第一篇：銀行業優質服務總結

精神統領 文化生發 典型引路 層級推進

全面開展以文明規范服務為核心的服務文化創建工作

##省農村信用社聯合社

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。2005年7月20日，##省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “2007優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作

##省農村信用社經過50多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

1.以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。

1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了13000人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務##操作能力的提高。

2.開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。

3.豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《##省農村信用社優質文明服務規范》、《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《##省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《##省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《##省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《##省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作

省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。

1.強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。

2.完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。

3.進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯社，72家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。2007年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程

按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合##省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。

1.全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。

2.文明規范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。

第二篇：銀行業優質服務總結_工作總結

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作

**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。

××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。

××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識

為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××余人，覆蓋面達×××，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。

××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務**操作能力的提高。

××開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務×××名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。

××豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《**省農村信用社優質文明服務規范》、《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《**省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**的主題拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《**省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《**省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作

省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。

××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。

××完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯社，×××家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程

按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。

××全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。××文明規范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。為取得文明規范服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動為契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，制定了《關于參加遼寧省銀行業營業窗口**文明規范服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了×××家營業網點參賽，通過采取現場檢查、電話詢問、監督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有×××家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務金牌單位，有×××家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營業部脫穎而出，被評為全國銀行業文明規范服務示范單位，為全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。

××突出典型引路，有效進行層級推進。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規范服務示范單位稱號的岫巖聯社營業部為標準，帶動其他參加銀行業規范服務競賽的×××家金牌單位和×××家先進單位的文明規范服務工作。二是以×××家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。三是以“百佳營業網點”為示范，全面推進全省×××家營業網點的優質文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示范，推動1500×××名柜臺人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規范化和長效化。

××以優質文明服務為先導，全面加強行風建設。全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“**優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照《**省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》、《**省農村信用社柜面從業人員優質文明服務培訓方案》、《**省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規范服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯系，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，著力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。

五、以長效機制建設為目標，扎實推進服務文化建設

在文明規范服務工作中，我們始終堅持“標本兼修，全面規范，扎實推進，務求實效”的工作思路，以優質文明服務為主線，以構建長效機制為目標，突出抓好服務精神、服務觀念、服務制度、服務流程、服務標準、服務環境、服務質量和服務監督評價工作，全力構建以豐富和完善文明規范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現近期目標的同時，探索建立文明規范服務和服務文化建設的長效機制。

××落實科學發展觀，實現“業務”與“服務”的互促互補。“財氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當服務延伸到一定程度時，會由一種產品附加轉化成為一種獨立的“產品”，而這種產品也會直接吸引消費群體，產生經濟效益。農村信用社的服務從原始階段，強調服務安全，走過了初級階段，強調服務環境與服務態度，目前已經逐步邁向中級階段，強調運用客戶心理學，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體，要想在業務上有深度發展，服務也必須由傳統的表象型向構建核心企業文化方向轉變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現代企業經營服務理念，實現“服務”與“業務”的互促互補，使服務達到更高級階段，強調為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現銀行與客戶的雙贏。

××全面推行文明規范服務“格式化、作業式”的監督檢查制度，建立業務與管理“雙線”監督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到，這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制，監督檢查是統領這一機制的主線。所以，我們在全面總結以往監督檢查制度的基礎上，結合“格式化、作業式”監督檢查方法，全面完善了優質文明服務監督檢查辦法，并在全系統推行，這種檢查方式，把經營管理的相關規章制度“貫通串聯”起來，使領導責任、管理責任和操作責任，更主要的是把監督檢查的內容、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現了專業部門與服務管理部門的監督檢查合力，形成“自查、互查、復查”三線服務監督檢查防線，加強了相互監督、相互制約，形成了各負其責、上下聯動、齊抓共管的服務監督檢查機制。

××全面開展從業人員隊伍建設，提高員工綜合素質和業務能力。我們深深了解當前在全國深化農村信用社體制改革的新形勢下，作為農村金融企業，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發揮好“以人為本”的服務管理思想，進一步挖掘全體員工的內在潛力，形成凝聚力、創新力，進而產生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養一批能研究、懂教授、會檢查、善指導的高素質專業骨干隊伍，使這支隊伍在服務管理、服務實踐和服務檢查中發揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學習能力，爭取半數以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業務操作技能，在綜合業務網絡建設中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學實施“人本管理”的相關策略，要堅持物質激勵與精神激勵的有機結合，提高思想認識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配、效率優先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進企業文化建設，激發員工的向心力，切實推動服務文化建設的長足發展。

××完善服務管理的組織指揮體系，構建服務應急處理機制。為切實推進服務工作，鞏固服務工作成果，全面落實中國銀行業文明規范服務工作指引，我們出臺了《**省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》，強化了服務管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制，正在著手編寫《**省農村信用社客戶服務管理手冊》、《**省農村信用社文明規范服務工作經驗集錦》和《遼寧省農村信用社vip客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善，推動文明規范服務工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內將全省農村信用社服務工作提升到同業先進水平。

××深入開展文明規范服務系列活動，做到服務工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規范服務長效化，必須以系列活動為載體，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內容，以主題活動為高潮，全力營造“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規范服務創建活動。一是進一步加強文明規范服務制度建設。深入學習貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》，同時結合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規范服務制度建設，積極穩妥地開展文明規范服務各項工作。二是隆重召開了全系統文明規范服務推進大會。表彰了**年中國銀行業、省銀行業和自身評選的各類服務先進單位與個人，進行了先進經驗交流，發表了《深入開展文明規范服務工作的倡議書》，為獲得中國銀行業文明規范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯社營業部進行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農村信用社積極創建和諧金融環境的自信心與責任感，強化了各級機構加強服務管理的決心，在全省農村信用社掀起了進一步加強文明規范服務工作的高潮。三是積極開展“**優質文明服務年”活動。本年內，開展層級的學習、技能訓練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務

踐行活動，選擇適當時機開展聲勢浩大的主題服務日活動，開展送金融知識下鄉系列活動，活動期間，全系統要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務工作機制和軟硬件條件，梳理業務操作規程，切實提高服務質量和服務水平。四是開展從業人員職業操守宣傳教育活動。通過學習職業道德規范，開展從業人員職業操守大討論，組織學習測試，努力規范全體從業人員的執業行為，提高從業人員整體素質和職業道德標準。積極宣傳服務公約，勇于承擔社會責任，組織開展文明規范服務先進單位和個人進行經驗交流。以開展從業人員職業操守教育促進文明規范服務質的提升，通過以文明規范服務為核心的企業服務文化創建，提升**省農村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環境”與“和諧服務形象”的塑造。

在省聯社成立的近兩年時間內，我們通過不斷實踐，在文明規范服務工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監會和中銀協、省銀監局和省銀協領導的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統領，源于“篤學、厚德、自強、濟世”企業文化理念的推動，生發于廣大員工的積極參與，是農信系統廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創造力的具體展現。相比同業，我們還有較大的差距，我們將持續推動“服務創優工程”的深入開展，努力把服務做成“品牌”，把“服務”打造成營銷各種金融產品的平臺，實施精品戰略，實現競爭中鑄就精品的服務目標，全面推進行風建設，為構建具有**省農村信用社特色的服務文化體系，為建設社會主義新農村，構建和諧社會貢獻農信人的力量。

第三篇：銀行業文明優質服務試題材料（推薦）

銀行業文明優質服務試題材料

一、單項選擇題

1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講。A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求； 接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務。

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發應做到。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂”回答

6、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝

7、關于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

8、當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式 C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

10、是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種類型客戶的不同業務進行服務。A、渠道差異化服務 B、服務質量差異化服務 C、產品差異化服務 D、人員差異化服務

11、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。A、服務質量差異化服務 B、產品差異化服務 C、人員差異化服務 D、項目差異化服務

12、是客戶進行現金業務、部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。A、封閉式柜臺服務區 B、咨詢服務區 C、客戶休息區 D、自助服務區

13、是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執行人。A、大堂經理 B、網點主任 C、客戶經理 D、普通柜員

14、是指銀行通過互聯網向客戶提供金融服務的業務處理系統。

A、網上銀行 B、手機銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行

15、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

16、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復情緒 B、清潔現場 C、客戶第一 D、清醒頭腦

C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A對顧客的情形表示歉意(Apologize),R 提出應急和預見性的方案(Resolve)

17、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

18、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正確的服務措辭有。

A、這是銀行的規定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道

二、多項選擇題

21、女士穿著應配套協調，是指。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應外露 D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋

22、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在體側

23、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應當避免的。

A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

24、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西 C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

25、服務具有以下特點。A、生產、傳遞與消費同時發生 B、服務具有差異性

C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 D、可儲存

26、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時地表達自己的意見

27、著裝的TOP原則是指服務人員的職業著裝應遵循 原則。

A、緊跟流行原則 B、時間原則 C、地點原則 D、場合原則

28、穿職業裝時，男士應注意穿著。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶 B、黑色皮鞋

C、白色襪子 D、深色襪子

29、向客戶道歉應遵循以下原則：。A、道歉語應當文明而規范 B、道歉應當及時

C、道歉應當大方 D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 30、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

31、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是。

A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規定” D、“我不大清楚”

32、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查問卷 C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

33、以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記

34、在向客戶遞送物品時應。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容

35、在公共場合應注意不要發生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服

36、引導客戶在走廊行走時，應注意。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側 C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

37、接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—”回答

38、撥打電話重點包括。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

39、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、四部分內容。

A、服務質量差異化服務 B、人員差異化服務 C、產品差異化服務 D、項目差異化服務

40、大眾客戶的服務渠道有。A、自助服務區、B、封閉式柜臺服務區 C、開放式柜臺服務區 D、理財服務區

41、網點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業務，同時銷售產品 B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發，強調與客戶建立良好的關系 D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產品

42、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查 C、客戶服務中心 D、網上銀行

43、男士在 走來時，應起立。A、客戶 B、與自己平級的女同事 C、上司 D、與自己平級的男同事

44、商業銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率 D、使業務處理更為合理化，從而降低經營成本

45、差異化服務的目的是。A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間 B、提高ATM和自助銀行的使用率 C、提高網點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發揮網點服務人員的優勢，做好中高端客戶的服務

46、在處理投訴中補償性的主動服務是。A、為客戶提供費率的優惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等 B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候 D、可以代替整個預期的服務

47、封閉式柜臺服務區主要辦理。A、現金業務 B、部分非現金業務 C、傳統型產品銷售 D、理財服務

48、針對重點客戶的差異化服務主要由 完成。A、大堂經理 B、客戶經理 C、網點主任 D、普通柜員

49、撥打客戶電話時，可以用 作為通話結束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎” 50、網上銀行服務同其他服務渠道相比的優勢包括。A、較低的經營成本 B、更好的客戶服務模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務

三、填空題

1、為客戶服務應堅持（客戶至上）的原則。

2、為客戶服務應遵循（用心服務、用愛經營）的服務準則。

3、構成文明服務用語的基本詞匯是（請、您好、對不起、謝謝、再見）。

4、需要客戶配合時，應在語言前加個（請）字。

5、沒滿足客戶要求時，應在語言前加個（對不起）字。

6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（謝謝）。

7、當客戶前來辦理業務時，應主動問（“您好！請問您辦理什么業務？”、“您好！請問您存（取）多少錢？”）。

8、客戶的業務可以在柜臺以外辦理時，應引導客戶說（“您可以到取款機（電話銀行、查詢機）辦理，方便快捷”。）。

9、大堂經理查看客戶的憑條填寫是否正確時，應說（“請讓我看看您填的全不全，謝謝”）。

10、在引導客戶到某窗口辦理業務時，應說（“請您到XX窗口辦理業務”、“請您到XX窗口排隊辦理業務”）。

11、勸說客戶遵守“一米線”規定時，應說（“請您在一米線外等候”、“請您排隊”。）。

12、需要客戶在相關憑證上簽字時，應說（“請您在右下角簽XX（姓名）”），同時（用手指指明簽字位置。）。

13、客戶找錯柜臺時，應說（“請您到XX柜臺”、“請您到XX柜臺辦理”），同時可（抬手示意，手掌要向 上五指并攏，胳膊伸直）。

14、客戶填錯憑證時，應說（“對不起，您應該這樣填寫，請您重新填一張”、“對不起，您應該用XX單子，請您到填 單臺重新填一張”。）。

15、業務辦理完畢，客戶離去時，應說（“請您慢走”、“歡迎您再來，請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！”。）。

16、客戶對你表示謝意時，應說（“不客氣”、“沒關系”、“不用謝，這是我們應該做的”）。

17、遇到熟人要求優先辦理業務時，應說（“真對不起，現在人很多，請您排隊”）。

18、發現客戶有疑問時，應說（“請問您有什么問題嗎？”、“請問您有什么不清楚的？”）。

19、勸阻客戶吸煙時，應說（“對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。）。

20、結帳時，應對欲辦理業務的客戶說（“對不起，我們已經結帳，如果您辦理現金業務，請您明天再來”）。

21、接電話時，應說（“您好，中國銀行XXX”、“您好，中國銀行”。）。

22、客戶詢問有關規定時，禁止說（“墻上掛著呢，你不會看嗎？我不知道。我不懂（會）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒完？）。

23、辦理業務時，禁止說（存不存（取不取）、要存（取）快點。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎

24、業務忙時，禁止說（急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。

25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時，禁止說（你自己寫錯憑條了，怨誰。回單位寫證明去.）。

26、儲戶對所得利息提出疑問時，禁止說（這是電腦算出來的，還能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回 家請人算去）。

27、客戶辦理輔幣存款時，禁止說（怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。）。

28、發現假幣時，禁止說（假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。

29、受客戶批評時，禁止說（有意見找領導去。我的態度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上 哪告）。30、臨下班時，禁止對客戶說（別進來了，該下班了。結帳了，不辦了。怎么不早點來。）。

31、員工著裝應以（、端莊大方、平整、潔凈。）為標準。

32、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準剃光頭，不蓄胡須，發型輪廓要自然大方；）；女士發型應（自然，留長法時應束起，有流海時應保持在眉毛上方。）。

33、營業前期準備的設備準備共有（7）項。

34、營業前期準備的設備準備內容（1、檢查門窗標識、2、檢查辦公設備）。

35、營業終了，若客戶來辦理掛失等業務時，應向（客戶做好解釋，并引導客戶通過95566電話等自助渠道辦理）。

36、網點柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機、點鈔機、對講機、印章盒、印臺、沾水盒、憑條盒、驗 鈔器、筆）。

37、網點柜員的桌面禁止擺放（書籍、水杯、雜亂紙張等）。

38、對ATM機的衛生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵）。

39、營業廳地面及窗臺的衛生應（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應放在隱蔽處）。

40、營業室客戶視線內不得（存放與工作無關）的物品。

41、服務規范的“五個一樣”是（存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切。）。

42、對每日晨會主持人的要求是（由負責人主持，也可由員工輪流主持。）。

43、當客戶走近一米線來到柜臺前時，柜員應（面帶微笑，態度親和，目視客戶，并主動問候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等（節假日可用針對性的語言），符合站立服務要求的要主動站立。）。

44、“服務要點”中對員工在營業期間的要求（應遵守服務紀律，態度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進行交流，語言流暢得體，神態自然大方，舉止熱情文雅，行動輕快協調）。

45、關于對站立服務、雙手接遞憑證（現金）、請客戶簽字的服務有（5）項要求。

46、辦理業務時，柜員接入憑證（現金）后應說（請稍候）。

47、辦理業務過程中，柜員應始終保持（態度親和、語言親切；操作過程動作迅速，對各種物品輕拿輕放。）。

48、辦理業務過程中，與客戶每一次接觸都應（主動使用文明用語：請您稍后（簽字、出示身份證、核對收好）等。）。

49、接聽、撥打電話時間要有控制，原則上通話時間（不超過2分鐘）。50、要（耐心、準確、完整地回答）客戶咨詢，讓客戶（感受到優質、完美）的服務，注意 將（客戶潛在需求轉變為）現實需求。

51、解答客戶咨詢時，要（面向客戶，仔細聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復向客戶提出相同的問題。）。

52、客戶表述問題不清時，應（耐心引導，弄清問題后再予回答。）。

53、向客戶講解業務知識時，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表達準確、簡明、完整，），避免客戶產生誤解。

54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應表示（由衷感謝并認真對待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸懷和誠摯的態度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯。），嚴禁與客戶發生爭吵。

55、客戶爭議時，應分析（爭議產生的原因），這樣既能（妥善解決爭議事項，消除客戶不滿，也是銀行誠信服務。）的體現。

56、妥善解決爭議，將（大大提高客戶的滿意度和忠誠度。）。

57、當臨柜員工無法處理爭議時，網點其他員工切忌（以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應有綜合柜員或網點負責人出面。）客觀高效地處理爭議。

58、大堂經理的主要職責是（接待、咨詢、引導客戶辦理業務；疏導客戶，維護正常的營業環境和秩序；督導、協 助柜員處理特殊或復雜業務；受理客戶意見和投訴，處理突發事件；演示各項業務操作程序，推介銀行金融產品；認 真做好大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。）。

59、“服務中斷”的“基本要求”有（5）項。

60、業務辦理過程中，現金用完時的處理方式（2）是（如果有存款的客戶，先行安排辦理，湊足現金用于支付。）。

四、判斷題

1、著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。（）

2、上班時可以穿休閑裝、牛仔服、運動鞋。（X）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）

4、上班時間，可以看書報。（X）

5、當客戶在窗口前徘徊猶豫時，可以不理他。（X）

6、業務忙時，可以忽視文明優質服務。（X）

7、客戶對業務有異議時，可以直接和客戶爭辯。（X）

8、為了存款上余額，可以對取款人設置障礙，以免存款流失。（X）

9、辦理業務過程中不準吸煙，但可以接打電話或與他人聊天。（X）

10、辦理現金業務時，全部操作過程應在客戶和監控可視范圍內進行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。（）

五、簡答、思考題 在實際工作中，你應怎樣做好文明優質服務工作？ 給客戶提供滿意的服務，能給我行的經營帶來哪些好處？ 你認為我行文明優質服務工作還有哪些需要完善和改進？ 你對我行文明優質服務工作有何設想或建議？

第四篇：走進農行,感受銀行業優質服務

走進農行，感受銀行業優質服務根據社領導安排，我于2月23日再次選擇走出去參觀學習其他銀行的優質服務，以顧客的身份到**農業銀行府西支行辦理了業務，親身感受了農行提供給客戶的優質文明服務。一走進營業廳，給人的感覺就是干凈、整潔、明亮。每個窗口前整齊地放著座椅，等待區的聯椅整齊地排列著，干凈、整潔，填單臺上憑條一應俱全，放置有序，宣傳書報架上擺滿了各種宣傳資料，文刊，飲水機、便民服務設施齊全，放置合理有序。我第一次去辦理的是開戶業務。一進門，大堂經理微笑著，擺出“請進“的手勢，“您好！歡迎光臨！請問您辦理什么業務？”我說需要開一個個人賬戶。他馬上按下了叫號機，給我們說需要的證件，然后領我們去填單臺填單。他始終微笑著，我們故意說不懂，不會填，他始終耐心地指導，沒有一點厭煩的語氣。填好了單子，我們去了指定的窗口，柜員站立，雙手接過我們的憑條，微笑著說：“您好！請問您辦理什么業務？”我們說開戶。她又微笑著說：“請坐下，稍等一會，我馬上為您辦理。”她業務很嫻熟，錄入，刷磁，點鈔，蓋章，一會就辦好了。然后她又站立，微笑著，雙手遞出了存折，說：“這是您的存折，歡迎您以后常來。”在等待期間觀察其他客戶辦理業務流程，進門時大堂經理的微笑依然，歡迎光臨的迎聲如故。

第五篇：銀行業優質服務事跡

為熱愛的事業奉獻青春

——某行某行某支行某職位某某某服務標兵主要事跡

某某某于2008年10月派駐到某行某支行擔任某職位一職，在某地她快速進入角色，找準自己的工作方向，迅速適應了某地人員少、業務量大、開辦業務種類齊的特點，在日常工作中不斷強化柜臺操作人員的風險意識、內控合規意識和服務意識，使得某地內控水平和會計核算質量明顯提高。在分理處全體員工的共同努力下，某支行2008年全年績效考核得分為99分，在市分行經營機構排名第三名。

利用三尺柜臺，做好服務營銷

作為一名最基層的一線員工,她深知柜臺服務工作的重要性，她將優質服務與柜臺營銷很好的結合起來，全年個人代理保險銷售110萬元，攬存款90余萬元，基金銷售40萬元，既維護了客戶，又取得了較好的營銷成績，為完成分理處的任務指標做出較大貢獻。在日常工作中，她起好帶頭作用，規范分理處員工的行為，從著裝、服務禮儀、服務語言等方面嚴格要求，讓客戶感受到某行的服務最好，產品最優，提升了分理處的服務層次和水平，增強了在同業之間的競爭力，也為分理處培養了一批鐵桿“粉絲”。

勤練業務技能，爭當服務名星

9年的基層柜臺工作，每天要面對和接待需求各異的客戶，沒有過硬的本領是無法適應工作需要的，那更談不上優質服務。她克服基 1

層工作量大時間緊的因素，利用休息時間苦練業務技能，不斷拓寬所掌握技能的寬度和深度，2002年榮獲某行首屆業務技能比賽，微機傳票錄入第三名。此后又先后拿到了中文錄入二級能手、個金項目二級能手，現在她又在學習外幣兌換。在她看來，練好業務技能，是做好優質服務的基本。

學習業務知識，為熱愛的事業奉獻青春

在學習上她是一個自律性很強的員工，她深知作為一個部門的某職位業務知識必須全面，否則如何帶領部門員工更好地為客戶服務。在她的影響下，分理處形成了良好的學習氛圍。她也先后考取了全國計算機等級二級證書、會計從業資格證、銀行業從業資格證、保險代理資格證、反假貨幣資格證、某職位資格證、低柜銷售資格，今年5月她順利通過分行AFP選撥，取得培訓資格，7月參加了全國AFP考試。由于她業務熟悉，設身處地為客戶著想，多次受到客戶好評，多次評為市分行先進個人、四星級柜員、績效考核A+員工。她常說：“銀行工作是我所熱愛的事業，我愿意為我熱愛的事業奉獻青春。”

做好本職工作，抓好內控防范

在日常工作和業務學習中她注重將理論知識與實際業務操作相結合，努力提高自己的業務知識和工作能力。在日常枯燥的繁重的工作中，她默默的學習、探索，積極主動的服務，具有較強的風險防范意識，她帶領所在網點的員工認真執行各項內控制度，嚴格防范各類操作風險，牢固樹立了依法合規經營的意識，使該網點未發生一起重大差錯和案件，在某職位的崗位上，她根據各條線對內控制度建設的要求，對網點在加強合規制度、提高核算質量、加大各項制度的執行力度以及提高網點員工業務素質等方面，充分發揮某職位的工作職能，確保分理處合規經營穩健發展，為分理處筑起了一道風險防范的銅墻鐵壁，為某行事業健康有序發展貢獻了自己的力量！