第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

機械公司在接到司質(zhì)保字****號《關(guān)于開展“二0一0年優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的通知》后，根據(jù)該文件的文件精神，并結(jié)合公司的實際情況，積極開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、在公司各級的管理人員和班組長會議上，由****組織對該文件進行了認真的學習，并組織學習了《關(guān)于開展“下道工序是上道工序用戶”的質(zhì)量管理活動的通知》及《“下道工序是上道工序用戶”質(zhì)量管理活動實施辦法》文件精神，向各級管理人員和班組長宣貫“只有用戶滿意的產(chǎn)品才是有價值的產(chǎn)品”、“以顧客為關(guān)注焦點”的新型質(zhì)量觀，要求各級班組長利用班前會議的形式對生產(chǎn)操作者貫輸“下道工序是上道工序的用戶”、“不接收、不生產(chǎn)、不流轉(zhuǎn)不合格品”等質(zhì)量觀念，從而將市場質(zhì)量管理機制引入公司內(nèi)部，促使各個環(huán)節(jié)、各個工序、各個工位徹底貫徹落實“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則，使公司的生產(chǎn)、經(jīng)營管理機制由生產(chǎn)型向以市場為導向的生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，使公司的內(nèi)部市場與外部市場有機結(jié)合起來，使之更好地體現(xiàn)TS16949和ISO質(zhì)量管理體系的“滿足顧客需要”的服務(wù)宗旨。

二、在本月中，由****組織，由技質(zhì)部牽頭，對公司各級、各類人員的質(zhì)量責任制進行了清理與落實，主要清理與完善了各個科室負責人、技術(shù)員、工藝員、質(zhì)量員、檢驗人員及班組長和操作者的質(zhì)量責任制，并對機械公司的《質(zhì)量管理考核辦法》進行了重新的修訂，貫徹質(zhì)量損失全額賠償制，要求各級人員必須堅持質(zhì)量第一的方針，以滿足市場需求、滿足顧客要求為目標，將產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣與個人的分配收入直接掛鉤，從而在機械公司內(nèi)部形成人人有壓力、人人有動力，確保模擬市場質(zhì)量管理機制的有效運作。

三、在本月中*****開展的用戶走訪的調(diào)查活動，首先，由****部對**公司的*******的主要顧客－*******等5家公司寄發(fā)了“顧客滿意度調(diào)查表”，廣泛聽取了用戶的意見和建議，測量用戶的滿意情況，促進了**公司的持續(xù)改進；其次，在本月中旬，****公司*****對****公司針對產(chǎn)品狀態(tài)的裝車情況進行了走訪，在該走訪中，了解了***型燃油箱的裝車情況，同時對該公司新產(chǎn)品的開發(fā)情況也進行了咨詢，了解了該公司的發(fā)展規(guī)劃，**公司爭取與之同步的發(fā)展，接著，對**公司進行了走訪活動，了解了其裝車情況，特別是在我公司**燃油箱裝車情況，以及**油箱的發(fā)展方向以及該公司的發(fā)展規(guī)劃情況。

四、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中，根據(jù)**公司生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況和2016年質(zhì)量管理工作計劃，在3月份將各個部門和班組的質(zhì)量指標下達到了班組，同時結(jié)合各個部門結(jié)合本部門的工作實際。對各項指標的完成情況進行檢查，并按照要求進行報表，確保年度質(zhì)量目標計劃的完成。

五、各個班組、工段、部門充分利用班前會組織員工學習崗位職責、崗位操作法、質(zhì)量體系文件和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)、規(guī)章，使廣大員了解本崗位的工作質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量影響的重要程度，提高員工的工作責任心，提升質(zhì)量意識、服務(wù)意識和責任意識，加強質(zhì)量文化建設(shè)，強化質(zhì)量管理基礎(chǔ)，為提高發(fā)展質(zhì)量，落實科學發(fā)展觀，構(gòu)建和諧企業(yè)提供保障。

六、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，為進一步提高管理層的質(zhì)量意識，由**對近期的質(zhì)量問題進行了分析、匯總和考核，并制定了改進措施，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

七、按照****的活動計劃，共完成了質(zhì)優(yōu)服務(wù)月活動宣傳稿件15余篇：并由團支部負責辦一期優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的黑板報和標語1幅。

總之，在本月里，**公司有關(guān)的領(lǐng)導非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，召開了質(zhì)量專題分析會議，要求黨員、團員以及全體職工都行動起來，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動收到實效，并要求各個部門將本部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動情況以廣播稿的形式上報，從而加大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的宣傳力度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動得以具體的開展。

****公司

201*年4月8日

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

xxxxxx優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

每年4月份，是固定為中國石化銷售企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，根據(jù)省市公司下發(fā)《2012年江西石油分公司加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實施方案》的要求，緊緊圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)＂活動的內(nèi)容，通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，促進服務(wù)水平進一步提升，努力營造“全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當服務(wù)標兵＂”的活動氛圍，將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動推向高潮；同時結(jié)合“比學趕幫超”活動，激發(fā)員工發(fā)揚“有紅旗就扛、有第一就爭”的精神，確保各加油站服務(wù)工作上一個新臺階，以腳踏實地的工作態(tài)度和嚴謹務(wù)實的工作作風，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗。

我經(jīng)營部共管轄11個加油站。因受當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大。我部管轄的加油站網(wǎng)點布局分散、偏僻，面對客觀困難，我部主動出擊，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營管理都步入正軌。

一、以服務(wù)為重點，嚴肅紀律，提升窗口形象。

1.加油站是展示企業(yè)形象的第一窗口，為此，我部領(lǐng)導在xx電視臺對廣大客戶公開“承諾”：一是確保油品質(zhì)優(yōu)量足，服務(wù)一流；二是客戶投訴“事事有處理，件件有回音”；三是抓好與客戶的互動工作，深入加油站進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，到各大客戶單位征求意見和建議，掌握客戶對我部工作

存在不滿意的地方，有針對性地整改，提高客戶滿意度，每個階段還要跟蹤客戶對改進效果的反饋。督促加油站整改到位，真正踐行了“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念！

2、開展“我要安全”演講和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”講故事活動，全面提升加油站管理服務(wù)水平。按照分公司要求，全系統(tǒng)加油站開展“我要安全”演講活動，我部參加分公司演講活動中榮獲第三名。為了搞好此項活動，經(jīng)營部及時下發(fā)了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案。活動一：大力開展對加油站場地、營業(yè)室、廁所、綠華帶等環(huán)境專項整治，確保場地干凈無油污，營業(yè)室整潔無灰塵，廁所衛(wèi)生無異味，綠化帶平整無垃圾，為客戶提供更加舒適的消費環(huán)境。活動二是亮形象，所有加油站員工身披綬帶，黨、團員佩帶黨徽和團徽。擴大活動影響力，讓所有客戶感受我們的誠意，亮出我們的工作成績。

3、加大對加油站管理的監(jiān)督力度，及時整改安全隱患。加強五小建設(shè)，提高員工滿意度。我部成立了加油站督查小組，每月定期和不定期對加油站進行督查，每月月終盤點時按照《贛州石油分公司加油站績效考核實施細則》對被查加油站進行評分，并作為績效考核的一個重要參數(shù)。督查組深入加油站與員工談心，及時了解一線員工的意見與要求，查找管理中存在的問題，與加油站員工一起探討、研究改進辦法。新華加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部

急員工之所急，想員工之所想，切實解決員工難點問題，讓每個員工都對經(jīng)營部有家的感覺，提升了員工的歸屬感。另一方面強化員工健康管理，我部所有加油站員工在今年9月都進行職工體檢，對一線員工職業(yè)病危害的檢查真正落實到了實處。

4、落實內(nèi)控制度，打造誠信經(jīng)營環(huán)境。強化數(shù)質(zhì)量管理是經(jīng)營部今年工作的重要組成部分。經(jīng)營部領(lǐng)導非常重視，專設(shè)領(lǐng)導分管數(shù)質(zhì)量工作，并明確加油站站長是各站數(shù)質(zhì)量管理第一責任人，要求各加油站認真按照卸油“十步法”接卸油品，嚴把油品入庫關(guān)，杜絕違規(guī)操作，每月對加油站進行考核，做到獎罰分明。通過大家的共同努力，油品數(shù)量損溢明顯好于去年，全年控制在1.26‰以內(nèi)。

二、狠抓安全不放松，開展“我要安全”顯實效，強化三基工作，推行HSE管理，重視基礎(chǔ)求發(fā)展。

安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實，制度落實，機構(gòu)落實，責任落實，經(jīng)費落實。我部首先是完善制度。隨著HSE管理體系在我部的建立和運行，建立各類安全組織，完善各項臺帳，為安全工作提供了組織、制度保證，對加油站員工進行崗位安全制度培訓，提高員工強烈的安全意識；其次是打好基礎(chǔ)。經(jīng)營部注重抓基礎(chǔ)工作，從日常安全管理的細處著手，落實設(shè)備管理“四定”原則，努力抓加油站作業(yè)現(xiàn)場管理，杜絕安全事

故發(fā)生，拉網(wǎng)式查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時得到整改。嚴格遵守各項操作規(guī)程,嚴格按安全流程辦事,堅決杜絕“三違現(xiàn)象,認真落實“安全十禁令”,保證不出現(xiàn)違規(guī)操作；再次是練好功夫。經(jīng)營部對員工的基本功訓練高度重視，一年來，通過開展崗位培訓，技術(shù)比武，各項預案演練等多種形式來鍛煉員工的對突發(fā)事件的應(yīng)變能力, 掌握過硬的安全基本技能和安全應(yīng)急能力,來不斷提高員工的安全技能,提高處理突發(fā)事件的能力。最后是落實問責。安全工作的落實關(guān)鍵在領(lǐng)導。我部一把手是本單位安全生產(chǎn)第一負責人，對本單位安全生產(chǎn)負總責。因此，年初我部與各加油站負責人簽訂了安全責任書，員工與站長簽訂安全生產(chǎn)承諾書，層層落實，真正做到明確責任，確保安全。

在2011年10月27日凌晨1時50分左右，我經(jīng)營部大合加油站發(fā)生了一起油罐油品被盜事件，值班女員工董書芬聽到油罐區(qū)傳來“嗡嗡”、“卡卡”的異常響聲，趕緊查看液位儀，發(fā)現(xiàn)液位儀顯示0#柴油油位正在慢慢下降，確定是有人正在偷油，隨即拿起電話向當?shù)嘏沙鏊鶊缶瑫r向站長和經(jīng)營部領(lǐng)導報告。隨后，她又打電話給離加油站不遠的丈夫求援。加油員董書芬警覺性高，在發(fā)現(xiàn)盜油行為后，能在確保自身安全的前提下，機智靈活，及時制止了盜油行為，降低了加油站油品損失。經(jīng)營部領(lǐng)導班子在第一時間趕往事發(fā)現(xiàn)場，并通知其他加油站加強防備，應(yīng)急響應(yīng)快，處置得

當。此次盜油事件的妥善處置，充分說明了我經(jīng)營部能夠在日常工作中高度重視突發(fā)事件預案的學習與演練，努力提高一線員工防搶防盜防火等技能，基本功訓練工作比較扎實，保護了企業(yè)的財產(chǎn)安全。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

洛陽東方醫(yī)院

關(guān)于開展“迎花會 創(chuàng)文明 獻愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

春回大地，春風送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會，積極參與創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市，以此為契機向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【2008】30號《關(guān)于開展“迎花會、創(chuàng)文明、獻愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的通知》文件精神，按照活動內(nèi)容及要求，細化分解項目，責任到人，逐條落實，4月份，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)匯報如下。

一、緊扣活動主題，將工作落到實處

在院務(wù)會、科主任例會、護士長例會上全面宣傳開展此活動的意義和目的，就目標任務(wù)、活動范圍及內(nèi)容、實施步驟作詳細的部署。組織職工認真學習《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《文明服務(wù)手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊》等規(guī)范性服務(wù)手冊；在全院范圍內(nèi)印發(fā)《洛陽市創(chuàng)建全國文明城市基本知識問答》，并在院務(wù)會上多次強調(diào)、傳達《便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動》文件精神；并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位臵，既在全院營造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標準的作用。

根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭創(chuàng)洛陽市文明單位，我院也根據(jù)實際情況，針對市創(chuàng)建辦來我院暗訪發(fā)現(xiàn)問題的情況反饋，加強了各項工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛委會首先加強對了保潔公司的監(jiān)督，堅持每周進行一次檢查考核；其次，堅持每月一次對醫(yī)院工作人員辦公室及工作場所的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查；通過院長行政查房，重點針對員工的精神風貌、佩戴胸卡上崗情況進行了統(tǒng)一檢查督導，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡訊上通報批評，責令限期整改，并在今后加強掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達到100%。

二、根據(jù)上級要求，廣泛開展各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

4月份，我院響應(yīng)衛(wèi)生局號召，進一步鞏固醫(yī)院管理年活動成果，深化醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)加強、認真執(zhí)行價格公示、一日清單制度、導醫(yī)臺、咨詢臺、一站式服務(wù)、首問（接）負責制等便民措施，編寫了“四主動一關(guān)心”的服務(wù)規(guī)范，即：主動幫助患者，主動與患者換位思考，1

勇于主動負責，主動與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關(guān)心。進一步規(guī)范導醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語、儀表儀容、服務(wù)標準、操作程序，改進服務(wù)措施、提高服務(wù)技巧。這些有效、完善、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，成為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象的強有力保障。

為了圓滿完成上級下達的任務(wù)，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場北側(cè)參加了市衛(wèi)生局組織開展的“迎花會、創(chuàng)文明、獻愛心”大型義診活動。此次活動得到醫(yī)院高度重視，院領(lǐng)導為此召開了專題會議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務(wù)科組織落實義診專家醫(yī)生，對外聯(lián)絡(luò)部落實宣傳資料。活動當天，楊黎紅院長、尹宛洛副院長親臨現(xiàn)場指導工作，由內(nèi)、外科高年資醫(yī)生及經(jīng)驗豐富的護士共十人組成的義診隊伍，為群眾進行義務(wù)健康咨詢、測量血壓410余人，并展示了活動相關(guān)橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評，成為花會期間一道亮麗的風景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次（義診4次，講座6次），進一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍，延伸了服務(wù)觸角。

三、領(lǐng)導高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高

隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)，人員培訓是手段。4月份，我院人事科、護理部先后舉辦了兩場員工素質(zhì)的培訓。先是請來了上海衛(wèi)生管理培訓中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績效團隊”等課程，給醫(yī)院的中堅力量打了一支強有力的強心針，提升了中層干部的管理水平，使他們在執(zhí)行醫(yī)院經(jīng)營理念，帶領(lǐng)下屬提高工作效能方面有了質(zhì)的進步。隨后，護理部請來了“南丁格爾”獎的獲得者陳東教授和中華護理學會原理事長黃人健教授，為包括我院在內(nèi)的全市相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者講授了“加強護士人文素質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護理部主任就新頒布的《護士條例》進行了解讀和研討，使我院的護士對護理工作的服務(wù)性質(zhì)有了更新一層的理解，在社會高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護理已不能滿足人民群眾日益增長的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓對我院今后的護理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細致化的開展下去顯得極為重要。全院范圍培訓的開展，引發(fā)了一場新的頭腦風暴，為我們更好、更細的服務(wù)于患者夯實了基礎(chǔ)。

四、建立健全各項規(guī)章制度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

為使此項活動能夠在我院具體、全面的開展，做到有章可循，并能夠?qū)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作長足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結(jié)合本院實際情況，分別制定

和下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院關(guān)于開展“三優(yōu)一滿意”活動的實施方案》、《創(chuàng)建全國文明城市工作實施方案》、《開展深化細節(jié)服務(wù)活動努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開展“查找缺陷，提升質(zhì)量品質(zhì)”活動》、《開展依法治院活動的實施方案》、《門急診醫(yī)療文書評價考核制度》等以醫(yī)療質(zhì)量、工作職責、服務(wù)素養(yǎng)為主要內(nèi)容的文件，加強制定了臨床、門診、后勤等各個部門的工作職則。根據(jù)文件內(nèi)容成立了相關(guān)的領(lǐng)導小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測評的基礎(chǔ)上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評制，4月份，已成功督辦并解決問題3例，對？個臨床科室進行了缺陷的查找和問題的整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動也相繼在我院緊張有序的開展起來。這些工作的落實真正做到了目標明確、責任到人、措施具體、考核有力；更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對患者的服務(wù)質(zhì)量，確保了“機關(guān)服務(wù)基層，后勤服務(wù)臨床，全院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條鏈條的完美銜接。

五、廉潔行醫(yī)，樹文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風尚

行風建設(shè)是維護行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的有效手段，為了進一步加強我院的黨風廉政建設(shè)和行風建設(shè)，實現(xiàn)各項工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院2008年黨風廉政建設(shè)及行風建設(shè)工作意見》，文件嚴格、具體的制定了加強廉政建設(shè)的工作任務(wù)和目標責任，并決定在今后的工作中開展多種形式的宣傳教育，營造廉政文化建設(shè)氛圍。

4月13日，市衛(wèi)生局糾風辦聯(lián)合洛陽市政府糾風辦對我院第一季度行風工作進行巡查，對我院各項醫(yī)療收費標準的執(zhí)行情況、落實醫(yī)療設(shè)備及藥品集中招標采購政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價情況、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風質(zhì)量等情況進行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機抽取住院患者進行問卷調(diào)查。此次檢查中，檢查組認真聽取了楊黎紅院長的工作匯報，在充分肯定我院工作的基礎(chǔ)上，對所發(fā)現(xiàn)的問題提出了明確意見，楊院長表示要針對巡查組提出的意見，對醫(yī)院存在的問題進行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻。4月份，我院共收到錦旗4面，表揚信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠心服務(wù)在我院已蔚然成風。

黨員在行風建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設(shè)的先鋒帶頭人，黨員的黨風廉政教育被作為我院廉政文化建設(shè)的重要內(nèi)容。4月份，黨委工作部為了樹立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質(zhì)，下

發(fā)了《關(guān)于開展“三高”黨員競賽活動》，文件制定了“思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能高、工作業(yè)績高”的三高黨員標準，將三高黨員的評比列入今年的工作計劃，要求在年底評出我院的三高黨員，作為全院職工學習的對象，從而促進我院行風廉政建設(shè)又好又快的發(fā)展。此項活動的深入開展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一項有利保障。

通過此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月工作的開展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度也明顯改善。回顧過去一個月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會的構(gòu)建貢獻應(yīng)有的力量。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)講話

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)表彰大會的講話

康連友

經(jīng)過大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，無論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過認真的籌備，今天我們又開了一個很好的總結(jié)表彰大會，比較全面地總結(jié)了在活動月中所取得的成績和存在的問題，大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務(wù)之星”。這都是我公司的寶貴財富和無形資產(chǎn)，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動我認為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結(jié)報告中提高的幾項效果外，我認為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時性進行深入研究的基礎(chǔ)上，從活動的目的、時機、內(nèi)容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進行，很有章法，確保了活動從一開始就處在良性運作之中。

第二，主題明確，內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務(wù)優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標準，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內(nèi)部把服務(wù)質(zhì)量搞上去”為活動的主題，以“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內(nèi)容。可以說是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點，對促進我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導意義，又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個活動月就能完全達到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點并開了個好頭。

第三，普及和強化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”，服務(wù)理念是“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”，質(zhì)量理念是“精細、快捷、安全”，營銷理念是“誠信為本，市場導向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過這次活動月，先從培訓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識入手，繼而從文明服務(wù)用語、引導手勢到按照服務(wù)流程和標準操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認識明確的投入到踐行公司價值觀的行動中來，并打下了廣泛的群眾思想基礎(chǔ)。

第四，強化考核評價工作保證了活動月質(zhì)量。這次活動的一大亮點，就是采取由客戶直接打分評價每個員工提供的服務(wù)質(zhì)量，客觀、公正、直來直去，再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗等日常管理考核結(jié)果，綜合評價每個員工的服務(wù)意識和服務(wù)效果，并以綜合評價的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選，結(jié)合全體員工的民主評議，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“服務(wù)之星”。促使整個活動都能在科學的檢查考核下進行，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的質(zhì)量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價每個員工的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績，真實可靠，客觀公正，評選出的“服務(wù)之星”都是能經(jīng)得起各種考驗的優(yōu)秀員工，這也從另一個方面證明了活動月的質(zhì)量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒有評選上“服務(wù)之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問！

第五，培養(yǎng)和檢驗了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中，要求各級領(lǐng)導干部不僅要嚴格按照計劃方案組織員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，更要加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，親自進行檢查考核或直接向客戶做問卷調(diào)查，直接掌握活動中的第一手資料，及時處理和整改存在的問題。大大促進了各級領(lǐng)導干部執(zhí)行能力的提高。同時也直接檢驗了領(lǐng)導干部的執(zhí)行能力高低，活動中出現(xiàn)的一個基本現(xiàn)象就是：哪個部門領(lǐng)導的執(zhí)行能力高，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經(jīng)營業(yè)績就上升。相反，哪個部門領(lǐng)導的執(zhí)行能力低，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經(jīng)營業(yè)績也沒有新的起色。另外，活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領(lǐng)導干部還能及時發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務(wù)內(nèi)容和操作方法，并能及時總結(jié)提升后對現(xiàn)有的服務(wù)流程和標準進行補充完善。相反，執(zhí)行能力低的領(lǐng)導干部，連現(xiàn)有的服務(wù)流程和標準都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒有新起色。

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得的收獲很多，存在的問題也不少。道路決定命運。關(guān)鍵是要通過各種形式的探索和實踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說基本上有了一個雛形，就是：以營銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團隊，發(fā)揚二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大。現(xiàn)在雖然有了這么個道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、機制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團隊、并能使這個團隊真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進的思想基礎(chǔ)、科學的制度基礎(chǔ)、優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)之上，才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)達。

第二，要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動，行動改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的行動，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務(wù)的心態(tài)，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想觀念，真正理解和熟記公司的價值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”的服務(wù)理念。同時，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習慣，與時俱進，適應(yīng)社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強對員工的思想教育和培訓，使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念，跟上形勢的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。

第三，要努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團隊。事無大小都是靠人干的，各單位在抓事的時候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風，這是一項長期的工作，也是一項最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的事，就必須要建設(shè)好能夠干成這件事的團隊。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標準，即：具備很強的事業(yè)心、責任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強的管理意識；具備按制度辦事的意識；具備公正無私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團隊意識。加強對各級干部的思想教育培訓工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標準，即：掌握一定的企業(yè)經(jīng)營和管理知識，有管理能力；熟悉公司的各項規(guī)章制度并有較強的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，能妥善處理好各種關(guān)系；具有較強的組織領(lǐng)導能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團結(jié)和激勵起大多數(shù)人，培育和帶領(lǐng)好一個團結(jié)和諧的團隊；具有較熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，辦事能力強。要按照這五條標準加強對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強對各個干部所擔負的各項工作的指導幫助，不斷提高其管理水平。需要強調(diào)的是一定要強化各級領(lǐng)導干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標準，沒有執(zhí)行力就沒有使用價值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小，首先要看是否能堅決執(zhí)行公司的決定和上級領(lǐng)導的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領(lǐng)導的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如果現(xiàn)在已經(jīng)有較強的工作能力，但對公司的決定和上級領(lǐng)導的工作安排不認真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來培養(yǎng)和使用。

同時，我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀、技能嫻熟、團結(jié)拼搏”的基本標準，加強對員工隊伍的建設(shè)和管理，重點要通過每天的日常工作，一事一議的進行培養(yǎng)教育，大力提倡先進，積極抑制落后，加強各項管理，嚴格組織紀律，規(guī)范文明服務(wù)用語、手勢和作業(yè)流程和標準，認真落實對客戶全程負責制，逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊。

第四，要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從客戶進廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務(wù)、引導客戶休息和購物、與客戶進行溝通和交流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務(wù)的情況、陪同客戶交驗車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問等全程負責的服務(wù)。所要打造的精品工程是指對客戶車輛，不論是進行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細、快捷、安全，把質(zhì)量搞得無可挑剔。

通過幾年來的實踐，我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關(guān)鍵是要去認真落實，也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的內(nèi)容，是“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程最關(guān)鍵的舉措，即做到程序化和標準化。只要我們以市場營銷為龍頭，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為起點，持續(xù)沿著這個路子走下去，不斷地提高工作質(zhì)量和水平，扎扎實實的把程序化和標準化做實、做細，并及時總結(jié)提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標準后再放手推開來做，就能不斷提高我們的工作水平和服務(wù)水平。同時，我們更要加強質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，認真落實各項質(zhì)量管理責任制，嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上。另外，強化各項管理考核工作，及時表揚獎勵先進，批評處罰落實，嚴格組織紀律，不斷完善和加強團結(jié)工效掛鉤分配機制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的過程中償?shù)教痤^，見到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面。總之，我們要全面落實一系列公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施，就一定能實現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的目標。

同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領(lǐng)涿州市場份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。

2013年8月13日

第五篇：加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

按照零售部和片區(qū)的部署要求，我站于2009年4月份深入開展了第八屆“加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。我站嚴格根據(jù)《“加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實施方案》的時間要求和方法步驟認真組織、積極開展了這一活動。以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、擴銷增量”為主題，以“質(zhì)優(yōu)量足、真誠服務(wù)”為口號，踏踏實實的進行這項活動。通過活動的開展，提升了服務(wù)水平，宣傳了品牌形象，達到了開展活動的目的和效果。

加強現(xiàn)場管理，提升環(huán)境形象。我站按照零售部的要求，統(tǒng)一懸掛了本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的宣傳橫幅，加油站員工都佩帶嶄新的宣傳綬帶，在加油作業(yè)中強化文明用語的使用，營造出了濃厚的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月氣氛。在堅持以往的衛(wèi)生責任制度的基礎(chǔ)上，我站現(xiàn)場衛(wèi)生下大力氣做了進一步的整改。我站根據(jù)自身的條件，對站內(nèi)環(huán)境做力所能及的美化。

組織我站加油員學習文明禮儀，提高加油員素質(zhì)。通過加油站禮儀知識的學習，使加油員更深刻地認識到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，無形中促進了服務(wù)水平的提升。堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了員工的凝聚力和向心力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動進行得深入扎實，使中石化服務(wù)品牌更加深入客戶人心。由于我們把工作做到了前面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了很多回頭客，曾經(jīng)有一位客戶這樣說過：我開車這一路上很多私人加油站，我情愿多費點油也要到你們這里加，因為你們的服務(wù)讓我開心。聽到客戶這樣的評價，我們的心里覺得無比的愜意。

加大經(jīng)營的精細管理力度。站內(nèi)強化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價值，滿足顧客的需求。充分發(fā)揮我們易捷便利店優(yōu)勢，向顧客介紹推銷非油品。充分運用公司的品牌，以質(zhì)為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在非油品銷售時，我們積極主動，并且做到“微笑服務(wù)，主動介紹，百問不厭，始終如一”。經(jīng)過我們的努力我們四月份非油品銷售達到5.4萬元，優(yōu)質(zhì)服務(wù)使我們經(jīng)營業(yè)績節(jié)節(jié)攀升的法寶。

通過這次活動激發(fā)我們站加油員的工作熱情和工作的主動性、積極性，增強其責任心、責任感和服務(wù)意識。實現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動為新的起點，為以后全面提升服務(wù)質(zhì)量的打下了一個堅實的基礎(chǔ)。