第一篇：文明優質服務文章

工會工作通訊

（總34期）

第五期

中國銀行濮陽分行工會 二〇一〇年三月三日

編者按： 在2010年1月份的全省?神秘人?文明優質服務檢查中，濮陽分行通過全行員工的努力獲得了第二名的成績，我行員工陳巧格、石昆、王麗、蘇學敏、樊紅捐、衛姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予?服務明星?稱號，以下是部分服務明星的心得體會，請大家予以借鑒！

在服務中實現自身價值

---中原油田支行 陳巧格 2009年，在中國銀行分行的正確領導下，中原油田支行員工的服務意識和服務水平得到了普遍的提高。比如我（陳巧格）在服務工作上都有了很大的提高，工作優秀、表現尤為突出，被支行評為優質文明服務明星，并推薦我參加分行優質文明服務明星評比。

陳巧格,1971年9月生，1994年07月從大學校院走到了中行，現任油田支行業務經理。1994年參加工作以來一直就工作在一線、心系中行，在平凡的崗位上無悔的奉獻著自己的青春。

銀行工作在外人看來是一個既輕松又讓人羨慕的工作。我剛 進中行的時候也抱有這種想法，但經過了一段時間我的看法徹底改變了。我認識到銀行工作面對的是千家萬戶每個人，員工肩上承擔更多的是責任。我暗下決心：一切從零開始，改變過去一切與銀行工作不適應的習慣，把銀行工作當成自己的第二生命，為金融事業奮斗終身。就這樣我一干就是十六年。十六年來，我一直工作在一線，無論在什么情況下，我都對中行對自己充滿希望、充滿信心。始終堅持認真學習，刻苦鉆研，勤奮工作，業務技能、管理水平都有了長足的進步。

多少年來我始終堅持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。用真誠溫馨的熱情、嫻熟求精的服務毫無保留地奉獻給了所愛的工行事業，為那些熟悉的、不熟悉的客戶付出了辛勤的服務和友愛，以春雨潤物的精神贏得了客戶的贊譽。

油田支行的服務在當地是一流的，有的客戶是募名前來的，有一位客戶因為賬務關系收了5萬元的現金，但有2萬元都是10元以下的小票面，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外，這位儲戶就提著幾大袋子的現金走進了中行油田支行的大門，用試探的口氣問小票面的錢存不？我看到幾個柜員都在忙碌的辦理著日常業務，主動接過這個儲戶的袋子，開始著手清點起來，經過一個多小時清點，剛才還是一大堆分不清票面的零破幣，被我 整理的整整齊齊的放在桌面上。這位儲戶辦理完存款業務臨走時連聲說：?給你添麻煩了，等辦完事，我還會來你這兒存款的。? 第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲蓄轉到中行來，當這位客戶取出現金準備坐車來我們中行油田支行的時候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現金及中行油田支行的一張存單。客戶急忙跑來掛失但一分錢也拿不出來。我了解這一切后，二話沒說就從自己身上拿出現金幫他墊付了掛失手續費，并幫他辦完了全部手續。

當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了?假幣?的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：?你們啥銀行呀？憑什么說是假幣？?面對這樣一個尷尬的局面，我主動迎上前，面帶笑容的說?這位小姐你好，非常高興你來我們中行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑假幣收繳憑證到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！?為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，我把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，就這樣 兩人聊了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，滿意地走出了營業廳。

去年9月正好趕上教育儲蓄政策的調整，本來就不太大的營業廳里擠滿了前來對教育儲蓄倒存的儲戶。我既要授權，又要給儲戶做解釋工作，因隔著玻璃外面又吵，聲音小了客戶聽不到，只好提高音量，長時間的高音量說話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來嗓子就啞了。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃說話，外面的客戶己經聽不到我的聲音了，我就走出柜臺來到大廳一對一的對客戶進行解釋，這才了解到，好多儲戶是聽信了別人的傳言，盲目的進行倒存。我就站在大廳里對每一位前來咨詢的儲戶進行耐心解釋，一站就是幾個小時，嘴唇干裂，聲音越來越小了。有好心的客戶說：?同志，你休息一會，我們一會兒再問。?但我搖搖頭，用沙啞的聲音說，大家都很忙，我解釋一個不用倒存的客戶，大家不是少一份等待的時間嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問題。有位客戶叫我出去一下，給我一個教育存折，里面加了10元錢。我問這是什么意思？客戶說：?先給我辦一下，這是你的辛苦費。?我笑了笑說：?對不起，我不能這么做，如果拿了你的存折，我就對不起里面排隊的儲戶和我們中行的形象了。?那位儲戶紅著臉拿走自己的存折去排隊了。有一對80多歲的老夫妻油田支行關門的時候還不想走，我主動走上前去問問還有什么事沒有辦完，老倆口沮喪的說自己年老體弱，兒女不在身邊，排了大半天的隊了，還是被年青人擠了出來 現在又到了下班時間了，不知道明天又要排到什么時候。我看到這種情形，讓辛苦了一天的柜員給這位老人家辦理了全天的最后的一筆業務。老人拿著手中辦理好的存單，拉著他的手激動的連聲說謝謝，望著老人蹣跚離去的背影，才放心的關上營業廳大門。

在金融市場激烈競爭的今天，作為網點的一線員工，沒有過硬的業務技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優質過硬的服務。我十分注重加強業務技能水平的提高，時常利用晚上和業余時間刻苦操練、勤練技能。在多次組織的業務技能測試中，我都取得了優異成績。

十六年來，作為一名基層的一線工作者，我時刻牢記?以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目的?的服務宗旨，作為一名中行員工，我始終保持著良好的工作狀態，立足本職工作，潛心鉆研業務技能，在平凡的崗位上默默的奉獻著青春。即然我?選擇了中行，就是選擇了我的事業，為中行事業奉獻青春，我無怨無悔。?

服務心得

---鉆井院支行 蘇學敏 我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客 戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗, 自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。

作為一名大堂經理，我深知我的一言一行會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光與熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一名優秀合格的大堂經理。

感動服務 大堂致勝

---五一路支行 衛姝娟

感動服務，就是在客戶孤助無援時一個善解人意的眼神；焦慮煩燥時一個親切友好的微笑；迷茫困惑時一個專業切實的建議；就是堅持在平凡的崗位上做不平凡的事情，就是為客戶提供超出預期的服務。感動服務不僅是錦上添花，更應是雪中送炭，這是中國銀行大堂經理的職責。我在銀行從業二十多年，三年的時間是在支行大堂經理工作崗位，我憑借著對中行服務文化的深 刻理解，用實際行動詮釋中行的服務理念，始終站在第一線上踐行中國銀行?感動服務?的誓言。

一、身先士卒，服務工作從我做起

我是中國銀行濮陽分行五一路支行大堂經理，營業大廳就是我的陣地。在大廳里，你總會看到我的身影，干練中不失優雅，沉穩中略帶恬靜，我常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業經驗歷練了我的穩重和專業，客戶因此信賴我，同事因此依賴我。

五一路支行是濮陽分行客戶量、業務量較大的網點之一，營業廳客流高峰時每天客戶量達到千人次；而作為支行大堂經理，每天往來于大廳、自助區，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動量相當于踢半場球賽，每天說話相當于兩個職業教師的正常講話量。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務質量，經常受到客戶口頭和書面表揚。

我常常會在與客戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與丈夫和八十多歲的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外幣方面的業務常常來行咨詢，我常會給客戶提供一些專業合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續轉入中行。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機保號業務，李女士向她咨詢這個業務如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時間到網通公司為客戶順利辦理了此項 業務。還有一次李女士的丈夫在外地出差時突發心臟病，被安排在當地醫院休養，李女士想去看丈夫可是婆婆又無人照顧，一時間心急如焚。當我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個保姆，李女士才得以以最快時間去看望丈夫。幫助客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都非常感動。很多人問只是一個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內的事情，何苦這么操心？我覺得為客戶持久的關懷不僅僅是在業務方面，如果我們能夠為客戶提供超出預期的服務，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高。現在，李女士已經成為我行忠實客戶，她已經把中行當成她最信賴的銀行。

二、充分發揮大堂經理職能，不斷開發優質客戶。走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責。

一是微笑。微笑是大堂經理?服務寶典?第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎。

二是語言。學會適當的時機用適當的語言，需要日積月累逐漸摸索。

三是觀察。大堂經理要眼觀六路，耳聽八方。

四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產狀況以及某些專業知識數據，工作起來會事半功倍。

五是耐心、細心、寬容心、關心。關心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務工作的?高級境界?。

大堂經理是對外服務的窗口，是銀行對外的形象。個人素質的高低直接反映銀行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。

我深愛大堂經理這一職務：她能為顧客提供最直接的幫助；她能使我得到最全面的鍛煉。半年多來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優秀的大堂經理。服務無小事，始終在我心。

?客戶是我們的衣食父母?，這是服務工作的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，我非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問題解決。在服務上真正做到超越平凡，追求卓越。

有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價，我沒有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價，同時為客戶介紹我行的匯聚寶業務，客戶非常滿意，最后，該客戶把建行的存款轉到了我處購買了匯聚寶。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發短消息聯絡客戶，介紹我行的新產品。對等待辦理業務的客戶，發送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點，收到了較好的效果。

大堂經理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷的技巧、演講的技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。在工作中根據客戶辦理業務的種類不同，進行主動識別、引導、分流客戶，主動向客戶宣傳推薦金融服務產品和維護網點秩序。在客戶等候時，及時給予一定關懷。同時，引導客戶盡可能使用自助設備、電話銀行和網上銀行，以減輕柜面壓力。

三、追求卓越，開門紅再創佳績

第一季度開門紅，作為一名大堂經理，我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規章制度來進行實際操作。我本著全面提高大堂服務管理、進一步優化窗口服務流程、提高服務效率和質量、全面提升客戶滿意度的原則，堅守大堂經理崗位，積極銷售銀行產品，疏導和分流客戶，挖掘和維護中、高端客戶，減輕柜臺壓力，盡自己最大努力提高網點優質服務水平和核心競爭能力，履行工作職責，圓滿完成了大堂經理的各項工作任務，銀行所有工作的最后目的，就是成功營銷我行的產品。

元月份以來我堅持建立，完善一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財指導。發現VIP戶10戶，攬儲160萬元，營銷基金15萬元，營銷保險80萬元，營銷網銀22個，中銀理財50萬元，匯聚寶1.98萬元。營銷中銀卡20個，國際卡2個。

相信在以后的工作中，我一定會再接再厲，按服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在為客戶服務的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進一步騰飛貢獻出自己的一份力。

微笑傳遞文明 優質鑄就輝煌

---五一路支行樊紅娟

一直相信笑容是打開心窗的唯一魔咒，展現人格魅力的一種標志，是拉近人與人之間關系的紐帶。

記得剛剛參加工作的時候，對?神秘人?充滿著恐懼和緊張，因為他的出現會給我們帶來潛意識的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無法專注工作，結果總會造成問題連連。

是?微笑服務月?的開展提醒了我：當你不知如何面對的時候，留給自己一個微笑，也送給他人一個笑容。在行領導的帶領下我們五一路支行也積極開展了?優質文明服務?的演習，在這段學習過程中我們意識到銀行服務體現的是自身的文化涵養和員工的精神面貌，展現在公眾面前的則是一種品牌形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成?大服務?的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

我們要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務 觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及?柜臺有限，服務無限?的服務理念。而在日趨競爭激勵的金融行業中，服務有其更深刻的涵義：服務不再是單純的存取款，從準確，快捷地為客戶辦理業務，衍生到在適當的時候，給客戶適當的建議，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤。

優質文明服務在展現中行服務理念的同時，對我們基層員工則提出更高的職業素質要求。我們始終堅持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

當我們看到客戶露出滿意的笑臉，聽到他們的稱贊，內心是無比的欣慰與喜。我們也一定會自身的努力與堅持，把這份文明傳遞出來，傳播下去。

真誠服務才能贏得客戶

---鉆井院支行 王麗

在中國銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業務，按照行里的規定，完成著屬于自己的?任務?。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是 對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業務后，用一種很不好意思的語氣問我：?你們這有攬存任務吧？?我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：?我這個錢就給你攬存吧?。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都要給以真誠的微笑和最用心的服務。

全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話?服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’?。在柜面工作中，常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不 是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說?不?。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個中行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。?對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行?，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：?善待別人，就是善待自己?。

打造一流服務 創建一流銀行

---中原油田支行 石昆

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占 領更多的市場。銀行是金融服務行業，所以服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。中國銀行作為一家擁有百年歷史、服務全球的銀行，更加注重自身的品牌維護，除了發展戰略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內涵而形成的服務水平。

中行河南省分行白樹屏行長說：服務是一種生產力，所以說提高服務水平就是提高生產力水平，這將促進銀行自身的發展。銀行盡管是經營金融產品的場所，但經營金融產品也是通過提供一系列金融服務完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身服務水平。?客戶?的概念是一個?大客戶?的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及?服務是一個全過程?的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所 以優質的服務就是信譽，就是品牌，就是生產力。

我認為服務還是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度，這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。

優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此要做到全面發動，全員參與。我們的一線員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。此外，加大監督的力度和廣度，相成全方位的監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。

優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本。為此，我們中行河南省分行從上到下努力為打造優質文明服務想辦法，做優化。我們加快網點改造，加大硬件設施投入；狠抓機制改革，改進流程；提高機關效率，機關為一線提供好服務；解決一線員工的切身困難等等。在直接面對客戶的大廳，加強大堂經理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產生矛盾的可能性；在柜面服務上，把文明服務標準化、制度化，日常化，從點滴做起，從小事做起，讓員工把規范當成習慣，帶給客戶十年如一日的服務，還引進了神秘人檢查制度，加大文明服務監督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。

經過全行上下近兩年的努力，我們的優質文明服務得到了社會各界的肯定，河南省銀監局評價中行河南省分行的服務工作在河南省?排名上等?。09年4月，中行總行檢查組又一次來河南檢查服務工作，在檢查報告中一連說了?領導重視、制度健全、措施得力、工作到位?等四個?突出表現?，對中行河南省分行的工作給予了高度評價。我們將按照建設現代商業銀行的要求，河南中行系統努力打造品牌銀行形象，在金融服務的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來說，優質文明服務是永無止境的，重在堅持、貴在落實，我將同中行一起，為創建一流銀行而在打造 一流服務的大道上奮進！

第二篇：淺談文明優質服務

淺談文明優質服務

我曾經看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優質服務來說也是一個很好的挑戰。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業的競爭不僅僅是信譽的競爭、規模的競爭，更是優質服務高效化的競爭，所以各家金融機構均使出渾身解數，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟，通過優質的服務維系與拓展優質的客戶，通過優質的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現金融業的優質服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優質服務”要注重細節。

在規范“優質服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統、利于客戶的安全舒適、體現社會責任感等為原則，比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業

網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業廳門前應設置殘疾人通道，以體現銀行的人性化和社會責任感；營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優雅的行為，標準的形態，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優質服務，就要從細節出發，以實現“優質服務”的規范化。

二、讓前臺柜員的優質服務成為金融產品的一部分，從而培養客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網點南大支行、浦發銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優勢與特色存在。我相信借著此次長沙創建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規范規范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業部：劉芳

第三篇：文明優質服務

文明優質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優質服務的認識。今天我演講的題目是：文明優質服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優質服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產品，服務就是一種產品，優秀的服務就是一種充滿競爭力的產品。另外，我們給客戶辦業務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優質的辦理業務。所有我們要從業務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優秀的金融從業者是從客戶資產安全的角度出發的。第二，加強業務技能鍛煉，再保護客戶資產安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現在辦業務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質疑。可想而知，辦理業務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現的是一個人的素養，從大的方面看這是一個企業的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優質服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結束了，謝謝大家！

第四篇：優質服務文章素材

清晨，曙光初現，將明還暗，啟明星眨吧著惺忪的睡眼，樹林里的野花含著晶瑩欲滴的露珠，一切是那么恬靜，那么美好。忽然，一陣唰——唰——的聲音，打破了夜的寧靜，節奏舒緩而歡快，仿佛天籟之音來自遠方，若隱若現。

和著這樂章，在大街，在小巷，三三兩兩個桔黃色的斑點，伴著一團淺黃色的晨霧在閃動。不知是美術師們眼拙，還是粗心大意，竟然錯過了如此美好的圖畫。也許是這美妙的聲音驚擾了大家的清夢，也許是這幅美麗的圖畫引起了環境的共鳴，雄雞睜開了朦朧的睡眼，十分不情愿地開始了第一聲報曉。

于是，微風開始輕拂，小河開始流淌，小鳥開始歡歌，蟋蟀開始歌唱，松鼠伸展了懶腰，蜜蜂開始奔忙。山醒了，水醒了。剎那間，大家紛紛驚奇地睜大了雙眼，是誰干凈了每一寸土地？是誰靚麗了這新的一天？知道，我知道，是那閃動著的桔黃色精靈，是我們城市美容師們辛勤汗水的結晶。

她們平凡，她們普通，她們沒有創造驚天動地的偉業，她們普通的你甚至不知道她們的姓名，但她們愛崗敬業，不辭辛苦，默默奉獻的孺子牛精神，卻永遠值得人們稱贊。

春天，她們無暇欣賞百花齊放，姹紫嫣紅的美景，無暇花前月下，享受人生，她們時刻緊握“竹筆”，東奔西忙，她們手中的“竹筆”粗糙而簡單。但她們筆耕不輟的天地無限寬廣。也許，她們寫不出豪言壯語，精美詩篇，但她們確實用心在耕耘，她們走過的每個地方都潔凈無痕。她們通過行動告訴人們，春天有了她們格外鮮艷芬芳，城市有了她們格外清新絢麗。

夏天的中午，烈日炎炎，大地像塊燒紅的烙鐵，嗞嗞地向外散發著熱量，空氣仿佛一個火星便能點燃。怕熱的人們早已鉆進了開著空調的房間，口中仍不停地抱怨炎熱連連。此時，您可曾看見，在那烈日下，在大街，在小巷，我們城市美容師們正揮汗如雨，辛勤勞作，一锨接著一锨——她們是鐵人？不，她們一樣是血肉之軀，那位年近五十的環衛女工幾次險些暈倒在路邊。難道她們不知道休息？一人臟換來萬人潔，為人民服務思想激勵她們不畏艱難。

秋天，是收獲的季節，而我們的環衛工人卻更加繁忙，一棵棵梧桐樹在盡顯風流之后，卸下彩妝，一片片金黃的樹葉，通過她們之手，又悄然回歸自然。

冬天，冰天雪地，數九寒天，而我們的環衛工人儼然一支無畏的軍團，斗地戰天。手凍僵了，哈口氣暖暖；腳凍木了，跺跺步驅寒；臉冷腫了，一條大圍巾御寒。泥一身，水一身，心里依然溫暖。正是有了她們的辛勤勞動，才換來了大家的幸福美滿。

春節最是喜慶，富裕的人們展露笑顏，多虧黨的政策好，人們的日子比蜜甜。瞧，豐盛的貨物在縣城堆成了小山，南來北往的鄉親帶走了滿足。我們辛勤的美容師們卻不得不日夜奮戰。為了城市的美麗，為了大家的幸福，她們加班加點，何時有過怨言？

環衛工人是辛苦的，他們幾乎沒有節假日；環衛工人是高尚的，他們堅持從事著一般人最不理解的工作。他們的工作很苦、很累，但是他們心里很甜，他們深深地知道，正是有了他們辛勤的勞動，城市的生活才會秩序井然。有人貶低他們，說他們很臟，整日與垃圾為伍，灰頭土臉。但我要明白地告訴你，他們的內心世界最干凈，一塵不染。有多少好人好事就發生在他們中間。

環衛工人的胸懷是寬廣的，面對冷言冷語，他們一臉微笑，面對諷刺挖苦，他們置若罔聞。“同志，城市是我家，潔凈靠大家，請把垃圾放進垃圾箱”。這些溫情的話語，時常回響在城市的每一片天空。正是這些溫情的話語，增強了市民的環衛意識，化解了人們誤解的冰山。才使我們城市的水更清、人更美、天更藍！（清晨，當人們還酣睡在甜美的夢鄉時，你可曾聽見——那沙沙的掃帚聲已奏響了黎明的樂章！

你可曾察覺——那寬敞的街道已被沖洗得明亮如鏡！

你可曾發現——那天空是那么明朗，空氣是那么清新！

這是因為有了城市美容師！

是他們用艱辛的勞動，描繪了一幅又一幅美麗的圖畫；

是他們用無悔的青春，構畫出一個又一個嶄新的明天。

記不清多少次，汗水浸透了他們的衣衫；

數不清多少人，平滑的手磨出了厚厚的老繭； 說不清多少回，遭到人們的嘲諷、鄙視；

道不完多少日，戰勝自我，迎難而上，挑戰世俗。他們兢兢業業，獻身環衛，他們得到了領導的肯定，市民的贊揚！

他們說不出豪言壯語，寫不出動人詩篇，他們卻有最樸實的情感，最寬闊的胸懷，最美麗的心靈！

一朵花，是一片天堂 ——優質客服之微笑服務

你的雙眸，噙著問候 我，乘著你的溫暖 心若清空

你的聲音，淌著深情 我，乘著你的關懷 如故如親

你的雙手，涂抹著優雅 我，乘著你的貼心 至若歸家

我來，我走

你我不過是不識的路人 轉身，即是過往

然，你若花一般的微笑 給了我片刻的天堂 在這，火熱的陣地 和這，沒有硝煙的戰場

第五篇：文明優質服務管理辦法

文明優質服務管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務為核心競爭手段”的服務指導思想，提升營業部文明優質服務質量，強化我部員工主動服務意識，建立科學的標準化服務體系，使我部成為服務上領先全轄乃至本地全部同業的行處，依據《中國銀行張家口分行全面質量管理辦法》及《中國銀行文明優質服務規范》的有關規定，制定本辦法。

一、組織機構及職責

1、成立營業部文明優質服務領導小組

組長：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營業部文明優質服務領導小組辦公室, 辦公室設在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優服務領導小組職責：研究營業部服務質量管理考核機制；制定服務質量管理計劃和措施；定期召開服務工作會議，部署整體服務工作。

4、營業部文明優質服務領導小組辦公室的職責：(1)負責營業部文明優質服務的日常管理工作。(2)對我部文優服務工作進行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監控錄像相結合，檢查組在組長帶領下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優服務情況進行督導。檢查內容包括勞動紀律、禮儀規范、班前準備、服務環境、服務態度、星級柜員牌的使用、服務規范使用程度等方面。(3)對營業部的文明優質服務進行考核評比及后評價。

(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。(5)服務明星的評選工作（評選辦法另行下發）。(6)定期向營業部文明優質服務領導小組匯報反饋信息。

二、營業部文明優質服務實行責任人制度，各科室所柜負責人為第一責任人，負責本科室所柜的文明優質服務管理工作。

三、實施細則：

營業部文明優質服務實行積分制管理。每位員工基礎分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優服務積分一旦扣完或者30天內連續違規三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。辦公室設立文優服務檢查情況臺賬，定期公布員工文優服務積分，通報處罰獎勵情況。

四、獎懲各科科長（所主任）為文明優質服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規員工責任的，其處罰為員工的50%。文明優質服務檢查發現問題，對責任人進行罰款和扣分相結合，并限令整改，同樣的違規問題,30天內檢查重犯，加倍處罰。

1、獎勵營業部每年評出五名柜臺文優服務標兵,文優服務積分較高者自然成為文優服務標兵的候選人。文優服務標兵可優先參加各種離崗培訓，并有相應的物質獎勵。

其他獎勵情況：

（1）被評為營業部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。

（2）對營業部文優服務工作提出建設性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。

（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分

（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據情節嚴重程度，獎勵50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。

（8）代表分行或營業部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎勵人民幣200-600元。

2、處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優質服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優質服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質量管理辦法》的有關規定，并結合營業部當前的服務情況制定。由于組織傳達、學習文優服務規范不及時造成本部門員工違反規定的，處罰網點科室負責人200元，并扣2分；在上級文優服務檢查中，排名最末，處罰網點科室負責人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。

其他處罰規定：

（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓前，未按規定進行班前準備工作的，每項扣1分及50

元罰款，若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業廳物品擺放另行規定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區衛生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優服務標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優服務標準化流程要求的，對外營業時間內不得著便裝及攜帶個人物品進入營業區，非營業時間無故不得進出營業區，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業區人員不得進入營業區，檢查人員在履行手續（營業部內部安保、服務檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規定開門或接待的，每發現一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發現一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。

（6）營業時間會客時間過長、做與業務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業廳辦公區或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。

（7）營業期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業務）、吸煙、圍觀、瀏覽無關網頁、看與業務無關的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（8）營業期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發現客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（9）因對客戶的業務要求、解釋處理不當等引起客戶不滿意的，每發現一次扣1分及罰款50元。

（10）無論何種原因與客戶發生爭吵、爭執的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網點負責人1分，罰款100元。

（11）沒有認真執行營業部首問負責制規定，致使客戶不滿意的，每發現一次處罰相關責任人每人1分并罰款100元；在規定時間內應辦不辦、應辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營業期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統一規定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營業期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對外公布的營業時間內，不能為客戶辦理業務，或者未到下班時間，停止辦理業務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統數據進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。

（17）受理業務時，按叫號順序辦理業務。違反操作規程，致使客戶產生抱怨；或工作責任心不強，發生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。

（19）執行服務規范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經查屬實的，視情節輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優質服務檢查中，業務技能、業務考試等達不到我部要求（業務處理的時間符合檢查標準的規定，假鈔識別達到100%的準確率，業務須知和柜臺文明優質服務規范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節輕重，給與相應的處罰。

如果員工違反規定所處罰款項，責任人于通報下發之日起3日內交到營業部文優辦，逾期兩日不交者，扣文優服務積分1分，記一次違規。

以上規定解釋權在文優服務領導小組，于2006年1月1日正式執行。