第一篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要。孔子也認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學習領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領(lǐng)導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。

在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領(lǐng)導，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。

第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領(lǐng)導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價？所以我們要對領(lǐng)導心懷感恩。

在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務(wù)完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務(wù)干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結(jié)一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會在今后嚴格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。

第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務(wù)的競爭。誰的信譽佳，誰的服務(wù)好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。

為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標準化、人員形象標準化、服務(wù)流程標準化和現(xiàn)場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等服務(wù)姿勢的學習;

通過每天的晨會，學習文明服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范，強化員工文明服務(wù)習慣，激發(fā)員工工作激情;

通過開展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。“6+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標準在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。

讓客戶滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

馨”。

今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務(wù)水平的不斷提升。

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會組織內(nèi)訓師對全市網(wǎng)點 2 月 8 日服務(wù)情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責任追究情況通報如下：

一、存在問題及責任追究情況：

(一)宿豫營業(yè)部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)

1.責任人：索時雨

8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資，因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責任人：索時雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責任人：孟子恒

9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責任人：朱紅藝

8：05-8：13，網(wǎng)點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經(jīng)理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區(qū)，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

3.責任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發(fā)**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責任人：保安

8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長效機制。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點行長作為第一責任人，要帶領(lǐng)全體員工認真學習優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負其責，各司其職，建立網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機制，把要求落實到日常工作中去。

(二)加強培訓，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓師將定期對轄內(nèi)大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場管理培訓，主要內(nèi)容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營銷能力;二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點轉(zhuǎn)型示范片，學習現(xiàn)場營銷技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營銷水平，并進行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務(wù)標準的學習和運用。

(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據(jù)《宿豫支行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現(xiàn)。支行將獎懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關(guān)領(lǐng)導連帶責任，對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施辦法

基本服務(wù)規(guī)范

第一條 服務(wù)道德規(guī)范

尊重客戶、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動紀律規(guī)范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準點營業(yè)，工作時間應堅守工作崗位，認真履行本崗位工作職責。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準吃零食、外出吃早餐、在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；

四、不準擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準酗酒上班，做與工作無關(guān)的事。第三條 服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準確細致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認真細致，嚴格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標準。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。” 辦理業(yè)務(wù)用語

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請稍候。

3、您的手續(xù)不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務(wù)禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領(lǐng)導告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準確細致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認真細致，嚴格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應按照國際慣例的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標準

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

銀行服務(wù)心得體會

隨著時代的發(fā)展與變化，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊時代變化的步伐、抓住發(fā)展的機遇、不斷改變自己、提升自己以適應周圍環(huán)境的變化。做為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作不僅需要我們對工作的滿腔熱忱，更需要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

服務(wù)是一門藝術(shù)。要學好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。與客戶的交流中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細節(jié)決定成敗,在產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化競爭之后，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。

服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承。所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。

為您所需，喜贏共享是我行的理念。體現(xiàn)了長沙銀行以卓越的服務(wù)，創(chuàng)卓越的品牌。表達了長行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)深入人心，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學習，在專家老師深化淺出的細致講解中，特別是從我們身邊認識的工作、日常的生活入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我,使我感慨頗深。

在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段工夫慢慢地認識了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時分覺得銀行柜員的工作很簡樸，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很認識了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但慢慢發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段工夫，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后明白她是想把錢存一個定期。大娘很親熱，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應當做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最認真的服務(wù)。

全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人挖空心事的對鏡訓練，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，以至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑容，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時分換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時分，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶然會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時分需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人稱贊的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應當是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應當成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。