第一篇：銀行文明優質服務簡報（小編推薦）

服務創造價值銀行文明優質服務簡報優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習；通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情；通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

第二篇：銀行文明優質服務簡報

銀行文明優質服務簡報

銀行文明優質服務簡報

優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;

通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7 服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。

讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

馨”。

今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

銀行文明優質服務簡報

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會組織內訓師對全市網點 2 月 8 日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現將檢查結果及責任追究情況通報如下：

一、存在問題及責任追究情況：

(一)宿豫營業部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)

1.責任人：索時雨

8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發網點**元考核工資，因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：索時雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業務，業務辦理全程無營銷環節，扣 2 分。扣發網點**元考核工資。因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

3.責任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發網點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責任人：孟子恒

9：02，三姿不規范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環節，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發網點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

3.責任人：朱紅藝

8：05-8：13，網點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

3.責任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規范，行側手禮，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責任人：保安

8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構建規范化服務長效機制。各行要高度重視規范化服務工作，網點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優質文明服務規范要求，各負其責，各司其職，建立網點規范化服務常態機制，把要求落實到日常工作中去。

(二)加強培訓，提高員工執行規范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經理進行現場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協同以及現場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經常組織員工觀看網點轉型示范片，學習現場營銷技巧，規范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規范要求轉變為自覺行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。

(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據《宿豫支行營業網點規范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現。支行將獎懲考核兌現到網點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

第三篇：銀行文明優質服務簡報,（參考例文）

銀行文明優質服務簡報 3 篇(范文內容僅供學習閱讀與借簽，切勿 照-搬-照-抄!)

一個企業應該還是有一些情懷、有一些追求的。除了盈利之外，還是應該對社會有一種情懷 xx 銀行的 “情懷”把“熱心、誠心、細心、貼心”融于一爐，全力打造一流優質服務網點。

走進 xx 銀行經開支行的營業網點，服務大廳整潔明亮，迎面而來的是大堂經理文明、規范、甜美的真誠服務。我行不僅注重外在的形象，更強調內在的服務品質，立足柜面，強化各崗位職責，提高客戶認同度。

從基礎做起，首先把優質服務作為永恒的主題來。每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，從為客戶服務的角度出發，最大程度地滿足客戶的金融需求。支行建立了培訓長效化機制，定期舉行服務培訓班，組織員工觀看《服務禮儀》、《公關禮儀》、《營業網點規范化服務演示》等光盤，全面提高服務質量和水平。其次把優質服務規范當作企業文化來抓。要求每位員工把我行當作成自己的家園，遵守職業道德規范，自覺維護我行的形象，從本職工作做起，扎扎實實做好優質服務工作。最后以客戶反饋作為直接著力點，貫徹好“以客戶為中心”的服務理念。把售后服務作為維護客戶關系的有效手段，持續改進，豐富服務內涵，完善客戶投訴處理機制，改進客戶投訴管理流程，強化服務意見處理力度。

“壞人”好像更勤奮那么一點點，在文明規范需要我們實實在在的付出，我行將通過一系列創新服務，致力于提供全球化的財富管理服

務和優質高效的便利服務，致力于滿足客戶體驗。

銀行文明優質服務簡報 2

為全面提升收費服務質量，強化收費人員微笑服務意識，提高收費文明服務水平，樹立榆神高速良好的品牌形象，根據公司安排部署，西溝收費站緊密結合實際，從“三個提升”入手，認真組織開展“百天優質文明服務活動”。

一是提升服務規范。全面落實公司收費文明服務方面各項規章制度，嚴格要求收費員服裝整潔，標志齊全，掛牌服務，正確使用文明用語和普通話，做好便民服務。

二是提升收費人員形象。7 月 2 日起，每日組織早班、夜班收費人員開展隊列隊形、文明禮儀、微笑服務標準化訓練，以昂揚的精神面貌向社會展現良好的自身形象。

三是提升收費環境。7 月 5 日站長牽頭組織員工對收費崗亭、車道島頭、護欄、外部設施進行全面清洗。同時要求各班組人員每班次及時進行衛生清掃，不留死角，確保良好的工作生活環境。

銀行文明優質服務簡報 3

服務創造價值銀行文明優質服務簡報優質服務是銀行競爭的法寶。

金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化

四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7 服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。

今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

第四篇：銀行文明優質服務簡報篇（參考例文）

銀行文明優質服務簡報篇(范文內容僅供學習閱讀與借簽，切勿 照-搬-照-抄!)

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。

銀行服務貴在“深入人心”。作為一線員工，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于 VIP 客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

只要我們每一位員工真正地把服務“深入人心”，我們就一定能夠在行業競爭中脫穎而出。

銀行文明優質服務簡報

陽春之始，激情煥燃。在四月濃濃的春意中，XX 縣 XXXX 分社以真情、優質的服務溫暖每位顧客。

細節決定成敗，細致化服務一直是 XXXX 信用社的服務宗旨。統一布署項日常管理事務，結合實際工作，從自身的不足出發，立足本職工作，因地制宜開展員工形象的美化、員工服務細節的提升、現場

有序管理以及環境衛生整潔等方面的改進與提升，全面提高顧客對信用社認知度和滿意度。

XXXX 信用社積極開展對客戶進行維系工作，走訪忠誠客戶，優良客戶，開發潛在客戶，征求客戶對信用社服務工作的意見和建議。同時以細致周到的服務不斷的發展新客戶。

從環境入手，以清晰的形象感染每位顧客。首先，員工統一著

整潔的工作服微笑、真誠提供服務。其次，改善網點大廳及周邊的環境衛生，并配備一系列便民用品提升服務質量。

以心交流，折射青春的美麗，XXXX 地處偏遠，客戶的認知能力有限，在辦理各項業務的過程中，XXXX 信用社的員工均能像照顧自己的家人一樣細心照顧，貼心引導，保證每位客戶滿意而歸!

優質的服務不僅僅是一個微笑，更是一面真誠的鏡子，它反射出顧客心情,亦照出了服務的品質;它是在用心呵護顧客的心情和心靈;服務是每個企業共有的，優質服務——成為銀行永恒的追求，不只是榮譽，更是承諾。如何進一步提升服務效率，服務質量，關鍵在于服務中的每一個微小的細節，需要每位員工將心比心的去了解顧客的需求并在細節上去關心溫暖對方，才能將工作做好。

銀行文明優質服務簡報

優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;

通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7 服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。

讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。

今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

第五篇：銀行文明優質服務實施辦法

基本服務規范

第一條 服務道德規范

尊重客戶、愛崗敬業、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結協作、全心全意為顧客服務。第二條 勞動紀律規范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準點營業，工作時間應堅守工作崗位，認真履行本崗位工作職責。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準吃零食、外出吃早餐、在營業廳內吸煙；

四、不準擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準酗酒上班，做與工作無關的事。第三條 服務態度和語言規范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規定予解答或轉給營業廳經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切忌漫不經心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現金、卡、折、單據等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規定，準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫或提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知“您的單據填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經理或保安指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，詢問是否還需要辦理其他業務，例如“請您收好存折（卡、單據）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要專心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點鈔、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業務認真細致，嚴格按章操作。業務辦理應按照相關規定的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業務時，須事先準確清楚告知客戶該業務收款標準。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業廳的客戶要求辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

9、營業期間，機器設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業務，應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。” 辦理業務用語

1、請問您辦理什么業務？

2、請稍候。

3、您的手續不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領導告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規定予解答或轉給營業廳經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切 漫不經心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現金、卡、折、單據等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規定，準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫或提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知“您的單據填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經理或保安指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，詢問是否還需要辦理其他業務，例如“請您收好存折（卡、單據）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要專心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點庫、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業務認真細致，嚴格按章操作。業務辦理應按照國際慣例的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業務時，須事先準確清楚告知客戶該業務收款標準

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業廳的客戶要求辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

9、營業期間，機器設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業務，應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。