第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)[模版]

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

8月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門的計劃書，并認真組織落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點，醫(yī)務(wù)部利用本次開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的契機，多次組織召開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個方面對全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點對各級醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核。邀請了大學(xué)主任對各科室主任做了“如何當好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務(wù)人員的標準服務(wù)意識。活動期間共對科室的75份運行病歷進行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴格執(zhí)行“首診負責(zé)制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門診部、藥劑科對8-10月份的120份門診病歷、890份歸檔病歷、近2萬5千張門診處方進行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動期間醫(yī)務(wù)部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結(jié)教訓(xùn)、及時反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識方面

樹立“機關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預(yù)期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓(xùn)，對各級醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動即將告一段落的時候門、急診人次達到652人/天，住院人數(shù)達到107人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過去的技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結(jié)果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識有了明顯增強。

4、由于對各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案準備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應(yīng)對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭當機關(guān)工作的表率。

醫(yī)務(wù)部

2011-3-5

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

鄉(xiāng)衛(wèi)生院

開展‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’活動總結(jié)

我院根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見》及甕安縣衛(wèi)生和食品藥品監(jiān)督管理局黨組《關(guān)于全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動實施方案》的通知文件精神，為進一步樹立和弘揚?救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)?的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，結(jié)合我院工作實際，年初特制定魚河鄉(xiāng)開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動方案，在開展此工作以來取得了一定成績，主要表現(xiàn)在一下幾方面：

1、通過開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動，立足本單位職能職責(zé)，努力做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不務(wù)水平，努力做到?服務(wù)好?。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。對醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。積極穩(wěn)妥推行?先診療、后結(jié)算?服務(wù)模式，簡化、優(yōu)化就醫(yī)流程。

3.實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。

完善和落實醫(yī)療機構(gòu)各項內(nèi)部控制制度，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4.加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強醫(yī)患溝通，尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建?平安醫(yī)院?活動，?醫(yī)鬧?等行為，維護醫(yī)療機構(gòu)正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。進一步加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化工作指標和考核標準，研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵機制。

6、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質(zhì)量安全事故等問題，嚴肅處理，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

7、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，堅持開門評議、公開納諫，堅持以評促糾、注重整改，把解決問題作為根本目的。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，傾聽群眾呼聲，解決群眾反映的突出問題。

在開展‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’工作以來我院職工不管是在業(yè)務(wù)、態(tài)度、作風(fēng)上都有了很大的提高。

衛(wèi)生院

年月日

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

8月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門的計劃書，并認真組織落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點，醫(yī)務(wù)部利用本次開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的契機，多次組織召開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個方面對全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點對各級醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核。邀請了大學(xué)主任對各科室主任做了“如何當好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務(wù)人員的標準服務(wù)意識。活動期間共對科室的75份運行病歷進行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴格執(zhí)行“首診負責(zé)制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)

務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門診部、藥劑科對8-10月份的120份門診病歷、890份歸檔病歷、近2萬5千張門診處方進行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動期間醫(yī)務(wù)部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結(jié)教訓(xùn)、及時反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識方面

樹立“機關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)

案，組建應(yīng)急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預(yù)期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓(xùn)，對各級醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動即將告一段落的時候門、急診人次達到652人/天，住院人數(shù)達到107人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過去的技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結(jié)果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識

有了明顯增強。

4、由于對各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案準備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應(yīng)對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭當機關(guān)工作的表率。

醫(yī)務(wù)部

2011-3-5

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2009年公司緊緊圍繞擴大內(nèi)需、促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極配合政府做好 “家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機關(guān)效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。

一是積極開展“機關(guān)效能年”活動。為進一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實施方案》，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務(wù)要求。嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強化搶修到達現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“家電下鄉(xiāng)”是我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，采取把原來布局不合理的變臺重新遷至負荷中心，以達提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺50KVA變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30KVA變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴重臺區(qū)的用電問題，新增變壓器2臺，新建10KV線路1.43千米，新建0.4KV線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有回音”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。

三是開展 “青春光明行”主題實踐活動。組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司組織青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。

四是積極推行便民服務(wù)。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶采取短信方式進行友情提醒。

五是召開重點企業(yè)客戶座談會。5月20日公司召開了以“同舟共濟應(yīng)對危機,并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的2009重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對

供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。2009年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了更進一步的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。

2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

根據(jù)《河北省電力公司2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》及保定供電公司農(nóng)電工作部供電服務(wù)精神，為進一步深入貫徹“四個服務(wù)”宗旨，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，努力構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境，不斷提升“國家電網(wǎng)”品牌服務(wù)形象，我公司決定在2009年全面開展“服務(wù)標準化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，并制定《定興縣供電有限責(zé)任公司2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》。

活動總體思路

根據(jù)省公司活動思路，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以標準化建設(shè)為基礎(chǔ)，圍繞“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標，發(fā)揮公司在經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要作用，堅持“四個服務(wù)”宗旨，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為，強化客戶安全，加強窗口建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，通過組織開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，讓客戶滿意，保政府放心，促企業(yè)發(fā)展，推動和諧社會建設(shè)。要站在全局的高度，充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，不斷提升服務(wù)意識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門共同參與，明確分工，落實責(zé)任，密切配合。強化監(jiān)督考核，消除服務(wù)工作中的死角，認真查找服務(wù)缺陷，制定措施加以改進，不斷促進供電服務(wù)效率提高，確保此次活動取得優(yōu)異成績。

二、活動主題

服務(wù)標準化，滿意到萬家，即：以標準化的服務(wù)制度、規(guī)范化的服務(wù)行為為重點。對內(nèi)，以職責(zé)明確、流程順暢、職工工作順心為目標；對外，以向廣大客戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、便捷的放心滿意服務(wù)為目標，構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境。

三、活動內(nèi)容

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機制，增強服務(wù)意識，開展服務(wù)“四化”工程，即：服務(wù)制度標準化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)監(jiān)督社會化。進一步完善服務(wù)標準，創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，開展電力供需形勢分析與預(yù)測，完成迎峰度夏方案編制工作。對重要客戶供用電隱患進行排查和治理，確保可靠供電。

落實95598、搶修人員的值班安排，切實做好應(yīng)急搶修人員、物資、材料等各項準備工作。以可靠的供電、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、誠信的形象贏得政府、客戶和社會各界的滿意。

（一）完善服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為。

1、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制是建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)和實施新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，也是加強客戶服務(wù)管理專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的內(nèi)在要求。為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制建設(shè)，今年，我公司將從運行管理機制、服務(wù)保障機制、監(jiān)督考核機制和激勵約束機制四個方面改進各項工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到日常工作當中。

2、推進標準化體系建設(shè)

繼續(xù)深化和完善“三個中心”標準化建設(shè)，推進營銷專業(yè)管理的標準化，完善供電服務(wù)規(guī)范，編制95598作業(yè)指導(dǎo)書；完善供電所、計量、電費核算和用電檢查等崗位工作標準、業(yè)務(wù)流程規(guī)范及工作質(zhì)量考核辦法，全面推行客戶服務(wù)標準化。按照省市公司要求，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施，不斷提高標準化水平，提升供電服務(wù)品質(zhì)。2009年繼續(xù)深入開展標準化建設(shè)競賽，更好地推動供電公司標準化建設(shè)的全面、深入、有序開展，提高我公司管理水平和人員素質(zhì)，做好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，達到制度齊全、職責(zé)清晰、管理規(guī)范、資料完整、數(shù)據(jù)準確、流程優(yōu)化的標準。

3、規(guī)范服務(wù)行為

認真落實《2008年供電監(jiān)管報告》要求，規(guī)范供電服務(wù)行為，按照國網(wǎng)公司“三個十條”工作標準和省公司供電服務(wù)“八項承諾”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴格執(zhí)行各項服務(wù)承諾標準，使客戶滿意率達到百分之百。

4、嚴格規(guī)范營業(yè)窗口的服務(wù)行為

對窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進行規(guī)范；進一步落實社會服務(wù)承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，達到規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)行為標準。

5、合理設(shè)置電壓監(jiān)測點

明確電壓監(jiān)測點的設(shè)置原則，增加監(jiān)測點數(shù)量，2009年新裝設(shè)各類電壓監(jiān)測裝置8臺，真實反映用戶受電端電壓情況。

6、準確統(tǒng)計供電可靠性

開展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓(xùn)，正確理解兩率的統(tǒng)計方法和管理要求，對沒有納入供電可靠性統(tǒng)計的線路進行重新統(tǒng)計。2009年，供電可靠率達到99.39％，電壓合格率達到96.9％。

7、嚴格落實“三不指定”

做到由營業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行“一口對外”的原則，嚴格執(zhí)行省公司冀電農(nóng)【2008】36號文和冀電農(nóng)【2008】42號文規(guī)定，加強業(yè)擴報裝流程管理，嚴格執(zhí)行“三不指定”工作承諾，優(yōu)化業(yè)擴流程，在完

成服務(wù)承諾時限的基礎(chǔ)上，盡量縮短工作時間。完善業(yè)擴監(jiān)督機制，所有業(yè)擴納入95598監(jiān)督，對業(yè)擴報裝全過程進行監(jiān)督，并實行100％回訪制度，切實做到業(yè)擴報裝公開、透明，杜絕業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象，使客戶滿意率達到百分之百。

8、規(guī)范停限電管理

制定切實可行的工作計劃，合理安排設(shè)備檢修和消缺，提高設(shè)備健康水平，推行設(shè)備檢修、投產(chǎn)調(diào)試和客戶檢修三聯(lián)動，避免重復(fù)停電，減少客戶停電時間，減少停電對客戶的影響。

9、提高供電服務(wù)素質(zhì)

加強職工培訓(xùn)，提高職工自身素質(zhì)，工作時間統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、使用標準語、文明用語和服務(wù)禮儀，達到工作秩序井然，對客戶熱情耐心。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立監(jiān)督機制，對客戶的意見、建議、投訴進行詳細記錄并及時回訪，對反饋的客戶建議、意見進行分類統(tǒng)計，定期研究服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，找出原因，提前預(yù)防類似問題的發(fā)生，實現(xiàn)零投訴，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進行。

（二）深入開展反竊電活動，確保安全用電

1、規(guī)范用電管理，深入開展反竊電活動

完善反竊電管理體系，落實反竊電領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加大獎懲力度。開展聲勢浩大的反竊電宣傳活動，形成打擊竊電的強大聲勢和濃厚氛圍。暢通95598投訴舉報渠道，鼓勵公眾積極檢舉揭發(fā)竊電行為，充分發(fā)揮社會的廣泛監(jiān)督作用。

2、對供用電隱患進行排查和治理

認真落實安全責(zé)任，組織開展安全隱患檢查活動，嚴防“私拉亂接”現(xiàn)象發(fā)生，嚴防不合格電氣設(shè)備接入電網(wǎng)，嚴格執(zhí)行臨時用電管理，從源頭上防止農(nóng)村人身觸電死亡事故和電網(wǎng)不安全現(xiàn)象的發(fā)生。對重要客戶供用電隱患進行排查和治理，努力消除事故隱患，確保可靠供電，建立高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理常態(tài)工作機制，全面實施客戶用電安全風(fēng)險防范與評估工作，持續(xù)開展以機場、醫(yī)院為重點的高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理，客戶用電安全隱患書面告知客戶，并抄報政府部門備案。重要客戶自備應(yīng)急電源配置率達到100%。嚴格審批新裝重要用戶供電方案，嚴把業(yè)擴接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴防客戶帶隱患入網(wǎng)，對供電電源和保安電源達不到要求的，一律不予接電。

3、建立重大活動保電機制

暢通與政府溝通渠道，加強電網(wǎng)預(yù)警與應(yīng)急機制建設(shè)，細化電網(wǎng)運行方式分析，周密制定事故預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件能力，確保建國六十周年慶祝及其他重要活動期間重要場所供電萬無一失。

（三）強化窗口服務(wù)，樹立良好形象

1、繼續(xù)完善營業(yè)廳服務(wù)功能

進一步完善供電所營業(yè)廳功能，使營業(yè)窗口具備受理客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、報修、收費、磁卡表售電等功能，全面推行辦事公開制度。

2、增強95598服務(wù)能力

認真執(zhí)行全天24小時值班制度，“95598”服務(wù)電話具備受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴舉報和電力故障報修等功能。所有故障報修均通過95598統(tǒng)一調(diào)度指揮，提供24小時電力故障報修服務(wù)，到達故障現(xiàn)場嚴格按照十項承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計劃檢修停電在7日內(nèi)向社會公告。電力故障報修電話實行閉環(huán)管理首問負責(zé)制，嚴格執(zhí)行5個電話制度，并對各供電所實行搶修流程考核制度。

3、充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用

強化故障報修“一口對外”，將故障處理全部納入95598統(tǒng)計分析和監(jiān)督，強化對搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達、修復(fù)、回訪等五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，并在主要環(huán)節(jié)對客戶進行回訪，營銷服務(wù)各項業(yè)務(wù)形成閉環(huán)管理。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶投訴處理率達到100%。

4、加強服務(wù)品牌宣傳

繼續(xù)加強95598服務(wù)主渠道的宣傳，在對外宣傳的材料上標示95598，提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“國家電網(wǎng)”良好的品牌形象。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平

1、創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率

2009年，公司計劃擴大收費網(wǎng)點，通過銀行代收、自助繳費等方式，最大限度方便居民客戶繳費。居民用戶購電制比例達到10%以上，一般工商業(yè)購電制比例達50%，低壓農(nóng)業(yè)購電制比例達到100%，對高壓客戶推行遠程抄表制，通過全面推行購電制，進一步解決客戶欠費停電后，復(fù)電工作不及時的服務(wù)缺陷。對搶修車輛

進行保養(yǎng)，為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。積極與當?shù)匚飪r部門協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標準，對客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開展有償服務(wù)，提高客戶用電質(zhì)量。

2、大力推進供電服務(wù)進社區(qū)活動

結(jié)合省市公司“大力推行電力進社區(qū)服務(wù)活動”。組建1個社區(qū)服務(wù)小分隊，建立1個社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳95598各項服務(wù)功能，加強與客戶的聯(lián)系溝通，主動向廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo),方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴報裝、繳納電費、故障報修等業(yè)務(wù)；及時公布計劃停電、臨時停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電企業(yè)提出的意見和要求，讓居民客戶感知國家電網(wǎng)公司服務(wù)社會、共建和諧的真情。

3、拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，強化特色服務(wù)

嚴格執(zhí)行服務(wù)標準，踐行服務(wù)承諾，認真回答客戶的咨詢，耐心聽取意見和建議。努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。公司各營業(yè)廳內(nèi)公開電費的收費標準、辦事程序、開設(shè)并公告營業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話，配備客戶休息區(qū)、飲水機、書寫臺，在顯眼位置增設(shè)客戶服務(wù)臺，方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。?

（五）主動服務(wù)社會，促進經(jīng)濟發(fā)展

1、加強電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量

做好政府重點工程項目配套電力建設(shè)。圍繞國家擴大內(nèi)需、改善民生的重點領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點工程建設(shè)，開通“供電服務(wù)綠色通道”，加快業(yè)擴報裝速度，確保重點工程的用電需求。

加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿足國民經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展的供電需求，2009年公司計劃改造變電站主變1臺，預(yù)計容量增至10000萬千伏安。加快臺區(qū)標準化建設(shè)，完成10kV老舊臺區(qū)標準化改造741個。

2、深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案

相關(guān)部室及供電所要進一步增強政治敏感性，加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當?shù)卮逦瘯臏贤▍R報，及時開展電力供需形勢分析與預(yù)測。加強宣傳報道工作，以實際行動展現(xiàn)電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，維護社會用電秩序的穩(wěn)定。加強生產(chǎn)計劃管理工作，做好預(yù)試計劃與上級電網(wǎng)停電計劃有效結(jié)合，合理安排運行方式，合理安排預(yù)試工作時間，最大程度減少重復(fù)停電。開展電網(wǎng)設(shè)備專項巡視和消缺工作。及時消除設(shè)備缺陷和安全隱患，并做好設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集和分析，為今后的電網(wǎng)運行分析和設(shè)備改造打下基礎(chǔ)。做好迎峰度夏以及節(jié)假日期間的電力保障，引導(dǎo)客戶錯峰避峰，按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時間的原則，將負荷調(diào)控指標細化落實到工業(yè)客戶，保證電力有序供應(yīng)。加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費市場的比重。在營業(yè)廳推廣能效對比展示臺，加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費市場的比重。

3、深入實施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略

積極參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。深化新農(nóng)村電氣化建設(shè)，全面提升供電能力，年內(nèi)完成1個村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)任務(wù)；不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進一步提升農(nóng)村供電保障能力，年內(nèi)完成新建農(nóng)村配電變壓器117臺，容量10815kva，改造農(nóng)村配電變壓器50臺，容量8645kva,進一步提高電能質(zhì)量。組織服務(wù)小分隊，到田間地頭，大力宣傳安全用電、科學(xué)用電知識，服務(wù)“家電下鄉(xiāng)”政策，提高農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

（六）真誠服務(wù)客戶，維護社會和諧

1、增強客戶溝通，聽取客戶意見

圍繞“服務(wù)標準化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動主題，開展兩次客戶大走訪活動，發(fā)放征求意見卡，增加與客戶面對面溝通交流方式，獲取客戶理解與支持，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。

2、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動

以“百問百查”活動為載體，堅持邊問、邊查、邊改，并切實做到真問、真查、真改。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實和查監(jiān)督保障等方面進行全方位檢查，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項工作邁上新臺階，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展與和諧社會建設(shè)。

3、加強行風(fēng)建設(shè)，強化服務(wù)監(jiān)督

健全內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制，切實提高營銷供電服務(wù)人員的服務(wù)意識。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度特別是“三個十條”落實情況，開展定期和不定期的檢查，強化服務(wù)執(zhí)行力。主動接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，廣泛聘請社會

監(jiān)督員，完善行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，對供電服務(wù)工作實施全方位監(jiān)督，杜絕發(fā)生媒體曝光或造成重大社會影響的供電服務(wù)事件，杜絕供電服務(wù)引發(fā)的社會不穩(wěn)定事件，創(chuàng)造和諧的供用電環(huán)境，年底在行風(fēng)評議中力爭全部奪得第一名。

四、工作要求

1、加大宣傳力度

通過社會媒體，大力宣傳“服務(wù)標準化，滿意到萬家”活動，及時報道活動開展情況和取得成效。形成全員重視、人人參與的良好局面，營造濃厚的活動氛圍，確保活動有聲勢、有實效。

2、落實責(zé)任，緊急部署

公司各部室及供電所要結(jié)合自身工作實際，加強供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，落實責(zé)任，緊急部署，完善管理體系，強化服務(wù)意識，加強監(jiān)督考核，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

3、報送時間

結(jié)合省、市公司的供電服務(wù)方案，公司所屬各部門編寫本部門的供電服務(wù)方案，報送時間：2009年5月31日前。每月20日報本部門工作開展情況，12月1日報優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)。

關(guān)于開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的實施意見

部門：交通運輸局 發(fā)布：jtj 編號： 時間：2009-10-30 11:24:57

榮成市交通局

關(guān)于開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建

活動的實施意見

（2009年7月17日）

為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，進一步提升全市交通系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷促進行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹立良好形象，經(jīng)局黨委研究，決定在全系統(tǒng)開展 “一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。

一、服務(wù)品牌涵義

一路情深，“一”是標準，以“全行業(yè)一心一意、全方位履行服務(wù)職責(zé)”為評價標準，提高交通職工對崗位的忠誠度和社會各界對交通行業(yè)的信任度。“路”是過程，交通行業(yè)創(chuàng)新思路，在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的道路上，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，凸顯交通的服務(wù)職能，實現(xiàn)交通人的人生價值。“情深”是核心，就是交通行業(yè)服務(wù)業(yè)戶要滿懷親情，服務(wù)社會要傾注深情，服務(wù)大局要奉獻真情。“一路情深”就是做到路中有情、情中有路，路有多長、情有多深，一以貫之，竭誠打造滿意交通、文明交通、和諧交通。

二、創(chuàng)建目標

將“一路情深”服務(wù)品牌在全行業(yè)推廣，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍、服務(wù)品位。通過努力，實現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)標準的再完善，打造威

海乃至全省交通服務(wù)著名品牌。

三、具體內(nèi)容

在深化“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，各單位、各部門要按照局黨委的統(tǒng)一安排部署，同心協(xié)力，創(chuàng)新思路，共同打造好這個服務(wù)品牌。具體做到三個統(tǒng)一：

（一）統(tǒng)一標準。

主要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率四個方面統(tǒng)一標準。

1、服務(wù)環(huán)境方面：各單位要在服務(wù)場所顯著位置設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺、設(shè)置意見簿、建立服務(wù)臺帳、公示交通熱線服務(wù)電話（7559111），向社會公開服務(wù)承諾內(nèi)容，工作場所整潔、明亮，衛(wèi)生、規(guī)范化管理達標。

2、服務(wù)態(tài)度方面：要推行首問負責(zé)制和承諾服務(wù)，開展微笑服務(wù)，工作人員自覺使用文明用語，杜絕冷、硬、橫等不文明現(xiàn)象。

3、服務(wù)質(zhì)量方面：要公正、公開、公平，始終如一，杜絕吃拿卡要等行為。

4、服務(wù)效率方面：要恪守服務(wù)承諾，提高服務(wù)的時效性和有效性。

（二）統(tǒng)一標識。

1、交通執(zhí)法車輛在固定位置標貼“一路情深”標識。

2、線路班車、出租車、公交車等客運車輛要在固定位置標貼“一路情深”標識。

3、客運場站要在顯著位置標注“一路情深”標識。

4、各種看板、標志牌、桌牌、胸牌、意見簿、監(jiān)督臺等要有“一路情深”標識。

5、辦公電話鈴聲設(shè)有“一路情深”方面的語音提示。

（三）統(tǒng)一規(guī)范。

一是規(guī)范言語。交通工作人員、廣大從業(yè)人員按照各自職責(zé)、工作崗位特點使用文明用語；禁止使用不文明用語。

二是規(guī)范著裝。行政執(zhí)法人員按照規(guī)定著制服，從業(yè)人員按照要求統(tǒng)一著裝。

三是規(guī)范行為。交通工作人員、廣大從業(yè)人員要按照各單位、各部門制定的行為規(guī)范要求來開展工作、從事經(jīng)營。

四、工作步驟

一是宣傳發(fā)動。局黨委舉行“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動啟動儀式，廣泛宣傳發(fā)動，廣造輿論，同時確定各種標識的設(shè)計、放置。

二是制定方案。各單位結(jié)合部門實際，制定完善實施方案、文明用語、文明禁語、行為規(guī)范要求等。

各單位、各科室制定負責(zé)制定本部門詳細的實施方案、考核辦法，實施方案要詳細，具體，有可操作性，比如具體開展那些活動，推出幾條便民服務(wù)措施，服務(wù)流程，服務(wù)標準，行為規(guī)范要求等等；

辦公室負責(zé)“一路情深”各種標識的設(shè)計、制作，負責(zé)商標的申請；

客管處負責(zé)制定線路班車、出租車、公交車“一路情深”文明服務(wù)手冊、車容車貌標準、行業(yè)服務(wù)考核辦法、“一路情深”標識放置、從業(yè)人員著裝規(guī)范（線路車、出租車），公交車報站點前的導(dǎo)語等方面的具體實施方案。

三是開展活動。開展服務(wù)質(zhì)量自查自評活動。進一步查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取措施，一件件、一項項地解決問題，逐個抓落實、抓到位，確保“強項更強，弱項變強”。開展規(guī)范服務(wù)達標延伸活動。將服務(wù)品牌創(chuàng)建的內(nèi)涵拓展、延伸到每個科室、每個崗位、每個工地、每輛（艘）車（船）和每個職工，打造一批文明服務(wù)窗口，展示交通行業(yè)一流的窗口形象。開展品牌形象對外宣傳活動。各單位要充分利用報刊、電視等新聞媒體，整合交通宣傳資源，組織策劃有一定影響力的宣傳活動，向全社會展示交通隊伍“奉獻、服務(wù)、為民”精神風(fēng)貌，宣傳交通公共服務(wù)的社會形象、管理執(zhí)法的文明形象和文化建設(shè)的成功實踐。服務(wù)窗口都要因地制宜，建立并充分利用電子屏幕、宣傳牌欄等宣傳陣地，傳遞交通精神、行業(yè)理念和服務(wù)宗旨，營造濃重的文化氛圍和有利職工文化養(yǎng)成的良好環(huán)境。有條件的單位，要積極編撰或拍攝展示發(fā)展成就、反應(yīng)文化建設(shè)特色的紀念冊、錄象等宣傳、影視資料，增強交通文化的感染力和知名度。

各單位除按照局黨委的統(tǒng)一部署開展活動外，還要積極創(chuàng)新，開展一系列有影響、效果好的活動。

四是進行評比。舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”、“文明線路車”、“文明公交車”、“文明出租車”等一系列評比，進行大張旗鼓的表彰，在系統(tǒng)內(nèi)形成“學(xué)典型、趕典型、當?shù)湫汀钡臒岢保箓€別的積極因素轉(zhuǎn)化為倍增的創(chuàng)建效應(yīng)，激勵和帶動更多個人和集體成為交通系統(tǒng)服務(wù)品牌創(chuàng)建典范。

五、工作要求

局黨委確定今后的服務(wù)工作重點就是創(chuàng)建“一路情深”這個服務(wù)品牌，各單位、各部門要高度重視，精心組織，創(chuàng)新思路，細化措施，確保活動氛圍營造濃厚，社會影響轟動，實際效果良好。一把手要親自抓，責(zé)成專人負責(zé)此項工作。局黨委將此項工作列入“四化管理年”活動范圍，與考核掛鉤。對不按要求服務(wù)或服務(wù)不到位的，將進行通報批評；造成惡劣影響的，要嚴肅追究單位和當事人的責(zé)任。

二〇〇九年七月十七日

中共南湖 鎮(zhèn) 委

南湖鎮(zhèn)人民政府

關(guān)于開展機關(guān)服務(wù)品牌 創(chuàng)建 工作的實施意見

為切實加強執(zhí)行力建設(shè)，提高 機關(guān) 服務(wù)質(zhì)量和工作效率，經(jīng)研究 決定，在全鎮(zhèn)機關(guān)中實施機關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，現(xiàn)提出如下意見。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大和十七屆三中全會精神為指導(dǎo)，牢固樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，以提高執(zhí)行力，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效機關(guān)為目標，以創(chuàng)建群眾滿意的機關(guān)服務(wù)品牌為手段，進一步規(guī)范機關(guān)運行機制，推進機關(guān)文化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，完善績效評價標準，實現(xiàn)機關(guān)工作新跨越，促進全鎮(zhèn)政治經(jīng)濟及社會事業(yè)的快速發(fā)展。

二、目標要求

鎮(zhèn)直黨政群機關(guān)、事業(yè)單位、垂直和雙重管理的部門單位、鎮(zhèn)三個服務(wù)中心，都要立足自身職能，積極參與品牌創(chuàng)建工作，形成自身服務(wù)品牌。力爭用一年左右的時間，達到 80%以上的部門、單位都能推出各具特色的服務(wù)品牌。具體要求是：

（一）強化機關(guān)服務(wù)品牌意識。要統(tǒng)一思想，不斷提高廣大干部職工對創(chuàng)建機關(guān)品牌重要性的認識，充分調(diào)動機關(guān)工作人員自覺參與品牌創(chuàng)建的積極性和創(chuàng)造性，營造人人關(guān)注品牌、愛護品牌的濃厚氛圍，為創(chuàng)建品牌奠定堅實的基礎(chǔ)。

（二）制定品牌創(chuàng)建規(guī)劃。要立足實際，深入分析研究本單位的工作性質(zhì)，從服務(wù)對象及社會最關(guān)

注的需求等實際出發(fā)，進行廣泛研討、科學(xué)論證，認真制定品牌創(chuàng)建規(guī)劃、方案，及時確定品牌名稱、標識、理念、含義和價值取向等，逐步培育、完善和發(fā)展品牌創(chuàng)建體系，力爭達到 “品牌內(nèi)涵豐富化，品牌名稱科學(xué)化，品牌釋義準確化，品牌用語簡明化，品牌標識鮮明化，品牌理念具體化” 的“六化”創(chuàng)建標準，使機關(guān)品牌的創(chuàng)建具有科學(xué)性、針對性、可操作性，具有較高的文化品位和科技含量。

（三）緊密聯(lián)系工作實際。創(chuàng)建機關(guān)服務(wù)品牌要與推進落實工作結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變政府職能、提高工作效率、關(guān)注和保障民生等工作結(jié)合起來，與實現(xiàn)東港沖刺 30 強的目標結(jié)合起來，通過品牌創(chuàng)建，推動各項工作開展，提高干部執(zhí)行力。

三、創(chuàng)建標準

（一）豐富的服務(wù)內(nèi)涵。品牌名稱 能 夠體現(xiàn)本單位工作職能、服務(wù)特色和時代精神風(fēng)貌，品牌標識富有個性化、易懂、易記和易識別。

（二）創(chuàng)新的服務(wù)方式。有先進的服務(wù)理念、機關(guān)文化、服務(wù)設(shè)施，有與現(xiàn)代科技相結(jié)合的先進服務(wù)手段，確保服務(wù)的可靠性、便捷性和可信性，要適應(yīng)社會發(fā)展的要求。

（三）科學(xué)的管理體系。建 立科學(xué)規(guī)范的機關(guān)工作流程，有完善的品牌管理體系、高標準的服務(wù)規(guī)范和與之相適應(yīng)的機關(guān)品牌建設(shè)監(jiān)督保障和考核評價機制。

（四）明顯的創(chuàng)建效果。通過創(chuàng)建服務(wù)品牌，能夠有效推動各項業(yè)務(wù)工作的開展，工作效率、服務(wù)

質(zhì)量和隊伍整體素質(zhì)顯著提高，單位無負面影響的問題發(fā)生，所創(chuàng)建的品牌得到服務(wù)對象和社會的普遍認可和肯定，知名度、美譽度、誠信度高。

四、方法步驟

（一）召開動員會議。鎮(zhèn) 黨委政府召開部門單位負責(zé)人會議，各部門單位要召開干部職工動員會議，傳達文件精神，統(tǒng)一思想認識，明確目的意義，層層發(fā)動，調(diào)動干部職工參與的積極性。

（二）上報實施方案。各部門、單位根據(jù)文件精神，制定機關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建具體方案，具體創(chuàng)建方案連同電子版于 4 月 25 日底前報組織辦公室。

（三）組織品牌實施。要建立健全品牌創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)，明確相應(yīng)責(zé)任，整合各方意見，對品牌的策劃、創(chuàng)建和管理等進行具體的組織和實施，總結(jié)經(jīng)驗做法，在實踐中不斷豐富品牌的內(nèi)涵，提升品牌的層次，使品牌能夠充分體現(xiàn)單位工作特點、具有厚重的文化底蘊、易懂易記、便于傳播。

（四）加強品牌宣傳。各部門單位要面向社會、面向基層、面向群眾，通過媒體等形式進行廣泛宣傳推介，黨委宣傳辦公室要加強機關(guān)服務(wù)品牌的宣傳報道，挖掘典型。通過宣傳 擴大機關(guān)品牌的社會影響面，接受各方面的監(jiān)督和評判。

（五）加強督促檢查。黨委組織辦公室總牽頭，不定期 召開現(xiàn)場調(diào)度會議，搞好協(xié)調(diào)和總結(jié)推廣典型經(jīng)驗等工作。機關(guān)黨支部牽頭，做好全鎮(zhèn)機關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

（六）評選優(yōu)秀品牌。

1、申報。各部門、單位所創(chuàng)建的服務(wù)品牌均可進行申報，其所屬“窗口”單位創(chuàng)建的服務(wù)品牌，由所在部門進行推薦申報。申報時，須附申請報告和有關(guān)材料，于 11月底前統(tǒng)一報鎮(zhèn)黨委組織辦公室，并對申報條件和材料的真實性、完整性進行審查。、評審。成立機關(guān)服務(wù)品牌評估領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持科學(xué)、公開、公平、公正的原則，建立以社會基層評估、質(zhì)量評估、效益評估為基礎(chǔ)，以社會各界和服務(wù)對象滿意為宗旨的機關(guān)品牌評估體系。組織對申報的服務(wù)品牌進行綜合評審，提出“群眾滿意服務(wù)品牌”初步名單，在此基礎(chǔ)上評選出 “群眾滿意服務(wù)品牌”侯選名單。、公示。對評選出的初步名單通過南湖新農(nóng)村和政府網(wǎng)站等形式向社會公布，接受群眾監(jiān)督，廣泛征求社會各界的意見。、表彰。經(jīng)公示無異議的提交黨委研究，年底進行表彰，授予“群眾滿意服務(wù)品牌”稱號。評選表彰的機關(guān)服務(wù)品牌，推薦參加區(qū)以上服務(wù)品牌的評選。

五、組織領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)建機關(guān)服務(wù)品牌工作，是開展執(zhí)行力建設(shè)年活動的重要載體，是轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要舉措。黨委成立由紀委、組織、宣傳、人大等組成的品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門單位要高度重視，及時進行專題研究部署，主要負責(zé)人親自抓，安排專人負責(zé)，投入充足的精力 , 采取有效的辦法 , 抓好創(chuàng)建措施的落實，確保創(chuàng)建工作取得實效。

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責(zé)人 xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責(zé)人，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn) 除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。神秘顧客 親臨網(wǎng)點給員工打分 提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務(wù)規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的問題，對服務(wù)不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“xx服務(wù)，天天進步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場 5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點迷津。目前，xx銀行在計劃增加自助設(shè)備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。