第一篇：優質服務

一是服務基礎不牢固。

首先是供電質量問題。近年農村居民用電負荷增長較快，部分地區配網設備無法滿足客戶用電需求，低電壓問題已成為客戶訴求最多的地方。

整改措施：加快農村低電壓問題整改、低壓臺區的整治。根據設備運行情況和實際需求，按輕重緩急的原則列入月度大修、技改儲備項目，按照長遠規劃對項目進行儲備，整村實施改造。

二是智能電表的后續服務問題。按照智能電能表推廣計劃，今年我公司將完成2萬戶農村客戶的智能電表推廣運用，其配套服務設施及后續服務若不能同步建設，將對客戶造成很大不便。

整改措施：加快繳費渠道建設，實現農村“村村有繳費點”，切實解決老百姓充值購電“最后一公里”問題。

二是服務能力不匹配。部分員工工作作風不扎實，工作責任心不強，業務素質不高，溝通交流技巧欠缺，在工作中不能很好地把握政策法規，不能嚴格執行規范標準，與客戶溝通不暢等，工作能力難以滿足供電服務的需要。

整改措施：認真組織學習服務規范、掌握服務流程、遵守服務規章、落實服務承諾，對照優質服務工作要求，深入查找服務意識、服務技能、服務質量等方面存在的差距，制訂整改措施和提升計劃。加強員工業務技能培訓與交流學習。

第二篇：優質服務

以優質服務,贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領導：

大家好！我是來自鎮遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優質服務在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優質服務”這一句話，我認為這句話并不是一句口號，這是我們南網人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉洞寨”的保障！

優質服務是南方電網的生命線，是企業生存發展生生不息的脈搏，不僅僅體現在客服人員一聲親切的問候，營業廳人員一個燦爛的笑容。優質服務，貫穿于我們生產經營的每一個環節。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不茍地監視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務。他們是光明的守護者，時刻準備著。當光明告急，他們用最快的速度抵達現場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農村用戶在我們所管轄的供電范圍內占據著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優質服務”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災害的時候，南網人積極的抗災保電，與自然災害勇敢的斗爭，感動的例子數不勝數，我們用自己的責任心在冰災面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優質服務”。那時的我還是一名在校學生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數南網人的身影，在大雪冰封的環境里，每一個奮戰的南網人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰斗在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優質服務。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題。或許這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優質服務，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻的電力人履行了優質服

務的諾言，才換來了寧靜鄉村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風習習，冰雪寒冬的融融春意。電網的安全穩定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優質服務鑄造誠信。誠信，如暖日和風，吹遍城市鄉村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優質服務放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業務水平以及意識，才能做到真正意義上的優質服務。

第三篇：優質服務

消毒供應中心如何優質服務

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫院有了更廣闊的天地，強有力的后盾，和前進的動力和方向。華潤文化的不斷學習，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現在開始，質優服務從我做起。

供應室雖不直接服務于患者，但服務于臨床各科室。隨著護理觀的改變，優質服務已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應室由傳統的服務型，被動型，配角型應逐漸轉變為主動型，主角型的現代化工作模式，配合臨床護士開展優質服務工作如下：

1.變被動為主動服務：在科室內形成共識，轉變服務理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時送物上門，在和科室交換物品時，態度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務形象。

2.嚴格執行操作規程，保證無菌物品質量：規范工作流程，制定質量標準，建立和完善各項規章制度，注重物品處理過程中的質量管理，加強質量檢測工作，指定專門質控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質量。科室內質量管理小組每周進行檢查與考核。

3.制定學習計劃，不斷提高工作人員素質：認真學習供應室相關規章制度，操作規程，醫院感染管理規范，消毒隔離技術，供應室建設管理規范，供應室標準操作規程等。鼓勵工作人員參加院外

舉辦的有關供應室工作的學習，平時經常和市區醫院供應室護士長聯系，互相學習，不斷提高工作質量。

4.加強與臨床科室溝通，改進工作：每月到臨床科室征求意見，下發滿意度調查表，聽取合理化建議，根據臨床需求，及時調整各類無菌包的內容物。主動了解各科室專業特點，掌握專用器械，用品結構，材質特點和處理要點。

供應室在改變服務理念的同時，加強臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時供應，保證了無菌物品的質量，有效地減少了護士工作量，還時間于護士，還護士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務，優質服務在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優質服務

目 錄

一、前言.................................................1

二、優質服務是什么.........................................2

三、酒店實施優質服務的重要性和必要性...........................3

四、優質服務對酒店的要求........................................4（1）優質服務對酒店員工的要求....................................4 優質服務對酒店管理的要求....................................4（3）優質服務對酒店服務質量的要求................................5

五、總結優質服務的五要素........................................5

1、靈活服務.......................................................6

2、癖好服務.......................................................6

3、用心服務.......................................................7

4、超前服務.......................................................7

5、忍讓服務.......................................................7

六、結束語....................................................8

七、參考文獻..................................................8

淺談酒店的優質服務 前言

隨著我國社會經濟的發展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源。現在居民平均外出就餐的次數明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優質的服務，因此對優質服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。

一、優質服務是什么

優質服務，簡稱優服。是指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優質與否的主要參考項。優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

二、酒店實施優質服務的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業，它向消費者提供的是無形產品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現代市場經濟

條件和競爭激烈的行業環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然會被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務已成為現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現代酒店員工服務現狀分析，酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環境達不到標準等原因使得酒店無法做到優質服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經營和發展，所以實施優質服務對于現代酒店經營十分必要。

三、優質服務對酒店的要求

優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理。

（1）優質服務對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優秀的員工才能創造優質的服務。為了提供優質服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質，包括：①良好的禮儀、禮節、禮貌；②優良的服務態度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優質服務對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優質服務對酒店服務質量的要求

優質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服 務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強 調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優 質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象 有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

四、總結優質服務的五要素(一)靈活服務

這是最基本的服務，即不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的常客張總宴請生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務員這里有沒有這種酒，可是當時我們酒店內是沒有米酒向客人提供的，但是因為張總是我們酒店的VIP客戶，所以當即領班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領班就趕緊派一名服務員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應的酒店規范要求服務員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應該以靈活的服務方式來向顧客提供優質的服務。(二)癖好服務

這是比較有針對性的優質服務。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現的癖好需求則可通過及時的靈活服務予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現代酒店的經營中，關注并了解顧客的特殊需求，進而采取個性化服務，才能贏得顧客的認同感，從而吸引和擴展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習慣和要求，以便在下次的服務中做得更好，提高服務效率和服務質量。

（三）用心服務。

飯店的服務質量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細微處著想。周到、細致的服務需要的心里動機，就是把員工的服務和賓館的事業融洽在一起，才會產生高度的正面精神，服務才會表現出主動性和自覺性，了解客人的需求，產生有效的服務，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務，用腦去想服務，用心用情去服務，用心服務應該體現在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調溫度調高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應該將空調關上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務

在服務中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務，做到事前服務，服務于客人開口之前，設身處地為賓客著想，用心服務，用行動去干。超前服務因為事前，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務的質量和效率，使優質服務在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們三樓貴賓房的常客李老板，因為他經常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務費；

7、他的賬單每次都由他的司機來結。因為了解了這些信息，我們可以提前做好服務準備，提供超前服務，很大提高了服務的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務員都已經把一切準備好了，服務既快又好。

（五）忍讓服務

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領班難為了很久。而在上菜服務過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務才能將服務做得更加優質，才能實現優質服務的目標。

五、結束語

酒店業的興旺發展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環境中贏得競爭優勢，除了硬件設施的不斷完善，我想更大一部分要靠優質的服務來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優質服務的理解，所以作為一名酒店員工，我應以身作則，踐行優質服務。

六、參考文獻 http://www.tmdps.cn 2 http://www.tmdps.cn 3 再就業培訓材料，《餐飲服務員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務禮貌禮節》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優質服務

藥師的優質服務

藥師(pharmacist),是負責提供藥物知識及藥事服務的專業人員。藥師工作是集業務、技術與服務于一體的綜合性工作,是患者在整個醫療診治過程中的一個非常重要的環節。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產生醫患之間的溝通和交流，成為藥學科學為病人服務的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫院的整體水平，體現了醫院的形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。為減少醫患糾紛,改善患者的就醫環境及治療質量,要求藥師在醫療活動中不斷提高自身的服務質量與技術水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務質量。

一、醫療技術

要求藥師努力鉆研業務，嚴格執行“四查十對”調配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規格、數量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應現代化醫院藥學發展,藥師應掌握豐富的醫藥學專業知識,我們的科室及部門業務學習就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫學學術會議等。

二、服務態度

微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務環境

藥房環境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現,藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機和包裝機，打掃煎藥室衛生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時,問候“您好”;

2、接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當患者對工作表示感謝時,應使用“不必客氣,這是我們應該做的”;

5、當患者對工作提出意見時,應使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達與溝通

良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構建和諧溫馨的醫患關系。藥師與患者的溝通不僅表現在為患者講述藥學的專業知識,也表現在為患者排憂解難,作為心理疏導和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態,不同要求進行針對性的交流與溝通。“請您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調配比較繁瑣,接到處方時時應告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質

藥師應具備過硬的心理素質。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態下的患者或者患者家屬,這種特殊的環境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務內容

開展藥物咨詢窗口,開設藥學服務熱線,通過多媒體工具宣傳藥學知識,藥學通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務,提升藥師在醫療行業中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務的動力,藥劑師調配的藥劑,祛病強身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務的舉措，改善服務態度的同時也要提高個方面的素質，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.