第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)范文

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 詢問貴賓“您好貴賓，我們給貴賓準(zhǔn)備了一個(gè)小節(jié)目，馬上開始”

? 進(jìn)門唱“來(lái)到了陶然居就回到了家”最后一句要打開雙臂，以示熱情

? 主持人說(shuō)話：您好貴賓，感謝大家對(duì)我們陶然居的支持，今天我們歡樂小天使用兩

個(gè)小節(jié)目來(lái)給各位貴賓助助興，希望大家喜歡。姐妹們準(zhǔn)備好了嗎。回應(yīng)：時(shí)刻準(zhǔn)備著。

? 萬(wàn)福歌：一帆風(fēng)順、兩全其美、三羊開泰、四季平安、五福臨門、六六大順、七星

高照、八方來(lái)財(cái)、九九同心、十全十美、百事可樂、前途無(wú)量、萬(wàn)事如意。

? 主持人“在這里，讓我們一起祝福各位貴賓，齊聲說(shuō)—祝各位男士身體壯如虎，事

業(yè)正當(dāng)午；祝在坐的各位女士今年20明年18后年賽過牡丹花。”

? 主持人：你好貴賓，我們陶然居的菜品個(gè)個(gè)有特色，下面有請(qǐng)我的姐妹們?yōu)楦魑毁F

賓做一下簡(jiǎn)單地介紹。

? 大家好，我是蘿卜天使：冬吃蘿卜夏吃姜，不用醫(yī)生開藥方。祝各位貴賓身體健康，萬(wàn)事如意。

? 大家好，我是白菜天使：百菜不如白菜香，吃白菜發(fā)百財(cái)。祝各位貴賓四季發(fā)大財(cái)。? 大家好，我是海參天使：吃海參感情深，住各位貴賓情比海深，情深似海。

? 大家好，我是油麥天使：油麥油麥，青春永在，祝在座的各位女士青春永駐美麗常

在。

? 大家好，我是魚兒天使，魚兒美魚兒香，魚兒為您送健康，祝各位貴賓身體健康萬(wàn)

事如意。

? 大家好，我是西蘭花天使，吃了西蘭花，事業(yè)頂呱呱。祝各位貴賓事業(yè)頂呱呱。? 主持人：貴賓好，我們歡樂天使給大家?guī)?lái)歡樂了嗎，謝謝各位貴賓對(duì)我們陶然居的支持，今天給貴賓帶來(lái)了我們幾位小天使精心準(zhǔn)備的步步高升酒，步步高升酒分為三層，最下面一層是蜂蜜，預(yù)祝各位領(lǐng)導(dǎo)生活甜甜蜜蜜，中間是橙汁，祝各位領(lǐng)導(dǎo)心想事成，最上面一層是西瓜汁，祝各位領(lǐng)導(dǎo)生活越過紅火。（大寫字體一起說(shuō)）同時(shí)步步高升酒分為三層，祝各位領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)連升三級(jí)，步步高升。

? 主持人：各位貴賓，希望我們?yōu)楦魑毁F賓準(zhǔn)備的小節(jié)目能給各位領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)一份開心，帶來(lái)一份好心情，時(shí)間寶貴，就不耽誤各位貴賓用餐了，這是我的訂餐電話，希望各位貴賓有空常來(lái)陶然居做做，我們歡樂小天使恭候各位貴賓的再次光臨。最后祝各位貴賓心有陶然，居有自然，天天笑歡顏。（大寫字體一起說(shuō)）? 一起：向右轉(zhuǎn)，“貴賓再見，不見不散”再見吧再見吧。整齊出宴會(huì)廳。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對(duì)病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動(dòng)中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則:查處方，對(duì)科別、姓名、年齡,查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識(shí),我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語(yǔ)：

1、患者來(lái)取藥時(shí),問候“您好”;

2、接到處方時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您到xx號(hào)窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請(qǐng)到xx號(hào)窗口取藥;

4、當(dāng)患者對(duì)工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對(duì)工作提出意見時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請(qǐng)您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識(shí),也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問題。藥師要針對(duì)各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通。“請(qǐng)您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，大約需要xx--xx分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過多媒體工具宣傳藥學(xué)知識(shí),藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識(shí),建立回訪制度等。通過這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動(dòng)力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會(huì)在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語(yǔ)....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源。現(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國(guó)酒店市場(chǎng)的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識(shí)和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會(huì)給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

條件和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會(huì)被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)意識(shí)差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無(wú)法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的酒店來(lái)說(shuō)，是很大的劣勢(shì)，如果這種狀況長(zhǎng)期不能得到改善，就會(huì)因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求

隨著員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)重要性的凸顯，越來(lái)越多的管理者意識(shí)到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識(shí)；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求

對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對(duì)的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的常客張總宴請(qǐng)生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務(wù)員這里有沒有這種酒，可是當(dāng)時(shí)我們酒店內(nèi)是沒有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說(shuō)明本酒店沒有此酒，但提出會(huì)幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級(jí)酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來(lái)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說(shuō)分析過，每個(gè)人都會(huì)有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對(duì)這一方面，酒店對(duì)于VIP客戶，都會(huì)有客史檔案記錄，在客史檔案中會(huì)記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動(dòng)機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會(huì)產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會(huì)眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃?dòng)送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡(jiǎn)單的問候一下等。都會(huì)讓客人感覺你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動(dòng)去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑埃鶗?huì)給賓客帶來(lái)不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的常客李老板，因?yàn)樗?jīng)常來(lái)這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來(lái)結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說(shuō)他喜歡來(lái)這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺很舒心，每次來(lái)到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，來(lái)這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢(shì)必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會(huì)變得和藹起來(lái)。

例如，有一天，我們房間來(lái)了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時(shí)候，王生說(shuō)這里的茶葉太貴，說(shuō)酒店坑人，可經(jīng)過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來(lái)領(lǐng)班來(lái)幫忙點(diǎn)菜，他又說(shuō)這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過程中，王生又挑剔說(shuō)上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來(lái)使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會(huì)遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來(lái)越多的市場(chǎng)因素加入其中參與競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)擴(kuò)大本酒店的市場(chǎng)份額，鞏固自身的市場(chǎng)地位。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://www.tmdps.cn 2 http://www.tmdps.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢(mèng)欣、——北京：中國(guó)勞動(dòng)出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

精神科封閉病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法

2012年02月06日 來(lái)源：醫(yī)政司

為貫徹落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級(jí)甲等精神專科醫(yī)院，2011年1月在原有2個(gè)封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上，全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，奠定正確的思想基礎(chǔ)

醫(yī)院組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的相關(guān)文件，領(lǐng)會(huì)其精神，選派多名護(hù)士長(zhǎng)參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習(xí)，以一名患者家屬的身份親自體驗(yàn)護(hù)理服務(wù)，真正體會(huì)到護(hù)士的言行，對(duì)病人的身心產(chǎn)生的影響，使護(hù)士在服務(wù)理念上，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動(dòng)為病人服務(wù)。

二、開展“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，掌握護(hù)理技能，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作順利開展

針對(duì)精神科護(hù)理特點(diǎn)對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)，使其掌握精神科臨床常用的十項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人，體驗(yàn)病人的感受，同時(shí)加強(qiáng)與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責(zé)任組長(zhǎng)以定期授課和查房的形式對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見疾病特點(diǎn)、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點(diǎn)、安全管理等方面的知識(shí)和技能進(jìn)行講解，提高護(hù)士的理論水平，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。

三、拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)建病區(qū)護(hù)理文化，引領(lǐng)護(hù)理發(fā)展方向

“真誠(chéng)關(guān)愛到永遠(yuǎn)”是醫(yī)院精神科的護(hù)理服務(wù)理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發(fā)點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，開展“五心六一”活動(dòng)來(lái)約束護(hù)士的言行，引導(dǎo)護(hù)士的工作。真正做到對(duì)病人“細(xì)心，愛心，耐心，同情心，責(zé)任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個(gè)清潔的住院環(huán)境；一個(gè)詳細(xì)的入院介紹；一個(gè)完整的健康宣教”。

在病區(qū)醒目位置上，公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及精神科分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則，并遵照落實(shí)。嚴(yán)格按照護(hù)理級(jí)別進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，使探視家屬一目了然，對(duì)護(hù)理服務(wù)起到督促作用。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當(dāng)病人入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真填寫入院探視告知卡；出院時(shí)，填寫愛心聯(lián)絡(luò)卡，耐心講解后交給家屬，并定期回訪。醫(yī)院每個(gè)科室還根據(jù)本科特點(diǎn)，獨(dú)具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊，病人可以隨時(shí)地表達(dá)心聲和愿望。

四、豐富健康教育的形式，促進(jìn)病人康復(fù)

護(hù)理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊(cè)，根據(jù)每個(gè)病人的需要，采用個(gè)性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。科內(nèi)四個(gè)責(zé)任制護(hù)理組長(zhǎng)分別擔(dān)任心理咨詢師、飲食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)師、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)墻壁健康教育板塊的設(shè)計(jì)，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點(diǎn)及用藥方面的知識(shí)，積極的配合治療，降低精神疾病復(fù)發(fā)率。

五、轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，提供無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動(dòng)室活動(dòng)時(shí)處于流動(dòng)狀態(tài)，不像其它專科病人固定在自己的病室內(nèi)，因此護(hù)士包干病人比較難以實(shí)施。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式，實(shí)行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合，即每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管6-8名患者，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理，晚間夜班護(hù)士16小時(shí)全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士休息時(shí)由崗位護(hù)士負(fù)責(zé)，即每一個(gè)病人均有一個(gè)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，還有一個(gè)崗位護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé)，這樣為患者提供了24小時(shí)無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護(hù)士長(zhǎng)來(lái)分配病人；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士。這種模式既保證了崗位責(zé)任制的落實(shí)，又保證了每個(gè)病人都有責(zé)任護(hù)士分管。這樣，病人有了安全感，護(hù)士有了責(zé)任感，護(hù)士和病人之間互動(dòng)增加了，交流密切了。

六、簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫

根據(jù)精神病人的特殊性，護(hù)理部對(duì)護(hù)理記錄書寫進(jìn)行了改革。一級(jí)病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內(nèi)容，護(hù)理記錄不再重復(fù)，即護(hù)理記錄盡量不與體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)療記錄相重復(fù)；二級(jí)、三級(jí)病人護(hù)理記錄采用量表的形式，每周一次。有病情變化者，隨時(shí)在護(hù)理記錄中用文字描述。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫后，明顯縮短了護(hù)士的書寫時(shí)間，將護(hù)士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。

七、建立并完善科學(xué)的績(jī)效考核制度

每個(gè)科室根據(jù)本科情況制定科學(xué)的績(jī)效考核制度，遵循多勞多得的原則，根據(jù)護(hù)士工作的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，病人滿意度，工作難度及解決疑難問題的能力，出勤率等分別在德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。同時(shí)與職稱晉升，學(xué)習(xí)進(jìn)修，獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比相結(jié)合，這樣充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性

我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案

為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想：深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案精神，堅(jiān)持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理，升華整體護(hù)理，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。

二、工作主題：夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。

三、實(shí)施目標(biāo)：遵循整體護(hù)理理念，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足專科護(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營(yíng)造社會(huì)尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。2010年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)，通過試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣，力爭(zhēng)在2011年，50 %以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。

四、組織機(jī)構(gòu)：

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)： 肖壯偉 副組長(zhǎng)： 林宜生

成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團(tuán)陳曉瑜

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護(hù)理部

辦公室主任：汪淼

成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團(tuán)陳曉瑜顧志莉章映麗

林可珊

五、重點(diǎn)工作內(nèi)容

（一）強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。

1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護(hù)士的良好社會(huì)形象。

2、全面履行對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任。向社會(huì)和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制，如在科室設(shè)立病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護(hù)理部，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，每月評(píng)選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，特別是對(duì)危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。

3、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》（專科篇），根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”，發(fā)展以專業(yè)能力和專科知識(shí)為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理，在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，豐富護(hù)理專科的內(nèi)涵。

4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)2009靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[2009]609號(hào)），落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理、老年護(hù)理、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（NICU）、血液透析護(hù)理、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理、助產(chǎn)專科護(hù)理、急診護(hù)理、成人/綜合ICU護(hù)理、手術(shù)室護(hù)理11個(gè)專科護(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛，保證患者安全。

5、簡(jiǎn)化不必要的護(hù)理記錄。根據(jù)衛(wèi)生部和廣東省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的時(shí)間。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡(jiǎn)化的原則，科學(xué)安排護(hù)理書寫的內(nèi)容、方式、時(shí)間和場(chǎng)所，以保證護(hù)理記錄的及時(shí)和動(dòng)態(tài)，保證護(hù)士及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。

1、建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級(jí)合理、管理到位、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)，落實(shí)行政查房制度，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作，以縮短護(hù)理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長(zhǎng)或帶班組長(zhǎng)的做法。

2、建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍。對(duì)試點(diǎn)科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎(jiǎng)金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵(lì)和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。

（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。

1、逐步改善護(hù)士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備，如流動(dòng)護(hù)理工作車、護(hù)理操作所需的設(shè)備等，減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率。

2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護(hù)等；為病人提供合理膳食；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運(yùn)輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。

（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。

1、建立足量、均衡、能級(jí)對(duì)應(yīng)、人性激勵(lì)、權(quán)益保障、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評(píng)估要求配備護(hù)士，保障臨床一線護(hù)士人數(shù)。

2、以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，全面開展APN排班模式，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度。

（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革。

1、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度。建立專科護(hù)士、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍，充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。

2、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個(gè)人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式。

（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系。

1、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，建立本底數(shù)據(jù)，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測(cè)，及時(shí)采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量。

3、建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級(jí)護(hù)理人員特別是護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)在三級(jí)質(zhì)控中的作用，不斷完善專科護(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對(duì)前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

4、按層次、專科、崗位需要對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，建立專科護(hù)理人才隊(duì)伍，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。

六、實(shí)施步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（2010年11月至2010年12月上旬）。

1、宣傳動(dòng)員：2010年 11月召開全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員大會(huì)由林宜生副院長(zhǎng)主持，肖壯偉院長(zhǎng)作動(dòng)員報(bào)告，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，動(dòng)員各科室積極參與，主動(dòng)申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。

2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個(gè)護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。

3、確定試點(diǎn)病區(qū)，將我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案下發(fā)到各科室，并掛醫(yī)院網(wǎng)站、上墻宣傳。

（二）組織實(shí)施階段（2010年12月中旬至2011年6月）

1、各試點(diǎn)病區(qū)制定科室創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，根據(jù)實(shí)施方案認(rèn)真貫徹落實(shí)，注重實(shí)效。

2、護(hù)理部制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”病區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)跟蹤、指導(dǎo)試點(diǎn)科室創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)開展情況。

3、醫(yī)院各部門全方位提供支持，保障創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)順利開展。

4、試點(diǎn)病區(qū)在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的典型事跡、先進(jìn)個(gè)人，要及時(shí)總結(jié)、上報(bào)，并在院刊、院報(bào)報(bào)道，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推出典型。

（三）總結(jié)階段（2011年7月）

2011年7月對(duì)試點(diǎn)病區(qū)進(jìn)行階段性總結(jié)，組織經(jīng)驗(yàn)交流和現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)中出現(xiàn)的先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在全院推廣試點(diǎn)病區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)在2011年全院50%以上的科室加入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，供電公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的黃牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的水平。

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下方面入手 1.樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念 客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近彼此距離 微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋€(gè)“只有更好，沒有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠(chéng)與微笑拉近彼此距離。

3.強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作 工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份 責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來(lái)的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦校闊┮膊辉偈锹闊щy也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)“精”，“氣”，“神”的建設(shè)，從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個(gè)部門、每一名員工都必須有大局意識(shí)、憂患意識(shí)，在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、新電力以及構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧電力活動(dòng)中為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”

１．不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。

２．不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

３．不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。

４．不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

５．不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。

６．不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

７．不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。

８．不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)。

９．不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。

１０．不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”

１．城市地區(qū)：供電可靠率不低于９９．９０％，居民客戶端電壓合格率不低于９６％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。

２．供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

３．供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^１５個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過３０個(gè)工作日。

４．城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。

５．非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。

６．當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。

７．供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。

８．提供２４小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍４５分鐘；農(nóng)村地區(qū)９０分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)２小時(shí)。

９．客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書。１０．電力服務(wù)熱線“９５５９８”２４小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”

１．堅(jiān)持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。２．遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。

３．頒布《國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

４．嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。５．統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月１０日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

６．建立問詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在１０個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

７．完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。８．聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。

９．建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

１０．嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定》。

(注：“公開、公平、公正”調(diào)度簡(jiǎn)稱“三公”調(diào)度）

經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。