第一篇：農村信用社文明優質服務工作

農村商業銀行積極開展文明優質服務工作

阿拉善農村商業銀行開展文明優質服務活動，不斷提高農村商業銀行干部職工整體素質，努力解決服務質量、行業風氣方面存在的問題，既是行業精神文明建設的重要內容，又是建設“文明阿拉善”、爭創文明城市的內在要求，開展好這一活動，對于建設和諧社會、促進全盟三個文明建設的協調發展，有著十分重要的意義。布固圖支行積極響應總行號召，積極開展文明優質服務工作，并落實到實處。

首先，優質的服務需要誠心。在實際工作中，真誠的心靈在優質的服務中起著非常重要的作用。為顧客提供優質服務是布固圖支行每一名員工竭心盡力做到的重要方面，他們深知優質服務是立行之本，要以主人翁的姿態搞好服務，堅持從自身做起，從每一件小事做起，從工作人員精心的著裝打扮，到對待每一位顧客的貼心尊貴服務，再到事無巨細的微笑態度，無不飽含著布固圖支行員工對優質服務的追求和對自身素質的嚴格要求。

第二，加強服務窗口建設，樹一流服務形象。在誠心服務群眾，努力提高服務質量的思想指導下，全體布固圖支行員工在辦理業務過程中講究語言藝術，語氣親切、禮貌，說話音量適中，語句清晰，在使用電話辦理業務、接受客戶咨詢時語氣平和，堅持使用文明用語，做到統一著裝、掛牌上崗、站立服務。并在營業室柜臺外配備沙發、座椅、老花鏡、驗鈔機具、筆、飲水機等便民實施。實行“一米線”與排隊服務制度，規范秩序。各營業窗口達到統一服務規范標準、統一形象設計、統一標識，辦公用品墻上掛件擺放整齊。使整個布固圖

支行形成服務環境溫馨愜意、人文環境和諧友善的好局面。

第三，強化教育培訓，加強優質服務理念，打造服務精品網點。提高員工素質服務的關鍵是高素質的人才，員工的素質是提高服務質量的基石，布固圖支行通過開展崗位練兵等方式來提高員工的實際操作水平，加強員工的思想政治教育和職業道德教育，培養全體員工敬業愛崗精神和奉獻精神。并在加強教育培訓的同時，積極完善硬件設施建設。并且配置電子顯示屏、宣傳牌、值班經理臺、填單臺、休息區桌椅等設施，讓客戶感到舒適。

服務是一種藝術，沒有最好，只有更好。相信在優質文明服務理念的引領下，阿拉善農村商業銀行必將以更加蓬勃向上的姿態，在競爭中立足，在創新中發展。

阿拉善農村商業銀行布固圖支行2012.02.06

第二篇：淺談文明優質服務

淺談文明優質服務

我曾經看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優質服務來說也是一個很好的挑戰。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業的競爭不僅僅是信譽的競爭、規模的競爭，更是優質服務高效化的競爭，所以各家金融機構均使出渾身解數，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟，通過優質的服務維系與拓展優質的客戶，通過優質的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現金融業的優質服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優質服務”要注重細節。

在規范“優質服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統、利于客戶的安全舒適、體現社會責任感等為原則，比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業

網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業廳門前應設置殘疾人通道，以體現銀行的人性化和社會責任感；營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優雅的行為，標準的形態，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優質服務，就要從細節出發，以實現“優質服務”的規范化。

二、讓前臺柜員的優質服務成為金融產品的一部分，從而培養客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網點南大支行、浦發銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優勢與特色存在。我相信借著此次長沙創建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規范規范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業部：劉芳

第三篇：文明優質服務

文明優質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優質服務的認識。今天我演講的題目是：文明優質服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優質服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產品，服務就是一種產品，優秀的服務就是一種充滿競爭力的產品。另外，我們給客戶辦業務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優質的辦理業務。所有我們要從業務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優秀的金融從業者是從客戶資產安全的角度出發的。第二，加強業務技能鍛煉，再保護客戶資產安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現在辦業務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質疑。可想而知，辦理業務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現的是一個人的素養，從大的方面看這是一個企業的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優質服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結束了，謝謝大家！

第四篇：農村信用社 文明 優質 服務工作

淺談農村信用社文明優質服務工作

作為農村金融的重要組成部分，密切聯系三農的金融紐帶，信貸支農的主力軍，農村信用社開展文明優質服務活動，不斷提高農村信用社干部職工整體素質，努力解決服務質量、行業風氣方面存在的問題，既是行業精神文明建設的重要內容，又是建設“文明江安”、爭創文明城市的內在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創建活動的深入開展，對于建設和諧社會、促進全縣三個文明建設的協調發展，有著十分重要的意義。

首先，農村信用社開展文明優質服務活動，是樹立行業形首先，農村信用社開展文明優質服務活動，形成良好社會風尚的重要舉措。農村信用社黨和政府聯系象，形成良好社會風尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔著大量的社會服務功能，開展文明優質服務活動，規范行業行為，轉變行業作風，不僅有利于提高行業服務質量，樹立行業文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風氣及和諧人際關系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農村其次，其次信用社開展文明優質服務活動，信用社開展文明優質服務活動，是推進文明城市建設的有力措施。行業特別是窗口行業代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區精神文明建設水平的高低，往往是通過行業特別是窗口行業反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農村信用社開展文明優質服務活動是行業在市場再次，農村信用社開展文明優質服務活動是行業在市場再次競爭中求生存、發展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發展的有效途徑。農村信用社開展文明優質服務活動，不斷提高職工的思想道德素質、行業工作能力和優質服務水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經濟的規律，有利于增強農村信用社的競爭能力，樹立農村信用社良好的信譽，今天的信譽就是明天的效益，今天的服務就是明天的市場，農村信用社精神文明建設所產生的效益是無形的、深遠的。因此不論是領導，還是職工，都要從全局的高度出發，充分認識開展文明優質服務活動的重要性，把文明優質服務活動作為推進全局工作的一項重要舉措，采取有力措施，切實抓出成效，實現農村信用社又好又快發展。

一、提高思想認識，增強責任意識。作為農村金融的重要提高思想認識，增強責任意識。組成部分，農村信用社的服務質量、服務水平，關系著農村信用社自身的長期可持續發展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責任感和使命感充分認識農村信用社開展文明規范服務的重要意義，狠抓服務質量管理，切實提高服務質量和水平，實現自身發展與社會發展的和諧統一。要樹立一個理念，即樹立全員服務理念。建好兩個環境，一是服務硬環境，要積極營造優美、舒適的服務環境。二是服務軟環境，建立完善的服務文化。實現三個轉變，一是由搞好單一存款服務，向搞好存貸綜合服務轉變。二是由注重柜臺服務向做好事前、事中、事后的全程服務轉變；三是由大眾化服務向個性化、差異化服務轉變。

（一）文明優質服務是農村信用社履行社會責任的需要。農村信用社履行社會責任必須從文明優質服務做起，積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現代金融企業必須的承諾和選擇。對于農村信用社而言，在履行多層次的社會責任體系中，對“三農”服務的責任始終處于基礎性地位，只有真正立足于農村，面向農民，服務農業，農村信用社才有生存之本、發展之源。

（二）文明優質服務是農村信用社適應市場競爭的需要。農村信用社的競爭歸根結底是服務的競爭，文明優質服務是農村信用社競爭的生命線。在當前的金融形勢下，農行重新提出了“立足三農、服務三農”的市場定位；郵政儲蓄銀行也在分搶農村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲蓄網點遍布城鄉，以結算經濟快捷、小額農貸方便等優勢迅速發展，很快占領了農村金融一部分市場；其他形式的農村金融機構也將登陸農村金融市場。“狼來了”不再是一句空話。農村信用社在農村的競爭優勢迫在眉睫，加之農村信用社科技發展滯后，金融產品單一，結算渠道較落后，因此要想在日益激烈的競爭中立于不敗之地，必須把文明優質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立社”、“服務創造效益”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明優質服務融入到農村信用社的各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率，將可持續發展目標建立在客戶滿意的基礎之上，著力提高核心競爭力和可持續發展能力。

（三）文明優質服務是農村信用社員工自身生存的需要。信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關系著全家人的命運，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責任、有義務通過優質文明規范的服務來促進信合大家庭的繁榮昌盛。

二、強化服務意識，改進工作作風。強化服務意識，改進工作作風。

（一）強化服務意識，打造服務品牌。銀行業發展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為農村信用社的員工更應該注重服務質量，全力打造信合服務品牌。

（二）改進工作作風，提升服務水平。通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，進一步解放思想，把加強作風建設和我們的柜面服務工作有機的結合起來，積極主動開展優質文明服務。我們的員工應該主動走出柜臺，到商業銀行去觀摩，到客戶中去調研，了解客戶需求，進行換位思考，真正使農村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實現信用社和信合員工自身的雙贏。

三、狠抓基礎建設，提升硬件軟件。狠抓基礎建設，提升硬件軟件。

（一）溫馨的環境。農村信用社營業網點不僅標識統一，營業外廳還需配備沙發、飲水機、空調、老花鏡、驗鈔機、顧客休息區等便民設施，有條件的還應安裝排隊機、配備專門的大堂經理，主動引導客戶和提供咨詢服務，充分發揮其識別客戶、引導、提醒、宣傳、輔導和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業務辦理體驗。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務環境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

（二）微笑的服務。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業務的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務，養成微笑服務的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發自內心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產生信任感和敬重感，形成良好的合作關系。

（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應化職業淡妝，這不僅會讓自己容光煥發、增強自信、精神飽滿，更是表現對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應該剃須修面，頭發干凈，穿戴整齊，體現良好地精神風貌。堅持統一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態和氣質美，更體現了企業的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養一種團隊合作、積極向上的精神。

（四）文明的姿態。柜面服務人員的坐姿應給人一種端直、穩重和積極向上之感，不應是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。

（五）優美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達形式多樣，一句話不同的語氣往往表達不同的意思，在我們的柜面服務中，因一句話或一個不小心的動作引發的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優美的語言服務客戶。

（六）寬闊的胸懷。不能否認，在信用社的客戶群體中，確實有少數的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應樹立“客戶永遠都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發生爭吵。確實有客戶在營業大廳無理取鬧，影響營業的，臨柜人員應把客戶請到不影響營業的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細心解釋，和風細雨，化解矛盾。

四、建立長效機制，實施標本兼治。建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是要不斷提升臨柜人員的業務素質。加大對臨柜人員的培訓力度，對服務禮儀、業務技能、職業素養等方面進行綜合培訓，全面提高一線員工的敬業意識、服務意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進行調查，深入到各信用社網點，對臨柜人員的服務進行明查暗訪，檢查監督，對服務質量差、服務態度惡劣的員工，一經查出將從嚴從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經濟處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調離城區工作。

總之，只有堅持長期、科學地開展文明優質服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓文明優質服務，提高農村信用社文明優質服務水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農村信用社的服務質量提高到一個新的水平，打造一個良好的農村信用社服務品牌，才能實現農村信用社整體服務水平不斷提高，并為建設“文明江安”、創建文明城市做出應有的貢獻。

第五篇：文明優質服務管理辦法

文明優質服務管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務為核心競爭手段”的服務指導思想，提升營業部文明優質服務質量，強化我部員工主動服務意識，建立科學的標準化服務體系，使我部成為服務上領先全轄乃至本地全部同業的行處，依據《中國銀行張家口分行全面質量管理辦法》及《中國銀行文明優質服務規范》的有關規定，制定本辦法。

一、組織機構及職責

1、成立營業部文明優質服務領導小組

組長：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營業部文明優質服務領導小組辦公室, 辦公室設在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優服務領導小組職責：研究營業部服務質量管理考核機制；制定服務質量管理計劃和措施；定期召開服務工作會議，部署整體服務工作。

4、營業部文明優質服務領導小組辦公室的職責：(1)負責營業部文明優質服務的日常管理工作。(2)對我部文優服務工作進行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監控錄像相結合，檢查組在組長帶領下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優服務情況進行督導。檢查內容包括勞動紀律、禮儀規范、班前準備、服務環境、服務態度、星級柜員牌的使用、服務規范使用程度等方面。(3)對營業部的文明優質服務進行考核評比及后評價。

(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。(5)服務明星的評選工作（評選辦法另行下發）。(6)定期向營業部文明優質服務領導小組匯報反饋信息。

二、營業部文明優質服務實行責任人制度，各科室所柜負責人為第一責任人，負責本科室所柜的文明優質服務管理工作。

三、實施細則：

營業部文明優質服務實行積分制管理。每位員工基礎分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優服務積分一旦扣完或者30天內連續違規三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。辦公室設立文優服務檢查情況臺賬，定期公布員工文優服務積分，通報處罰獎勵情況。

四、獎懲各科科長（所主任）為文明優質服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規員工責任的，其處罰為員工的50%。文明優質服務檢查發現問題，對責任人進行罰款和扣分相結合，并限令整改，同樣的違規問題,30天內檢查重犯，加倍處罰。

1、獎勵營業部每年評出五名柜臺文優服務標兵,文優服務積分較高者自然成為文優服務標兵的候選人。文優服務標兵可優先參加各種離崗培訓，并有相應的物質獎勵。

其他獎勵情況：

（1）被評為營業部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。

（2）對營業部文優服務工作提出建設性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。

（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分

（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據情節嚴重程度，獎勵50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。

（8）代表分行或營業部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎勵人民幣200-600元。

2、處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優質服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優質服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質量管理辦法》的有關規定，并結合營業部當前的服務情況制定。由于組織傳達、學習文優服務規范不及時造成本部門員工違反規定的，處罰網點科室負責人200元，并扣2分；在上級文優服務檢查中，排名最末，處罰網點科室負責人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。

其他處罰規定：

（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓前，未按規定進行班前準備工作的，每項扣1分及50

元罰款，若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業廳物品擺放另行規定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區衛生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優服務標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優服務標準化流程要求的，對外營業時間內不得著便裝及攜帶個人物品進入營業區，非營業時間無故不得進出營業區，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業區人員不得進入營業區，檢查人員在履行手續（營業部內部安保、服務檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規定開門或接待的，每發現一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發現一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。

（6）營業時間會客時間過長、做與業務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業廳辦公區或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。

（7）營業期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業務）、吸煙、圍觀、瀏覽無關網頁、看與業務無關的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（8）營業期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發現客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（9）因對客戶的業務要求、解釋處理不當等引起客戶不滿意的，每發現一次扣1分及罰款50元。

（10）無論何種原因與客戶發生爭吵、爭執的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網點負責人1分，罰款100元。

（11）沒有認真執行營業部首問負責制規定，致使客戶不滿意的，每發現一次處罰相關責任人每人1分并罰款100元；在規定時間內應辦不辦、應辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營業期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統一規定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營業期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對外公布的營業時間內，不能為客戶辦理業務，或者未到下班時間，停止辦理業務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統數據進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。

（17）受理業務時，按叫號順序辦理業務。違反操作規程，致使客戶產生抱怨；或工作責任心不強，發生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。

（19）執行服務規范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經查屬實的，視情節輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優質服務檢查中，業務技能、業務考試等達不到我部要求（業務處理的時間符合檢查標準的規定，假鈔識別達到100%的準確率，業務須知和柜臺文明優質服務規范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節輕重，給與相應的處罰。

如果員工違反規定所處罰款項，責任人于通報下發之日起3日內交到營業部文優辦，逾期兩日不交者，扣文優服務積分1分，記一次違規。

以上規定解釋權在文優服務領導小組，于2006年1月1日正式執行。