第一篇：蘇寧家電營(yíng)銷策劃

一、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

1、家電銷售業(yè)在濟(jì)南地區(qū)的總體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

在價(jià)格、服務(wù)趨同化的情況下，賣場(chǎng)體驗(yàn)，品牌號(hào)召力/品牌形象、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、個(gè)性化購(gòu)買體驗(yàn)將是家電零售業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三聯(lián)在濟(jì)南根深蒂固，有很大一批忠實(shí)的購(gòu)買者。而國(guó)美的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略在濟(jì)南已經(jīng)取得了一定的效果，也占據(jù)了濟(jì)南的一定的市場(chǎng)份額。相對(duì)于三聯(lián)和國(guó)美，蘇寧在濟(jì)南的優(yōu)勢(shì)不很明顯，但蘇寧與家電生產(chǎn)廠商的關(guān)系是融洽的，進(jìn)貨渠道比較暢通，而且其在全國(guó)范圍內(nèi)的優(yōu)勢(shì)也較明顯，因此要占據(jù)濟(jì)南市場(chǎng)就要付出一定的代價(jià)。首先要大規(guī)模的投入，打造自己的品牌形象，培養(yǎng)一批忠實(shí)的消費(fèi)者，其次要?jiǎng)e出心裁，走邊緣化競(jìng)爭(zhēng)路線，以低成本獲取可觀的利潤(rùn)，找對(duì)銷售切入點(diǎn)。推出一次大型主題運(yùn)動(dòng)，打動(dòng)山東消費(fèi)群體，加強(qiáng)與山東消費(fèi)全體的互動(dòng)與溝通，提升蘇寧家電在山東地區(qū)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

2、競(jìng)爭(zhēng)手段

1)價(jià)格戰(zhàn)

2)促銷活動(dòng)細(xì)致化，集約化，成效化

3)優(yōu)化售后服務(wù)體系、個(gè)性化售后服務(wù)

4)個(gè)性化賣場(chǎng)體驗(yàn)

5)購(gòu)買蘇寧家電的附加值享受

二、消費(fèi)者分析

1、消費(fèi)者年齡及消費(fèi)行為分析

青少年的消費(fèi)主要集中在MP3、隨身聽(tīng)、電子詞典、CD機(jī)等小家電的消費(fèi)上，是一種追求時(shí)尚、前衛(wèi)和浪漫的感性消費(fèi)中青年的消費(fèi)主要集中在洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)、電視、電飯煲、熱水器、電腦等大型家電上，是一種追求安全、實(shí)用、耐用的理性消費(fèi)中老年的消費(fèi)大都集中在按摩器等保健電器上，要求產(chǎn)品的便捷、安全，對(duì)售后服務(wù)要求較高，是一種相對(duì)保守的消費(fèi)。

還有一些商品年齡差異化比較模糊，像手機(jī)等。

2、性別分析

手機(jī)等小家電體現(xiàn)性別差異，女性偏好冰箱、洗衣機(jī)、小廚寶、吸塵器等家務(wù)型的家電。其他家電性別差異不是很明顯。

綜合來(lái)看，家電促銷還是以青少年和中青年為主要消費(fèi)對(duì)象，在產(chǎn)品銷售上以大型家電和普及率較高的手機(jī)為主打，小家電的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和推廣也不容忽視，而且要不斷完善小家電的銷售系統(tǒng)和售后服務(wù)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的研究，可以暫定蘇寧家電促銷運(yùn)動(dòng)的定位是時(shí)尚、動(dòng)感、浪漫、前衛(wèi)，運(yùn)動(dòng)形式要大膽、活潑、別出心裁，要符合青少年和中青年這些消費(fèi)群體的消費(fèi)心理。

三、競(jìng)爭(zhēng)策略

推出具有殺傷力和號(hào)召力的一系列促銷活動(dòng)，提升蘇寧在濟(jì)南地區(qū)的品牌形象和品牌影響力運(yùn)動(dòng)主題的幾種方案：

1、與國(guó)美的家電運(yùn)動(dòng)會(huì)相對(duì)應(yīng)，開(kāi)展一個(gè)家電音樂(lè)會(huì)，主題為：蘇寧，家電音樂(lè)盛典中國(guó)古典音樂(lè)專場(chǎng)：(價(jià)格情感)

《高山流水》——價(jià)格直降，知音不再難尋

《平沙落雁》——落下的不僅僅是雁，還有價(jià)格，或許還有餡餅……

《陽(yáng)春白雪》——不僅僅是達(dá)官貴人才能欣賞的音樂(lè)

《十面埋伏》——打的就是價(jià)格伏擊戰(zhàn)

《梁祝》——比兩只蝴蝶更早的愛(ài)情故事，值得典藏，值得回憶

世界名曲專場(chǎng)：(服務(wù)情感)

《命運(yùn)交響曲》——痛下價(jià)格殺手，激情絕對(duì)難忘

《莫扎特小夜曲》——即使不購(gòu)物，在蘇寧勝似閑庭信步

《天鵝湖》——在蘇寧遭遇一場(chǎng)愛(ài)情

《藍(lán)色多瑙河》——邂逅在護(hù)城河畔，泉水作證

流行音樂(lè)專場(chǎng):

《流星雨》——在蘇寧購(gòu)物總有意想不到的好運(yùn)

《童話》——灰姑娘找到了水晶鞋，青蛙變成了王子，你找到了一款做夢(mèng)都想擁有的手機(jī)

《老鼠愛(ài)大米》——愛(ài)是唯一，老鼠選擇了大米，我選擇了蘇寧家電

《太委屈》——討厭逛街的老公狂喜歡逛蘇寧家電

《執(zhí)迷不悔》——像迷戀服裝店一樣迷戀蘇寧家電的老婆

2、走環(huán)保型路線，與當(dāng)前的家居裝修相結(jié)合，主題為:陽(yáng)光蘇寧，凈化您的生存空間/陽(yáng)光蘇寧，改善您的生活環(huán)境

3、作泉水文章，拉近與濟(jì)南市民的距離，迎合濟(jì)南市民愛(ài)泉，以泉為榮的心理。

可以搞幾個(gè)系列活動(dòng)：清泉石上流，趵突泉?jiǎng)倬埃骱?tīng)書，珍珠泉畔看柳等活動(dòng)，挖掘老濟(jì)南的文化底蘊(yùn)。

蘇寧與您共享清泉石上流

購(gòu)物蘇寧的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(獨(dú)領(lǐng)行標(biāo)，駕馭天下)

購(gòu)物環(huán)境好

產(chǎn)品質(zhì)量有保證

售后服務(wù)有保證(走進(jìn)蘇寧，享受陽(yáng)光服務(wù))

蘇寧空調(diào)選購(gòu)全攻略

目前想到的幾個(gè)點(diǎn):

蘇寧家電音樂(lè)會(huì)盛典

蘇寧與健康、環(huán)保

蘇寧與濟(jì)南的親和度

蘇寧在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度

第二篇：蘇寧家電概況簡(jiǎn)介

蘇寧家電概況簡(jiǎn)介

一、公司簡(jiǎn)介：

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬(wàn)名，位列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，并入選亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

蘇寧電器是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年10月，蘇寧電器被勞動(dòng)保障部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)工商聯(lián)共同授予“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”稱號(hào)。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央等部門聯(lián)合評(píng)為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤(rùn)百富“企業(yè)社會(huì)責(zé)任50強(qiáng)”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2007“中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國(guó)100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國(guó)家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項(xiàng)獎(jiǎng)。由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2008年6月2日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定蘇寧品牌價(jià)值423.37億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來(lái)，公司董事長(zhǎng)張近東先生先后被授予“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國(guó)勞動(dòng)模范”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物、第十屆全國(guó)工商聯(lián)副主席。

至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、戰(zhàn)略環(huán)境分析：

（一）蘇寧電器的未來(lái)規(guī)劃及目標(biāo)：

蘇寧公司的未來(lái)目標(biāo)：橫向擴(kuò)張與縱向滲透相結(jié)合，逐步在中國(guó)建立從直轄市到省會(huì)級(jí)城市，從地級(jí)市到發(fā)達(dá)縣級(jí)市的網(wǎng)絡(luò)布局，構(gòu)建核心商圈的 3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機(jī)結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng)，繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)30個(gè)一級(jí)城市、200個(gè)地級(jí)城市和300個(gè)縣級(jí)城市，占全國(guó)市場(chǎng)份額 10％ 以上。致力于發(fā)展數(shù)量增加與質(zhì)量提升平衡發(fā)展、前臺(tái)擴(kuò)張與后臺(tái)建設(shè)協(xié)同進(jìn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)理性互動(dòng)、模式改革與組織優(yōu)化同步開(kāi)展。蘇寧電器將堅(jiān)持國(guó)內(nèi)與國(guó)際、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展，持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展，依托營(yíng)銷變革與服務(wù)優(yōu)化，不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿意度。到2020年，連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家，銷售規(guī)模將達(dá)3500億元，網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達(dá)3000億元，同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡，探索海外市場(chǎng)發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列！誓言“成為中國(guó)沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！

（二）蘇寧電器的環(huán)境因素分析

外部環(huán)境因素分析

（1）政治和法律因素

家電下鄉(xiāng)給蘇寧提供了擴(kuò)展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，我國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)潛力較大，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)農(nóng)村人口約是城市人口的三倍，由于各種原因我國(guó)農(nóng)村家電普及率還比較低。近年來(lái)我國(guó)加大了農(nóng)村稅費(fèi)改革力度，減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)，為提高農(nóng)村生活質(zhì)量政府啟動(dòng)了家電下鄉(xiāng)工程，這項(xiàng)措施有利于農(nóng)村消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，將會(huì)擴(kuò)大家電行業(yè)的市場(chǎng)，帶來(lái)農(nóng)村家電普及的浪潮。這項(xiàng)措施給蘇寧提供了市場(chǎng)拓展的新方向，給蘇寧的發(fā)展提供了新方向。為了保護(hù)消費(fèi)者利益及保障公平競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家相關(guān)部門會(huì)制定一些相關(guān)法律或法規(guī)，控制和指導(dǎo)促銷活動(dòng)，因此蘇寧在進(jìn)行營(yíng)銷的同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（2）經(jīng)濟(jì)因素

2008年以來(lái)我國(guó)家電行業(yè)出現(xiàn)了一定的變化，地震、水災(zāi)給我國(guó)家電行業(yè)帶來(lái)一定的波折，金融危機(jī)導(dǎo)致整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境縮緊，給家電行業(yè)的增長(zhǎng)帶來(lái)一定的影響，但從根本上講家電行業(yè)保持著良好的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

金融危機(jī)中我國(guó)經(jīng)濟(jì)受到了相當(dāng)大的影響，我國(guó)消費(fèi)占GDP的比重逐年下降，通過(guò)投資帶來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的能力越來(lái)越低，這個(gè)增長(zhǎng)模式很難再持續(xù)下去，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型是必須的，而轉(zhuǎn)型后消費(fèi)占GDDP的比重將會(huì)增加，我國(guó)家電市場(chǎng)的消費(fèi)容量也將會(huì)擴(kuò)張。因此蘇寧電器連鎖橫向擴(kuò)張空間還很大。與此同時(shí)蘇寧電器應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)拓新產(chǎn)品，延長(zhǎng)產(chǎn)品線，這將會(huì)有助于蘇寧市場(chǎng)的穩(wěn)步提升。

（3）社會(huì)和文化因素

人口是構(gòu)成市場(chǎng)的基本要素，中國(guó)素有人口大國(guó)之稱，龐大的人口基數(shù)給蘇寧提供了廣闊的潛在市場(chǎng)。不同年齡段對(duì)家電的需求不同，也會(huì)有不同的消費(fèi)觀念和價(jià)值觀念，因此蘇寧應(yīng)當(dāng)提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品，建立適合不同消費(fèi)群體的消費(fèi)方式。

不同的國(guó)家或者是不同的民族有著不同的審美習(xí)慣，這種審美習(xí)慣決定了他們對(duì)產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)及店面設(shè)計(jì)的不同看法和感受。在中國(guó)紅色是喜慶和吉祥的象征，許多中國(guó)消費(fèi)者會(huì)偏向于紅色家電，而在歐洲國(guó)家，木色和淡雅備受青睞，因此蘇寧應(yīng)針對(duì)不同的市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，通過(guò)適應(yīng)大眾審美習(xí)慣獲得更大的商機(jī)。

（4）技術(shù)因素

技術(shù)的發(fā)展為產(chǎn)品的市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的變化，在日新月異的科技創(chuàng)新環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷和科技的結(jié)合越來(lái)越緊密。電腦和平板，液晶、等離子電視的出現(xiàn)以及快速更換為蘇寧提供了廣闊的產(chǎn)品選擇空間，也給蘇寧吸引了更多的消費(fèi)者。技術(shù)的創(chuàng)新給蘇寧提供了開(kāi)拓新市場(chǎng)的機(jī)會(huì)采用科學(xué)的營(yíng)銷方式會(huì)使蘇寧在新型市場(chǎng)中占的份額較大。而且技術(shù)的發(fā)展會(huì)降低產(chǎn)品的成本，從而降低產(chǎn)品價(jià)格。技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了媒體的發(fā)展，拓展了企業(yè)的廣告宣傳方式，給企業(yè)的促銷活動(dòng)提供了廣闊的空間。

內(nèi)部環(huán)境因素分析

（1）企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)

蘇寧以銷售空調(diào)為主，以專賣空調(diào)起家，因此至目前為止空調(diào)產(chǎn)品在蘇寧的銷售結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。蘇寧以銷售品牌為主，蘇寧所經(jīng)營(yíng)的都是國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際的知名品牌。服務(wù)作為一種無(wú)形產(chǎn)品是蘇寧最重要的產(chǎn)品，越來(lái)越受到蘇寧的重視。蘇寧的目標(biāo)是給顧客最好的服務(wù)。蘇寧服務(wù)采取的是連鎖店服務(wù)、售后服務(wù)和客戶服務(wù)。蘇寧以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則。“專店自營(yíng)”是蘇寧的售后服務(wù)特點(diǎn)，蘇寧建立了行業(yè)內(nèi)以呼叫中心為平臺(tái)。

（2）企業(yè)的能力分析

通過(guò)分析蘇寧的財(cái)務(wù)報(bào)告可以得知蘇寧的盈利能力較強(qiáng)，企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率呈快速成長(zhǎng)趨勢(shì)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，收入快速增加。經(jīng)分析蘇寧擁有較好的短期償債能力，資金回籠快。

蘇寧堅(jiān)持以空調(diào)為主、名牌為主、服務(wù)為主、產(chǎn)品差異化的營(yíng)銷策略，在價(jià)格方面，蘇寧的價(jià)格較靈活，雖然蘇寧的產(chǎn)品定位在高端但是它的價(jià)格并不是很高，并且蘇寧巧用心理價(jià)格，采用尾數(shù)定價(jià)法等戰(zhàn)略讓消費(fèi)者感覺(jué)自己的消費(fèi)比較合算，從而喜歡到蘇寧購(gòu)買電器，在小家電方面蘇寧盡量壓低價(jià)格，采取薄利多銷的措施來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。為了吸引更多的消費(fèi)者蘇寧展開(kāi)一系列促銷活動(dòng)，比如家電知識(shí)的普及、促銷讓利活動(dòng)、開(kāi)通網(wǎng)上購(gòu)物等，為此蘇寧擁有較強(qiáng)的營(yíng)銷能力。

（3）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

物流，信息化以及人力資源是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心，城市配送中心，轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)。近年來(lái)蘇寧一直注意改善和提高自己的物流系統(tǒng)，蘇寧的物流效率大大高于國(guó)美，物流效率的提高大大節(jié)約了成本，從根本上加強(qiáng)了蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)力。信息化是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)，語(yǔ)音，視頻，監(jiān)控與一體化信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，技術(shù)信息的發(fā)展使得企業(yè)能夠及時(shí)了解市場(chǎng)信息，制定不同的市場(chǎng)體制，而且高度信息化也有利于企業(yè)的組織管理。蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔，培訓(xùn)培養(yǎng)，考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，秉承人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針。

（4）價(jià)值鏈的分析

采購(gòu)，在采購(gòu)方面蘇寧精心挑選供應(yīng)商，而且所挑選的供應(yīng)商大部分都是有名的廠家像海信、聯(lián)想等，蘇寧擁有強(qiáng)大的物流鏈，在采購(gòu)成本方面比其他競(jìng)爭(zhēng)者有優(yōu)勢(shì)且蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系比較融洽也為蘇寧的采購(gòu)提供了優(yōu)勢(shì)。在人力資源方面，蘇寧注重人才的培養(yǎng)與選拔，注重團(tuán)隊(duì)合作精神，蘇寧將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資源，因此蘇寧具有較強(qiáng)大的管理體系。在服務(wù)反面，客戶滿意是蘇寧的終極目標(biāo)，蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，蘇寧一系列的人性化服務(wù)為蘇寧贏得了較多的消費(fèi)者，贏得了較高的客戶忠誠(chéng)度。

（三）SWOT 分析：

（1）優(yōu)勢(shì)：

在風(fēng)格上蘇寧體現(xiàn)的是溫和與穩(wěn)扎穩(wěn)打，在管理上蘇寧更傾向于與人分享機(jī)會(huì)。與廠商的管需處理上蘇寧對(duì)于廠家的壓力一般都控制在可接受的范圍內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)。因此與廠商的關(guān)系處理比較融洽。在物流管理上蘇寧根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的模式在運(yùn)作，有屬于自己的一套采購(gòu)、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)、配送等流程及運(yùn)作體系。蘇寧電器經(jīng)歷十八年的發(fā)展已經(jīng)深入人心，為蘇寧的未來(lái)能夠吸引更多的消費(fèi)者奠定基礎(chǔ)。扎實(shí)的后臺(tái)建設(shè)及良好的服務(wù)將成為蘇寧電器的發(fā)展保障。蘇寧電器的人才儲(chǔ)備保障了蘇寧在未來(lái)更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)際家電博弈獲勝的機(jī)率。蘇寧電器現(xiàn)在已逐步步入經(jīng)濟(jì)利益穩(wěn)步增長(zhǎng)的階段，近幾年來(lái)蘇寧電器已經(jīng)遍地開(kāi)花，初具規(guī)模，蘇寧公司已經(jīng)由原來(lái)的快速擴(kuò)張步入優(yōu)化管理，蘇寧公司的競(jìng)爭(zhēng)力在逐步增強(qiáng)。

具體表現(xiàn)在：蘇寧電器是國(guó)內(nèi)第二大家電零售商；產(chǎn)品齊全，質(zhì)量保證，服務(wù)到位；擁有良好的品牌形象和企業(yè)文化；擁有自建物流系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，高水平高效益的管理體系先進(jìn)的管理理念和管理工具；門店盈利率高，管理效益好；完善的人才培養(yǎng)體系；與廠商的關(guān)系較融洽，與供應(yīng)商合作愉快且建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系；企業(yè)成長(zhǎng)速度和利潤(rùn)增長(zhǎng)速度上高于國(guó)美。

（2）劣勢(shì)：

蘇寧電器面臨著與國(guó)美等家電巨頭的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)烈的情況下蘇寧獲取的利潤(rùn)越來(lái)越少，相比于國(guó)美蘇寧的規(guī)模經(jīng)營(yíng)僅是國(guó)美的一半，在網(wǎng)絡(luò)布局上，國(guó)美的網(wǎng)點(diǎn)

數(shù)量也是最多的，而網(wǎng)點(diǎn)不僅帶來(lái)的是規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)，更多的是稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有。企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾，雖然蘇寧采取的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)略，并在不斷創(chuàng)新上投入也比較多，但是與國(guó)際巨頭的創(chuàng)新理念相比相差甚遠(yuǎn)。

具體表現(xiàn)在：市場(chǎng)占有率遜于國(guó)美；網(wǎng)路布局上國(guó)美無(wú)疑也是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的，其帶來(lái)的不光是規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)，或許更多的是稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有，及對(duì)北京、上海等標(biāo)志性重點(diǎn)城市的占領(lǐng)，從而為其后續(xù)發(fā)展建立其強(qiáng)大的輻射中心。而這便是蘇寧的劣勢(shì)所在；資金實(shí)力上，首先，國(guó)美選擇在香港借殼上市，這與蘇寧在內(nèi)地A股中小企業(yè)板上市相比，具有更寬松的融資環(huán)境，其國(guó)際化的融資能力是蘇寧無(wú)法可比的，其次，連鎖類金融業(yè)的零售模式也使得網(wǎng)絡(luò)布局和銷售規(guī)模都更大的國(guó)美具備更大的融資調(diào)撥能力；企業(yè)文化上，國(guó)美多年的發(fā)展歷程，養(yǎng)成了一種強(qiáng)硬、霸氣的特質(zhì)，其勇敢、敢冒險(xiǎn)，頻繁攻城略地的行事風(fēng)格和野心，對(duì)于合并其老對(duì)手蘇寧無(wú)疑是具備與生俱來(lái)的氣勢(shì)和斗志的；市場(chǎng)分散，難于控制物流成本和對(duì)市場(chǎng)變化難以及時(shí)把握。

（3）機(jī)會(huì)

蘇寧在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上依然存在著擴(kuò)張空間，依然具有巨大的利潤(rùn)，廣大的農(nóng)村市場(chǎng)是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，政府出臺(tái)的“家電下鄉(xiāng)政策”為家電行業(yè)提供了一個(gè)業(yè)績(jī)緩沖帶，蘇寧應(yīng)當(dāng)好好利用這次機(jī)會(huì)增加自己的經(jīng)濟(jì)利益，蘇寧電器不僅擁有巨大的中國(guó)市場(chǎng)同時(shí)也有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)參與今后的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧電器的選址一般都是比較繁華的地段，假如有一天家電行業(yè)飽和了，這可以給蘇寧轉(zhuǎn)產(chǎn)到其他行業(yè)提供相應(yīng)的保障。

具體表現(xiàn)在：國(guó)內(nèi)三四級(jí)市場(chǎng)前景廣闊；國(guó)家對(duì)家電行業(yè)的政策傾斜；居民生活水平的大幅度提高，房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮，引起一二級(jí)市場(chǎng)的現(xiàn)用居民家電的更新?lián)Q代時(shí)間縮短，新建立家庭的不斷增加；節(jié)能環(huán)保家電的倡導(dǎo)，也會(huì)引起家電更新?lián)Q代加快；“國(guó)美事件”的發(fā)生給蘇寧帶來(lái)擴(kuò)張市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，包括新市場(chǎng)和國(guó)美薄弱環(huán)節(jié)；以沃爾瑪為目標(biāo)，可能擴(kuò)展到其他連鎖零售市場(chǎng)，發(fā)展?jié)摿Υ螅唤刂?008年，家電連鎖渠道商在全國(guó)的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大，日本家電連鎖渠道份額達(dá)到75%，西歐家電連鎖渠道份額達(dá)到50%。

（4）威脅

隨著中經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)不可能是中國(guó)零售巨頭的獨(dú)享天地，外資企業(yè)隨時(shí)會(huì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們先進(jìn)的理念及充足的資本將會(huì)分享蘇寧的利潤(rùn)，而利潤(rùn)的減少將會(huì)是企業(yè)最大的威脅。隨著家電行業(yè)在某些城市的相對(duì)飽和，將導(dǎo)致蘇寧在某些地區(qū)的利潤(rùn)下降甚至虧損，蘇寧電器必須面對(duì)家電行業(yè)飽和的狀態(tài)帶來(lái)的危機(jī)。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)通貨膨脹將會(huì)導(dǎo)致家電的成本不斷上升，這將會(huì)導(dǎo)致家電需求的減少，從而對(duì)蘇寧構(gòu)成一定的威脅。加之每個(gè)企業(yè)都從在內(nèi)部管理問(wèn)題，古人云“攘外必先安內(nèi)”，因此蘇寧公司也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理以減少內(nèi)部矛盾帶給企業(yè)的威脅。

具體表現(xiàn)在：國(guó)美采取的取消入場(chǎng)費(fèi)策略，緩和了與供應(yīng)商的關(guān)系，有可能建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系；國(guó)美的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)為提升門店盈利能力，有可能提升管理水平，修煉內(nèi)功趕上甚至超過(guò)蘇寧；國(guó)美的新戰(zhàn)略注重企業(yè)文化與服務(wù)的質(zhì)量的提升，有可能吸引供應(yīng)商和顧客的注意力；在市場(chǎng)趨勢(shì)方面，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，行業(yè)集中度不斷提高，連鎖零售商終端網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步完善，必將導(dǎo)致外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)，百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國(guó)家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃，但是隨著國(guó)美完成對(duì)永樂(lè)的并購(gòu)，此記重拳也使得短期內(nèi)無(wú)人能望其項(xiàng)背；地價(jià)上漲對(duì)蘇寧房租的威脅；其他綜合百貨商場(chǎng)日益引入更多品種更齊全的家電產(chǎn)品；預(yù)期的物價(jià)上漲；B2C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及廠商自營(yíng)可能將影響其市場(chǎng)空間，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改善著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶網(wǎng)躍升為中國(guó)第二大綜合賣場(chǎng)。

綜上所述，蘇寧應(yīng)當(dāng)把握好自己的優(yōu)勢(shì)，按照自身特點(diǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略思想實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。

第三篇：剖析“蘇寧家電連鎖”

剖析“蘇寧家電連鎖”

一、蘇定家電連鎖的背景

近年來(lái)，隨著國(guó)家改革開(kāi)放的不斷深入以及對(duì)自主創(chuàng)新的重視與發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，逐漸邁入世界前列。而我國(guó)家電行業(yè)的發(fā)展卻整體趨緩，逐漸形成其自身特點(diǎn)：家電價(jià)格下降，利潤(rùn)減少，多數(shù)家電企業(yè)慘遭市場(chǎng)淘汰；行業(yè)間整體競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，價(jià)格惡戰(zhàn)趨緩，轉(zhuǎn)而從品牌、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等方面良性競(jìng)爭(zhēng)，使得短期內(nèi)中國(guó)成長(zhǎng)為全球家電業(yè)制造中心；以蘇寧、國(guó)美為代表的家電零售連鎖店迅猛發(fā)展，他們除占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，樹立強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還積極拓展海外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略。但是由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)起步晚于其他國(guó)家，其產(chǎn)品仍無(wú)法與歐美日韓等國(guó)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，尤其以家電業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。

在中國(guó)家電業(yè)發(fā)展的今天，“價(jià)格”已不是家電零售的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，而是以消費(fèi)者者為導(dǎo)向的“服務(wù)”。因此，服務(wù)營(yíng)銷至關(guān)重要。我們不得不把目光聚焦到“服務(wù)營(yíng)銷”上，讓它更好的為人們所用。而作為中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者——蘇寧就是運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷脫穎而出的典型代表。

二、我國(guó)連鎖企業(yè)目前的現(xiàn)狀及一些問(wèn)題

（一）基本現(xiàn)狀

1.企業(yè)重視服務(wù)理念的定位與傳播。

在對(duì)連鎖零售企業(yè)的調(diào)查中，38.4%的企業(yè)以“誠(chéng)信、信譽(yù)”為主題確立了本企業(yè)的服務(wù)理念；24.1%的企業(yè)以“顧客”為中心確立了自己的服務(wù)理念；另有11.8%的企業(yè)其服務(wù)理念圍繞“價(jià)格”因素確定。總體來(lái)看，我國(guó)連鎖零售企業(yè)對(duì)服務(wù)理念的定位比較清晰。在服務(wù)理念傳播方面，企業(yè)方式各有不同，56.2%的企業(yè)采用“員工培訓(xùn)”的方式傳播其服務(wù)理念；49.2%的企業(yè)利用“凝聚于公司文化”的傳播方式；另有47.8%的企業(yè)將服務(wù)理念在“具體服務(wù)中體現(xiàn)”。90.2%的企業(yè)表示公司員工都知曉并理解所在企業(yè)的服務(wù)理念。

2.企業(yè)重視與顧客溝通并采納顧客建議。

美國(guó)的商業(yè)研究表明，固定顧客數(shù)目每增加5%，企業(yè)利潤(rùn)可增加25%。因此，連鎖零售企業(yè)要始終重視與現(xiàn)有顧客的溝通，爭(zhēng)取留住老顧客；還要重視與潛在顧客的溝通，爭(zhēng)取創(chuàng)造新顧客，最終達(dá)到增加企業(yè)利潤(rùn)的目的。

3.企業(yè)重視對(duì)服務(wù)管理人才的培訓(xùn)。

對(duì)連鎖零售企業(yè)“服務(wù)管理人才培訓(xùn)方式”的調(diào)查顯示：半數(shù)以上的企業(yè)選用的方式是“企業(yè)內(nèi)部定期組織培訓(xùn)”，所占比例為54.0%；30.2%的企業(yè)“鼓勵(lì)和資助員工進(jìn)行專業(yè)深造”。可見(jiàn)企業(yè)雖然所選用的培訓(xùn)方式不同，但我國(guó)大多數(shù)連鎖零售企業(yè)比較重視對(duì)服務(wù)管理人才的培訓(xùn)。

4.企業(yè)重視服務(wù)失誤補(bǔ)救。

W?厄爾?薩塞等人對(duì)服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值進(jìn)行研究，認(rèn)為如果企業(yè)能夠使5%欲轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者尋求服務(wù)的顧客回心轉(zhuǎn)意，公司能提高25%-85%的盈利能力。這說(shuō)明企業(yè)通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救不僅能挽回?fù)p失，而且可能提高利潤(rùn)。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)贏回顧客、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及增強(qiáng)員工的工作信心都有積極的影響。

（二）存在問(wèn)題

一方面，企業(yè)服務(wù)管理人員學(xué)歷普遍偏低。本次針對(duì)連鎖零售企業(yè)“一線管理人員學(xué)歷”的調(diào)查顯示：69.0%的連鎖零售企業(yè)的一線管理人員的學(xué)歷為“大專”；只有21.7%的企業(yè)一線管理人員的學(xué)歷為“本科及以上”。可見(jiàn)，我國(guó)連鎖零售企業(yè)一線管理人員的學(xué)歷普遍偏低。零售業(yè)在中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)缺乏對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力，這導(dǎo)致零售人才總體儲(chǔ)備不足；并且傳統(tǒng)零售企業(yè)人力資源質(zhì)量不能滿足現(xiàn)代化程度較高的連鎖零售企業(yè)發(fā)展的要求。

另一方面，企業(yè)信息化程度低，在服務(wù)管理中缺乏信息技術(shù)的應(yīng)用。隨著我國(guó)連鎖零售企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的要求也越來(lái)越高。但是與國(guó)際大型連鎖零售企業(yè)相比，我國(guó)連鎖零售企業(yè)還存在許多差距。首先，國(guó)際大型零售企業(yè)每年在信息技術(shù)上的平均投資一般為當(dāng)年利潤(rùn)的10%-17%，而我國(guó)零售企業(yè)這一指標(biāo)往往不足5%。其次，目前我國(guó)大多數(shù)零售企業(yè)信息化的運(yùn)用還主要停留在信息的采集和傳輸上，對(duì)信息的處理、分析、挖掘還很少。對(duì)于信息技術(shù)運(yùn)用的層次較低，創(chuàng)新不夠，忽視了信息技術(shù)在服務(wù)管理中的應(yīng)用，使得連鎖零售企業(yè)的信息系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有作用。

三、蘇寧對(duì)4P（product、price、place、promotion）法則的有效運(yùn)用

（一）、產(chǎn)品戰(zhàn)略（product）

蘇寧以空調(diào)專賣起家，自1994年開(kāi)始連續(xù)10年居國(guó)內(nèi)空調(diào)銷售額首位，直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。2010年中期報(bào)告顯示，空調(diào)銷售帶來(lái)的主營(yíng)收入和毛利分別占公司總量的30.25%和33.74%。空調(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。蘇寧所經(jīng)營(yíng)的品牌大部分是國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際有名的品牌，像國(guó)內(nèi)的海爾、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，國(guó)外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。同時(shí)蘇寧主動(dòng)與廠商共同研發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來(lái)創(chuàng)造價(jià)格溢價(jià)，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)。

（二）、價(jià)格機(jī)制（price）

蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價(jià)格并不是定得很高，同時(shí)會(huì)隨著庫(kù)存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化以及整個(gè)行業(yè)情況的變化而調(diào)整。并且在用各種媒體廣告提升知名度的同時(shí)將價(jià)格提升，再在此基礎(chǔ)上再打折，或運(yùn)用尾數(shù)定價(jià)法、整數(shù)定價(jià)法，使消費(fèi)者感覺(jué)占了便宜，從而喜歡到蘇寧來(lái)購(gòu)買電器。

（三）、渠道供應(yīng)（place）

以消費(fèi)者需求為核心，蘇寧不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營(yíng)店發(fā)展到第七代超級(jí)旗艦店（EXPO），并形成以超級(jí)旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補(bǔ)充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。蘇寧按照城市人口、面積、人均GDP等標(biāo)準(zhǔn)，把全國(guó)市場(chǎng)劃分為A、B、C、D、E五類，不同市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入方式和分銷渠道。公司的組織架構(gòu)上，蘇寧采取“總部—地區(qū)管理總部—大區(qū)—地區(qū)直營(yíng)店”的四級(jí)管理架構(gòu)。總部負(fù)責(zé)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)；地區(qū)管理總部介于總部與大區(qū)之間，負(fù)責(zé)指導(dǎo)所轄區(qū)域內(nèi)連鎖體系的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在新時(shí)期，還建立起新的網(wǎng)購(gòu)渠道“蘇寧易購(gòu)”。進(jìn)一步擴(kuò)大了蘇寧的市場(chǎng)影響力，增加銷售渠道。

（四）、促銷手段（promotion）

蘇寧開(kāi)展各種促銷讓利活動(dòng)如家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會(huì)員卡積分返券、以舊換新活動(dòng)等。另外蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問(wèn)，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)外延擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。

四、結(jié)合在蘇寧實(shí)習(xí)的情況對(duì)其發(fā)展的一些建議

總的來(lái)說(shuō)，蘇寧服務(wù)營(yíng)銷做得比較好。在產(chǎn)品上，蘇寧以空調(diào)起家，盡量拓展自己的家電品種，多樣化的家電供消費(fèi)者任意選擇，極大限度的給了消費(fèi)者選擇權(quán)；在價(jià)格方面，蘇寧最大限度讓利給消費(fèi)者，通過(guò)價(jià)格使顧客滿意；在渠道方面，蘇寧拓展自己的供貨渠道，通過(guò)B2B、B2C等創(chuàng)新手段定最大限度地滿足顧客需求，同時(shí)降低采購(gòu)和銷售成本；在服務(wù)方面，蘇寧根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)，同時(shí)提供便捷的售后服務(wù)。但經(jīng)過(guò)我在蘇寧實(shí)習(xí)的一段日子以來(lái)我發(fā)現(xiàn)蘇寧在連鎖企業(yè)上也是存在一些不足的，有需要完善和改進(jìn)的地方：

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)

服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與顧客的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。因此，目前蘇寧最大的關(guān)鍵是增加員工工資待遇和加大培訓(xùn)力度。從而建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊(duì)伍，提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1雇用合適的員工。

管理人員要重視服務(wù)員工的招聘，使服務(wù)一開(kāi)始就有合適的傳遞者。所謂合適的人員，是指有服務(wù)能力和服務(wù)興趣的人。為了保證服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)一定要考慮員工的適應(yīng)性及對(duì)服務(wù)工作的喜好。

2科學(xué)地培訓(xùn)員工。

有了好的員工和服務(wù)策略，還得讓他們?nèi)跒橐惑w，才能使服務(wù)真正落到實(shí)處。顧客不僅重視員工在人際關(guān)系上的技巧，而且看重他們對(duì)商品的了解程度。所以員工培訓(xùn)應(yīng)包括技術(shù)和交際兩個(gè)方面的培訓(xùn)。通過(guò)技術(shù)訓(xùn)練，員工能熟練地解答顧客有關(guān)商品的各種問(wèn)題；通過(guò)交際訓(xùn)練，員工應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、處理顧客抱怨,掌握交流和溝通技巧。

3留住最好的工作人員。

蘇寧必須努力留住最好的員工。員工跳槽，特別是那些最優(yōu)秀的員工離開(kāi)企業(yè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很大的損傷。它導(dǎo)致顧客滿意度下降，員工士氣低落，服務(wù)崗位出現(xiàn)空缺，也給對(duì)手以可乘之機(jī)。為了留住好的員工，必須有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，如制定總的服務(wù)目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)額。如果員工感覺(jué)到自己的服務(wù)有價(jià)值，他們會(huì)更加努力地工作。

（二）關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù),為顧客提供超值服務(wù)

產(chǎn)品是既定的，而服務(wù)的范圍與界定程度是無(wú)限的。在競(jìng)爭(zhēng)中哪家家電專賣能給顧客更高的顧客讓渡價(jià)值，就會(huì)擁有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，蘇寧有必要在零售過(guò)程中實(shí)施超值服務(wù)工程。實(shí)施超值服務(wù)工程，就是讓消費(fèi)者從進(jìn)入商場(chǎng)開(kāi)始，到瀏覽商品、挑選商品、交付貨款，直到商品運(yùn)送到家，都能享受到周到、齊全、快捷以及意想不到的服務(wù)，從而使顧客滿意程度最大化。

（三）增加購(gòu)物安全感,讓顧客放心購(gòu)物

蘇寧要加強(qiáng)各大門店的安全防范設(shè)施建設(shè)，發(fā)揮整體防范的威力。門店內(nèi)商品、現(xiàn)金多而集中，其建筑實(shí)體多是投資較大的豪華建筑，因此在防盜、防火、防破壞等方面，必須建立以人防為主，人防與技防、物防相結(jié)合的治安防范體系。首先應(yīng)在要害部位設(shè)置報(bào)警、監(jiān)控等技術(shù)裝置；然后通過(guò)中心控制室和巡邏、守護(hù)、門衛(wèi)等勤務(wù)方式，將人、技、物三防有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的整體效應(yīng)；最后加強(qiáng)安全檢查工作，重點(diǎn)是做好營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)期間、營(yíng)業(yè)后和整個(gè)建筑物四個(gè)方面的檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)和保安服務(wù)公司，以便得到妥善處理。

第四篇：蘇寧電器營(yíng)銷策劃方案

周年店慶、讓利禮不停

蘇寧電器家電促銷策劃方案

一、公司簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)始于中國(guó)南京，是中國(guó)家電、IT、消費(fèi)類電器的家電連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先者。是國(guó)家重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，是中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中得第51位。

2004年，蘇寧電器在深交所上市，成為國(guó)內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)。其市場(chǎng)價(jià)值位居全國(guó)家電連鎖企業(yè)前列，年銷售規(guī)模1800億，員工18萬(wàn)人。目前，蘇寧電器在全國(guó)擁有1700多家，在大陸的300多個(gè)城市里都開(kāi)設(shè)分店。2009年，蘇寧電器進(jìn)入香港和日本市場(chǎng)，蘇寧電器開(kāi)始邁向國(guó)際。

二十多年來(lái)，蘇寧電器一直將服務(wù)作為企業(yè)的靈魂。讓顧客滿意成為蘇寧的終極目標(biāo)。多年來(lái)，蘇寧電器不斷創(chuàng)新發(fā)展，逐步形成了店面零售、定制服務(wù)、產(chǎn)品免費(fèi)體驗(yàn)、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多渠道的營(yíng)銷模式，使蘇寧的產(chǎn)品遍布全國(guó)各地。另外，蘇寧電器還成立全國(guó)最大的呼叫中心，為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴、回訪等服務(wù)。蘇寧憑借“規(guī)模經(jīng)營(yíng)、廠商合作、專業(yè)服務(wù)”這三張“王牌”，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)上開(kāi)創(chuàng)了一條“蘇寧之路”。

蘇寧在用人的方面比較注重人品、工作態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作，建立比較了標(biāo)準(zhǔn)的用人制度，并陸續(xù)制定實(shí)施了數(shù)十個(gè)人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，覆蓋管理與終端的各個(gè)崗位。2003年起，蘇寧電器成功啟動(dòng)7期專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生的1200工程，共引進(jìn)一萬(wàn)多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。蘇寧電器提出了“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”的管理理念，制度規(guī)范與情感紐帶相結(jié)合，成為蘇寧電器管理的個(gè)性和特色。本著自己獨(dú)特的用人理念，蘇寧電器不斷優(yōu)化團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，不拘一格使用人才，為全體員工提供發(fā)揮才華的平臺(tái)。蘇寧電器已儲(chǔ)備和培養(yǎng)了一大批適應(yīng)企業(yè)發(fā)展各層次需求的高質(zhì)量的人才隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)“百年蘇寧”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

19年來(lái)，蘇寧電器堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，通過(guò)繳納稅收、吸納就業(yè)、公益慈善等各種形式不斷回饋社會(huì)，累計(jì)納稅上百億元，直接吸納解決了就業(yè)12萬(wàn)人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，成為中國(guó)解決就業(yè)人數(shù)最多的民營(yíng)企業(yè)，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。蘇寧電器先后在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等方面累計(jì)捐贈(zèng)7億多元，并創(chuàng)立“1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，將公益事業(yè)長(zhǎng)期化、制度化、品牌化推進(jìn)。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“2006最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、《福布斯》“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首、“2007中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“2007中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、“2007上市公司金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“2008中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、“改革開(kāi)放30周年民營(yíng)企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。

二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

從目前的家電市場(chǎng)來(lái)看，蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是擁有強(qiáng)大陣容的國(guó)美電器。國(guó)美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營(yíng)理念，依靠準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國(guó)美品牌得到了中國(guó)廣大消費(fèi)者的青睞。在銷售風(fēng)格上，國(guó)美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱。國(guó)美本著“商者無(wú)域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國(guó)美不僅與全球知名家電制造業(yè)保持合作伙伴關(guān)系，還運(yùn)用資本運(yùn)作戰(zhàn)略，迅速在全國(guó)各地增加門店。門店數(shù)量比蘇寧的多上千家。從門店數(shù)量來(lái)看，蘇寧處于劣勢(shì)。國(guó)美堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)，實(shí)施低價(jià)轟炸式銷售。這在很大程度上對(duì)蘇寧產(chǎn)品的銷售構(gòu)成威脅。

三、對(duì)蘇寧電器的SWOT分析

（1）優(yōu)勢(shì)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執(zhí)著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。24小時(shí)咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時(shí)間為顧客解答所遇到的問(wèn)題，及時(shí)排憂解難。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

在銷售風(fēng)格上，蘇寧表現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎型，相對(duì)于國(guó)美的激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍型來(lái)說(shuō)，蘇寧電器開(kāi)拓新市場(chǎng)所遇到的困難相對(duì)來(lái)說(shuō)要小一些。

（2）劣勢(shì)：國(guó)美電器在全國(guó)的門店規(guī)模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領(lǐng)的是南方市場(chǎng)，而在北方市場(chǎng)的網(wǎng)店布局就比較少，但是國(guó)美在北方市場(chǎng)的地位很難撼動(dòng)。在企業(yè)文化上，蘇寧溫和的企業(yè)文化與國(guó)美彪悍的性格很難抗衡。（3）機(jī)遇：輻射式的家電連鎖店遍布全國(guó)各地，并且深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。尤其是在商業(yè)意識(shí)相當(dāng)超前的珠三角地區(qū)。國(guó)美電器電器在北方市場(chǎng)占很大優(yōu)勢(shì)，但是在華南地區(qū)，家電連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有出現(xiàn)一馬當(dāng)先的局面。這對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的發(fā)展契機(jī)。通過(guò)不斷的完善零售終端的網(wǎng)絡(luò)布局，進(jìn)一步推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，使得整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)日趨完善，在二三線城市逐步實(shí)現(xiàn)實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò)銷售共同發(fā)展的銷售網(wǎng)絡(luò)。（4）威脅：

a、實(shí)體經(jīng)濟(jì)的萎縮對(duì)家電銷售構(gòu)成很大的威脅。

b、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在一定的程度上影響市場(chǎng)空間。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展正在慢慢的改變消費(fèi)者的消費(fèi)行為，淘寶網(wǎng)、京東商城、當(dāng)當(dāng)購(gòu)物、拍拍網(wǎng)等，形成了巨大的家電賣場(chǎng)。所以，蘇寧易購(gòu)在電子商務(wù)上，還需要努力超越。

c、外資企業(yè)對(duì)中國(guó)的家電市場(chǎng)虎視眈眈。雖然目前國(guó)外家電零售商仍然將中國(guó)作為采購(gòu)中心比直接進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)更有利，但仍然不能完全消除可能性。

四、促銷活動(dòng)的主題

1、活動(dòng)口號(hào)：暑假優(yōu)惠折上折，學(xué)生購(gòu)機(jī)禮又禮（活動(dòng)時(shí)間；2011年8月23日到2011年9月2日）

2、活動(dòng)思路

充分利用店慶跟秋季開(kāi)學(xué)兩大契機(jī)，通過(guò)特惠酬賓、豪禮派送、0元購(gòu)機(jī)等一系列促銷手法，直接讓消費(fèi)者“禮”、“利”雙收，來(lái)提高產(chǎn)品的銷量和提升企業(yè)的知名度。

3、活動(dòng)時(shí)間：2011年8月23日——2011年9月2日

此次活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象是：學(xué)生、出游、添置、換新人群。這類人共同的心理特征是：購(gòu)買物超所值的家電。

4、活動(dòng)目的

（1）為了宣傳蘇寧電器的實(shí)力，傳達(dá)蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念、提升企業(yè)的形象、開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)顧客對(duì)蘇寧電器的忠誠(chéng)度，開(kāi)展全方位的推廣活動(dòng)勢(shì)在必行。同時(shí)為了答謝消費(fèi)者對(duì)蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

（2）國(guó)美等家電連鎖迅速在二三線城市擴(kuò)張，形成巨大的陣容。本次活動(dòng)的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競(jìng)爭(zhēng)中。

（3）蘇寧電器聯(lián)合各電器廠家進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，特價(jià)優(yōu)惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升。

5、活動(dòng)內(nèi)容

蘇寧電器三周年狂歡月，逢國(guó)慶閱兵大典直播、開(kāi)學(xué)經(jīng)濟(jì)、家裝、婚慶市場(chǎng)漸熱等利好因素的影響下，各賣場(chǎng)紛紛提前啟動(dòng)了十一促銷。為了回饋消費(fèi)者的支持蘇寧電器聯(lián)合廠家舉辦的的家電促銷活動(dòng)。活動(dòng)期間，老顧客通過(guò)以舊換新、積分換取禮品的方式參與到活動(dòng)中。通過(guò)派發(fā)禮品、降價(jià)促銷的方式吸引新客戶。從而做到既維護(hù)了老客戶，使之形成了購(gòu)買習(xí)慣，又開(kāi)發(fā)了新的客戶，鞏固目前的市場(chǎng)地位，進(jìn)一步占領(lǐng)電器市場(chǎng)。具體如下：

（1）柜臺(tái)全場(chǎng)特價(jià)

柜臺(tái)特價(jià)商品要保持在80%以上，在特價(jià)商品定位：

a、庫(kù)存量較大、急需處理商品

b、其它商家主推商品及公眾敏感性機(jī)型

c、公司主推商品

d、廠家規(guī)定特價(jià)商品 商品具體價(jià)格參照見(jiàn)商品部下達(dá)的銷售定位表。（2）來(lái)就送（每天現(xiàn)送200瓶可樂(lè)，先到先得，送完為止）

本活動(dòng)主要針對(duì)在活動(dòng)期間光臨蘇寧電器連鎖店的顧客。不需要購(gòu)物即可免費(fèi)贈(zèng)送，人限一支。（3）購(gòu)又送

店內(nèi)所有商品都是最低價(jià)，活動(dòng)期間，凡在本店內(nèi)購(gòu)物的顧客即可獲贈(zèng)雙倍積分，活動(dòng)期間積分累積相應(yīng)積分者，加X(jué)元即可獲贈(zèng)價(jià)值X的Y元。。（此部分依據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整）學(xué)生可憑學(xué)生證在門店參加買手機(jī)送話費(fèi)的活動(dòng)。（4）以舊換新

顧客攜想更換的產(chǎn)品及購(gòu)買發(fā)票到門店，以舊換新。（5）反購(gòu)券

購(gòu)買某指定某指定的家電即可獲贈(zèng)0元反購(gòu)券，或者活動(dòng)期間累計(jì)消費(fèi)達(dá)到X元即可得到反購(gòu)券。顧客憑反購(gòu)券就可0元采購(gòu)指定的家電。（6）抵金券

顧客憑海報(bào)或傳單到門店購(gòu)買家電，可享受10-100元的折扣。（此劵只可用于一些指定家電）（7）抽獎(jiǎng)

顧客可憑手中小票來(lái)參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。單張小票消費(fèi)金額達(dá)到X元或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到Y(jié)元者，即可免費(fèi)抽獎(jiǎng)。（已參加抽獎(jiǎng)的小票上寫明：已抽獎(jiǎng)）獎(jiǎng)品有： a、一等獎(jiǎng)一名：國(guó)慶三亞三天游

b、二等獎(jiǎng)兩名：價(jià)值688的。。微波爐一臺(tái)

c、三等獎(jiǎng)三名：價(jià)值168元的蘇珀?duì)栔悄茈婏堨乙恢?還有更多精美的禮品等著您來(lái)拿！（8）空調(diào)惠民當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)貼

為了方便顧客并節(jié)省時(shí)間，凡在活動(dòng)期間，在店面購(gòu)買惠民空調(diào)的顧客，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)貼。

（9）設(shè)置用戶免費(fèi)體驗(yàn)區(qū)

活動(dòng)期間，顧客可以在門店內(nèi)全方位體驗(yàn)家電的功能，滿意后再消費(fèi)。五.活動(dòng)前期準(zhǔn)備 六.活動(dòng)預(yù)算 七.效果預(yù)估

第五篇：蘇寧家電促銷員實(shí)踐報(bào)告

蘇寧家電促銷員實(shí)踐報(bào)告

我這次的實(shí)習(xí)任務(wù)是在蘇寧電器完成的，蘇寧電器是一個(gè)很鍛煉人的平臺(tái)，之所以選擇了蘇寧是想進(jìn)一步鍛煉一下我的個(gè)人銷售能力，國(guó)際貿(mào)易的基礎(chǔ)還是銷售，所以我認(rèn)為還是應(yīng)該從基礎(chǔ)做起。

一所在單位概況

現(xiàn)在我就首先來(lái)介紹一下蘇寧的概況與發(fā)展前景。蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡(jiǎn)稱，寧是南京的簡(jiǎn)稱），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。

蘇寧電器堅(jiān)持“薄利多銷，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營(yíng)理念，依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，品牌得到廣大消費(fèi)者的青睞。

蘇寧電器正通過(guò)實(shí)施精細(xì)化管理，加速企業(yè)發(fā)展，力爭(zhēng)成為全球頂尖的電器及消費(fèi)電子產(chǎn)品連鎖零售企業(yè)。

二自己所理解的所在單位

我理解上的蘇寧是一個(gè)很實(shí)在為顧客著想，但是很有自己特點(diǎn)的電器銷售行家。銷售后的售后服務(wù)上他們也從沒(méi)有輕視過(guò)，我們上學(xué)期的課上教會(huì)了我們一個(gè)銷售公司如果把售后服務(wù)做到了超過(guò)消費(fèi)者的心理需求的話，往往消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生依賴心里，甚至?xí)谧约旱纳习賯€(gè)關(guān)系鏈上主推這個(gè)公司的產(chǎn)品，我相信蘇寧電器已經(jīng)做到了這點(diǎn)。看到很多消費(fèi)者都是拿著蘇寧會(huì)員卡來(lái)進(jìn)行第二次以上的購(gòu)買，然后欣喜的收到蘇寧帶給他的積分換購(gòu)的禮品滿意的的回家時(shí)，我就理解到了蘇寧電器的良苦用心了。

三自己所在單位中的工作、角色

我雖然在蘇寧電器中只擔(dān)當(dāng)了一個(gè)小小的電視銷售員的職務(wù)，但是整家的蘇寧電器的成立與組成都是靠著所有銷售人員的努力換來(lái)的，我認(rèn)為一個(gè)銷售公司的銷售人員是至關(guān)重要的。因?yàn)轭櫩褪紫葧?huì)接觸到的就是他的相對(duì)銷售人員。每一個(gè)銷售人員的專業(yè)知識(shí)與善意的微笑甚至只是為顧客引導(dǎo)指路都是最基礎(chǔ)的工作也是最難勝任的工作，我的工作就是銷售蘇寧電器代理出售的創(chuàng)維電視。第一：需要了解任何蘇寧電器的售前售中售后的優(yōu)惠政策、注意事項(xiàng)與接待的方式方法與禮儀態(tài)度。第二：需要了解創(chuàng)維電視 1

也就是我需要負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品的性能與其專業(yè)的操作方法與內(nèi)部結(jié)構(gòu)和售后的相關(guān)服務(wù)。

四工作中的心得體會(huì)

首先,我更深地體會(huì)到“態(tài)度決定一切”這句話的含義.曾一度鄙視銷售行業(yè),因?yàn)樵?jīng)單純的我第一次做電器促銷時(shí)沒(méi)能適應(yīng)當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境,把在學(xué)校里學(xué)的一套理論硬搬到實(shí)踐上來(lái),太過(guò)誠(chéng)實(shí)而不講技巧,最終得到銷量低的結(jié)果.而看到周圍的”老江湖”們將自家產(chǎn)品夸大優(yōu)點(diǎn),回避缺點(diǎn),忽悠顧客,這種唯利是圖,爾虞我詐卻換來(lái)銷售楷模的稱號(hào),頓時(shí)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)失望和氣憤.然而再次干銷售，我似乎成熟了許多,能客觀理性地看這個(gè)問(wèn)題.第一,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在于研發(fā)及生產(chǎn)部門而非銷售環(huán)節(jié),作為銷售人員,應(yīng)該提高業(yè)務(wù)水平,掌握銷售技巧,從企業(yè)利益角度出發(fā)做好銷售工作.第二,銷售人員應(yīng)該相信企業(yè),真誠(chéng)對(duì)待顧客,盡全力為顧客做好服務(wù)工作.有了積極的態(tài)度,我的工作就變得充實(shí)而快樂(lè)而不是以前那樣偏激.銷售看上去是個(gè)簡(jiǎn)單普通的事情，但要做好它又是談何容易呢？它是有別于肉菜市場(chǎng)上的叫喊買賣，做好一件眼看容易的事又豈能是紙上談兵呢？學(xué)到的不但是額外的專業(yè)知識(shí)，而且更重要的是做人的道理。確實(shí)做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己！到社會(huì)上工作、競(jìng)爭(zhēng)，你面對(duì)的就是每天怎樣去“推銷”自己，去讓更多的企業(yè)、老板接受你，認(rèn)同你！你不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)專業(yè)技能了如指掌，而且你要善于觀察，口才了得，靈活的應(yīng)對(duì)能力，能將自己的優(yōu)勢(shì)以“說(shuō)話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應(yīng)對(duì)老板提出的各樣問(wèn)題，發(fā)表自己獨(dú)特的見(jiàn)解！實(shí)踐的銷售是一門很好的選修課，怪不得老師一直強(qiáng)調(diào)我們要去上好這個(gè)課程，這一點(diǎn)或許只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能深刻的體會(huì)到！

每天八個(gè)小時(shí)的柜臺(tái)銷售工作，使我認(rèn)識(shí)到銷售是一種“雙贏的藝術(shù)”。在學(xué)校里的課堂上所學(xué)到的理論知識(shí)在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)顯得很蒼白無(wú)力。比方說(shuō)，要抓住顧客的心理，具體到行動(dòng)之中卻沒(méi)有有效的行動(dòng)。現(xiàn)在我卻知道要觀察顧客的眼睛，再仔細(xì)一點(diǎn)就是瞳孔，越大說(shuō)明顧客越喜愛(ài)，另外顧客所問(wèn)的問(wèn)題越細(xì)成交的可能性越大。電腦銷售，比的就是耐心與合理的講解，說(shuō)其所用，也就是投其所好，其中促銷方面的手段大同小異，但我認(rèn)為，如果做不到一項(xiàng)促銷能拉動(dòng)庫(kù)房的循環(huán)，推出擠壓商品的話，就需要在銷售語(yǔ)言方面下功夫。

現(xiàn)在的電視越來(lái)越先進(jìn)，功能越來(lái)越多。有些顧客已經(jīng)無(wú)法全面的認(rèn)識(shí)到電視的所有功能，向你問(wèn)東問(wèn)西，從什么是LED到如何用電視上網(wǎng)，你的辛苦有可能白費(fèi)，但是頂多是今天不買你的電視，他也學(xué)會(huì)了東西，終歸他會(huì)對(duì)我有印象的多，這時(shí)候發(fā)給他彩頁(yè)他就會(huì)欣然接受。

其次,我意識(shí)到和諧的工作環(huán)境和人際關(guān)系是工作順利的保障.剛開(kāi)始的時(shí)候我感到店里競(jìng)爭(zhēng)激烈,尤其是在客流量小時(shí),顧客進(jìn)門就好比羊進(jìn)了狼群的勢(shì)力范圍.由于我是

2新人,對(duì)環(huán)境還不熟悉,不敢冒進(jìn)行事,只是觀察周圍情況并認(rèn)真學(xué)習(xí).我知道,各品牌都在進(jìn)行多方面較量,惟有自信自強(qiáng)者才能勝出.我在遵守職業(yè)道德規(guī)范的同時(shí)還盡量幫助同事，每天早上我都提前到崗幫大家擦柜臺(tái)。堅(jiān)持了幾天，我的努力得到了大家的認(rèn)可，漸漸地也得到了大家的幫助。

和我一起賣創(chuàng)維電視的還有一個(gè)直促人員，已經(jīng)干了一年了。我從他那里學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。他為了使我盡快的熟悉銷售電視的流程并賣出好成績(jī)，可以說(shuō)是“傾囊相授”。一開(kāi)始，他只是讓我從旁看他如何賣電視。看他的神態(tài)、語(yǔ)言都是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。在沒(méi)有顧客的時(shí)候他會(huì)充當(dāng)顧客，讓我當(dāng)銷售人員。看我如何將電視推銷出去。這個(gè)方法是我進(jìn)步神速。

我想，我們之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是合作伙伴，既是不同品牌的代表又是同一家店的店員，只有互幫互助才能使彼此生意興隆，全店的銷售業(yè)績(jī)也能更高。

掌握了一些人與人之間的溝通方式和技巧。銷售最能鍛煉人的溝通性，在交流過(guò)程中一定要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。平易近人，隨和才能達(dá)到交易成功的目的。另外在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要如實(shí)回答，表現(xiàn)出很大的誠(chéng)信，成功的交易是建立在良好的信任基礎(chǔ)之上的。實(shí)習(xí)是我們自己的事情，而不是學(xué)校、家長(zhǎng)或是社會(huì)強(qiáng)加給我們的一個(gè)任務(wù)，它有助于我們認(rèn)識(shí)自己，把握自己和在以后更好的塑造自己。而且，實(shí)習(xí)也是我們?cè)谠谛Ｆ陂g接觸社會(huì)、認(rèn)識(shí)社會(huì)的極好的機(jī)會(huì)，因?yàn)樵谶@段時(shí)間里，我們雖然身處社會(huì)之中，但實(shí)際上卻還是一名學(xué)生；雖然學(xué)習(xí)生活即將完結(jié)，但卻不知道自己的所學(xué)應(yīng)當(dāng)如何付諸應(yīng)用。所以，在這段時(shí)間里，我們更能發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到學(xué)校與社會(huì)的種種不同以及方方面面的差異。從而，在剩下的時(shí)間里，更加完善的包裝和塑造自己，為將來(lái)踏入社會(huì)作進(jìn)一步的準(zhǔn)備。

對(duì)蘇寧的歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃有了整體的把握，對(duì)蘇寧的企業(yè)文化有了比較全面的理解和領(lǐng)悟，并對(duì)蘇寧的組織構(gòu)架、人事制度和員工福利有了大致的了解。這兩天的學(xué)習(xí)讓我們受益匪淺，它讓我認(rèn)識(shí)到，優(yōu)秀的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)保持健康發(fā)展的活力源泉，是企業(yè)做大做強(qiáng)的根本支柱，一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)盛不衰，不僅要塑造宏偉強(qiáng)壯的外表，更重要的是要積蓄充實(shí)豐富的內(nèi)涵。

實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，可是我還是沉醉在實(shí)習(xí)中，我對(duì)自己的說(shuō)，我還是需要繼續(xù)不斷的進(jìn)步，我相信我能夠做的更好，只是現(xiàn)在我還需要更多的進(jìn)步，我相信在今后的工作中，我能夠做的更好，相信我自己的能力，我一定能行的。這次實(shí)習(xí)是我人生路上的寶貴財(cái)富，我會(huì)一直記住這次實(shí)習(xí)的！