第一篇：蘇寧人事規章制度

一、企業文化

蘇寧的品牌定位：服務

蘇寧的服務口號：走進蘇寧、感受陽光服務

蘇寧的經銷方式：統購、分銷、連鎖方式

蘇寧的七個部門：空調、白電、黑電、小家電、通迅、it、數碼產品

蘇寧電器的基本法：

以市場為導向，持續增強企業贏利能力，多元化、信息化、連鎖化、追求更高的企業價值，以顧客為導向，持續增強企業控制能力、重目標、重執行、重結果、追求更高的顧客滿意度、矢志不移、持之以恒，打造中國最優秀的連鎖網絡服務品牌

蘇寧的服務理念：至真至誠，蘇寧服務、服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧的終極目標

蘇寧企業的人才觀：人品優先、能力適度、敬業為本、團隊第一

蘇寧企業的價值觀：做百年蘇寧，國家企業員，利益共存；

家庭氛圍，溝通指導協助，責任共當

蘇寧企業的競爭觀：創新標準、超越競爭

蘇寧企業的精神觀：執著拼搏、永不言敗

蘇寧企業的管理理念：制度重于權力，同事重于親朋

蘇寧企業的經營理念：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠

企業員工道德：維護企業利益，嚴禁包庇縱容；上交往來禮物，嚴禁索賄索酬

做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉；做事勤儉節約，嚴禁鋪張虛榮

營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌獨斷專行；交往互敬互惠，切忌損人利己

管理人員行為準則：管理就是服務，切忌權力本位；制度重執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象

服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過

員工基本守則：1。熱愛企業，忠于企業，嚴格遵守公司各項規章制度 2．執著投入，勤業敬業，尊敬領導，團結同事 3．加強自身修養的提高，努力學習業務知識 4．不濫用職權，以公謀私

二、規章制度

1． 不遲到，不早退

2． 員工上下班按時打卡不得代打卡或委托他人打卡。3． 工作時間離開崗位必須請假或與相關人員說明不得無故拖崗。4． 晚班人員在營業結束十五分鐘后在沒有顧客情況下方可換裝打卡下班，在此之前做好商品整理工作。

5． 不能在下班前做個人下班準備 6． 就餐或打卡人多的情況下應主動排隊不行擁擠。7． 工作時間不行吃零食或干私活。8． 工作時間不行看書報和玩游戲。9． 不得在崗聊天，喜笑打鬧，哼歌曲，不行在營業現場，更衣室，衛生間內隱藏吸煙，不得在營業時間干與工作

無關的事情。

10． 不得營業現場換裝。

11． 上班時間員工不行做自動扶梯，特殊情況上報負責人同意。12． 工作時間不行私自會客不打私人電話。營業員和收銀員不得在現場接打手機電話。13． 營業現場和收銀臺內不得存放私人物品。水杯和附助用品應放到顧客看不到的地方。14． 工作時間不行私自外出因公外出需經部門領導同意。15． 不得私自動用借用商品及顧客遺失物品。16． 營業員無論在任何情況下不得在現場和顧客爭吵。17． 營業員須輪流用餐并與柜長或相臨柜臺說明不能出現空崗不能隨意外出吃飯。18． 不得向廠方私要禮品或私分私拿贈品。19． 不得以任何理由將銷售數據等商業情報外傳。20． 營業結束前十五分鐘在無顧客情況下方可作賬，其它時間不可作賬。21． 營業員每天需提前三十分鐘到崗，將所有樣品專柜擦拭一遍，保證清潔無塵，光亮整潔，價簽宣傳單擺放整

齊，準備參加班前會。22． 每日做好明細帳目，每日交接班做好帳目交接工作，出現短少，當班人員予以陪賞。23． 偷竊行為一經察實，除追回原物和罰款外，視情節輕重予以處份或開除及追究法律責任。

24． 廠方臨時促銷品必須服從商場統一管理掛咨詢牌上崗著與蘇寧顏色款式相適服裝。25． 服從管理不得以任何理由干擾阻撓管理人員工作。26． 員工應遵守公司其它各項規章制章制度流程。

二、操作規范、注意事項

（一）erp系統錄入員操作規范 1． 錄入員必須具備強烈的責任心，工作做到細致入微。2． 對送達的單據和已輸單據進行整理。做到不錯輸，不漏輸。3． 錄入每張單據時，仔細留意單據上每一條目，并注意其合理性，對有錯誤或遺漏的不合格的單據應交相關負責

人及時解決。4． 錄入時，對照屏幕和單據仔細核對輸入的配送單號，顧客的姓名，發票號碼，提單號碼，顧客的聯系電話，送

貨地址，送貨時間及備注欄中內容。5． 輸入顧客地址一定要仔細，包括其區域范圍，街道，門牌號，樓號，單元，房號。6． 對于辦欠款的單據必須注明欠款金額和回款時間。7． 移機的單據要單列，輸入時仔細列明各項要目。8． 每份單據錄入后，錄入員必須隨單據錄入自己的工號。9． 每張單據錄入完畢后，瀏覽一遍所輸的內容，確保無誤后，方可進行下張單據的錄入。

10．對錯輸、漏輸的單據而產生的負面影響與損失，一律追究錄入員責任，錄單處以100-500元的罰款。

11．對欠款錯輸、漏輸造成的損失，一律由錄入員本人承擔。

（二）輸單注意事項

1． 首先注意庫區，其次貨物數量、顏色。2． 姓名必須寫全名 3． 地址要準確無誤 4． 聯系電話務必正確 5． 送貨日期必須準確無誤 6． 另約3000.1.1 負賣4000.1.1 自提5000.1.1 廠送6000.1.1 7． ①換同型：配送單+退換機申請表+廠家鑒定

銷售類別：其它

備注：委托配送部借xx機器壹臺，拖回同型問題機壹臺，需包裝附件齊全（黑電：借機送貨拆借條）注意：空調換同型不輸單；貨在暫存庫換同型不輸單。

②換異型：配送單+正四五聯提單+退換機申請表+廠家鑒定+負四五聯提單

銷售類別：零售

備注：委托配送部送新機同時拖回xx機器壹臺，需包裝附件齊全，辦理入庫，入庫單交xx商場xx部

③拖機：配送單（拖機單）

銷售類別：其它

備注：委托配送部拖xx機器壹臺，需包裝附件齊全，辦理入庫，入庫單交x商場xx部。

④欠款：配送單+四五聯提單+欠款情況表+發票

銷售類別：零售

備注：委托配送部收回欠款元交xx商場xx部，發票交顧客 注意：欠款金額處一定注明錢數 8． 黑電：送貨工不調試，去前聯系

白電：原包裝送貨，去前聯系

空調：①原包裝送貨，去前聯系

②如混凝土墻打孔每孔30元，鋸護欄30元，加管每米*元（外環：付安裝工往返公交車費）現場收費，去前聯系。篇二：蘇寧電器人力資源管理

公司人力資源管理制度匯編

第一部分

人力資源管理制度及流程

目 錄

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章 第十四章 第十五章 第十六章 第十七章

手冊的目的.......................................................................?????4 人力資源部的工作職責.......................................................................5 招聘工作...............................................................................................6 新員工入司工作流程.........................................................................11 員工轉正考核工作流程.....................................................................14 員工內部調動工作流程.....................................................................16 員工離職.............................................................................................19 勞動合同.............................................................................................21 薪資制度.............................................................................................24 考勤管理.............................................................................................26 員工福利..........................................................................................32 績效管理..........................................................................................33 獎勵制度..........................................................................................35 違紀處分..........................................................................................36 培訓與發展......................................................................................40 職業生涯發展..................................................錯誤！未定義書簽。人事檔案管理..................................................................................43 第一章 手冊的目的一、公司在人力資源管理方面致力于達成以下目標：

1、構筑先進合理的人力資源管理體系，體現“以人為本”的理念，在使用中培養和開發員工，使員工與企業共同成長。

2、保持公司內部各機構在人力資源制度和程序的統一性和一致性。保持人力資源系統的專業水平和道德標準。

3、保證各項人事規章制度符合國家和地方的有關規定。

二、為達到上述目標，公司人力資源部編制本手冊，以此規范和指導有關人力資源方面的政策和程序。

三、公司人力資源部是負責制訂及實施有關人力資源政策和程序的部門。

四、本手冊將根據實踐的發展不斷充實和修訂。人力資源部熱忱歡迎員工和各分支機構提出修改意見。第二章 人力資源部的工作職責

一、核心職能：作為公司人力資源管理部門，選拔、配置、開發、考核和培養公司所需的各類人才，制訂并實施各項薪酬福利政策及員工職業生涯計劃，調動員工積極性，激發員工潛能，對公司持續長久發展負責。

二、工作職責：

1、制度建設與管理 a制訂公司中長期人才戰略規劃； b制訂公司人事管理制度，公司各級人事管理權限與工作流程，組織、協調、監督制度和流程的落實； c核定公司年度人員需求計劃、確定各機構年度人員編制計劃； d定期進行市場薪酬水平調研，提供決策參考依據； e指導、協助員工做好職業生涯規劃。

2、機構管理 a配合相關部門，做好分支機構選點調研、人才儲備、籌備設立等方面工作； b公司系統各級機構的設置、合并、更名、撤銷等管理； c制訂公司機構、部門和人員崗位職責； d公司高級管理人員的考察、聘任、考核、交流與解聘管理； e監督、檢查與指導分支機構人事管理工作。

3、人事管理 a員工招聘、入職、考核、調動、離職管理。b公司后備管理人員的選拔、考察、建檔及培養； c公司管理人員和員工的人事檔案、勞動合同管理； d協助組織各專業序列技術職務的考試與評聘； e提供各類人力資源數據分統計及分析； f管理并組織實施公司員工的業績考核工作。

2、薪酬福利管理 a制訂并監控公司系統薪酬成本的預算； b核定、發放公司員工工資； c制訂公司員工福利政策并管理和實施。

3、培訓發展管理 a公司年度培訓計劃的制訂與實施； b監督、指導公司各部門及各分支機構的教育培訓工作； c管理公司員工因公外出（出國）培訓、學歷教育和繼續教育； d制訂公司年度教育培訓經費的預算并進行管理和使用；

e開發培訓的人力資源和培訓課程。篇三：蘇寧電器人力資源管理手冊(實用)一 蘇寧電器連鎖集團人力資源管理組織架構

蘇寧電器連鎖集團是國內最大的綜合性大型電器連鎖企業之一，總部下設幾十家全資子公司，400多家連鎖企業，2000年電器總銷售額已超過40億元，位居全國綜合電器銷售第一位。2001年被評為“中國最具影響力企業”。在未來三年內蘇寧的目標是發展一千五百家連鎖企業，打造全國最大的電器連鎖零售企業集團。隨著集團的發展，企業規模不斷擴大，集團人力資源的管理也在不斷強化和完善。

集團人力資源管理實行二級管理，總部由集團人力資源管理中心作為人力資源管理的最高決策機構，下設人力資源部和培訓管理部，作為集團人力資源管理的執行機構對集團的人力資源進行集中統一管理；各子公司設置人事部門進行相應的人力資源管理，并接受集團人力資源管理中心的統一管理。

各級人事部門部門工作職責包括： 1． 負責人員招聘的組織、實施。2． 負責員工試用、轉正、合同簽訂等手續的辦理。3． 負責員工檔案的管理。4． 負責考勤管理。

5． 員工績效考核的組織實施與管理。6． 員工晉升、降職、調動、辭退、辭職等人事手續的辦理。7． 員工薪資調整手續辦理。8． 負責員工養老保險等統籌手續辦理、費用的交納和帳卡管理。9． 為人事考評提出建議。10． 培訓的組織與實施。11． 員工滿意度的調查。12． 團隊活動的組織。

13． 協調與當地人事部門的關系。14． 及時完成集團人力資源部要求的報表填報工作。15． 完成領導安排的其它人事工作。

飛歌空調器實業有限公司、銀河房地產公司、熊貓公司、三洋公司等產業公司和合資公司可參照集團規定執行，具體規定由集團另行發文。

二 招聘管理制度

為了保質保量招聘到集團所需的各類優秀人才，實現招聘工作的規范合理、及時高效，特制定本制度。

（一）基本原則

1、集團各級、各類人員的招聘由集團人力資源部統一負責管理與監督。

2、用人原則：德才兼備、務實敬業、團結協作。

3、集團招聘工作的指導原則是：客觀公正、唯才是舉。部門在各自權限范圍內對人員需求的確定、應聘者資格及面試審核應客觀公正，作到唯才是舉，在確認符合崗位任職要求及蘇寧用人原則等基本條件的情況下方允許進人，不得擅自招聘或試用。未經集團人力資源部同意，各部門嚴禁私自進人或試用。

4、招聘原則：

（1）公開招聘、公平競爭、全面考核、擇優錄用；

（2）任人唯賢，唯才是舉，量才適用；

（3）對空缺崗位人員補充，實行先內后外的原則；

（4）錄用人員必須符合以下條件： *人品端正，具有良好的職業道德素養 *事業心強，勤奮敬業，忠于職守 *具備本崗位所需的專業知識和業務能力 *具備一定的培養潛質

*具備團隊協作意識和溝通協調能力

（5）有以下情形之一者不得錄用： *有犯罪前科或有吸毒史者 *過去經歷中有劣跡者 *頻繁跳槽者

來自競爭對手且擬定級別為部長級以上者，謹慎使用。

5、在招聘人員時，原則上男女性別比例保持在8：2，且年齡控制在23歲以上。

（二）招聘程序

1、需求申請及審批：

部門補員需根據集團人力資源部核定的五定表、工作說明書，提供包括缺員崗位規范、崗位名稱，缺編人數、崗位職責、工作內容，增員人數，任職條件等具體內容的需求報告；部門增編或新增崗位的需提供新增工作內容，新增日常工作量分析，增編或新增崗位名稱，增編人數，任職條件等內容的詳細報告。增編增崗需求應報集團總裁審批。

附招聘申請條件：

（1）部門人員編制未滿，因工作量大確需增員的；

（2）部門員工發生內部調動、外部流動或結構性調整，出現人員缺編需要補員的；

（3）部門工作量或職責范圍擴大，需要增加人員編制的；

部門人員需求報告經中心、子公司負責人確認，人力資源部招聘管理組會同組織管理組根據定崗定編原則對增員申請進行審核，確需招聘的崗位報人力資源部經理審核后方可列入正式招聘計劃。

組織管理員對于新增崗位應會同增員部門負責人編制崗位工作說明書。

子公司招聘方案須經集團人力資源部審批后方可進行招聘。

2、制定招聘計劃

人力資源部根據審批后的增員需求、崗位要求確定合理的招聘計劃，首先在集團內部招聘，利用內部人才庫和員工調動程序進行內部調劑；對于內部無法調劑的，向社會公開招聘。招聘方式可以利用蘇寧集團后備人才庫、人才招聘會、報刊廣告、獵頭公司、網絡招聘等多種形式。招聘計劃及費用預算需經財務管理中心負責人及集團人力資源部經理審批同意，招聘費用在5000元及以上的招聘活動須報集團總裁審批同意。

子公司招聘計劃的擬定由人力資源負責人負責，招聘計劃需報集團人力資源部審批后方可實施。

3、招聘文案：

招聘計劃審批后需要制作招聘文案。招聘文案要求“不落俗套、風格清新、立意高遠、針對需求、整個文案要充分體現蘇寧的企業文化理念及用人原則”。

4、實施招聘：

a)集團人才庫：對于需求人員應先在集團內部和后備人才庫中篩選，確無合適

人選的方可對外招聘。

b)人才招聘會：對于基層員工和中基層管理人員主要采用人才招聘會進行招聘。

招聘程序：由集團人力資源部統一進行招聘，人力資源部須提前一周攜帶企

業營業執照復本、招聘簡章、招聘登記本至人才市場辦理進場手續；并通知

市場管理部制作招聘展板；招聘會前負責將招聘展板送至人才市場布展。

子公司參加人才招聘會需先將招聘計劃報集團人力資源部審批后方可執行。c)報刊廣告：報刊廣告適合于新公司籌建期大規模的人員招聘。招聘程序：首

先由集團人力資源部制定出包括廣告刊登的報刊種類、刊登時間、招聘內容、版式、費用等內容的招聘計劃書，經總裁審批后交市場管理部制作廣告稿并

預訂版面；人力資源部需攜帶招聘登記本及招聘廣告稿至各級人才市場辦理

人才招聘審批手續；廣告稿經人力資源部經理、總裁審批后方可刊登。

子公司廣告稿和招聘計劃需報集團人力資源部和總裁審批后方可實行。d)獵頭公司：對于集團中高層、重要崗位、特殊技能崗位人員可通過獵頭公司

進行招聘。程序：明確我方所需人員及具體要求并與獵頭公司簽訂相關協議，由獵頭公司提供人員給我方進行面試。e)網上招聘：網上招聘可分為內部（中國電器網和蘇寧網站）和外部兩種。外

部網上招聘可通過國內一些著名網站發布，這類招聘適合于集團在開拓連鎖

經營過程中對人才的招收和儲備。外部網上招聘程序：首先選擇招聘網站；

制作招聘內容；雙方簽訂相關協議書；由該網站按協議所定時間和內容發布

信息。

子公司發布招聘信息需先報集團人力資源部審批、備案后方可執行。

5、資料收集與登記

總部招聘管理組、子公司人事部門負責通過各種渠道收集應聘資料，并對應聘信息進行詳細登記。

6、資料篩選：

總部招聘管理組、子公司人事部門在資料收集完畢后，按照應聘崗位對資料進行整理、分類、統計，并依據崗位任職要求對資料進行初選；相關部門負責人對資料進行復選，以確定面試人員名單。招聘管理員、子公司人事部門負責對資料篩選與面試情況進行跟蹤、統計，及時填寫《招聘跟蹤統計表》。

7、面試準備：

總部招聘管理組、子公司人事部門按招聘進度表列出面試時間、地點、參加人員并通知負責面試人員及應聘者。

招聘管理組、子公司人事部門負責在面試開始前將應聘人員資料、應聘崗位說明書交面試人員。

面試現場需要注意各項物品、材料擺放整齊、主次分明，人員分工明確有序。面試由人力資源部和對口部門派人參加，人力資源部負責負責對應聘人員的基本素質進行測評，對口部門負責對應聘人員的專業技能進行考核。面試人員服飾整齊、精干，舉止專業。面試過程中注意多問少說少答，注意禮儀及對面試者的尊重。應牢記，招聘面試也是企業形象的展示和窗口。

8、面試：

（一）常規性招聘（1）普通特殊崗位人員由相關部門負責人進行面試。

（2）一般管理人員及雙重管理崗位的人員由相關部門負責人、集團人力資源部進行初試和復試。

子公司招聘以上人員由集團人力資源部、子公司對口相關部門負責人進行初試和復試。

（3）主管級人員。由集團人力資源部、相關部門負責人進行初試；集團人力資源部和對口中心負責人進行復試。

子公司招聘以上人員由人事部門、子公司的相關部門負責人進行初試，子公司負責人進行復試。

（4）部長級人員或部門第一負責人。由集團人力資源部進行初試，集團人力資源部負責人、對口中心負責人進行復試。

子公司以上人員由子公司負責人以及子公司人事部門進行初試。集團人力資源部、相關中心負責人進行復試。（5）經理級別及以上。經理級別及以上人員由集團人力資源部進行初試，相關中心負責人、人力資源部負責人進行復試，合適人選推薦給集團總裁進行復試。

子公司招聘以上人員由子公司負責人、子公司人事部門進行初試，對口中心

負責人、集團人力資源部負責人進行復試。合適人選推薦給集團總裁進行復試。(二)大規模集中招聘

連鎖企業開業前大規模集中招聘或因其他特殊原因須大規模集中招聘的，統一由集團人力資源部組織進行。（詳見連鎖發展手冊）

（三）面試程序

原則上每周二、四為集團人力資源部面試日。1.應聘人員填寫《職位申請表》，提供個人簡歷、學歷證明等相關資料。2.面試人致歡迎詞，表示歡迎應聘者參加面試，向應聘者介紹面試人

員，請應聘者落座，并要求應聘者作約3分鐘的自我介紹； 3.面試人員向應聘者提問，進一步了解對方。提問內容包括基本素質、流動原因、業務技能、工作能力、個人職業發展意向、價值取向、敬業精神、薪資要求等方面。4.主持面試的人員向應聘人員簡單介紹蘇寧集團概況； 5.面試人員按照集團用人標準以及相應崗位的要求在《人員招聘面試

評估表》上簽署詳細意見（包括應聘者的形象舉止、談吐、應變能

力、專業技能、基本素質、是否錄用等幾方面）。

9、筆試

文秘、財會等管理和技術類崗位在面試前先組織筆試。筆試由集團培訓管理部、子公司人事部門會同增員部門共同出題，筆試時間為半小時。篇四：蘇寧員工規范與人事制度試題

《蘇寧員工規范與人事制度》試題

專業： 班級： 姓名： 學號：

一、單選題(每題3分，共30分)以下每個小題都只有一個正確的選項，請把正確的選項填在上面的表格內。

1、蘇寧創始于。a、1992.12.26 b、1990.12.26 c、1995.12.26 d、1994.12.26 2、6月25日，世界品牌實驗室在北京發布了2014年《中國500最具價值品牌》榜單，蘇寧以 億元的品牌價值再度成為中國最具價值的商業零售品牌，位列500最具價值品牌第13名。a、815.68 b、588.37 c、956.86 d、1052.35

3、蘇寧在新十年管理體系是怎樣的。a.總部－大區－子公司-連鎖店 b.總部－大區－子公司-營運部 c.總部－地區總部－子公司-營運部

d.總部－大區－城市終端

4、蘇寧的人才觀是。a、執著拼搏 永不言敗 b、人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一 c、制度重于權力 同事重于親朋 d、熱愛企業、熱愛團隊、熱愛工作 5、2006年3月，蘇寧啟動“ —蘇寧社工志愿者行動”，號召每位員工每年奉獻一天工資和一天時間用于公益事業。a、陽光1+1 b、1+1陽光行 c、陽光行1+1 d、蘇寧陽光 情暖中國

6、到2020年，集團將完成_____個電器自建旗艦店、_____個物流基地、_____個高星級酒店和_____個大型購物中心的建設任務，形成電器實體店零售 億，網上商城

零售3000億，多元產業4000億元的發展規模，進入世界一流企業行列。a、300 50 100 60 3500 b、100 60 50 300 3000 c、300 60 100 50 3500 d、100 50 60 300 4000

7、、蘇寧的企業目標是_________。a、創新標準、超越競爭 b、重目標、重執行、重結果、追求更高的顧客滿意 c、持續增強企業盈利能力 d、矢志不移，持之以恒，打造中國最優秀連鎖服務品牌

8、__________，蘇寧電器大廈成功開業，蘇寧從傳統家電成功拓展到家電、電腦、通

訊全系列綜合電器經營。a、1999.1.1 b、1999.12.25 c、1999.12.26 d、2000.1.1 9、2013年，蘇寧作為中國最大的商業和零售企業，位于民企500強第 位，中國企業500強的第 位。a、1,13 b、3,13 c、1,39 d、3,39 10、2009年12月30日，蘇寧正式宣布收購____________，完成香港市場布局。a、鐳射電器 b、laox c、永樂 d、五星

二、多項選擇題（每題5分，共40分）

以下每個小題都有多個正確的選項，請把正確的選項填在上面的表格內，少選或

多選都不得分。

1、四大終端是指。

a、連鎖店 b、網上商城 c、物流 d、售后 e、客服

2、蘇寧以電器連鎖為主業，順勢切入綜合地產，同步帶動購物中心與高星級酒店連鎖等發展，形成了_____、______、______三大領域協同發展的產業格局。a、商業 b、零售 c、地產 d、網上商城 e、服務業

3、帶薪假期有。a.法定假期 b.婚假 c.病假 d.工傷假

4、福利制度中所說的“五險一金”是指：生育保險、工傷保險、失業保險、_____、_____和_____。a、養老保險 b、醫療保險 c、企業年金 d、住房公積金 e、商業保險

5、蘇寧電器廣場以蘇寧電器第五～第七代超級旗艦店為主力，經營業態涵蓋、、、、等。a、大型超市 b、品牌專賣 c、餐飲 d、運動健身 e、影院娛樂

6、集團非常重視員工在日常工作中的員工禮儀和行為規范，禮儀主要包含。a、儀表禮儀 b、接待禮儀 c、辦公禮儀 d、用餐禮儀

7、蘇寧的用人原則。

a、自主培養 b、內部提拔 c、面向未來 d、注重潛力

8、集團對于門店連鎖發展采取“租、建、購、并”同步開發，形成了超級店、旗艦店、蘇寧生活廣場、蘇寧廣場4種類型店面，推進、雙品牌運作，同步拓展海外市場。

a、蘇寧 b、樂購仕 c、易購 d、香港鐳射

三、判斷題（每題3分，共30分）

請對以下每個小題做出判斷，正確的在上面表格里打√，錯誤的在上面表格里打x

1、因工作需要而加班的，須經部門負責人同意并提交線上（soa）流程后方可加班，否則視為無效加班。()

2、連續工作滿1 年的正式員工，可以享受帶薪年假。()

3、遲到也需打卡，否則按曠工計。（）

4、員工私人物品置于辦公室隱蔽處，禁止堆放在明處。辦公桌上各類辦公用品擺放整

齊，不得擺放衣物、皮包、食品、書包雜志等與工作無關的私人物品。()

5、員工根據工作需要可自行安裝音箱、光驅和軟驅等設備。()

6、員工請假需經批準后（病假、喪假、工傷假除外）方可休假，如未經批準即休假，做曠工處理。因特殊、緊急情況請假需電話由上級主管同意，并由同事代為在系統中提交請假流程。()

7、加調班需要提前至少一日申請（當日臨時加班也可當日申請），獲準后方可執行，否則視為無效加班。()

8、員工可以在辦公區域內穿運動服、運動鞋、牛仔服和夸張服飾。()

9、至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。()

10、蘇寧易購的全國客服統一服務熱線是：4008-365-365。()篇五：蘇寧電器有限公司經營管理制度-人資系統一二三部分

蘇寧電器經營管理手冊（v2.0－20051117）人資系統分冊

第一部分 人力資源系統組織架構圖

第二部分 人資中心職責

一．人力資源中心

研究適合公司發展需要的人力資源體系，負責制定公? 根據公司戰略發展需要，司中長期人才戰略規劃并組織實施； ? 負責人力資源各項制度管理、工作流程優化，組織、協調、監督制度和流程的落實；

定崗定編，制定部門職責和審核各業務體系制定? 負責公司組織機構設置調整，的崗位職責； ? 負責制定和修訂人力資源工作流程，修訂各項管理辦法； ? 負責擬定公司人力資源發展計劃，實施人力資源的招聘和整合；

并組織、指導公司的培訓? 負責公司的培訓體系的建立和培訓制度的制定完善，工作； ? 負責公司績效管理體系的建立，推動公司各項績效管理活動的正常進行； ? 負責公司薪酬福利體系的建立和實施； ? 負責公司員工關系管理及人事異動服務； ? 負責公司企業文化建立和宣導； 1.1招聘部 ? 根據公司的發展戰略，制訂公司的招聘計劃； ? 負責組織建立和完善公司的招聘制度及流程； ? 負責年度招聘費用的預算審核及月度招聘費用的審批； ? 負責全公司高職人員和總部人員的面試和甄選； ? 負責公司招聘渠道的維護和拓展，包括獵頭工作的開展； ? 負責組織建立公司的人才測評系統及招聘體系文件； ? 負責推進和組織建立公司的儲備人才庫； ? 管理和督進大區、分部的招聘工作并進行業績評估； ? 及時從連鎖發展中心獲取更新信息以跟進階段性新開分部及新開門店的招聘

工作；

? 及時與人事服務部培訓部對接，保證新員工入職的流程銜接和培訓。1.2人事服務部 1 ? 負責組織修訂公司定崗、定編并監督執行； ? 負責分部高管人員及總部人員任命文件的起草及異動手續的辦理； ? 負責整合收集公司人力資源基礎數據完善人事月報系統，對月報數據進行分

析，向公司決策層提供相關的人事基礎數據信息和報告； ? 負責總部及大區分部相關人員勞動合同簽訂手續及員工副檔管理； ? 指導協調大區分部進行人員異動辦理工作。1.3員工關系部

? 宣傳公司企業文化，負責員工投訴處理及協調工作； ? 負責組織開展宣貫企業文化活動，促進企業與員工關系的融合； ? 建立員工溝通渠道，反映員工思想動態和意見； ? 負責員工關系方面事件的調查、處理意見提報。培訓部 ? 負責建立健全公司的培訓體系和培訓制度，組織、指導公司的培訓工作；? 負責公司培訓計劃制定和推動、落實； ? 負責建立和完善公司各項培訓資料庫； ? 負責建立和完善公司各項培訓考核及員工培訓指導； ? 負責公司內部講師體系及分部各系統培訓協調員管理； ? 負責公司培訓經費預算執行管理； ? 負責蓄水池工程的組織與實施，并保證人員培訓發展質量； ? 管理和考核大區及分部培訓計劃的實施情況； ? 負責管理公司員工外派培訓工作； ? 篩選外部培訓供應商，編制內部公共教材，指導內部講師。1.5薪酬管理部 ? 負責完善修訂公司薪酬管理制度并組織實施； ? 負責組織年度人工成本預算及年度調薪預算，擬定員工薪資調整方案； ? 負責月度、半年度人工成本的統計、分析； ? 負責月度薪資核算、審核，以及人工成本控制； ? 負責完善、修訂福利制度，并監督執行； ? 負責考勤制度的修訂，以及公司考勤管理； ? 負責審核修訂勞動合同和附加協議； 2 1.4 ? 組織年度薪酬調研，提報薪資標準調整報告； ? 負責高管人員薪資福利管理； ? 負責調解有關勞動合同方面的法律糾紛。1.6績效管理部 ? 負責組織確定公司各部門職責及崗位職責； ? 負責設計并完善公司績效管理制度并組織實施； ? 負責設計和修訂公司考核方案，組織開展公司績效考評工作； ? 負責公司員工績效檔案的建立，以及核心骨干和高管人員的績效管理； ? 審核各總部、大區、分部上報的各類考核資料并出具意見； ? 負責員工績效、獎懲方面的投訴處理；、《末位淘汰制度》，并監督其執行情況； ? 制定并完善公司《獎懲制度》 ? 負責公司人才梯隊培養規劃，核心骨干人才的跟蹤和執行； ? 指導大區和分部的各項績效管理工作。1.7行政檢查部 ? 負責制定公司行為規范和管理流程檢查工作的發展規劃和管理目標； ? 負責行政檢查系統管理制度的貫徹執行； ? 負責公司行為規范和管理流程執行情況的監督，并根據檢查情況進行獎懲； 分部核查和互查，實施獎罰，并與門店管理系統進行溝通協調，? 組織全國巡檢，督促其改進和落實； ? 對分部的行政檢查工作進行監督管理，并組織定期抽查、評比； ? 負責全國“神秘顧客”的管理工作； ? 負責組織協調全國行政檢查人員的招聘、培訓、考核和工作指導。

第二篇：蘇寧工作總結

篇一：蘇寧員工的工作總結1月16日 蘇寧實習總結

來到蘇寧后，每天我們與蘇寧老員工們一起，參加其晨會。晨會一般是探討昨天工作存在問題、匯報昨天的銷售情況以及當天工作展望，有時也下達上級通知等。我是被分到空調部門。當天一開始我由帶教人引導檢查空調區各展位的環境與人員的各項細致工作到位情況，在檢查過程中初步熟悉了展區情況。隨后學習主推機型的一些商品知識，以及逐步熟悉一些促銷員。

期間帶教人戴俊帶我學習pos開單。pos單是顧客確定購買商品后，給顧客的有效憑證，里面涉及到庫存、配送方式、商品編碼、商品價格等重要因素。pos開單并不難，不過要學好也不容易，因為很多細節需要注意，一點小地方出錯都會引起顧客投訴。接下來我在空調區各品牌展位穿插走動，認識其促銷人員，以及學習商品知識，當天主要學習惠而浦、約克等幾個合資品牌。

接著學習了sap系統。在認識整體的sap系統的基礎上，我們主要學習了客服系統與商品庫存系統，以及學習如何查詢商品編碼、供應商編碼和ean碼。隨后觀摩一些促銷員的推銷過程，從中學習一些銷售技巧，也自己嘗試著為客人介紹商品，不過有時因為不熟悉商品知識也難免有點尷尬。在上班期間，店里會舉辦大型團購會。我和同學在銷售員賈銀龍帶領下，參加市場調查工作，調查地點是山西路店。調查過程中我們在完成督導交給我們的任務的基礎上，對山西路絕大部分的家電品牌的價格進行摸底?；氐劫u場，進行價格變動，盡量使顧客買到最便宜的商品。遇到一些外國顧客，我們主動上去為其介紹商品，盡管口語不算流利，商品知識了解得也不多，但我們的工作態度還是贏得他們的好評。

早上第一件事是檢查各品牌展位的臺帳登記情況。隨后在帶教人戴俊指導下，鞏固了sap系統的學習。空閑時間我們到前臺學習，主要是為顧客換會員卡以及包裝商品等等。

在蘇寧的實習，讓我對蘇寧有了一個初步的認識。在此之前，我只知道蘇寧是把家電連鎖開遍全國的國內大型企業；而現在，我對蘇寧則多了一些內在的認識。具體到我所實習的門店來說，我覺得蘇寧有這么一些優勢。

一、管理規范。這個是在市場調查后，與國美對比得出來的結論。相對于國美而言，蘇寧的員工儀容儀表都顯得較有精神，各類標簽均用機器打印，標價統一，各展位擺放合理規范，給人大氣的感覺。

二、企業管理系統先進。蘇寧使用目前比較先進的sap系統，實現全國統一管理，便于控制于監督；四大終端交接迅速，工作效率較高；各級工作人員設置不同權限，便于保密。而現在企業普遍用的erp系統是各系統分開操作，操作起來比較麻煩。

三、vi系統較完善。從這幾天的觀察看，蘇寧的vi系統確實比較完善，大到門店外觀設計，小到工作人員的衣著、工作證等等，無不統一規范，給人以整齊劃一的美感。

在這實習的日子里，我的收獲是多方面的。作為一個資料員，在專業上的收獲是巨大的。在實崗場地的學習完全和實際工作結合在一起。學東西就要在實際中確實能夠使用它，這是我對現在工作的最大的體會。

實際工作中的收獲在課堂上得不到的。在這幾個月中我認為在業務能力上的收獲分為資料軟件使用上和專業知識上兩大方面。

首先，專業技能上，我對施工過程中的資料軟件的使用得到了較大的實際應用鍛煉，可以比較自信熟練地使用它們。

而資料軟件的使用主要體現在內業處理過程中了。原本自己認為學習過使用方法，明白如何使用就可以了。但是在實際的工程項目處理過程中，我發現軟件的使用說明和我們內網上的作業指導書一樣，貌似可以解決所有問題，其實要真的做事情還要我們自己去好好摸索。專業技能上的成長不僅體現在對資料軟件的使用，也在知識的增長上。往往，往往有些東西中有的知識和經驗不是我先前所學可以完全應付的，這時我就需要去查找一些參考資料，有時還要請教一下他人。這樣一來，對我專業知識的擴充很有好處。我們往往不夠勤奮，不會主動去學習日常工作外的知識點，有這些工作任務，我在完成任務的同時對自己來說也是一個學習的過程。在現場工作中總有學不完的知識。在內業過程中看似簡單的重復電腦操作，其實包含了我們竣工資料工作的嚴謹規范和專業知識的應用，在實際工作中不斷實踐，不斷積累，是我的最大收獲。

除了專業技能，我們在工作中還需要做一個有心人，不要單單完成了自己的任務就算完成使命了。平時將自己看到的值得積累的東西記錄下來才能有更好的收獲。相信每一年的經歷會對我以后的工作都會有幫助，能讓我更好地為測繪院服務。

充實的時光總是短暫，這段時光是我迎接未來的最大動力。我覺得自己曾經做的不夠好，所以將來的日子我更有理由去努力提高;我要感謝各位領導們、師傅們，所以我更要努力工作。在這不長不短的時間里，我不僅學到了作業的專業知識，而且我還在師傅們的身上學到了一絲不茍的工作態度，這些都讓我受益匪淺，在今后的工作和學習中這些都會引導我做好工作，少走彎路，今后我會更加嚴格要求自己，不斷學習和積累，挖掘自己的潛能，一定可以邁出成功的第一步!實習的這兩個月反而我覺得自己曾經做的不夠好，所以將來的日子我更有理由去努力提高;我要感謝前輩，所以我更要努力工作;我喜歡同事，所以我更要證明我和他們一樣優秀。就讓時間證明我，讓未來證明我的優秀。篇二：蘇寧銷售員工作總結

時間如流水，不知不覺中，我進公司已快兩個月了，蘇寧作為全國電器銷售巨頭，在近兩個月里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經驗的同時，也讓我的生活更加精彩。

鑒于我這兩個月以來的學習，對公司的企業文化、歸章制度以及銷售的整個銷售流程有了更深入的了解，同時努力完全領導安排的工作，團結同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節假日主動加班，上班期間認真學習產品知識，完善銷售每一個環節，用心傾聽每一位顧客的心聲，將蘇寧優質的服務帶給每一位顧客。

在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業文化，并結合實際加以貫徹執行，較好的協調各方面的關系，充分調動每一位工作伙伴的積極性，共同完成復雜的工作任務?？偨Y銷售經驗、提出建議、提高自己解決問題的能力。

在這兩個月里，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我非常幫助，領導對我非常關心，使我在這個大家庭里不斷的成長、進步。隨著時間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會把我的思想水平和實際工作提升到一個更高的層次。

作為全國零售行業的先鋒，我能成為其中一員感到非常榮幸?？傊疄榱耸固K寧蒸蒸日上。我們勢必高喊：加油!第一!陪養并發揚：″執著拼博，永不言敗″的企業精神。以顧客滿意為目標;用主人翁的意識真正做到“至真至誠，陽光服務”!為共創美好的蘇寧讓我們一起攜手共進吧!努力吧!篇三：蘇寧店長個人工作總結 保密性 ■一般 時效性 ■一般

個人工作總結（大區用表）

所屬大區/公司: 南昌 填表日期：0000年11月17日

第三篇：蘇寧實習

2010年暑期社會實踐——蘇寧實習

作為一名南京農業大學08屆的學生，按照慣例，2010的暑假要有一次社會實踐的經歷。學校每年對社會實踐的要求不盡相同，但總的來說都是為了促進學生與社會的進一步交流，開闊學生的視野，促進學生的個人競爭力的提高。而且

對于不常走出校門的學生來說，也是一個挑戰。

6月下旬，很幸運地，通過經管院張秋林老師的牽線搭橋，我和其他一些同學參加了在學校舉辦的蘇寧的面試，順利的應聘上蘇寧的服務總部回訪部短期業務員的職位。所簽協議工作日期為7月13日到8月20日，約定班車接送到蘇寧的雨花基地。

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。

去蘇寧之前，搜索了很多關于蘇寧的資料，但是畢竟初出茅廬，對于所獲得的信息，并不清楚哪些東西更需要了解，所以對蘇寧只能有一個輪廓的概念，但是不妨礙我們這群人即將踏入蘇寧工作的熱情的迸發。

7月13日早晨，涼風習習，天空萬里無云，我們早早的起床，結伴去明故宮搭蘇寧班車。不過第一天的情節有一點跌宕起伏。因為我們學校離蘇寧的雨花基地很遠，我們趕到明故宮的時候，才發現明故宮有東南西北四處站臺，我們并不知道班車在哪個站臺挺，當我們還輾轉于站臺與站臺之間的時候，班車已經遠遠走了。那我們當機立斷，選擇其他的路線了。

當我們終于輾轉來到蘇寧門口的時候，所有人長吁了一口氣，不過時間已是上午十點了。

接下來就是我們開始為期38天的奮斗歷程了。

首先我們被分成了2組，接受為期4天的業務培訓。這四天里，我們開始習慣了每天早上6點起床，做一個多小時的班車然后8點半左右來到蘇寧，四天培訓內容主要是認識和熟悉三包法、電器故障假性檢驗等常用商品知識和電話服務用語，由各個部門的正式員工培訓我們。這和以往在學校的授課時完全不一樣的感受，我們圍坐在一張橢圓形的會議桌旁，老師和我們坐在一起，一邊講解一邊回答我們關于商品問題的疑惑，而我們一邊聽一邊記下要點和心得。每一天都有

不同部門的老師教我們，教課的風格也迥然。

坦白說，四天里我們對蘇寧電器有了一個更深層次的理解：蘇寧是一個龐大的銷售系統，分為客服、連鎖、物流、售后四大終端，每一個終端里又細分為各種崗位，每一種崗位都有定期的關于業務知識和服務技能的考核，所以蘇寧員工的綜合技能比較高。

第五天的時候，我們的帶隊老師開始給我們分配任務了。這中間有點小的變故，大部分人都調到回訪部不同的區進行回訪業務，但我和其他兩名同學卻要留下來進行新一輪的培訓，開始我們三個人也覺得云里霧里，帶隊老師解釋說，服務總部的服務數據組下轄的質檢部缺少人手，回訪部原來的人事不便調動，需要讓我們三個人從回訪部調到服務數據組的質檢部門，我們問老師為什么選擇了我們三個人，老師說，我們的性格相對來說比較沉穩，不躁動。

接下來的兩天，老師給我們介紹了蘇寧的SAP系統，SAP是為蘇寧客服業務建立的數據庫系統。但我們之前都沒有接觸過企業的數據庫系統，何況是蘇寧這樣一個大企業的數據庫系統，SAP是2008年在蘇寧上架的，老師給我們上機輔導，但是SAP涉及到蘇寧的四大終端的很多方面，所以我們不僅要學會熟悉系統，還要知道蘇寧的各項業務的關系，比如各種電器的送貨、安裝、維修業務的責任部門的確認等等，而我們根本不了解蘇寧的業務流程，所以只能通過SAP系統摸清這一切。而在那個時候，那些同來的同學早已經在自己的崗位上熟悉了各自的工作，只有我們不知道究竟接下來我們要做什么樣的工作，心中難免有疑惑。對于SAP,我們只能進入系統的各個頁面，但不清楚頁面里的內容有什么樣的含義。

第三天的時候，師傅說我們可以出師了，當下一位蘇寧的正式員工，這個我們叫楊姐的人，是我們以后的老師，也是以后我們朝夕相處的工作伙伴，和我們一起來到了另一個辦公大廳，即我們以后的正式工作場所。依稀記得來到這個辦公大廳的時候，當時我們都很興奮：經過了6天的培訓，總算走馬上任了。可是等我們安頓下來之后，才知道事實并非如此。

首先介紹一下這個辦公大廳吧，里面的員工正是上面介紹的服務數據組的部分員工，他們大多數是銷售部門新招聘的應屆畢業生，響應蘇寧人才的培養計劃，調到了服務總部進行輪崗，每一個人看上去都是忙忙碌碌，不過工作環境還算愜

意。

我們三個人和楊姐坐的位子靠得很近，服務數據組的組長在我們來的時候就交給了我們一個EXCEL表格，說是查這些未派工單據里未派工的原因。我們三人當時立即就懵了，完全不知所以然，未派工是什么意思？是什么未派工？又有多少種可能的原因呢？原因又怎么查？就憑桌面上的一臺電腦?

那種情況下，我們三個人對SAP的系統和業務操作流程并不熟悉，自然無從下手。不過既然業務已經下達，楊姐對我們說，說我們先練練手。我們覺得有理，但是不知道從何下手，于是就看著楊姐打開SAP，熟練的點開SAP各個頁面，楊姐在蘇寧呆了有3年了，屬于技術骨干型，在SAP里點頁面的速度比翻書快多了，我們看得眼花繚亂，也沒看出什么核實未派工原因的頭緒來，心下一片慌亂了。好在楊姐說，未派工的核實現在只是我們在查，整個服務總部并沒有人在這方面很專業，她自己也不是特別清楚這方面的業務，讓我們不要擔心。

但是話雖如此，我們的擔子并不顯輕，楊姐對SAP非常熟悉，而我們學習了倆天，自然不能相提并論。對于未派工的核實，熟悉蘇寧的業務流程的楊姐很快理解到精髓，然后開始給我們講解其中的種種。對于龐大體系的復雜，雖然有時候我們心有余而力不足，但是我們一直鼓勵彼此，用心努力的去面對所有的問題直至問題解決。

這之后幾天，每天我們都要梳理這樣的單子，算熟悉業務的階段，以前積存的大量的單子都需及時處理，核實清楚原因之后還要反饋給蘇寧當地的客服，工作量非常大，而由于我們是第一批處理這項業務的人，加之楊姐是一個很嚴格的人，查未派工原因很細心，而且對派工流程需要有很詳細的了解，容不得一絲差錯，所以最初幾天我當著大庭廣眾的面真是挨了她不少的罵。不過所謂上有政策下有對策，由于我們三個人一直團結一致，而且也不怕問楊姐問題，最終還是克服了不少困難。

當我們能夠正式獨立處理單據的時候已經是7月末了，處理未派工的業務已經形成了一套獨立的體系了，而我們也對整個SAP有了更深的掌握了，所謂熟來生巧，在速度上也有了一定層次的提高，總算得到了楊姐的肯定。

這個時候，我們實習日期也只剩下一小半了，為了以后這塊業務能夠繼續存在并發展，服務數據組又調來一批新的員工培訓。等我們走后，這塊業務就由他

們接手。于是在我們熟悉了自己的工作沒多久，立馬迎來了一個新的業務：培訓。培訓他們的最初幾天，我們仍然需要處理當日單據，所以弄得手忙腳亂的。這讓我們想起了我們之前的經歷，感慨當老師的不容易。

8月19日傍晚，我們南京農業大學的這近20個實習生坐在班車上，那天透過車窗看過去的夕陽特別美。我們忍不住拍照留戀。蘇寧給了我很多東西：一段豐富的熟悉經歷，一份不多但也不少的薪水，而接受培訓時記下的20多頁筆記的筆記本就是見證。

這段實習經歷很短暫，但我們愿意在短暫的日子里，放棄假期的舒適和無所作為，在蘇寧接受培訓，熟悉業務，再培訓別人，每天都有或大或小的變動，雖然只是30來天，但我沒有留下遺憾，我從中領悟和得到了很多的東西，比如冷靜的分析問題、踏踏實實的工作、認認真真的學習……而這些東西將讓我終生受用。社會實踐拉近了我與蘇寧的距離，加深了我與社會的感情，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，知道了員工與企業的關系、同事與同事之間的關系?？偟膩碚f，社會是學習和受教育的最赤裸裸的大課堂，有時候事實很殘酷，但是不是有一句話這樣說嗎：人生就是一場馬拉松，偶爾摔了一跤，有什么關系呢？我們當有更大的動力前進。

第四篇：蘇寧簡介

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區，擁有1100多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網點，經營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發建設了現代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設也全面鋪開，預計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業化、機械化、信息化的運作，每個流基地可支持50-200億元的年商品銷售規模，零售配送半徑最大可達150公里，并承擔、地區售后服務中心、地區呼叫中心、地區培訓中心等功能，成為支撐公司連鎖事業的大服務、大后方平臺。

信息化是零售業的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業神經系統，建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統，有效支撐了全國300多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強。

依托蘇寧SAP/ERP系統，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應用系統，實現了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業開展信息系統建設戰略合作，打造國際化智慧蘇寧。

此外蘇寧也在企業文化的構建以及客戶服務，企業的經營管理等方面有很大建樹，得到業內同行及其廣大消費者的一致好評。

服務是蘇寧的唯一產品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優秀的連鎖服務品牌不懈努力！快速穩健的發展、優秀的經營業績和成熟的品牌形象，這就是蘇寧。

第五篇：蘇寧簡介

行業分析之蘇寧電器

一、蘇寧的基本介紹

（一）公司概況

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩健高速的發展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

（二）連鎖發展

以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創新店面模式，從第一代空調專營店發展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區店、精品店、鄉鎮店相互補充的店面業態組合，遍布城鄉的連鎖網絡，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。

在國內市場領先的基礎上，2009年，為了積累國際化經營的經驗，并吸收海外電器連鎖行業優秀的經營管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進入香港市場，并將以香港為海外發展的橋頭堡，探索國際化經營的道路。

本著穩健快速、標準化復制的開發方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發的格局，保持穩健、快速的發展態勢，建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發達縣級城市—鄉鎮六級市場的連鎖網絡。為構建穩定、優質的旗艦店經營平臺，蘇寧電器以店面標準化為基礎，通過自建開發、委托開發等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發。預計到2020年，連鎖店網絡規模將突破3500 1

家，銷售規模突破3500億元。

（三）市場經營

整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創新經營，拓展服務品類，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優價廉的家電商品。目前經營的商品涵蓋空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數碼、OA辦公、廚衛等綜合品類。

在實體網絡開發的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網絡的規劃與建設，計劃通過10年的運營和積累，達到3000億銷售規模，占據整個中國電子商務市場10%的份額，成為中國第一的電子商務公司。

圍繞高效顧客響應，蘇寧電器依托B2B平臺，與國內外數萬名知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過商品協同、供應鏈協同、市場協同、人才協同、溝通機制協同等，打造利益共享的高效供應鏈。與此同時，蘇寧電器多次召開行業峰會與論壇，攜手國內外知名供應商、專家學者、社會專業機構共話行業發展趨勢與合作策略，發揮自身渠道專業優勢，致力于家電產品的普及與推廣，推動中國家電行業發展。

（四）終端服務

服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

連鎖店服務——蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創新店面環境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區、VIP導購實現一站式購物。根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。

物流配送服務——物流是連鎖經營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點全國三級物流網絡體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬臺套，并率先推行準時制送貨，24小時送貨到戶。

以“網絡集成化、作業機械化、管理信息化”為目標，蘇寧電器在全國大力建設以機械化作業、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務

及每年50-200億元的商品周轉量，成為蘇寧電器大服務與大后方平臺。目前，杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟南等數十個物流基地正全面建設，預計到2015年，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設。

售后安維服務——本著“專業自營”的售后服務，蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，依托遍布城鄉的數千家售后服務網絡，2萬多名專業服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內快速上門，為顧客提供專業、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務商。

圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業或國家標準，擁有多項國家發明專利，是業內首家國家職業技能鑒定資質單位，榮膺中國最佳售后服務獎。

客戶服務關懷——以“提升客戶滿意度”目標，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯網、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業內最大的全國呼叫中心平臺，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時，專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。

以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業內首個CRM客戶關系管理系統，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創造了更多人性化的選擇。

（五）智慧蘇寧

信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業神經系統，建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統，包括全國三級網絡與通訊應用架構，全國視頻會議、全國內部互聯互通電話、全國多媒體監控、全國數據中心等，實現了海內外300多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理。

依托SAP/ERP系統，蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類、120多項的信息應用模塊開發，實現了“高效采銷運營、精益客戶服務、精細內部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于

為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。

目前擁有4000多名專業IT人員，具備自主開發的能力，信息化建設入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強（第44位）。2005年以來，蘇寧電器先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業開展信息系統建設戰略合作，打造國際化一流信息平臺。

（六）人力資源

百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統化的招聘選拔、培訓培養、考核激勵與發展規劃體系，數以萬計來自學校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。

秉承“自主培養、內部提拔”的人才培養方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設，建立了上至總經理、下至終端作業人員的人才工程，陸續實施了1200梯隊、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業持續快速的發展。

1200工程是蘇寧電器“自主培養人才，大膽任用年輕干部”的代表。1993年，蘇寧電器開始引進大學應屆畢業生，為企業的快速發展積蓄了力量。2003年，蘇寧電器啟動了專門面向大學畢業生的人才引進培養計劃——1200工程。目前已連續實施9期，共引進培養了2萬多名高素質大學畢業生，公司為1200員工建立了完善的招聘、培訓、輪崗、發展、激勵與職業規劃配套計劃。

蘇寧電器堅持打造學習型企業，建立了新員工、企業文化、業務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯合、校企合作、外部機構合作多種形式的培訓體系，并在南京、杭州、北京等地自建現代化培訓中心與蘇寧大學，培訓范圍覆蓋企業各級干部與崗位員工。

秉承“做百年蘇寧，國家、企業、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協助，責任共當”是的價值觀，蘇寧電器堅持“激勵為先，大膽提拔”的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業理想，并立足蘇寧平臺，與企業共同成長，共享價值，成為蘇寧的事業經理人。與此同時，蘇寧電器在企業內部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節日團聚、員工旅游等制度化的各類企業文化活動，提升團隊凝聚力。

（七）社會責任

蘇寧的發展離不開國家和社會的關心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業品牌的使命，努力通過自身發展促進中國零售業的提升，協同中國制造走向世界。

作為一名負責任的企業公民，蘇寧電器通過吸納就業、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經濟發展與社會和諧奉獻力量。目前累計納稅近百億元，直接解決就業15萬人，間接支撐就業人數上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業稱號，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

2006年，蘇寧創立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業。“1+1陽光行”自啟動以來，全國共組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數15萬人次。

二、行業競爭環境分析