第一篇：“危機生命周期理論”視角下的稅務危機管理

“危機生命周期理論”視角下的稅務危機管理

楊東廣

稅務機關也存在發生“稅務危機”的可能性，比如偶發的“涉稅突發事件”等可能會在一定區域內引起關注，在網絡新媒體的作用下甚至還會加倍放大。新媒體時代，信息傳播速度加快，輿情瞬息萬變，稅務部門偶發的“危機事件”往往伴隨著各種“傳言”、“猜想”裹挾在信息洪流中泥沙俱下，令輿論的復雜性驟然增加。化解稅務危機，需要稅務部門了解相關危機管理理論，做好信息公開工作，合理規劃，有效應對。

在危機事件中，稅務部門有計劃、及時、準確地進行信息公開，在危機事件的整個過程中對有效應對危機、保障公眾知情權、維護社會穩定、構建和諧征納關系等具有積極意義。信息的及時公開可以有效遏制各種“謠言”的產生，“危機”發生后，如果稅務部門及時發布信息，還原事件原貌，就會正確引導輿論，就會大大減少各種“猜想”的滋長空間，就會及時撲滅各種“謠言”。

“危機生命周期理論”認為危機周期可分4個階段, 即危機潛伏期、爆發期、善后期和康復期。應用危機生命周期理論，防范和化解稅務危機，有效進行危機管理，稅務部門可按下列步驟進行。

——危機潛伏期的預防與準備。預防與準備是指在危機事件發生前，稅務部門做好各項準備，包括思想準備、組織準備、預案準備、應急保障準備等，最大程度地減少可能發生的突發事件造成的損失和影響。在此階段，稅務部門主要公開的信息就是各種危機事件的預防手段，使危機發生后，公眾可以第一時間與稅務部門取得聯系，獲取權威信息。稅務部門可以充分利用官方網站、官方博客、微博、服務熱線、本地媒體等與公眾建立穩定的聯系。從而使危機發生時公眾能夠通過有效的途徑獲取真實信息。此外，稅務部門還應該定期對可能引發稅務危機的科室及隱患進行監測并收集信息，做好內控工作，在邏輯推理和科學預測基礎上，對危機事件出現的環境條件、發展趨勢、演變規律等做出科學預判，并發出預警信息，及時預防、補正。

——危機爆發期的應對與化解。稅務危機事件已經發生，主管稅務機關在這一階段的主要任務就是積極開展應對活動，將損失減少到最小。啟動“危機潛伏期”的預案與應急保障等措施，沉著應對，依法、依程序對危機事件做出應對。在危機爆發期，社會公眾對危機信息的需求比較強烈，其關注的焦點主要是危機產生的原因、危機造成的損失、危機應對的方法等。稅務機關應依法準確、及時發布有關危機事件進展和應急處置工作的信息。同時，社會公眾由于對危機事件的強烈關注，需要稅務機關分階段、分層次公開更多細節，對于不能確定的消息要做出合理說明。對于在危機事件中的直接受害者以及關聯受害者，他們更關注危

機責任人的處理、補救措施等，對這類群體需要采取一對一的公開方式，必要的時候可以舉辦見面會、座談會等形式將信息準確傳遞。

——危機善后期的鞏固與反饋。稅務危機事件發生后，稅務機關采取的有效措施已經使得危機事件得到一定程度的解決，稅務機關在危機善后期需要努力修復自身形象，增強公眾信心。稅務部門在這一階段要提供全面的善后工作計劃，動員稅務機關干部的積極性，并努力尋求其他相關機構的幫協，鞏固危機處理過程中取得的成果。借重群眾力量，認真傾聽社會各界提出的意見和建議并及時反饋。

——危機康復期的整改與提高。在此階段，稅務部門應針對危機事件處理的整個過程及時總結經驗教訓，繼續優化內部組織、工作流程，不斷提高納稅服務水平，通過多種途徑及時向社會各界公開工作的新舉措，認真傾聽群眾的意見和建議，需要稅務部門繼續撲下身子“接地氣”，真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，多為群眾辦好事、辦實事。

總之，信息公開對稅務部門應對稅務危機事件具有重要作用，信息公開應建立長效機制，保持稅務部門與廣大納稅人之間穩定的聯系，形成良性互動。值得強調的是，在網絡新媒體時代，“信息公開梯度理論”、“新聞發言人制度”等對稅務部門應對稅務危機事件也有借鑒意義，這需要我們不斷在實踐中予以研究、探索和應用。

第二篇：公共危機管理理論

公共危機管理的界定

為了與私人領域的危機管理（CrisisManagement）相區別,國內學術界有兩種傾向:一是使用“政府危機管理”這一概念,以強調政府在危機管理中的主體地位,二是使用“公共危機管理”。這是美國“9111”事件之后,我國危機管理研究的一大特色。從某種意義上講,“公共危機管理 ”這一概念的采用,更多地是受了公共管理理論的影響,公共管理理論將整個社會的管理劃分為公共和私人兩個相互區別的領域,公共領域強調管理主體的公共性和管理目標或者利益追求的公共性,并且,使用公共危機管理意在強調其管理的主體并不僅僅是政府,還有非營利組織等其它組織,政府在其中起主導作用。至于概念的內涵,“公共危機管理 ”和“政府危機管理”并無太大的差異。在實踐中,我國政府部門更傾向于使用“應急管理（CrisisManagement）”這一概念。因為,一方面“應急”本來就是管理部門應對突發或緊急事件的一個專門詞匯；另一方面, “危機 ”一詞習慣上用來表示重大的、影響生死存亡的事件或狀態,比如:合法性危機、生存危機等。雖然,“應急管理 ”也注重理論的建構,也強調預防、緩解、響應和恢復等管理過程的每一個環節,但是,事實上它更多的是在于實務或操作層面上使用這一概念的。在國外,危機管理領域也存在兩個不同的概念,即,CrisisManagement和 EmergencyManagement。就這兩個概念的淵源來看,“危機管理 ”的使用要比“應急管理”要早,危機管理最早主要盛行于企業界,后來,危機管理開始在公共部門出現,主要局限于軍事和外交領域,也即政治危機、軍事危機和外交危機的處理和應對。“應急管理”主要研究政府在處理各種突發事件中的管理活動,它更注重實務和操作。“應急管理 ”雖然有其獨特的研究對象和范圍,但是從理論上講,它實際上是危機管理理論在政府管理中的應用,應當屬于“危機管理”知識領域中的一個部分。

公共危機管理是一種有組織、有計劃、持續動態的管理過程，是政府針對潛在的或者當前的危機，在危機發展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預防、處理和消弭危機的過程。公共危機管理不同于通常狀態下的政府行政管理。

第三篇：公共危機管理理論

公共危機管理理論

隨著人類的不斷進步發展、對地球資源的過度開發，我們賴以生存的環境正在無聲無息的發生轉變，全球變暖溫室效應慢慢來襲，但相對于這種較慢的變化我們還能夠適應以及應付的來，我們有充分的時間去改變去找出最好的解決方法，但是面對突如其來的危機，人類在大自然前顯得是那么渺小那么無助。如何在狂風暴雨、天崩地裂后站起來時我們的首要難題。縱觀近幾年世界各地和我國面對天災人禍時的相關公共危機管理與處理，我們還有太多地方需要反思，還有太多地方需要討論。

一、“公共危機管理”理論

危機是一種緊急事件或者緊急狀況的出現和爆發嚴重影響了社會的正常運作，對經濟、政治、環境、生命等造成威脅和損害，超出了政府和社會常態的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對的突發事件。美國學者奧蘭?楊認為，危機是由一組迅速展開的事件組成，它使破壞穩定的力量在總的系統或其中任何子系統中的影響作用大大超過正常水平，并增加在系統中爆發暴力的危險。

危機包括“天災”和“人禍”，前者指的是自然災害非人力所為，如：瘟疫、地震、海嘯、洪水、冰雹、雷擊等，這些自然災害具有突發性、不可抗拒性。后者指由于人類社會主觀因素造成災禍。如：交通事故、政治謀殺、恐怖主義的破壞活動以及經濟危機、政治危機乃至威脅到人類生存的核危機等。

危機管理理論是美國學者在上個世紀60年代提出。古巴導彈危機的爆發使美蘇兩國意識到兩國之間爆發“核對抗”的危險，意識到核戰爭將威脅到整個人類社會的安全，公共危機管理理論就在這種背景下應運而生。70年代石油危機的爆發給高速增長的日本經濟以沉重的打擊，從而喚起了日本政界和學者們對于危機管理理論的高度重視，因此對于危機管理理論的研究便從政治領域擴展到了經濟領域。2001年美國發生9?11事件，2003年中國發生SARS危機等事件之后越越讓世界意識到危機管理的重要性。

二、公共危機管理的誤區 目前，我國的危機管理已經取得了一系列成就，但與一些發達國家相比還存在很大差距。2003年SARS危機和今年5?12特大地震的爆發暴露了我國危機管理的體制還存在很多缺陷，因此對以往的危機管理的誤區進行總結就十分必要。

誤區一：“談危機色變”

由于危機爆發的不確定性和突發性往往會帶來災難，威脅社會秩序的正常運轉，影響社會目標的實現。突發事件的爆發需要政府做出即時決策，這給決策者帶來極大的壓力，同時也是對政府現有應對危機和執政能力的嚴肅考驗。決策失誤不僅會造成更大的損失，而且可能會引發社會的不穩定，威脅執政黨的政治合法性。因此，人們往往是“談危機色變”。

誤區二：對危機抱僥幸心理

危機一般具有突發性，在危機爆發之前并無明顯征兆，因此對于危機的爆發政府常常抱有僥幸心理。表現在政府部門危機意識薄弱，不能辨別潛在的危機和發現危機的最初狀態。在我國特殊的國情下，下級一般會有隱藏或者瞞報不利于自身發展的負面消息，而且由于缺乏專業知識不能對危機有準確的預測而造成上級對危機態勢嚴重程度的輕視，抱有僥幸心理。

誤區三：封鎖消息

在2003年的SARS危機中，我國地方政府采取了內緊外松的政策方向，加強信息的保密以期防止恐慌、控制流言和局勢、維持社會穩定。這種做法在危機爆發的最初期較為有利。但是，在日益信息化的現代社會中，世界一個角落發生的事情全世界馬上就可以知道，信息的傳播速度已經大大提高。而政府要掩蓋事情的真相就變得越來越困難。消息的封鎖使專家不能全面把握事實真相，造成對災害的預報失誤，以致社會在毫無預防的情況下匆忙應對危機的爆發。造成了極大的資源損失，更引發人們對專家和政府的不信任。

誤區四：為處理危機違反憲政精神

危機的爆發往往具有突發性，在危機爆發的初期，需要政府主體做出即時決策，賦予政府的行政緊急權利是很有必要的。在危機狀態下為把控全局和保護公共利益有必要對公民個人的一定基本權利做必要的限制或剝奪。但是，任何決策都須在符合憲法、憲政精神的前提條件下做出，否則將會造成更長遠的危害。

誤區五：處理危機只依靠自救或者完全依賴政府

在危機爆發后，政府理應作為危機管理的主體成為解決危機的主導力量。在應對政策的初始反應中應承擔起責任，引導公眾正確認識危機“。所謂初始反應指的是政府中樞決策系統對新認識到的危機做出的最初反應。”不可夸大危機的負面作用或者推卸責任，降低公眾對政府的期望和要求，一味號召群眾進行自救。當然，單純依靠政府應對危機也具有不完整性和局限性。在應對危機的過程中，沒有全體社會力量的支持，對于政府而言，危機的處理將是一個龐大的工程。

三、完善公共危機管理的路徑

在當代社會發展日益全球化的背景下，危機的爆發越來越具有國際性，處理全球性危機需要國際之間的合作來共同應對。

第一 科學認識危機

危機事件的發生顯然在不同程度上破壞了原有社會的正常秩序。全球化的發展加速了危機的蔓延，全球聯系日益緊密造成危機發展的日益全球化。因此，在當代，危機的發生已經成為社會生活的“常態”。面對日益頻發的危機成為現代社會難以逃避的難題，政府的危機管理體制也應逐步實現常態化管理。面對危機爆發造成的資源破壞和正常社會發展計劃的打亂，人們的生命和財產都受到嚴重傷害，政府的危機管理能力也受到嚴肅的考驗，因此人們往往會產生“談危機色變”的最初反應。但是，危機帶來災難的同時也會帶來巨大的機遇。從哲學的角度分析矛盾是事物發展的動力，危機是地理環境、社會等矛盾沖突的集中表現形式。

危機的爆發會引起人們對生態和社會問題的更加關注和深入反思：人類社會需要重新思考現行的發展模式、行為方式和生活方式以謀求人和自然的和諧發展；需要重新思考個體、群體、社會和國家之間的相互關系，以政治、經濟、文化改革的方式促進人類社會自身的健康發展；需要深入思考國家的治理模式，通過體制改革優化國家治理模式，從而為生態環境、社會等的發展帶來新的契機。但同時不能美化危機，西方有些國家試圖將危機看作是社會歷史發展的必經階段，甚至認為危機是一個國家走向繁榮發達的必經考驗。因此，我們應科學的認識危機，既不恐懼危機也不美化危機。

第二 完善公共危機管理預警機制

公共危機預警是指的是在社會正常狀態下公共危機管理者在危機潛伏階段所進行的一切有效預防、警示工作。建立危機預警機制的目的是為了能發現潛在危機，對危機爆發的可能性和程度能有正確的識別和評估，針對不同的情況即時采取措施以規避、預防和阻止危機的爆發。史蒂文?芬克認為危機管理是“對于組織前途轉折點上的危機，有計劃地挪去風險與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術”。3[]預警機制的建設則是完善危機管理的前提條件，是對危機進行超前性管理的系統。目前我國的危機預警預防管理突出表現在預防自然災害和大規模疾病的預防控制兩個方面，逐步建立并不斷完善了我國的災害監測預警系統，初步構成了利用電話、無線電通信、電視和基層廣播網發布預警信息的網絡。

雖然我國的預警機制建設已經取得一些成就，但是與發達國家相比仍有很多地方需要完善。從2003年的SARS危機和今年爆發的汶川特大地震都表明我國預警機制在很多方面還存在不足：我國政府和人民在日常工作中危機意識都較淡薄；危機管理主體缺乏專業機構和完善體系，僅僅建立了少數多發危機管理的非常設機構；缺乏專業人員和應急程序的常態化建設，造成部門間的協調不暢。因此，應針對我國預警體制目前的不足，借鑒發達國家預警機制建設的經驗，完善我國的公共危機預警機制。

第三 構建公共危機管理信息溝通機制

由于危機本身的特點、政府封鎖消息、危機管理機構的非常態建設等原因造成政府各部門之間以及不同組織之間信息溝通的不暢。信息的不準確性和不及時性嚴重影響了政府做出決策的質量，給整個社會系統都帶來了很大的負面效應。建立健全危機信息溝通機制對于危機的控制有著決定性作用。

首先，建立政府公共危機管理信息公開機制。公共危機與公眾的切身利益息息相關，公眾對于危機具有知情權。危機信息的及時公開有利于公眾了解危機爆發的狀況，防止信息的誤傳和有關危機謠言的傳播。信息公開機制的建設將有利于廣大公眾理解和支持政府的危機管理決策，進而得到公眾的積極配合。

其次，建立政府和社會各組織間的危機管理溝通機制。危機管理溝通機制將有利于政府通過電子網絡向社會各個組織及時傳達危機的發展狀態以及政府危機管理最新的方針和決策，增強危機管理信息的公開化和人民對政府決策的認同感。

最后，建立政府引導媒體傳播信息機制。大眾傳播媒介在當代已經被譽為“第四種力量”，具有信息量大、涉及面廣、影響力強和傳播迅速等特點。建立政府引導媒體傳播機制，政府可通過大眾傳媒的力量引導公共輿論導向，引導媒體向社會發布全面客觀的危機信息，穩定社會情緒，樹立政府危機管理的良好形象。通過媒體偏于向公眾發布政府的最新政策，引導大眾積極配合政府共同抵抗危機。

第四 健全公共危機管理法律規制體制

公共危機狀態下，政府主體往往需要有緊急處理權和較多的行政自由裁量權。但是，政府的危機管理必須有一套完善的危機管理法律規制體制對行政機關和行政人員進行必要的約束，防止違反憲政精神、濫用緊急權力、玩忽職守和行政不作為等行為的發生。

目前我國對公共危機管理已經有了相應的規范，為依法管理提供了一定的法律保障。2006年1月8日國務院正式發布的《國家突發公共事件總體應急預案》，作為全國應急預案的總綱，是指導預防和處置各類突發公共事件規范性文件，它不僅統一了突發公共事件預警的四個級別，規定了突發公共事件發生后有關政府機關的快速上報和及時準確向公眾發布信息制度，而且提出了突發公共事件應急處置工作的責任追究制。但目前我國公共危機管理法律規制體制尚不健全，表現在缺乏公共危機管理基本法律的統一規范，部分領域危機管理的法規和條例不健全，公共危機管理法律的執法環境以及執法力度都需改善。健全公共危機管理法律規制體制有利于規范危機管理程序，防止行政人員以權謀私損害國家利益，防止政府決策違反憲政精神，保障危機管理中最低限度的基本人權。

第五 優化公民參與公共危機管理機制 有效的預防、準備、回應和化解危機，保障人民的生命、財產和安全，保障社會秩序的正常運轉是政府的基本職能和基本政治責任。政府無疑是危機管理的主導力量，但有效的危機管理需要政府、公民社會、企業和其他各類組織之間的協作和配合。優化公民參與危機管理機制必須完善公民參與危機管理的制度化途徑，以制度的形式保障公民參與的合理化和規范公民參與的形式。

“制度化是組織和程序獲得價值觀穩定性的一種進程。”優化公民參與危機管理機制主要包括以下三個方面： 公民參與政府危機管理的執行，以實現公民參與危機管理的合理化、合法化和法制化。充分發揮調動社會全體的智慧，實現統一管理、分工協作、利益共享，責任共擔的危機管理參與機制 公民參與政府危機管理的監督，以實現公共危機管理信息的透明化。由公眾按照一定程序對政府的危機管理活動加以評判和監督，有利于公共危機管理目標的實現 公民參與政府危機管理的評估，以實現政府有效的危機管理。由政府設定危機管理的可持續性的、可衡量的、能夠實現的、具有相關性的和及時的績效指標體系，然后公開危機管理執行評估標準。公民參與政府危機管理的評估將有利于危機評估信息的客觀性和準確性，有利于危機管理向透明化和效能化的方向發展。一個完整的危機管理過程包括舒緩、準備、回應和恢復四個基本階段。公共危機管理是一個系統的過程和循環，危機管理并不隨著危機的平息而結束。在每一次危機爆發后，都要對現行危機管理體制進行反思和總結，完善危機管理體制，為預防和控制新的危機管理打好基礎。強大的公共危機管理機制將幫助我們有效的預防危機，化解危機，并將人身財產損失降到最低。每當我們從上次災難中重新爬起來，除了重建家園之外最重要的是盡快的發現此次面對危機時的不足，并加以完善起來。美好的生活美好的家園需要我們一起來建筑和保護。

第四篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經濟全球化為特征的社會交往范圍和領域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發時期，如何應對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發生的在全國范圍內有著廣泛影響的突發事件，所考驗的不僅是企業的危機應對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據事件的危機性質、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患 腎結石 病癥的嬰幼兒，據家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調查，并報告衛生部。隨后短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數迅速擴大到14 名，隨后衛生部發布消息稱，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質分析

本次事件發生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監督和整頓。根據危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發事件應急預案，就重大公共衛生事件、自然災害、事故災難、社會安全事件等四大類突發公共安全事件，規定了相應的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權威的信息公開與披露”作為政府突發事件應急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預防和處置”也有專章規定，規定：國務院組織制定國家食品安全事故應急預案。縣級以上地方人民政府應當根據有關法律、法規的規定和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區的實際情況，制定本行政區域的食品安全事故應急預案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發事件，我國有明確的法律法規，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發事件，我國不僅有明確的法律規定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；二是全力開展醫療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產和奶牛養殖、原料奶收購、乳品加工等各環節開展檢查；六是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；七是有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質量監管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發生后，國家相關部門依據《中華人民共和國食品衛生法》國家重大食品安全事故應急預案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應急響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統籌在全國范圍內回收、封存三鹿相關產品，并根據事件的嚴重事態，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產，以確保未來對受害者的賠償。

由衛生部牽頭，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業的處置過程之中，可以發現，政府在迅速對各個企業奶制品進行質檢和發布相關行政指令之后，并沒有重新恢復奶制品生產和社會供應的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統更科學地處理好各種突發公共事件，政府還應該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現的各種危機情況，在心理和物質上充分做好應對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應加強有關危機的學習，掌握危機的特征規律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應經常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關法律法規

目前，我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監測預警機制

三鹿奶粉事件引發了很多公眾質疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應免檢？是否至少應當抽檢？其實這就是危機監測措施的一個方面。針對所有可能發生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災害，以及一些危及公共安全的突發事件等等)，須建立能全面有效預測、防范的預警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發事件的應急預案，建立突發事件的預警監測制度，定期、定點對險情的發生及其可能的危及范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或將危害的發生縮小在最小范圍。而且，預警機構還需設立災情防范標準并做到分級別預警與分級別抗災。總之，有效的危機預警機制能使危機及其危害在發生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設性的危機管理機構和規范化的應急處理機制

危機管理機構是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，管理機構立即做出反應，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設的危機管理機構，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性。

我國政府同樣需要設立常設機構，力爭做到一個突發事件應急處理指揮中心，指揮中心由發生險情的所在管理部門牽頭，其它相關部門予以配合。由于任何突發公共事件的出現都不可能僅局限于某一部門或領域，其處理具有系統性，必然需要諸多部門的協調配合，突發情況一旦發生，需有一個專門的政府機構進行應對，建立一支隨時能夠處置突發事件的機動應急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發動非政府群眾團體組織參與處理突發事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規范化的處理渠道，使突發事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務。

（五）政府要嚴格規范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權宜之計”的應急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內勇于擔當，而不是上交問題、轉移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現行政責任與行政權力相統一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關之父”艾維。李提認為，公關的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務也是公民的權利，充分保障公眾的知情權，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關質量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權威的部門那里獲得相關信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權威信息的發布才是最好的鎮靜劑，這就要求政府機關必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎、領導組織保障、社會支持。

第五篇：危機管理

危 機 管 理

復旦大學國際公共關系研究中心副主任

紀華強

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經濟將日益融入世界經濟之中，我們將面臨一個環境因素更為復雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內環境。

政治**、恐怖活動、公共衛生安全問題、環境污染以及幾乎天天出現的企業商業糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學會預測預防、規避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發生的，可能嚴重地影響或危及組織機構生存和發展的事件。● 危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區：

1．只有管理不當的企業或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發事件的處理 3．天災人禍，危機無法預防

4．危機管理是領導的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉機

有效處理危機的正面效應

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現組織領導人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關系，促使更團結合作。4．為組織長期的、更為成功的經營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發性事件

（2）是一種對組織有嚴重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現在：來勢猛，發展快，極易引起社會輿論關注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應變；實時溝通。

? 善后：評估總結；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領導的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預防的五個關鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預案

4．處理支持網絡

5．預防訓練培訓

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責人討論，找出可能出現危機的環節，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業是否已做了相應準備？為什么？做了何種準備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業所忽視？為什么？

4．貴企業面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統如何建立、維護？

四、什么樣的內部問題可能引發危機？為何？

五、與組織相關的什么樣問題能引發危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權責？

危機管理小組

總經理

CEO ：最終決策者和新聞發言人

相關部門經理：參與制訂策略

企業法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業財務總監：危機管理和決策對財務的影響的忠告 人力資源經理：引導內部溝通和員工情緒 市場營銷經理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關系經理：主導溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預警和處理機制：

慌亂和準備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發生概率；危機干預成本。

大規模危機事件或自然災害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數量、質量）2．涉險人員數量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現場的風險程度（對資源的威脅）

風險管理

組織和個人在對風險進行識別、預測、評價的基礎上，優化各種風險處理技術，以一定的風險處理成本達到有效的控制和處理風險的過程。

從經濟學的角度看，保險是對客觀存在的未來風險進行轉移，把不確定性損失轉變為確定性的量化成本（保費）

風險的大小應與費率成正比。保方調空風險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風險，只有交不起的保費”。

從市場調研看，醫療行業的事故率、損失率、并發癥發病率、被保險人的專業技術水平等，許多厘定醫生執業保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產品，肯定是失敗的產品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫生的教育做得好，預防有效，被保險者發病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫療費用也可以大大減少，這是科學的保險機制的巨大作用。

危機應對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預案：應解決三個方面問題

（1）危機處理機構的組成及職責

（2）危機處理應采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關應急方案的主要內容

1．分析可能發生的危機狀態

2．制訂危機時應采取的策略

3．制訂應采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構

5．確定每一種情況下的應對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構中:各職能小組的職責/每一個成員的責任

危機應對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結果能不能達成目標？ 2．應變能力夠不夠？

3．公司財務能否擔當得起？ 4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網絡：支持者、影響者和核心公眾群體的關系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構 3． 金融機構 4． 立法機構 5． 醫療機構 6． 福利機構 7． 急救機構

8． 安全機構 ……

預防培訓演練

1．危機管理演習：假想最壞情況發生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規避 2． 損失的預防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結合 6． 危機的轉移

主動保護消費者的消費期待標準 無過錯的歸責原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發展的：速度、強度、爆發時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉化危機為轉機

吸取經驗教訓Learning 亡羊補牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當責任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業領導親自出馬，表現出你的關心、同情心、責任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找幫助，別忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發言人，統一對外表態口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導權，成為迅速、有用、重要的信息發布源

英國的危機公關專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關系

危機溝通計劃主要內容

發言人的人選與條件

發布人在危機傳播溝通中的責任：

（1）公關部門應從盡快、公正地解決危機的目標出發，盡快地向記者提供有關事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內竭力提供各種信息。

（2）公關部門應與新聞界保持密切聯系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應。

發布人在危機傳播溝通中的責任：

（3）公關部門應負責查對新聞發布稿，核對各種事實材料，幫助有關人員系統地回答外界提出的各種問題。（4）公關部門位將組織在事件中所發布的新聞內容、時間及刊載這些內容的媒介記錄在案，以避免重復發布新聞，或發布相互矛盾的新聞。（5）公關部門應將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發布應遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發布應遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發生的原因和責任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統計數字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應主動、及時發布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數；

（B）經濟損失的情況；

（C）事件發生的時間、地點；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務等；

（E）本組織的基本情況，如，規模、產品、經營、財務等方面的情況；

（F）與事件直接有關的背景資料，如，生產事故發生時，就應及時提供本組織有關的生產安全保護的規章制度及執行情況等資料。

危機中的媒介關系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發生

結論：

? 一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”