第一篇：蘇寧合同家電（范文模版）

奧特朗、蘇寧2007年度大盤合同摘要

合同編號：奧特朗-蘇寧總部SHDQR0701號 廣州市奧特朗企業有限公司(簡稱甲方)蘇寧電器股份有限公司南京采購中心(簡稱乙方)

第1條 范圍：本合同適用于奧特朗、奧特朗所屬的各分公司、子公司、辦事處或代理機構（以下通

稱分支機構）；

第2條

第3條 滯銷商品：自進入乙方庫房之日起超過30天未銷售的剩余正常產品； 驚爆機：指根據經營需要，甲方提供的遠低于正常供貨價格（至少低于40%），用于短期促銷，限量銷售的商品。具體價格雙方另行約定。

第4條 特價機：和甲方供應的同類品牌商品相似機型價格相比有價格競爭力，甲方讓利比例不小于

2：1，且與同類其他品牌相似機型相比具有明顯的競爭力，具體價格雙方另行約定。特價機的銷售額比例按月計算不得超過總量的20%。

第5條 保薦獨銷機：甲方保薦乙方獨家銷售機型，可以以定制機、特價機、買斷機等形式或名義出

現。

第6條 供價：甲方制訂的向乙方供貨時的商品價格。甲方基于產品實際最低零售價以及甲乙雙方約

定的乙方應得毛利而確定的供貨價格。供價不高于市場最低零售價，并將作為商業折扣的計算基準。供價若需提高則提前十五天書面通知乙方，調低則提前三天書面通知。

第7條 貨款結算期間為上月16—本月15日，乙方系統在結算周期結束后3日內出具《結算清單》，甲方簽收后3日內予以簽字蓋章確認，付款日為10號，若甲方無故不確認或超期7天以上仍未確認，則視甲方默認《結算清單》內容。

第8條 乙方向甲方結算付款的前提條件：

1、乙方收到甲方蓋章的結算清單；

2、乙方收到甲方開具的合格增值稅發票，發票以結算清單上本期應開發票上的數量和金額為準。

第9條

第10條

第11條

第12條 貨款結算方式：支票、電匯、匯票、銀行承兌匯票（乙方的所有承兌匯票，甲方均免扣息）。月度折扣：22%，參照基數為供價，結算方式選定為供價代銷模式。質量保證金：每個分支機構一萬元； 乙方在甲方操作門店提供甲方品牌形象展示位置，甲方按以下標準由分支機構或代理商支付

廣告位使用費給乙方對應分公司，乙方分公司開具地稅發票：

普通門店（面積小于3000 m）：1萬/年/店

城市中心店（面積不小于3000 m，小于5000 m）：1.5萬/年/店

片區旗艦店（面積不小于5000 m，小于8000 m）：2萬/年/店

全國旗艦店（面積不小于5000 m，小于8000 m）：雙方另行協商

第13條 甲方分支機構或代理商按1萬/店/年的標準向乙方對應分公司支付促銷服務費，不足一年按

一年收取，乙方分公司開具地稅發票，支付方式雙方另行協商。

第14條

2222222合同有效期：2006年12月21日至2007年12月15日； 1

第二篇：蘇寧家電營銷策劃

一、競爭現狀

1、家電銷售業在濟南地區的總體競爭環境

在價格、服務趨同化的情況下，賣場體驗，品牌號召力/品牌形象、個性化服務項目、個性化購買體驗將是家電零售業下一步競爭的著眼點。競爭對手三聯在濟南根深蒂固，有很大一批忠實的購買者。而國美的低價競爭策略在濟南已經取得了一定的效果，也占據了濟南的一定的市場份額。相對于三聯和國美，蘇寧在濟南的優勢不很明顯，但蘇寧與家電生產廠商的關系是融洽的，進貨渠道比較暢通，而且其在全國范圍內的優勢也較明顯，因此要占據濟南市場就要付出一定的代價。首先要大規模的投入，打造自己的品牌形象，培養一批忠實的消費者，其次要別出心裁，走邊緣化競爭路線，以低成本獲取可觀的利潤，找對銷售切入點。推出一次大型主題運動，打動山東消費群體，加強與山東消費全體的互動與溝通，提升蘇寧家電在山東地區的美譽度和忠誠度。

2、競爭手段

1)價格戰

2)促銷活動細致化，集約化，成效化

3)優化售后服務體系、個性化售后服務

4)個性化賣場體驗

5)購買蘇寧家電的附加值享受

二、消費者分析

1、消費者年齡及消費行為分析

青少年的消費主要集中在MP3、隨身聽、電子詞典、CD機等小家電的消費上，是一種追求時尚、前衛和浪漫的感性消費中青年的消費主要集中在洗衣機、電冰箱、空調、電視、電飯煲、熱水器、電腦等大型家電上，是一種追求安全、實用、耐用的理性消費中老年的消費大都集中在按摩器等保健電器上，要求產品的便捷、安全，對售后服務要求較高，是一種相對保守的消費。

還有一些商品年齡差異化比較模糊，像手機等。

2、性別分析

手機等小家電體現性別差異，女性偏好冰箱、洗衣機、小廚寶、吸塵器等家務型的家電。其他家電性別差異不是很明顯。

綜合來看，家電促銷還是以青少年和中青年為主要消費對象，在產品銷售上以大型家電和普及率較高的手機為主打，小家電的市場開發和推廣也不容忽視，而且要不斷完善小家電的銷售系統和售后服務。通過對消費者的研究，可以暫定蘇寧家電促銷運動的定位是時尚、動感、浪漫、前衛，運動形式要大膽、活潑、別出心裁，要符合青少年和中青年這些消費群體的消費心理。

三、競爭策略

推出具有殺傷力和號召力的一系列促銷活動，提升蘇寧在濟南地區的品牌形象和品牌影響力運動主題的幾種方案：

1、與國美的家電運動會相對應，開展一個家電音樂會，主題為：蘇寧，家電音樂盛典中國古典音樂專場：(價格情感)

《高山流水》——價格直降，知音不再難尋

《平沙落雁》——落下的不僅僅是雁，還有價格，或許還有餡餅……

《陽春白雪》——不僅僅是達官貴人才能欣賞的音樂

《十面埋伏》——打的就是價格伏擊戰

《梁祝》——比兩只蝴蝶更早的愛情故事，值得典藏，值得回憶

世界名曲專場：(服務情感)

《命運交響曲》——痛下價格殺手，激情絕對難忘

《莫扎特小夜曲》——即使不購物，在蘇寧勝似閑庭信步

《天鵝湖》——在蘇寧遭遇一場愛情

《藍色多瑙河》——邂逅在護城河畔，泉水作證

流行音樂專場:

《流星雨》——在蘇寧購物總有意想不到的好運

《童話》——灰姑娘找到了水晶鞋，青蛙變成了王子，你找到了一款做夢都想擁有的手機

《老鼠愛大米》——愛是唯一，老鼠選擇了大米，我選擇了蘇寧家電

《太委屈》——討厭逛街的老公狂喜歡逛蘇寧家電

《執迷不悔》——像迷戀服裝店一樣迷戀蘇寧家電的老婆

2、走環保型路線，與當前的家居裝修相結合，主題為:陽光蘇寧，凈化您的生存空間/陽光蘇寧，改善您的生活環境

3、作泉水文章，拉近與濟南市民的距離，迎合濟南市民愛泉，以泉為榮的心理。

可以搞幾個系列活動：清泉石上流，趵突泉勝景，明湖聽書，珍珠泉畔看柳等活動，挖掘老濟南的文化底蘊。

蘇寧與您共享清泉石上流

購物蘇寧的幾個優勢：

價格有競爭優勢(獨領行標，駕馭天下)

購物環境好

產品質量有保證

售后服務有保證(走進蘇寧，享受陽光服務)

蘇寧空調選購全攻略

目前想到的幾個點:

蘇寧家電音樂會盛典

蘇寧與健康、環保

蘇寧與濟南的親和度

蘇寧在消費者心中的美譽度

第三篇：蘇寧家電概況簡介

蘇寧家電概況簡介

一、公司簡介：

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，2007年實現銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、200多個城市擁有800家連鎖店，員工人數11萬名，位列中國民營企業三強、中國企業500強第53位，并入選亞洲企業50強。

蘇寧電器是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴謹規范、科學高效的內部管理，順利通過ISO9000質量管理體系認證。2006年10月，蘇寧電器被勞動保障部、全國總工會、全國工商聯共同授予“全國就業與社會保障先進民營企業”稱號。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國總工會、共青團中央等部門聯合評為“2007十大慈善企業”，并入選胡潤百富“企業社會責任50強”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國頂尖企業榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國企業管理杰出貢獻獎”、2007“中國杰出創新企業獎”兩項大獎。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業中排名第一。2008年伊始，作為中國家電連鎖業惟一代表，蘇寧蟬聯“最佳企業公眾形象獎”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責任感”特別單項獎。由于經營定位準確、品牌管理獨具特色，2008年6月2日，世界品牌實驗室評定蘇寧品牌價值423.37億元，蟬聯中國商業連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎章”、“優秀中國特色社會主義事業建設者”和“全國勞動模范”等國家級榮譽，并于2007年1月和11月分別當選2006CCTV中國經濟人物、第十屆全國工商聯副主席。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規格型號。堅持“專業自營”的服務方針，蘇寧電器以連鎖店服務為基石，配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業的電器安裝維修保養服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。

服務是蘇寧的唯一產品，提供最優質的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。

二、戰略環境分析：

（一）蘇寧電器的未來規劃及目標：

蘇寧公司的未來目標：橫向擴張與縱向滲透相結合，逐步在中國建立從直轄市到省會級城市，從地級市到發達縣級市的網絡布局，構建核心商圈的 3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區店有機結合的區域布局系統，繼續保持現有的連鎖發展速度，連鎖網絡覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市，占全國市場份額 10％ 以上。致力于發展數量增加與質量提升平衡發展、前臺擴張與后臺建設協同進行、業務運營與資本經營理性互動、模式改革與組織優化同步開展。蘇寧電器將堅持國內與國際、實體網絡與虛擬網絡同步拓展，持續保持穩健、高速的發展，依托營銷變革與服務優化，不斷提升供應鏈效率與顧客滿意度。到2020年，連鎖店總數將達3500家，銷售規模將達3500億元，網絡銷售規模將達3000億元，同步以香港與日本市場為橋頭堡，探索海外市場發展，躋身世界一流企業行列！誓言“成為中國沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業品牌”為使命，持續創新發展，矢志成為中國最優秀的連鎖服務品牌！

（二）蘇寧電器的環境因素分析

外部環境因素分析

（1）政治和法律因素

家電下鄉給蘇寧提供了擴展市場的機會，我國農村市場潛力較大，據統計我國農村人口約是城市人口的三倍，由于各種原因我國農村家電普及率還比較低。近年來我國加大了農村稅費改革力度，減輕農民負擔，為提高農村生活質量政府啟動了家電下鄉工程，這項措施有利于農村消費觀念的轉變，將會擴大家電行業的市場，帶來農村家電普及的浪潮。這項措施給蘇寧提供了市場拓展的新方向，給蘇寧的發展提供了新方向。為了保護消費者利益及保障公平競爭，國家相關部門會制定一些相關法律或法規，控制和指導促銷活動，因此蘇寧在進行營銷的同時應當注意保護消費者的合法權益。

（2）經濟因素

2008年以來我國家電行業出現了一定的變化，地震、水災給我國家電行業帶來一定的波折，金融危機導致整個經濟環境縮緊，給家電行業的增長帶來一定的影響，但從根本上講家電行業保持著良好的增長趨勢。

金融危機中我國經濟受到了相當大的影響，我國消費占GDP的比重逐年下降，通過投資帶來經濟增長的能力越來越低，這個增長模式很難再持續下去，經濟轉型是必須的，而轉型后消費占GDDP的比重將會增加，我國家電市場的消費容量也將會擴張。因此蘇寧電器連鎖橫向擴張空間還很大。與此同時蘇寧電器應當積極開拓新產品，延長產品線，這將會有助于蘇寧市場的穩步提升。

（3）社會和文化因素

人口是構成市場的基本要素，中國素有人口大國之稱，龐大的人口基數給蘇寧提供了廣闊的潛在市場。不同年齡段對家電的需求不同，也會有不同的消費觀念和價值觀念，因此蘇寧應當提供更有針對性的產品，建立適合不同消費群體的消費方式。

不同的國家或者是不同的民族有著不同的審美習慣，這種審美習慣決定了他們對產品的外形設計及店面設計的不同看法和感受。在中國紅色是喜慶和吉祥的象征，許多中國消費者會偏向于紅色家電，而在歐洲國家，木色和淡雅備受青睞，因此蘇寧應針對不同的市場設計不同的產品，通過適應大眾審美習慣獲得更大的商機。

（4）技術因素

技術的發展為產品的市場帶來了巨大的變化，在日新月異的科技創新環境下，市場營銷和科技的結合越來越緊密。電腦和平板，液晶、等離子電視的出現以及快速更換為蘇寧提供了廣闊的產品選擇空間，也給蘇寧吸引了更多的消費者。技術的創新給蘇寧提供了開拓新市場的機會采用科學的營銷方式會使蘇寧在新型市場中占的份額較大。而且技術的發展會降低產品的成本，從而降低產品價格。技術的發展帶來了媒體的發展，拓展了企業的廣告宣傳方式，給企業的促銷活動提供了廣闊的空間。

內部環境因素分析

（1）企業的現有產品及服務

蘇寧以銷售空調為主，以專賣空調起家，因此至目前為止空調產品在蘇寧的銷售結構中占有相當大的比重。蘇寧以銷售品牌為主，蘇寧所經營的都是國內乃至國際的知名品牌。服務作為一種無形產品是蘇寧最重要的產品，越來越受到蘇寧的重視。蘇寧的目標是給顧客最好的服務。蘇寧服務采取的是連鎖店服務、售后服務和客戶服務。蘇寧以客戶體驗為導向，不斷創新店面環境與布局，制定了系列店面服務原則。“專店自營”是蘇寧的售后服務特點，蘇寧建立了行業內以呼叫中心為平臺。

（2）企業的能力分析

通過分析蘇寧的財務報告可以得知蘇寧的盈利能力較強，企業的凈資產收益率呈快速成長趨勢，隨著企業規模的擴張，收入快速增加。經分析蘇寧擁有較好的短期償債能力，資金回籠快。

蘇寧堅持以空調為主、名牌為主、服務為主、產品差異化的營銷策略，在價格方面，蘇寧的價格較靈活，雖然蘇寧的產品定位在高端但是它的價格并不是很高，并且蘇寧巧用心理價格，采用尾數定價法等戰略讓消費者感覺自己的消費比較合算，從而喜歡到蘇寧購買電器，在小家電方面蘇寧盡量壓低價格，采取薄利多銷的措施來吸引更多的消費者。為了吸引更多的消費者蘇寧展開一系列促銷活動，比如家電知識的普及、促銷讓利活動、開通網上購物等，為此蘇寧擁有較強的營銷能力。

（3）企業的核心競爭力

物流，信息化以及人力資源是蘇寧的核心競爭力，蘇寧電器建立了區域配送中心，城市配送中心，轉配點三級物流網絡。近年來蘇寧一直注意改善和提高自己的物流系統，蘇寧的物流效率大大高于國美，物流效率的提高大大節約了成本，從根本上加強了蘇寧的競爭力。信息化是蘇寧的核心競爭力，蘇寧電器視信息化為企業神經系統，建立了集數據，語音，視頻，監控與一體化信息網絡系統，技術信息的發展使得企業能夠及時了解市場信息，制定不同的市場體制，而且高度信息化也有利于企業的組織管理。蘇寧電器將人力資源視為企業長久發展的戰略資本，建立了系統化的招聘選拔，培訓培養，考核激勵與發展規劃體系，秉承人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一的用人理念，堅持自主培養，內部提拔的人才培養方針。

（4）價值鏈的分析

采購，在采購方面蘇寧精心挑選供應商，而且所挑選的供應商大部分都是有名的廠家像海信、聯想等，蘇寧擁有強大的物流鏈，在采購成本方面比其他競爭者有優勢且蘇寧與供應商的關系比較融洽也為蘇寧的采購提供了優勢。在人力資源方面，蘇寧注重人才的培養與選拔，注重團隊合作精神，蘇寧將人力資源視為企業長久發展的戰略資源，因此蘇寧具有較強大的管理體系。在服務反面，客戶滿意是蘇寧的終極目標，蘇寧電器立志服務品牌定位，蘇寧一系列的人性化服務為蘇寧贏得了較多的消費者，贏得了較高的客戶忠誠度。

（三）SWOT 分析：

（1）優勢：

在風格上蘇寧體現的是溫和與穩扎穩打，在管理上蘇寧更傾向于與人分享機會。與廠商的管需處理上蘇寧對于廠家的壓力一般都控制在可接受的范圍內，并且時有妥協。因此與廠商的關系處理比較融洽。在物流管理上蘇寧根據連鎖經營規范化，標準化的模式在運作，有屬于自己的一套采購、財務、銷售、服務、配送等流程及運作體系。蘇寧電器經歷十八年的發展已經深入人心，為蘇寧的未來能夠吸引更多的消費者奠定基礎。扎實的后臺建設及良好的服務將成為蘇寧電器的發展保障。蘇寧電器的人才儲備保障了蘇寧在未來更好的與國內、國際家電博弈獲勝的機率。蘇寧電器現在已逐步步入經濟利益穩步增長的階段，近幾年來蘇寧電器已經遍地開花，初具規模，蘇寧公司已經由原來的快速擴張步入優化管理，蘇寧公司的競爭力在逐步增強。

具體表現在：蘇寧電器是國內第二大家電零售商；產品齊全，質量保證，服務到位；擁有良好的品牌形象和企業文化；擁有自建物流系統的優勢，高水平高效益的管理體系先進的管理理念和管理工具；門店盈利率高，管理效益好；完善的人才培養體系；與廠商的關系較融洽，與供應商合作愉快且建立了長期穩定的戰略關系；企業成長速度和利潤增長速度上高于國美。

（2）劣勢：

蘇寧電器面臨著與國美等家電巨頭的激烈競爭，在競爭越來越強烈的情況下蘇寧獲取的利潤越來越少，相比于國美蘇寧的規模經營僅是國美的一半，在網絡布局上，國美的網點

數量也是最多的，而網點不僅帶來的是規模上的優勢，更多的是稀缺網點資源的占有。企業內部創新與發展的矛盾，雖然蘇寧采取的是穩扎穩打的戰略，并在不斷創新上投入也比較多，但是與國際巨頭的創新理念相比相差甚遠。

具體表現在：市場占有率遜于國美；網路布局上國美無疑也是網點數量最多的，其帶來的不光是規模上的優勢，或許更多的是稀缺網點資源的占有，及對北京、上海等標志性重點城市的占領，從而為其后續發展建立其強大的輻射中心。而這便是蘇寧的劣勢所在；資金實力上，首先，國美選擇在香港借殼上市，這與蘇寧在內地A股中小企業板上市相比，具有更寬松的融資環境，其國際化的融資能力是蘇寧無法可比的，其次，連鎖類金融業的零售模式也使得網絡布局和銷售規模都更大的國美具備更大的融資調撥能力；企業文化上，國美多年的發展歷程，養成了一種強硬、霸氣的特質，其勇敢、敢冒險，頻繁攻城略地的行事風格和野心，對于合并其老對手蘇寧無疑是具備與生俱來的氣勢和斗志的；市場分散，難于控制物流成本和對市場變化難以及時把握。

（3）機會

蘇寧在國內市場上依然存在著擴張空間，依然具有巨大的利潤，廣大的農村市場是一個巨大的潛在市場，政府出臺的“家電下鄉政策”為家電行業提供了一個業績緩沖帶，蘇寧應當好好利用這次機會增加自己的經濟利益，蘇寧電器不僅擁有巨大的中國市場同時也有絕對優勢參與今后的國際競爭。蘇寧電器的選址一般都是比較繁華的地段，假如有一天家電行業飽和了，這可以給蘇寧轉產到其他行業提供相應的保障。

具體表現在：國內三四級市場前景廣闊；國家對家電行業的政策傾斜；居民生活水平的大幅度提高，房地產市場的繁榮，引起一二級市場的現用居民家電的更新換代時間縮短，新建立家庭的不斷增加；節能環保家電的倡導，也會引起家電更新換代加快；“國美事件”的發生給蘇寧帶來擴張市場的機會，包括新市場和國美薄弱環節；以沃爾瑪為目標，可能擴展到其他連鎖零售市場，發展潛力大；截止2008年，家電連鎖渠道商在全國的市場份額占20%左右，發展空間仍然很大，日本家電連鎖渠道份額達到75%，西歐家電連鎖渠道份額達到50%。

（4）威脅

隨著中經濟的快速發展發展，中國市場不可能是中國零售巨頭的獨享天地，外資企業隨時會進入中國市場，他們先進的理念及充足的資本將會分享蘇寧的利潤，而利潤的減少將會是企業最大的威脅。隨著家電行業在某些城市的相對飽和，將導致蘇寧在某些地區的利潤下降甚至虧損，蘇寧電器必須面對家電行業飽和的狀態帶來的危機。在中國經濟快速發展的同時通貨膨脹將會導致家電的成本不斷上升，這將會導致家電需求的減少，從而對蘇寧構成一定的威脅。加之每個企業都從在內部管理問題，古人云“攘外必先安內”，因此蘇寧公司也應當加強公司的內部管理以減少內部矛盾帶給企業的威脅。

具體表現在：國美采取的取消入場費策略，緩和了與供應商的關系，有可能建立長期戰略合作關系；國美的戰略轉型，市場擴張轉為提升門店盈利能力，有可能提升管理水平，修煉內功趕上甚至超過蘇寧；國美的新戰略注重企業文化與服務的質量的提升，有可能吸引供應商和顧客的注意力；在市場趨勢方面，隨著競爭的激烈，行業集中度不斷提高，連鎖零售商終端網絡布局進一步完善，必將導致外資巨頭的進入和競爭，百思買和山田電機都對中國家電連鎖市場野心勃勃，但是隨著國美完成對永樂的并購，此記重拳也使得短期內無人能望其項背；地價上漲對蘇寧房租的威脅；其他綜合百貨商場日益引入更多品種更齊全的家電產品；預期的物價上漲；B2C網絡營銷及廠商自營可能將影響其市場空間，網絡的發展逐漸改善著消費者的消費行為，電子商務在家電銷售領域已有所作為，淘寶網躍升為中國第二大綜合賣場。

綜上所述，蘇寧應當把握好自己的優勢，按照自身特點和發展戰略思想實現跨越式的發展。

第四篇：剖析“蘇寧家電連鎖”

剖析“蘇寧家電連鎖”

一、蘇定家電連鎖的背景

近年來，隨著國家改革開放的不斷深入以及對自主創新的重視與發展，我國經濟水平不斷提高，逐漸邁入世界前列。而我國家電行業的發展卻整體趨緩，逐漸形成其自身特點：家電價格下降，利潤減少，多數家電企業慘遭市場淘汰；行業間整體競爭力不斷提升，價格惡戰趨緩，轉而從品牌、服務、產品、技術等方面良性競爭，使得短期內中國成長為全球家電業制造中心；以蘇寧、國美為代表的家電零售連鎖店迅猛發展，他們除占領國內市場，樹立強有力的競爭優勢，還積極拓展海外市場，實現了“走出去”的發展戰略。但是由于中國經濟起步晚于其他國家，其產品仍無法與歐美日韓等國強勢企業、產品競爭，尤其以家電業表現尤為明顯。

在中國家電業發展的今天，“價格”已不是家電零售的主要競爭手段，而是以消費者者為導向的“服務”。因此，服務營銷至關重要。我們不得不把目光聚焦到“服務營銷”上，讓它更好的為人們所用。而作為中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者——蘇寧就是運用服務營銷脫穎而出的典型代表。

二、我國連鎖企業目前的現狀及一些問題

（一）基本現狀

1.企業重視服務理念的定位與傳播。

在對連鎖零售企業的調查中，38.4%的企業以“誠信、信譽”為主題確立了本企業的服務理念；24.1%的企業以“顧客”為中心確立了自己的服務理念；另有11.8%的企業其服務理念圍繞“價格”因素確定。總體來看，我國連鎖零售企業對服務理念的定位比較清晰。在服務理念傳播方面，企業方式各有不同，56.2%的企業采用“員工培訓”的方式傳播其服務理念；49.2%的企業利用“凝聚于公司文化”的傳播方式；另有47.8%的企業將服務理念在“具體服務中體現”。90.2%的企業表示公司員工都知曉并理解所在企業的服務理念。

2.企業重視與顧客溝通并采納顧客建議。

美國的商業研究表明，固定顧客數目每增加5%，企業利潤可增加25%。因此，連鎖零售企業要始終重視與現有顧客的溝通，爭取留住老顧客；還要重視與潛在顧客的溝通，爭取創造新顧客，最終達到增加企業利潤的目的。

3.企業重視對服務管理人才的培訓。

對連鎖零售企業“服務管理人才培訓方式”的調查顯示：半數以上的企業選用的方式是“企業內部定期組織培訓”，所占比例為54.0%；30.2%的企業“鼓勵和資助員工進行專業深造”。可見企業雖然所選用的培訓方式不同，但我國大多數連鎖零售企業比較重視對服務管理人才的培訓。

4.企業重視服務失誤補救。

W?厄爾?薩塞等人對服務補救價值進行研究，認為如果企業能夠使5%欲轉向競爭者尋求服務的顧客回心轉意，公司能提高25%-85%的盈利能力。這說明企業通過服務補救不僅能挽回損失，而且可能提高利潤。成功的服務補救對企業贏回顧客、改進服務質量以及增強員工的工作信心都有積極的影響。

（二）存在問題

一方面，企業服務管理人員學歷普遍偏低。本次針對連鎖零售企業“一線管理人員學歷”的調查顯示：69.0%的連鎖零售企業的一線管理人員的學歷為“大專”；只有21.7%的企業一線管理人員的學歷為“本科及以上”。可見，我國連鎖零售企業一線管理人員的學歷普遍偏低。零售業在中國長期以來缺乏對優秀人才的吸引力，這導致零售人才總體儲備不足；并且傳統零售企業人力資源質量不能滿足現代化程度較高的連鎖零售企業發展的要求。

另一方面，企業信息化程度低，在服務管理中缺乏信息技術的應用。隨著我國連鎖零售企業的不斷發展，企業對信息系統的要求也越來越高。但是與國際大型連鎖零售企業相比，我國連鎖零售企業還存在許多差距。首先，國際大型零售企業每年在信息技術上的平均投資一般為當年利潤的10%-17%，而我國零售企業這一指標往往不足5%。其次，目前我國大多數零售企業信息化的運用還主要停留在信息的采集和傳輸上，對信息的處理、分析、挖掘還很少。對于信息技術運用的層次較低，創新不夠，忽視了信息技術在服務管理中的應用，使得連鎖零售企業的信息系統實質上沒有發揮應有作用。

三、蘇寧對4P（product、price、place、promotion）法則的有效運用

（一）、產品戰略（product）

蘇寧以空調專賣起家，自1994年開始連續10年居國內空調銷售額首位，直至目前，空調產品仍然在蘇寧的商品結構中占有相當大的比重。2010年中期報告顯示，空調銷售帶來的主營收入和毛利分別占公司總量的30.25%和33.74%。空調是傳統家電產品中毛利最高的品類，因此，對于蘇寧來說，在空調銷售方面的品牌、供應鏈資源積累是一個差異化的競爭優勢。蘇寧所經營的品牌大部分是國內乃至國際有名的品牌，像國內的海爾、長虹、聯想等，國外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。同時蘇寧主動與廠商共同研發個性產品，使自己的產品有別于別的電器銷售商，以此來創造價格溢價，創造新的優勢。

（二）、價格機制（price）

蘇寧的產品定位在高端，但它價格并不是定得很高，同時會隨著庫存量的多少、生產商的價格變化以及整個行業情況的變化而調整。并且在用各種媒體廣告提升知名度的同時將價格提升，再在此基礎上再打折，或運用尾數定價法、整數定價法，使消費者感覺占了便宜，從而喜歡到蘇寧來購買電器。

（三）、渠道供應（place）

以消費者需求為核心，蘇寧不斷創新店面模式，從第一代空調專營店發展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區店、精品店、鄉鎮店相互補充的店面業態組合，遍布城鄉的連鎖網絡。蘇寧按照城市人口、面積、人均GDP等標準，把全國市場劃分為A、B、C、D、E五類，不同市場采取不同的進入方式和分銷渠道。公司的組織架構上，蘇寧采取“總部—地區管理總部—大區—地區直營店”的四級管理架構。總部負責整個公司的運營；地區管理總部介于總部與大區之間，負責指導所轄區域內連鎖體系的日常經營管理工作。在新時期，還建立起新的網購渠道“蘇寧易購”。進一步擴大了蘇寧的市場影響力，增加銷售渠道。

（四）、促銷手段（promotion）

蘇寧開展各種促銷讓利活動如家裝電器節、春節及黃金周期間推出現金卡返還，套餐送禮、會員卡積分返券、以舊換新活動等。另外蘇寧電器特設金牌家裝顧問，聯手系列裝飾公司，把服務外延擴大，為消費者提供一站式的裝修咨詢服務。

四、結合在蘇寧實習的情況對其發展的一些建議

總的來說，蘇寧服務營銷做得比較好。在產品上，蘇寧以空調起家，盡量拓展自己的家電品種，多樣化的家電供消費者任意選擇，極大限度的給了消費者選擇權；在價格方面，蘇寧最大限度讓利給消費者，通過價格使顧客滿意；在渠道方面，蘇寧拓展自己的供貨渠道，通過B2B、B2C等創新手段定最大限度地滿足顧客需求，同時降低采購和銷售成本；在服務方面，蘇寧根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務，同時提供便捷的售后服務。但經過我在蘇寧實習的一段日子以來我發現蘇寧在連鎖企業上也是存在一些不足的，有需要完善和改進的地方：

（一）加強服務人員的培訓

服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。因此，目前蘇寧最大的關鍵是增加員工工資待遇和加大培訓力度。從而建設一支優秀的服務人員隊伍，提升服務人員的專業技術水平，增強企業競爭力。

1雇用合適的員工。

管理人員要重視服務員工的招聘，使服務一開始就有合適的傳遞者。所謂合適的人員，是指有服務能力和服務興趣的人。為了保證服務質量，在招聘時一定要考慮員工的適應性及對服務工作的喜好。

2科學地培訓員工。

有了好的員工和服務策略，還得讓他們融為一體，才能使服務真正落到實處。顧客不僅重視員工在人際關系上的技巧，而且看重他們對商品的了解程度。所以員工培訓應包括技術和交際兩個方面的培訓。通過技術訓練，員工能熟練地解答顧客有關商品的各種問題；通過交際訓練，員工應學會傾聽、處理顧客抱怨,掌握交流和溝通技巧。

3留住最好的工作人員。

蘇寧必須努力留住最好的員工。員工跳槽，特別是那些最優秀的員工離開企業，對服務質量是一個很大的損傷。它導致顧客滿意度下降，員工士氣低落，服務崗位出現空缺，也給對手以可乘之機。為了留住好的員工，必須有相應的獎勵制度，如制定總的服務目標和獎勵額。如果員工感覺到自己的服務有價值，他們會更加努力地工作。

（二）關注競爭對手的服務,為顧客提供超值服務

產品是既定的，而服務的范圍與界定程度是無限的。在競爭中哪家家電專賣能給顧客更高的顧客讓渡價值，就會擁有較大的競爭優勢。因此，蘇寧有必要在零售過程中實施超值服務工程。實施超值服務工程，就是讓消費者從進入商場開始，到瀏覽商品、挑選商品、交付貨款，直到商品運送到家，都能享受到周到、齊全、快捷以及意想不到的服務，從而使顧客滿意程度最大化。

（三）增加購物安全感,讓顧客放心購物

蘇寧要加強各大門店的安全防范設施建設，發揮整體防范的威力。門店內商品、現金多而集中，其建筑實體多是投資較大的豪華建筑，因此在防盜、防火、防破壞等方面，必須建立以人防為主，人防與技防、物防相結合的治安防范體系。首先應在要害部位設置報警、監控等技術裝置；然后通過中心控制室和巡邏、守護、門衛等勤務方式，將人、技、物三防有機地聯結起來，形成優勢互補的整體效應；最后加強安全檢查工作，重點是做好營業前、營業期間、營業后和整個建筑物四個方面的檢查，對檢查中發現的隱患應及時報告商場主管領導和保安服務公司，以便得到妥善處理。

第五篇：蘇寧家電促銷員實踐報告

蘇寧家電促銷員實踐報告

我這次的實習任務是在蘇寧電器完成的，蘇寧電器是一個很鍛煉人的平臺，之所以選擇了蘇寧是想進一步鍛煉一下我的個人銷售能力，國際貿易的基礎還是銷售，所以我認為還是應該從基礎做起。

一所在單位概況

現在我就首先來介紹一下蘇寧的概況與發展前景。蘇寧電器1990年創立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡稱，寧是南京的簡稱），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。

蘇寧電器堅持“薄利多銷，服務當先”的經營理念，依靠準確的市場定位和不斷創新的經營策略，為消費者提供個性化、多樣化的服務，品牌得到廣大消費者的青睞。

蘇寧電器正通過實施精細化管理，加速企業發展，力爭成為全球頂尖的電器及消費電子產品連鎖零售企業。

二自己所理解的所在單位

我理解上的蘇寧是一個很實在為顧客著想，但是很有自己特點的電器銷售行家。銷售后的售后服務上他們也從沒有輕視過，我們上學期的課上教會了我們一個銷售公司如果把售后服務做到了超過消費者的心理需求的話，往往消費者就會產生依賴心里，甚至會在自己的上百個關系鏈上主推這個公司的產品，我相信蘇寧電器已經做到了這點。看到很多消費者都是拿著蘇寧會員卡來進行第二次以上的購買，然后欣喜的收到蘇寧帶給他的積分換購的禮品滿意的的回家時，我就理解到了蘇寧電器的良苦用心了。

三自己所在單位中的工作、角色

我雖然在蘇寧電器中只擔當了一個小小的電視銷售員的職務，但是整家的蘇寧電器的成立與組成都是靠著所有銷售人員的努力換來的，我認為一個銷售公司的銷售人員是至關重要的。因為顧客首先會接觸到的就是他的相對銷售人員。每一個銷售人員的專業知識與善意的微笑甚至只是為顧客引導指路都是最基礎的工作也是最難勝任的工作，我的工作就是銷售蘇寧電器代理出售的創維電視。第一：需要了解任何蘇寧電器的售前售中售后的優惠政策、注意事項與接待的方式方法與禮儀態度。第二：需要了解創維電視 1

也就是我需要負責銷售的產品的性能與其專業的操作方法與內部結構和售后的相關服務。

四工作中的心得體會

首先,我更深地體會到“態度決定一切”這句話的含義.曾一度鄙視銷售行業,因為曾經單純的我第一次做電器促銷時沒能適應當時的工作環境,把在學校里學的一套理論硬搬到實踐上來,太過誠實而不講技巧,最終得到銷量低的結果.而看到周圍的”老江湖”們將自家產品夸大優點,回避缺點,忽悠顧客,這種唯利是圖,爾虞我詐卻換來銷售楷模的稱號,頓時對現實社會失望和氣憤.然而再次干銷售，我似乎成熟了許多,能客觀理性地看這個問題.第一,產品質量問題在于研發及生產部門而非銷售環節,作為銷售人員,應該提高業務水平,掌握銷售技巧,從企業利益角度出發做好銷售工作.第二,銷售人員應該相信企業,真誠對待顧客,盡全力為顧客做好服務工作.有了積極的態度,我的工作就變得充實而快樂而不是以前那樣偏激.銷售看上去是個簡單普通的事情，但要做好它又是談何容易呢？它是有別于肉菜市場上的叫喊買賣，做好一件眼看容易的事又豈能是紙上談兵呢？學到的不但是額外的專業知識，而且更重要的是做人的道理。確實做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己！到社會上工作、競爭，你面對的就是每天怎樣去“推銷”自己，去讓更多的企業、老板接受你，認同你！你不但要有扎實的基礎知識，對專業技能了如指掌，而且你要善于觀察，口才了得，靈活的應對能力，能將自己的優勢以“說話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應對老板提出的各樣問題，發表自己獨特的見解！實踐的銷售是一門很好的選修課，怪不得老師一直強調我們要去上好這個課程，這一點或許只有經過實踐才能深刻的體會到！

每天八個小時的柜臺銷售工作，使我認識到銷售是一種“雙贏的藝術”。在學校里的課堂上所學到的理論知識在實戰中發現顯得很蒼白無力。比方說，要抓住顧客的心理，具體到行動之中卻沒有有效的行動。現在我卻知道要觀察顧客的眼睛，再仔細一點就是瞳孔，越大說明顧客越喜愛，另外顧客所問的問題越細成交的可能性越大。電腦銷售，比的就是耐心與合理的講解，說其所用，也就是投其所好，其中促銷方面的手段大同小異，但我認為，如果做不到一項促銷能拉動庫房的循環，推出擠壓商品的話，就需要在銷售語言方面下功夫。

現在的電視越來越先進，功能越來越多。有些顧客已經無法全面的認識到電視的所有功能，向你問東問西，從什么是LED到如何用電視上網，你的辛苦有可能白費，但是頂多是今天不買你的電視，他也學會了東西，終歸他會對我有印象的多，這時候發給他彩頁他就會欣然接受。

其次,我意識到和諧的工作環境和人際關系是工作順利的保障.剛開始的時候我感到店里競爭激烈,尤其是在客流量小時,顧客進門就好比羊進了狼群的勢力范圍.由于我是

2新人,對環境還不熟悉,不敢冒進行事,只是觀察周圍情況并認真學習.我知道,各品牌都在進行多方面較量,惟有自信自強者才能勝出.我在遵守職業道德規范的同時還盡量幫助同事，每天早上我都提前到崗幫大家擦柜臺。堅持了幾天，我的努力得到了大家的認可，漸漸地也得到了大家的幫助。

和我一起賣創維電視的還有一個直促人員，已經干了一年了。我從他那里學到了很多寶貴的經驗。他為了使我盡快的熟悉銷售電視的流程并賣出好成績，可以說是“傾囊相授”。一開始，他只是讓我從旁看他如何賣電視。看他的神態、語言都是學習的基礎。在沒有顧客的時候他會充當顧客，讓我當銷售人員。看我如何將電視推銷出去。這個方法是我進步神速。

我想，我們之間既是競爭對手又是合作伙伴，既是不同品牌的代表又是同一家店的店員，只有互幫互助才能使彼此生意興隆，全店的銷售業績也能更高。

掌握了一些人與人之間的溝通方式和技巧。銷售最能鍛煉人的溝通性，在交流過程中一定要表現出友好的態度。平易近人，隨和才能達到交易成功的目的。另外在介紹產品的時候要如實回答，表現出很大的誠信，成功的交易是建立在良好的信任基礎之上的。實習是我們自己的事情，而不是學校、家長或是社會強加給我們的一個任務，它有助于我們認識自己，把握自己和在以后更好的塑造自己。而且，實習也是我們在在校期間接觸社會、認識社會的極好的機會，因為在這段時間里，我們雖然身處社會之中，但實際上卻還是一名學生；雖然學習生活即將完結，但卻不知道自己的所學應當如何付諸應用。所以，在這段時間里，我們更能發現自己的不足，找到學校與社會的種種不同以及方方面面的差異。從而，在剩下的時間里，更加完善的包裝和塑造自己，為將來踏入社會作進一步的準備。

對蘇寧的歷史、現狀和未來發展規劃有了整體的把握，對蘇寧的企業文化有了比較全面的理解和領悟，并對蘇寧的組織構架、人事制度和員工福利有了大致的了解。這兩天的學習讓我們受益匪淺，它讓我認識到，優秀的企業文化是一個企業保持健康發展的活力源泉，是企業做大做強的根本支柱，一個企業要想長盛不衰，不僅要塑造宏偉強壯的外表，更重要的是要積蓄充實豐富的內涵。

實習已經結束了，可是我還是沉醉在實習中，我對自己的說，我還是需要繼續不斷的進步，我相信我能夠做的更好，只是現在我還需要更多的進步，我相信在今后的工作中，我能夠做的更好，相信我自己的能力，我一定能行的。這次實習是我人生路上的寶貴財富，我會一直記住這次實習的！