第一篇：銀行文明優質服務實施辦法

基本服務規范

第一條 服務道德規范

尊重客戶、愛崗敬業、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結協作、全心全意為顧客服務。第二條 勞動紀律規范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準點營業，工作時間應堅守工作崗位，認真履行本崗位工作職責。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準吃零食、外出吃早餐、在營業廳內吸煙；

四、不準擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準酗酒上班，做與工作無關的事。第三條 服務態度和語言規范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規定予解答或轉給營業廳經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切忌漫不經心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現金、卡、折、單據等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規定，準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫或提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知“您的單據填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經理或保安指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，詢問是否還需要辦理其他業務，例如“請您收好存折（卡、單據）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要專心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點鈔、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業務認真細致，嚴格按章操作。業務辦理應按照相關規定的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業務時，須事先準確清楚告知客戶該業務收款標準。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業廳的客戶要求辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

9、營業期間，機器設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業務，應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。” 辦理業務用語

1、請問您辦理什么業務？

2、請稍候。

3、您的手續不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領導告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。詢問客戶或重復客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關業務或服務，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復雜問題應對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業務需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關規定予解答或轉給營業廳經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業務時，柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切 漫不經心，左顧右盼，或做與接待客戶無關的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現金、卡、折、單據等應面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關規定，準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫或提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知“您的單據填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經理或保安指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，詢問是否還需要辦理其他業務，例如“請您收好存折（卡、單據）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要專心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話或處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即停止點庫、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內部事務時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業務認真細致，嚴格按章操作。業務辦理應按照國際慣例的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業務時，須事先準確清楚告知客戶該業務收款標準

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業廳的客戶要求辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

9、營業期間，機器設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應的應急預案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

11、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉交其他同事處理。

12、實行首問負責制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應對問題作出詳細解答，如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。對于可在自助設備上辦理的業務，應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；對于可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務后，推薦客戶開通或使用個人網銀。

第二篇：銀行文明優質服務簡報

銀行文明優質服務簡報

銀行文明優質服務簡報

優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;

通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7 服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。

讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

馨”。

今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

銀行文明優質服務簡報

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會組織內訓師對全市網點 2 月 8 日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現將檢查結果及責任追究情況通報如下：

一、存在問題及責任追究情況：

(一)宿豫營業部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔連帶責任)

1.責任人：索時雨

8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發網點**元考核工資，因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：索時雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業務，業務辦理全程無營銷環節，扣 2 分。扣發網點**元考核工資。因網點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

3.責任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發網點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責任人：孟子恒

9：02，三姿不規范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環節，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發網點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

3.責任人：朱紅藝

8：05-8：13，網點負責人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

2.責任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發網點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

3.責任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規范，行側手禮，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責任人：保安

8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發網點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構建規范化服務長效機制。各行要高度重視規范化服務工作，網點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優質文明服務規范要求，各負其責，各司其職，建立網點規范化服務常態機制，把要求落實到日常工作中去。

(二)加強培訓，提高員工執行規范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經理進行現場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協同以及現場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經常組織員工觀看網點轉型示范片，學習現場營銷技巧，規范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規范要求轉變為自覺行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。

(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據《宿豫支行營業網點規范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現。支行將獎懲考核兌現到網點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

第三篇：銀行文明優質服務心得體會

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要。孔子也認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的根本。就我們銀行業來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領導有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。

在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風不止，子欲養而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。

第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們為了我們過失付出了多大的代價？所以我們要對領導心懷感恩。

在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業務干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當地最好商業銀行。

第四篇：銀行文明優質服務方案

根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）組織開展“中國銀行業文明服務系列活動”的統一部署，結合省銀行業協會（以下簡稱協會）去年啟動開展的“文明規范服務創建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續性），現就協會繼續推動20年“文明規范服務創建活動”、組織實施“省銀行業文明優質服務系列活動”（以下簡稱服務系列活動）提出以下方案。

一、服務系列活動的目的 以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。通過服務系列活動, 弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業時間，不擅自縮減營業窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙；不故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，誤導客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求 服務系列活動的主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。服務系列活動的指導思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》,努力踐行《銀行業從業人員職業操守》和銀行業“七公約一承諾”, 加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為,創建合規服務文化,全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。服務系列活動具體工作要求是：開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守, 優化服務工作機制和資源配置, 不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

三、服務系列活動具體內容及時間安排

（一）組織開展文明優質服務月活動。按照中銀協的統一部署，文明優質服務月（以下簡稱服務月）活動自20年5月12日啟動，至6月12日結束。具體活動內容有：1．組織開展學習和技能訓練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，在全省銀行業掀起廣泛學習行規行約和訓練業務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業誠信自律建設。

第五篇：銀行文明優質服務培訓心得

心得一：

一天的培訓是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過生動的授講，豐富的實例，切實從真實柜面服務的角度讓我們對“文明服務”有了更深層的認識。整個培訓課程以“互動化”為亮點，引導我們積極參與。課程的講授避免傳統課堂式教學、演講式教學的方式，多采用視頻觀摩、PPT講解、實例分析、換位體驗等方式進行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品獎勵，培訓課程引人入勝，員工反響熱烈積極。

服務看似無形，但實際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產品的品質，彌補產品的不足。尤其是政務中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客戶均是辦理的一次性繳費業務，而有許多客戶不曾與我行有業務往來，客戶如何看待廈門銀行便體現在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務，良好的服務便是最好宣傳。有些時候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經很禮貌了”、“我沒有什么做的不好的”，但其實“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時候”、“你還遠遠不夠”。Amy老師的案例帶領我們從客戶的角度體會銀行柜面服務的好壞，換位思考很容易讓我們認識到我們平常不曾注意的細節，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們必須時刻提升自我才能為客戶提供更好的服務。“對于廈門我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是廈門銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

心得二：

銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現，因此做好銀行服務工作，“ 以客戶為中心 ”，不僅是一切服務工作的本質要求，也是銀行服務的宗旨，更是提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到 “ 以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在 “ 深入人心 ”。

Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深，他從不抱怨這份工作的平淡與乏味，也從不抱怨薪水的低微，而是把這工作當成生孩子不可或缺的一部分，讓它成為自己的興趣和愛好，用他樂觀、幽默的性格來真誠地對待，想別人之所想，使每天單調的工作變得豐富多彩，感染這他所接觸的每一個人，讓每個人感受到他的真誠和熱情。這正是一名服務人員所需要的，我們常常會聽到“生活需要激情”這樣一句話，工作同樣需要激情，如何擺正心態，把激情投入到工作中將是我們永遠的課題。

還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員，全程真誠微笑服務，我們從客戶的角度不難發現甜美笑容的魅力，即使你的笑容不夠甜不

夠美，但是只要是發自內心的笑容都是最容易被人們接受和認可的。柜面實際操作中我們也發現，看到客戶第一眼時給予真誠微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應，目送客戶時客戶真心的致謝會讓每一個柜員都滿心歡喜，因為這便是對我們工作最大的肯定。

政務中心支行 陳璐茜