第一篇：蘇寧電器股份有限公司家電下鄉的市場營銷戰略研究

蘇寧電器股份有限公司家電下鄉的市場營銷戰略研究

家電下鄉政策是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需的重要舉措，是財政和貿易政策的創新突破。主要內容是，順應農民消費升級的新趨勢，運用財政、貿易政策，引導和組織工商聯手，開發、生產適合農村消費特點、性能可靠、質量保證、物美價廉的家電產品，并提供滿足農民需求的流通和售后服務；對農民購買納入補貼范圍的家電產品給予一定比例的財政補貼，以激活農民購買能力，擴大農村消費，促進內需和外需協調發展。

為全面占據家電下鄉以及農村市場主動權，蘇寧電器中標全部家電下鄉省份后，總部專門成立了“千鄉萬鎮”工程研究小組，并聯合了多家研究機構，開始重點研究農村家電市場狀況，組織了一支大約400人的調研團隊，正式啟動“千鄉萬鎮”工程。工程項目包括農村家電市場研究、農村消費習慣研究、農民對家電下鄉看法、農村家電市場服務狀況研究、農村家電渠道拓展可行性及實施辦法等。蘇寧此舉旨在加大農村市場宣傳力度，加快農村市場研究，加速零售渠道在農村市場的拓展。

長期以來，家電企業把主要精力集中在城市市場，價格戰、廣告戰、促銷戰鋪天蓋地，企業激烈的競爭使得家電企業利潤越來越薄，而另一方面，廣大的農村市場卻被家電企業所忽略，農村家電市場還沒有得到有效的啟動。下面，讓我們分析一下農村家電市場的巨大潛力，然后從市場營銷的角度分析蘇寧電器股份有限公司拓展農村市場的營銷策略。

一、農村家電市場的巨大潛力

市場營銷理論認為，市場=人口購買力購買欲望，即市場是人、購買力、購買欲望三個要素的有機結合。首先，市場要有具有某種需要的人，人口是形成市場的基本前提。人口規模越大，市場越大。其次，市場要有為滿足某種需要的購買力，購買力是形成市場的必要條件。具有一定的人而又有一定的購買力，才能形成現實的市場，否則只是潛在的市場。再次，市場要求人們必須對某種產品具有購買欲望，有購買欲望才能產生實際的購買行為，形成現實的市場，否則也只能是潛在的市場。

借助上述理論，我們可以從人口、購買力和購買欲望三個方面分析我國農村

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家電市場的潛力：

（一）、人口

中國農村人口目前為8億多，農村家庭占我國家庭總量的67.6%，是我國最大的消費群體，目前，我國農村家用電器普及率很低，電視機的普及率在80%左右，電冰箱、洗衣機的普及率在35%左右，空調器和小家電產品的普及率均在20%以下。十七屆三中全會明確了2020年農民純收入翻一番，意味著每年將達到6％的復合增長，隨著電力等基礎設施進一步完善，未來農村家電需求將呈現幾何級增長。

（二）、購買力

自1978年改革開放以來，我國農民的人均收入是逐年增加的，到2009年，農民全年人均純收入突破5000元，農民購買千元級的家電商品問題已不是很大。另外，從國家的政策來看，我國政府一直采取各種措施增加農民收入，提高農村消費水平。2004年、2005年，連續兩年年初，黨中央、國務院專門都就農民增收問題發出一號文件，目的只有一個，那就是千方百計拓寬農民增收渠道。因此，從購買力的角度來看，農村家電市場也頗具潛力。

（三）、購買欲望

在家電產品的購買欲望方面，農村居民也表現出強烈的購買欲望。國務院發展研究中心市場經濟研究所、中國家用電器協會等部門曾共同組成中國農村家電市場聯合調查研究課題組，在全國14個省(市)的50個縣(市)300多個鄉(鎮)開展了專項調研，調查顯示：農民對家電產品的需求呈平穩增長的勢頭。另外，隨著近年來國家對基礎設施投入力度加大，農村電網的建設和改造，城市農村同網同價和農村城鎮化等政策的實行，農電價格相對下降，這些外部環境的改善將極大程度地改善農村地區使用家電的客觀條件，從而刺激農民購買家電產品的欲望。

二、蘇寧電器拓展農村市場的4Ps策略

巨大的市場，需要有效的營銷策略去開拓。在市場營銷理論中，最經典的營銷策略當數4Ps策略了。4Ps策略，是指產品策略（Product）、價格策略（Price）、渠道策略（Place）和促銷策略（Promotion）及其組合。下面，我們就從4Ps策略的角度，探討蘇寧電器在拓展農村市場中的策略運用。

（一）蘇寧電器的產品策略（Product）

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1、針對農村市場特點，提供適合農村市場的產品。

市場營銷理論認為，只有滿足目標消費者需要的產品才能目標市場接受。因此，家蘇寧電器要有效拓展農村市場，一定要增強產品對農村市場的適應性，開發滿足農村消費者需要的產品，這是成功拓展農村市場的關鍵。要深入進行市場研究，運用市場細分技術，選準目標市場，有針對性地從事各種營銷活動。由于我國農村地域廣闊，不同地區、不同收入水平的消費者具有不同的消費特點，所以任何一個企業都不能以整體農村市場作為目標市場，而只能根據自己的產品特點，通過科學的市場細分，找準所要服務的顧客群，針對目標市場的特點從事產品開發、定價、分配、促銷等營銷活動，以增強營銷活動的有效性。比如在廣告媒體的選擇，廣告內容的設計和表現等方面，應增強與農村居民消費特點的融合性。

和城市市場不同，農村居民收入相對較低，農村市場需求的產品目前仍以“經濟實用型”產品為主。因此，蘇寧電器必須立足于增強產品的基本功能，減少實用性不強的附加功能。以彩電為例，不少彩電具有麗音系統、畫中畫等農村市場并不適用的功能。去掉這些功能一方面可以降低彩電的成本和價格，另一方面也可以使彩電的保養、維修更簡易。另外，應當針對農村市場的消費環境改進產品的一些功能。

目前家電行業慣有的促銷模式是以城市為單位進行統一的促銷，包括活動內容、宣傳、現場服務等方面。而隨著目前國內主流家電連鎖在各大城市尤其是一級城市布點的增加，導致同城多店的現象非常普遍，譬如蘇寧在北京、上海、廣州都有近30家門店。而一個城市的消費環境是多元化的，城區和郊縣之間、城區之間、成熟社區和新社區之間的市場需求都有很大不同，蘇寧雖然在店面類型上已經推出了旗艦店、中心店和社區店，但前期在促銷活動的設置上還是采取了大而全的統一方式，形式相對粗放，不利于單店質量的不斷提高。蘇寧應根據該店輻射區域內人群對產品以及服務的個性化需求分別制定營銷方案，最大程度地滿足市場的需求，這將是連鎖經營進入精細化管理的必由之路。

2、產品組合策略

所謂產品組合，就是企業以不同的產品同時滿足同一市場的需要。簡而言之，就是企業針對同一個消費對象的各種不同的需求，把滿足這一消費者各種需要的不同的產品組合出售。這樣，一方面可以滿足消費者的需求，另一方面，可以大

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大的增加家電產品的銷售。

“過于超前，接受度會比較低;接受度比較低，就會帶來成本問題。”以蘇寧、國美為代表的家電連鎖零售商，曾經通過踐行“低價主義”而迅速成為該行業中的零售霸主。但是如今，比“低價”更低價，行業挑戰者，正以其人之道還施彼身。對于那些被淘寶“慣壞”了的一心追求網上低價的消費者們，蘇寧商城如何提供有價格競爭力的產品組合？蘇寧只有通過規模采購，獲得更有競爭力的產品進價或者差異化的產品。要以市場為導向，把握農民需求的變化，針對農村市場的特點，加大產品開發力度，提供質量穩定、價格適中的家電產品。目前，大多數家電企業的產品性能和價格定位一味側重城市居民的消費水平。蘇寧電器必須真正樹立以消費者為中心的營銷觀念，視農村居民為理性消費者，詳細研究農村市場的特點，開發出適銷對路的產品。比如彩電企業對現有產品進行改進，即簡化功能，增強抗變壓性，增設配套室外天線等，以適應農村市場的需要。

據相關調研的結果顯示，結婚消費是我國農村家電消費的一大特征。蘇寧在拓展農村市場的過程中，可以針對結婚消費這一特征進行產品組合。因為青年人結婚時需要購買家電往往不止一種，而是好幾種，如彩電、冰箱、洗衣機等。企業可以設計出不同的產品組合，滿足青年人不同的消費需要。

3、品牌策略

有關調研顯示，農村消費者具有強烈的消費趨同性，往往是一定區域先富起來的農民購買了某種品牌的產品后，便會形成示范效應，帶動同一區域的農村消費者購買同樣品牌的產品，這種趨勢還可能擴展到該品牌的其它產品上去。由此可見，一個好的品牌對家電企業拓展農村市場具有很大的作用。

蘇寧電器要在農村市場建立和維護一個好的品牌，必須為農村消費者提供合適的產品，并通過有效的廣告策略進行品牌的建立和維護。關于廣告策略，我們將在下面的促銷策略中加以具體闡述。這里值得一提的是，當前有一些家電企業在使用多品牌策略，那么在拓展農村市場時是否應當針對農村市場制定特定的品牌？實際上，和城市消費者類似，農村居民也希望自己使用的商品有比較時尚的品牌。正如TCL總裁李東生先生所說，拓展農村市場最容易走的誤區是將品牌農民化，因為無論哪一位農民都不希望聽到：“這臺冰箱是賣給農民的”，他們更希望擁有城里人擁有的時尚品牌并有實用的功能，當然還離不開誘人的價格。

（二）、蘇寧電器的價格策略（Price）

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商品的價格是供需雙方討價還價的結果，也是對市場供求變動最敏感的要素，在不富裕的地區更是如此。因此，制定適當的價格策略，是家電企業有效拓展農村市場的必要條件。

1、低價策略

目前，農村消費以傳統節儉型為主，加之收入水平的影響，價格往往成為農村消費者購買商品時最敏感的因素。為此，一般來說，家電企業在拓展農村市場時應當采取低價策略。但值得注意的是，低價格并不等于低質量，家電企業應當通過在生產和渠道管理上采取有效的方式，從而在銷售中實現低價策略。

對于通過階段性的低價策略迅速長大的傳統零售商曾經面臨的采購、物流、售后服務等后臺系統問題，也將逐一成為發展路障。若過于重視交易額增長，而忽略后臺能力的同步性，這將成為捆綁在挑戰者身上的定時炸彈。蘇寧要設計一套全新的定價模式，提高“自主定價”產品的占比，不斷完善之中的蘇寧的物流倉儲網絡與網上銷售的對接。

2、折扣策略

除了低價策略外，也可實行折扣定價策略。臨時把產品的價格定得低于價目表會強烈刺激消費者的購買欲望。以彩電市場為例，原來有彩電的家庭由于彩電的壽命周期差不多了，在低價的刺激下會提早更新；而家庭經濟狀況好的農戶會重復購買。另外，如果消費者一次性大批量購買某種家電產品，企業也可以給予一定的價格優惠，采取數量折扣法，買得越多，優惠越多，這就能夠吸引更多的農村消費者，培育企業忠實的消費群體。

3、價格組合策略

與產品組合相對應，蘇寧電器在拓展農村市場時還可以考慮價格組合策略。針對不同的產品組合制定不同的價格，可以很好地滿足消費者多元化、個性化的需要。另外，這也是避免不必要的價格戰的好方法。

（三）、蘇寧電器的渠道策略（Place）

渠道是家電企業的“血脈”。血脈通，則活力增。任何產品要到達目標市場，渠道的作用最為關鍵。家電企業要有效拓展農村市場，就必須建立有效的市場渠道。筆者認為，蘇寧電器在拓展農村市場的渠道建設中至少應做到如下三個方面：

1、針對不同的農村市場制定不同的渠道策略。

由于農村市場極度分散，需求差異大，如果家電企業在所有的農村市場都采

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用相同的渠道策略，肯定會造成在一定的農村市場范圍內渠道失去適應性。例如，東部沿海地區和西部地區，無論從農村居民購買力、地理狀況等方面都有很大的差異：東部地區的農村市場，消費者購買力較高，農民家電需求較大；西部地區的農村市場，消費者購買力相對低，需求也較少；東部地區的農村市場一般是平原地區，商品運輸和建立渠道網點相對容易；西部地區的農村市場一般是丘陵、山地、高原等，商品運輸和建立渠道網點就比較困難。因此，家電企業在東、西部的農村市場在渠道策略上就應該設計不同的渠道策略。在東部農村地區，企業可以建立較為完善的銷售渠道和售后服務網絡。而在西部地區，企業則可以采用靈活多樣的渠道模式，對家電需求量極少，農民收入很低的地區，如果以企業的能力確實難以覆蓋或者即使渠道可以覆蓋也極度成本不經濟，那么就只能暫時放棄。

2、充分利用商業資本建立銷售渠道。

由于農村市場廣泛、分散，任何家電企業要在全國范圍內依靠自己的資金建立很完善的農村市場渠道是不現實的，這樣肯定會成本不經濟。因此，商業資本就在拓展農村市場中扮演非常重要的角色。要值得注意的是，利用商業資本建立渠道一定要注意商業資本運作對農村市場的適應性。尤其是近年來聲名鵲起的家電連鎖經營模式，目前還主要集中在大中城市，能否在農村市場大展宏圖尚在嘗試之中。

目前蘇寧在全國29各省、市，擁有800多家連鎖店面，在三四級市場也有很多店面，但真正意義上的農村市場，包括蘇寧在內的國內家電零售渠道，仍未有大規模開發，特別是廣大的中西部地區。農村市場消費分散，物流等成本較高，在連鎖快速的復制過程中，首先考慮的是市場集中度較高，消費能力較強的重點城市。

“隨著重點城市及三四級市場的進一步開發，蘇寧基本上完成了重點市場的戰略布局，下一步必將連鎖發展策略進行細分和渠道下沉，建立三級立體渠道銷售網絡，從重點城市到三四級市場，再到農村市場的完整布局。中國作為農業大國，農業是國民經濟的基礎，農村人口占據了國內絕對多數，如果農村市場不能完全覆蓋，所謂的全國連鎖就不完整。

蘇寧“千鄉萬鎮”工程的啟動，標志著中國家電連鎖渠道開始向農村市場下沉。蘇寧借助國家家電下鄉的契機，高調進軍農村市場，以蘇寧現有管理經驗和

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服務平臺，加上穩健拓展的思路，將為中國農村家電市場和農民消費者帶來新的經營、消費理念，加速農村市場家電市場走向規范和洗牌。

蘇寧要積極建立健全農村營銷網絡，運用一些行之有效的促銷方法開拓農村市場。根據不同地區的消費潛力，廠家可以運用多種形式來建立健全農村營銷網絡，如設立經銷部門，與城市名店合作開設經營機構，與鄉鎮的或縣城的商業機構聯辦經營機構或委托它們代理經營。也可以利用目前已經開展的“大型商場異地聯保、聯修、聯換”渠道，民工在打工城市買單交貨，家鄉憑單提貨。

3、注意解決渠道沖突問題。

在渠道方面，一個鄉鎮可以看到幾十家經營家電產品門店，而經營的品牌更是雜亂，由于經營者之間的利益競爭，低價格產品往往是他們的首選，但質量非常難以保證；服務方面，從售前到售后基本上沒有保障，售后往往是當地的個體修理鋪承擔，而農村消費者往往在維權和品牌意識方面，還比較缺乏，農村家電市場亟待規范。

蘇寧電器在制定渠道策略的過程中，要注意解決渠道沖突問題。由于農村市場的市場秩序相對城市市場更混亂，家電企業在拓展農村市場的過程中，渠道沖突的問題更為突出。對于如何避免渠道沖突，科龍的渠道管理經驗很值得眾多家電企業參考。科龍集團副總裁嚴友松認為：“要解決渠道沖突，一定要注意‘區格’：一是品牌獨享，避免同一品牌多家經銷商做，如一家賣科龍冰箱，一家賣容聲冰箱；二是型號獨享，如果賣同一品牌有多家經銷商，就把產品線錯開，甲賣電腦溫控冰箱，乙賣機械冰箱。總之，要保證經銷商的利益，避免他們之間的惡性價格戰，這樣才能最終保證企業的利潤。

（四）、蘇寧電器的促銷策略(Promotion)促銷策略主要包括廣告、公共關系、銷售促進、人員推銷四個方面。由于農村消費者的消費行為特征和城市市場消費者有很大的不同，蘇寧電器在拓展農村市場時一定要對農村市場的消費行為進行深入的調研，在深入了解農村消費者的消費行為特征的基礎上，針對其消費行為特征制定相應的促銷策略。

1、廣告

在廣告內容方面，由于當前農村市場中，中華民族的克勤克儉生活習慣對農民的消費行為仍然有深刻的影響，對于享受類型的商品，農民普遍持有“可以晚一點再考慮”的心理。因此，蘇寧電器業要有效拓展農村市場，必須摒棄比較

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空洞的概念，深化“家電產品是農村居民生活必需品”的訴求。只有當家電是“生活必需品”，才能更好地激發農民的消費欲望。

在廣告形式方面，在傳統廣告媒體中，電視是農村市場最有效的廣告媒體。根據相關調查顯示，有接近61%的農村消費者認為，電視是他們最重要的信息來源渠道。另外，擁有電視機的家庭相對來說都具有一定的購買力。因此，蘇寧電器在拓展農村市場時應當充分利用電視廣告的作用。另外值得家電企業注意的是，農村中還大量存在著一種隱性廣告——“口碑傳播”。

由于農村市場的信息比較封閉，很多農民在購買家電前，會主動詢問農村家電修理人員、有使用經驗的村民，甚至詢問“好事者”。

根據相關調研顯示，有24%的農村消費者的信息來自親戚朋友介紹，即口碑傳播。因此，蘇寧電器在開拓農村家電市場時一定要利用好農村組織中的意見領袖，開展口碑營銷。可以使用一些行之有效的促銷辦法，諸如展覽會、演示會、廣告、分期付款銷售等。也可以通過縣電視臺、廣播電臺、報刊等，開辦專欄，固定播出時間，向農村居民傳播商品信息，以指導和促進消費。

2、公共關系

公共關系是促銷策略的重要組成部分。然而，現實的情況是，相對于城市市場形形式式的公共關系活動而言，農村市場是一塊公共關系的“凈土”。另外，由于農村家電消費環境比城市市場差，農村居民的消費意識不強，巧妙地運用公共關系，更能對農村家電的消費產生潛移默化的刺激。目前而言，家電企業在農村開展公共關系活動，最主要的就是舉辦一些對農民有益的公關活動。家電企業可以通過扶助當地教育事業，發展電訊事業，改善交通基礎設施，舉辦各種農村的娛樂活動，幫助發展農村福利事業，這樣可以加強企業與農民的感情聯系，間接地推動產品銷售，樹立企業的公眾形象。

蘇寧電器在做大做強、業績持續穩健成長的同時，要將社會責任納入企業發展進程的重要組成部分。2008年初，當中國華東、華南遭遇罕見雪災時，蘇寧率先在全國啟動了“陽光融雪、溫暖新年”的大型公益活動，通過掃雪、向貧困家庭捐贈取暖電器與食品飲用水、電器搶修等形式，全面參與了抗擊冰雪災害，并在第一時間向湖南等災區人民捐款310萬元。

當北京奧運火炬全國傳遞活動進行之際，蘇寧電器及時啟動了大型公益活動 “微笑傳遞，愛心接力”——圓夢2008個“冠軍課堂”，隨后攜手10名世界冠

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軍以及愛德基金會，在10大城市及全國700家門店，為偏遠山區2008所農村小學募集資金購置體育設備，建設體育教室。

汶川大地震發生后，蘇寧迅速成立了抗震救災小組與愛心運輸隊，同時啟動“1+1陽光行”賑災活動，在第一時間向災區捐款500萬元。而在央視《愛的奉獻》抗震救災大型募捐晚會上，蘇寧董事長張近東又以個人名義捐贈了5000萬元現金。

“1+1陽光行——蘇寧社工志愿者行動”早在2006年2月便已啟動，近3年來，幾乎參與了中國所有危機事件的救助，以及眾多社區性的清潔、孤兒救助、電器免費維修等公益活動。奧運開幕前幾個月，蘇寧還組織了集團幾十名懂得“手語”的員工，專門在北京乃至全國重點家電門店為殘疾人消費者提供專業的服務。

3、銷售促進

有研究表明，消費者在到銷售終端之前就計劃購買產品的僅占30％，而70％的消費者是在銷售終端決定購買何種產品以及購買產品的數量。而在有購買計劃的30％的消費者中，又有40％會因某種因素的變化更改原購買計劃。因此企業在拓展農村市場時一定要充分利用終端宣傳促進銷售。由于農村市場廣闊，家電企業在進行銷售促進的時候一定要和當地經銷商密切合作，充分利用他們在當地的資源。根據農村市場的特點，農村的家電促銷可以采取以家電產品實物性能展示，滿足農民消費者“眼見為實”的心理；舉辦專門針對農村市場的展銷會、交易會、大篷車下鄉等形式，方便農民購買；對彩電、冰箱等大件家電產品，企業可以考慮有條件的分期付款的形式，以滿足經濟能力有限的農村消費者的消費需要。

隨著連鎖渠道在重點城市布局完成，店面飽和程度增加，消費增長空間較小，連鎖的發展策略必然會改變，現有的店面需要不斷升級，進行效益的提升，渠道下沉將是規模繼續擴張的選擇。雖然目前經濟形勢不是很明確，但農村市場受全球經濟危機影響不大，農民收入仍將保持較大幅度增長。蘇寧要在新開店面上，增加面向農村市場的份額。

值得一提的是，在農村市場，由于農產品生產的季節性特征，農村居民的購買力也呈現季節性變化，消費品的消費主要是在中秋和春節前后。家電企業在促銷時一定要注意把握促銷的時機。另外，根據中國農村家電調研組的調查顯示，結婚消費是中西部耐用家電即時消費的重中之重。家電企業可以通過市場調研了

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解消費者的狀況，確保促銷活動具有針對性。

4、蘇寧電器的人才培養工程

和銷售促進類似，在農村市場，人員推銷策略的使用很大程度上受到渠道的影響。另外，由于農村市場分散，網點多，企業在終端派駐自己的促銷人員也是成本不經濟。因此，對人員推銷，家電企業一定要盡可能取得經銷商的配合，充分利用經銷商的人力資源。另外，加強促銷人員的培訓也是非常重要。一般來說，由于農村市場的促銷員大部分來自農村，盡管素質相對較低，但能夠充分了解當地市場的消費者行為特征。因此，如果加強對這些促銷人員的培訓，會比起企業自派促銷人員的效果好。事實上，目前蘇寧電器啟動的1000多名應屆大學生招募計劃，即“1200工程第七期”，這一計劃已經延續7年。在多數企業緊縮成本、凍結招募甚至大規模裁員的背景下，蘇寧電器這一舉動顯示出它對人才梯隊建設的不妥協精神。“1200工程”已成為蘇寧固定人才培養項目，既可解決公司發展的人才需要問題，也能支持就業，承擔更多社會責任。除了面向應屆畢業生招募外，蘇寧還設有面向下崗中年職工的“4045工程”以及面向西部地區的“西部志愿者”工程，在平時招聘中，還特別注意兼顧農村戶口人員的招聘。

蘇寧投資千萬元，采購、上馬了IBM公司的E-Learning（數字化學習）全國員工自助學習系統，目前一期工程覆蓋2萬多個管理崗位，以及北京、南京、廣州、成都、杭州等五個大區的8000多個營業員崗位。蘇寧的人才招募與培訓措施，有望成為中國企業尤其是零售業全面增強市場信心的一個風向標。

要建立加強售后服務。由于農村消費者分布比較分散，企業廣泛設立售后服務網點的成本太大，所以一個縣可以選擇一至兩個比較合理的地點設立售后服務網點，主要從事家電的安裝、調試和維修等。從事售后服務的工作人員必須具有顧客導向意識，吃苦耐勞，只有這樣才能勝任農村的售后服務工作。

以上介紹了家電企業拓展農村市場策略的四個方面。要注意的是這四個方面不是相互獨立的，而應當相互配合，相互促進的。因此，蘇寧電器在制定營銷策略時應當把四個方面加以綜合考慮，這樣，才能在廣闊的農村市場上開辟一片天地。

主題詞：家電下鄉 農村農民 市場營銷 4PS策略 參考文獻：

[1]吳梅珍。《現代家電》家電營銷策略與產品開發的關聯性，2005年19期。

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[2]溫鐵軍,劉海英。《中國金融》家電下鄉與問題分析, 2009第六期。[3]蘇東。《中國企業家》家電下鄉變形, 2009第一期。

[4]呂諫。現代企業管理網《小家電促銷，鄉鎮市場也瘋狂》，2009-9-1。[5]舒暢。家電企業“家電下鄉”營銷策略淺析，2010-3-10。

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第二篇：蘇寧電器市場營銷調研報告

蘇寧電器市場營銷調研報告

調研人：付淵源 龍宇晨 張杰斌

一、相關背景。

在調研之前，我們先對要進行調研的企業進行大概的了解，通過查閱相關信息，蘇寧電器的概況如下：

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。截至2009年，蘇寧電器在中國30個省、直轄市、自治區，300多個城市擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、2000多個售后網點，經營面積500萬平米，員工12萬名，年銷售規模突破1000億元。品牌價值455.38億元，蟬聯中國商業連鎖第一品牌。名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優良的業績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。蘇寧的定位是專業電器零售商，它的發展目標是成為中國最優秀的連鎖網絡服務品牌。

二、調研成果。

這次我們調研的地點是位于新街口的蘇寧分店。這家分店規模較大，共有五層樓，并且地處黃金地段，十分具有代表性。在調研中，我們總結出了蘇寧的基本銷售策略。

1、商品策略。

在調研中我們注意到蘇寧中的商品種類十分齊全，共擁有空

調、白電、黑電、小家電、通訊、電腦、數碼等七大品類、300

多個品牌、五萬多個規格型號。寬廣的產品線為顧客提供了廣泛的選擇空間。

2、宣傳策略。

在蘇寧店內，到處懸掛著宣傳海報。高密度的宣傳使顧客留

下了深刻的印象，加強了蘇寧的品牌號召力。并且蘇寧的形象代

言人并不是一成不變，而是選擇時下最紅的明星做代言，緊跟潮

流。

3、價格策略。

漫步在蘇寧店中，鋪天蓋地都是降價促銷的招貼。可見蘇寧

采用“合理低價”的定價策略，堅持“以合理低價擴大銷售，以

規模化經營提高總體利潤，以優質服務規避無謂價格戰”的方針

政策。

除此之外，我們還發現了一些蘇寧在布局管理方面令人稱道的細節。首先，它對各種商品在不同樓層的分布安排得很合理。

一層是手機、數碼相機等便攜式電器，二層是電腦和生活小家電，三層是廚衛電器，四層是彩電、音響和影碟機，五層是典型的白

色家電冰箱、洗衣機和空調。我們可以看出這些電器的分層具有

兩個規律。一是越往上電器體積越大，越不易攜帶。二是越往上

電器更換的頻率越低。這樣安排是非常科學的，越是便于攜帶，更換頻率高的電器，購買的人越多，就越應該安排在低樓層，以

方便更多的顧客；而那些大宗的、更換頻率低的電器購買的人少，但要購買這些電器的人不會因為樓層高而不愿上去。因此這樣安

排，就能留住最多的顧客。其次，在四層五層賣大型家電的柜臺

中，還夾雜著一些賣兒童玩具的柜臺。這一設計充分考慮到了大

型家電一般都是一家人一起來買，往往會帶有小孩子，當小孩子

不耐煩時就可以讓他呆在玩具柜臺玩耍。顯示出了人性化和對細

節的注重。

三、后續研究。

在此次調研結束之后，我們又做了一些后續研究。更加深刻

地認識到蘇寧的市場營銷是采用商品市場營銷加供應鏈營銷的模式。商品市場營銷之前已有說明，下面再對供應鏈營銷進行闡

釋。蘇寧的供應鏈營銷大致有三個要素：

1、培育品牌。

蘇寧把自身的商業品牌和供應商的產品品牌結合在一起，進

行品牌培育，共同成長，共同培育產品在市場上的知名度和美譽

度，如迎燕、華凌、飛歌。

2、規模采購。

通過整合采購供應達到更細化的規模采購目的。蘇寧常用的規模采購方式有：品牌集中策略、型號集中、大規模定制。

3、分時買斷。

蘇寧電器利用自身和供應商的關系，采取分時買斷的辦法，擴大采購效益。

四、調研后的感想和體會。

這次市場營銷調研進行得十分愉快，我們也很有興趣參與到

這一實踐活動中。現在的大學生特別是本科生最為缺乏的或許就

是實踐能力。尤其是市場營銷學這一應用性的學科，來源于實踐，又服務于實踐。呆在象牙塔里空學理論是遠遠不夠的，一定要在實踐中不斷摸索。這次的調研雖然很簡單，不算深入，但我們畢

竟邁出了第一步。在調研中，我們深刻體會到理論是如何聯系實

際的，同時認識到真正的市場遠比書本上的理論模型復雜，其中

有太多不可知的干擾因素。要真正做好市場營銷，我們還有很多

東西要學，還有很長一段路要走。

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發現第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現被告無證據證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據此，徐州市泉山區人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。

? 二審判決

據此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”據此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第四篇：蘇寧電器

組織架構：

總部：負責企業發展戰略規劃，全國連鎖網絡規劃，國際化業務拓展，資本運作等宏觀層面的企業經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區和分公司提供共性業務和管理服務，如采購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監察”變為全面經營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區域內連鎖業務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區域物流基地管理的職責，定為為：“區域范圍內全面經營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統計；④價格分析。由于家電連鎖企業一般采用集團采購的方式，統一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區、銷售客戶各種信息的管理和統計，并對銷售數量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統計，比如客戶分類統計，銷售代理分類統計等等，然后對企業實際銷售效果進行評價，根據產品、客戶，供貨商、銷售地區、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息后，銷售人員可以為客戶推薦現有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統實現資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業更好的發展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業務副店長）、督導、營業員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現規范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現數據的標準化、自動化集中管理、共享，優化人力資源流程，提高工作效率，提升業務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業生涯設計的招聘模塊，培養模塊，晉升模塊，職業生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變為與人事成本控制，員工訓練和發展，戰略招聘等所有培養人才體系的戰略性管理相結合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網上商城

蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才

加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統、郵件平臺、B2B系統，crm、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環節。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉鎮市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。

銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用戶開具的為普通銷售發票。對單位用戶有需要開具增值稅發票的。如需開增值發票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統

蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統

物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次于物業成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統完成的。

據該人員介紹，經過流程優化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統應運而生。ERP 售后服務管理系統是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統管理，并與進銷存系統完全接口，系統 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業 內建立了第一套完整的售后服務管理系統，將客戶購買空調的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理，該系統 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養一批具有專業素質的人

員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創造一定利潤，而且成為企業利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業的認知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析

蘇寧電器股份有限公司

電子商務應用分析

蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析

一、公司基本情況: 蘇寧電器股份有限公司，簡稱蘇寧，1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩健高速的發展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

其許可經營項目：音像制品直營連鎖經營，普通貨運，預包裝食品、散裝食品銷售。以下限指定的分支機構經營：電子出版物、國內版圖書、報刊零售；第二類增值電信業務中的信息服務業務（不含固定網電話聲訊服務、移動網和固定網信息服務）；一般經營項目：家用電器、電子產品、辦公設備、通訊產品及配件的連鎖銷售和服務，計算機軟件開發、銷售系統集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實業投資，場地租賃，柜臺出租，倉儲，微型計算機配件、軟件的銷售，微型計算機的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學歷技能培訓，樂器銷售。

蘇寧電器(002024)市場集中度提升仍有較大空間 “買入”。行業增長和集中度提升為家電連鎖發展創造良好條件：行業增速將在10%左右波動，進一步下滑的可能性低。按照GFK的預測，家電市場在2010年達到1萬億人民幣的規模。行業的增長仍然來源于居民生活水平提升的需要，產品自身更新換代和農村市場的普及需求。市場集中度提升仍有較大空間。GFK統計在65個大中城市，家電連鎖渠道的市場份額僅36%，全國范圍的市場份額在20%。參照日本75%和歐洲50%的市場集中度，中國家電連鎖的份額空間將會很大。

二、網站主要功能與流程：

蘇寧的網頁以藍色和黃色為主色調，商品陳設簡潔清晰，商品分類陳設，便于用戶查詢瀏覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網站提供商品外觀展示、商品特征、關鍵參數、產品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網上購買商品，只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數十至數百元不等。網站上設有企業人才招聘信息的欄目，發布人才招聘信息同時接受網上簡歷，且支付功能強大，既可以用網上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網上開辟了會員論壇——陽光社區，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發帖，功能比較全面。

簡要概括，其網站主要包括網站管理、新聞管理、網上訂購、定向檢索、網上調查、網上幫助、網上采購、網上公告等功能，下面簡要附圖說明其功能：

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網站內容管理功能/新聞管理功能

網上訂購功能

定向檢索功能

客戶反饋功能

網上商城功能

人事管理功能

網上調查功能

網上幫助功能

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網上采購功能

網上公告功能

三、網站結構（網站地圖）：

關于蘇寧

新聞中心

連鎖發展

投資者關系

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－ 蘇寧概況 ＋ 蘇寧新聞 － 連鎖開發

發展歷史 ＋ 圖片新聞 我們會是好房客 大事記 ＋ 行業新聞 我們做好投資者 蘇寧現狀 ＋ 各地動態 業主信箱 ＋ 董事長致辭 － 媒體通道

戰略合作

＋ 企業榮譽 采訪預約

＋ 連鎖招商

＋ 企業文化

－ 裝飾裝修

－ 員工風采

設計單位 員工生活

裝修材料供應商

＋ 黨團工作 展臺展柜供應商 － 陽光公益

裝修單位

陽光“1＋1” ＋ 蘇寧店面 公益活動

公益活動建議

商品導購 市場活動

服務咨詢

－ 商品目錄 － 銷售排行

＋ 服務理念 通訊 月銷售排行榜 － 服務指南

數碼 訪問量排行榜 陽光服務系列快車 電腦 新品排行榜

服務收費標準 彩電 － 市場活動

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實時互動咨詢 新品推薦 產品保養手冊

會員服務 ＋ 陽光監督 蘇寧服務 ＋ 聯系我們 購物課堂

家電試選

人才招聘 友情鏈接

－ 人才招聘

＋ 廠商鏈接 社會招聘信息 校園招聘信息 ＋ 電器行業 加入蘇寧人才庫

＋ 其他鏈接

－ 培訓與發展

培訓體系

員工發展

－ 公司治理

股東大會 董事會 監事會 公司高管 公司章程 公司制度

－ 定期報告

報告 中期報告 季度報告

＋ 臨時公告 － 分析師報告

行業分析 公司分析

－ 股票信息

股息資料

－ 投資者關系年歷

網上說明會 推介資料 投資者關系維護

－ 投資者交流

投資者咨詢 互動平臺

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培訓網絡 培訓動態

四、該網站涉及的主要技術：

因為對這方面了解較少，所以簡單列舉幾項技術：XHTML、CSS、JavaScript、PHP、數據庫與SQL語句、編程語言和技術。

五、公司信息化投入情況、現狀及效果：

信息化是零售業的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業神經系統，建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統，有效支撐了全國300多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應用系統，實現了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業開展信息系統建設戰略合作，打造國際化智慧型企業。

十六年來，隨著蘇寧經營規模的快速擴大，蘇寧信息化也同步發展，先后經歷了四代：第一代服務系統信息化、第二代銷售與財務信息化、第三代ERP信息化，在國內不少大型零售集團還在使用ERP系統時，蘇寧考慮到ERP系統的局限性，在2005年7月實施了第四代企業信息化———SAP/ERP系統。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標志著蘇寧建成國際一流信息技術平臺，蘇寧SAP/ERP創下全球零售業SAP實施規模與實施周期的兩項紀錄，在國內零售業處于絕對領先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。

SAP/ERP系統成功實施，蘇寧管理實現三大突破：

第一：理模式，投資、業務、財務、服務、人事的一體化管理，以投入產出、成本利潤為目標，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業務流程管理，把流程數據、流程控制和計劃管理結合起來。

第二：現跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統一采購、統一銷售、統一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統有效解決這一問題。

第三：跨地區運營。隨著連鎖規模擴大，以及與外部環境相適應，總部功能需要拆分并在不同地區運作，以達到最佳效果。

蘇寧SAP/ERP系統競爭優勢開始體現。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統上線，2006年可節約80%，到2010年預計節約1億元。新系統效益無可估量，運營管理有更大的自由空間，組織設計在信息系統上調整和設置，總部做到跨地區、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節省費用，創造價值。

從本質上說，創意、激情和變化是推動零售業發展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領先地位，成功的秘訣是適應消費需求、技術領先、信息完備和改善經營方式，準確把握零售業的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統粗放式的經營模式提升到了現代化的運作水平，大大提高了企業管理的技術含量，成為蘇寧連鎖發展的加速器。

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蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統在全國蘇寧的成功實施上線，標志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術平臺。

新上線的SAP/ERP系統實現了全會員制銷售和跨地區、跨平臺的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。目前蘇寧已經實現了20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應的物流、售后、客服系統同步操作，達到了每小時40萬次的處理能力，相當于每秒鐘處理100多次的交易請求，大大提高了公司的管理效率。

蘇寧的SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規劃實施的，該系統在運營效率上爆發出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗證。黃金周蘇寧在南京一天的銷售就超過了1.5億元，作為“世界500強背后管理大師”的SAP/ERP系統在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現在：SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務的響應速度，更重要的是實現了蘇寧全國資源的整合和統一調配。主要包括采購、銷售、服務和財務四大模塊的SAP/ERP系統，通過全面提升運營效率，成為蘇寧未來業績增長的第三利潤源。

在蘇寧電器海外擴張的戰略運作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實施擴張戰略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。蘇寧電器實施了ERP和SAP平臺后，為公司的發展帶來了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品；

二、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉速度；

蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達到了400萬臺/套。SAP系統啟用后，將改變先前供應商鋪貨分散的局面，形成某個區域的各分公司倉庫共享的優勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時間，明顯節約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預計可以將業務周期縮短50-70%；提高準確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產率10-30%；節約交易成本5-15%；降低業務處理成本70%。

四、依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級；

五、SAP/ERP系統成為蘇寧連鎖快速發展的加速器。

我們認為，蘇寧已將傳統的粗放式商業零售模式帶入了精細化、信息化的營銷時代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構筑起蘇寧最強的長期競爭力。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業中的勝出幾乎是必然的。

六、公司上市以來歷年的績效指標：

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從圖表中可以看出，凈資產收益率在近三年比較平穩而每年的主營業務收入、凈利潤在大幅度的增長，說明公司經營狀況有著較好的態勢，因為人均收益：銷售收入（利潤）/企業總人數，而企業二的員工數變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤狀況看人均收益，從近三年公司的利潤表上看，公司經營狀況具有如下的特點：

首先，營業收入和營業成本同步增長，成本費用控制水平基本正常。2009年營業收入增長16.84%，營業成本增長16.57%；2010年營業收入增長29.51%，營業成本增長28.79%。因此，營業利潤在2009年和2010年都有微幅上漲。

圖6 營業收支變動情況 圖7 期間費用變動情況

其次，費用方面主要來源于銷售費用，管理費用變化不大，而財務費用三年連續為負（即連續三年保持財務收入）。2009年銷售費用增幅不明顯，主要受到宏觀經濟政策的影響，而2010年公司在業務地區性擴張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導致2010年的銷售費用增長了三成多。而正的財務收入則很可能來自于帶息的應收票據、其他應收款和長期應收款。

第三，營業外收支在利潤表中占營業收入的比重非常小，說明公司的業務集中度很高，另外，7

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這兩項內容在近三年的變化總體處于上升趨勢。2009年公司的營業外收入增加的來源主要是固定資產處置利得（部分解釋了該固定資產的減少）、政府補助和長期股權投資利得，其中政府補助占到了營業外收入的63.77%。2010年政策力度減弱，導致該的營業外收入下降。營業外支出方面，2009年固定資產處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導致2009年營業外支出基本與上年持平。2010年固定資產的處置損失增加近五倍，加上對青海玉樹災區的捐贈，使得營業外支出有顯著增加。

圖8 營業外收支情況 圖9 收益變動情況

最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。

七、該公司電子商務應用水平評價：

蘇寧電器集團作為全國最大的電器流通企業之一，隨著集團的壯大發展，對于信息整合提出更高的要求，尤其我們現在面臨的是一個信息革命的知識經濟時代，全球性的信息化浪潮，將對整個世界的經濟和社會發展產生重大深遠的影響。無論是從大環境還是自身要求出發，打造蘇寧電器的網上品牌，使蘇寧的聲音在行業內擲地有聲，已經成為當務解決的首要問題。

然而問題也隨之而來，互聯網上的安全隱患和國內信用機制的不完備，是擺在包括蘇寧在內的眾多有意發展電子商務的企業面前的第一個現實問題，為解決這個問題，蘇寧電器委托南京大漢網絡對蘇寧電器集團網站的建設給予建設性規劃，致力于實現蘇寧電器的電子商務體系，實現網上銷售，整體方案以實現網站建設目標為依據，從技術構架，功能實現、擴展空間、投資成本、網站推廣等多方面進行闡述，通過網站的外在表現、架構規劃、功能實現等多方面進行統一規劃和系統整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過網站向消費者提供商品和服務的一種商務模式。應用這種模式, 在蘇寧電器集團電子商務網站上開設網上商城，展示商品的品種、規格、價格、性能等，以及服務種類、價格和方式，由消費者個人選購，下定單或在線支付，商家負責送貨上門。這種網上購物方式可以使消費者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時省力。

只解決了技術問題對打造蘇寧網上品牌，使蘇寧在業內獨樹一幟的目標是遠遠不夠的，企業是以追求利潤最大化為目標的，巨大的利潤當然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網站肩負著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習慣并樂于接受這種新的消費方式的重任。因此，網站的實用性、趣味性和創新能力是蘇寧電器電子商務規劃的重中之重。這就需要從網站風格、商品展示、結算方式、用戶反饋等多方面進行深入研究，全面規劃。

蘇寧網上商城網頁，商品陳設簡潔清晰，便于用戶查詢瀏覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網站提供商品外觀展示、商品特征、關鍵參數、產品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網上購買商品，8

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只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數十至數百元不等。網站上設有企業人才招聘信息的欄目，發布人才招聘信息同時接受網上簡歷，且支付功能強大，既可以用網上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網上開辟了會員論壇——陽光社區，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進入了會員們的內心，產生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風險。并且以此為基礎進一步創新，開展更多營銷活動。雖然網頁建設已經相當全面，但也存在著一定的問題：

1、訂單處理方面的缺陷

2、蘇寧網上商城體驗感不強

消費者基于傳統消費習慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網絡購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務網站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術性太強、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網上卻很難做到。實體世界的優點會激發消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。

此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設施，往往也聽不到明快的背景音樂。

3、實體店與網上商城的價格沖突

網上商城上的商品定價是一個相當有難度的，它必須要保持網上商城的價格在一定時間內事穩定的，然而家電行業的價格變化太復雜，太隨意，有的產品明顯由受到季節影響，而且由于實施網上銷售就導致網上商品價格比實體店低，如果一樣就會導致網上商城沒有競爭優勢，這是一個相當難解決的問題。

4、網站沒有按客戶的不同類型內容有所不同

5、網站首頁沒有企業內網的接入口

6、網上社區缺乏真實性，實際溝通交流較少

對策建議：

1、在訂單處理方面，海爾網上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專業細致，在網上訂單生成后，進入處理流程，海爾內部有一套嚴格的訂單處理過程控制辦法，如對訂單的接收、聯系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時間、安排配送、送貨上門、回訪等環節的時間和操作都有嚴格要求，并且采用信息系統跟蹤監控，確保用戶訂單及時有效的得到處理，讓每個用戶最大程度的滿意。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯系，同時用戶也可以在線查看訂單處理狀態，在每個網頁右側“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態，幾種訂單狀態說明：

(1)正在處理：海爾已經收到訂單，開始落實貨源、與用戶確認等，還未安排配送，在這種狀態的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒有支付成功，我們會電話告訴您，由我們取消訂單，您可以重新下訂單。

(2)貨在途中：已經落實貨源，與用戶約定送貨時間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購的商品，安裝調試完畢，用戶付款且滿意。

(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調配，如果您不能等待調貨的時間，可以與我們聯系，更換商品或者取消訂單。

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售后服務亦與在傳統商場購買家電享受同的服務。

蘇寧也應該效仿海爾，在網站上增設全面清晰的訂單狀態查詢功能，以便于用戶及時知曉自己的訂單狀態。

2、蘇寧網上商城體驗感不強的問題，可以開發新產品的虛擬體驗功能，增強消費者的視覺體驗，促使消費者下決心購物。

3、對于線上線下產品品類與價格差異化問題，利用低價雖能吸引大家的眼球，但網購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉移，所以低價能短期內擴大注冊用戶數，但很難提高重復購買率。所以可以最大程度地利用現有線下資源推出差異化的產品來吸引更多的網購用戶。

4、對于陽光社區，它畢竟是網上虛擬的社區，與真實社區有所差別，可以采取措施與真實世界聯系起來。四季的問候對各種節日的慶祝，以及對人性變化的了解，對建立網上社區文化很有必要和幫助。許多的網上社區都進行節日的慶祝。對于不同的社區，需要注意的是所慶祝的節日是否合適，因為Internet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節日一定要有大眾性，否則就沒有多大的意思了。也可以在網站上貼出節日的背景信息，告訴成員這個節日是怎樣來的，這樣對舉行慶祝活動很有幫助。

對于一些人來說，在線的關系只能停留在線上，而不能和實際生活中的人與人的關系對比。基于這一點，可以鼓勵其成員走出虛擬網絡，到真實的生活中去相互見面。也可以組織成員舉行真實的會面，使得社區真實化。

從整體上來講，易購需有效開發利用蘇寧電器諸多優勢，加快推進自身電子商務平臺建設、完善、運營與推廣，將現有線下資源進行合理整合，移植到線上層面來，并吸取其他優秀B2C服務商的運營經驗，不斷創新原有商業模式，從而加快立足于B2C市場，并獲得更多市場份額。

蘇寧電器以企業特有的敏銳，迅速抓住的互聯網時代下的新機遇，及時建立了自己的電子商務平臺——蘇寧網上商城。總的來說，蘇寧網上商城是一個成功的電子商務網站，但人無完人，金無足赤，與其他網站相比，蘇寧有著自己的優勢，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對自己的優勢和不足，取長補短，進一步完善自己。相信蘇寧網上商城會越做越好，在業界樹立起一個成功的標桿。