第一篇：管理溝通期末復習范圍

課程實踐

（三）主題：請聯系2014年5月底發生的“山東招遠麥當勞餐廳殺人事件”，運用當代企業“危機溝通”的規范理念與技巧，深入評價麥當勞公司在該案例中的相關危機溝通活動，并提出相應的優化策略。課程實踐報告要求：2000字（案例概述＜500字，案例分析＞1500字），A4紙，小四字體，1.5倍行距打印，期末考試時連同試卷一起交。

溫馨提示，老師要求到時候考試開始前上交該作業，請同學們做好作業準備，祝大家考試順利

下面是我的整理（可能需要說明的是，除名詞解釋外，其他為開放性題型）

名詞解釋（6個）（40~50字）

43頁，心理感知偏差

281，產品倫理失范

175跨文化溝通管理

121適可而止的領導分散式參與管理

284倫理型溝通文化倫理型文化

241利益相關者定向原則

簡答題（4個）各10分（100字左右）

第一題：有效溝通的核心是系統思考結合自身經驗（20頁）

第二題：溝通意識怎么調試、改善、優化自己的溝通意識，聯系自己的工作經驗來談（65）

第三題：強者謙卑 示弱是強者的美德，能力越強，強者要謙卑（52頁）第四題：社會價值高于利潤價值，2012年可口可樂含氯事件（112頁）

第五題：微信朋友圈對你的職業生涯發展有什么好處，文檔里漏了這里三四題的題目所在頁碼

職業生涯有益的幫助

第六題：用服務倫理的理念(282)評論蘋果售后服務門事件

論述題(400~500字)

第一題：蘋果，尼康兩個事件來聊服務倫理（282），也就是課程實踐作業

（二）管理溝通課程實踐

（二）主題：請聯系2013“蘋果手機售后服務門”與2014“尼康D600相機黑斑門”兩個案例，深入思考“基于服務倫理的管理溝通”的社會需求與市場價值，系統評價兩家企業的相關危機溝通活動及其得失，并提出相應優化策略。課程實踐報告安排待定，請留意后續課堂通知

第二題：尼康的事件，結合事件來談管理就是溝通、溝通、再溝通

職業體驗分析（400~500字）（20分）

第一題，結合自己的職業體驗分析聊聊管理就是溝通、溝通、再溝通

處理危機，處理矛盾事件等

第二題，課程實踐作業

（三）的案例分析

課程實踐

（三）主題：請聯系2014年5月底發生的“山東招遠麥當勞餐廳殺人事件”，運用當代企業“危機溝通”的規范理念與技巧，深入評價麥當勞公司在該案例中的相關危機溝通活動，并提出相應的優化策略。

第二篇：管理溝通 復習范圍

管理溝通 復習范圍

一

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲得理解的過程。

是指在一個組織范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。

二．管理溝通的分類：

按溝通的媒介分類，溝通可分為言語溝通和非言語溝通

按溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。

三.正式溝通與非正式溝通的優缺點及網絡形態

正式溝通：組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。

網絡形態：鏈式、Y型、環式、輪式、全通道式

優缺點：

優點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，使信息溝通保持權威性。組織內重要消息和文件的傳達、組織的決策等一般采取這種方式。

缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導致信息失真或扭曲。非正式溝通：正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。

網絡形態：單線鏈式、群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式

優缺點：

優點：溝通不拘形式、直截了當、傳播信息的速度快，有時還可以及時了解到正式溝通難以了解的信息。

缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準確性難以核實、容易失真甚至在組織內部形成幫派，不利于組織的團結與穩定。

四．非語言溝通的概念、特點；非語言溝通與語言溝通的區別與關系；非語言溝通的類型；非語言溝通在禮貌行為中的應用

1.非語言溝通概念：指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，包括形體語言（身體動作、外表特征）、副語言、空間利用、時間安排、以及溝通的物理環境等。

2．非語言溝通的特點：非語言溝通是由文化所決定的；非語言溝通具有時代性和社會性； 非語言信息在很大程度上是無意識的；非語言溝通表明情感和態度。

非語言溝通與語言溝通的關系：

1.重復

非語言暗示補充語言信息；

2.矛盾

非語言信息調整語言溝通

3.代替

非語言信息代替語言信息

4.強調

非語言信息加強語言信息

五．管理溝通的過程模型：

基本要素：發送者與接受者，編碼與解碼，通道，背景（社會背景，文化背景，溝通背景)，噪聲，反饋

六．管理溝通障礙：

1.發送者信息表達的障礙：目的不明確；錯覺；信息發送者的信譽不佳；信息來源上的問題；

編碼障礙；地位與心理障礙；溝通技巧障礙。

2.信息傳遞的障礙：時機不適；媒介障礙與方式不恰當；媒介互相沖突；溝通渠道過長；外

部干擾。

3.接受者對信息理解的障礙：知覺的選擇性；接受者對信息的過度加工；接受者的理解差異

和曲解；信息過量。

4.組織內部固有的障礙：組織結構不合理引起的信息溝通障礙；組織氣氛不和諧。

5.反饋的忽視

七．.建設性溝通的本質、特征、原則；建設性溝通的信息組織策略、合理定位策略、尊重

他人策略；

本質：建設性溝通= 解決問題+ 積極人際關系

第一層含義：信息的準確傳遞（實現了信息的準確傳遞）

第二層含義：目標是解決問題（溝通目標不僅在于為他人喜愛，或為被社會承認，而

是為了解決現實的問題）

第三層含義：積極的人際關系（溝通雙方的關系因為交流得到鞏固與加強，從而形

成積極的人際關系）

原則：一）信息組織原則：1.全面對稱原則 2.簡明清晰原則3.注重禮節 4.具體生動5.談話連貫

二)合理定位原則：1.問題導向定位: 對事不對人2.責任導向定位: 自我顯性3.事

實導向定位: 客觀描述

三)尊重他人原則：1.表里一致原則2.認同性原則3.積極傾聽原則

八．掌握溝通主體策略“我是誰”的相關問題，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可

信度的影響因素；

“我在哪”的相關問題；我要做什么及溝通主體目標的三個層次；常見的溝通主體策略；

溝通主體的自我認知——我是誰？

自我認知的構成要素：物質認知、社會認知、精神認知

物質自我：是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；

社會自我：是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知；

精神自我：是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。

可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度。

初始可信度：溝通情境發生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝

通對象與溝通者以前的接觸有關。

后天的可信度：溝通情境發生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表

現出來的溝通能力有關。

溝通主體的自我定位——我在哪？

（1）自我定位是對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位。

自我價值定位:溝通主題的溝通方式

自我角色定位：期望的反映模式

溝通程度定位：開放我；背脊我；隱藏我；未知我九.自我調控的主要方法；自我溝通的藝術；

方法：

1.加強自制力

2.有選擇地表達情緒

3.使用情緒放松技術

4.梳理情感狀況

5.使用合適的情緒調節技巧：傾訴、宣泄、自我安慰、言語提醒、回憶快樂的事情、轉換

環境、使用幽默、比較推理、拖拉法、做感興趣的事、要看到自身的渺小

6.培養沉著冷靜的態度,抑制沖動情緒、有耐受性、要能制怒

藝術：

十．溝通客體策略的概念；溝通客體策略與溝通主體策略的比較；

十一．.如何確定溝通客體的需求；激發溝通客體興趣的方法；溝通客體類型分析及不同類

型溝通客體的溝通策略；

十二．.傾聽的障礙；克服；傾聽的策略；有效傾聽的技巧；

傾聽的障礙 ：觀點不同，偏見，時間不足，急于發言，環境干擾，身體或情緒不佳，講

話速度與思考速度的差異。

策略：

（一）創造良好的傾聽環境

1.適宜的時間2.適當的地點 3.平等的氛圍 4.盡量排除所有分心的事情

（二）提高傾聽者的傾聽技能

1.完整、準確地接收信息2.正確地理解信息 3.適時適度的提問4.及時地給予反饋 5.防

止分散注意力

三）改善講話者的講話技巧

1.說話速度太2.太注重細節 3.過于緊張 4.對人不對事

七、有效傾聽的技巧

1.努力培養傾聽的興趣 2.注視對方的眼睛 3.了解對方的看法4.使用開放性的動作5.及時用

動作和表情給予呼應 6.學會復述7.適時適度的提問 8.抑制爭論的念頭

十三．口頭表達的原則；演講的準備；演講過程中的常用技巧

原則： 有聲性，即時性，情景性，多變性，復合性，失真可能性

準備：1.明確目的： 是簡單地傳遞信息還是要說服聽眾、激勵聽眾或娛樂聽眾

2.了解環境 ：固定因素 可變動因素

3.評估自己 ：了解自己，集中精力發揮長處，充滿自信

4.了解聽眾 ： 聽眾是誰，人數、年齡、性別、職務、經驗、學歷、知識、類別，態度

如何期望、例行、支持、反對、熟悉程度，為何參加，（自愿、指派）語言程度（中文、英文、專門術語）

5.明確主題： 聽眾只能吸收大約三分之一的內容，演講要點限制在三、四個為宜 ； 選取

大多數人普遍關心的問題來演講，選取適合自己的身份、適合聽眾實際水平的內容來演講。

6.收集資料 ；舉例、比較、訪談記錄、調查結果、統計數據、圖表、視聽媒介、專家證明

等 材料要服務主題，針對性強(理性感性;普遍/個別;單面/雙面;首因/近因)

7.組織演講稿開場白→過渡→主體→結尾

8.視聽輔助手段： 書面材料、書寫板、活動夾紙板、幻燈機、投影儀、多媒體設備、實物

等

9.預先試講

技巧： 演講技巧1，如何化解演講時的緊張情緒：選擇熟悉的題目進行演講，熟悉講

稿，要有充分自信，把聽眾看作是自己的朋友，在演講前可以做多次深吸呼，有利于消

除緊張情緒，加強日常訓練。

演講技巧2，如何控場；提前控制現場進出的人，不要注意中途退場的人，收回因年輕

異性走動而被吸走的目光，提問，穿插故事，提高或壓低嗓門，停頓一下

演講技巧3，如何處理偶發事件，內容過多、時間太少演講過程中記憶中斷，講話失誤，聽眾缺乏配合，聽眾對演講觀點持反對意見，遭遇干擾和尷尬 ——觀察要敏銳、處變而不驚。

十四．會見常用的技巧

十五．書面溝通一般的書寫要求；行文中容易出現的問題；書寫的過程；企業常用文書的書寫技巧：建議書、競聘稿、工作計劃、工作總結、述職報告、調查報告等

書寫的原則 ：ABC原則準確(Accurate)、簡潔(Brief)、清晰(Clear)

4C原則正確Correct 清晰Clear 完整Complete簡潔Concise

問題：

書面溝通“要與不要”

要目的要明確，信息要全面，格式要規范，正確使用標點符號，行文要簡短，使用短句，強調最重要的，段落分明，總結和結論，盡量生動

不要隨意開始，寫寫停停，格式混亂，亂用標點符號;被動句;長句;雙重否定;無關信息;過長;錯別字

書寫過程：整理寫作思路，考慮文書內容------一口氣寫完-----寫完后重讀----修改文書，大膽刪減----檢查細節，確認無誤

技巧：

十六．成功團隊的特征；團隊溝通的流程；

成功團隊的特征 ：共同的愿景和目標，團隊成員有強烈的歸屬感和責任感，優秀的團隊靈魂人物，具有良好的團隊氛圍和行為規范，有效的互補，團隊成員注重溝通，有著暢通的團隊溝通渠道，一旦作出決策，團隊成員會全力以赴加以實施。

流程：

十七．跨文化溝通的主要障礙

障礙有：觀念沖突，制度沖突，行為方式沖突

十八．危機溝通的過程；危機溝通的策略

危機溝通的過程 ：細分社會公眾，確定溝通目標、準備溝通信息、選好發言人和其他溝通實施者、運用溝通中的有用工具。

危機溝通的策略 一定要有人出面，笫一時間作出回應應，真誠關懷并提供事實，勇于承擔責任，給予信心并展現實力，態度誠懇，否認及傲慢為大忌 整合利用各種資源，利益相關者定向溝通，完善企業內部建設。

第三篇：管理溝通參考復習范圍

參考復習范圍

1、泰羅、韋伯、赫茲伯格、馬斯洛等學者的觀點及理論；

2、溝通概念、溝通要素、3、管理溝通概念、內容；溝通與管理的關系；溝通的分類，正式溝通與非正式溝通的優缺點及網絡形態；管理溝通障礙與有效溝通的策略；

4、建設性溝通的概念、本質、注意的三個基本問題；換位思考的六大語言技巧；建設性溝通的信息組織策略、合理定位策略、尊重他人策略；

5、掌握溝通主體策略“我是誰中”的相關問題，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可信度的影響因素；“我在哪”的相關問題；我要做什么及溝通目標的劃分及掌握理解與運用；溝通方式策略選擇及運用；

6、自我溝通的概念，自我溝通與人際溝通的區別；自我溝通的策略；

7、溝通客體策略的概念；溝通客體策略與溝通主體策略的比較；

8、溝通對象特點分析；激發受眾興趣、受眾類型分析與策略選擇；

9、傾聽的概念、聽與傾聽的區別；傾聽的重要性體現；區分事實與意見；傾聽的障礙與克服；

10、非語言溝通的概念、特點；非語言溝通與語言溝通的區別與關系；非語言溝通的類型；非語言溝通在禮貌行為中的運用

11、書面溝通的概念、類型；書面溝通的特點及寫作過程；有效書面溝通的策略

12、口頭溝通的概念、特點、原則；口頭溝通的態度；積極口頭溝通的六種方式；13、14、15、演講的概念、要素、演講需要準備的方面； 談判的概念、要素、報價策略、讓步策略； 危機溝通的概念、危機前、危機中、危機后溝通的類型；鴕鳥與雄鷹溝通的方式與評價；

第四篇：企業戰略管理期末復習范圍-網上考試

牡丹中油國際信用卡根據以上信息，試分析：（1）中國工商銀行與中國石油總公司的合作屬于哪種類型的合作？該種合作屬于合作營銷式的合作，具體講是其中的促銷合作。（2）在該合作中中國工商銀行和中國石油總公司各得到了哪些利益？中國工商銀行得到的利益主要有：擴大信用卡持卡人的數量；把中石油的資金管理業務歸入工商銀行，將中石油作為在個穩定的大客戶，可以在此基礎上開展增值理財業務。中國石油總公司的利益主要有：擴大消費人群，鞏固回頭客；免去收現金與找零錢以及將現金存銀行的麻煩，減少經營成本；可以將部分財務活動轉由銀行，如代開發票等。（3）試總結該種合作成功的條件。成功條件：一是雙方存在共同的用戶群，二是合作雙方的業務存在某種相互促進的關系，如本例中金融產品與服務與石油產品的銷售服務有一定的塑性，銷售石油產品需要資金，而資金的運用又是銀行的服務內容。

下面是一位同學對北大青鳥一提出改進建議。本作品的長處：（1）明確進行了外部宏觀因素的分析。（2）明確指出了主要的競爭對手。不足之處：（1）對于外部宏觀環境因素的分析面面俱到，沒有突出重點。實際上，主要的影響因素是技術因素，因為IT行業是與新技術密切相關的。（2）對于行業競爭特征幾乎沒有進行分析。IT培訓具有起點低，專業性不強和大眾化的特點，因此行業的進入障礙較低。目前IT業的培訓行業細分還不是很突出但有一些，近年來有逐步向高端轉移的趨勢。（3）主要的競爭對手雖然指出來了，但還沒有進一步的分析。在本文中對于戰略集團分析方法應用的不是很好。其中提到的百思特，由于構不成威脅，所以不能算真正的競爭對手。而清華萬博又更偏重于應用培訓，這與北大青鳥的基礎型人才培訓有一定的差異。

下面是一位同學對北京聚豐房地產開發對該作品進行客觀的評價。長處：（1）比較準確地描述了企業使命，突出了顧客價值--高品位生活氛圍的營造。（2）對于企業戰略目標，提出了爭創北京市50強的目標。（3）戰略措施提的比較具體。不足之處：首先所提的方案可能不是本人經過思考得出的，而是直接從企業網站上或企業的文件中拿來的。此外還表現在：（1）企業使命中關于生活空間的價值體現不足，即該房地產企業能夠給眾帶來的價值描寫不太充分。（2）戰略目標中只提到北京市的50強，能否成為龍頭，值得商榷。三大主導產業的提法不妥，其中的第一和第三大產業與企業的主營業務有矛盾。

（3）戰略措施提得太具體，有些已經不屬于戰略層面了，且與北京市50強的目標如何實現沒有對應關系。再有，房地產市場也是一個多層次的市場，企業的使命和目標以及戰略措施中應當體現所針對的目標顧客群才好。

下面是一位同學對分析北京光合作用所作的分析報告。主要優點：對書店的競爭對手進行了比較明確的分析。不足之處：

（1）沒有明確地進行外部環境分析，沒有指出其主要的宏觀影響因素，其實主要的宏觀影響因素應當是社會文化因素，來這種書店的人大多是一些有一定品位的收入比較高又喜歡閱讀的人。（2）對行業的競爭特征沒有進行分析，圖書行業目前已經有了比較明確的市場細分。書店的主要競爭特征是差異性。到不同類書店的人群是有一定目的的。由于行業屬于比較分散的行業，特別是文中所提到的書店，是在尋找市場中的夾縫，因而競爭不是很激烈，但定位很重要。（3）作品的重點是在對書店本身進行寫實描寫，而沒有站在企業環境分析的角度進行分析。這是主要的缺陷。（4）對于書店的業務特色沒有進行分析，如書店所經營的書的品種范圍，經營規模等，使人不容易把握書店的情況。

下面是一位同學對一家服裝經銷商的企業使命指出其長處和不足之處。主要優點：（1）企業使命、戰略目標和戰略措施都比較明確地提出來了。（2）對于企業戰略目標的描述有了一些具體的數據，可以量化，可以度量。不足之處：（1）企業使命的描述突出了制造服裝，而沒有把為顧客所提供的價值突出出來，所給的描寫幾乎所有的企業都可采用。（2）從戰略目標上看不出企業的主要追求，主要的目標顧客群是誰，不是很清楚，所以戰略目標定得比較蒼白。（3）戰略措施與戰略目標沒有必然的對應關系，經銷的是什么樣的服裝，什么人群，需要多少顧客，采取什么樣的促銷與營銷方案，如何開發用戶群等都沒有分析。

下面是一位同學對中國農業大學繼續教育學院的分析報告，提出改進建議。該作品的主要長處是：對該教育機構所面臨的外部宏觀因素和行業競爭特點進行了明確的分析。不足之處是：（1）對于宏觀環境因素的分析沒有歸納準確，成人農業教育的主要影響因素應當是經濟因素，即社會經濟發展到一定程度，需要進行自我學習和終身學習，并且受教育者有一定的經濟收入用于支付教育費用，其次是國家的政策導向以及宏觀發展規劃。（2）行業競爭特點分析的不夠深入，沒有突出成人教育培訓市場的特點。成人教育既有一定的產品差異性又有一定的價格彈性，顧客容易受價格驅動，即轉換成本較低，該行業的進入障礙較低。目前的行業屬于多數小企業與少數大企業并存的狀況，既有一定的大眾性，又有一定的專業性細分。近年來成人教育培訓機構發展較快，數量較多，競爭比較激烈。（3）主要的競爭對手沒有明確提出來。

在牛排包裝行業中，傳統的成本鏈包括：（1）該公司采取的是哪種競爭戰略？（1）該公司采取的是成本領先的競爭戰略。通過對企業生產流程的重新組合（改進設計型或生產創新型）達到降低成本提高競爭能力的目的。（2）該公司從哪些方面保證這種戰略的運用？主要有兩個方面保證成本的降低，一是從整個成本鏈的角度進行分析，將影響成本的最大影響因素--屠宰過程進行了重新安排，大大降低了活牛的運輸費用。二是從物料消耗方面進行改進，將零售商分割改為生產過程中分割，減少了消耗。

第五篇：《醫患溝通》期末復習

第一節

醫患關系緊張產生原因: 醫療體制不完善;患者維權意識增強;

媒體推波助瀾;醫患缺乏有效溝通。

國內醫患溝通現狀：醫患關系物化導致醫患“失語”；誠信危機造成醫患“失信”；人文關懷缺乏致使“失情”；缺乏溝通訓練常致醫患“失言”。醫患溝通（n）：指在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療醫患的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。

醫患溝通重要性: 1.推進現代醫學模式;

2.提高臨床診療水平;

3.構建融洽醫患關系;4.妥善解決醫療糾紛。

醫患溝通學研究內容:地位與作用、狀況及成因、一般規律、分科規律。

醫療糾紛(n)：指醫患雙方對醫療后果及其原因的認定存在分歧，引起爭議并按法定程序解決的事件。

（一）糾紛原因分類：

1.醫源性糾紛：醫療有過失、服務欠缺； 2.非醫源性

（二）損害結果的性質分類： 醫療事故(n)：指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

醫患溝通障礙分類:(一)按程度與后果: 1.醫患誤解(患者小范圍內背后議論)2.醫患分歧(科室病區內解決)3.醫患矛盾(身心損害,強烈不滿)

4.醫患糾紛(損害醫院聲譽)

5.醫患沖突.(二)按醫療過程: 1.診斷失察

2.治療失誤

3.知情缺失(n):指醫護人員在醫療全過程中，忽視患者及家屬的知情權、未告知全面或及時告知患者病情、治療方案、風險程度、預后情況及醫療費用等患者及家屬特別關注的信息，而實施醫方單獨制定的診療措施。

4.服務欠缺

5.處理不良(三)按責任人員: 1.醫生:占所有醫患分歧或矛盾的一半.主要表現在:診斷失察、治療失誤及知情缺失。2.護士：多見于治療失誤和服務欠缺。

3.醫技人員：知情缺失（空腹抽血）和服務欠缺。4.管理人員：服務欠缺和處理不良。

5.后勤：服務欠缺

6.患者：自身和社會因素。

第二節

患者及家屬的需要: 生命安全的需要、特別生理需要、傷病相關信息需要、關愛和歸屬需要、尊重需要、高質量生存需要、合理支出需要。（七個）啟示：醫務人員要理解患者；應了解患者心理。

病人常見的心理問題：焦慮、恐懼、抑郁、孤獨感、退化心理、猜疑與懷疑、憤怒、否認心理、自我概念變化和紊亂。

醫事法(n)：由國家專門機關創制，并以國家強制力保證實施，旨在保護人體健康的有關醫藥衛生方面的法律規范的總和。如:《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》。

醫方權利與義務: 權利: 1.治療主導權

2.醫療機構免責條款

義務:(一)忠實義務:提供診療場所、舒適的就診環境、良好的醫德，熱情的服務等；向患者提供有關醫療服務的真實信息，不得作引入誤解的宣傳；將患者的病情、醫療措施、醫療風險等告知患者，及時解答；除法律、法規另有規定外，應當保護患者的隱私權。

（三）附隨義務：發生醫療糾紛后，不得涂改、隱匿、銷毀醫療資料；不得以文書、通知等方式作出對患者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害患者合法權益應當承擔的民事責任；不得侵犯患者的身體或限制人身自由。

患方的權利：

權利：1.患者享有合理限度的醫療自主權;

2患者有知情權和同意權(n):知情權：指患者有權了解和認識自己所患疾病，包括檢查、診斷、治療、處理及預后等方面的情況，并有權要求醫生作出通俗易懂的解釋。同意權：患者有權在權衡利弊后，對醫務人員所擬定的診療方案，作出同意或否定決定的權利。

3.患者在接受治療時，享有其人格尊嚴、民族風俗被尊重的權利;4.隱私權(n):在治療過程中，患者的個人隱私有不受醫方不法侵犯的權利，對于醫務人員已經了解的患者隱私，患者享有不被擅自公開的權利。

舉證倒置:啟示-----牢固樹立風險和證據意識

溝通的基本模式:單向溝通和雙向溝通

醫患的基本原則:以人為本、誠信原則、平等原則、整體原則、同情原則、保密原則、反饋原則、共同參與原則。

醫務人員的言語溝通技巧: 2.1運用得體的稱呼語2.2充分利用語言的幽默 2.3語言表達簡潔明確

2.4善于使用美好語言 2.5講究提問的技巧

:1.一次問一個問題，避免重復提問；

2.開放式提問為主(病人有主動、自由表達自己的可能)，封閉式提問為輔；3.避免“誘導式”提問4.處理好談話中的沉默。

2.6 達到高水平共情狀態共情(n)：醫生能夠進入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所處的環境的基礎上，幫助他們解除病痛，調整情緒，使他們重新回歸所處環境的最佳適應狀態。

(站在患者角度思考;合理的表達)2.7使用保護性語言，忌用傷害性語言2.8不隨意評價他人的診療:由于每個醫院的條件不同,醫師的技術水平不同,對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發展和診斷與治療是一個復雜的動態過程，故醫生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發醫療糾紛。

醫務人員的非言語溝通技巧: 3.2傾聽—技巧: 1.營造氛圍2.盡量保持安靜3.積極給與反饋

3.3重視第一印象3.4重視第一印象5.目光接觸 6.面部表情

7身體姿勢

8．距離與方向（一個手臂的長度）

9.適當的接觸 10.副語言：語調、速度等。

第三節

病人選醫生的問題及對策: 問題: 選擇的盲目性;擇醫重心不平衡 對策:1.完善分診設施，引導病人合理的選擇醫生;

2.按高、中、初合理編配醫療組，保證年輕醫生有足夠的實踐機會。

醫院健康教育:以健康為中心，以醫療保健機構為基礎，為改善患者及其家屬、社區成員和醫院職工的健康相關行為所進行健康教育活動.醫護人員是主體，同時也是健康教育的接受者。

特需服務:門診特需服務；病房特需服務: 家庭式病房，星級賓館化病房。社區服務:家庭醫生

綠色通道的含義(n)Green Passage：醫院搶救急危重癥傷病中，為挽救其生命而設置的暢通的診療過程，該通道的所有工作人員，應對進入“綠色通道”的傷病員提供快速、有序、安全、有效的診療服務。目標：安全、暢通、規范、高效 導醫的形式：醫務人員導醫咨詢；板報介紹；多媒體導醫。導醫的作用：導向作用；咨詢作用；觀察作用；管理作用。

“一站式”服務的含義(n): 是一種多元化、規范化、科學化的綜合服務模式，由過去的分散受理，改變成統一受理的一站式服務，提供導醫導診，預約醫療，審批咨詢等方面的一步到位服務。本質：醫療服務內容和流程的整合。

醫院環境的優化：整潔、安靜、舒適、溫度濕度適宜、通風、陽光、安全、美觀。醫院文化內容：環境、制度、精神、形象。

第四節

與病人家屬和親友的溝通的技巧: 1.理解掌握其主要心理變化需求

2.采取悅納態度 3.對病人的病情變化、疾病轉歸盡量不作預測

4.要統分結合(統,與病人及其家屬集中交流;分,就是避開病人,與家屬交談.)5.要“有所為”“有所不為”

6.重視書面溝通

告知“壞消息”技巧: 1.因人而異2.與家屬密切配合3.循序漸進，避重就輕4.鼓勵信心。門診醫患溝通要點: 1.嚴格推行首診負責制2.建立全程導診服務3.探索人性化服務模式。急診醫患溝通要點:1.嚴格推行首診負責制2.開設急診綠色通道3.及時記錄急救經過4.掌握噩耗傳遞的方法: 直接法、暗示法、層次法（人多，找直系、權威）、公共法（非正常死亡）。臨終患者心理特點:精神病學博士庫伯勒.羅斯《死亡與瀕死》：否定、憤怒、討價還價、抑郁、接受。

臨終患者：生命預期在6個月以內的患者，其身體重要器官的生理功能趨于衰竭，生命活動走向完結。

安寧療護：關注護理而非治療,協助患者安靜地、有尊嚴地死去。婦產科患者的身心特點:1.諱疾忌醫，耐受性強2.怕到男醫生處就診 3.怕做婦科檢查4.忽視孕期保健、拒絕孕期治療 5.盲目追求剖宮產6.不能接受病殘兒的發生

婦產診醫患溝通要點: 1.普及婦產科及優生優育知識

2.探索人性化服務模式: 注重隱私保護；優化就醫環境。

患兒身心特點:1.自我表達能力差2.情感控制能力低3.對疾病的耐受力低，反應強 4.患病后心理變化大5.檢查治療時不易合作6.自尊心與心理承受能力不相適應 7.患病后依賴性增強

兒科醫患溝通要點: 1.解讀患兒的形體語言2.克服患兒的恐懼心理3.與患兒家長有效溝通 傳染病患者：1.告知病人病情的風險程度2.征求不同治療方案 3.引導病人配合治療4.加強健康教育5.加強病人之間的聯系

與老年患者溝通要點:1.高度關心體貼2.多使用敬語、謙詞3.啟發、疏導、誠懇慎言 醫療糾紛中的醫患溝通技巧: 1.沉著冷靜、避免躲避2.耐心傾聽、取得信任 3.謹慎解釋、科學引導4.依法處理、合理維權

第五節

投訴管理程序: 1.投訴受理（投訴有接待）2.投訴處理（處理有程序）

3.投訴回復（結果有反饋）4.投訴整改（責任有落實）

簡述醫患糾紛受理程序：（1）采取措施，減少損害；（2）組織調查，查清事實；（3）妥善處理，減少影響；（4）病案、實物和尸解的處理；（5）處理相關責任人 投訴能給醫院帶來什么？答：A.阻止患者流失B.減少負面影響C.獲得免費的市場信息 D預警危機

溝通原則：本著尊重、理解、解決問題的態度；已實施為依據；以法律為準繩；堅持公正合理、適度可行、互諒互讓的原則。

醫療糾紛高危人群：對病情預后期望過高或不合理

◎病情突然變化，無心理準備，對病情可能演變完全不知情 ◎醫療費用花費過高，超出預期或承受能力 ◎有打醫療官司并勝訴經驗的家屬 ◎特殊職業患者或家屬

◎診療過程中曾提出疑問，未得到滿意處理 ◎存在賠償與被賠償關系

◎熟人看病，不按常規原則處理 ◎特殊地域：文化宗教背景差異

◎敏感病人：特殊隱私，傳染病、心理問題等

簡述共同參與型的醫患關系：是由主動—被動型，指導—合作型兩種醫患關系基礎上 發展而來的醫生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法，醫患雙方共同制 定并積極實施的醫療方案。它的特征是：“幫助患者自療”。這種醫患關系就如成年人 之間的相互關系，有助于醫患雙方的理解溝通，融洽關系，提高療效，改善關系。這 種模式適用于慢性患者，而且更適用于有一定醫學知識的患者。