第一篇：蘇寧電器客戶管理

蘇寧電器客戶管理

蘇寧電器是中國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國(guó)27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國(guó)20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005年度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”，排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國(guó)內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

基于ATM專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國(guó)家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本;建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。

實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。客戶服務(wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷更有利。

第二篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過(guò)

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購(gòu)買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說(shuō)明書等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開(kāi)。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過(guò)的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說(shuō)明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來(lái)證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無(wú)證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過(guò)程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過(guò)程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來(lái)困難，具有過(guò)錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問(wèn)題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無(wú)關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過(guò)的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來(lái)，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過(guò)了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒(méi)有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說(shuō)明，且該證人只是送貨的，沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)到底由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒(méi)有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問(wèn)題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買冰箱的過(guò)程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過(guò)程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無(wú)不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹彛碛墒牵?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說(shuō)明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無(wú)黑漆保護(hù)；2．過(guò)濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問(wèn)題。? 問(wèn)題來(lái)了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說(shuō)明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過(guò)程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第三篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購(gòu)、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購(gòu)銷售模塊

（1）采購(gòu) 商品采購(gòu)是物流管理的起點(diǎn)，是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購(gòu)、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來(lái)調(diào)整庫(kù)存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購(gòu)與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購(gòu)的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理體制，所以分店經(jīng)營(yíng)商品都由總部的集團(tuán)采購(gòu)中心集中采購(gòu)，采購(gòu)環(huán)境顯得尤為重要，商品采購(gòu)的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來(lái)良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購(gòu)計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)對(duì)比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過(guò)ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫(kù)存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過(guò)掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫(kù)存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來(lái)向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購(gòu)好商品以后，銷售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購(gòu)的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購(gòu)中心，決策層等部門通過(guò)ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無(wú)紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來(lái)，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過(guò)多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來(lái),形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購(gòu)已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國(guó)300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉(cāng)也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購(gòu)的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購(gòu)的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購(gòu)小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國(guó)68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)近萬(wàn)件的小商品配送任務(wù)。通過(guò)蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購(gòu)小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購(gòu)增加了消費(fèi)者開(kāi)箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說(shuō)，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購(gòu)速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開(kāi)快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品均開(kāi)具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開(kāi)具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的。如需開(kāi)增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開(kāi)支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開(kāi)支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉(cāng)庫(kù)里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來(lái)，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫(kù)。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉(cāng)庫(kù)只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過(guò)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過(guò)安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過(guò)對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購(gòu)部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第四篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

一、蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬(wàn)名，位列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，并入選亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

蘇寧電器是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年10月，蘇寧電器被勞動(dòng)保障部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)工商聯(lián)共同授予“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”稱號(hào)。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央等部門聯(lián)合評(píng)為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤(rùn)百富“企業(yè)社會(huì)責(zé)任50強(qiáng)”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2007“中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國(guó)100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國(guó)家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項(xiàng)獎(jiǎng)。由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2008年6月2日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定蘇寧品牌價(jià)值423.37億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來(lái)，公司董事長(zhǎng)張近東先生先后被授予“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國(guó)勞動(dòng)模范”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物、第十屆全國(guó)工商聯(lián)副主席。

至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃

百年蘇寧，人才為本。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是蘇寧七大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為滿足集團(tuán)快速發(fā)展對(duì)人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動(dòng)“1200工程”，在全國(guó)范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時(shí)成立“1200工程項(xiàng)目組”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進(jìn)、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過(guò)六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進(jìn)7000多名應(yīng)屆本科及碩士?jī)?yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長(zhǎng)為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀的員工已進(jìn)入高管梯隊(duì)；1200三期、四期員工已逐步成為部門負(fù)責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過(guò)一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過(guò)集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來(lái)的接班人。“1200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)我們的團(tuán)隊(duì)。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進(jìn)，共同打造國(guó)際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，包括基本工資與住房補(bǔ)貼等

（2）獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：為了激勵(lì)優(yōu)秀的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立了多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目

2、福利

（1）基本福利：國(guó)家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費(fèi)工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長(zhǎng)路徑

新員工——主管——部長(zhǎng)——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一

●價(jià)值觀：做百年蘇寧，國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；

樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競(jìng)爭(zhēng)觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營(yíng)理念：整合社會(huì)資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。

第五篇：蘇寧電器學(xué)年論文

淺談連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

—以蘇寧電器為例

成定丹

摘要：連鎖經(jīng)營(yíng)是近代產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的產(chǎn)物，是社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。自世界上第一家連鎖企業(yè)成立，此后作為一種新的經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)組織形式，連鎖經(jīng)營(yíng)推動(dòng)整個(gè)流通產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展和現(xiàn)代化進(jìn)程。近些年，世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)也成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)力量，相對(duì)于世界知名的連鎖企業(yè)，我國(guó)連鎖企業(yè)還存在著起步晚、技術(shù)落后等問(wèn)題。本文以家電連鎖企業(yè)蘇寧公司為例分析了我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀及其營(yíng)銷管理模式，指出我國(guó)連鎖企業(yè)在營(yíng)銷管理模式上存在的問(wèn)題，并提出了我國(guó)連鎖企業(yè)在營(yíng)銷管理模式上的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：中國(guó)家電企業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)，發(fā)展趨勢(shì)

1連鎖經(jīng)營(yíng)介紹

1.1連鎖經(jīng)營(yíng)的概念

連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，是一種經(jīng)營(yíng)模式。

1.2連鎖經(jīng)營(yíng)的特征

1．連鎖經(jīng)營(yíng)是一種授權(quán)人與被授權(quán)人之間的合同關(guān)系，也就是說(shuō)授權(quán)人與被授權(quán)人的關(guān)系是依賴于雙方合同而存在和維系的。

2．連鎖經(jīng)營(yíng)中授權(quán)人與被授權(quán)人之間不存在有形資產(chǎn)關(guān)系，而是相互獨(dú)立的法律主體，由各自獨(dú)立承擔(dān)對(duì)外的法律責(zé)任。

3．授權(quán)人對(duì)雙方合同涉及的授權(quán)事項(xiàng)擁有所有權(quán)及（或）專用權(quán)，而被授權(quán)人通過(guò)合同獲得使用權(quán)（或利用權(quán)）及基于該使用權(quán)的收益權(quán)。

4．連鎖經(jīng)營(yíng)中的授權(quán)是指包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)在內(nèi)的無(wú)形資產(chǎn)使用權(quán)（或利用）。而非有形資產(chǎn)或其使用權(quán)。

5．被授權(quán)人有根據(jù)雙方合同向授權(quán)人交納費(fèi)用的義務(wù)。6．被授權(quán)人應(yīng)維護(hù)授權(quán)人在合同中所要求的統(tǒng)一性。

1.3連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)

1、連鎖經(jīng)營(yíng)把分散的經(jīng)營(yíng)主體組織起來(lái)。具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。（統(tǒng)一化：統(tǒng)一店名店貌；統(tǒng)一廣告、信息；統(tǒng)一進(jìn)貨；統(tǒng)一核算；統(tǒng)一庫(kù)存和統(tǒng)一管理。）

2、連鎖經(jīng)營(yíng)都要建立統(tǒng)一的配送中心，與生產(chǎn)企業(yè)或副食品生產(chǎn)基地直接掛鉤。（節(jié)省流通費(fèi)用減低成本，一般價(jià)格能低與同類商店2%到5%的水平上。）

3、連鎖經(jīng)營(yíng)容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任或依賴。

4、消費(fèi)者在商品質(zhì)量上可以得到保證。（統(tǒng)一管理，統(tǒng)一進(jìn)貨渠道，直接定向供應(yīng)。）

1.4連鎖經(jīng)營(yíng)的一般模式

直營(yíng)連鎖：就是指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店。即由公司本部直接經(jīng)營(yíng)投資管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，此連鎖型態(tài)并無(wú)加盟店的存在。總部采取縱深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售點(diǎn)，零售點(diǎn)也毫無(wú)疑問(wèn)地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務(wù)在“渠道經(jīng)營(yíng)”，意思指透過(guò)經(jīng)營(yíng)渠道的拓展從消費(fèi)者手中獲取利潤(rùn)。因此直營(yíng)連鎖實(shí)際上是一種“管理產(chǎn)業(yè)”。

特許加盟：即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費(fèi)，此種契約關(guān)系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運(yùn)作技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從而轉(zhuǎn)移指導(dǎo)，讓加盟店能很快的運(yùn)作，同時(shí)從中獲取利益，加盟網(wǎng)絡(luò)才能日益壯大。因此，經(jīng)營(yíng)技術(shù)如何傳承，則是特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在。

自愿加盟：即志愿加入連鎖體系的商店。這種商店由于是原已存在，而非加盟店的開(kāi)店伊始就由連鎖總公司輔導(dǎo)創(chuàng)立，所以在名稱上自應(yīng)有別于加盟店。自愿加盟體系中，商品所有權(quán)是屬于加盟主所有，而運(yùn)作技術(shù)及商店品牌則歸總部持有。所以自愿加盟體系的運(yùn)作雖維系在各個(gè)加盟店對(duì)“命運(yùn)共同體”認(rèn)同所產(chǎn)生的團(tuán)結(jié)力量上，但同時(shí)也兼顧“生命共同體”合作發(fā)展的前提，另一方面則要同時(shí)保持對(duì)加盟店自主性的運(yùn)作，所以，自愿加盟實(shí)際可稱為“思想的產(chǎn)業(yè)”。意義即著重于二者間的溝通，以達(dá)到觀念一致為首要合作目標(biāo)。

1.5技術(shù)集成

連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種先進(jìn)的商業(yè)組織形式。其先進(jìn)性體現(xiàn)在它是一整套商業(yè)運(yùn)作的集成。這一技術(shù)集成至少應(yīng)包括五項(xiàng)核心技術(shù)：計(jì)算機(jī)管理技術(shù)、中央采購(gòu)技術(shù)、物流配送技術(shù)、營(yíng)銷創(chuàng)新技術(shù)、人力資源管理技術(shù)。

2中國(guó)家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

2.1蘇寧電器

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通 訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值 508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn) 人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。專業(yè)的服務(wù)基于人才，蘇寧獨(dú)特人才培養(yǎng)機(jī)制，量身定做各個(gè)崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長(zhǎng)工程”、“梯隊(duì)工程”、“千名藍(lán)領(lǐng)工程”等。

2.2中國(guó)家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀

中國(guó)家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場(chǎng)、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營(yíng)或?qū)Ｙu店以及電器城等業(yè)態(tài)。在上述各種流通形態(tài)中，2000年開(kāi)始，專業(yè)家電連鎖憑借著家電銷售領(lǐng)域的三大優(yōu)勢(shì)：價(jià)格較低，成本低、商業(yè)品牌的擴(kuò)展性強(qiáng)，知名度高而迅速崛起。

從2011年家電連鎖行業(yè)兩大巨頭的業(yè)績(jī)來(lái)看，蘇寧集團(tuán)2014年?duì)I業(yè)總收入為1054.34億元，和上年同期相比增長(zhǎng)7.19%。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為1.61億元，同比下降94.65%。2014年利潤(rùn)總額為1.458億元，和上年同期相比下降95.5%。國(guó)美電器全年?duì)I收564億元，同比增長(zhǎng)10.83%；凈利8.92億元，較上年同期增長(zhǎng)222.53%。橫向?qū)Ρ葋?lái)看，自2008年以來(lái)，蘇寧與國(guó)美年報(bào)中的營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)都在不斷拉大，國(guó)美的凈利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)不到蘇寧的一半。蘇寧的規(guī)模在穩(wěn)健增長(zhǎng)，而國(guó)美由于黃光裕事件等問(wèn)題，業(yè)績(jī)繼續(xù)呈現(xiàn)出不穩(wěn)定狀態(tài)，家電連鎖行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局因此改變。

相比于前兩年家電連鎖大肆擴(kuò)張的步伐明顯不同，家電連鎖穩(wěn)健收縮的思路非常明確，不論是蘇寧、還是國(guó)美的門店數(shù)量均出現(xiàn)收縮，這是近年來(lái)罕見(jiàn)的家電連鎖集體現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)2012年的陣痛和探索后，傳統(tǒng)家電連鎖賣場(chǎng)發(fā)展的方向逐漸明確。2012年12月25日，國(guó)美召開(kāi)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略及新品牌形象代言人發(fā)布會(huì)，確立了線上線下協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略。2014年2月21日，蘇寧電器更名蘇寧云商，旗幟鮮明地樹(shù)起“云商”這面大旗。這不僅意味著蘇寧去電器化的進(jìn)程在加快，商品經(jīng)營(yíng)的多樣化，同時(shí)也意味著以云技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)的智慧化、經(jīng)營(yíng)渠道的復(fù)合化、滿足需求的個(gè)性化。同時(shí)，“云商”模式的建立，也不僅是蘇寧的事情，更關(guān)系整個(gè)行業(yè)的發(fā)展走向，關(guān)系著整個(gè)傳統(tǒng)家電連鎖行業(yè)的轉(zhuǎn)型。

種種跡象表明，當(dāng)前及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)全球經(jīng)濟(jì)都將處于動(dòng)蕩之中，這要求家電零售行業(yè)必須以最快的速度感知消費(fèi)需求，并在第一時(shí)間為消費(fèi)者設(shè)計(jì)、制造滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在這種背景下，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提高不是依賴于規(guī)模擴(kuò)張，而主要來(lái)源于商品經(jīng)營(yíng)能力和客戶經(jīng)營(yíng)能力的提高。

目前面對(duì)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，家電連鎖業(yè)要想在新一輪的渠道變革中贏得主動(dòng)就必須迎頭趕上。網(wǎng)絡(luò)零售將成為與實(shí)體店面并駕齊驅(qū)、相互協(xié)同的新渠道。

3中國(guó)家電連鎖企業(yè)的發(fā)展措施

3.1準(zhǔn)確市場(chǎng)定位

倡導(dǎo)信息技術(shù)運(yùn)用，加強(qiáng)物流與供應(yīng)鏈整合管理，做好成本控制，增加企業(yè)利潤(rùn)，針對(duì)客戶需求，準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位，提供增值服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，避免無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)：（1）加強(qiáng)信息化管理；（2）提供智能服務(wù)；（3）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

3.2實(shí)行品牌化經(jīng)營(yíng)

品牌化經(jīng)營(yíng)是提高商品附加值和顧客忠誠(chéng)度的有效方法。實(shí)行品牌化經(jīng)營(yíng)可以從創(chuàng)建企業(yè)自身品牌和實(shí)行商品有用品牌等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。（1）創(chuàng)建名牌家電企業(yè)；（2）實(shí)行自由品牌戰(zhàn)略。

3.3以企業(yè)文化為后盾

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共同的價(jià)值體系，他在很大程度上決定了員工的看法及其對(duì)環(huán)境的反應(yīng)模式。

4我國(guó)家電連鎖企業(yè)的展望

當(dāng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇增長(zhǎng)難題，發(fā)展轉(zhuǎn)型構(gòu)建多元化的增長(zhǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)家電廠商共同的選擇。從線上到線下，是不是今后家電連鎖企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的唯一方向?今年以來(lái)，蘇寧的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購(gòu)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)直擊行業(yè)第一，還在線下門店展開(kāi)了商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)理念的全面轉(zhuǎn)型。《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者看到，繼借道樂(lè)購(gòu)仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉(zhuǎn)型，日前蘇寧發(fā)布“去電器化”新一代零售實(shí)體店--Expo超級(jí)店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品于一體，并集合創(chuàng)新商業(yè)設(shè)計(jì)、智能服務(wù)升級(jí)。對(duì)此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實(shí)體店未來(lái)不會(huì)消亡，線上與線下更多的是互補(bǔ)，而蘇寧EXPO超級(jí)店就是最新的探索”。在完成產(chǎn)業(yè)橫軸的經(jīng)營(yíng)品類擴(kuò)張上，蘇寧又果斷在產(chǎn)業(yè)縱軸的“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”商業(yè)模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案--蘇寧私享家。據(jù)悉，從產(chǎn)品端上看，私享家涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決方案4個(gè)模塊。從客戶需求端來(lái)看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預(yù)算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了300個(gè)基本套案。蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用以及系統(tǒng)解決方案實(shí)施，是蘇寧科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)的具體表現(xiàn),核心就是定制化的集成服務(wù)，這是蘇寧未來(lái)發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實(shí)體零售、電子商務(wù)外，蘇寧新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。條條大路通羅馬。對(duì)于家電連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)的轉(zhuǎn)型空間巨大，但機(jī)會(huì)稍縱即逝，顯然需要把握好時(shí)機(jī)。

5總結(jié)

總之，隨著家電連鎖巨頭向二三級(jí)市場(chǎng)的滲透，必將給中國(guó)商業(yè)流通領(lǐng)域帶來(lái)大規(guī)模的變革。在這場(chǎng)變革中，全國(guó)性的家電專業(yè)連鎖與區(qū)域性家電專業(yè)連鎖都將面臨整合。因此，作為作為流通企業(yè)也要清醒的認(rèn)識(shí)到渠道的同質(zhì)化和替代性，要珍惜現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)，把握好產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇，積極進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)和行業(yè)整合，在競(jìng)爭(zhēng)中成為跨國(guó)流通巨頭。

參考文獻(xiàn)

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