第一篇：蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網點，經營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規模1200億元。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發建設了現代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設也全面鋪開。預計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業化、機械化、信息化的運作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規模，零售配送半徑最大可達150公里，同時還承擔、地區售后服務中心、地區呼叫中心、地區培訓中心等功能。

“專業自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養等各項服務，服務品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業技術與國家發明專利，成為業內首個國家職業技能鑒定資質單位。

1企業物流配送模式

根據提供物流服務的主體, 一般將其運作模式分為以下四類:

(1)自營配送模式是指企業物流配送的各個環節由企業本身籌建并組織管理, 實現對企業內部和外部貨物配送的模式。

(2)供應商配送模式是由供應商直接進行商品配送, 各連鎖門店向供應商發出訂單, 由供應商直接將連鎖零售企業采購的商品在指定的時間范圍內送到各個門店甚至上架的一種方式。

(3)共同化配送是多家連鎖企業為實現整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經營管理, 為所有出資企業提供統一配送服務的一種協作型物流模式。

(4)第三方物流模式是連鎖零售企業將其物流配送業務部分或者全部委托給專業的物流企業來運營的一種運作模式。

2．企業物流配送模式的影響因素

物流配送是連鎖企業的核心, 需要設計一套科學、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業物流配送模式的指標體系。

2.1 成本因素

配送成本是連鎖零售企業在選擇配送模式時必須要考慮的核心要素。一般認為包括:

(1)配送作業成本: 指某種物流配送模式下的配送作業導致的直接成本。包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運成本、包裝加工成本、運輸成本等。

(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設備、設施等資源。對于自營配送模式來說, 其投資成本就是用來建設配送中心的資金和用于購買各種設備的資金。對于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業用于配送的各種設施設備成本。對于選擇供應商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業聯盟配送來說,基本不存在投資成本。

(3)投資風險: 指投資某種物流運作模式必須承擔的各類風險, 如技術的過早更新換代造成技術提前貶值, 設備掉價等。

(4)與企業資源配置產生的組合效益: 企業資源配置包括對資金、設備、人力、信息等的配置規模、配置結構和配置方式等。不同的物流運作模式在現有企業資源配置下, 會產生不同效益。

2.2 服務因素

連鎖企業物流的基本服務指企業在運輸、配送、儲存、搬運、流通加工、包裝以及相關的信息處理等基本物流活動中, 為顧客所提供的服務承諾。隨著競爭的加大, 配送服務水平的好壞已直接關系到連鎖企業自身的競爭力的優劣。衡量物流基本服務的指標主要包括:

(1)可得性, 指當連鎖企業門店及相關顧客需要商品時所擁有的供貨能力。它可用以下三個方面來衡量: ①缺貨頻率,指在一定時期內缺貨的概率, 可以反映連鎖企業實現其基本服務承諾的狀況。②供應比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。③訂貨完成率, 指己完成訂單數量(實際交貨數量)占已訂貨數量的百分比。

(2)作業績效, 用以衡量從訂貨到入庫過程的作業完成狀況。①速度, 指從開始訂貨時起至商品裝運實際抵達時止的這段時間的長短。②一致性, 指連鎖企業在眾多的完成周期內按時遞送的能力。③靈活性, 指連鎖企業處理門店及顧客異常需求的能力。

(3)可靠性, 指連鎖企業能否并且樂意迅速提供有關物流作業和門店訂貨狀況的精確信息。

2.3 環境因素

(1)地區經濟。地區經濟發展前景越看好, 連鎖企業規模也有望擴大, 恰當的配送模式能夠維持企業經營目標期限內利益的最優化, 因此決策者會傾向能夠支撐未來連鎖企業發展目標的物流配送模式。

(2)政府政策。物流系統建設是一項長期艱巨的任務, 如果政府在一定時期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制__訂相應的法規、貸款、稅收上的優惠等, 那么對于有基本條件的連鎖企業來說, 就會傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。

(3)地區物流網絡發展。地區物流市場發展的如何, 物流市場是否規范, 會影響到連鎖企業對物流配送模式的選擇。

2.4 內部因素

內部因素分為商品特性和企業形態兩類:

(1)商品特性。對于具有特殊配送要求的商品一般由供應商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對于運輸時間有嚴格要求, 需要壓縮中間配送環節的商品, 往往通過供應商直接配送模式。

(2)企業形態。不同的連鎖企業形態對物流配送的需求是不一樣的。對于大型連鎖企業, 由于規模巨大, 可采用供應商直接配送;而便利店規模極小, 但在一個地區內分布廣泛且集中, 采用自營或者共同配送比較理想。

3．基于層次分析法的蘇寧電器物流配送模式的選擇

層次分析法是一種實用多目標決策分析方法, 它將定性和定量指標統一在一個模型中, 其基本原理是: 根據問題的性質和達到的總目標, 首先將復雜問題分成若干層次, 以同一層次的各要素按照上一層要素為準則進行兩兩判斷, 比較其重要性, 以此計算各層要素的權重, 最后根據組合權重并按最大權重原則確定最優方案。

遞階層次結構模型如圖1 所示。目標層是合理選擇配送模式(A), 本文選取成本因素(B1)、服務因素(B2)、環境因素(B3)、內部因素(B4)作為準則層的4 個因素, 子準則層用(C1,C2, ?, C12)表示, 方案層為自營配送模式(D1)、第三方配送模式(D2), 共同化配

送模式(D3), 供應商配送模式(D4)。

由于層次分析法在評價標度方面具有一定的局限性, 無法真實再現這些約束條件和評價指標在實際操作過程中的重要影響, 單純運用層次分析法無法全面完整地對配送模式決策方案進行滿意的評價。模糊綜合評價法可以利用模糊數學中的模糊運算法則, 將影響配送模式決策的定性因素使其量化后與定量因素相互之間綜合權衡, 然后按照各因素的權重大小進行比較分析, 從而做出明確滿意的決策方案。

經專家評議后的B 關于A 的判斷矩陣, 見表1。

根據文獻[3]層次分析法的具體計算步驟, 求得合成排序權重向量

:

經檢驗決策結果可信。表明物流配送模式D1 即自營配送在模式選擇問題中所占的比重最大, 其次是第三方配送模式、共同配送模式以及供應商直送, 因此蘇寧電器選擇自營配送模式比較好。

4．基于層次分析法的模糊綜合評判

基于層次分析法進行配送模式決策多層次模糊綜合評價時按照如下步驟進行:

⑴將進行配送模式決策時需要考慮的12 個評價二級子指標歸納為一個因素集B, 其中B=(C1,C2,?,C12)。按照配送模式決策評價一級指標, 可以將這12 個決策評價二級子指標劃分為4 類, 得到因素集I 的四個子因素集, 即B1,B2,B3,B4。

⑵對每一個子因素集分別做出綜合評價, 然后定義評價集。根據配送模式評價指標對配送模式決策最終方案的影響,將這些決策方案分為四個等級, 得到評語集: V=(顯著, 較好,一般, 差), 評價集V 的標準隸屬度v=(0.8,0.6,0.4,0.2)。

⑶應用層次分析法, 計算配送模式決策的每一個子因素集各評價二級子指標對評價一級指標的權重。

⑷對配送模式決策中的子因素集中評價一級指標進行一級模糊綜合評價。評價一級指標相對配送模式選擇方案的模糊矩陣如下

:

然后進行子因素集中二級子指標對于配送模式決策方案的評價相對于一級指標對于配送模式決策方案的評價的模糊運算。選擇普通乘法算子“·”進行模糊運算。

那么, b1=(0.286 3, 0.305 1, 0.241 4, 0.167 3)

b2=(0.551 6, 0.214 6, 0.133 9, 0.119 3)

b3=(0.338 9, 0.336 6, 0.224 5, 0.1)

b4=(0.187 5, 0.287 5, 0.275, 0.175)

⑸應用層次分析法算出一級評價指標B1,B2,B3,B4 對于合理選擇配送模式目標A 的權重ηA-B 標=(0.504, 0.314, 0.12, 0.062)。此時, 子因素集在二次評價各自的權重分別對應于特征向量。

⑹進行二級模糊綜合評價。分析評價子因素集, 也就是一級評價指標對制定滿意配送模式選擇方案的模糊權重, 然后選擇適當的配送模式。

根據上述分析計算, 利用B1, B2, B3, B4 作元素, 構造單因素模糊評判矩陣, 再次利用普通乘法算子“·”進行二級模糊綜合評判如下: B=ηA-B 標·R=(0.369 8, 0.279 3, 0.207 7, 0.144 6)。

5．多層次模糊綜合評價評判方案結果分析

5.1 一級多層次模糊綜合評價評判方案結果分析

經過一級多層次模糊綜合評價后, 物流配送模式選擇的影響因素評價結果見表

2。

從評價二級子指標對一級指標在評價配送模式選擇方案過程中影響來說:

⑴成本因素: 對第三方配送模式有比較大的影響, 對自營配送模式和共同配送模式影響效果一般, 而對供應商配送模式來說影響效果就微乎其微了。

⑵服務因素: 對自營配送模式的影響非常顯著, 對第三方配送的影響很一般, 而對其他兩種方案的影響幾乎差不多。

⑶環境因素: 對第三方配送和自營配送模式影響比較大,對其他兩種方案則影響較小。⑷內部因素: 對第三方配送和共同配送模式影響一般, 而對其他兩種配送模式來說影響作用較小。

5.2 二級多層次模糊綜合評價評判方案結果分析

經過二級多層次模糊綜合評價后, 通過對評價一級指標對配送模式選擇方案的層次分析的一致性檢驗和排序, 然后利用模糊綜合評判對該層次排序權重進行層次模糊總排序, 配送模式選擇方案結果評價見表

3。

自營配送模式對蘇寧電器提高競爭能力和經營水平有比較好的作用。采用自營配送模式使蘇寧電器對物流系統運作全過程具有自控權;加強了零售商在整個供應鏈上的主導地位;能夠更為迅速地響應各連鎖店鋪的需求, 提高顧客服務質量。

選擇第三方配送模式也是比較好的, 從戰略層面上, 使用第三方物流可以使連鎖零售企業減少固定資產投資, 規避經營風險, 集中于核心業務, 提高核心競爭力。

蘇寧電器絕大部分是采用自營配送的, 但在運輸配送環節, 蘇寧也并不是完全自己配送, 比如在天津的配送業務就由天津郵政為其提供物流配送服務。這與分析的結果相符合。除此之外, 共同配送模式也是可以考慮的一種配送模式, 多家連鎖企業聯合實行共同化配送能夠提高車輛利用率降低成本、提高服務水平, 從而提高物流作業效率, 提升物流合理化程度;其次可實現社會資源的共享、互補, 達到資源充分有效利用, 對于資金緊張的中小型連鎖企業來說, 實行共同配送具有很大的現實意義。而供應商直送的模式缺點比較多, 所以評判的結果上也是不太好的, 一般情況下不予考慮, 當然具體情況具體分析, 例如在我國, 許多大型生產企業建立了自己的分銷體系, 將分銷渠道直接介入到連鎖零售企業中, 這種情況下, 選擇供應商配送模式也是很好的。

第二篇：蘇寧配送模式

《倉儲與配送管理》課程論文

蘇寧電器的配送模式

一、企業概況

蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者，一直堅持“專業自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，每進入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務，全面專業電器安裝維修保養服務，熱情周到的咨詢受理回訪服務，蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業化的陽光服務。當然，蘇寧的物流配送同樣堅持“自建物流體系”，尤其是近幾年蘇寧連鎖化征程，大規模的連鎖店增加的邊際成本，使得我們需要探索更好的提高效率并減少配送成本的措施。

二、企業物流配送模式

根據提供物流服務的主體, 一般將其運作模式分為以下四類:(1)自營配送模式是指企業物流配送的各個環節由企業本身籌建并組織管理, 實現對企業內部和外部貨物配送的模式。

(2)供應商配送模式是由供應商直接進行商品配送, 各連鎖門店向供應商發出訂單, 由供應商直接將連鎖零售企業采購的商品在指定的時間范圍內送到各個門店甚至上架的一種方式。

(3)共同化配送是多家連鎖企業為實現整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經營管理, 為所有出資企業提供統一配送服務的一種協作型物流模式。

(4)第三方物流模式是連鎖零售企業將其物流配送業務部分或者全部委托給專業的物流企業來運營的一種運作模式。

三、企業物流配送模式的影響因素

物流配送是連鎖企業的核心, 需要設計一套科學、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業物流配送模式的指標體系。

1成本因素

配送成本是連鎖零售企業在選擇配送模式時必須要考慮的核心要素。一般認為包括:(1)配送作業成本: 指某種物流配送模式下的配送作業導致的直接成本。包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運成本、包裝加工成本、運輸成本等。

(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設備、設施等資源。對于自營配送模式來說, 其投資成本就是用來建設配送中心的資金和用于購買各種設備的資金。對于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業用于配送的各種設施設備成本。對于選擇供應商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業聯盟配送來說,基本不存在投資成本。

(3)投資風險: 指投資某種物流運作模式必須承擔的各類風險, 如技術的過早更新換代造成技術提前貶值, 設備掉價等。

(4)與企業資源配置產生的組合效益: 企業資源配置包括對資金、設備、人力、信息等的配置規模、配置結構和配置方式等。不同的物流運作模式在現有企業資源配置下, 會產生不同效益。服務因素

連鎖企業物流的基本服務指企業在運輸、配送、儲存、搬運、流通加工、包裝以及相關的信息處理等基本物流活動中, 為顧客所提供的服務承諾。隨著競爭的加大, 配送服務水平的好壞已直接關系到連鎖企業自身的競爭力的優劣。衡量物流基本服務的指標主要包括:(1)可得性,指當連鎖企業門店及相關顧客需要商品時所擁有的供貨能力。它可用以下三個方面來衡量: ①缺貨頻率,指在一定時期內缺貨的概率, 可以反映連鎖企業實現其基本服務承諾的狀況。②供應比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。③訂貨完成率, 指己完成訂單數量(實際交貨數量)占已訂貨數量的百分比。

(2)作業績效, 用以衡量從訂貨到入庫過程的作業完成狀況。①速度, 指從開始訂貨時起至商品裝運實際抵達時止的這段時間的長短。②一致性, 指連鎖企業在眾多的完成周期內按時遞送的能力。③靈活性, 指連鎖企業處理門店及顧客異常需求的能力。

(3)可靠性, 指連鎖企業能否并且樂意迅速提供有關物流作業和門店訂貨狀況的精確信息。環境因素

(1)地區經濟。地區經濟發展前景越看好,連鎖企業規模也有望擴大,恰當的配送模式能夠維持企業經營目標期限內利益的最優化, 因此決策者會傾向能夠支撐未來連鎖企業發展目標的物流配送模式。

(2)政府政策。物流系統建設是一項長期艱巨的任務,如果政府在一定時期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制__訂相應的法規、貸款、稅收上的優惠等, 那么對于有基本條件的連鎖企業來說, 就會傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。

(3)地區物流網絡發展。地區物流市場發展的如何,物流市場是否規范,會影響到連鎖企業對物流配送模式的選擇。內部因素

內部因素分為商品特性和企業形態兩類:(1)商品特性。對于具有特殊配送要求的商品一般由供應商配送,如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對于運輸時間有嚴格要求,需要壓縮中間配送環節的商品,往往通過供應商直接配送模式。

(2)企業形態。不同的連鎖企業形態對物流配送的需求是不一樣的。對于大型連鎖企業,由于規模巨大,可采用供應商直接配送;而便利店規模極小,但在一個地區內分布廣泛且集中,采用自營或者共同配送比較理想。

四、蘇寧電器的配送模式

蘇寧長期以來一直堅持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質量，提高了企業的服務水平。

蘇寧擁有5000輛配送車的“快速反應部隊”。按照以往的經驗，蘇寧空調旺季全國日配送量超過20萬臺，加上其他的大件商品，最高日配送量可達近50萬臺。如此巨大的作業量，光靠3萬名服務員工顯然是不夠的，為此，蘇寧還建立了全國性的物流體系，自購車輛組成了有5000輛配送車的“快速反應部隊”。這些配送車輛統一設計、統一形象，并配備了GPS全球定位系統，使消費者購買的每一臺空調都能安全及時地送貨上門。

蘇寧擁有遍布全國的100個“軍事基地”?！翱焖俜磻筷牎钡?000 輛配送車行駛在中國很多城市的大街小巷，而它們出入的起點和終點，正是遍布在全國的100個“軍事基地”——蘇寧物流配送中心。蘇寧在每個城市連鎖發展的第一步并不是開店，而是首先建立這個城市的物流配送中心或物流配送點，以提供快速便捷的倉儲配送服務。目前，蘇寧在全國擁有3個物流基地，93個配送中心，196個配送點，在全國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系一體化運作模式，蘇寧在全國近百個城市建立的物流配送基地總倉儲面積已經達到了80 萬平米，倉儲總量達到了400萬臺/套，單日最高零售配送量突破50萬臺/套，而隨著杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，蘇寧的“彈藥庫”無疑將更加充實。

2005 年3月份，蘇寧啟動了5315服務工程，要在全國建設500個服務網點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地，從而建成覆蓋全國的服務網絡平臺，同時蘇寧又通過了1509000質量體系認證，確保蘇寧70000多名員工能夠按照統一的服務規范為消費者提供服務，從而也為整個家電行業的服務標準樹立了新的規范。按照目前的造價，建一個物流基地要耗資5000萬元，建一個客服中心就要耗資500 萬元，建一個服務網點要50萬元，“5315”全部建立起來，總耗資11.5億元，這還只是硬件，加上各種軟件投入，總耗資將近15億元。2009年作業規模突破500萬臺，并每年以30%以上的速度快速增長，現3000多家售后服務網點服務范圍可輻射到全國90%區域，囊括部分鄉鎮市場，全面實現“有電器銷售的地方就有蘇寧服務網絡配套建設”。另外，在運輸配送環節，蘇寧也并不是完全自己配送，比如在天津的配送業務就由天津郵政為其提供物流配送服務。

蘇寧的自建物流系統大大的提高了配送的效率，同時也增加了物流成本，明顯壓縮了家電市場的利潤。物流體系已經建成，我們就要做好與上游制造業、下游消費者和橫向合作，銜接好供應鏈的各個環節物流配送過程，不斷改進組織效率、系統管控、人才培養、文化凝聚等發展瓶頸，提高配送的效率，從而降低成本。在三、四級城市開拓市場時需要聯系當地實際情況，有些地方的地方家電企業在當地占有重要地位，我們需要很好的發揮當地家電的市場優勢，為其提供高效地物流配送。

五、影響蘇寧電器配送的關鍵因素

蘇寧從建立初期就投入相當大部分的資金進行自己物流中心的建設，多年來，一直在隨著自身經濟實力的加強而不斷增加對物流的投入?？梢哉f，蘇寧今天的成功與其走自有物流的戰略是分不開的。然而企業到底應該采用自有物流還是第三方物流是一個十分復雜的決策。我們具體分析影響蘇寧物流配送模式的關鍵因素。

我們將物流配送對企業的影響程度和物流配送能力定義如下：物流配送對企業的影響程度（戰略重要性、利潤貢獻率、物流配送外包的風險）；物流配送能力（成本控制能力、風險控制能力、物流運營水平）。

物流對蘇寧的影響程度高。首先，作為一個家電連鎖零售企業，物流對蘇寧有十分重要的戰略地位。蘇寧店鋪內賣的都是別人的品牌，其唯一的產品就是服務，若將服務也外包給別人去做，自己的核心競爭力就無從體現。蘇寧近年來的快速發展離不開服務的支持，經過十幾年的苦心經營，服務已經成為蘇寧不折不扣的核心競爭力了。蘇寧的服務不僅僅是簡單地送貨、熱情的接待顧客，它包含了很多內涵。

在蘇寧，服務分為兩個層面：一是為供應商服務，為其產品提供銷售平臺，并為其“半成品”提供后續服務，如空調的送貨安裝、等離子電視的送貨安裝調試；二是為消費者服務，其中包括在送貨的同時為顧客提供的許多附加服務，大到為顧客提供家電消費咨詢、家電使用常識、保養常識，小到顧客的房間適合選擇什么樣的彩電、什么樣的空調。在這兩個服務層面中，物流都占有相當的比重。其次，物流對蘇寧的利潤貢獻不容忽視。眾所周知，像蘇寧這樣的大型家電連鎖零售企業很大程度上以低價打敗競爭對手，那么相應的銷售利潤率也被壓低到不能再低，那么怎樣保證足夠大的利潤率呢？蘇寧的做法就是從物流中榨取利潤，雖然初期需要投入大量的固定成本，但后期的物流成本相對第三方物流而言將會非常非常的低，從而有了比較高的經營效率，這也是蘇寧單店利潤能力高于蘇寧單店經營能力的最主要的原因。

最后，物流在服務于企業內部的同時，更是服務于顧客的有力手段。如果蘇寧把物流外包出去，那么對顧客的服務質量將不能保障，從而形成很大的風險。

蘇寧對物流配送的能力強。首先，蘇寧電器的經濟實力雄厚，為實施自有物流奠定了良好的基礎。其次，蘇寧從建立之初就堅持走自有物流的道路，積累了大量的資產和經驗。從上世紀90年代開始，蘇寧一直在不懈的努力完善自身的物流系統。目前蘇寧的物流體系里包含3 個面向全國的物流中心、60多個區域物流配送中心以及各城市零售配送中心，覆蓋近30個省200個城市，日最高零售配送能力超過50萬臺。完全實現了電子化、信息化，進一步提升了物流系統的網絡化，在國內商業零售領域首屈一指。由上面的分析可以看出，選擇自有物流是蘇寧結合自身經濟實力和企業發展戰略的明智之舉。

第三篇：蘇寧電器物流配送模式

蘇寧電器物流配送模式

作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器，多年來不僅在開業規模和配送速度上力爭上游，為消費者提供優質服務方面也費盡心思，在經營理念和配送模式上更是力求突破。蘇寧電器在物流配送上率先使用3C模式、SIS店經營模式、intel體驗廳，引領整個行業零售模式不斷開拓發展。

1.開創“3C+”經營模式

從電器專營店到綜合電器店，再到3C經營模式，在過往以產品線調整為主的第三方物流產業升級中，蘇寧電器始終站在行業探索前列。2003年蘇寧在南京山西路店開創3C經營模式，在綜合電器經營基礎上引入了電腦、通訊、數碼產品，并逐漸推廣到全國，開設了數十家3C旗艦店，成為同行模仿范本，推動了家電連鎖3C化發展。

此后，蘇寧在此基礎上推出“3C+”模式，這種全新的“3C+”模式，核心內容是：“+”就是“家”，“3C+”就是“3C之家”，是一個完全以“顧客為中心”的3C經營模式；“+”就是“加”，就是在原先的3C經營模式上體現出“人才更專業、產品更豐富、環境更舒適、系統更先進、服務更全面、價格更實惠”六大創新；“+”還是佳，永遠追求更好。

據蘇寧電器人士介紹，“3C+”有六大特征：首創全自營的團隊模式，為消費者提供專業數字生活解決方案；產品出樣以“品類+品牌”相結合為原則，對品牌穩定產品更新速度慢的傳統家電保持品牌出樣，體現品牌尊貴感和品質度。對品牌敏感度低、產品生命周作為國內家電零售巨頭，蘇寧如何運做物流配送？對于家電零售這樣利潤被日趨攤薄的行業，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現代的物流配送，就談不上真正的連鎖經營。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經營的成功與否。進貨每多占用一天倉庫，都會造成資源浪費，并提高運營成本。

蘇寧的物流配送流程以財務為中心，將營銷、物流和采購等統一在一個平臺之下。在這個平臺下，POS機的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應，產生配送指令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項任務前，都要先到信息大廳辦理出庫手續，領取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項指令后，還要到信息大廳核銷該項任務。在先進的信息系統支撐

下，蘇寧對商品的流向進行了精準的控制。在倉庫，配送單經過倉管員的仔細核對后，家電產品由庫房搬運、裝卸至車輛上，由于全程機械化，裝運的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。

家電零售業的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補充的模式。

兩年前，蘇寧電器大張旗鼓地采購了200輛輕卡，宣布自建物流體系。之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低?！澳壳?，蘇寧北京配送中心有自備車輛40輛。在旺季，配送中心會隨時根據需求狀況隨時增減外包車輛。”在選擇區域物流服務商以及開拓三、四級城市上，蘇寧電器各地的配送中心擁有相對較大的自主權，在總公司制定的統一的選擇標準下，進行對各地第三方物流服務商的選擇。在選擇第三方物流服務商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務合同以前，要進行詳細的考察。在服務中，一旦第三方物流服務商的服務出現問題，也會有相應的條款加以懲罰。

2.專業化、信息化物流戰略

對于零售企業來說，物流是其順暢運作、良性發展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業各個業務環節都要有高效的物流系統來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經營戰略的核心內容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統的集成方案，通過庫內立體化倉庫系統、機械化運輸系統、WMS及TMS倉庫管理信息系統的實施，將建成國內電器連鎖行業最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統的運作和發展的標志性工程。

3.第三代物流配送中心

第三代物流配送中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級配送模式：一級配送分撥服務，是負責將各類商品從區域大庫分撥運送到區域內的所有二級城市；二級配送服務，是由區域內二級城市物流配送服務中心將商品全面配送分

撥服務到千家萬戶；而之前的第二代物流中心采用的是三級配送模式——一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。

在第三代物流中心中重點應用的信息技術，包括WMS（倉庫管理軟件）和TMS（運輸管理軟件）。通過WMS系統，實現訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點管理、移庫管理，實現管理條碼化，倉庫作業實時監控，通過RF、監控設備相結合；通過TMS系統,提高配送服務響應時間，提高車輛資源利用率，減低運輸成本,將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務行業，實現準時化配送。

目前，蘇寧電器已經建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設的是沈陽物流中心，即將建設的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔起物流中心所在城市周邊地區連鎖店銷售商品的長途調撥

（300公里范圍內）；門店配送、零售配送（150公里范圍內）；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約50~100億元的年商品周轉量的作業要求。

目前已經建成的江蘇物流中心按照“專業化分工、標準化作業、模塊化結構、層級化管理”的標準建設。在南京建立了輻射150公里范圍內的城市配送，倉庫面積4.6萬平方米，充分應用機械化、自動化、信息化的現代物流設備及系統，存儲能力高達300萬臺套，日作業能力達3萬臺套，支持銷售額300億元。

第四篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發現第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔?，F被告無證據證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包?！痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據此，徐州市泉山區人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。

? 二審判決

據此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！睋耍賹徤暾埲藦堉緩娮鳛橄M者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第五篇：蘇寧電器

組織架構：

總部：負責企業發展戰略規劃，全國連鎖網絡規劃，國際化業務拓展，資本運作等宏觀層面的企業經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區和分公司提供共性業務和管理服務，如采購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監察”變為全面經營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區域內連鎖業務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區域物流基地管理的職責，定為為：“區域范圍內全面經營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統計；④價格分析。由于家電連鎖企業一般采用集團采購的方式，統一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區、銷售客戶各種信息的管理和統計，并對銷售數量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統計，比如客戶分類統計，銷售代理分類統計等等，然后對企業實際銷售效果進行評價，根據產品、客戶，供貨商、銷售地區、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息后，銷售人員可以為客戶推薦現有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統實現資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業更好的發展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業務副店長）、督導、營業員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現規范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現數據的標準化、自動化集中管理、共享，優化人力資源流程，提高工作效率，提升業務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業生涯設計的招聘模塊，培養模塊，晉升模塊，職業生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變為與人事成本控制，員工訓練和發展，戰略招聘等所有培養人才體系的戰略性管理相結合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網上商城

蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才

加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統、郵件平臺、B2B系統，crm、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環節。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉鎮市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。

銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用戶開具的為普通銷售發票。對單位用戶有需要開具增值稅發票的。如需開增值發票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統

蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統

物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次于物業成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統完成的。

據該人員介紹，經過流程優化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統應運而生。ERP 售后服務管理系統是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統管理，并與進銷存系統完全接口，系統 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業 內建立了第一套完整的售后服務管理系統，將客戶購買空調的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理，該系統 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養一批具有專業素質的人

員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創造一定利潤，而且成為企業利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業的認知度和信任度。