第一篇：蘇寧電器物流配送模式

蘇寧電器物流配送模式

作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器，多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和配送速度上力爭上游，為消費者提供優(yōu)質服務方面也費盡心思，在經(jīng)營理念和配送模式上更是力求突破。蘇寧電器在物流配送上率先使用3C模式、SIS店經(jīng)營模式、intel體驗廳，引領整個行業(yè)零售模式不斷開拓發(fā)展。

1.開創(chuàng)“3C+”經(jīng)營模式

從電器專營店到綜合電器店，再到3C經(jīng)營模式，在過往以產(chǎn)品線調整為主的第三方物流產(chǎn)業(yè)升級中，蘇寧電器始終站在行業(yè)探索前列。2003年蘇寧在南京山西路店開創(chuàng)3C經(jīng)營模式，在綜合電器經(jīng)營基礎上引入了電腦、通訊、數(shù)碼產(chǎn)品，并逐漸推廣到全國，開設了數(shù)十家3C旗艦店，成為同行模仿范本，推動了家電連鎖3C化發(fā)展。

此后，蘇寧在此基礎上推出“3C+”模式，這種全新的“3C+”模式，核心內(nèi)容是：“+”就是“家”，“3C+”就是“3C之家”，是一個完全以“顧客為中心”的3C經(jīng)營模式；“+”就是“加”，就是在原先的3C經(jīng)營模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進、服務更全面、價格更實惠”六大創(chuàng)新；“+”還是佳，永遠追求更好。

據(jù)蘇寧電器人士介紹，“3C+”有六大特征：首創(chuàng)全自營的團隊模式，為消費者提供專業(yè)數(shù)字生活解決方案；產(chǎn)品出樣以“品類+品牌”相結合為原則，對品牌穩(wěn)定產(chǎn)品更新速度慢的傳統(tǒng)家電保持品牌出樣，體現(xiàn)品牌尊貴感和品質度。對品牌敏感度低、產(chǎn)品生命周作為國內(nèi)家電零售巨頭，蘇寧如何運做物流配送？對于家電零售這樣利潤被日趨攤薄的行業(yè)，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配送，就談不上真正的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。進貨每多占用一天倉庫，都會造成資源浪費，并提高運營成本。

蘇寧的物流配送流程以財務為中心，將營銷、物流和采購等統(tǒng)一在一個平臺之下。在這個平臺下，POS機的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應，產(chǎn)生配送指令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項任務前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項指令后，還要到信息大廳核銷該項任務。在先進的信息系統(tǒng)支撐

下，蘇寧對商品的流向進行了精準的控制。在倉庫，配送單經(jīng)過倉管員的仔細核對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運、裝卸至車輛上，由于全程機械化，裝運的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。

家電零售業(yè)的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補充的模式。

兩年前，蘇寧電器大張旗鼓地采購了200輛輕卡，宣布自建物流體系。之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低。“目前，蘇寧北京配送中心有自備車輛40輛。在旺季，配送中心會隨時根據(jù)需求狀況隨時增減外包車輛。”在選擇區(qū)域物流服務商以及開拓三、四級城市上，蘇寧電器各地的配送中心擁有相對較大的自主權，在總公司制定的統(tǒng)一的選擇標準下，進行對各地第三方物流服務商的選擇。在選擇第三方物流服務商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務合同以前，要進行詳細的考察。在服務中，一旦第三方物流服務商的服務出現(xiàn)問題，也會有相應的條款加以懲罰。

2.專業(yè)化、信息化物流戰(zhàn)略

對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運作、良性發(fā)展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業(yè)各個業(yè)務環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機械化運輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運作和發(fā)展的標志性工程。

3.第三代物流配送中心

第三代物流配送中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級配送模式：一級配送分撥服務，是負責將各類商品從區(qū)域大庫分撥運送到區(qū)域內(nèi)的所有二級城市；二級配送服務，是由區(qū)域內(nèi)二級城市物流配送服務中心將商品全面配送分

撥服務到千家萬戶；而之前的第二代物流中心采用的是三級配送模式——一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。

在第三代物流中心中重點應用的信息技術，包括WMS（倉庫管理軟件）和TMS（運輸管理軟件）。通過WMS系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點管理、移庫管理，實現(xiàn)管理條碼化，倉庫作業(yè)實時監(jiān)控，通過RF、監(jiān)控設備相結合；通過TMS系統(tǒng),提高配送服務響應時間，提高車輛資源利用率，減低運輸成本,將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務行業(yè)，實現(xiàn)準時化配送。

目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設的是沈陽物流中心，即將建設的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔起物流中心所在城市周邊地區(qū)連鎖店銷售商品的長途調撥

（300公里范圍內(nèi)）；門店配送、零售配送（150公里范圍內(nèi)）；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約50~100億元的年商品周轉量的作業(yè)要求。

目前已經(jīng)建成的江蘇物流中心按照“專業(yè)化分工、標準化作業(yè)、模塊化結構、層級化管理”的標準建設。在南京建立了輻射150公里范圍內(nèi)的城市配送，倉庫面積4.6萬平方米，充分應用機械化、自動化、信息化的現(xiàn)代物流設備及系統(tǒng)，存儲能力高達300萬臺套，日作業(yè)能力達3萬臺套，支持銷售額300億元。

第二篇：蘇寧電器物流配送模式的分析

蘇寧電器物流配送模式的分析

近年來家電競爭日益激烈，在未來的市場競爭中，企業(yè)必須加強物流網(wǎng)絡建設，以配送為中心，開展家電連鎖業(yè)務。配送中心作為物流系統(tǒng)的節(jié)點，在現(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展壯大中扮演著重要的角色。

一、蘇寧電器物流配送的基本模式以及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）蘇寧電器概況及基本模式

蘇寧電器1990年在南京創(chuàng)立，距今已經(jīng)有15個年頭，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的第一創(chuàng)立公司，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。蘇寧電器主要經(jīng)營的家電分別是彩電、冰箱、洗衣機、空調和數(shù)碼等家電產(chǎn)品。并建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網(wǎng)絡，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，每日的最大配送能力為17萬臺套，能夠實現(xiàn)24小時無間歇配送。雖然蘇寧電器以及取得了如此大的成功，但是物流配送環(huán)節(jié)存在的缺陷使得物流已經(jīng)成為了制約連鎖零售企業(yè)規(guī)模進一步擴大的障礙。

目前蘇寧由最初的完全自營配送模式轉為自營物流與第三方物流相結合的模式，其實還是以自營配送模式為主，比例約占80%。自營配送模式是指企業(yè)物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)本身籌建并組織管理,實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部和外部貨物配送的模式。自營配送模式，能最大限度的滿足企業(yè)銷售服務的要求，為企業(yè)提供更靈活、更方便的配送需求，其服務質量和服務水平較高。但是這樣的配送模式，對物流資源的重復配置，造成很大的浪費。

（二）蘇寧電器物流配送的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇寧的物流配送流程是以資金為工作中心的，對營銷、物流和采購等業(yè)務進行統(tǒng)一處理，在這個方式下，POS機的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心發(fā)出配送指令，無論是蘇寧的自有車輛，還是向外租賃的車輛，在完成一項訂單前，都要到大廳領取出庫單，再去提貨、送貨，待完成后，到信息大廳核銷此訂單后才算完成。

蘇寧已經(jīng)擁有配送車輛自備40輛，在銷售好的季節(jié)，配送中心會根據(jù)不同需求隨時增減外包車輛以避免車輛的浪費。蘇寧電器配送的方式有兩種：一是給各門店配送，按照各門店的訂貨信息，由配送中心按訂單進行配貨、補貨；二是直接給顧客配送，顧客蘇寧任何一家門店購買電器后，門店將根據(jù)客戶提供的信息傳遞給配送中心，配送中心接到信息后再根據(jù)所在的地情況一一將物品送往顧客那里。

（三）蘇寧電器配送的特點

蘇寧家電有整體大規(guī)模的配送業(yè)務，蘇寧家電連鎖企業(yè)配送的特點有以下幾點。

1、時效性，按訂單進行配送，接到訂單后及時與商鋪取得聯(lián)系，確定時間并且取一個較為集中的時間段，盡可能在相對短的時間內(nèi)盡快將貨物送到顧客手中，及時反映客戶的需求。

2、溝通性，家電配送是直接與客戶聯(lián)系的配送服務末端，與客戶的聯(lián)系性非常強，比如確定客戶的送貨時間、送貨方式、送貨地點。也是表現(xiàn)蘇寧電器客戶服務態(tài)度和能力的重要方面。

3、方便性，家電配送作為一項增值性的服務，必須最大程度上滿足客戶的需求。在空間地域上，將蘇寧電器細分為旗艦店、數(shù)碼店、手機店、網(wǎng)上商店等不同的商店形式。使客戶的選擇更加便利，能更快的選擇出自己想要的商品。

4、季節(jié)性，不同的家電在不同的時節(jié)在市面上客戶的需求是不一樣的，例如：空調、電風扇在夏天的需求較大；電熱杯、電熱毯在冬天的需求較大。對不同產(chǎn)品需求量的不同會導致配送線路、配送管理以及配送人員各方面的改變。

5、安全性，安全性對各個業(yè)務都非常重要，在配送方面主要是將貨物完好無損的送到目的地，避免貨物在卸貨，搬運碰撞，避免帶給企業(yè)和顧客資金和時間上的損失。

6、經(jīng)濟性，經(jīng)濟性表現(xiàn)在配送方面也就是減少配送的開支，將配送成本降到最低。建立合理的計算系統(tǒng)，集中采購、倉儲、運輸?shù)葮I(yè)務，綜合全局來控制成本，同時保證服務質量。

二、蘇寧電器的配送模式分析

蘇寧電器的配送模式可以分為三種類型：自營配送模式、共同配送模式、第三方配送模式等三種模式。

(一)自營配送模式

這種經(jīng)營模式是蘇寧電器根據(jù)自身的經(jīng)營特點、門店分布、配送數(shù)量從企業(yè)內(nèi)部出資建立的一個或幾個配送中心，由配送中心向全國各門店完成配送業(yè)務。自營配送也是蘇寧電器最主要的配送方式。這種自營的配送模式下各連鎖門店對配送業(yè)務直接進行管理和運作，并且各項配送業(yè)務是圍繞商品的銷售開展的，能過及時準確家電配送的信息。因為自主性較高，不必受其他企業(yè)和市場的控制，更加靈活方便。

但是因為是自營物流，企業(yè)需要花費大量的人力，資金投入到自營建設和運行中去，將會帶來大額的配送成本，難以發(fā)揮連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，無法達到理想的規(guī)模效益。

（二）共同配送模式

這種配送模式是蘇寧電器與其他企業(yè)合作的共同建立的配送中心。這里的其他企業(yè)包括兩類。

1、其他業(yè)種的企業(yè)，包括運輸業(yè)、倉儲業(yè)、流通加工業(yè)等不同的行業(yè)，與這些企業(yè)合作形成一個完整的物流系統(tǒng)，縮短整個物流系統(tǒng)運作的時間損耗，提高企業(yè)效益。

2、其他的連鎖企業(yè)，主要是自己不具備建立配送中心的能力，與其他企業(yè)共同建立配送中心，從而實現(xiàn)共同配送，蘇寧店器如今已經(jīng)發(fā)展壯大，不再使用這樣的配送模式。

共同配送模式是目前比較節(jié)約資金的配送模式，蘇寧電器現(xiàn)在也再廣泛運用這種模式，積極的與其他行業(yè)取得合作。

（三）第三方配這種配送模式

這種是指連鎖企業(yè)不建立自己的配送中心，而是以簽訂合同的形式將將各連鎖店的集貨、送貨等業(yè)務委托給專門從事該項業(yè)務的社會化配送中心來承擔。這里的專業(yè)化配送中心是獨立的專業(yè)的社會化配送中心，不隸屬于任何一家連鎖企業(yè)。蘇寧電器雖然有自己自營配送中心，但是對于較遠、分送地較散和設施要求較高的還需委托第三方配送。

三、蘇寧電器物流配送模式存在的問題

蘇寧電器發(fā)展壯大之后一直以自營配送為中心，不斷的加大投入建立自己的物流配送中心。與此同時參與共同配送和第三方配送方式。這與蘇寧“提高客戶滿意度，進而增加長期利潤”的理念是分不開的。值得稱贊的是自蘇寧自營物流以來很大程度上掌握企業(yè)管理的控制權，降低了交易成本，提高自身企業(yè)品牌價值，樹立了企業(yè)形象，但是在這之后也存在負面效應。

（一）自建物流配送中心增加了蘇寧投資負擔

1、蘇寧電器為了自營物流，必須投入大量的人力、物力以及資金用于倉庫設備，運輸設備，蘇寧建立一個物流基地費用高達十億元，不論蘇寧資金有多么強大，投入這么一大筆資金依然會導致蘇寧在未來幾年內(nèi)資金的緊張。近幾年，投入了120億的資金到配送中心的建設中，這必然會導致對其他重要環(huán)節(jié)的資金投入減少，一定程度上削弱了企業(yè)的市場競爭能力。

2、另一方面，蘇寧除了自建物流外還需要投入資金到其他配送業(yè)務中去，彌補自營配送業(yè)務的不足。這筆開銷一方面會影響到自營物流的建設，另一方面會導致蘇寧總的資金緊張。

（二）企業(yè)內(nèi)部物流運營存在風險和企業(yè)規(guī)模小

針對自營物流的而言，自建物流配送中心在業(yè)務上必然存在風險，總結為 以下幾個方面

1、倉儲貨物的風險，靜止存放的風險，裝卸搬運過程的風險（1）貨物存放在倉庫可能有發(fā)霉、受潮，損壞、被盜竊的風險，從而造成貨物預期交貨或者無法交貨的情況。

（2）在裝卸過程中會由于車輛選擇不合適、設備損壞、人工疏忽造成貨物部分損壞或者全部損壞。

2、人員風險

（1）公司員工將企業(yè)內(nèi)部的機密信息泄露，造成企業(yè)利益受損。

（2）企業(yè)花眾多時間、資金培養(yǎng)的專業(yè)配送人員在蘇寧工作一段時間后離開本公司，企業(yè)又將重新培養(yǎng)或外聘，這又加重自營配送的負擔。

3、車輛風險

（1）由于是自營配送，蘇寧必須要有自己的運輸車輛，車輛的保修、損壞都

要本公司承擔。

(2)車輛上路可能存在碰撞欄桿、其他車輛和路人的風險，這些費用也都是自己承擔的。

（三）配送中心選址不科學

1、目前，蘇寧選擇配送中心地址上，由于缺乏對選址地點的認識，只是單純的考慮倉儲租金的高低，沒有結合配送成本、配送效率和服務質量來具體分析，從表面看倉儲資金投資減少了，但是實際上由于倉庫位置比較偏僻，配送路程加長了很多，配送的難度在一定程度上也增加了，客戶的數(shù)量比較少，利潤減少、成本增加。

2、另一方面，蘇寧配送中心選址的盲目性還表現(xiàn)在沒有及時更新選址地信息，造成預定的計劃不完善，在選址前沒有綜合考慮周圍商鋪、居民小區(qū)以及空地的具體情況，造成配送中心確定之后無法正常的運轉。

（四）配送中心建設不規(guī)范

由于配送中心建設的不規(guī)范，蘇寧電器零售企業(yè)的配送中心至今沒有滿足需要的固定車位和標準的裝卸平臺，這就使得出庫效率低下，又容易造成商品損壞，更嚴重的是在進出貨的高峰，容易造成混亂，后果不堪設想。貨物進入配送中心后，要求對貨物進行驗收入、備貨、配送安排、送貨等一系列操作，如果物流設施的技術和設備沒有及時維修或者比較陳舊，而且配送中心的建設規(guī)模沒有根據(jù)商品流動量做科學性的評估，就會造成了配送中心閑置浪費或者可容納的庫存不能滿足其需求，造成浪費。

（五）人才設施建設不健全

1、由于我國物流引進的時間不長，對于物流人才的培養(yǎng)并不是十分成熟，大多物流從業(yè)人員數(shù)都是從沒有太大聯(lián)系的行業(yè)和專業(yè)轉行而來，專業(yè)和熟練程度小。人才的缺失很難滿足專業(yè)配送人才的需求，企業(yè)自身不得不花費大量的時間和資金在人才的培養(yǎng)上，耗時耗力。

2、除了人才缺失外，物流基礎設施不健全，大多比較簡單，自動化信息化的設施少，很多地方因為沒有完整配套以及自動化的物流基礎設施，因為沒有完善的設施，蘇寧電器的配送業(yè)務也很難就當?shù)亻_展，也就不得不使原本簡單的配送活動開展采用求遠的方法，變得耗時耗力。同時因為沒有健全信息化的物流設

施，往往會造成物流信息更新知曉緩慢，難以跟上現(xiàn)在高速信息變更的步伐，沒有第一手信息也就失去了市場競爭力。

三、蘇寧電器物流配送模式的優(yōu)化措施

（一）發(fā)展共同配送，控制配送成本，以減少蘇寧投資負擔

蘇寧電器可以利用發(fā)展共同配送，即與其他企業(yè)合作的形式，來實現(xiàn)整體的物流配送合理，彌補自身的不足。將互惠互利作為工作的原則,共同出資建立配送中心,并且和出資方共同經(jīng)營配送中心,減少資金和經(jīng)營的負擔，這是為蘇寧電器提供外來支持的一種協(xié)作式物流模式。蘇寧電器實行共同配送不僅可以達到配送作業(yè)的經(jīng)濟規(guī)模，降低配送成本，提高配送服務質量，可以更快將貨物送到顧客手中，提高物流作業(yè)效率，而且可以提升物流合理化程度，實現(xiàn)社會物流資源的共享、互補，達到資源充分有效利用的效果。蘇寧電器要控制配送成本需要做到

1、建立專業(yè)配送中心，進行貨物統(tǒng)一配送；

2、制定合理的配送路線，分別將各門店到配送中心的路線按具體情況進行優(yōu)化；

3、進行合理的車輛配載。實行輕重配載配裝，既能使車輛滿載，又能充分利用車輛的有效體積，降低運輸費用，提高運輸效率；

4、利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡管理系統(tǒng)來控制和降低物流配送成本。利用信息系統(tǒng)進行貨品掃描、貨品跟蹤等過程。

（二）建立完善的管理制度，合理的運用現(xiàn)代化信息技術

蘇寧應該建立完善的管理制度，加強貨物裝卸操作人員的專業(yè)培訓，嚴禁違規(guī)操作情況的發(fā)生。加強車輛設備的維護和保修工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況要立即維修，尤其是防護的擋板、液壓升降系統(tǒng)等安全設備的維護保養(yǎng)應當特別主要。現(xiàn)如今蘇寧的配送采用將自主經(jīng)營和外包相互結合的兩種配送模式，使用第三方物流配送作為意外情況的補助，重點應用與信息技術，包含WPS（倉庫管理軟件）和TMS（運輸管理軟件）。這樣一來，倉庫的自動化程度提高了，配送的效率業(yè)就提高了。

蘇寧物流配送采用了信息管理技術，很大程度提高了客戶服務水平和運營績效。但是，使用信息化和自動化的倉庫成本也隨之提高，高于人工成本。對于零

售業(yè)正確態(tài)度，不是以為的追求自動化發(fā)展，而是結合自身的實際情況做出符合要求的對策。

(三)科學選址

蘇寧電器的配送中心選在何處能使物流總成本最低，要結合蘇寧電器給客戶的配送量分布、交通狀況、車輛需求情況、服務承諾時間、人員分布、倉儲成本、配送運價等多個因素進行綜合考慮，對蘇寧電器的物流系統(tǒng)進行各個方面進行綜合的分析，以及其地形條件、地質條件、客戶分布、服務水平、物流費用、公共設施狀況、地區(qū)或城市規(guī)劃以及人力資源等。通過建立合理的配送網(wǎng)點，可以達到降低物流總成本、提高配送效率、改善顧客服務質量等的效果。同時要強調的是陪送中心選址的信息必須及時更新，確保掌握的是一手的信息。

（四）對配送中心進行合理規(guī)劃和建設

蘇寧電器的配送中心的建設要結合其所銷售的商品，進行對配送中心合理規(guī)劃，降低物流成本，減少庫存，提高顧客服務水平，縮短物流作業(yè)周期，整合上下游通路環(huán)境，通過合理安排貨位來提升貨品周轉率，提高企業(yè)的物流服務競爭力。如我們所知，家電產(chǎn)品帶有較大的季節(jié)性，產(chǎn)品需求的浮動性大，所以對庫存管理要求比較高，為了迎合市場的要求的更換速度、準確及時掌握客戶需求、加快存貨周轉、避免呆滯存貨，這就要求家電物流企業(yè)信息系統(tǒng)具有更高的開放性和反應能力，與客戶的供應鏈系統(tǒng)更好的銜接，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同、網(wǎng)絡銷售的快速發(fā)展。

四、結論

蘇寧電器作為中國零售行業(yè)的領軍者，它的發(fā)展對其他企業(yè)壯大有重要的帶動作用。盡管蘇寧電器在物流配送中存在著一些問題，但它在家電行業(yè)的發(fā)展是卓越的，今后還有很大的市場空間。家電連鎖業(yè)自身的利潤在不斷提升，降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營成本已成為未來發(fā)展的必要之路，物流配送環(huán)節(jié)是重要的一環(huán)。展望未來蘇寧電器的發(fā)展，信息網(wǎng)絡建設在未來物流配送中非常重要，這方面研究應該是未來配送方面的一個重點。每一家家電企業(yè)都要建立完善的信息平臺，信息平臺可以有效的鏈接供應連，省去不必要的中間環(huán)節(jié)，大大減少家電配送成本。

第三篇：蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網(wǎng)絡，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設也全面鋪開。預計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機械化、信息化的運作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達150公里，同時還承擔、地區(qū)售后服務中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓中心等功能。

“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務，服務品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質單位。

1企業(yè)物流配送模式

根據(jù)提供物流服務的主體, 一般將其運作模式分為以下四類:

(1)自營配送模式是指企業(yè)物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)本身籌建并組織管理, 實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部和外部貨物配送的模式。

(2)供應商配送模式是由供應商直接進行商品配送, 各連鎖門店向供應商發(fā)出訂單, 由供應商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商品在指定的時間范圍內(nèi)送到各個門店甚至上架的一種方式。

(3)共同化配送是多家連鎖企業(yè)為實現(xiàn)整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經(jīng)營管理, 為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務的一種協(xié)作型物流模式。

(4)第三方物流模式是連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務部分或者全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運營的一種運作模式。

2．企業(yè)物流配送模式的影響因素

物流配送是連鎖企業(yè)的核心, 需要設計一套科學、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業(yè)物流配送模式的指標體系。

2.1 成本因素

配送成本是連鎖零售企業(yè)在選擇配送模式時必須要考慮的核心要素。一般認為包括:

(1)配送作業(yè)成本: 指某種物流配送模式下的配送作業(yè)導致的直接成本。包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運成本、包裝加工成本、運輸成本等。

(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業(yè)需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設備、設施等資源。對于自營配送模式來說, 其投資成本就是用來建設配送中心的資金和用于購買各種設備的資金。對于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業(yè)用于配送的各種設施設備成本。對于選擇供應商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業(yè)聯(lián)盟配送來說,基本不存在投資成本。

(3)投資風險: 指投資某種物流運作模式必須承擔的各類風險, 如技術的過早更新?lián)Q代造成技術提前貶值, 設備掉價等。

(4)與企業(yè)資源配置產(chǎn)生的組合效益: 企業(yè)資源配置包括對資金、設備、人力、信息等的配置規(guī)模、配置結構和配置方式等。不同的物流運作模式在現(xiàn)有企業(yè)資源配置下, 會產(chǎn)生不同效益。

2.2 服務因素

連鎖企業(yè)物流的基本服務指企業(yè)在運輸、配送、儲存、搬運、流通加工、包裝以及相關的信息處理等基本物流活動中, 為顧客所提供的服務承諾。隨著競爭的加大, 配送服務水平的好壞已直接關系到連鎖企業(yè)自身的競爭力的優(yōu)劣。衡量物流基本服務的指標主要包括:

(1)可得性, 指當連鎖企業(yè)門店及相關顧客需要商品時所擁有的供貨能力。它可用以下三個方面來衡量: ①缺貨頻率,指在一定時期內(nèi)缺貨的概率, 可以反映連鎖企業(yè)實現(xiàn)其基本服務承諾的狀況。②供應比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。③訂貨完成率, 指己完成訂單數(shù)量(實際交貨數(shù)量)占已訂貨數(shù)量的百分比。

(2)作業(yè)績效, 用以衡量從訂貨到入庫過程的作業(yè)完成狀況。①速度, 指從開始訂貨時起至商品裝運實際抵達時止的這段時間的長短。②一致性, 指連鎖企業(yè)在眾多的完成周期內(nèi)按時遞送的能力。③靈活性, 指連鎖企業(yè)處理門店及顧客異常需求的能力。

(3)可靠性, 指連鎖企業(yè)能否并且樂意迅速提供有關物流作業(yè)和門店訂貨狀況的精確信息。

2.3 環(huán)境因素

(1)地區(qū)經(jīng)濟。地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展前景越看好, 連鎖企業(yè)規(guī)模也有望擴大, 恰當?shù)呐渌湍Ｊ侥軌蚓S持企業(yè)經(jīng)營目標期限內(nèi)利益的最優(yōu)化, 因此決策者會傾向能夠支撐未來連鎖企業(yè)發(fā)展目標的物流配送模式。

(2)政府政策。物流系統(tǒng)建設是一項長期艱巨的任務, 如果政府在一定時期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制__訂相應的法規(guī)、貸款、稅收上的優(yōu)惠等, 那么對于有基本條件的連鎖企業(yè)來說, 就會傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。

(3)地區(qū)物流網(wǎng)絡發(fā)展。地區(qū)物流市場發(fā)展的如何, 物流市場是否規(guī)范, 會影響到連鎖企業(yè)對物流配送模式的選擇。

2.4 內(nèi)部因素

內(nèi)部因素分為商品特性和企業(yè)形態(tài)兩類:

(1)商品特性。對于具有特殊配送要求的商品一般由供應商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對于運輸時間有嚴格要求, 需要壓縮中間配送環(huán)節(jié)的商品, 往往通過供應商直接配送模式。

(2)企業(yè)形態(tài)。不同的連鎖企業(yè)形態(tài)對物流配送的需求是不一樣的。對于大型連鎖企業(yè), 由于規(guī)模巨大, 可采用供應商直接配送;而便利店規(guī)模極小, 但在一個地區(qū)內(nèi)分布廣泛且集中, 采用自營或者共同配送比較理想。

3．基于層次分析法的蘇寧電器物流配送模式的選擇

層次分析法是一種實用多目標決策分析方法, 它將定性和定量指標統(tǒng)一在一個模型中, 其基本原理是: 根據(jù)問題的性質和達到的總目標, 首先將復雜問題分成若干層次, 以同一層次的各要素按照上一層要素為準則進行兩兩判斷, 比較其重要性, 以此計算各層要素的權重, 最后根據(jù)組合權重并按最大權重原則確定最優(yōu)方案。

遞階層次結構模型如圖1 所示。目標層是合理選擇配送模式(A), 本文選取成本因素(B1)、服務因素(B2)、環(huán)境因素(B3)、內(nèi)部因素(B4)作為準則層的4 個因素, 子準則層用(C1,C2, ?, C12)表示, 方案層為自營配送模式(D1)、第三方配送模式(D2), 共同化配

送模式(D3), 供應商配送模式(D4)。

由于層次分析法在評價標度方面具有一定的局限性, 無法真實再現(xiàn)這些約束條件和評價指標在實際操作過程中的重要影響, 單純運用層次分析法無法全面完整地對配送模式?jīng)Q策方案進行滿意的評價。模糊綜合評價法可以利用模糊數(shù)學中的模糊運算法則, 將影響配送模式?jīng)Q策的定性因素使其量化后與定量因素相互之間綜合權衡, 然后按照各因素的權重大小進行比較分析, 從而做出明確滿意的決策方案。

經(jīng)專家評議后的B 關于A 的判斷矩陣, 見表1。

根據(jù)文獻[3]層次分析法的具體計算步驟, 求得合成排序權重向量

:

經(jīng)檢驗決策結果可信。表明物流配送模式D1 即自營配送在模式選擇問題中所占的比重最大, 其次是第三方配送模式、共同配送模式以及供應商直送, 因此蘇寧電器選擇自營配送模式比較好。

4．基于層次分析法的模糊綜合評判

基于層次分析法進行配送模式?jīng)Q策多層次模糊綜合評價時按照如下步驟進行:

⑴將進行配送模式?jīng)Q策時需要考慮的12 個評價二級子指標歸納為一個因素集B, 其中B=(C1,C2,?,C12)。按照配送模式?jīng)Q策評價一級指標, 可以將這12 個決策評價二級子指標劃分為4 類, 得到因素集I 的四個子因素集, 即B1,B2,B3,B4。

⑵對每一個子因素集分別做出綜合評價, 然后定義評價集。根據(jù)配送模式評價指標對配送模式?jīng)Q策最終方案的影響,將這些決策方案分為四個等級, 得到評語集: V=(顯著, 較好,一般, 差), 評價集V 的標準隸屬度v=(0.8,0.6,0.4,0.2)。

⑶應用層次分析法, 計算配送模式?jīng)Q策的每一個子因素集各評價二級子指標對評價一級指標的權重。

⑷對配送模式?jīng)Q策中的子因素集中評價一級指標進行一級模糊綜合評價。評價一級指標相對配送模式選擇方案的模糊矩陣如下

:

然后進行子因素集中二級子指標對于配送模式?jīng)Q策方案的評價相對于一級指標對于配送模式?jīng)Q策方案的評價的模糊運算。選擇普通乘法算子“·”進行模糊運算。

那么, b1=(0.286 3, 0.305 1, 0.241 4, 0.167 3)

b2=(0.551 6, 0.214 6, 0.133 9, 0.119 3)

b3=(0.338 9, 0.336 6, 0.224 5, 0.1)

b4=(0.187 5, 0.287 5, 0.275, 0.175)

⑸應用層次分析法算出一級評價指標B1,B2,B3,B4 對于合理選擇配送模式目標A 的權重ηA-B 標=(0.504, 0.314, 0.12, 0.062)。此時, 子因素集在二次評價各自的權重分別對應于特征向量。

⑹進行二級模糊綜合評價。分析評價子因素集, 也就是一級評價指標對制定滿意配送模式選擇方案的模糊權重, 然后選擇適當?shù)呐渌湍Ｊ健?/p>

根據(jù)上述分析計算, 利用B1, B2, B3, B4 作元素, 構造單因素模糊評判矩陣, 再次利用普通乘法算子“·”進行二級模糊綜合評判如下: B=ηA-B 標·R=(0.369 8, 0.279 3, 0.207 7, 0.144 6)。

5．多層次模糊綜合評價評判方案結果分析

5.1 一級多層次模糊綜合評價評判方案結果分析

經(jīng)過一級多層次模糊綜合評價后, 物流配送模式選擇的影響因素評價結果見表

2。

從評價二級子指標對一級指標在評價配送模式選擇方案過程中影響來說:

⑴成本因素: 對第三方配送模式有比較大的影響, 對自營配送模式和共同配送模式影響效果一般, 而對供應商配送模式來說影響效果就微乎其微了。

⑵服務因素: 對自營配送模式的影響非常顯著, 對第三方配送的影響很一般, 而對其他兩種方案的影響幾乎差不多。

⑶環(huán)境因素: 對第三方配送和自營配送模式影響比較大,對其他兩種方案則影響較小。⑷內(nèi)部因素: 對第三方配送和共同配送模式影響一般, 而對其他兩種配送模式來說影響作用較小。

5.2 二級多層次模糊綜合評價評判方案結果分析

經(jīng)過二級多層次模糊綜合評價后, 通過對評價一級指標對配送模式選擇方案的層次分析的一致性檢驗和排序, 然后利用模糊綜合評判對該層次排序權重進行層次模糊總排序, 配送模式選擇方案結果評價見表

3。

自營配送模式對蘇寧電器提高競爭能力和經(jīng)營水平有比較好的作用。采用自營配送模式使蘇寧電器對物流系統(tǒng)運作全過程具有自控權;加強了零售商在整個供應鏈上的主導地位;能夠更為迅速地響應各連鎖店鋪的需求, 提高顧客服務質量。

選擇第三方配送模式也是比較好的, 從戰(zhàn)略層面上, 使用第三方物流可以使連鎖零售企業(yè)減少固定資產(chǎn)投資, 規(guī)避經(jīng)營風險, 集中于核心業(yè)務, 提高核心競爭力。

蘇寧電器絕大部分是采用自營配送的, 但在運輸配送環(huán)節(jié), 蘇寧也并不是完全自己配送, 比如在天津的配送業(yè)務就由天津郵政為其提供物流配送服務。這與分析的結果相符合。除此之外, 共同配送模式也是可以考慮的一種配送模式, 多家連鎖企業(yè)聯(lián)合實行共同化配送能夠提高車輛利用率降低成本、提高服務水平, 從而提高物流作業(yè)效率, 提升物流合理化程度;其次可實現(xiàn)社會資源的共享、互補, 達到資源充分有效利用, 對于資金緊張的中小型連鎖企業(yè)來說, 實行共同配送具有很大的現(xiàn)實意義。而供應商直送的模式缺點比較多, 所以評判的結果上也是不太好的, 一般情況下不予考慮, 當然具體情況具體分析, 例如在我國, 許多大型生產(chǎn)企業(yè)建立了自己的分銷體系, 將分銷渠道直接介入到連鎖零售企業(yè)中, 這種情況下, 選擇供應商配送模式也是很好的。

第四篇：蘇寧物流配送模式的分析

蘇寧長期以來一直堅持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質量，提高了企業(yè)的服務水平，以“在正確的時間把正確的貨物送到正確的地點” 為最終目標不斷為顧客提供優(yōu)質快捷的物流配送服務。

蘇寧物流是圍繞營銷，成為供應鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰(zhàn)略 進行綜合管理，形成協(xié)調的競爭戰(zhàn)略，通過先進的物流信息系統(tǒng)、機械化作業(yè)平臺和有效整合的物流網(wǎng)絡，提供服務產(chǎn)品和物流解決方案。

物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點、全國三級物流網(wǎng)路體系，依托 WMS、DPS、TMS、GPS 等先進的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途配送與零售配送到戶的一體化運作，平均配送半徑 200公里，日最大配送能力 80 多萬臺，并率先推行準時制送貨，24 小時送貨到戶。以“網(wǎng)絡集成化、作業(yè)機械化、管理信息化”為目標，蘇寧電器在全國大力建設以“作業(yè)機械化”、“管理信息化”為特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑 80-15公里零 售配送服務及每年 50-200 億元的商品周轉量，是蘇寧電器的大服務與大后方平臺。目前，蘇寧電器在杭州、北京、南京、沈陽、無錫、成都、合肥等地的物流基地己投入使用，到 2015 年將完成全國 60 個物流基地的布局。

1.配送模式

配送的主要模式有四種，分別為自營配送，第三方配送、共同配送和供應商配送。(1)自營配送。自營配送是指企業(yè)配送的格格環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部及外部貨物配送的模式。自營配送通常是由企業(yè)通過獨立組建配送中 心，實現(xiàn)各部門、廠店的商品供應的配送模式。

(2)第三方配送。第三方物流配送是與自營配送相對的一種配送模式，也稱外包 配送，是指具有一定規(guī)模的、專業(yè)從事配送服務的第三方配送企業(yè)，利用其自身業(yè)務 和資產(chǎn)優(yōu)勢，承擔客戶在規(guī)定區(qū)域內(nèi)的配送業(yè)務。

(3)共同配送。共同配送也稱協(xié)同配送，指生產(chǎn)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)或配送企業(yè)之間 為了提高配送效率以及實現(xiàn)配送合理化所建立的一種功能互補的配送合作。共同配送 可分為以貨主為主體的共同配送和以配送業(yè)務為主體的共同配送兩種方式。

(4)供應商配送。供應商配送模式是由供應商直接進行商品配送，各連鎖門店向 供應商發(fā)出訂單，由供應商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商品在指定的時間范圍內(nèi)送 到各個門店甚至上架的一種方式。

2.蘇寧配送模式

2.1 配送模式介紹

隨著家電零售商的逐步壯大，很多店面開始進入各個城市的核心商圈，而現(xiàn)場店 鋪是最好的商業(yè)資源，如蘇寧 1999 年開設的南京新街口店，店鋪 l平方米一天的租 金可以達到 3 元錢，而在其他地方只要 3 毛錢，在這樣好的地方準備一個倉庫顯得尤為浪費。于是蘇寧就改良了這個流程，率先推出了第一代的物流配送模式: 賣場不設 備品庫，而是在另外一個地方設立倉庫。貨賣出時也不在現(xiàn)場試機，顧客開好票只需 在家等著，不久配送車輛就會送貨上門。以往配送車輛送貨只為一個人送，而現(xiàn)在可 以集中起來為好幾個顧客送，以此降低成本。

蘇寧推出這一模式不久，所有的家電連鎖企業(yè)都照此運作，成為一個新的行業(yè)標 準并一直延續(xù)。隨著近年來家電連鎖行業(yè)的高速發(fā)展，蘇寧已經(jīng)完成了一級城市布局 并進入了部分二三級城市，構成了全國性的連鎖網(wǎng)絡，并按照連鎖最初規(guī)劃在全國

多個城市搭建了物流配送網(wǎng)絡，但這種分散式的、純?nèi)斯な降奈锪髂Ｊ剿a(chǎn)生的 成本也越來越多地擠占著家電零售行業(yè)本已微薄的利潤空間。

由此，蘇寧在考察國外發(fā)達國家的物流模式后，借助日益發(fā)展的信息技術，又率 先提出了蘊涵信息化購物、科技化管理、數(shù)字化配送等內(nèi)容在內(nèi)的第二代家電物流模 式。第二代物流基地建成后給蘇寧節(jié)約了大量的物流成本，以杭州基地為例，大約節(jié) 省一半的物流成本。據(jù)悉，杭州 基地占地 50 畝，其中純倉儲面積約 10000平方米，總投資數(shù)達千萬元。

蘇寧電器是中國 3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者，一直堅持“專業(yè)自營” 的服務方針。以連鎖店服務為基石，每進入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務，全面專業(yè)的電器安裝維 修保養(yǎng)服務，熱情周到的咨詢受理回訪服務，蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。

當然，蘇寧的物流配送同樣堅持“自建物流體系”，蘇寧電器大張旗鼓地采購了200輛輕卡，宣布自建物流體系。之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低。陳經(jīng)理介紹說：“目前，蘇寧北京配送中心有自備車輛40輛。在旺季，配送中心會隨時根據(jù)需求狀況隨時增減外包車輛。”

2.2 配送模式特點

(1)時效性，必須快速及時地響應顧客的需求。

(2)方便性，家電配送作為一項增值服務，必須最大限度地滿足客戶要求，為顧客提 供便捷的服務。(3)溝通性，家電配送屬于物流末端服務，直接與顧客接觸，必須進行積極有效地溝通。

(4)安全性，必須將貨物完好無損地送達到指定地點，防止產(chǎn)品在搬運、運輸過程中 損壞，避免給企業(yè)和消費者帶來不必要的麻煩。

(5)經(jīng)濟性，做物流必須要分析成本，以合理的成本為顧客提供最滿意的服務，家電 配送也不例外，物流活動集中、集中采購、集中儲存和統(tǒng)一配送，以此降低經(jīng)營成本。

(6)季節(jié)性，家電銷售季節(jié)差異明顯。比如說空調，其銷售旺季在每年的 4-7 月之間，在高溫季節(jié)的銷售高峰時日出庫量比淡季多十余倍，形成鮮明對比。家電產(chǎn)品的“假日經(jīng)濟” 特點也很突出。以彩電為例，在“金九銀十”(指 9、10 月)和春節(jié)前后，彩 電的銷售會猛增，隨之而來的是消費者對快速物流配送的需求。

2.3 優(yōu)點

（1）致力于自身物流的建設，從企業(yè)長遠發(fā)展來看，更符合戰(zhàn)略性發(fā)展。（2）企業(yè)規(guī)模擴大，自身物流所降低的成本明顯。

（3）自身物流管理更適合在企業(yè)內(nèi)部資金鏈和產(chǎn)業(yè)鏈上體現(xiàn)，給企業(yè)固定資產(chǎn)部提供最準確的信息參考。（4）送貨及時率有了很大提高。（5）管理成本費用大幅度降低。

2.4 缺點

（1）增加了企業(yè)投資負擔，削弱了企業(yè)抵御市場風險的能力。（2）企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。

（3）規(guī)模有限，物流配送的專業(yè)化程度非常低，成本較高。（4）無法進行準確的效益評估。

2.5 改進

(1)蘇寧長期以來一直堅持自建物流體系的配送模式，保證了物流配送的質量，提高了企業(yè)的服務水平。但是自營配送模式的成本相對較高，蘇寧可根據(jù)實際情況結 合些第三方配送，或成立蘇寧自己的物流公司，承接斜其他企業(yè)的物流配送，獲取利潤，將自己的物流配送做大做強。

(2)目前，蘇寧在全國擁有 3 個物流基地，93 個配送中心，196 個配送點，在全 國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系一體化運作模式，蘇寧在全國近百個城市建立的物流配送基地總倉儲面積已經(jīng)達到了 80 萬平米，倉儲總量達到了 400 萬臺/套，單日;最高零售配送量突破 50 萬臺/套，而隨著杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，蘇寧的 “彈藥庫” 無疑將更加 充實。加強對物流配送中心的規(guī)劃和管理也是蘇寧的一項重要任務。

(3)蘇寧配送模式已經(jīng)建成，還要做好的就是與上游制造業(yè)、下游消費者和橫向 合作，銜接好供應鏈的各個環(huán)節(jié)物流配送過程，提高配送效率。

(4)配送做為物流的末端服務，蘇寧的配送能力強是毋庸置疑的，它的配送不經(jīng) 僅僅是給顧客送貨，還給顧客上門安裝等售后服務，所以蘇寧可在加強配送的效率的 同時，也不斷加強配送的服務質量管理。

(5)在配送的系統(tǒng)管理上和配送人才的素質和技術管理上也是蘇寧不可忽視的一項任務，好的配送團隊才能有高效率和高質量的服務。

(6)蘇寧還應對配送信息技術進行提高。蘇寧總部與 26 個分公司、各分公司與門 店、物流中心之間通過 ERP 系統(tǒng)連接，商品進、銷、存儲數(shù)據(jù)可以時時在線查詢。蘇寧銷售的商品通過 ERP 系統(tǒng)傳送到配送中心，再由中心給客人進行配送，在資源上實現(xiàn)了共享。

第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經(jīng)導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產(chǎn)者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”據(jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。