第一篇：文明優質服務總結

精神統領 文化生發 典型引路 層級推進全面開展以文明規范服務為核心的服務文化創建工作

##省農村信用社聯合社

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。2005年7月20日，##省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “2007優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作##省農村信用社經過50多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

1.以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。

2.以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。3.以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識

為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《##省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員12000余人，覆蓋面達100%，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。

1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了13000人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務##操作能力的提高。2.開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。3.豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《##省農村信用社優質文明服務規范》、《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《##省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《##省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《##省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《##省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作

省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。

1.強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。2.完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。3.進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯社，72家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。2007年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合##省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。

1.全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。2.文明規范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。為取得文明規范服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動為契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，制定了《關于參加遼寧省銀行業營業窗口2006年度文明規范服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了45家營業網點參賽，通過采取現場檢查、電話詢問、監督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務金牌單位，有29家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營業部脫穎而出，被評為全國銀行業文明規范服務示范單位，為全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效進行層級推進。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規范服務示范單位稱號的岫巖聯社營業部為標準，帶動其他參加銀行業規范服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規范服務工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。三是以“百佳營業網點”為示范，全面推進全省2689家營業網點的優質文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示范，推動15000名柜臺人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規范化和長效化。4.以優質文明服務為先導，全面加強行風建設。全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“2007優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照《##省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》、《##省農村信用社柜面從業人員優質文明服務培訓方案》、《##省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規范服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯系，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，著力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。

五、以長效機制建設為目標，扎實推進服務文化建設

在文明規范服務工作中，我們始終堅持“標本兼修，全面規范，扎實推進，務求實效”的工作思路，以優質文明服務為主線，以構建長效機制為目標，突出抓好服務精神、服務觀念、服務制度、服務流程、服務標準、服務環境、服務質量和服務監督評價工作，全力構建以豐富和完善文明規范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現近期目標的同時，探索建立文明規范服務和服務文化建設的長效機制。

1.落實科學發展觀，實現“業務”與“服務”的互促互補。“財氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當服務延伸到一定程度時，會由一種產品附加轉化成為一種獨立的“產品”，而這種產品也會直接吸引消費群體，產生經濟效益。農村信用社的服務從原始階段，強調服務安全，走過了初級階段，強調服務環境與服務態度，目前已經逐步邁向中級階段，強調運用客戶心理學，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體，要想在業務上有深度發展，服務也必須由傳統的表象型向構建核心企業文化方向轉變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現代企業經營服務理念，實現“服務”與“業務”的互促互補，使服務達到更高級階段，強調為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規范服務“格式化、作業式”的監督檢查制度，建立業務與管理“雙線”監督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到，這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制，監督檢查是統領這一機制的主線。所以，我們在全面總結以往監督檢查制度的基礎上，結合“格式化、作業式”監督檢查方法，全面完善了優質文明服務監督檢查辦法，并在全系統推行，這種檢查方式，把經營管理的相關規章制度“貫通串聯”起來，使領導責任、管理責任和操作責任，更主要的是把監督檢查的內容、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現了專業部門與服務管理部門的監督檢查合力，形成“自查、互查、復查”三線服務監督檢查防線，加強了相互監督、相互制約，形成了各負其責、上下聯動、齊抓共管的服務監督檢查機制。3.全面開展從業人員隊伍建設，提高員工綜合素質和業務能力。我們深深了解當前在全國深化農村信用社體制改革的新形勢下，作為農村金融企業，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發揮好“以人為本”的服務管理思想，進一步挖掘全體員工的內在潛力，形成凝聚力、創新力，進而產生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養一批能研究、懂教授、會檢查、善指導的高素質專業骨干隊伍，使這支隊伍在服務管理、服務實踐和服務檢查中發揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學習能力，爭取半數以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業務操作技能，在綜合業務網絡建設中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學實施“人本管理”的相關策略，要堅持物質激勵與精神激勵的有機結合，提高思想認識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配、效率優先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進企業文化建設，激發員工的向心力，切實推動服務文化建設的長足發展。4.完善服務管理的組織指揮體系，構建服務應急處理機制。為切實推進服務工作，鞏固服務工作成果，全面落實中國銀行業文明規范服務工作指引，我們出臺了《##省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》，強化了服務管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制，正在著手編寫《##省農村信用社客戶服務管理手冊》、《##省農村信用社文明規范服務工作經驗集錦》和《遼寧省農村信用社VIP客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善，推動文明規范服務工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內將全省農村信用社服務工作提升到同業先進水平。5.深入開展文明規范服務系列活動，做到服務工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規范服務長效化，必須以系列活動為載體，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內容，以主題活動為高潮，全力營造“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規范服務創建活動。一是進一步加強文明規范服務制度建設。深入學習貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》，同時結合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規范服務制度建設，積極穩妥地開展文明規范服務各項工作。二是隆重召開了全系統文明規范服務推進大會。表彰了2006年中國銀行業、省銀行業和自身評選的各類服務先進單位與個人，進行了先進經驗交流，發表了《深入開展文明規范服務工作的倡議書》，為獲得中國銀行業文明規范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯社營業部進行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農村信用社積極創建和諧金融環境的自信心與責任感，強化了各級機構加強服務管理的決心，在全省農村信用社掀起了進一步加強文明規范服務工作的高潮。三是積極開展“2007優質文明服務年”活動。本年內，開展層級的學習、技能訓練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務踐行活動，選擇適當時機開展聲勢浩大的主題服務日活動，開展送金融知識下鄉系列活動，活動期間，全系統要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務工作機制和軟硬件條件，梳理業務操作規程，切實提高服務質量和服務水平。四是開展從業人員職業操守宣傳教育活動。通過學習職業道德規范，開展從業人員職業操守大討論，組織學習測試，努力規范全體從業人員的執業行為，提高從業人員整體素質和職業道德標準。積極宣傳服務公約，勇于承擔社會責任，組織開展文明規范服務先進單位和個人進行經驗交流。以開展從業人員職業操守教育促進文明規范服務質的提升，通過以文明規范服務為核心的企業服務文化創建，提升##省農村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環境”與“和諧服務形象”的塑造。在省聯社成立的近兩年時間內，我們通過不斷實踐，在文明規范服務工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監會和中銀協、省銀監局和省銀協領導的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統領，源于“篤學、厚德、自強、濟世”企業文化理念的推動，生發于廣大員工的積極參與，是農信系統廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創造力的具體展現。相比同業，我們還有較大的差距，我們將持續推動“服務創優工程”的深入開展，努力把服務做成“品牌”，把“服務”打造成營銷各種金融產品的平臺，實施精品戰略，實現競爭中鑄就精品的服務目標，全面推進行風建設，為構建具有##省農村信用社特色的服務文化體系，為建設社會主義新農村，構建和諧社會貢獻農信人的力量。

第二篇：淺談文明優質服務

淺談文明優質服務

我曾經看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優質服務來說也是一個很好的挑戰。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業的競爭不僅僅是信譽的競爭、規模的競爭，更是優質服務高效化的競爭，所以各家金融機構均使出渾身解數，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟，通過優質的服務維系與拓展優質的客戶，通過優質的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現金融業的優質服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優質服務”要注重細節。

在規范“優質服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統、利于客戶的安全舒適、體現社會責任感等為原則，比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業

網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業廳門前應設置殘疾人通道，以體現銀行的人性化和社會責任感；營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優雅的行為，標準的形態，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優質服務，就要從細節出發，以實現“優質服務”的規范化。

二、讓前臺柜員的優質服務成為金融產品的一部分，從而培養客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網點南大支行、浦發銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優勢與特色存在。我相信借著此次長沙創建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規范規范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業部：劉芳

第三篇：文明優質服務

文明優質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優質服務的認識。今天我演講的題目是：文明優質服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優質服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產品，服務就是一種產品，優秀的服務就是一種充滿競爭力的產品。另外，我們給客戶辦業務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優質的辦理業務。所有我們要從業務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優秀的金融從業者是從客戶資產安全的角度出發的。第二，加強業務技能鍛煉，再保護客戶資產安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現在辦業務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質疑。可想而知，辦理業務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現的是一個人的素養，從大的方面看這是一個企業的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優質服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結束了，謝謝大家！

第四篇：文明優質服務管理辦法

文明優質服務管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務為核心競爭手段”的服務指導思想，提升營業部文明優質服務質量，強化我部員工主動服務意識，建立科學的標準化服務體系，使我部成為服務上領先全轄乃至本地全部同業的行處，依據《中國銀行張家口分行全面質量管理辦法》及《中國銀行文明優質服務規范》的有關規定，制定本辦法。

一、組織機構及職責

1、成立營業部文明優質服務領導小組

組長：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營業部文明優質服務領導小組辦公室, 辦公室設在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優服務領導小組職責：研究營業部服務質量管理考核機制；制定服務質量管理計劃和措施；定期召開服務工作會議，部署整體服務工作。

4、營業部文明優質服務領導小組辦公室的職責：(1)負責營業部文明優質服務的日常管理工作。(2)對我部文優服務工作進行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監控錄像相結合，檢查組在組長帶領下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優服務情況進行督導。檢查內容包括勞動紀律、禮儀規范、班前準備、服務環境、服務態度、星級柜員牌的使用、服務規范使用程度等方面。(3)對營業部的文明優質服務進行考核評比及后評價。

(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。(5)服務明星的評選工作（評選辦法另行下發）。(6)定期向營業部文明優質服務領導小組匯報反饋信息。

二、營業部文明優質服務實行責任人制度，各科室所柜負責人為第一責任人，負責本科室所柜的文明優質服務管理工作。

三、實施細則：

營業部文明優質服務實行積分制管理。每位員工基礎分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優服務積分一旦扣完或者30天內連續違規三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。辦公室設立文優服務檢查情況臺賬，定期公布員工文優服務積分，通報處罰獎勵情況。

四、獎懲各科科長（所主任）為文明優質服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規員工責任的，其處罰為員工的50%。文明優質服務檢查發現問題，對責任人進行罰款和扣分相結合，并限令整改，同樣的違規問題,30天內檢查重犯，加倍處罰。

1、獎勵營業部每年評出五名柜臺文優服務標兵,文優服務積分較高者自然成為文優服務標兵的候選人。文優服務標兵可優先參加各種離崗培訓，并有相應的物質獎勵。

其他獎勵情況：

（1）被評為營業部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。

（2）對營業部文優服務工作提出建設性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。

（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分

（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據情節嚴重程度，獎勵50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。

（8）代表分行或營業部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎勵人民幣200-600元。

2、處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優質服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優質服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質量管理辦法》的有關規定，并結合營業部當前的服務情況制定。由于組織傳達、學習文優服務規范不及時造成本部門員工違反規定的，處罰網點科室負責人200元，并扣2分；在上級文優服務檢查中，排名最末，處罰網點科室負責人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。

其他處罰規定：

（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓前，未按規定進行班前準備工作的，每項扣1分及50

元罰款，若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業廳物品擺放另行規定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區衛生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優服務標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優服務標準化流程要求的，對外營業時間內不得著便裝及攜帶個人物品進入營業區，非營業時間無故不得進出營業區，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業區人員不得進入營業區，檢查人員在履行手續（營業部內部安保、服務檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規定開門或接待的，每發現一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發現一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。

（6）營業時間會客時間過長、做與業務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業廳辦公區或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。

（7）營業期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業務）、吸煙、圍觀、瀏覽無關網頁、看與業務無關的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（8）營業期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發現客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（9）因對客戶的業務要求、解釋處理不當等引起客戶不滿意的，每發現一次扣1分及罰款50元。

（10）無論何種原因與客戶發生爭吵、爭執的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網點負責人1分，罰款100元。

（11）沒有認真執行營業部首問負責制規定，致使客戶不滿意的，每發現一次處罰相關責任人每人1分并罰款100元；在規定時間內應辦不辦、應辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營業期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統一規定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營業期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對外公布的營業時間內，不能為客戶辦理業務，或者未到下班時間，停止辦理業務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統數據進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。

（17）受理業務時，按叫號順序辦理業務。違反操作規程，致使客戶產生抱怨；或工作責任心不強，發生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。

（19）執行服務規范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經查屬實的，視情節輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優質服務檢查中，業務技能、業務考試等達不到我部要求（業務處理的時間符合檢查標準的規定，假鈔識別達到100%的準確率，業務須知和柜臺文明優質服務規范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節輕重，給與相應的處罰。

如果員工違反規定所處罰款項，責任人于通報下發之日起3日內交到營業部文優辦，逾期兩日不交者，扣文優服務積分1分，記一次違規。

以上規定解釋權在文優服務領導小組，于2006年1月1日正式執行。

第五篇：文明優質服務心得（推薦）

文明優質服務心得

1月5日，我行利用班后時間組織大家學習了《文明優質服務守則》。隨著銀行業的競爭日趨激烈，我們在注重發展業務、拓展市場的同時，更應注重與客戶聯系最為緊密的“服務”，將優質文明服務作為立行之。

第一、樹立整體服務意識

作為一個網點，我們服務的核心是維護好與客戶的關系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。我們在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念，通過良好的服務增強客戶的穩定性，增加客戶對我們的信任。優質文明服務是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

第二、樹立品牌意識 品牌既可立市，品牌亦可立行。在當今金融產品同質化競爭日趨激烈的環境下，對優質客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區，業務分流，服務分層，產品分銷是我們發展的必經之路。在目前各家銀行金融產品功能同質化特征較為明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化，差異化的服務，誰就在競爭中贏得了主動，優質文明服務是銀行員工應具備的基本素質，是打造銀行優質品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關鍵，決定著銀行的經營效益和長遠發展。第三、服務要常抓不懈

加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。從內到外，從上到下，通過監督檢查，逐漸形成每個員工心中都有優質文明服務的意識。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。

“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海”，從細節做起，做到人人心中有制度，人人心中有客戶。優質的服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業在于能夠持續長久地經營下去而屹立不倒，而企業的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。

2016城關支營業部 徐婷婷 年1月11日