第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

篇一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

——姜堰市華港供電所 陳銀

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！

文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑??禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。客戶服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”這是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！篇二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

6月11日，我們參加了盧氏聯(lián)社組織的規(guī)范化導(dǎo)入培訓(xùn)班，我受益匪淺。看似平凡而普通的柜臺業(yè)務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋Ｊ紫龋覀円诜?wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變，機械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。最后，服務(wù)需要注重細節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。”細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。通過這次學(xué)習(xí)，使我進一步了解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻含義，我會把這次學(xué)到的知識靈活運用到實踐中去，爭做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明”窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責(zé)辦理好每一筆業(yè)務(wù)。篇三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得 集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

本周二下午，公司組織客服、運行、工程部相關(guān)人員進行了集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)了集團先進個人典范的優(yōu)秀服務(wù)工作事跡以及作為一名華潤人應(yīng)該具有的服務(wù)與獻身意識。通過本次培訓(xùn)，我受益匪淺，看似平凡而普通的崗位，其實質(zhì)卻蘊藏著豐富的內(nèi)涵與價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨砀惺堋Ｆ浯危覀儜?yīng)該明確自己的責(zé)任。責(zé)任意味著什么？意味著行為，意味著是必須承擔(dān)的任務(wù)，意味著必須能夠承擔(dān)起來。而能否承擔(dān)責(zé)任，一方面取決于責(zé)任本身的份量，另一方面則取決于責(zé)任心的強弱。就我們?nèi)A潤燃氣的員工來說，每一個人所承擔(dān)的責(zé)任分量是不言而喻的，認真做好自己分內(nèi)的事，對崗位工作精益求精、一絲不茍是我們責(zé)任心的體現(xiàn)，也是我們自我價值的體現(xiàn)。用戶服務(wù)工作是一項長期性的艱苦工程，堅持自己的職責(zé)是這項工作取得成功的唯一途徑。在工作中，我們可以以“鞏固成果，尋找創(chuàng)新；持之以恒，長效管理；堅持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)；突出責(zé)任，爭創(chuàng)一流”的思想為指導(dǎo)，注重點滴積累，實現(xiàn)從服務(wù)形式向服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，從根本上改變公司的服務(wù)質(zhì)量。

最后，應(yīng)該具有一定的投身精神。服務(wù)只有起點，沒有終點，一旦投身于燃氣這個行業(yè)，我們就應(yīng)該投入自己十二分的精力。作為經(jīng)營易燃、易爆特殊商品的企業(yè)，更容不得我們有絲毫懈怠，從最初的工程設(shè)計、施工，到最后的投入運營、維護，每一個步驟都離不開我們?nèi)A潤人的辛勤汗水。當(dāng)別人周末放假休息時，我們還在一遍遍地跑工地，確保嚴(yán)格的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)假日，當(dāng)人們享受著美好的家庭聚會時光時，我們或許還奮斗在施工、搶修的一線。正是有了每一個華潤人這種無私的獻身精神，才有了千千萬萬居民的安全用氣保障。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是華潤燃氣發(fā)展的基石。集團公司組建伊始，就將企業(yè)定位為服務(wù)型企業(yè)，以為地方經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)為宗旨，以為廣大用氣客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為己任，我們基層的工作，更應(yīng)該是這種服務(wù)精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員，我們都應(yīng)該充分認識到加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“與您攜手，改變生活”的諾言。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)1

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，課題發(fā)人深省,曾老師擲地有聲的話語也耐人尋味。汽車作為服務(wù)型企業(yè)中的一份子,真的要引起反思,我們的服務(wù)做好了嗎?我們的顧客真的滿意嗎?

其實,我們的客戶就在我們身邊!從身邊做起:家人、朋友、同事、同學(xué)??都是我們的服務(wù)對象。只要用心發(fā)現(xiàn),只要你有“愛”心,服務(wù)好家人,可以家庭幸福美滿;服務(wù)好朋友,可以更親密更信任;服務(wù)好同事,可以和睦相處、凝聚團體精神及力量。這些,都是我們可以做的,但絕對不能是帶有目的性太強的,而應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。

要想做好服務(wù),首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務(wù)人員,積攢服務(wù)工作的經(jīng)驗,有相應(yīng)的技能、體力和智力,有創(chuàng)造性的思維,保證自己每天以愉快、高效的心態(tài)投入到工作中去,游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實際問題。做到服務(wù)個性,服務(wù)從心開始!

今天,隨著公司的可持續(xù)發(fā)展,服務(wù)就顯得更加重要。全面的客戶服務(wù)是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石。信賴源自服務(wù),在提供服務(wù)中,激發(fā)員工的個人潛能,注重服務(wù)的品質(zhì)和過程管理,最終做到人人都是服務(wù)員、個個都是服務(wù)形象、處處都是服務(wù)窗口、時時都是服務(wù)演出、事事都是服務(wù)體現(xiàn)!

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

鄉(xiāng)衛(wèi)生院

開展‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’活動總結(jié)

我院根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見》及甕安縣衛(wèi)生和食品藥品監(jiān)督管理局黨組《關(guān)于全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動實施方案》的通知文件精神，為進一步樹立和弘揚?救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)?的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，結(jié)合我院工作實際，年初特制定魚河鄉(xiāng)開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動方案，在開展此工作以來取得了一定成績，主要表現(xiàn)在一下幾方面：

1、通過開展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動，立足本單位職能職責(zé)，努力做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不務(wù)水平，努力做到?服務(wù)好?。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。對醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。積極穩(wěn)妥推行?先診療、后結(jié)算?服務(wù)模式，簡化、優(yōu)化就醫(yī)流程。

3.實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。

完善和落實醫(yī)療機構(gòu)各項內(nèi)部控制制度，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4.加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強醫(yī)患溝通，尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建?平安醫(yī)院?活動，?醫(yī)鬧?等行為，維護醫(yī)療機構(gòu)正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。進一步加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵機制。

6、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等問題，嚴(yán)肅處理，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

7、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，堅持開門評議、公開納諫，堅持以評促糾、注重整改，把解決問題作為根本目的。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，傾聽群眾呼聲，解決群眾反映的突出問題。

在開展‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’工作以來我院職工不管是在業(yè)務(wù)、態(tài)度、作風(fēng)上都有了很大的提高。

衛(wèi)生院

年月日

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

8月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門的計劃書，并認真組織落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點，醫(yī)務(wù)部利用本次開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的契機，多次組織召開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個方面對全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點對各級醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核。邀請了大學(xué)主任對各科室主任做了“如何當(dāng)好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴(yán)”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識。活動期間共對科室的75份運行病歷進行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴(yán)格執(zhí)行“首診負責(zé)制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)

務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門診部、藥劑科對8-10月份的120份門診病歷、890份歸檔病歷、近2萬5千張門診處方進行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動期間醫(yī)務(wù)部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結(jié)教訓(xùn)、及時反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識方面

樹立“機關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)

案，組建應(yīng)急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預(yù)期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓(xùn)，對各級醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動即將告一段落的時候門、急診人次達到652人/天，住院人數(shù)達到107人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過去的技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結(jié)果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識

有了明顯增強。

4、由于對各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應(yīng)對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭當(dāng)機關(guān)工作的表率。

醫(yī)務(wù)部

2011-3-5

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)[模版]

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

8月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門的計劃書，并認真組織落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點，醫(yī)務(wù)部利用本次開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的契機，多次組織召開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個方面對全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點對各級醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核。邀請了大學(xué)主任對各科室主任做了“如何當(dāng)好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴(yán)”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識。活動期間共對科室的75份運行病歷進行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴(yán)格執(zhí)行“首診負責(zé)制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門診部、藥劑科對8-10月份的120份門診病歷、890份歸檔病歷、近2萬5千張門診處方進行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動期間醫(yī)務(wù)部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結(jié)教訓(xùn)、及時反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識方面

樹立“機關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預(yù)期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓(xùn)，對各級醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動即將告一段落的時候門、急診人次達到652人/天，住院人數(shù)達到107人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過去的技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結(jié)果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識有了明顯增強。

4、由于對各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應(yīng)對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭當(dāng)機關(guān)工作的表率。

醫(yī)務(wù)部

2011-3-5