第一篇：中國銀行文明優質服務

長期堅持“客戶至上”的服務理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎和發展源泉，我們也才能得到社會的尊重。

——中國銀行業監督管理委員會主席 劉明康

在銀行業競爭日益激烈的今天，優質高效的服務成為了取得最后勝出的關鍵因素。每家銀行都高度重視這項工作，客戶的偏好在一定程度上已經開始影響到銀行業務的發展。如何開展優質高效的服務成為了每個銀行管理者必須思考的問題。作為銀行服務的窗口，柜臺服務也就成為了銀行整體服務水平中最重要的一環。探討客戶服務新思路，就要仔細研究柜臺服務案例，把握好柜臺服務的方法。案例一：客戶不喜歡我們的規定

在日常的營業中，我們會碰到各種各樣的客戶以及他們提出的各種各樣的問題，有時客戶提出的問題與銀行的規章制度產生強烈的沖突時，作為一線柜員，有時會顯得很無助，既要不違反規章制度，又要考慮客戶是否會為此投訴。在規章制度與客戶之間往往很難抉擇。

某日，一位男士前來我行辦理大額取現業務，但本人未帶身份證，客戶認為自己取自己的錢為什么還要出示身份證，對于我行的這項規定很不理解，客戶情緒很不好，提出要投訴。遇到這種情況，柜臺服務的方式方法就非常重要了。如果柜員堅持以規定去應對客戶提出的要求，這樣只會讓客戶更反感，相反，如果我們采用換位思考的方式，站在客戶的角度去跟客戶溝通，向客戶解釋如果銀行不執行客戶身份識別制度，那么就會出現客戶資金被冒領的風險，最終影響的還是客戶本人的利益。這么一說，客戶的情緒漸漸穩定下來，感覺到了銀行是真的在為客戶的利益著想，不僅不再爭執，而且還加深了對我行的好感。隨后，又陸續將部分資金轉到了我行。

規定是人定的，也是為人制定的，處理事情時我們更應該在乎如何使規定為人服務而不是被規定所束縛，舉步不前。有時，我們其實可以讓客戶喜歡規定的。案例二 告訴客戶能做什么

某日，在星期五的下午快要下班時，一位客戶帶著大額現金急匆匆前來柜臺辦理跨行匯款業務，但此時人民銀行跨行大額支付系統已經關閉，無法辦理匯款業務?？蛻舴浅Ｖ?，不知所措。此時，如果我們以系統關閉為理由告訴客戶我們不能辦理此項業務，而不是盡一切努力去滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，那么客戶從我們這兒得到就不僅僅是失望了。相反，我們可以為客戶解決眼前的大筆現金攜帶很不方便安全的現實問題。我們的柜員為客戶辦理了一張我們行的VIP卡，先把錢存了起來。然后，為客戶辦理了網上銀行和手機銀行，并告知客戶使用我們的貴賓版網上銀行享受手續費8折優惠，使用手機銀行跨行轉賬免除手續費，客戶焦急的神情漸漸褪去，連上露出了笑容。最后，客戶滿意的離開了我行，直夸我行的服務好。隨后，這位客戶不但沒有轉走這筆款，而且又從其他行轉進來了大筆資金。

不要對客戶直接說“不”，而是客戶我們能為他做什么！也許會得到客戶意想不到的回報！也許是一個微笑，也許是客戶儲蓄資金的進入。通過以上兩個案例的分析，我們總結出一個道理：客戶至上是體現在對客戶實實在在的服務上，用心服務，曉之以理，動之以情，客戶才會認可我們的服務，我們的業務才會因為客戶的認可而取得長足的發展。

第二篇：中國銀行文明優質服務通訊稿

中國銀行文明優質服務通訊稿

當今的銀行業同質化競爭嚴重，并且將長期處于僧多粥少的局面。同時各種城市商業銀行和小銀行有日趨喪心病狂的趨勢。如何做一名高僧，讓自己缽里的粥更滿、更稠，無愧于行名里的“中國”二字，是一個擺在每一位中行員工面前的切實問題。

當前，金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。同時，銀行服務的狀況也直接體現了銀行管理水平的高低，體現了銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，良好的服務更是展現在公眾面前的是一種品牌。

作為中行的毛細血管，柜員這一崗位是面對客戶的第一窗口。好比一個人的容顏，肩負著給顧客留下第一印象的重任。文明優質服務，其意義不僅僅是端正儀容儀表、實行微笑待客等基本服務規范化，更要在思想上、意識上進一步提升優質服務理念，從而提高員工服務質量和服務水平，把中行最優秀最美的一面展示給大眾。在這次的錄像中，我感受到了熱忱周到的服務是我們的立行之基。營業廳的環境、柜員的服務水準直接體現著中國銀行的形象，因此我們必須樹立“客戶為中心”的服務理念。客戶就是上帝，就是 衣食父母。這是諸多企業從實踐中得到的共識。所以我們必須從現在做起，加緊形成“以客戶為中心”的服務文化，創新以“客戶滿意為宗旨”的服務方式，改進 以“客戶感到方便”為標準的服務手段，拓寬以“滿足客戶需要”為奮斗目標的服務領域，實現“存款取款一樣歡迎，大人小孩一樣熱情，生人熟人一樣親切，大戶小戶一樣周到，閑時忙時一樣耐心，零鈔整幣一樣方便，兌換票幣一樣服務，批評 表揚一樣接受”的目標。

首先，要積極改善服務，誠心感動客戶。服務工作無小事，服務細節暖人心。對儲戶做到“四個滿意”：服務態度 讓客戶滿意，服務質量讓客戶滿意，服務時間讓客戶滿意，服務方式讓客戶滿意。一是為促進綜合服務水平的進一步提高；二是方便客戶；三是堅持人性化服務。比 如我們轄區內業務網點毗鄰各個體商戶，客戶兌換零、殘幣非常頻繁，想方設法為客戶提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大銀行。柜臺服務的好壞直接影響到中國銀行社會形象，同時也直接關系到存款增長。優質的服務就是最好的?金?字招牌。以令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務 態度會贏得廣大客戶的贊譽和肯定，優質的服務，會幫我們帶來大批的“回頭”客戶和新的客戶。

最后，我們還可以采取“走出去，請進來”的方式，認真聽取客戶的意見，想客戶所想，急客戶所及，只有這樣，才能贏得更多客戶的信賴和支持?；鶎泳W點人員 少，工作繁重，條件艱苦，這就需要我們的員工任勞任怨、不計名利，甘于吃苦，樂于奉獻，發揚“老黃?！本瘢敽萌嗣竦那趧諉T，真正做到“走千家萬戶，吃 千辛萬苦，說千言萬語，交千朋萬友”。

20140407 XXX支行

XXX

第三篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范

中國銀行柜臺文明優質服務規范

一、營業環境(一)外部環境

營業機構的外部裝飾,要嚴格按照總行頒發的《機構形象設計手冊》的要求執行。機構標識（行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業時間牌等）的制作、排列,使用的字體、顏色、比例等,必須規范、統一。

營業建筑、各類標識、附屬設施和周圍的環境 , 要經常擦試、清掃、保持整潔。(二)內部環境

營業廳堂內的色調、燈光的明暗、花草盆景的配置, 應和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應潔凈、明亮。客戶區柜臺、沙發(桌椅)以及各種服務設施整潔干凈,無雜物擺放, 無隨意張貼。工作區辦公用具擺放整齊,無私人物品擺設。

(三)服務設施

營業廳堂內的利率牌、外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業務標識牌應準確完好;供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應整齊規范;有向客戶介紹業務和金融知識的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務配備的ATM 機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機等設施,要處于正常工作狀態。各類標牌、櫥窗的文字, 應表達準確, 用字規范 , 書寫工整, 柜臺業務標識等其他主要文字應有中、英文對照。各種設施要擺放合理、有序, 做到定期檢查,及時更換,確保完好準確。

營業面積、客流量大的應設置一米線和柜臺分布指南。

二、服務禮儀(一)著裝

著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。上班時, 著統一裝或職業裝。著統一裝時, 款式、色調整齊劃一。著職業裝時，男士穿著西服應配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領帶, 領帶結應系好拉正;女士穿著應配套、諧調,長襪不應帶圖案,襪口、襯裙不應外露。穿著制式襯衣, 衣擺應扎入褲(裙)內。服裝不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。

(二)工號牌

上班時間 , 應在服裝左前上方佩帶總行統一制發的工號牌。(三)儀容

儀容應以干凈、整潔、素雅、大方為標準。發式莊重,不得染彩發和指甲。女士不得戴過多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜;男士不戴飾物,不留長發、胡須。

(四)舉止

舉止應以文明禮貌、符合禮節為標準。接待客戶要面帶微笑,精神專注。

站立迎接客戶時, 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開.雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢。

上班時間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等,應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時,應適當遮掩。

(五)禮貌用語

用語規范,以誠待人,語調適中,語氣平和,語言親切,提倡講普通話。

迎接客戶時說:“您好”或“歡迎光臨”;辦理業務與客戶對話時說:“請您”或“對不起 ”;送別客戶時說 :“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。

當客戶在窗口前徘徊猶豫時,要主動詢問:“您好,請問您需要提供什么幫助”;當設備發生故障不能辦理業務時應說“非常抱歉,我們正全力排除故障”;當業務繁忙時應對客戶說“對不起,讓您久等了”;客戶多時應說：“對不起,請您稍等”：

客戶提問不能立即回答時應說:“對不起,我需要請示后再答復,請您稍候”;客戶辦理業務發生錯誤時應說:“對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚”;對個別客戶的失禮表現和無理要求,要婉轉拒絕的說:“對不起,很抱歉 ”;對經常惠顧的客戶,在主動稱呼客戶時,要加上客戶的姓氏或職務,表示對客戶的熟記。

接聽電話應說:“你好, 中國銀行, 請講”。撥打電話應說:“您好,我是中國銀行”、“請問或麻煩你??”結束電話應說:“再見”或“謝謝您”。

為外賓服務時,應盡量使用英語或外賓母語會話,語言表達要準確、禮貌。服務用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

三、班前準備

營業前，柜員要把辦公用具準備齊全。印章、印泥、計算器、憑證按操作需要擺放在桌面上,不得擺放與辦理業務無關的物品,準備好出納錢箱以及一定數量的現金,將電腦終端激活, 做好工作區衛生。

大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常運作;檢查員工著裝、儀容是否符合規范要求；整理補充大堂各類憑證、宣傳資料；協助、監督柜臺人員做好班前的各項準備工作;檢查并做好客戶區衛生。

四、柜員服務(一)受理業務

受理業務要遵守“先外后內、先急后緩”的原則。

注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業務的需求；雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據 , 以適宜的音量復述客戶所辦的業務;審核現金是否相符,要素是否齊全 , 填寫是否正確。辦理等候時間較長的業務,應告訴客戶大約需要等候的時間。(二)處理業務

處理業務要按照業務流程和操作規定辦理,做到準確、快捷、高效。

為新客戶辦理業務時,應主動熱情介紹服務品種、方式,做好客戶第一筆業務,給客戶留下良好印象。為老客戶辦理業務時,應積極推介銀行新產品,介紹新信息,使老客戶辦理業務常有新感覺。辦理私人業務時,適時地為客戶個人理財當好參謀,提醒客戶注意事項,協助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。

辦理對公業務時,應最大限度的為客戶提供方便,加強聯系和溝通,必要時建立客戶檔案。當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時,要講明道理、耐心解釋,取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時,要真誠道歉,心平氣和地正面解釋,不爭論。發生糾紛時,要冷靜處理,不與客戶爭吵,即使自己有理,在堅持原則的前提下,也不要得理不饒人,應保持冷靜平和。一時不能化解的,請大堂經理個別處理。

在為客戶提供柜臺服務時,應利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點,注意收集客戶差異性需求的相關信息,提供“度身定做”的個性化服務方式,掌握推銷技巧,開展服務營銷。

(三)業務完畢

確認客戶并準確報告處理結果,雙手將現金、票 據、憑證交還客戶,請客戶當面仔細核對, 為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。

五、大堂服務

(一)人員的構成及要求

人員可設:大堂(值班)經理或業務咨詢員、引導員、業務操作演示員。

大堂服務人員應了解國家的金融方針、政策,熟悉金融業務及本行各項業務操作規程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強的應變、協調、推介及英語會話能力。

(二)職責

接待、咨詢、引導客戶辦理業務;疏導客戶,維護正常的營業環境和秩序;督導、協助柜員處理特殊或復雜業務;受理客戶意見和投拆,處理突發事件;演示各項業務操作程序,推介銀行金融產品； 認真做好大堂日志,及時收集、反饋市場與客戶信息。(三)幾種情況下的處理

客流量大、柜臺發生擁擠時,及時向領導提出增設窗口的建議,做好內部協調工作,維持好廳堂內秩序?？蛻艮k理業務與柜員發生糾紛時,應把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所,首先主動道歉,然后講明道理,屬于自身的過錯,要主動承擔,化解矛盾。

設備發生故障,需要較長時間才能恢復正常工作時,應向客戶致歉,并應告訴客戶可能恢復正常工作的時間。

遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應安排在大戶室接待,沒有大戶室的應有專人為其服務,或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。

接待外籍客戶,要準確了解客戶意圖,做到有禮有節、不卑不亢。接待老年人、殘疾人,說話要親切,給予特別的關心和照顧。

經警(保安)上崗時,應著裝規范,佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法,積極協助大堂經理疏導客戶,維護大堂營業秩序,保證銀行與客戶安全。

六、服務監督

公布投訴監督電話,設立客戶意見簿或意見箱。

投訴監督電話應配置錄音設備。意見簿、意見箱必須規范、統一放置或懸掛在營業廳堂醒目的位置上。機構網點的負責人負責日常管理。投訴監督電話要認真做好記錄與解答,意見簿應每天查閱,意見箱應定期開啟。

客戶的意見、投訴要認真受理。

對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心昕取,表示謝意并記錄留存。對書面意見要認真閱讀并登記留存,有文字處理結果。

客戶意見正確又能解決的要立即解決,不能立即解決的要積極向上級反映并努力創造條件盡快解決,屬客戶誤解的要及時與其溝通,并耐心解釋以消除誤解。

對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴,要認真核實,客觀分析,及時將處理結果反饋給客戶。

第四篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范試題

中國銀行柜臺文明優質服務規范（試題100分）

一、班前準備

填充題：（每題1.5分）

1、營業前，柜員要把準備齊全。

2、營業前，準備好好衛生。

3、營業前，大堂服務人員要認真檢查是否正常運作。

4、營業前，大堂服務人員要檢查員工，儀容是符合規范要求。選擇題：（每題1.5分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。

A、適量現金B、計算器C、點鈔機

2、營業前，準備好以及一定數量的現金。

A、出納錢箱B、便民信封C、點鈔機

3、大堂服務人員在營業前要檢查并做好衛生。

A、工作區B、客戶區C、營業場所門前

判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）

2、營業前，柜員要把辦公用具準備齊全，私人物品要擺放整齊。（）

3、營業前，柜員要準備好出納錢箱以及大量的現金。（）

4、營業前，大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常，檢查并做好客戶區衛生。（）

5、營業前，大堂服務人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規范要求。（）

6、營業前，大堂服務人員要整理補充大堂各類憑證、宣傳用品。（）

二、柜員服務

填充題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守先“”后“”，先“”后“，的原則。

2、受理業務時，要審核是否相符，是否齊全，3、受理業務要接過客戶遞過的現金、憑證、票據，以的音量復述客戶所辦的業務。

4、處理業務要按照業務流程和辦理，做到、5、為老客戶辦理業務時，應積極推介銀行新產品，介紹使老客戶辦理業務常。

6、辦理對公業務時，應的為客戶客戶檔案。

7、當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要、取得客戶的支持和理解。

8、遇有客戶抱怨時，要；發生糾紛時，要；在堅持原則的前提下，也不要，應保持冷靜平和。

9、在為客戶提供柜臺服務時，注意收集客戶相關信息，提供“”的個性化服務方式。

10、業務完畢時，請客戶，為客戶保密。

選擇題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守“先外后內，”的原則。

A、先簡后繁B、先來后到C、先急后緩

2、遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，發生糾紛時

A、冷靜處理B、撥打110C、請上級負責人出面解決

3、和客戶發生糾紛一時不能化解的。

A、仍要耐心解釋B、堅持原則，據理力爭C、請大堂經理個別處理 判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、受理業務要遵守“先外后內，先急后緩”的原則。（）

2、受理業務時要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復述（）

3、處理業務要做到快捷、高速、準確。（）

4、為老客戶辦理業務時，應主動熱情介紹服務品種、方式。（）

5、為新客戶辦理業務時，要做好客戶第一筆業務，給客戶留下第一印象。（）

6、辦理私人業務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，如果客戶實在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）

7、辦理對公業務時，為老客戶可以提供方便。（）

8、辦理對公業務時，為加強聯系和溝通，必要時應建立客戶檔案。（）

9、受理業務時，當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要嚴詞拒絕。（）

10、在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺服務的特點，注意收集客戶差異性需求的相關信息，提供“度身定做”的個性化服務方式。（）

11、業務完畢后，確認客戶并準確報告處理結果，請客戶到邊上仔細核對。（）

答案：

一、班前準備：填充

1、辦公用具

2、出納錢箱、工作區

3、各項服務設備

4、著裝。選擇

1、B2、A3、B。判斷

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜員服務：填充

1、外、內、急、緩

2、現金、要素、填寫

3、雙手、適量

4、操作規定、準確、快捷

5、新信息、新感覺

6、最大限度、提供方便

7、耐心解釋、講明道理

8、真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人

9、差異性需求

10、當面仔細核對。選擇

1、C2、A3、C。判斷

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第五篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范試題

中國銀行柜臺文明優質服務規范（試題100分）

一、班前準備

填充題：（每題1.5分）

1、營業前，柜員要把準備齊全。

2、營業前，準備好好衛生。

3、營業前，大堂服務人員要認真檢查是否正常運作。

4、營業前，大堂服務人員要檢查員工，儀容是符合規范要求。選擇題：（每題1.5分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。

A、適量現金B、計算器C、點鈔機

2、營業前，準備好以及一定數量的現金。

A、出納錢箱B、便民信封C、點鈔機

3、大堂服務人員在營業前要檢查并做好衛生。

A、工作區B、客戶區C、營業場所門前

判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）

2、營業前，柜員要把辦公用具準備齊全，私人物品要擺放整齊。（）

3、營業前，柜員要準備好出納錢箱以及大量的現金。（）

4、營業前，大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常，檢查并做好客戶區衛生。（）

5、營業前，大堂服務人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規范要求。（）

6、營業前，大堂服務人員要整理補充大堂各類憑證、宣傳用品。（）

二、柜員服務

填充題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原則。

2、受理業務時，要審核是否相符，是否齊全，是否正確。

3、受理業務要所辦的業務。

4、處理業務要按照業務流程和辦理，做到、、高效。

5、為老客戶辦理業務時，應積極推介銀行新產品，介紹務常。

6、辦理對公業務時，應客戶檔案。

7、當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要、取得客戶的支持和理解。

8、遇有客戶抱怨時，要提下，也不要，應保持冷靜平和。

9、在為客戶提供柜臺服務時，注意收集客戶的相關信息，提供“”的個性化服務方式。

10、業務完畢時，請客戶，為客戶保密。

選擇題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守“先外后內，”的原則。

A、先簡后繁B、先來后到C、先急后緩

2、遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，發生糾紛時。

A、冷靜處理B、撥打110C、請上級負責人出面解決

3、和客戶發生糾紛一時不能化解的。

A、仍要耐心解釋B、堅持原則，據理力爭C、請大堂經理個別處理 判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、受理業務要遵守“先外后內，先急后緩”的原則。（）

2、受理業務時要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復述（）

3、處理業務要做到快捷、高速、準確。（）

4、為老客戶辦理業務時，應主動熱情介紹服務品種、方式。（）

5、為新客戶辦理業務時，要做好客戶第一筆業務，給客戶留下第一印象。（）

6、辦理私人業務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，如果客戶實在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）

7、辦理對公業務時，為老客戶可以提供方便。（）

8、辦理對公業務時，為加強聯系和溝通，必要時應建立客戶檔案。（）

9、受理業務時，當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要嚴詞拒絕。（）

10、在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺服務的特點，注意收集客戶差異性需求的相關信息，提供“度身定做”的個性化服務方式。（）

11、業務完畢后，確認客戶并準確報告處理結果，請客戶到邊上仔細核對。（）

答案：

一、班前準備：填充

1、辦公用具

2、出納錢箱、工作區

3、各項服務設備

4、著裝。選擇

1、B2、A3、B。判斷

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜員服務：填充

1、外、內、急、緩

2、現金、要素、填寫

3、雙手、適量

4、操作規定、準確、快捷

5、新信息、新感覺

6、最大限度、提供方便

7、耐心解釋、講明道理

8、真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人

9、差異性需求

10、當面仔細核對。選擇

1、C2、A3、C。判斷

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×