第一篇：辦公室管理期末復習

周聯兵：各位同學，大家上午好。歡迎參加今天的期末復習輔導教學活動！

期末復習重要參考資源之一：

期末復習指導小冊子

這本小冊子，內容豐富，練習題很有針對性，好好利用這本小冊子，有利于提高復習的效率。

期末復習重要參考資源之二：

辦公室管理課程學習輔導教學活動，http://.cn/FilePost/ShowFileDetailV2.aspx?CourseId=d900af04-28d7-41ba-96af-6476d411e21e&CategoryId=853c1f03-aafe-4e47-8084-c4bc13c7da3c&FileId=f5c4caf6-e3d4-4410-b434-e164827e5128

期末復習重要參考資源之三：

形成性考核冊

周聯兵：重要知識點

（一）如何理解辦公室事務管理的服務性2

文員受意的方法37

核稿過程中的“六查”279

說話的基本要領238

萬鴻：周老師好。

周聯兵：萬老師好，歡迎來到這里！

重要知識點

（二）用印的具體要求256

會見與會談的前期準備工作148

向上級做請示的注意事項35

會議經費的控制165

技能知識點

（一）設計一份電話記錄單。48

技能知識點

（二）上司在與客人談話，這時有某公司張總經理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？89

技能知識點

（三）當來訪者自稱事先已和上司約好會面時，文員如何接待與應對？87

技能知識點

（四）文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？應如何應對？91技能知識點

（五）某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？223

知識點

（六）如何接受對方的名片？85

萬鴻：周老師，本學期期末考試的要點與往年有否較大變化？

周聯兵：萬老師，本學期期末考試與往年沒有太大變化，具有一定的連續性。

案例分析練習題目

（一）文員小劉向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小劉又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小劉無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小劉與張關系親近些，支持過張，認為小劉有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小劉應先同他通氣。

請你分析小劉這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小劉應該怎么辦？

萬鴻：就是指上次考過的，本次就不會考了？

周聯兵：萬老師，上次考過的，這次也可能會再次出現。但總體范圍，不會有大的變化。周聯兵：案例分析練習題目

（二）愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的。”可對方非要找經理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告經理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？

問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態度和技巧是怎樣的？

推薦案例分析題目

（三）東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

問題：

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？

案例分析題目

（四）某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總

經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里。她拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？

關于考試具體時間，請各位同學關注電大在線網站的考試信息欄目。

如果同學們在復習備考期間，有什么疑問或問題，可以通過課程論壇和我們聯系。周聯兵：這次期末復習輔導活動到此結束，感謝各位老師和同學的參與。祝大家萬事如意，考試順利！

第二篇：電大《辦公室管理》期末復習材料2011.12

《辦公室管理》期末復習單項選擇題歸納

1．以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（B）。B．決策性 2．辦公室布置要注意（D）。D．各種溝通、保密

3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C）。C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B）。B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5．在辦公室里，（D）的位置是上座。D．靠近窗戶

6．傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。B．隨時隨地可向對方發送

7．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？（A）。A．接通電源可立即復印操作 8．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（B）。B．制造

9．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B）。B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力 10．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（D）。D．可以按照文員自己的習慣進行工作 11．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C）。C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

12．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）。D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做 13．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A）。A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見 14．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己

15．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系 16．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（A）。A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

17．文員在接打電話時，正確的做法是（B）。B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來 18．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B）。B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

19．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（C）。B．按收件部門名稱分揀 20．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開 21．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（A）。

A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去

22．郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？（D）。D．愛好

23．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（C）。C．姓名、部門、地址、國名 24．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（D）。D．感謝信 25．以下關于握手的禮節，不正確的是（C）。C．雙方有很多人時，可以交叉握手 26．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（C）。C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦

27．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的？（C）。C．作會議記錄時離開會議室接聽電話 28．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（）

A．文員按照上司的指示，應事先調查時間安排對參加者是否方便 B．什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度 C．會議場所的選擇，要根據會議時間長短、花費多少作決定 D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作

29．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C）。C．與發言者用詞不一致但意思完全一致 30．會議中有時有人會要求把他發言的一段不作記錄處理，這時文員應（D）。D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機

31．上司決定參加某個會議時，文員不應該（A）。A．只在便箋上寫好會議名稱 32．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？（C）。C．圓桌型

33．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A）。A．審查功能

34．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（B）。B．發表意見 35．文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？（D）。D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會

36．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（D）。D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄

37．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。B．說話的技巧 38．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A）。A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認

39．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（B）。B．代替上司制定約會計劃 40．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D）。D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明 41．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D）。D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協助

42．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D）。D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的

43．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（D）。D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？” 44．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D）。

D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰 45．社交場合很講究次序禮儀，一般（B）。B．以右為尊 46．文員協助舉行宴會時，不用考慮（D）。D．有無休息室 47．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（C）。C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

48．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D）。

D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 49．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。C．用來擦嘴唇嘴角 50．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C）。

C.未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內

51．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A）。A．通知上司家人把衣服送達 52．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（B）。B．由過程先說

53．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題 54．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章

55．值班人員不應該做以下哪類事情？（A）。A．簽發文件

56．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（A）。A．下級單位報送的報告，統計報表等

57．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（A）。A.按通訊者特征立卷 58.文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求 59．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時間

《辦公室管理》期末復習判斷題歸納

1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）5．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）

9．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨）12．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（×）

15．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（∨）

16．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（∨）34．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（∨）51．即使客觀形勢發生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（×）

三、簡答題

1、文員所作的的完整的會議記錄應該包括哪些事項？

答：（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會議的經過情形及結論；（9）相關資料；（10）下次會議預定日期。

2、辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？

答：（1）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關聯性等，抓住重點。（2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產生了解的動機。（3）偶而也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經驗談等等。（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說明；（5）主動發問，了解對方的想法，對方有關信息的種類和數量，以及背景如何等等；（6）以誠懇的態度為對方著想而發言，不要使用令對方反感的言詞。（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產生興趣；（8）不可傷害對方的自尊心。

3、什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應該怎樣運用受意方法？

答：（1）受意是文員接受和領會上司意圖。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（3）文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

4、公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。

答：（1）版頭、發文字號、印刷順序號。（2）密級、緊急程度。（3）簽發人姓名；（4）公文標題；（5）主送機關；（6）正文、附件；（7）發文機關、成文日期、機關印章；（8）注釋、閱讀范圍。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發說明。

5、提高會議效率可以有哪些做法？

答：遵循法律法規、合理確定會議目標、確定必要的與會者、減少會議數量、縮小會議規模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經費、分析會議成本。

6、文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？

答：有電子提示系統和人工提示系統；電子提示系統的做法：在電腦中設置日程表、報警系統、一周計劃及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件。

7、文員根據單位需要向外或向內發文，需要經過一系列程序即為發文過程。請說明這一過程。

答：（1）擬稿；（2）核稿。指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。（3）簽發。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發出。（4）編號。已經簽發的文件，由文秘人員統一編排發文字號。（5）繕印。對已經簽發的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。（6）校對。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（7）用印。指在完成的文件上加蓋機關印章。（8）登記；（9）分發。

8、文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？

答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等。約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應準備約會所需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

9、文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？

答：（1）進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸；（2）參謀作用；（3）補缺作用；（4）增進關系作用；（5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時。考慮時機；（7）適地。看場合；（8）適度。要注意掌握分寸。

10。什么是文書的立卷特征？通常可以按照哪幾種特征立卷？

答：（1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（2）按問題特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文種特征立卷；（5）按時間特征立卷；（6）按地區特征立卷；（7）按通訊者特征立卷；（8）在運用六個

特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？

答：（1）受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。（2）及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內容的地方。對急信、要信、或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后。要一并裝訂。（3）認真閱讀。把握信中的主要內容，也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領導復信所需的資料。（4）逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業、單位或住址、寫信時間、收發日期、主要內容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統計、查找和催辦。（5）認真處理。處理信件應該按照“分級負責、歸口處理”的原則，進行轉辦、交辦或自辦。（6）及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。課誦信可采取收信人復信，或承辦人復信兩種方式進行。文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

答：（1）不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作時，但有時也要在尚未完成之時作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報告；（3）報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經過，如：“結果是這樣，理由有三個，一是。。“。（4）一定要簡短、扼要、流暢；（5）如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告備忘錄”提出來。單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規定？

答：單位印章主要有（1）單位印章、套印章；（2）鋼印、領導人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況：一是由上級主管機關刻制頌發；（4）另一種是由法人代表申請，經主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統一使用，其他印章也應專人專用；（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經哪一級的負責人批準，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等項詳細登記。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（9）凡以單位名義發出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種。

答：（1）命令（令）；（2）決定；（3）公告；（4）通告；（5）通知；（6）通報；（7）議案；（8）報告；（9）請示；（10）批復；（11）意見；（12）函；（13）會議紀要。

四、設計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應該怎么做?(P13)答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上

貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121)答：（1）接受任務；（2）了解來賓；（3）制訂計劃；（4）預訂食宿；（5）迎接來賓；（6）商議日程；（7）安排會議；（8）陪同參加；（9）送別客人；（10）接待小結。

3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(P123)答:他應考慮?1)會議名稱;(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時間；（開始到結束的預定時刻）（4）地點；（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯絡處、電話號碼等。（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）。（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等

4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節？(P145)答：文秘人員如果在會議上要發言，應先把要講的內容作一個總結結構的構思，簡略記下發言的要點。會議上注意自己的表情和說話的語調，并控制發言的時間。對發言內容加以引導，提醒時間有限。在會議上可分配工作任務，認真傾聽其他人意見，不要當眾批評某個人。最后作總結，統一認識。要求與會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文件夾。以作查證。

5．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150)答：（1）座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發表意見者；（2）座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；（3）座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；（4）主持人負責引導、組織、可不做記錄；（5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會的時間不必嚴格規定，可長可短；（7）會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談。可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134)答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；（3）有留言時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏；（5）要為參加會議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（7）桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當，倒去垃圾；（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（9）關緊門窗并上鎖；（10）通知會場的管理單位，會議已經結束。

7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理 各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P161)答：（1）會議成本＝2×3[（G+S）×T]n+后勤開支＝6（G＋S）T.n＋后勤開；（2）G－參加會議人員的每小時人均工

資數；每個人每小時平均工資為10元，（2400÷30÷8）；（3）S－參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為2.5元。（600÷30÷8）；（4）T－參加會議人員人均到會時間為5小時；（5）N－參加會議人數為50人（46+4）；（6）后勤開支－等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800（200+100+10×50）；（7）會議成本＝6×（10+2.5）×5×50+800＝18750+800＝19550（元）

8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？(P196)答：（1）整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。（2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（3）盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續做旅行前未完成的工作。（4）把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P1182)答：（1）準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省（州）名（如果是國外旅行，寫明城市和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（3）為商務洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。（6）安排差旅費。（7）建立旅行－旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯系，建立最新信息充實自己的資料庫。（8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126)答：（1）客人的選擇。確定名單，再請上司核定。（2）確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節假日。（3）會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（4）擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄發請柬。宴請需要發請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發出；（6）席次的排列。以社會地位與年齡作優先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。

11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節、中秋節等；（2）還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；（3）在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當地的購物環境。（4）還應熟知以下規則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。（5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（6）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（7）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。（8）文秘人員應準備一張節日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。（9）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

12．上海某企業欲與德國某企業合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P152)答：（1）接受任務。（2）了解來賓、制訂計劃。（3）預訂食宿。（4）歡迎來賓、商議日程。（5）禮節性拜訪、宴請。（6）正式會談。（7）簽訂協議書。（8）陪同參觀游覽。（9）互贈禮品。（10）歡送來賓、接待小結。

13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？(P223)答：清楚德方總經理的愛好、文化背景、性格習慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內選購禮物；比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經理又比較喜歡的物品；贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經理。

14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248)答：小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經批準交他人代管。加蓋單位公章，須經總經理批準，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等詳細登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。

五、案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。”

來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。”

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。”

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；（3）該說的沒有說（沒有及時向上匯報）；（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（5）不懂得保護自己（即使

自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)答：（1）收郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆；（2）應在清點后才能簽字；（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向對方道歉。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示。（2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；（5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2）把上司親啟信件先

保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動。（4）在回信上應簽上自己的職稱，發出前復印一份，留待上司過目；（5）發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；（6）沒有訂購的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好；

5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？

答：（1）不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；（3）對提重要建議的來訪者，應認真記錄匯報上司；（4）應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；（6）應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；（2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；（3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（4）小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（5）小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；（6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？

答：主人和客人之間，應該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”

問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；（2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請求該如何辦；（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；（4）得到總經理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（5）聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；（7）租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音、停車場等問題；（8）不能僅憑電話聯系，應實地查看；（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）

9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了·10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知(3)在三天內，當面發放通知或電話通知到名單上的每個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應寫清會議時間、地點；（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？

答：問題一：會議通知缺少主題（議題），時間上缺少從幾點到幾點，請哪些人出席不明確，發放會議通知要交到會議出席手上，可進行說明解釋。如本人不在，應請代收人簽字，打電話確認是否出席。問題二：會前準備工作的每個細節問題都應認真對待。小萬沒有認真校對材料，最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。此辦法是其中的一種。

11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；（3）東方學院2003年招生工作計劃；

（4）東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；（6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（7）東方學院關于調整系主任的通知；（8）東方學院關于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；（10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12）東方學院2003工作總結；

答：立卷一：

1、市教委關于2003年招生工作的通知；

4、東方學院關于2003年招生工作的請示（呈市教委）；

5、市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請求、批復

立卷二：

2、東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；

6、東方學院院務會議關于調整系主任的決定；

7、東方

學院關于調整系主任的通知；

8、東方學院關于做好開學工作的通知；標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

立卷三：

3、東方學院2003年招生工作計劃；

12、東方學院2003工作總結；標題：東方學院招生工作計劃、工作總結

立卷四：

9、東方學院各系關于開學準備工作的報告；

10、東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；

11、東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（2）市工商局關于年檢工作的通知；

（3）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（6）市物價局關于物價檢查的通知；

（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結。

答：案卷一：

1、利華公司2003年2月份經理會議記錄；

5、利華公司4月份經理會議記錄；

8、利華公司2003年6月份經理會議記錄；

10、利華公司2003年8月份經理會議記錄；標題：利華公司2003年經理會議記錄

案卷二：

2、利華公司2003年銷售計劃；

12、利華公司2003年銷售工作總結；標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結

案卷三：

3、市工商局關于年檢工作的通知；

6、市物價局關于物價檢查的通知；

11、市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知

案卷四：

4、利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；

7、香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；

9、利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要

13．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。

在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。

過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購

貨合同，價格低于貴公司百分之十。”

皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

問題：

（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？

（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？

答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業道德。（3）企業的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。（4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。

第三篇：辦公室管理期末考試題

辦公室管理單項選擇題

1．哪點不是辦公室事務管理的特征？ B．決策性

2．辦公室布置要注意D.各種溝通、保密 3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5．在辦公室里，（）的位置是上座D．靠近窗戶

6．傳真機的使用哪一項是不對的？ B．隨時隨地可向對方發送

7．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？A．接通電源可立即復印操作8．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？A．錄音時需將監聽開關至于“ON”位置 9．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能 10．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？B．制造

11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？ C．圓桌型

39．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？A．審查功能

40．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？ B．發表意見

41．文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？ D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會

42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？ D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄

43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。B．說話的技巧

44．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？ A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認

45．文員應該為上司的商務旅行作許多準備慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）

7．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）8．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。（×）

9．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。（×）10．文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。（×）11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨）12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（∨）13．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨）14．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）15．文員在工作時間如需要補妝，應該去洗手間。（∨）（∨）45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（∨）46．交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。（∨）47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統風味的土特產品，如茅臺等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優劣。（∨）

49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）50．宴請的請柬一般要提前一至二周發出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發請柬了。（×）51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請帖上指定打“黑領結”，便表示穿無尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（×）

53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（×）54．要發問或有意見時，應該等上司說完話之哪一項是不適宜的？B．讓員工們隨意領取辦公用品

12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力

13．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？D．可以按照文員自己的習慣進行工作

14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C）。C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

15．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

16．以下文員對辦公室零用現金管理的行為中，哪一項是不適宜的？C．標準的零用現金單據有一個簽名

17．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見

18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？ B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己

19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系

20．以下哪個接打電話的行為是不正確的？A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

21．文員在接打電話時，正確的做法是B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來

22．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

23．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？ C．按私人公務標準分揀

24．文員在拆郵件時，不正確的做法是A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開 25．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（A）。A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？ D．應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦

27．郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？ D．愛好

28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是C．姓名、部門、地址、國名

29．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？ D．感謝信

30．以下關于握手的禮節，不正確的是C．雙方有很多人時，可以交叉握手

31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？A．初次寫信，或有過激言行的32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦 33．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的C．作會議記錄時離開會議室接聽電話

34．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是C．會議場所的選擇，要根據會議時間長短、花費多少作決定

35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中C．與發言者用詞不一致但意思完全一致 36．會議中有時有人會要求把他發言的一段不作記錄處理，這時文員應D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機

37．上司決定參加某個會議時，文員不應該A．只在便箋上寫好會議名稱

工作，以下哪一項是不適宜的？ B．代替上司制定約會計劃

46．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？ D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明

47．上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？D．不必提前在取票前或出發前再用電話予以確認

48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？ D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協助

49．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？ D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？”

51．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？ D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰

52．社交場合很講究次序禮儀，一般B．以右為尊

53．當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應D．查證消息的可靠性

54．文員協助舉行宴會時，不用考慮D．有無休息室

55．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？ C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

56．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？ D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去

57．以下餐巾的使用方法是正確的C．用來擦嘴唇嘴角

59．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？ C.未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內

60．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應A．通知上司家人把衣服送達 61．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？ B．由過程先說

62．接受忠告的正確反應是D．切勿感情用事 63．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？ A．有共同利益的話題

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是A.騎邊章65．值班人員不應該做以下哪類事情？ A．簽發文件

66．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是A．下級單位報送的報告，統計報表等 67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用A.按通訊者特征立卷

68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求

69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（）和歸檔要求。A歸檔時間判斷題 1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的,核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（∨）

5．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）

6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹

16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）后再發問，可以提出自己的看法。如果上司不17．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該加采用，應說服上司。（×）站起來與來訪者講話。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方18．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如因為拒絕而發生不必要的困擾。（∨）果這一時間有空，就可答應下來。（×）56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比19．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）

室后，才能讓客人進入。（×）57．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進通知有關單位。（×）入會客室后文員立即換手握住室內的門把手58．監印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。（∨）59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須21．如果會客室的門是推開的，文員應先小步一致，可以出具空白介紹信。（×）走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。60．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值（∨）班日志，直接解決不了的問題要報請領導批示22．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，或轉交有關部門處理。（×）先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年61．面對突發事件，值班人員有時在領導人未紀較輕的人。（∨）

指示前就要采取臨時應急措施。（×）23．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和紹地位低的人。（×）

安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。（×）

24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從63．列入保密范圍的公文，應在產生的同時，較親近的人開始介紹。（∨）由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（∨）期限的變更和解密。（∨）

26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，文尾的下角注明公文辦理的結果。（∨）如果以后出現問題，可以查看筆記，證實某一65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）辦理完畢、具有保存價值的文書。（∨）27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方66．即使客觀形勢發生變化，也不應變更檔案便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，的密級、期限。（×）只要弄清有多少人數即可。（×）67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔28．假如上司不準備參加某個會議，應立即將案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）要求，但沒有期限。（×）29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，68．文秘人員或文書人員依照已經編好的立卷文員可借奉茶為名，態度和藹，輕柔緩慢地端類目，將已經處理完畢的文件，隨時按類目上出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨）的對應條款歸人卷內，即為年終歸卷工作。30．會議租用的設備，文員必須確保賓館（或（×）其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會69.小辦公室的優點是節省空間，空氣流通，聯系方便。（×）議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由70.文員應有效利用時間，可以把重要工作如文員具體操作和負責。（×）寫報告等與其他工作安排在一起去做。（×）31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有71.對于緊急而重要的事，文員應作書面請示，留檔備查。（×）效，因此文員應仔細核對出席人數。（∨）72.文員在接聽電話時，如果投訴者無端辱罵，32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住科把他使用的字眼寫下來，以做證據，再慢慢每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，資料輸入電腦，準備交往提示文件（∨）我就沒有辦法再跟你談下去了。”（∨）33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員73.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司傳真發送，因而文員傳遞星系應首選傳真。所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司（×）請示后再作決定。（∨）74.上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。（×）34．如果不小心發生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動75.女性文員應留短、薄式的發型，以免妨礙工作。（∨）用的空檔，自己決定優先順序。（×）76.如果兩位來訪記者均未預約，應該按照先35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現約會沖突，解決來后到的原則引見給上司。（×）

方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）77.文員對于在值班期間放生的重要情況，可36．文員因為已經打過電話，并給對方留了言，即是已經完成任以的等交接班后再報告給上司。（×）務了。“做過某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（×）簡答題

37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。怎樣運用受意方法？（×）受意：是指文員接受和領會上司意圖。一種是38．假如對方所要求的日期已經被預約，除非直接受意，即領會上司在會議講話、文件批示、有相當的確認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取某項工作所發表的意見和想法等。這種直接受消原定約會的重要事情。（∨）意，易于判斷和領會。另一種是間接受意，指39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談上你的名片，以作通報。（∨）話中就某一問題、某項工作發表的意見和看法40．當上司要求文員協助私人事務時，就把它等。文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助事。但要防止把上司醞釀過程中的的意圖當作他解決私人的事務。（∨）上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司41．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該的指示。文員在受意過程中應注意的事項：—積極、樂意地去協助。（∨）

—用心傾聽、認真記錄、弄清意圖、及時實施。42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊受意是文員接受和領會上司意圖。我曾經經歷貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充（∨）

分做好記錄的重要性。

43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內，也2．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方可稍向左側后右側，膝蓋與大腳可分開。法和要求是什么？

（×）進言:是指文員主動對上司提出意見、建議、44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分批評或規勸。進言的意義和作用：參謀作用、之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。

補缺作用、增進關系作用。進言的方法和要求：

⑴適事⑵適時⑶適地⑷適度

3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？

(1)受理的范圍是:國家機關,主管部門或新聞單位轉來的信件;職工,群眾直接給機關,單位領導的信件.(2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內容的地方.對急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時,報告上司,還要以有效方式通告有關單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂.(3)認真閱讀.把握信中的主要內容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點,或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領導復信所需要的資料.(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業,單位或住址,寫信時間,收發日期,主要內容,要求,收信單位(人)以及承辦后的情況,結果和立卷存檔號等詳細記載,便于統計,查找和催辦.(5)認真處理.處理信伺:應該按照”分級負責,歸口辦理“的原則,進行轉辦,交辦或自辦.(6)及時復信.復信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對組織的信任.復信可采取收信人(單位)復信,或承辦人(單位)復信兩種方式進行.4．文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？

(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表』：。還應準備約會所需要的文件資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6)對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(7公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

5．文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？

（1）有電子提示系統和人工提示系統（2）電子提示系統的做法:在電腦中設置日程表,報警系統,一周計劃以及其他提示事項,文員 應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.人工提示系統的做法:設置基本辦公日程表((1分),固定活動日期一覽表((1分),使用提示性備忘錄((1分),準備約會表((1分),準備特殊提示卡(<1分),準備交往提示文件((1分).6．文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間（開始時間，結束時間）；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會議的經過情形及結論；（9）相關的資料；（10）下次會議預定日期。7．提高會議效率可以有哪些做法？ 遵循法律法規；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議的數量；縮小會議規模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；分析會議成本。8．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？（1）不要時區報告的適當時機，最好是在完成被指示工作之時，但也有時要在未完成前作期中報告；如果上司太忙，或報告時間長，要預先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序，要直接向指示工作的人報告，順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復雜的報告，內容要按5W2H的原則檢查是否有遺漏。

9．辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？

讓對方接受自己的看法而沒有勉強的感覺；用語言和態度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對方的立場和意向；以誠懇的態度為對方著想而發言。

（1）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關聯性等，抓住重點

（2）說服是，要盡量具體客觀，使對方產生了解的動機

（3）偶爾也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經驗談等等（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服

（5）主動發問，理解對方的想法，對方有關信息的種類和數量，以及背景如何等等（明確了解對方的情況）

（6）以誠懇的態度為對方著想而發言，不要使用令對方反感的言詞

（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產生興趣（讓對方認同自己）（8）不可傷害對方的自尊心

10．單位印章主要有哪些？印章的刻制和使

用有哪些規定？

(1)單位印章,套印章，鋼印,領導人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機關刻制頌發；另一種由法人代表申請,經主管部門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統一使用,其他印章也應專人專用；加蓋公章,是哪一級的公章,須經哪一級的負責人批準,并審核簽名；將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發出的公文,信函都必須加蓋單位公章方能有效。

11．按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種？

(1)命令(令)；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報；(5)議案；(6)報告；(7)請示；(8)批復 :意見；(9)函；(1 0)會議紀要。12．公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。

(1)版頭,發文字號,印刷順序號；(2)密級,緊急程度；(3)簽發人姓名；<4)公文標題；<5)主送機關；<6)正文,附件；(7)發文機關,成文日期,機關印章；<8)注釋,閱讀(發送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發說明。13．文員根據單位需要向外或向內發文，需要經過一系列程序即為發文處理過程。(1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實(3)簽發.指機關領導人對文稿的最后審定,簽字發出(4)編號.已經簽發的文件,由文秘人員統一編排發文字號(5)繕印.對已經簽發的文件定稿進行謄清,復印或排版印制.(6)校對,指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機關印章.(8)登記(9)分發.指對準備發出的文件:進行分裝和發送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時間特征立卷；(6)按地區特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運用六個特征立卷時,需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。

15.辦公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。16.、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

17、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。在按照“優先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：

1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。

2．對于A類事情再進行分類，分為： 重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

18、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。

請示方法與報告方法請示內容：必須是自己難以處理或無權處理的事，請求上司給予指示或授權辦理。請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權批準的事，作書面請示，上司作書面批復，以示慎重，也可備日后查證。一般的事，事務性工作，只需解決一些疑難的事，可用口頭請示，上司只作口頭

答復或指示。緊急的事，文員可先作口頭請示，及時辦理，事后再補寫書面請示，留檔備查。報告內容：一是定期報告工作情況和進程，讓上司及時了解下情，隨時作出指導；二是工作中發生的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進工作時參考；四是應上司的要求匯報情況。文員主動匯報情況，要區分輕重緩急，適時、適地、適度地進行，以免干擾上司的工作。

報告方式：口頭或書面形式。重要情況、重大事項采用書面形式，必要時可以附上文員自己對情況的看法和意見，提出處理問題的建議和方案，供上司選擇、參考。

計劃方法和總結方法計劃方法：（1）要有科學的、明確的工作計劃：工作目標、內容步驟、方法、標準、完成的時間。（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進行。受制約的工作應置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴肅性，又有靈活性，使計劃有一定余地。總結方法：總結方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作作及時的回顧，以便肯定成績，得出經驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規律上進行。受意方法

受意是文員接受和領會上司意圖。一種是直接受意，即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等。這種直接受意，易于判斷和領會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某項工作發表的意見和看法等。文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。受意方法要注意：1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

傳達方法傳達是文員將上司或上級機關的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關或員工、群眾。一種是正式傳達，即由文員在正式場合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達，即由文員有意識地向傳達對象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風”。一些尚未最后決定、需要聽取反映的政策性內容往往采取這種方式。無論是正式傳達和非正式傳達，文員都要認真對待，重要的文件或口頭指示，應不折不扣、逐字逐句地傳達，即使是非正式傳達，文員也要盡量忠實于傳達內容，不容許任意發揮，以上司口氣講話，或是曲解精神，甚至假傳圣旨。

進言方法進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸。它不同于工作上發生疑難或處理權限問題而提出的請示，也有別于例行工作制度所規定的報告，或應上級要求而作的匯報。

變通方法和擋駕方法（1）變通方法通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可越級請示，甚至先處理再報告。來信來訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內給予特殊的照顧或臨時安置。對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關政策，作出合乎情理的處理。2）擋駕方法對于上司不必要接見的來訪者、邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護上司，使之有時間、精力、有效地進行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關系和公務活動為原則。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。電話擋駕,上司不原接的電話,文員要告訴對方,戰士不能接,或上司不在,將內容記下,轉告上司,另月時間.來訪擋駕.先清來由,判斷有無 必要引見給上司,或先請示.19、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

同：1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態度；3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。異：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。20、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。1．基本用途： “電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3．各自的優劣：“電視會議”——優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。“交互式電話會議”——優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。本題得分率很低，因為需要同學們對書上的知識進行分析和歸納。以上只是本題的參考答案，同學們也可以有自己的看法，言之成理即可。

21、簡要回答郵件分揀的一般標準。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

22、怎樣處理上司不在時的郵件？

（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復。

（2）上司指明在他不在是把收到的郵件轉送某個部門或人員處理。文秘人員應制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權文秘人員處理一些應有讓處理的郵件。文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理。

（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。

（5）如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話，文秘人員在處理郵件是遇到棘手的事情，應及時向上司請示。

（7）把寄給上司的郵包連續編號（如4-

1、4-

2、4-3），這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。

（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”這些信件已經答復，但上司可能要過目）、“報告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。

23、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。

24、日程安排計劃表的種類大致有幾種？ 1．日程安排計劃表的種類：

（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。

周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。

2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

本題考察同學們對知識點的靈活運用能力，同學們要對以上四種類型的預定表理解和掌握之后，再結合自己的實際情況回答本題。

25、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？ 1．提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。2．私事方面的協助。協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。3．財物管理。包括：（1）薪

金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

26、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

2．敬語使用的一般場合：1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

27、簡要闡述社交話題的選擇。1．合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

2．不合適的話題包括：1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

28、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

29、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

30、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

31、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；2．通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借；3．根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；5．以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務；6．將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案

展覽，以充分發揮檔案的作用。設計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應該怎么做?

電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(1)接受任務；(2)了解來賓；(3)制訂計劃；<4)預訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結。

3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結束的預定時刻)；(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯絡處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項,是否備有餐點,有否停車場,或當天應備的資料等。

4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節？

如果文秘主持會議,要先決定會址,在你的辦公室或文秘人員的大辦公室,開會時文秘可能要去接大來的電話,或迎接來訪者,則要另找人替你處理這些事務,可以根據辦公室的需要,選擇恰當的時間.最好將要討論的問題列出一個提綱.文秘要在會議上發言,應將先把要講的內容徹底考慮以下,做一個總結結構的構思,簡略記下發言要點,條理清晰,重點突出.會議上始終保持平穩挺直的姿態和愉快熱忱的表情,控制好發言的時間,必要時可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意.進行過程要加以引導,緊緊圍繞主題進行.在某件事上有不同意見時,表示接受或反對這些意見即可,不必進行正式的投票,不要當眾批評某個人,應給與會者發言的機會,認真傾聽他們的意見.最后對討論和任何決定了的事進行總結,統一大家的認識.每一位參加會議的人員都要記筆記,你則要把筆記會議紀要的打印件放進一個專門的文件夾以備后用.5．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150)

(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者,能獨立思考,有主見又敢于發表意見者；(2)座談會以小型為主,人數以七,八人為宜；<3)座談會上,文秘人員應與主持人密切配合；<4)主持人負責引導,組織,可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會的時間不必嚴格規定,可長可短；(7)會場應準備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？

(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領(3)有留話時,切記務必傳達(4)檢查會場有無物品遺漏(5)要為參加會議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回(9)關緊門窗并上鎖。

7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會

議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。

(1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T?n+后勤開支

(2)G-------參加會議人員的每小時人均工資數；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)

(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；

(5)n——參加會議人數為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800=18750一-800=19550(元)

8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？

(1)整理好旅行過程中所有的單據,憑證,送上司審閱,簽字后向財務部門報銷,或者結算預支的出差費用(2)回到公司上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報.如果是與上司同行的,可根據上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準,然后存檔備案(3)盡快恢復正常工作和生活狀態,繼續做旅行前未完的工作(4)把在出差時結識的有關人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責？

(1)準備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要說明出發和到達地點,是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發和到達的日期及時間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會計劃.約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼.(3)為商務洽談收集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準備識別標簽.(6)安排差旅費.(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯系,建立最新信息充實自己的資料庫.(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126)

(1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.(2)確定時間.如果是涉外宴請,宴請時間應該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節假日.(3)會場的選擇.要考慮宴會的性質,客人的數目,以及預算費用等,考慮宴會的形式與氣氛等。

11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)

(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結婚,榮升,喬遷,或是圣誕節,中 秋節等(2)還要清楚贈禮對象身份,愛好,文化背景,性格習慣等;(3)在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意.時間如何取決于當地的購物環境.(4)還應熟知以下規則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對方選

擇適當的禮物即可.(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標明價格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復,文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業欲與德國某企業合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？

接受任務；了解來賓；制定計劃；預定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協議書；陪同參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結。

13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？

(1)了解清楚德方總經理的愛好,文化背

景,性格習慣等(2)征求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內選購禮物(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的,總經理又比較喜歡的物品(4)贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經理

14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？

小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經批準交他人代管；加蓋單位公章,須經總經理批準,并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題

1． 新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要

結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

參考答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。

（1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；3）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？

(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應制

作簽收單,要求小李簽名,并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目(5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。

5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？

(1)不能說”總經理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？

（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理與客商爭執,她應采取補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找適當的機會,用適當的方式說明情況,交流思想和感情。7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？

(1)主人和客人之間,應該主人先伸手;<2)在替客人拿行李前應征求同意:”我替你拿可以嗎 “(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司機開車,汽車的位次禮儀是”右為上,左為下;后為上,前為下";<5)客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;

8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

問題：1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

(1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員;(2)如果聯系不上送貨員,向總經理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 <5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);<6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯系,應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案).9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務

部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”

請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？

(1)應該搞清銷售員的人數和姓名,準備這份名單(2)打印好書面通知(3)在三天內,當面發放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間,地點,內容等)到名單上的每個人(4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間),地點(6)應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備(7)應提前到會議室做好準備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。

問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？ 問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明解釋；如本人不在,應請代收人(或秘書)簽字,打電話確認是否出席。

問題二:會前準備工作的每個細節問題都應認真對待；小萬沒有認真校對材料；最后也沒能仔細審查所有會議材料,加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。11皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會,得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本職業道德(3)企業的機密包括公司的生產流程,工藝技術,組織人事,資金運作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私,疾病和公司內發生的事故,人事爭端,內部失竊,經濟糾紛等(4)應做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并妥善保管,機密文件嚴密保管,自己的電腦設置密碼等。

12.胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。（1）小胡回到辦公室應馬上與馬小

姐聯系，遵守諾言

（2）正確，接待技巧符合文員要求（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪

（4）即使不能引見上司，同樣應禮貌

待人

（5）這樣做不違背辦公室人員的職

業道德，而是運用策略做好接待工作

（6）不能有求必應，應區別情況，或

引見，或擋駕

（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負擔

13將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： 案卷一：

1.市教委關于2003年招生工作的通知； 4.東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

L市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；

標題:市教委,東方學院關于招生工作的通知,請示,批復。案卷二：

2.東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； 6.東方學院院務會議關于調整系主任的決定； 7.東方學1憲關于調整系主任的通知； 8.東方學院關于做好開學工作的通知

標題:東方學院關于招生工作,系主任調整,開學工作的會議紀要,決定,通知。案卷三：

3.東方學院2003年招生工作計劃； 12.東方學院2003工作總結；

標題:東方學院招生工作計劃,工作總結。案卷四：

9.東方學院各系關于開學準備工作的報告； 10.東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；

11.東方學院各系關于提高教學質量的報告； 標題:東方學院各系關于開學準備,加強學生思想工作,提高教學質量的報告。

14將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： 案卷一：

1.利華公司2003年2月份經理會議記錄 5.利華公司4月份經理會議記錄

8.利華公司2003年6月份經理會議記錄 10.利華公司2003年8月份經理會議記錄 標題:利華公司2003年經理會議記錄 案卷二

2.利華公司2003年銷售計劃

12.利華公司2003年銷售工作總結

標題:利華公司2003年銷售工作計劃,總結 案卷三:

3.市工商局關于年檢工作的通知;6.市物價局關于物價檢查的通知;11.市稅務局關于稅務自查的通知;

標題:市工商局,物價局,稅務局關于年檢,物價,稅務自查的通知 案卷四:

4.利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函;

7.香港凱福公司關于合'Y事宜給利華公司的復函;

9.利華公司與香港凱福汀司會議紀要;

標題:利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件,會議紀要

某公司成立不久,業務非常繁忙,電話不斷,上司要求文員小胡設計電話記錄單,小胡應怎樣設計? 來電單位、來電號碼、來電者姓名、來電時間、年 月日分、手機、內容摘要、上司批示、處理結果、記錄人。

第四篇：工程項目管理期末復習

三控：工期目標、質量目標、資金目標

四管：安全、合同、風險、信息

協調：各個方面的協調（甲方、乙方、設計、監理等）

項目特征：一次性（P4）

生命期：前期策劃、設計規劃、實施、運行

項目范圍管理：P563.1.13.1.33.1.4基礎、主體、裝修

項目結構分析：P563.3.3

項目管理的核心：目標、計劃、實施（控制）P9

（四）流水施工：P135各個字母的表示方法

工藝參數：P138，空間參數P139，時間參數P140，流水節拍、流水步距、流水工期

T＝（m+n-1）*k+z-c，畫圖要掌握。

組織：企業組織，職能組織P97，矩陣式項目組織的特點、優缺點P101

項目管理組織P105，項目組織的幾種形式：EPC（施工總承包）D-BP113，企業組織

網絡計劃圖：工期計劃，基礎準備工作，WBS項目結構分析，邏輯關系，持續時間三個參數。P171

雙代號網絡圖繪制P171

施工組織設計P219筆記P117定義，類別（4類）

大型房屋標準P118

專項施工方案P118

單位施工方案P219重點，難點224（4）

四新P221

總平面圖：1：1000，1：2000P239

單位工程平面圖：1：200，1：500P271

資源計劃：平均分配

進度控制：前鋒線P301.302

安全管理：目標：人的不安全行為，物的不安全狀態，P339

三級安全教育P342

隱患：五定六觀P342

安全控制的基本要求P343

環境污染的防治措施P346

成本管理：內容P361

成本核算：P371

質量控制：P316 內容 要求

驗收內容P318

第五篇：水資源管理期末復習[定稿]

五套試題及答案

中央廣播電視大學2012-2013學年第一學期“開放專科”期末考試水資源管理試題

一、選擇題

1.因為氣候和地理位置不同，水循環的情勢不同，水資源具有時間和空間的()A.均勻性 B.不均勻性 C.有限性 D.無限性

2.降水降落到地面后，由地面或地下注人河流，最后流出流域出口斷面，這樣的物理過程稱為()。

A.水循環 B.徑流量 c.徑流 D.壤中流

3.某水文變量的離勢系數Cv值大，表示該水文變量()。

A.會以較小的概率分布在均值附近B.會以較大的概率分布在均值附近C.為正偏 D.概率較大

4.興建水庫后，進入水庫的洪水經水庫攔蓄和阻滯，使得其洪峰流量，其流量過程()A.增大、縮短 B.增大、延長 C.消減、縮短D.消減、延長

5.<<水利工程供水價格管理辦法》規定，水利工程供水價格()。A.是指自來水價格 B.不包括農業用水價格 C.不計入利潤

D.是指供水經營者通過在攔、蓄、引、提等水利工程設施銷售給用戶的天然水價格

二、判斷題

6.地區地表水資源數最包括區內降水形成的河川徑流量以及入境水量。()7.進行水文分析計算時“三性審查”是指對資料的合理性、可靠性、代表性進行審查。()8.大氣中不同氣流相遇時，在接觸區形成的氣象要素不連續變化的交接面稱為鋒面。

()9.按照地面分水線與地下分水線在平面位置上的關系，可將流域分為閉合流域與非閉合流域。()10.某日調節水電站下游有航運要求，且在系統中起調峰作用，其在日負荷圖中的工作位置應為基荷。()

三、問答題

11.什么是水資源? 12.什么是水文現象的重現期?試寫出對于枯水、少水情況，重現期的計算公式，并說明式中各項的含義。

13.缺乏徑流實測資料時，進行年徑流分析計算可采用水文比擬法。何謂水文比擬法? 簡述該法如何應用? 14.什么是水電站的保證出力?何謂保證電能? 15.什么是水庫的正常蓄水位、防洪限制水位和設計洪水位?

四、計算題（同作業三的第一道計算題）

中央廣播電視大學2012-2013學第一學期“開放專科”期末考試水資源管理試題答案及評分標準

一、l.B 2.C 3.A 4.D 5.D

二、判斷題6.X 7.X 8.? 9.? 10.X

三、簡答題

11.答:水資源是指一個區域中能夠逐年恢復和更新的，并能夠為人類經濟社會所利用的淡水。

12.答:重現期表示在長時間內，水文現象發生的平均周期，即平均多少年發生一次。水利工程中所說的重現期是指對工程不利情況的重現期。(5分)對于枯水、少水的情況，重現期是指水文隨機變量小于或等于某一數值這一隨機事件發生的平均周期。計算公式為T=1/(1-P)式中T一…水文現象的重現期: P←水文現象的頻率。(7分〉

13.答:水文比擬法是將參證流域的水文資料移用到設計流域的水文計算方法。(4分〉 適用水文比擬法應先確定與設計流域氣候條件、下墊面條件相近的參證流域。然后可按具體情況移用其水文資料。(3分〉

當設計流域可以找到與其氣候條件和下墊面條件極為相近，同時具有校長期實測徑流資料的參證流域時，可直接移用參證流域的水文資料，如多年平均徑流深、年輕流量的離勢系數Cv、不同干旱年份的月徑流系列等。分)當參證流域面積或雨量與設計流域有差別時，在移用水文資料時，可考慮流域面積或雨量進行修正。(2分)14.答：水電站相應于設計保證率的枯水時段的平均出力稱為保證出力。(6分)與水電站保證出力及其計算時段相應的發電量為水電站的保證電能。(6分)15.答：水庫在正常運用情況下，為了滿足設計的興利要求，在設計枯水年或設計枯水段開始供水時必須蓄到的水位稱為正常富水位。(4分〉

水庫在汛期允許興利蓄水的上限水位稱為防洪限制水位。(4分)遇大壩設計標準洪水時，水庫在壩前蓄到的最高水位稱為設計洪水位。(4分)