第一篇：蘇寧電器優劣勢分析

蘇寧電器優劣勢分析

摘要：蘇寧電器1990年創立于南京，是中國3C（家電、IT、消費類電子）家電連鎖零售企業的領先者，中國最大的商業零售企業。經歷十余年的努力拼搏，蘇寧已發展成為銷售規模120多億、連鎖企業遍布全國24個省市地區的大型零售連鎖企業集團。蘇寧電器以空調起家，憑借其優質的服務和良好的品牌定位取得了巨大的發展和成功。蘇寧電器經歷二十年的發展，一只處于行業領先位置上，這一品牌已經深入人心。

關鍵詞：蘇寧電器 選址 優勢 特色 劣勢 解決方法

正文

蘇寧電器大橋北路店地址——近郊大橋北路48號紅太陽家居1樓（近泰路）。在此處選址的優點：①靠近大橋北路站，交通便利，方便了客戶的出行，可吸引潛在客戶；②附近有弘陽廣場、紅太陽家居城等，靠近馬路，人流量大；③浦口地區的大型家電銷售店很少，在此設點可彌補這個空白，吸引有需求的客戶。

蘇寧的市場營銷策略：整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，為消費者提供豐富優質的商品。目前經營商品涵蓋空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數碼、OA辦公、廚衛等綜合品類，形成了店面零售、對公銷售、網上購物、渠道分銷等多種銷售渠道，實現了對上游供應商、中游分銷商和下游消費者的全方位服務。店面零售方面圍繞市場和消費細分，蘇寧電器不斷創新店面模式，形成了“超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店”四大類零售店面業態，遍布城鄉海外的連鎖網絡為億萬家庭提供便捷的家電服務。

蘇寧的最大競爭對手是國美電器。相對于國美電器，蘇寧的優勢主要體現在：一是穩定性，蘇寧的發展相對于國美來講更穩定一些。二是蘇寧直營店裝修比國美的要好規模比國美的要大。三是蘇寧電器經歷二十余年的發展，已深入人心，深受國人喜愛。

蘇寧電器的特色——強大的終端服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

店面零售——以消費者為核心，蘇寧電器不斷拓展產品品類，創新店面環境布局與服務，率先推出“5S服務”，為顧客提供優質豐富的產品精選，快捷滿意的購物體驗、一站式的整體解決和放心的服務保障。

物流配送——物流是連鎖經營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點全國三級物流網絡體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作。

安維服務——本著“專業自營”的售后服務，蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，依托遍布城鄉的數千家售后服務網絡，2萬多名專業服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內快速上門，為顧客提供專業、可信賴的售后保障，是中國最大的電器服務商。

圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業或國家標準。

以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業內首個CRM客戶關系管理系統，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創造了更多人性化的選擇。

信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統的電信級數據中心，實現了海內外600多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理。

蘇寧劣勢分析：①蘇寧電器面臨著國美和其他國內零售巨頭以及外來入侵者共分一杯羹的情形，這將導致蘇寧電器在未來競爭白熱化的情況下賺取的利潤在不斷地減少。家電企業的地方諸侯如匯銀、日日順等等盤踞三、四線城市，占據了當地較大市場份額。蘇寧在區域競爭中處于相對劣勢；② 企業內部管理與總體戰略發展的矛盾。一方面是企業的快速發展的同時在其內部管理上必然會存在疏漏；另一方面目前企業的強于連鎖家電行業現代企業管理的人才相應存在欠缺。電子商務起步晚，京東、新蛋等等早已形成了較大規模，擁有了比較穩定的客戶群。國美采取直接收購的方式，也比蘇寧易購更具規模；③主要競爭對手國美在規模上更具優勢，在香港也更具備融資優勢。要看國美下步的穩定程度。與最大競爭對手國美相比，主要的劣勢體現在以下幾方面：

規模上，國美在家電連鎖領域迅速聚集的規模經營優勢。使其形成兩倍于蘇寧的規模優勢。

網絡布局上，國美無疑也是網點數量最多的，其帶來的不光是規模上的優勢，或許更多的是稀缺網點資源的占有，及對北京、上海等標志性重點城市的占據，從而為后續發展建立其強大的輻射中心。而這便是蘇寧的劣勢所在。

資金實力上，首先，國美選擇在香港借殼上市，這與蘇寧在內地A股中小企業板上市相比，具有更為寬松的融資環境，其國際化的融資能力是蘇寧無法可比的；其次，連鎖零售業的類金融模式，也使得網絡布局和銷售規模都更大的國美具備更大的資金調撥能力。

企業文化上，國美多年的發展歷程，養成了一種強硬、霸氣的特質，其勇猛、敢冒險，頻繁攻城略地的行事風格和野心，對于合并其老對手蘇寧無疑是具備與生俱來的氣勢和斗志的。

解決方法：

一、實行適當合理的兼并，擴張企業的影響力；

二、強化企業管理，實行人才儲備和培養，改進易購模式；

三、做好農村市場，提升與供應商的關系和合作等；

四、高技術產品的研發；

五、將售后服務做得更好。

總結：蘇寧電器在競爭中具備諸多優勢，也存在許多不足；在發展中存在眾多機會，也面臨較多威脅。認清國際國內，尤其是電器行業經濟發展形勢，充分掌握蘇寧集團的特點及發展現狀，相信蘇寧能夠按照自身的發展特點實現更好地發展，也相信蘇寧的未來會更加美好。

第二篇：蘇寧電器7P分析

蘇寧電器7P策略分析

蘇寧電器7P策略分析

從行業來看，家電業早已成為中國市場競爭最為充分的行業，近幾年行業整合也大大提高了品牌集中度，區域性家電連鎖企業大批消亡，領先的全國家電連鎖企業雖然也才占有中國家電市場份額的20%左右，但已經處于絕對領先地位，競爭態勢已經趨于明朗，在連鎖網絡、產品、價格等方面的競爭趨于同質化，品牌的差異化競爭必然成為家電連鎖的下一個突破口。

在3C消費電子市場迅猛發展的今天，誰能更注重消費者研究，誰能更好地與消費者進行情感上的互動，誰能樹立一種個性更鮮明的差異化品牌形象，就能大大鞏固原本在家電連鎖行業更多由價格維系的薄弱的品牌忠誠度，從而在注重精細化管理和單店效益提升的家電連鎖競爭時代取得先機。率先啟動明星代言人的品牌戰略毫無疑問將使蘇寧迅速建立在品牌差異化競爭上的優勢，并在中國未來3C市場份額的爭奪戰中取得先機。

一、蘇寧電器7P 1.產品——不斷豐富服務內容

蘇寧電器是同國美一樣的全國家電連鎖企業，產品主要是銷售及服務。國美與蘇寧的產品比較:一個服務外包,賺取服務批發的差價,另一個是服務自辦;國美采銷分離,蘇寧則分工而不分家,營銷中心作為蘇寧的核心部分.蘇寧電器由于其集中的家電賣場，吸引了眾多客戶，但要長久的保持品牌競爭力必須將產品從賣銷售向賣服務轉變。不管是交易中給顧客的滿意服務（比如為顧客講解相關產品知識等），還是家電安裝服務以及售后服務，這些服務應該作為蘇寧電器的產品。

2.渠道——搭建完善的營銷渠道體系

“誰獲得渠道的支持，誰就將贏得市場”。目前只有國美和蘇寧建立了全國性的網絡，樹立了全國性的品牌，這使蘇寧在與供應商的談判中具有較強的議價能力。蘇寧電器賣場內的電器產品依然是廠家承擔風險，賣場內本身資金不大。各個分公司統一在一個管理平臺上，統一采購、銷售、配送，實現跨地區運營一體化電器連鎖商其大供應商、大零售商的格局已形成，規模效益更加顯著；另一方面家電制造能力強勁，本土電器連鎖商擁有“近水樓臺”優勢，沒有強有力的

蘇寧電器7P策略分析

國際競爭對手。

3.促銷——全方位的促銷活動及業務推廣

蘇寧電器在全國暴風式的新開店面擴寬市場的背后是靠促銷手段多種多樣。除了新開店面在廠家讓利下大力降價促銷各節假日的促銷活動的傳統手段外，還有聯合銀行在家電消費領域實現分期付款。另外還有發放消費券，積分卡等其它手段。

4.價格——結合促銷，高低價吸引消費者

由于家電行業的生產過剩，價格戰在近幾年已屢見不鮮了。蘇寧電器也在每次的降價活動中賺得不少。蘇寧雖然就低價路線，但這只是其促銷模式而已，所以在價格上蘇寧電器的王牌是——高低價方針。

5.人員——為擴充店面積極培養人才

蘇寧電器由其管理人員，銷售人員，貨物渠道配送人員、售后服務人員組成。把“了解市場”卻是整個蘇寧對員工的要求。除股權激勵之外，蘇寧內部也制訂有系統的人才計劃。張近東把人才培養當作是一件很重要的大事，這從蘇寧一些員工培訓取的名字就聽得出來：“1200工程”、“藍領工程”。

“1200工程”是從大學生中培養企業的管理層中高干部。國內大多數家電連鎖企業均采用“外包模式”的后臺服務體系，而蘇寧則自建了后臺服務，擁有一支龐大的物流售后服務大軍，其中60%以上的安裝維修員工來自農村。

6.有形展示——通過有形展示增強客戶消費體驗

一是啟用一線明星代言的全國大型零售企業，標志著蘇寧電器整個行業已經全面走向以消費者為中心的品牌競爭格局。二是在投放大量廣告，打造蘇寧的明星企業品牌。三是店面的都統一大規模經營，統一裝修風格，彰顯企業的雄厚底蘊，贏得消費則信任。四是通過網絡主頁向消費者展示企業產品服務及文化。

7.服務過程——加強客戶服務過程管理

采取銷售員向顧客推薦購買，另派人配送服務，售后熱線電話服務傳統服務過程。沒有有效的服務監管制度和投訴制度。

二、蘇寧電器服務營銷組合策略存在的問題及建議

隨著中國經濟的深入發展,相對生產過剩的行業如電器已經更多的把營銷范

蘇寧電器7P策略分析

疇的時間和精力投入到渠道競爭和服務競爭上，在渠道上蘇寧有自己的優勢，但服務競爭明顯有不少有待改進之處。蘇寧這樣的電器渠道商更應該化大精力關注對消費者的服務。

1.“陽光服務”停留在口號層面，蘇寧的員工系統對服務營銷的認識并不是很深刻。國美電器在這樣的大競爭環境下推出了”彩虹服務”整合營銷服務體系,使國美不光繼續保持電器零售老大的地步更重要的是他的經營手段又領先同行一大步。蘇寧在服務上沒有一套系統的服務營銷理念，如國美有“彩虹服務”他將服務理念有效的灌輸于售前、售中、售后全過程還將會員服務及全面為消費者提供便利的政策變成絕大多數員工的一個習慣。但蘇寧卻在消費者眼前沒有讓消費者目睹蘇寧有為消費者服務的重要行動。

2.蘇寧電器由于沒有系統的銷售人員操作系統，反映到員工系統更是對消費者的漠視與無謂。在蘇寧門店的購物過程中消費者會深刻體會到營業人員層面的非專業性及服務態度的冷漠性，自入世以來中國內地的商業賣場在消費者意向購物服務過程中越來越體現出服務的專業性，營業員的銷售推薦過程越發顯的象是一個業內專家。

3.蘇寧電器在售后服務的作為也有待改進。由于缺乏嚴格的投訴機制以及監管機制，服務人員雖然有好的技術，但在態度、效率上明顯使消費者失望。

（本文部分原始資料來自網絡，只供學習作業之用）

第三篇：蘇寧電器物流分析

蘇寧電器國際物流業務優化

一、公司概況

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優良的業績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

2蘇寧公司現有物流狀況分析

2.1 蘇寧公司物流配送現狀

2.1.1物流配送模式

通過這次調查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結合的模式，蘇寧在重慶主城區主要以自營配送，擁有自己的車隊。郊縣以及周邊的地區主要外包給第三方。

圖1 主城區一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：

圖2 對于零售企業來說，物流是其順暢運作、良性發展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業各個業務環節都要有高效的物流系統來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經營戰略的核心內容之一。2.1.2 物流信息技術的運用

目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統的集成方案，通過庫內立體化倉庫系統、機械化運輸系統、WMS及TMS倉庫管理信息系統的實施，將建成國內電器連鎖行業最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統的運作和發展的標志性工程。

蘇寧倉庫的運作是機械化作業，信息處理計算機化。企業的物流信息系統包括運用管理、倉庫管理、財務管理、設備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運用SAP系統。通過信息管理平臺能夠對所有數據進行實時監控，掌握公司的運作情況，提高車隊反應能力以及工作效率也大大提升。做到了錯送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題

3.1蘇寧的業務

蘇寧現在業務模式只要有2種：

（一）、連鎖店（零售）

家電零售業的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務合

同以前，要進行詳細的考察。在服務中，一旦第三方物流服務商的服務出現問題，也會有相應的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實，都會對承運商進行相應的處罰！

（二）蘇寧易購（B2C）

現在網購事業如日中天，蘇寧也不錯過這樣的好機會，鑒于擁有龐大的物流隊伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應的成績。而且擁有實體店相比之下，比網上商城京東，占有很多優勢。顧客感覺比較放心。對于生活小家電，從南京總部發貨配送到各個地方。若是不能到達的一些地方，也會選著快遞配送。對于大家電，就從當地庫房發貨。3.2蘇寧物流配送中存在的問題

目前，蘇寧電器零售企業物流配送體系建設處于初級階段，主要表示在家電連鎖企業缺乏規范的作業流程。缺乏對配送流程與配送路線等進行仔細周密、科學的規劃。特別是沒有對顧客進行準備的定位與分析。（1）對承運商的管理監管力度不夠

每個區域都有物流網點，許多承運商責任心不夠，對貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。

（2）信息系統不健全，信息流通不通暢

特別是各個連鎖店之間，信息對接不對稱。商品調配信息缺乏相互協調，造成物流成本高，浪費。還表示在車隊調度，運輸路線上。（3）運輸設備不完善

特別是在大忙期間（例如五一節，國慶節）商場搞促銷活動，每天的銷售量是平時的幾倍甚至幾十倍。遠遠超出了每日的作業量，導致物流系統一時癱瘓。顧客不能及時收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實質都是運輸設備和人員不充足導致的。蘇寧物流業務的優化

4.1 物流配送優化思路

（1）加強網點建設，加強人員管理。

對不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強管理。明確自身的責任，自身的義務。怎么做一個蘇寧人，做一個合格的蘇寧人。蘇寧董事長在集團十月份高管例會上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對于各地的實際運作缺乏有效監督監控。抓基礎管理。服務體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標準，同時加強終端檢查，強化體系基礎管理。售后服務體系要成為我們在電器行業的第二大連鎖網絡，要與前臺的連鎖店面齊頭并進”（2）采用先進的完善的信息系統

通過采用先進的完善的信息系統，可以改善配送調度，庫存管理的狀態。在各個連鎖店之間建立對稱的信息。（3）建立標準化的配送中心

物流是一個企業的關鍵，裝卸搬運的活動大多都是在配送中心進行的，配送中心要現代化、標準化、信息化、自能化。在《多級物流配送中心選址模型及計算機求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節約費用促進生產和消費的協調和配合保證物流系統的高效和平衡發展。這樣能更好適應工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務質量。

（4）重視人才的培養，綜合素質的提高

《人才管理，多花錢不如多花時間》中人才是新經濟的第一戰略資源，只有人才資源得以有效開發了，社會其他的資源才能更好的進一步合理開發。；管理人才，其實是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發人才資源的過程。領導的超前思維、慧眼識才

企業的競爭歸根到底就是人才的競爭，現在嚴重缺乏物流配送專業的人才，企業要不斷提高員工的素質，學習先進的科學技術，改善現有的狀態。

[2]

[1]5結論

《蘇寧電器物流配送現狀及對策》指出：配送作為一種現代物流方式，已經集經營，服務，庫存、分揀，裝卸，搬運于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業規模和速度上力爭上游,為消費著提供優質服務方面也費盡心思。通過這次社會實踐調查，學習到了許多，感觸很多。當代專業物流人員嚴重缺乏，物流知識薄弱，實踐中運用到課本上的知識微乎其微。不論是在物流管理上還是實際操作中。從中總結出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭自建物流，強大團隊。在設施，人員，服務上做到最好。給企業在創輝煌！

[3] 參考文獻

[1] 龔輝鋒.多級物流配送中心選址模型及計算機求解.2008年 河北交通科技 [2] 蔚濃.人才管理，多花錢不如多花時間.2003年 世界經理人論壇 [3] 無名.蘇寧電器物流配送現狀及對策.

第四篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發現第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現被告無證據證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據此，徐州市泉山區人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。

? 二審判決

據此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”據此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第五篇：蘇寧電器

組織架構：

總部：負責企業發展戰略規劃，全國連鎖網絡規劃，國際化業務拓展，資本運作等宏觀層面的企業經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區和分公司提供共性業務和管理服務，如采購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監察”變為全面經營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區域內連鎖業務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區域物流基地管理的職責，定為為：“區域范圍內全面經營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統計；④價格分析。由于家電連鎖企業一般采用集團采購的方式，統一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區、銷售客戶各種信息的管理和統計，并對銷售數量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統計，比如客戶分類統計，銷售代理分類統計等等，然后對企業實際銷售效果進行評價，根據產品、客戶，供貨商、銷售地區、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息后，銷售人員可以為客戶推薦現有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統實現資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業更好的發展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業務副店長）、督導、營業員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現規范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現數據的標準化、自動化集中管理、共享，優化人力資源流程，提高工作效率，提升業務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業生涯設計的招聘模塊，培養模塊，晉升模塊，職業生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變為與人事成本控制，員工訓練和發展，戰略招聘等所有培養人才體系的戰略性管理相結合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網上商城

蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才

加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統、郵件平臺、B2B系統，crm、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環節。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉鎮市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。

銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用戶開具的為普通銷售發票。對單位用戶有需要開具增值稅發票的。如需開增值發票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統

蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統

物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次于物業成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統完成的。

據該人員介紹，經過流程優化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統應運而生。ERP 售后服務管理系統是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統管理，并與進銷存系統完全接口，系統 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業 內建立了第一套完整的售后服務管理系統，將客戶購買空調的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理，該系統 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養一批具有專業素質的人

員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創造一定利潤，而且成為企業利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業的認知度和信任度。