第一篇：蘇寧電器學年論文

淺談連鎖企業的經營戰略

—以蘇寧電器為例

成定丹

摘要：連鎖經營是近代產業革命帶來的經濟高速發展的產物，是社會化大生產的產物。自世界上第一家連鎖企業成立，此后作為一種新的經營模式和企業組織形式，連鎖經營推動整個流通產業的迅速發展和現代化進程。近些年，世界經濟飛速發展，連鎖經營企業也成為國民經濟發展的基礎力量，相對于世界知名的連鎖企業，我國連鎖企業還存在著起步晚、技術落后等問題。本文以家電連鎖企業蘇寧公司為例分析了我國連鎖經營發展現狀及其營銷管理模式，指出我國連鎖企業在營銷管理模式上存在的問題，并提出了我國連鎖企業在營銷管理模式上的應對策略。

關鍵詞：中國家電企業，連鎖經營，發展趨勢

1連鎖經營介紹

1.1連鎖經營的概念

連鎖經營是一種商業組織形式和經營制度，是指經營同類商品或服務的若干個企業，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規劃下進行專業化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動組合成整體的規模經營，從而實現規模效應，是一種經營模式。

1.2連鎖經營的特征

1．連鎖經營是一種授權人與被授權人之間的合同關系，也就是說授權人與被授權人的關系是依賴于雙方合同而存在和維系的。

2．連鎖經營中授權人與被授權人之間不存在有形資產關系，而是相互獨立的法律主體，由各自獨立承擔對外的法律責任。

3．授權人對雙方合同涉及的授權事項擁有所有權及（或）專用權，而被授權人通過合同獲得使用權（或利用權）及基于該使用權的收益權。

4．連鎖經營中的授權是指包括知識產權在內的無形資產使用權（或利用）。而非有形資產或其使用權。

5．被授權人有根據雙方合同向授權人交納費用的義務。6．被授權人應維護授權人在合同中所要求的統一性。

1.3連鎖經營的特點

1、連鎖經營把分散的經營主體組織起來。具有規模優勢。（統一化：統一店名店貌；統一廣告、信息；統一進貨；統一核算；統一庫存和統一管理。）

2、連鎖經營都要建立統一的配送中心，與生產企業或副食品生產基地直接掛鉤。（節省流通費用減低成本，一般價格能低與同類商店2%到5%的水平上。）

3、連鎖經營容易產生定向消費信任或依賴。

4、消費者在商品質量上可以得到保證。（統一管理，統一進貨渠道，直接定向供應。）

1.4連鎖經營的一般模式

直營連鎖：就是指總公司直接經營的連鎖店。即由公司本部直接經營投資管理各個零售點的經營形態，此連鎖型態并無加盟店的存在?？偛坎扇】v深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務在“渠道經營”，意思指透過經營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤。因此直營連鎖實際上是一種“管理產業”。

特許加盟：即由擁有技術和管理經驗的總部，指導傳授加盟店各項經營的技術經驗，并收取一定比例的權利金及指導費，此種契約關系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運作技術優勢，從而轉移指導，讓加盟店能很快的運作，同時從中獲取利益，加盟網絡才能日益壯大。因此，經營技術如何傳承，則是特許經營的關鍵所在。

自愿加盟：即志愿加入連鎖體系的商店。這種商店由于是原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導創立，所以在名稱上自應有別于加盟店。自愿加盟體系中，商品所有權是屬于加盟主所有，而運作技術及商店品牌則歸總部持有。所以自愿加盟體系的運作雖維系在各個加盟店對“命運共同體”認同所產生的團結力量上，但同時也兼顧“生命共同體”合作發展的前提，另一方面則要同時保持對加盟店自主性的運作，所以，自愿加盟實際可稱為“思想的產業”。意義即著重于二者間的溝通，以達到觀念一致為首要合作目標。

1.5技術集成

連鎖經營作為一種先進的商業組織形式。其先進性體現在它是一整套商業運作的集成。這一技術集成至少應包括五項核心技術：計算機管理技術、中央采購技術、物流配送技術、營銷創新技術、人力資源管理技術。

2中國家電連鎖企業的現狀及發展趨勢

2.1蘇寧電器

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通 訊）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值 508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬 人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規格型號。蘇寧電器一直堅持“專業自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業的電器安裝維修保養服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業化的陽光服務。專業的服務基于人才，蘇寧獨特人才培養機制，量身定做各個崗位需要的專業化人才。比如“1200工程”、“店長工程”、“梯隊工程”、“千名藍領工程”等。

2.2中國家電連鎖企業的現狀

中國家電傳統零售渠道主要分為百貨商場、專業連鎖店、大型超市、品牌專營或專賣店以及電器城等業態。在上述各種流通形態中，2000年開始，專業家電連鎖憑借著家電銷售領域的三大優勢：價格較低，成本低、商業品牌的擴展性強，知名度高而迅速崛起。

從2011年家電連鎖行業兩大巨頭的業績來看，蘇寧集團2014年營業總收入為1054.34億元，和上年同期相比增長7.19%。營業利潤為1.61億元，同比下降94.65%。2014年利潤總額為1.458億元，和上年同期相比下降95.5%。國美電器全年營收564億元，同比增長10.83%；凈利8.92億元，較上年同期增長222.53%。橫向對比來看，自2008年以來，蘇寧與國美年報中的營業收入和凈利潤都在不斷拉大，國美的凈利潤已經達不到蘇寧的一半。蘇寧的規模在穩健增長，而國美由于黃光裕事件等問題，業績繼續呈現出不穩定狀態，家電連鎖行業的競爭格局因此改變。

相比于前兩年家電連鎖大肆擴張的步伐明顯不同，家電連鎖穩健收縮的思路非常明確，不論是蘇寧、還是國美的門店數量均出現收縮，這是近年來罕見的家電連鎖集體現象。經過2012年的陣痛和探索后，傳統家電連鎖賣場發展的方向逐漸明確。2012年12月25日，國美召開未來發展戰略及新品牌形象代言人發布會，確立了線上線下協同發展的戰略。2014年2月21日，蘇寧電器更名蘇寧云商，旗幟鮮明地樹起“云商”這面大旗。這不僅意味著蘇寧去電器化的進程在加快，商品經營的多樣化，同時也意味著以云技術為基礎，服務的智慧化、經營渠道的復合化、滿足需求的個性化。同時，“云商”模式的建立，也不僅是蘇寧的事情，更關系整個行業的發展走向，關系著整個傳統家電連鎖行業的轉型。

種種跡象表明，當前及未來一段時間內全球經濟都將處于動蕩之中，這要求家電零售行業必須以最快的速度感知消費需求，并在第一時間為消費者設計、制造滿足需求的產品和服務。在這種背景下，零售企業經營質量的提高不是依賴于規模擴張，而主要來源于商品經營能力和客戶經營能力的提高。

目前面對電子商務的迅猛發展，家電連鎖業要想在新一輪的渠道變革中贏得主動就必須迎頭趕上。網絡零售將成為與實體店面并駕齊驅、相互協同的新渠道。

3中國家電連鎖企業的發展措施

3.1準確市場定位

倡導信息技術運用，加強物流與供應鏈整合管理，做好成本控制，增加企業利潤，針對客戶需求，準確進行市場定位，提供增值服務和優質產品，避免無序的價格戰：（1）加強信息化管理；（2）提供智能服務；（3）與供應商建立戰略合作伙伴關系。

3.2實行品牌化經營

品牌化經營是提高商品附加值和顧客忠誠度的有效方法。實行品牌化經營可以從創建企業自身品牌和實行商品有用品牌等方面來實現。（1）創建名牌家電企業；（2）實行自由品牌戰略。

3.3以企業文化為后盾

企業文化是企業所有員工共同的價值體系，他在很大程度上決定了員工的看法及其對環境的反應模式。

4我國家電連鎖企業的展望

當整個產業發展遭遇增長難題，發展轉型構建多元化的增長點已經成為國內家電廠商共同的選擇。從線上到線下，是不是今后家電連鎖企業升級轉型的唯一方向?今年以來，蘇寧的經營轉型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購經營目標直擊行業第一，還在線下門店展開了商業模式、經營產品和服務理念的全面轉型?！吨袊髽I報》記者看到，繼借道樂購仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉型，日前蘇寧發布“去電器化”新一代零售實體店--Expo超級店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產品、虛擬產品于一體，并集合創新商業設計、智能服務升級。對此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實體店未來不會消亡，線上與線下更多的是互補，而蘇寧EXPO超級店就是最新的探索”。在完成產業橫軸的經營品類擴張上，蘇寧又果斷在產業縱軸的“從賣產品到賣服務”商業模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案--蘇寧私享家。據悉，從產品端上看，私享家涵蓋智能系統解決方案、空氣系統解決方案、水系統解決方案、影音系統解決方案4個模塊。從客戶需求端來看，根據客戶家庭戶型、偏好、預算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了300個基本套案。蘇寧副董事長孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯網、互聯網技術的應用以及系統解決方案實施，是蘇寧科技轉型、智慧服務的具體表現,核心就是定制化的集成服務，這是蘇寧未來發展方向的體現，也是繼實體零售、電子商務外，蘇寧新的業務增長點。條條大路通羅馬。對于家電連鎖企業來說，未來的轉型空間巨大，但機會稍縱即逝，顯然需要把握好時機。

5總結

總之，隨著家電連鎖巨頭向二三級市場的滲透，必將給中國商業流通領域帶來大規模的變革。在這場變革中，全國性的家電專業連鎖與區域性家電專業連鎖都將面臨整合。因此，作為作為流通企業也要清醒的認識到渠道的同質化和替代性，要珍惜現在的資源優勢，把握好產業發展的大好機遇，積極進行戰略升級和行業整合，在競爭中成為跨國流通巨頭。

參考文獻

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第二篇：蘇寧電器中期論文

摘要：經驗，并從它的競爭戰略，持續競爭優勢，潛在危機及發展

會計學專業中期論文

論文題目：保持持續競爭優勢，打造百年蘇寧 ——來自蘇寧電器成功的啟示

學生姓名：江鑫淇

學號：070402166 指導教師：張慶（副教授）

專業：會計學（注冊會計師方向）

年級：2007級

學院：會計學院

本文從蘇寧所在的行業背景出發，研究它得以成功的1

前景等方面較為詳細的進行分析，展現了蘇寧作為國內家電零售業龍頭企業的強大競爭能力。

關鍵詞：蘇寧電器 家電零售 財報數據分析 經營策略 一．行業背景分析 1．中國家電零售業現狀

中國家電傳統零售渠道主要分為百貨商場、專業連鎖店、大型超市、品牌專營或專賣店以及電器城等業態。在上述各種流通形態中，專業連鎖店發芽于1998、1999年，2000年開始，專業家電連鎖憑借著家電銷售領域的三大優勢：價格較低，成本低、商業品牌的擴展性強，知名度高而迅速崛起，并迅速向全國擴張。中國家電連鎖的發展速度，在全球是排在第一的。在短短不到10年時間里，中國連鎖從區域發展到全國，從幾百個店發展到幾千個店，這樣的成長速度和規模在世界范圍里是罕見的。

在引導消費環節中，近十幾年，家電連鎖企業起了很大的作用，中國的家電連鎖多以民營經濟體制為主，體制、機制，運作模式的靈活，創業者思維的少約束，對市場的敏感，特別是多店面的銷售模式，使他們能做到集中采購，集中配送，從而大大降低了采購和物流成本。規模和地域布局，又使他們能為消費者提供了購物的便捷和相對低的價格，正是這些特點，在結合了市場旺盛的需求，很快逐漸成熟的現代零售連鎖模式，呈現出了旺盛的生命力。以國美和蘇寧等為 代表的家電零售專業連鎖店以規模化、專業化、系列化、品牌化、低價格和優質服務為武器牢牢控制住家電零售市場，并以其高超的營銷手段和合作共贏的戰略獲得了制造商的信賴與支持。

從2005-2008年的三年間，家電連鎖行業遭遇了以國美、蘇寧、永樂為代表的家電連鎖企業瘋狂擴張和10多次的收購兼并，行業格局也由國美、蘇寧、永樂、大中“四大天王”割據到“三國志”一統天下，最終形成了“美蘇”雙雄對峙的競爭格局。這3年間，這兩家企業的復合增長率均在60%以上，在中國連鎖百強排行榜中均處于前三名的位置。從2006年到2008年連續3年位居中國連鎖百強首位的國美，去年被其老對手蘇寧超越。國美電器銷售規模1068 億元，收入差距與蘇寧差距越來越大，門店數量1170 家，縮減14%。IT 連鎖、手機連鎖發展一般：宏圖三胞收入159 億元，下降11.2%；迪信通收入68 億元，增長4%；增速小于蘇寧、五星等家電連鎖企業。2008年位列連鎖百強第二的蘇寧電器，2009年銷售額為1170億元，增幅14.3%，門店數941個，增幅為15.9%，在高基數上實現了超過行業平均值的增長，并登上了中國連鎖百強榜首。

相關人士表示，中國的零售行業在過去幾年里發展迅猛，誕生了蘇寧電器這樣的千億級巨頭，在規模和管理上已經逐步躋身世界優秀企業行列。與此同時，依托廣闊的大陸 市場，蘇寧也開始了國際化發展的嘗試，先后并購了日本家電連鎖企業LAOX和香港的鐳射電器，開了中國零售行業國際化并購的先河。2.公司簡介

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優良的業績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。金融危機后，家電行業走出低谷。2009 蘇寧電器集團以1170億元的銷售規模位居中國連鎖百強榜首。

截至到2010年8月，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區，擁有1000多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網點，經營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。2010年8月5日，《環球企業家》雜志與羅蘭·貝格國際管理咨詢公司聯合主辦的“最具全球競爭力中國公司”評選榜單全新出爐，寶鋼、海爾、蘇寧電器、百度、華為等20 家企業成為最具全球競爭力的中國公司，其中蘇寧電器作為唯一的零售企業入選，這也是中國零售企業首度入選該榜單。

二．競爭戰略分析——蘇寧為什么會成功？

（一）什么是持續競爭優勢？

持續競爭優勢（sustainable competitive advantage）是指一個能持續很長時間的優于競爭對手的優勢。并且不容易被模仿，比如價格戰就不屬于持續競爭優勢，因為競爭對手很快就能照搬。建立一項持續性的競爭優勢意味著零售商要在市場中圍繞自己的地盤筑起一道墻，這堵墻會使競爭對手很難吸引自己的目標客戶。即使競爭對手嘗試著運用其他力量來推倒這堵墻，零售商也可以通過修筑“高墻”來維持他們的優勢，將競爭性壓力降到最低，并且將利潤維持較長的時間。因此一個可持續的競爭優勢是實現公司長期財務業績的關鍵。那么，蘇寧得以迅猛發展的持續競爭優勢是什么呢？

（二）蘇寧的經營大智慧——多方面結合建立并擴大核心競爭優勢

1..成功轉型消費類電子零售商 1.1從國外家電產品的發展趨勢來看，消費類電子代表了家電的發展方向。作為美國最大的消費類電子零售商，Best Buy2006年實現了360億美元的銷售收入，產品結構中消費類電子的比例達到80％以上，凈利潤13.8億美元，凈利潤率3.8%，目前市值在230億美元左右。在居民消費升級和家電產業更新換代的背景下，我國消費類電子正呈現出一種爆發性增長的態勢。據中怡康提供的數據來看，2006年中國家電市場容量大約在6500億元，其中手機占比24.1%，IT產品占比15.1%，合計消費類電子產品的年市場容量大約在2600億元左右，并且每年需求增速不低于20%。從2007年到2010年，中國將成為僅次于美國的全球第二大電腦市場，數碼產品的普及度也將進一步提高，中國將成為全球數碼DV和數碼DC銷售的主要增長地。這些背景無疑為蘇寧從傳統家電轉型3C消費類電子零售商提供了最佳的發展時機。盡管過去五年蘇寧3C產品銷售額的復合增長率達到了75%，銷售結構中的比重也達到了27％，但到目前為止（2010年9月）公司的市場份額依舊很低，僅有2.7％。近兩年來蘇寧將3C產品作為重點，借助渠道整合的契機，公司正逐步滲透中國手機、數碼兩大領域的銷售市場，消費空間巨大、毛利率較高的3C產品將成為蘇寧未來盈利的重要構成。據分析師估計從2007年開始蘇寧在3C產品上的銷售額將保持每年50％左右的增速，到2010年銷售比例將達到40％。1.2經營模式拓展－3C＋旗艦店和數字蘇寧的啟航.新的消費結構和與之相適應的技術是一個行業發生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模式。與3C產品技術日益成熟不協調的是，中國消費類電子產品的分銷渠道尚在初級階段。順應商品結構向3C消費類電子的轉型，蘇寧在店態上又進行了創新性的調整。

中國家電零售模式已經歷了三代：從早期的品類專賣店，如蘇寧的空調專賣店，到前期的綜合電器賣場，再到目前的3C旗艦店。蘇寧首創的“3C＋模式”是從3C模式升級而來，從經營內容到商品陳設等方面更貼合市場需求。蘇寧旗艦店全部采用了3C或3C+的經營模式，門店周邊交通便利、配套齊全。這些門店從通道寬度、導引系統、店面環境色和燈光亮度等方面進行了精細的設計，商品結構全部采用了全新的以品類加品牌相結合的出樣模式。另外門店還引進了很多家電衍生品，諸如與電腦配套的游戲、與手機配套的藍牙耳機等，店面的產品豐富度大大提高，便于消費者一站式購物。蘇寧3C＋模式引導了連鎖店的產業升級，首次從產品線調整為核心轉向以消費者需求為核心，它改變了中國家電賣場的傳統格局，代表了連鎖渠道未來的發展方向。目前蘇寧在全國建立的旗艦店數量盡管不到總店數的15％，但銷售貢獻卻達到了40%，成為蘇寧盈利結構的中流砥柱。其中蘇寧電器南京新街口店、南京山西路店、上海長寧店年銷售 均在10億元以上，占據了整個家電連鎖行業單店前五強中的四強，充分彰顯了“旗艦群”的強大銷售能力。蘇寧能保持銷售收入的持續高速增長，與其牢牢貼合市場需求密不可分，明確的商品定位、優質的客戶服務是蘇寧贏得顧客忠誠的兩大法寶，截止到目前，蘇寧的陽光VIP會員已達800多萬人，這將成為公司未來業績增長的有效客戶基礎。在向消費類電子零售商轉型上蘇寧已邁出了成功的一步，未來的發展空間和盈利前景值得我們高度重視。

1.3品牌優勢增強－借助明星效應提升。蘇寧品牌號召力為了有效提升蘇寧作為3C消費類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協議，成為首家使用明星代言的全國零售企業，這標志著家電零售行業全面走向以消費者為中心的品牌競爭格局家電連鎖行業。目前的競爭態勢已經趨于明朗，在連鎖網絡、產品和價格等方面競爭逐步趨向同質化，因此品牌的差異化競爭必將成為行業下一個突破口。蘇寧在注重規模發展的同時，始終關注自身獨特品牌的培育，除了一直堅持的“陽光服務”品牌核心外，逐漸在品牌中注入了更多“專業、時尚、責任”等全新的元素，目標是打造成為“中國3C時尚電器消費文化的領導者”。在3C消費類電子市場迅猛發展的今天，只有更加注重消費者研究、更好地與消費者進行情感上的互動，樹立一種個性更鮮明的差異化品牌形象，才能有效鞏固原本在家 電連鎖行業只能由價格維系的脆弱的品牌忠誠度，從而在注重精細化管理和單店效益提升的連鎖競爭時代取得先機。率先啟動明星代言人的品牌戰略毫無疑問將使蘇寧迅速建立起在品牌差異化上的競爭優勢，從而為公司的持續發展和盈利能力提升奠定最為堅實的品牌文化基礎。2.打造持續競爭優勢

2.1集約化管理的深入－第三個地區管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區、深圳大區和南寧大區共同整合成立華南地區管理總部，這是公司繼華北地區管理總部、華東二區管理總部之后成立的第三個地區管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規模急劇擴張的背景下，不斷優化管理體系，強化地區管理能力，以達到集約化經營的最佳狀態。公司還計劃陸續成立華東一區、華南、西北、西南、華中和東北等六個地區管理總部。在已經建立總部的地區如上海和北京，管理職能平移帶來地區運營效率的顯著提高、市場響應速度加快、規模效應和品牌效應日益凸顯。為了實現蘇寧在大華南地區的新發展，地區總部將在資源整合、協同作戰的基礎上，從品牌、服務、連鎖發展和供應鏈關系四個方面進行突破。2.2提升與供應商的關系－深層次的戰略合作陸續展開上半年，蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領域產業鏈全方位合作平臺，基本上形成了從技術研發、產品制造到市場銷售整個產 業鏈中各個環節的具體合作，目的在于實現三方資源的最有效整合、優勢互補和市場競爭力最大化。利用蘇寧的消費者信息優勢，兩家供應商可以更準確的把握市場，蘇寧利用這個平臺，可以獲取海爾電腦和英特爾提供的最具價格優勢的采購大單，在價值鏈重塑中三方均找到了自身的盈利點。在供應鏈整合中，蘇寧和供應商的關系已經從品牌合作走向了全品類合作，深層次的戰略合作關系將有助于蘇寧在供應商方面保持持續競爭優勢，有效鞏固公司的市場地位和品牌號召力。目前蘇寧和三星已形成了在白色家電（如冰箱）、黑色家電（如影音電視）、手機和數碼等領域的全品類戰略合作關系，公司還和西門子、摩托羅拉和中移動等簽署了長期的戰略合作協議。借助自身的信息平臺，蘇寧與相關廠商已實現信息互通。以IT產品為例，公司與主流IT廠商之間的合作已經實現了向B2B(廠商直接供應)模式的轉變，這標志著蘇寧和供應商的關系已從簡單的上下游模式演變成了具有一定排他性的戰略合作伙伴關系，這意味著公司在有限的供應商資源中已比競爭對手占得先機。

2.3低成本運營－信息化鋪路長期發展蘇寧協同辦公系統成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺，該系統與SAP系統、資金管理系統緊密集成，含5個通用模塊和40多個業務模塊。該系統涵蓋了各體系業務流程審批，實現了業務流程的表單化、報表化、審批流程標準化 和額度控制，有利于各大區、子公司通過平臺和業務管理模塊實現自我管理的功能。蘇寧電器還與IBM公司聯合宣布建立戰略合作伙伴關系，未來五年內，雙方將在企業管理、流程變革、應用系統開發與IT管理等領域開展密切合作，以協助蘇寧全面提高企業管理和IT應用水平，加速業務成長和服務價值提升，從而實現核心競爭能力的提升與長期的可持續發展。

2.4提升客戶服務－“陽光100、滿意365” “陽光100”是指蘇寧四大終端店面、物流、售后和客服百條實用服務項目，如店面提供全程導購、三米微笑待客服務；物流提供異地送貨、預約送貨及個性化定時、加急送貨等；售后提供冰箱、洗衣機以舊換新業務；客服方面可提供足不出戶電話購物服務，還可提供多渠道客戶受理的服務?！皾M意365”是指蘇寧服務24小時無休、365天不間斷。這些內容充分體現了蘇寧注重消費者切身利益，將提升客戶服務作為維系顧客忠誠度的有力武器。

2.5提升企業社會價值－參加公益活動、回饋社會蘇寧正式在全國啟動“1+1陽光行－蘇寧社工志愿者行動”，這是國內首次由企業組織的大型社工服務制度。此后，蘇寧多次舉行陽光行志愿者主題行動，包括“消費與環境”、“兒童愛心大使”、“蘇寧陽光情暖中國”等，累計捐款捐物達1000 多萬元，全部用于公益活動。我認為，一個擁有強烈社會責任和公益愛心的企業，才能充分將蘇寧的品牌內涵有效放大，也才能支撐企業在日益激烈的市場競爭中走的更規范、走的更穩健，這是我們對蘇寧企業文化最信任的一點。3.黃金周帶動中期業績高速增長

3.1五一加強旗艦店的外延擴張蘇寧在連鎖發展中一直追求速度、規模和效益的有效統一，今年繼續發展第四代3C＋旗艦店、加強自建店、探索“Digital suning”等全新模式的連鎖發展戰略。五一期間蘇寧還在店面類別上進行了調整，逐漸形成以旗艦店和中心店為主的連鎖網絡格局，同時將一部分中心店改造成旗艦店，全力打造3C＋旗艦店。3.2黃金周、旗艦店構成中期業績的主要驅動要素五一黃金周，蘇寧全國各門店的客流達到了近2000萬人次，根據媒體報道和我們的估計，銷售規模整體增長在100%左右，這充分顯示出公司在開店節奏、門店效益提升和營銷策略上的較大成功。旗艦店轉型的全面告捷、明星代言人品牌效應的初顯、消費類電子產品的激增都成為蘇寧五一黃金周的最大亮點。蘇寧一直堅持店面數量和質量的“兩條腿走路”，保持規?；托б娴耐桨l展。4.思路決定出路、模式決定空間 4.1蘇寧才剛剛步入成長期，“思路決定出路”蘇寧在家電零售領域的戰略方向不僅清晰，更遠遠領先于競爭對手，如公司能較早看到3C產品廣闊的市場空間；最早提出旗艦店的建設；最先建立SAP/ERP信息系統；超前建立大區物流基地等等，都充分說明了公司能始終引領行業發展的內在原因不是別的，正是公司管理層較具前瞻性的戰略思維。而為了有效執行公司的發展戰略，蘇寧必須要建立起一個持續性的競爭優勢。當然公司并沒有只依靠一個低成本運營或優質服務這樣單一的途徑，而是運用了多種方式在其―市場陣地‖周圍筑起盡可能高的圍墻。比如蘇寧不斷發展忠誠客戶，目前公司的陽光會員已達800萬人，并且一直保持與供應商的良好關系，建立出色的信息和物流配送系統，以及有效控制供應鏈成本等。蘇寧從連鎖之初到現在不過短短7年的光陰。但就在這7年中，蘇寧完成了從單店走向全國連鎖的戰略性突破，成功進行了中國家電連鎖的IPO，初步構建了全國性的網絡布局，快速推進了企業信息系統和物流基地的改造，成為中國零售業中值得尊敬的領導企業。

―模式決定空間‖，蘇寧所擁有的這張管理標準化、門店連鎖化的全國網絡，是其未來業績增長的充分保證.有了這樣一個漸趨強勢的渠道資源，銷售產品和擴張地域已不再是蘇寧未來發展的障礙。毫不夸張地說未來蘇寧有可能進入任何家電相關產品的銷售領域，比如家居、燈飾和建材等；從市 場空間看，即使到了國內市場飽和的時候，蘇寧還可以進入東南亞如印度、越南和新加坡，甚至打入美國等海外市場，因此我們需要從一個更長更寬的視角來理解蘇寧這種商業模式所蘊含的巨大發展空間。

三．前景分析——蘇寧的未來將會怎樣？

（一）潛在風險

1.市場的擔憂。市場對蘇寧的擔憂除了銷售模式可能被復制之外，最大的擔憂還在于蘇寧會不會在資金方面出現問題，會不會將只發展家電連鎖模式變為向其他諸如地產、百貨等其他業務領域發展，從而丟掉蘇寧電器的起家本領。半年報顯示，蘇寧電器總資產為10.12億元，流動資產為8.78億元，占86.76%，固定資產僅有0.84億元。而上市公司屢屢出現的資金被控股股東挪用的現象大多都出現在流動資產上，何況，蘇寧的民企身份更是加重了市場的疑慮。2.定位仍然偏低。家電連鎖業態在發達國家已經比較成熟，增長趨于平緩，所以對應的公司市盈率也普遍較低，而家電連鎖在我國則屬于新興業態，正處于高速增長期，理應享有較高的市盈率。蘇寧電器當前最大的投資難題在于股價絕對值高，流動性比較差。這對其股價的增長具有較大影響。

（二）前景展望 雖然蘇寧發展的背后也隱藏著風險，但我們堅信，對這樣一個具有持續競爭優勢的零售企業，隨著公司各個階段戰略步驟的梯次推進，外延式擴張和集約化增長將構筑起公司未來盈利的最大驅動要素。蘇寧的高成長階段遠未結束，今后幾年將是蘇寧夯實管理基礎，有效提高企業運營效率的最佳發展時期。

（三）應對措施

第一、在市場需求降低的形勢下，降低經營費用，完善經營體制，提高經營質量強化廠商合作，加強資金流運轉，提高資金效率。

第二、加強對二三級市場區域零售企業的收購。作為全國家電連鎖，對二三級市場區域同行業的收購，不僅能夠提高原有品牌的競爭實力，而且能夠避免同行業間的惡性競爭，提高整個產業的經營水平。

第三、著眼于一二級市場，努力培育三四級市場。從眼前來看，一二級市場仍然是家電銷售的主戰場，首先是一二級市場的消費水平遠遠高于三四級市場，二是，三四級市場的中高消費還遠遠沒有來到。在當地的家電的消費上，CRT彩電、單開門冰箱等傳統家電仍然是當地的主流消費品。

另外，還可以從優化現有資產，減少盲目投資；實施名牌戰略；打開國際市場；加強服務管理，保證售后服務質量 15 等方面入手，積極面對金融危機的影響，充分調動企業人力、物力、財力等資源，達到最優效果。

參考文獻

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第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發現第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔?，F被告無證據證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據此，徐州市泉山區人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。

? 二審判決

據此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！睋?，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第四篇：蘇寧電器

組織架構：

總部：負責企業發展戰略規劃，全國連鎖網絡規劃，國際化業務拓展，資本運作等宏觀層面的企業經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區和分公司提供共性業務和管理服務，如采購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監察”變為全面經營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區域內連鎖業務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區域物流基地管理的職責，定為為：“區域范圍內全面經營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統計；④價格分析。由于家電連鎖企業一般采用集團采購的方式，統一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區、銷售客戶各種信息的管理和統計，并對銷售數量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統計，比如客戶分類統計，銷售代理分類統計等等，然后對企業實際銷售效果進行評價，根據產品、客戶，供貨商、銷售地區、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息后，銷售人員可以為客戶推薦現有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統實現資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業更好的發展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業務副店長）、督導、營業員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現規范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現數據的標準化、自動化集中管理、共享，優化人力資源流程，提高工作效率，提升業務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業生涯設計的招聘模塊，培養模塊，晉升模塊，職業生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變為與人事成本控制，員工訓練和發展，戰略招聘等所有培養人才體系的戰略性管理相結合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網上商城

蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才

加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統、郵件平臺、B2B系統，crm、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環節。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉鎮市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。

銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用戶開具的為普通銷售發票。對單位用戶有需要開具增值稅發票的。如需開增值發票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統

蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統

物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次于物業成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統完成的。

據該人員介紹，經過流程優化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統應運而生。ERP 售后服務管理系統是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統管理，并與進銷存系統完全接口，系統 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業 內建立了第一套完整的售后服務管理系統，將客戶購買空調的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理，該系統 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養一批具有專業素質的人

員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創造一定利潤，而且成為企業利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業的認知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器專業導論論文

專業調查報告——蘇寧電器CRM

摘要：我們從很多的途徑中了解并調查了蘇寧CRM客戶關系管理系統，來進一步加深我們對信管這個專業的研究。

關鍵詞：信息管理和信息系統；蘇寧CRM；市場

引言：信管專業是一門比較綜合的新專業，綜合了計算機技術和管理理念，涉及的很廣泛，有信息系統開發與涉及、數據庫、操作系統、語言方面、管理學、組織行為學、運籌學等，這是我們的知識無限豐富化。也使得很多的企業在這些知識有更好的管理水平。因此我們通過調查蘇寧CRM客戶關系管理系統來更好的詮釋信息管理和信息系統

信息管理和信息系統這個專業是一個綜合性的專業，在這些日子的學習中我們已經逐步的深入了解了這個專業。從就業方向來看，我們的專業是比較好的。專長一個方向而用另一個做附注的人是聰明的人，因為掌握兩門已經非常成熟的專業是不可能，而且沒有必要，所以我們學的這些專業知識使很多知名企業壯大。比如蘇寧電器。我們這次的專業調查就是關于蘇寧CRM的研究。

我們從很多的途徑中了解并調查了蘇寧CRM客戶關系管理系統，來進一步加深我們對信管這個專業的研究。

一．蘇寧電器CRM客戶關系管理系統簡介

蘇寧電器是一個知名度很高的企業，現在幾乎每個人都知道，并且大家都很信任它，很放心去那里買東西，這是為什么呢？一個重要的原因就是蘇寧進行信息化建設。企業信息化，是指企業在作業、管理、經營等各個層次、各個環節和各個方面，選擇先進適用的計算機、通信、網絡和軟件等現代信息技術和設備，充分開發、廣泛利用企業內外信息資源，逐步實現企業運行的全面自動化，伴隨現代企業制度的形成，建成對市場快速反應的現代企業的過程。

蘇寧實施的企業門戶可以改進蘇寧企業的供應鏈管理。因為通過企業門戶，配送企業可以及時的獲得任何時刻準確的客戶需求信息，它能夠隨時回答這樣的一些問題：什么產品正被銷往何方？什么樣的配送時間表更符合客戶需求？而且，什么銷售配送渠道最有效率？所以，企業門戶能夠幫助蘇寧實現真正意義上的零庫存。在市場競爭日益激烈的今天，沒有企業信息化，就沒有處理大量信息的手段，就無法組織敏捷制造，就無法進行科學管理。因此，企業信息化是建立現代企業制度的必要條件。沒有企業信息化就沒有企業現代化，也難以建立現代企業制度。

二．創造這種管理系統的必要性

隨著信息技術的不斷發展和我國企業改革的不斷深入，蘇寧企業管理方式抓住創新管理和知識管理轉變的特點，須加強管理信息化建設。企業管理信息化建設有著意義: 企業是國民經濟的細胞，是領域信息化和區域信息化建設的重點內容。實現企業信息化，將有助于推

進領域信息化和區域信息化，有效推動產業結構調整和產業優化升級，促進形成國民經濟信息化。利用信息技術改造提升傳統產業，加強信息技術與產業的結合，可節能降耗，可提高產品質量和數量；以信息技術與設備為依托，企業可實現扁平化管理，特別是在資金流、物流上進行綜合管理，實現實時監控與決策，可以提高資金周轉次數和使用效率，降低能耗和庫存積壓，提高企業運營效率；圍繞互聯網開展企業信息化應用工作，可使企業融入經濟全球化，實現產品敏捷和柔性的個性化生產，贏得市場，帶來經濟效益的提高。在市場競爭日益激烈的今天，沒有企業信息化，就沒有處理大量信息的手段，就無法組織敏捷制造，就無法進行科學管理。因此，蘇寧企業信息化是建立現代企業制度的必要條件。沒有企業信息化就沒有企業現代化，也難以建立現代企業制度.三．蘇寧CRM客戶關系管理系統上線后的優勢

蘇寧CRM客戶關系管理系統上線后，可在全國范圍內實現自動派工，售后服務響應速度和服務質量隨之提高。其原理在于由派工員觸發的自動化派工，使同一客戶的多張訂單能順利派給同一(組)工人，每一張訂單，首先找出對應服務區域和資質技能的服務人員若干，然后根據系統自動計算出的綜合得分，將有相同顧客信息的同品類訂單派給綜合得分最高的人員。如果之前沒有相同顧客的訂單，系統根據服務區域、資質技能和綜合得分排名，將單據自動派工給相應的服務工人。原則上綜合得分越高的服務人員獲得的派工訂單越多。蘇寧CRM有兩大特色:精準式客戶回訪管理，家電專家上座受理；短信預約、準時配送，力保元旦旺銷。蘇寧CRM客戶系統管理上線后，實現通過對不用類型用戶的研究和分析，定制符合其需求的個性化服務，其中VIP尊貴客戶在撥打蘇寧24小時客服熱線4008-365-365時，CRM系統可實現對其的自動識別功能，進而由VIP專席直接為VIP用戶提供客戶服務。CRM系統上線后，蘇寧客服回訪服務實現了精準化作業，該系統可準確追蹤用戶在特定時間內購買電器的紀錄，分析其近期家電購買和服務需求，通過一個電話點對點實現對顧客的關懷服務。另外，在CRM上線后，新增通過4008-365-365熱線進入報修通道的路徑，而專業坐席內設有空調、冰洗等專業的服務技師，轉接后可由專家級人員直接對消費者進行電話疑難解答和家電使用指導。

四．蘇寧電器運用次系統促銷手段

近期，蘇寧聯合全國百大知名品牌，通過大單采購、門店開業、專業團購、以舊換新、異業合作等多項促銷手段全面刺激元旦家電市場旺銷之勢。同時，為保證旺銷攻勢順利開展，蘇寧物流力保準時化的配送，其可根據顧客的預約送貨時間在系統中實現實送順序的排程，保障配送的合理化，確保貨物能夠及時送達到用戶手中。而且，蘇寧物流將通過系統將送貨日期、送貨時間段、送貨車號、送貨人聯系方式等具體配送信息以手機短信的形式發送至每位用戶，讓顧客能更好的掌握所購商品的配送動態，合理的安排自身時間。依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客?，F在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。比

如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。另外，蘇寧電器依托CRM系統針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

五．蘇寧電器給我們的啟示

對于蘇寧電器我們從中學到了很多。蘇寧電器作為中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者?！?005中國企業信息化500強”，排名第45位，成為前百強企業中惟一入選的零售企業與他的以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺是分不開的。當今世界是信息化的時代，要在積累的角逐中成為贏家，必須與時代同步。有人說現在是快魚吃慢魚，的確是看現在成績和增長的電腦用戶，飛機火車一天就可以到全國各地，要讓客戶哪兒都覺得賓至如歸，要讓客戶覺得你是專業的，你有購買售后一條龍，長期默默的付出，口耳相傳你就有了品牌。有了品牌就不會擔心失去顧客。但是顧客不是忠誠的，必須提供良好的服務和優先的價格管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。完善售后服務系統(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技 術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。這些都是必要手段，也是決勝的法寶。眾所周知，市場有盲目性自發性，信息在市場是如此的重要，只有知道哪兒缺貨，哪兒需要什么才可能使得資源得到有效的配置，一個企業才可能贏。蘇寧電器的全國統一售價,全國各地的老百姓只要在蘇寧買了家電就能享受到相同的服務，因為他們是聯網的，一個顧客的信息在蘇寧所有的店里都是共享的，但沒有顧客會害怕自己信息暴露，因為蘇寧的口碑還是他的獨具一格使人放心的運作模式。這些被很多家電學習，但是又談何容易，即使我們知道了方法但是沒有幾十年這樣強大的顧客關系網是建立不起來的。蘇寧，他有他的必信之處。

這些都是大家知道的事，但是把它綜合運用并且遍布于全國各地沒有一定的基礎是不行的。有效運用并成一種模式就成功了。

從蘇寧電器中我們能感受到信息管理和信息系統這個專業的熱門度。

經濟全球化和我國加入WTO，IT企業迎來前所未有的發展機遇和壓力，這些企業比如上述提到的蘇寧電器不僅需要計算機軟、硬件工程師，網絡工程師，通信工程師，更需要信息化建設的復合型開發和管理人才，以便進行企業事業和部門的應用系統的開發、維護，進行信息資源的開發利用。

這就使我們這個專業前程無限。這個專業綜合性很強。是一門交叉性學科，它融合了管理學，經濟學，運籌學，管理統計學等學科的知識。

六．總結

經過這些日子的學習，我們學到了很多。信息化是現代社會的必然選擇，因為構成當今世界的三大元素之一就是信息。所以這個專業還是很有前景的，隨著社會的進步，時代的發展它潛在的價值會越來越高。信息管理與信息系統專業一般來說具有三個方向：信息系統開發方向 ；信息化管理方向 ；信息資源開發利用方向。我們應該根據自身的特點和興趣愛好，以及社會上不同單位和崗位對于人才需求的側重點不同，全方位思考，慎重選擇自己的方向，不能盲從！本專業的課程有很多，我們不能只學自己喜歡的而放棄其他的。所有的課程都有它存在的價值，我們應該借此寬泛自己的知識面，在這個基礎上對某一方面深入研究，讓自己有一技之長，為今后在職場中奠定基礎。

想要成為一個一流的企業，其管理水平是一定要加以研究的。想成為一流的人才，了解信息知識，了解管理知識，學習專業知識是我們的有效途徑。在這次的調查中我們不僅是學習到了很多專業知識，還了解了當前市場的形勢。使我們產生一定了緊迫感。希望在今后的學習中我們能夠了解更多的與專業有關知識，把握好當前情勢。

學好這些知識這對大學畢業后我們的就業問題的面對和解決打下了基礎，在當今就業問題十分熱門和嚴峻的情況下，我們在大一就給予就業問題高度關注，努力跟上時代步伐，讓自己的知識不是死的而是活的。大學的學習不一定為了就業，但對以后的發展會有根深蒂固深遠持久的影響。在大學后我們的課余時間變得更為豐富也就是說我們可以有選擇的做自己喜歡的事情，但一下子從枯燥煩悶單調的高中生活中轉移到如此斑斕的大學生活有些人會迷惘甚至有些從此一蹶不振，在期末門門掛紅燈。所以在這個重要的轉型時期，我們要給予高度的關注，明白怎樣做才有價值。希望我們通過四年的學習,學好基礎課程,數學和英語.其次專注與專業方向的最新動態,并學好專業基礎課程.再次,結合本人興趣愛好,重點通過實踐練習,專攻一個方向.讀書在于自己的刻苦努力，我們要好好學習天天向上。毛澤東的話在此刻說別人會認為我們矯情，但是這是至理名言，我們不僅僅是口號，而是真正的決心。希望通過這個調查每個人的心中都有自己的目標。