第一篇：優質服務制度

優質服務制度

一、與服務對象交往中注意文明用語，杜絕粗話臟話面帶微笑，保持親切、和藹的情緒狀態。

二、在現場發現問題及時反映解決，提高辦事效率，不推諉扯皮，提供優質高效的服務。

三、不利用職務之便，吃拿卡要，為自己和別人謀取不正當利益

四、面對服務對象的抱怨，應做好溝通工作，不給單位造成不良影響。

五、如因工作失誤造成的不便利要和相關方道歉，爭取理解和諒解。

第二篇：優質服務制度

一：入院護理

建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知師傅送第一瓶開水.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。

腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。對于術后疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便于入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人 四 飲食護理 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六 臥位護理 根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.加強巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓髸r，及時采取有效的預防措施.七 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協助泡腳1次.生活不能自理者協助更換衣物.3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經常開窗通風，保持空氣新鮮.5 保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術前護理

給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.4 做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九 術后護理 準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入.做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生.十 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢.十一 出院護理 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發放愛心聯系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.對患者床單元進行消毒

1、建立健全有關規章制度

（1）結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規章制度、各科常見五種疾病護理常規，細化基礎護理質量評價和考核標準。

（2）全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程，明確質量標準。（3）匯編《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》，全院護士人手一冊。

2、落實基礎護理職責

（1）臨床各科室，對照衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》進行自查，對未做到的基礎護理服務項目提出具體落實時間，每月必須落實1-2項。

（2）利用業務學習、晨會提問等形式組織護士學習基礎護理服務項目及工作規范。

（3）護士必須嚴格按照分級護理標準落實各項措施，主動為患者提供生活護理，同時做好病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等工作。

（4）各病區護士長結合本科室工作特點，逐步調整排班模式，實行彈性排班、分小組負責制，確保護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務。

3、深化“以病人為中心”理念

（1）確定內科為創“優質護理服務”試點科室。（2）各科室結合各自的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導微笑服務、禮貌服務、超前服務，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、完善臨床護理質量管理

（1）護理部與試點病區建立落實基礎護理的責任制，根據活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據。

（2）護理部加強對基礎護理質量督導，成立基礎護理質量督導小組，每月向病人發放問卷調查表，了解科室基礎護理落實情況，每周檢查一次，同時各系統之間相互檢查，將檢查結果向院領導匯報。

（3）取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，執行《安徽省護理文書書寫要求》。

5、合理利用人力資源

（1）根據衛生部的床護比要求，充實臨床一線護士數量，一是對不在護士崗位人員占用護士編制現象進行清理、歸隊；二是增加招聘護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數的比例達到95%以上。

（2）結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據崗位職責，不同層次的護士完成相應的護理任務。

（3）優化試點病區護理人員結構，推選服務態度好、業務精湛的優秀護士充實到優質護理服務試點病區增加護士配比，根據實際需要每個試點病區增加4-6名護士，確保高質量完成臨床護理工作。

6、保障措施

落實各有關部門的職責分工，協助解決護士從事“非護理工作”時間過多及病區的陪屬管理等問題，如：非探視時間病區的門戶管理、外出請領物品、取送化驗單、送標本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎護理的護士數量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人。

（1）總務科成立外勤小組，負責陪檢、取送化驗單、送標本、預約檢查等外勤工作，保證護理人員不離開病房（如條件不允許可先滿足試點病區需求）。

（2）總務科建立巡視機制，主動發現、解決各種設備存在的問題（水、電、供暖、門窗、桌椅等）。

（3）物資保障：增加和更新相關的護理用具設備等：配備多功能洗頭車，電吹風，更新部分陳舊護理設備。

（4）膳食服務支持：總務科要解決治療飲食需要，增加飲食品種，保證質量，按時送餐。

（5）物資供應部門（總務科、藥械科、被服中心）、消毒供應室、醫療設備維修科按時下收、下送到科室，保證臨床一線工作。

（6）信息科、院辦室提供相應支持。

7、加強宣傳

（1）借助院宣傳平臺，通過黑板報、網絡等積極、及時反饋創建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。

（2）將分級護理服務標準、基礎護理服務內容公示，讓社會、患者及家屬監督檢查我們的工作。（3）結合醫院“病員最滿意護士”月評活動，在試點病區開展評選“創建活動服務標兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產生2名服務標兵，按月給予表彰。

8、護理部按時進行階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗，并提出整改意見及建議。

（四）總結交流（2010年11-12月）

總結開展“優質護理服務示范病房”創建活動的經驗和成效，宣傳推廣好的做法和先進經驗，申報市縣級“優質護理服務示范病房”。

優質護理病房護理工作總結

心內二科護理組

心內二科護理組作為院第一批優質護理示范病房開展優質護理工作已經有一年的時間了，在這300多個日子里，在院護理部各位領導的指導、關懷、幫助下，我們已經由當初對這項工作的完全不懂到現在對優質護理工作的了解、完善、及各項工作得到社會、醫院、護理部、醫生及病人的認可。在開展優質護理工作中，我們全科的護士在工作中一次次感動，每名護士深深懂得這項工作對護理工作、對護士的成長、對醫院都有著重要意義。

在日常工作中，由于優質護理工作的展開，使我們的護理工作形成了一種新的模式，護士不再是機械而循規蹈矩從事每天交班、發藥、打針，而是把護理工作變得人性化，人文化，生動化，興趣化，護士在每日的工作中都有新感覺、新發現、新創造，與病人建立了良好的溝通氛圍。細節決定成敗、思維決定行為、行為決定地位，正是這種信念，心內二科護理組通過改變護理工作思維，采取以病人為中心，人性化的護理服務行為，從而得到了患者及醫生對護理工作都認可的地位。自2011年上半年我們僅護理組收到錦旗2面，表揚信20封。收治患者800多名，心臟介入治療70多例。

現將工作總結如下：

一、在護理工作中做病人需要的 病人是我們服務的載體，而且每個病人是有生命、有思想的，因此在護理工作中每項工作都要從患者的角度出發，做病人最需要的，我們的工作才能讓病人滿意。心內科住院患者都是反復住院的老患者，對每日輸液的時間及住院用藥、住院費用、靜脈穿刺的準確率、護士對病人的態度都很重視，分析后我們就從這些工作著手，每日縮短早晨交接班時間，保證在8：30前為患者處置治療，并且分裝三個處置車提高工作效率，每天都變換處置治療的順序即：今天由前向后、明天由后向前。在接診患者時針對二次以上住院的患者一定讓患者感到同其它病人不一樣的感覺，滿足患者及家屬的心理，如大爺、大娘您來了又想我們了，我們是老朋友了，有什么事情別客氣等等。在健康宣教時多注意用藥及住院費用方面的解答，尤其是用藥的劑量、速度等，患者由于反復住院對用藥習慣了，經常自己隨意調整藥量及輸液速度。在日常工作處置治療中每天用高年資護士與低年資護士搭配排班，在保證病人靜脈穿刺成功率的同時又做到傳、幫、帶工作。

二、在護理工作中做好與病人的第一次溝通 與人交往中第一次印象很重要，在護理工作中加強了與病人第一次溝通的培訓，尤其是對護理工作要求高的病人，一定要做好這項工作。在做第一次溝通中一定要傳遞給病人的信息是真誠的，謙虛的、親切的，使病人放松心情，減少對我們的恐懼、猜疑及戒備心理，在與病人及家屬通時所在的立場一定是病人及家屬的利益。如：大爺：您有什么事情盡管跟我講，如果對我們的工作不滿意就提出來；大娘您來的真及時，我們大病房就剩下這張床了，再來晚一步就是加床了；阿姨您先在這里加床，等一有床位我馬上給您調換；阿姨您家大娘的病情很重，我們也著急，為了大娘好您下定要配合我們，別嫌我們麻煩等等。

工作存在不足：

1、護理健康宣教內容沒有統一標準

2、責任護士日常工作不工作流程

3、哈爾濱醫科大學附屬第二醫院 護理記錄單

姓名 性別

年齡

科別 床號 斷 病案號

脈搏 呼吸 入量

意 血氧

日 時 體

血 次 飽和吸氧

溫

心率 壓 / 度 L/min 名稱期 間 識 ℃ mmHg 次/分 分 %

入院日期 出量

ml

名稱 ml

診皮膚管路護

顏色

情況 理名稱性狀

病情觀

第頁 醫療表格統一編號2-03 注：1.意識的填寫代碼為：1清醒2模糊3譫妄4嗜睡5昏睡6淺昏迷7中昏迷8深昏迷 責任組長發揮的工作權限不大

第三篇：優質服務活動制度

漯河市郾城區人民檢察院 優質服務活動制度規范

一、嚴格遵守機關工作紀律。

二、嚴格注意檢察職業形象。

三、嚴格規范崗位工作行為。

四、嚴格落實一崗雙責要求。

五、嚴格執行公車使用規定。

六、嚴格加強內用人員管理。

七、嚴格做好檢察服務工作。

第四篇：文明優質服務活動制度

文明優質服務活動制度

一． 熟練掌握分管的各項工作和有關專業技術，認真做好業

務指導。

二． 加強組織紀律性，服從領導。加強政治思想教育，加強

精神文明和物質文明建設及醫德醫風建設。

三． 端正服務態度，對病人如親人，開展“假如我是病人和

病人在我心中”活動，大力提倡“五講、四美、三熱愛”

四． 立足本職，盡心盡力，開拓進取、勇于拼搏，樹立良好

文明行醫形象。

五． 服從組織，分工協作完成醫院交給各項工作任務。

六． 工作時間要不斷嚴肅認真，不話大聲喧嘩，不許干與工

作無關的事情。

七． 愛護公物，堅持正義，樹立高度的事業責任心，為燕子

埠鎮的發展而努力奮斗。

第五篇：青年路社區優質服務制度承諾制度

青年路社區優質服務制度規范和服務承諾制度

一、服務時限承諾

工作人員要按照有關法律和辦事程序規定的公示期限內辦結所承辦的所有事務，讓來社區的單位和居民群眾能夠高興而來，滿意而去。

二、服務質量承諾

1、實行“首問負責制”。即群眾來社區辦事，第一位接待工作人員必須依職責接待處理；若遇到非本職工作范圍內的事務，不準擅自主張、擅自答復，要主動將服務對象引見給具體經辦人員或社區領導，或幫助與之取得聯系，不得以“不在”或“不是我具體經辦”等為由進行推脫；具體經辦人員不在時，由社區與服務對象約定下次辦理具體時間。

2、實行“一次性告知制”。對來社區辦事的群眾所咨詢及辦理有關事項應準備的各種材料、證件、前期手續等情況，工作人員應一次性告知清楚，避免群眾辦冤枉事、走冤枉路。對于遇到新政策、新問題的事務時，工作人員必須在完全了解情況的前提下給予準確辦理。

3、凡手續齊全、資料完備的，要做到即到即辦，對于符合受理條件、但手續資料不完全的，要在第一次接待詳實告之所需資料和相關要求，在第二次補齊手續后要按規定時限辦結。

4、實行“特事特辦制”。對于單位和居民急需辦理的重要事項，在不違背政策的前提下，要提高辦事效率，突破常規，積極變通，特事特辦，難事巧辦，事后及時補辦完善相關手續。

三、服務態度承諾

1、做到六個方面使服務對象滿意：親切相迎，禮貌待人，文明用語，準確答復，快捷服務，熱情相送。

2、做到“四個一”服務規范：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯茶水暖心，一顆誠心辦事。

四、服務作風承諾

1、工作人員應持證上崗，亮牌服務，外出辦事應攜帶工作證或其他有效證件；公示牌要擺放在醒目位置，并標明工作人員姓名、職責、崗位分工和監督電話。

2、工作人員要儀表端莊、精神飽滿、舉止文明、和藹可親。