第一篇：銀行業文明優質服務試題材料（推薦）

銀行業文明優質服務試題材料

一、單項選擇題

1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講。A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求； 接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務。

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發應做到。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂”回答

6、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝

7、關于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

8、當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式 C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

10、是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種類型客戶的不同業務進行服務。A、渠道差異化服務 B、服務質量差異化服務 C、產品差異化服務 D、人員差異化服務

11、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。A、服務質量差異化服務 B、產品差異化服務 C、人員差異化服務 D、項目差異化服務

12、是客戶進行現金業務、部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。A、封閉式柜臺服務區 B、咨詢服務區 C、客戶休息區 D、自助服務區

13、是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執行人。A、大堂經理 B、網點主任 C、客戶經理 D、普通柜員

14、是指銀行通過互聯網向客戶提供金融服務的業務處理系統。

A、網上銀行 B、手機銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行

15、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

16、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復情緒 B、清潔現場 C、客戶第一 D、清醒頭腦

C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A對顧客的情形表示歉意(Apologize),R 提出應急和預見性的方案(Resolve)

17、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

18、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正確的服務措辭有。

A、這是銀行的規定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道

二、多項選擇題

21、女士穿著應配套協調，是指。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應外露 D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋

22、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在體側

23、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應當避免的。

A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

24、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西 C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

25、服務具有以下特點。A、生產、傳遞與消費同時發生 B、服務具有差異性

C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 D、可儲存

26、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時地表達自己的意見

27、著裝的TOP原則是指服務人員的職業著裝應遵循 原則。

A、緊跟流行原則 B、時間原則 C、地點原則 D、場合原則

28、穿職業裝時，男士應注意穿著。A、穿著西服應配穿襯衣、領帶 B、黑色皮鞋

C、白色襪子 D、深色襪子

29、向客戶道歉應遵循以下原則：。A、道歉語應當文明而規范 B、道歉應當及時

C、道歉應當大方 D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 30、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

31、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是。

A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規定” D、“我不大清楚”

32、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查問卷 C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

33、以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記

34、在向客戶遞送物品時應。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容

35、在公共場合應注意不要發生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服

36、引導客戶在走廊行走時，應注意。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側 C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

37、接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—”回答

38、撥打電話重點包括。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

39、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、四部分內容。

A、服務質量差異化服務 B、人員差異化服務 C、產品差異化服務 D、項目差異化服務

40、大眾客戶的服務渠道有。A、自助服務區、B、封閉式柜臺服務區 C、開放式柜臺服務區 D、理財服務區

41、網點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業務，同時銷售產品 B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發，強調與客戶建立良好的關系 D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產品

42、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查 C、客戶服務中心 D、網上銀行

43、男士在 走來時，應起立。A、客戶 B、與自己平級的女同事 C、上司 D、與自己平級的男同事

44、商業銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率 D、使業務處理更為合理化，從而降低經營成本

45、差異化服務的目的是。A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間 B、提高ATM和自助銀行的使用率 C、提高網點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發揮網點服務人員的優勢，做好中高端客戶的服務

46、在處理投訴中補償性的主動服務是。A、為客戶提供費率的優惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等 B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候 D、可以代替整個預期的服務

47、封閉式柜臺服務區主要辦理。A、現金業務 B、部分非現金業務 C、傳統型產品銷售 D、理財服務

48、針對重點客戶的差異化服務主要由 完成。A、大堂經理 B、客戶經理 C、網點主任 D、普通柜員

49、撥打客戶電話時，可以用 作為通話結束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎” 50、網上銀行服務同其他服務渠道相比的優勢包括。A、較低的經營成本 B、更好的客戶服務模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務

三、填空題

1、為客戶服務應堅持（客戶至上）的原則。

2、為客戶服務應遵循（用心服務、用愛經營）的服務準則。

3、構成文明服務用語的基本詞匯是（請、您好、對不起、謝謝、再見）。

4、需要客戶配合時，應在語言前加個（請）字。

5、沒滿足客戶要求時，應在語言前加個（對不起）字。

6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（謝謝）。

7、當客戶前來辦理業務時，應主動問（“您好！請問您辦理什么業務？”、“您好！請問您存（取）多少錢？”）。

8、客戶的業務可以在柜臺以外辦理時，應引導客戶說（“您可以到取款機（電話銀行、查詢機）辦理，方便快捷”。）。

9、大堂經理查看客戶的憑條填寫是否正確時，應說（“請讓我看看您填的全不全，謝謝”）。

10、在引導客戶到某窗口辦理業務時，應說（“請您到XX窗口辦理業務”、“請您到XX窗口排隊辦理業務”）。

11、勸說客戶遵守“一米線”規定時，應說（“請您在一米線外等候”、“請您排隊”。）。

12、需要客戶在相關憑證上簽字時，應說（“請您在右下角簽XX（姓名）”），同時（用手指指明簽字位置。）。

13、客戶找錯柜臺時，應說（“請您到XX柜臺”、“請您到XX柜臺辦理”），同時可（抬手示意，手掌要向 上五指并攏，胳膊伸直）。

14、客戶填錯憑證時，應說（“對不起，您應該這樣填寫，請您重新填一張”、“對不起，您應該用XX單子，請您到填 單臺重新填一張”。）。

15、業務辦理完畢，客戶離去時，應說（“請您慢走”、“歡迎您再來，請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！”。）。

16、客戶對你表示謝意時，應說（“不客氣”、“沒關系”、“不用謝，這是我們應該做的”）。

17、遇到熟人要求優先辦理業務時，應說（“真對不起，現在人很多，請您排隊”）。

18、發現客戶有疑問時，應說（“請問您有什么問題嗎？”、“請問您有什么不清楚的？”）。

19、勸阻客戶吸煙時，應說（“對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。）。

20、結帳時，應對欲辦理業務的客戶說（“對不起，我們已經結帳，如果您辦理現金業務，請您明天再來”）。

21、接電話時，應說（“您好，中國銀行XXX”、“您好，中國銀行”。）。

22、客戶詢問有關規定時，禁止說（“墻上掛著呢，你不會看嗎？我不知道。我不懂（會）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒完？）。

23、辦理業務時，禁止說（存不存（取不取）、要存（取）快點。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎

24、業務忙時，禁止說（急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。

25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時，禁止說（你自己寫錯憑條了，怨誰。回單位寫證明去.）。

26、儲戶對所得利息提出疑問時，禁止說（這是電腦算出來的，還能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回 家請人算去）。

27、客戶辦理輔幣存款時，禁止說（怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。）。

28、發現假幣時，禁止說（假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。

29、受客戶批評時，禁止說（有意見找領導去。我的態度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上 哪告）。30、臨下班時，禁止對客戶說（別進來了，該下班了。結帳了，不辦了。怎么不早點來。）。

31、員工著裝應以（、端莊大方、平整、潔凈。）為標準。

32、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準剃光頭，不蓄胡須，發型輪廓要自然大方；）；女士發型應（自然，留長法時應束起，有流海時應保持在眉毛上方。）。

33、營業前期準備的設備準備共有（7）項。

34、營業前期準備的設備準備內容（1、檢查門窗標識、2、檢查辦公設備）。

35、營業終了，若客戶來辦理掛失等業務時，應向（客戶做好解釋，并引導客戶通過95566電話等自助渠道辦理）。

36、網點柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機、點鈔機、對講機、印章盒、印臺、沾水盒、憑條盒、驗 鈔器、筆）。

37、網點柜員的桌面禁止擺放（書籍、水杯、雜亂紙張等）。

38、對ATM機的衛生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵）。

39、營業廳地面及窗臺的衛生應（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應放在隱蔽處）。

40、營業室客戶視線內不得（存放與工作無關）的物品。

41、服務規范的“五個一樣”是（存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切。）。

42、對每日晨會主持人的要求是（由負責人主持，也可由員工輪流主持。）。

43、當客戶走近一米線來到柜臺前時，柜員應（面帶微笑，態度親和，目視客戶，并主動問候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等（節假日可用針對性的語言），符合站立服務要求的要主動站立。）。

44、“服務要點”中對員工在營業期間的要求（應遵守服務紀律，態度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進行交流，語言流暢得體，神態自然大方，舉止熱情文雅，行動輕快協調）。

45、關于對站立服務、雙手接遞憑證（現金）、請客戶簽字的服務有（5）項要求。

46、辦理業務時，柜員接入憑證（現金）后應說（請稍候）。

47、辦理業務過程中，柜員應始終保持（態度親和、語言親切；操作過程動作迅速，對各種物品輕拿輕放。）。

48、辦理業務過程中，與客戶每一次接觸都應（主動使用文明用語：請您稍后（簽字、出示身份證、核對收好）等。）。

49、接聽、撥打電話時間要有控制，原則上通話時間（不超過2分鐘）。50、要（耐心、準確、完整地回答）客戶咨詢，讓客戶（感受到優質、完美）的服務，注意 將（客戶潛在需求轉變為）現實需求。

51、解答客戶咨詢時，要（面向客戶，仔細聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復向客戶提出相同的問題。）。

52、客戶表述問題不清時，應（耐心引導，弄清問題后再予回答。）。

53、向客戶講解業務知識時，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表達準確、簡明、完整，），避免客戶產生誤解。

54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應表示（由衷感謝并認真對待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸懷和誠摯的態度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯。），嚴禁與客戶發生爭吵。

55、客戶爭議時，應分析（爭議產生的原因），這樣既能（妥善解決爭議事項，消除客戶不滿，也是銀行誠信服務。）的體現。

56、妥善解決爭議，將（大大提高客戶的滿意度和忠誠度。）。

57、當臨柜員工無法處理爭議時，網點其他員工切忌（以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應有綜合柜員或網點負責人出面。）客觀高效地處理爭議。

58、大堂經理的主要職責是（接待、咨詢、引導客戶辦理業務；疏導客戶，維護正常的營業環境和秩序；督導、協 助柜員處理特殊或復雜業務；受理客戶意見和投訴，處理突發事件；演示各項業務操作程序，推介銀行金融產品；認 真做好大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。）。

59、“服務中斷”的“基本要求”有（5）項。

60、業務辦理過程中，現金用完時的處理方式（2）是（如果有存款的客戶，先行安排辦理，湊足現金用于支付。）。

四、判斷題

1、著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。（）

2、上班時可以穿休閑裝、牛仔服、運動鞋。（X）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）

4、上班時間，可以看書報。（X）

5、當客戶在窗口前徘徊猶豫時，可以不理他。（X）

6、業務忙時，可以忽視文明優質服務。（X）

7、客戶對業務有異議時，可以直接和客戶爭辯。（X）

8、為了存款上余額，可以對取款人設置障礙，以免存款流失。（X）

9、辦理業務過程中不準吸煙，但可以接打電話或與他人聊天。（X）

10、辦理現金業務時，全部操作過程應在客戶和監控可視范圍內進行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。（）

五、簡答、思考題 在實際工作中，你應怎樣做好文明優質服務工作？ 給客戶提供滿意的服務，能給我行的經營帶來哪些好處？ 你認為我行文明優質服務工作還有哪些需要完善和改進？ 你對我行文明優質服務工作有何設想或建議？

第二篇：銀行業優質服務總結

精神統領 文化生發 典型引路 層級推進

全面開展以文明規范服務為核心的服務文化創建工作

##省農村信用社聯合社

為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。2005年7月20日，##省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “2007優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。

一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作

##省農村信用社經過50多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

1.以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。

1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了13000人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務##操作能力的提高。

2.開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。

3.豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《##省農村信用社優質文明服務規范》、《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《##省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《##省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《##省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《##省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作

省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。

1.強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。

2.完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。

3.進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯社，72家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。2007年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程

按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合##省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。

1.全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。

2.文明規范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。

第三篇：1.銀行業文明優質服務演講稿

“我為中行添光彩”演講稿

(鞠躬)尊敬的各位領導，各位評委，各位同事：

大家晚上好，我是來自…..。很高興有機會上臺分享我的演講。我今天演講的題目是--<<文明優質服務 我每天都在演講>>。

不知道大家有沒有看過一部奧斯卡電影,叫做國王的演講。當國王還是公爵的時候，患有嚴重的口吃，這令他接連在大型儀式上出丑。后來他臨危受命當上了國王，花了很多時間和精力練習演講。終于發表了著名的圣誕講話，鼓舞了當時二戰中的英國軍民。這樣一種排除萬難，力爭上游的精神，一直影響著我直到現在。

我不是國王，以前的我講話含糊不清，語速飛快得八匹馬都拉不回來。正因為最不擅長，才更要爭取這樣的機會鍛煉自己。為什么說我每天都在演講？？聽眾又是誰呢？其實客戶就是我的觀眾。我不僅要講我的業務，還要演我的服務。柜臺里的我，柜臺外的客戶，雖然隔著三層玻璃，但是我的技能是否熟悉，動作是否嫻熟；我的微笑是否真誠，態度是否誠懇，我的觀眾自然了然于心。

文明優質服務，離不開過硬的業務知識和技能水平。

記得初來營業部，手忙腳亂的，上柜臺如上戰場，雞飛蛋打，速度龜爬，自己都不好意思了。在往后的工作中，痛定思痛，發奮圖強。師傅拜了很多，經驗學了不少。只要肯多用點腦子，多花點心思，慢慢也就進入狀態了。現在的我，雖然還沒有出師，但已有條不紊，技能也考到了級別。不過仍舊還要繼續學習，才能與時俱進。

文明優質服務，就是做讓客戶滿意的服務。客戶千萬種，和善的有，急躁的也有。記得我曾遇到個客戶，嚴肅又不好溝通，剛上崗時技能不熟悉被抱怨過好幾次，現在卻成為了朋友。這樣柳暗花明又一村的變化，不僅是因為我時刻反思自己爭取進步，更因為始終不變的真誠的笑容。遇到問題時，與其他吹胡子、你瞪眼睛，不如我們用一個善意的微笑融化堅冰。西藏六世**喇嘛倉央嘉措說過：“都在那里，不增不減。”當我們積極樂觀面對時，時間會過得快一些，心情會更美麗一些，客戶也因此體驗了中行的優質服務。我想，這就是雙贏。文明優質服務既是規范化服務，也是人性化服務。工作中，一些業務比較特殊只能本人辦理。去年夏天我還是..支行的一名實習生，跛腳老大爺為了幫他肌肉萎縮坐在輪椅上的女兒領取外幣來回奔波數次，…支行的陳行長特向上級報告此事，青陽行的同事頂著40度的高溫特地上門服務，給我留下了很深的觸動。而不久前營業部孝順媳婦為癱瘓十幾年在床的婆婆取外幣，我們營業部的柯主任和同事了解情況后更是來回一下午專事專辦。婆婆一家人高度評價了中行的服務，將其他行的大額款項轉移到我行，成為了我行的忠實客戶。既合規又滿足客戶需求，是我們不斷在追求的目標。我們或為人父母，或為人子女，客戶的舐shi犢情深和慈烏反哺，我們看在眼里，感動在心里。我們可能多花幾分鐘，客戶就能少費幾小時，我們也許只是舉手之勞，客戶卻可以少費周折。贈人玫瑰，手有余香。何況是全心全意為客戶服務，何況是盡心盡力把本職工作做得更好。我想這不僅是文明優質服務的鮮明體現，也是一種人性化的企業文化。

還記得流程導入時大家團結一心共同學習，在領導們的諄諄教導同事的耐心陪伴下，我們因此煥然一新，以更好的面貌在本職崗位上綻放光彩，我們一直都在不斷追求卓越，爭創一流的前進道路上。入行一年來，我為在營業部這個溫暖和諧的團隊而感恩在心，我為能有春風般的同事、伯樂般的領導而倍感珍惜。

心理學上說，一個人給對方的第一印象可能保持七年之久。所以請把最美的笑容，最真誠的服務留給每一個柜臺前的觀眾吧！

現在我每天在做的，就是把最美的自己留在觀眾的回憶里。希望有一天，我在柜臺演講的時候，面前的觀眾能因為我的精彩演說，在心里為我大聲鼓掌。謝謝大家！(鞠躬)

第四篇：中國銀行業文明服務試題

中國銀行業文明服務試題

一、文明服務基本原則是什么？

第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

二、什么是職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

三、服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑

問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有

迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖

突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服

務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權

益。

四、服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解.五、文明禮貌十字用語，即“請、你好、謝謝、對不起、再見”。

第五篇：銀行業文明優質服務月活動宣傳方案

＃＃銀行業文明優質服務月活動宣傳方案

根據“＃＃銀行業文明優質服務系列活動實施方案”的安排，制定本宣傳方案。

一、宣傳目標及方式

本次活動的宣傳工作將由協會秘書處在＃＃銀監分局的領導下統一安排調度，組織會員單位充分整合行業宣傳資源，利用各種宣傳方式開展工作。

（一）宣傳目標

對服務月活動全程進行有計劃、多角度、全方位的宣傳報道。堅持正面宣傳、典型宣傳為主，把學習貫徹＃＃銀行業“六公約一承諾”的體會和涌現出的先進典型以及切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平方面取得的成效作為宣傳報道的重點。切實為＃＃銀行業文明服務和公約學習活動的順利開展營造良好的輿論氛圍。

（二）宣傳方式

1.要求會員單位組織轄屬經營機構，采取張貼宣傳口號、營業網點門前LED屏滾動宣傳標語、在營業場所門前和城市繁華中心區組織服務路演等形式，組織開展銀行業行規行約和文明規范服務宣傳活動。

2.對各會員單位服務學習月活動進展進行跟蹤宣傳。積極協調廣播、電視、報刊等新聞媒體進行銀行業服務宣傳，廣造聲勢，對排長隊、不規范經營等反映強烈的熱點問題重點剖析；公開服務項

目價格、普及金融知識，使廣大社會公眾更多的了解銀行服務標準和手段，學會使用新的金融工具，緩解窗口排隊問題，樹立良好的銀行業服務形象。

3.在“＃＃銀行業協會網站”和銀行業會員動態，＃＃日報“銀行視窗”專欄對會員單位的先進典型事跡，對服務學習月活動進行系列、全面的報道宣傳。

（三）宣傳內容

1.宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；

2.宣傳2006年以來“中國銀行業文明規范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌；

3.宣傳電子銀行業務操作方式和業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識；

4.宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化；

5.宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足廣大金融消費者不斷增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；

6.針對銀行服務中客戶普遍關注的問題，如窗口排長隊、服務態度差等進行必要的正面解釋、說明；

7.針對銀行業開展整治不規范經營“七不準、四公開”進行宣傳； 8.針對中、小企業融資難問題，積極開展為中、小企業融資服務宣傳活動。

二、宣傳工作具體安排

1.邀請新聞媒體參加服務月活動啟動大會，并對活動進行系列報道。

2.各會員單位根據活動方案宣傳內容部署要求，有計劃、有步驟的進行宣傳。

3.活動期間（7月11日— 8月11日），協會將在門戶網站的服務月專欄中設置“＃＃銀行業文明示范單位”、“活動部署”、“活動掃描”、“先進事跡”、“感動人物”“學習體會”、“看圖話服務”、“調查問卷”欄目，全面報道活動成效。由此，要求各會員單位及時上報以下信息：

（1）各會員單位按時（每周一12：00時前），將上周活動情況報送協會，在“活動掃描”欄目上報，以宣傳服務月活動開展的情況。

（2）會員單位深入挖掘學習體會和服務月活動期間涌現出的先進事跡、典型人物以及切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平方面取得的成效內容，在通過新聞媒體宣傳的同時，報送協會。在“先進事跡”、“感動人物”欄目中上報。

（3）會員單位在做好文字宣傳的同時，做好圖片宣傳。在“看圖話服務”欄目中上報圖片信息。

（4）根據服務月活動統一安排，協會通過網站發布調查問卷，對服務月活動進行跟蹤調查，發布調查結果。

4.服務月活動結束后，協會將利用會員動態匯總服務月活動開展的情況，總結活動的經驗，推廣先進典型。配合服務月活動安排，對活動期間因成效突出受到表彰的單位進行宣傳和推廣。

5.協會將篩選活動期間報送及時，事跡突出，代表性強的稿件，報送中國銀行業協會、內蒙古銀行業協會、＃＃銀監分局等部門。

6.會員單位配合協會做好服務月結束后系列活動的宣傳報道。

三、活動宣傳制度

為確保服務月活動宣傳工作的順利進行，協會建立相應的工作制度，對會員單位進行監督考核。

（一）稿件指標制度。活動期間，每個會員單位向協會上報稿件不得少于3篇。

（二）實行專人負責制度。各會員單位確定信息宣傳員專門負責，以保持活動宣傳報道工作的連續性。

（三）參照《＃＃銀行業協會會員單位信息管理辦法》，對活動期間稿件進行考核。

1.活動期間，保質保量，按時上報的稿件，一律按二級信息稿件核算分值。（稿件分一至三級，三級最高，分值最大。）

2.上報稿件經推薦，如被“中國銀行業協會網站”，“＃＃銀監分局簡報”刊用，則按三級稿件雙倍核算分值。

3.根據《＃＃銀行業協會會員單位信息管理辦法》對完成報送任務，分值較高的會員單位，在評選“信息宣傳工作先進會員單位及優秀工作者”中統一表彰，對不能完成上報任務的會員單位，將取消入選資格。

附件：文明優質服務月活動宣傳口號 附件：

文明優質服務月活動宣傳口號

1.深入扎實有效開展＃＃銀行業文明優質服務月活動； 2.開展文明優質服務月活動，全面提升行業整體服務水平； 3.規范服務行為，提高服務質量； 4.創造服務價值，樹立良好形象； 5.堅持文明規范服務，促進行業誠信發展；

6.積極爭創“中國銀行業文明規范服務示范單位”； 7.培育行業服務品牌，樹立良好社會形象；

8.加強行業誠信自律建設，履行＃＃銀行業六公約一承諾； 9.倡導誠信踐行銀行業從業人員職業操守； 10.關注國計民生，構建和諧金融； 11.服務創造價值，努力回報社會；

12.認真履行社會責任，滿足廣大客戶金融消費需求。13.踐行文明規范服務，促進行業誠信發展 14.構建和諧金融環境，塑造和諧服務形象； 15.改進金融服務方式，提高金融服務效率； 16.樹立正確金融消費意識，使用先進服務設施； 17.努力使＃＃銀行業成為最受信賴和尊重的行業； 18.加強行業間文化交流，促進行業和諧發展； 19.培育行業服務品牌，樹立良好社會形象； 20.誠實守信、規范經營；

21.認真落實“七不準、四公開”，進一步規范經營。