第一篇：優質服務

推進文明服務打造一流銀行

二0一0年九月在文明服務經驗交流會上的講話

行長黃美靜

同志們：

今天的會議開的非常成功,這次會議即是一次文明服務經驗交流會,也是一次文明服務總結大會,更是一次深入開展文明服務活動的動員大會,整個會議充滿了昂揚之氣,勢必為下一步更好的推動文明服務工作產生深遠的意義。剛才市場、朝陽路兩家標桿行介紹了經驗，新東等5家支行匯報了基本做法，運河、南湖支行表明了決心，大家對文明服務工作中一些好的作法進行了相互交流和學習。從發言看，反映了大家推進文明服務打造一流銀行的信心和舉措，體現了大家積極向上的精神風貌。這次會議既是一次弘揚先進、樹立典型的交流會，也是一次鼓足干勁、再創佳績的動員會。這次會議的重點就是通過發揮標桿行先進典型的示范效應，推動全行服務工作向縱深發展，進而推動我行經營管理工作的全面發展。這是我行第一次舉辦這樣的會議，可說是發展史上的一件大事，標志著我行的服務工作又進入一個新的階段，必將對提升整體的服務水平產生重要影響。

下面，我就做好下一步的文明服務工作講幾點意見：

一、提高認識，增強責任感、使命感

服務是銀行業永恒的主題，是樹立形象，提高競爭力，實現可持續發展的重要保證。隨著中央關于科學發展觀和構建社會主義和諧社會等重大戰略思想的實施與推進，對社會文明提出了新的更高要求，我行也確立了創建“全國文明單位”的奮斗目標，我們有責任有義務做好文明規范服務工作，提升服務質量和水準，樹立銀行業良好形象，展示銀行業文明水平。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。服務的競爭不是某一個層次、某一領域的競爭，而是銀行綜合實力的較量。要在日趨激烈的市場競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質文明服務作為永恒的主題，作為競爭的生命線。要牢固樹立“服務立行”和“客戶至上”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到各種業務、各項工作，將目標建立在客戶滿意的基礎上，著力提高核心競爭力和可持續發展能力。

銀行是服務百姓的直接窗口，我們的每一項經營活動都與人們的日常生活、企業的生產經營、經濟社會發展的各個方面有著直接或間接的聯系。服務作為我們回報客戶、股東和社會的主要方式，體現的是我行管理水平的高低、企業文化的內涵和干部員工的精神風貌，展示給公眾的是我行的品牌形象。所以，我們一定要牢記“服務地方經濟，服務中小企業，服務城鄉居民”的經營宗旨，把“三服務”作為立行之本、發展之基、職業之德，以高度的社會責任感、以保障我行科學發展的使命感來不斷提高服務質量和服務水平，在服務中擴大營銷，在服務中樹立形象，在服務中提高信譽，用崇高的職業道德、優質高效的文明服務筑牢滄州銀行發展的百年基業。

二、加強領導，明確責任，抓緊落實

我行已經制定了《滄州銀行文明服務管理辦法》和《關于后四個月加強文明規范服務工作的安排意見》等一系列制度、辦法。各單位一把手在落實中要負總責，具體分管副行長具體抓落實的總體要求,在以后的工作中確保做到“六要”。一要加強領導。建立健全本單位文明服務的管理，加強協調與溝通，積極組織和推動“文明服務標桿行創建”等一系列活動。二要認真學習。采取“領導帶頭、組織集中、交流互學、典型示范、考核督促”等方法對《文明服務管理辦法》和相關規定進行系統學習，做到學實、學細、學精，深入到每一位員工的心中，并注重在學以致用上下功夫。三要嚴格落實。在深刻理解的基礎上，從發展要求、客戶需求、本單位實際出發，研究制定落實的具體措施和辦法，將其納入到崗位職責、業務操

作規程及考核管理等各項制度之中，使文明服務工作制度化、規范化和經常化。切實改變工作作風，提高服務效率，優化服務環境，豐富文明服務的內涵，使客戶看到我行文明服務的進步，并得到更大的實惠。四要強化典型。總行要樹立典型,支行要采取評選“星級員工”等多種形式，對服務優秀的單位和個人給予表揚和獎勵，激發員工的服務熱情。對每月評選的服務標兵，要采取介紹經驗、“結對子”、“師帶徒”等方式帶動本單位其他同志共同提高。通過樹立正面典型，大力弘揚優質文明服務的新風正氣，營造優質文明服務的強勢氛圍。五要加大考核。將服務質量管理工作延伸到全行的考核體系中，在安全績效考核中服務質量管理要占一定的比重，考核到每名員工,以不斷提高服務質量和水平。六要深化引導。不斷增強廣大干部員工的文明服務意識、改善服務態度、提高服務能力、提升服務價值，既要提高服務的準確性、便利性，又要提高效率性、規范性，努力樹立我行的新形象；既要服務好中高端客戶，又要服務好大眾客戶，營造和諧服務、主動服務的新氣象；既要做好對外部客戶的服務，又要做好對內部的服務，形成后臺為前臺、前臺為客戶、全行為社會服務的“大服務”格局，以新作風推動新發展。

三、加快創新，不斷提升服務水平

文明服務并非僅限于柜臺、業務和營銷，而應當是我們工作的全過程。特別是在當前，客戶需求的多元化和復雜化，對文明服務提出了更高的要求。我們一定要把文明服務當作一項系統工程和突出問題來抓，從服務的理念、體制、流程、產品、設施、科技以及培訓等各個方面入手積極規范和不斷創新，共同提升整體服務層次和服務水平。

一是大力推行“服務承諾制”。對客戶的公開承諾內容要牢記于心，做到“承諾必行、違諾必究”。努力做到真正地了解客戶、理解客戶和滿足客戶的需求，著力為客戶提供“一攬子”和“一站式”服務，進一步提高客戶對我行的滿意度和信任度。同時，進一步打造各部室的工作流程，增強“互相服務”意識，嚴禁推諉扯皮，實現支行、部室的良好互動。

二是推出“服務大家談”。結合全行的精神文明創建、企業文化建設、創先爭優等活動，在全體干部員工中開展 “以服務求生存、求發展、創品牌、增效益”的“服務大家談”活動，各單位利用晨會、例會、專題會等場合進行探討和溝通。紀檢監察室要加強調查研究，及時了解和掌握全行的服務情況，捕捉各種服務信息，多渠道了解外部的服務資源、服務流程、服務舉措和服務產品，深入分析影響我行服務水平的關鍵因素，深刻研究我行服務工作中的熱、難點問題，提出解決辦法。營造積極向上、團結和諧的服務氛圍，使員工以飽滿的熱情、良好的精神面對客戶，提高客戶滿意度。

三是全面推行大堂經理制。要逐步深化細化大堂經理的職能，將分流引導功能進行擴展，適當增加其處理權限，如對柜臺資源實時調整、客戶非敏感物品臨時代管、對客戶訴求立即解決等。在做好基礎性分流引導工作的同時，增強中高端客戶的識別能力，并初步判斷客戶的風險偏好，一般服務到柜面或自助設備，中高端客戶推薦到VIP室，如有必要還可直接向負責人引薦，進行分層營銷，為不同客戶提供差別化服務。

四是增強服務的靈活性。銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。誰能解決客戶的需求，誰能達到客戶的滿意，誰就能贏得了市場。如何持久地贏得市場是我們需要永遠面對的問題，只有我們的服務具備了對客戶的“唯一性”時，客戶的滿意程度才會最高。所以，要隨時以客戶為中心，維護和加深與客戶的聯系，不僅重視滿足客戶的需要，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，以高質量、多樣化、特色服務，滿足客戶多層次需要。“客戶”是一個“大客戶”概念，不僅我們直接服務的對象是客戶，與服務有制約關系的部門、全行的員工都應視同為客戶。要樹立大市場、大服務格局，構建全方位的新型服務關系，對制約與客戶關系的因素進行協調梳理，增強客戶的穩定性。沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。因此，在客戶提出具有創新性的服務要求時，要機動靈活地予以辦理，同時也要第一時間感受到客戶需求和市場信息，及時向領導和相關部室進行反饋，適時開發

出適應各類客戶需要的、個性化的新產品、新服務項目，努力拓寬服務領域、提升服務品質，不斷滿足多樣化的金融需求。

五是加強宣傳品牌建設工作。充分發揮和利用對公眾開放的網站、網頁開展文明規范服務的宣傳，積極協調廣播、電視、報刊等新聞媒體，向社會公眾宣傳和普及金融知識，突出我行加強服務管理的決心、舉措和成果，展示我行積極創建和諧金融環境、主動承擔社會責任的良好形象，把我行的服務工作做出優質品牌。

四、加強檢查監督，完善長效機制

加強檢查機制建設，由紀檢監察室繼續加大檢查力度，采取月月檢查、隨機抽查、調取監控、專項檢查、日常檢查相結合的方式，對儀容儀表、服務質量、內外環境、桌面規范等內容進行檢查和情況通報。同時還要完善和強化支行檢查制度，每天由主管副行長至少自查一次，并進行登記，未按要求做的進行點評和處罰。檢查中要注意發現先進典型和總結先進經驗，發現和糾正出現的問題，及時改進。

不斷完善客戶投訴管理機制，實行客戶投訴要與安全績效掛鉤，實行月登記、月通報制度，嚴格落實獎懲，對不同性質的投訴實行不同的處罰。要建立員工服務質量管理檔案，一月一積分、一月一排名、一月一評選，年終綜合考核。

進一步完善監督機制，拓寬監督渠道，形成全方位監督體系，充分發揮行內監督、客戶監督、社會監督等方面的作用，把我行的文明服務置于強有力的監督之下。要通過組織行內人員、社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常性對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，促進服務質量的提高。同志們，提高服務質量，滿足客戶需求，是一項長期而艱巨的任務。這次經驗交流會一個很好的開端，希望各單位以本次會議為契機，以劉澤平董事長提出的“六新”要求為動力，積極行動起來，不斷增強服務意識，改善服務態度，完善服務設施，創新服務手段，優化服務流程，提高服務效率，提升服務質量，更加主動地承擔滄州銀行科學發展的重任和社會責任，以規范、高效、文明、優質的服務回報廣大客戶和全社會，努力構建和諧金融環境，為構建社會主義和諧社會做出更大貢獻！

第二篇：優質服務

以優質服務,贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領導：

大家好！我是來自鎮遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優質服務在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優質服務”這一句話，我認為這句話并不是一句口號，這是我們南網人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉洞寨”的保障！

優質服務是南方電網的生命線，是企業生存發展生生不息的脈搏，不僅僅體現在客服人員一聲親切的問候，營業廳人員一個燦爛的笑容。優質服務，貫穿于我們生產經營的每一個環節。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不茍地監視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務。他們是光明的守護者，時刻準備著。當光明告急，他們用最快的速度抵達現場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農村用戶在我們所管轄的供電范圍內占據著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優質服務”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災害的時候，南網人積極的抗災保電，與自然災害勇敢的斗爭，感動的例子數不勝數，我們用自己的責任心在冰災面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優質服務”。那時的我還是一名在校學生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數南網人的身影，在大雪冰封的環境里，每一個奮戰的南網人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰斗在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優質服務。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題。或許這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優質服務，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻的電力人履行了優質服

務的諾言，才換來了寧靜鄉村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風習習，冰雪寒冬的融融春意。電網的安全穩定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優質服務鑄造誠信。誠信，如暖日和風，吹遍城市鄉村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優質服務放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業務水平以及意識，才能做到真正意義上的優質服務。

第三篇：優質服務

消毒供應中心如何優質服務

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫院有了更廣闊的天地，強有力的后盾，和前進的動力和方向。華潤文化的不斷學習，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現在開始，質優服務從我做起。

供應室雖不直接服務于患者，但服務于臨床各科室。隨著護理觀的改變，優質服務已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應室由傳統的服務型，被動型，配角型應逐漸轉變為主動型，主角型的現代化工作模式，配合臨床護士開展優質服務工作如下：

1.變被動為主動服務：在科室內形成共識，轉變服務理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時送物上門，在和科室交換物品時，態度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務形象。

2.嚴格執行操作規程，保證無菌物品質量：規范工作流程，制定質量標準，建立和完善各項規章制度，注重物品處理過程中的質量管理，加強質量檢測工作，指定專門質控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質量。科室內質量管理小組每周進行檢查與考核。

3.制定學習計劃，不斷提高工作人員素質：認真學習供應室相關規章制度，操作規程，醫院感染管理規范，消毒隔離技術，供應室建設管理規范，供應室標準操作規程等。鼓勵工作人員參加院外

舉辦的有關供應室工作的學習，平時經常和市區醫院供應室護士長聯系，互相學習，不斷提高工作質量。

4.加強與臨床科室溝通，改進工作：每月到臨床科室征求意見，下發滿意度調查表，聽取合理化建議，根據臨床需求，及時調整各類無菌包的內容物。主動了解各科室專業特點，掌握專用器械，用品結構，材質特點和處理要點。

供應室在改變服務理念的同時，加強臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時供應，保證了無菌物品的質量，有效地減少了護士工作量，還時間于護士，還護士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務，優質服務在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優質服務

目 錄

一、前言.................................................1

二、優質服務是什么.........................................2

三、酒店實施優質服務的重要性和必要性...........................3

四、優質服務對酒店的要求........................................4（1）優質服務對酒店員工的要求....................................4 優質服務對酒店管理的要求....................................4（3）優質服務對酒店服務質量的要求................................5

五、總結優質服務的五要素........................................5

1、靈活服務.......................................................6

2、癖好服務.......................................................6

3、用心服務.......................................................7

4、超前服務.......................................................7

5、忍讓服務.......................................................7

六、結束語....................................................8

七、參考文獻..................................................8

淺談酒店的優質服務 前言

隨著我國社會經濟的發展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源。現在居民平均外出就餐的次數明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優質的服務，因此對優質服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。

一、優質服務是什么

優質服務，簡稱優服。是指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優質與否的主要參考項。優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

二、酒店實施優質服務的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業，它向消費者提供的是無形產品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現代市場經濟

條件和競爭激烈的行業環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然會被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務已成為現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現代酒店員工服務現狀分析，酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環境達不到標準等原因使得酒店無法做到優質服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經營和發展，所以實施優質服務對于現代酒店經營十分必要。

三、優質服務對酒店的要求

優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理。

（1）優質服務對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優秀的員工才能創造優質的服務。為了提供優質服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質，包括：①良好的禮儀、禮節、禮貌；②優良的服務態度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優質服務對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優質服務對酒店服務質量的要求

優質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服 務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強 調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優 質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象 有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

四、總結優質服務的五要素(一)靈活服務

這是最基本的服務，即不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的常客張總宴請生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務員這里有沒有這種酒，可是當時我們酒店內是沒有米酒向客人提供的，但是因為張總是我們酒店的VIP客戶，所以當即領班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領班就趕緊派一名服務員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應的酒店規范要求服務員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應該以靈活的服務方式來向顧客提供優質的服務。(二)癖好服務

這是比較有針對性的優質服務。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現的癖好需求則可通過及時的靈活服務予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現代酒店的經營中，關注并了解顧客的特殊需求，進而采取個性化服務，才能贏得顧客的認同感，從而吸引和擴展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習慣和要求，以便在下次的服務中做得更好，提高服務效率和服務質量。

（三）用心服務。

飯店的服務質量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細微處著想。周到、細致的服務需要的心里動機，就是把員工的服務和賓館的事業融洽在一起，才會產生高度的正面精神，服務才會表現出主動性和自覺性，了解客人的需求，產生有效的服務，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務，用腦去想服務，用心用情去服務，用心服務應該體現在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調溫度調高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應該將空調關上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務

在服務中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務，做到事前服務，服務于客人開口之前，設身處地為賓客著想，用心服務，用行動去干。超前服務因為事前，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務的質量和效率，使優質服務在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們三樓貴賓房的常客李老板，因為他經常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務費；

7、他的賬單每次都由他的司機來結。因為了解了這些信息，我們可以提前做好服務準備，提供超前服務，很大提高了服務的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務員都已經把一切準備好了，服務既快又好。

（五）忍讓服務

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領班難為了很久。而在上菜服務過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務才能將服務做得更加優質，才能實現優質服務的目標。

五、結束語

酒店業的興旺發展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環境中贏得競爭優勢，除了硬件設施的不斷完善，我想更大一部分要靠優質的服務來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優質服務的理解，所以作為一名酒店員工，我應以身作則，踐行優質服務。

六、參考文獻 http://www.tmdps.cn 2 http://www.tmdps.cn 3 再就業培訓材料，《餐飲服務員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務禮貌禮節》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優質服務

藥師的優質服務

藥師(pharmacist),是負責提供藥物知識及藥事服務的專業人員。藥師工作是集業務、技術與服務于一體的綜合性工作,是患者在整個醫療診治過程中的一個非常重要的環節。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產生醫患之間的溝通和交流，成為藥學科學為病人服務的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫院的整體水平，體現了醫院的形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。為減少醫患糾紛,改善患者的就醫環境及治療質量,要求藥師在醫療活動中不斷提高自身的服務質量與技術水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務質量。

一、醫療技術

要求藥師努力鉆研業務，嚴格執行“四查十對”調配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規格、數量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應現代化醫院藥學發展,藥師應掌握豐富的醫藥學專業知識,我們的科室及部門業務學習就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫學學術會議等。

二、服務態度

微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務環境

藥房環境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現,藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機和包裝機，打掃煎藥室衛生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時,問候“您好”;

2、接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當患者對工作表示感謝時,應使用“不必客氣,這是我們應該做的”;

5、當患者對工作提出意見時,應使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達與溝通

良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構建和諧溫馨的醫患關系。藥師與患者的溝通不僅表現在為患者講述藥學的專業知識,也表現在為患者排憂解難,作為心理疏導和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態,不同要求進行針對性的交流與溝通。“請您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調配比較繁瑣,接到處方時時應告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質

藥師應具備過硬的心理素質。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態下的患者或者患者家屬,這種特殊的環境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務內容

開展藥物咨詢窗口,開設藥學服務熱線,通過多媒體工具宣傳藥學知識,藥學通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務,提升藥師在醫療行業中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務的動力,藥劑師調配的藥劑,祛病強身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務的舉措，改善服務態度的同時也要提高個方面的素質，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.