第一篇：2016年護理投訴原因分析總結[大全]

2016年護理投訴原因分析總結

隨著人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權意識的增強，使患者對護理人員的職業道德，專業水平，服務質量提出了更高的要求。在外科這種高風險的護理工作中，當護理的期望值未達到患者的預期期望時，與護理相關的投訴就會出現。我科護理工作的投訴，進行了原因分析，并總結如下：

一、投訴原因分析

1、護士自身方面

①護理人員缺乏用藥相關知識，相關知識培訓少。②護理人員配備不足，工作繁瑣。

③入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現出冷漠，對一些特殊的風險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務意識。

④在公共場所評價患者，忽視患者權益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫院與患者的合同關系。

⑤如后勤保障支持系統，病區欠安靜，影響患者休息。硬件設施落后，機器老化等。

2、患者方面原因

① 對健康權利的重視，維權意識的增強

患者對醫療，護理期望值的提高是一個重要原因。

②患者的投訴帶有片面性，感情色彩

患者投訴時只強調自己的權利，而忽視了患者的義務。

③ 對護理工作缺乏理解

少數患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關制度，對一些治療、護理按診療、護理常規進行的合理安排，不能完全接受。

④ 缺乏醫學常識

對治療護理中發生的與其期望值不符時，將正常的并發癥歸咎于醫生、護士。

二、整改

1、實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴

首先認真傾聽，做到耐心，細致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質問，也要慎言對待，穩定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應對，并將處理結果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。

2、加強護士的繼續教育，提高專科護理水平

專科醫療技術的不斷發展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對輪轉護士要有一對一的幫扶教師，對專科護士要求加強自身學習，更新知識，互幫互學，取長補短。科室定期進行護理查房，業務學習、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術操作常規，專科技能操作，急救技能操作，并進行考核，在平時工作中結合臨床實際，進行抽查考核，使所學知識與臨床護理緊密結合，以提高護士的綜合素質，更好地為患者服務。

3、增強法制觀念，提高護士的自我保護意識

護理行為是一種社會行為，臨床護理中潛伏著許多法律問題，認真學習各種法律、法規、規章制度。對易發生投訴的時間：節假日、周末、中午、夜班，對易發生投訴的人員：新分來護士、輪轉護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。

4、認真落實崗位職責，培養護士的慎獨修養

護理學是一門獨立的學科，護理服務的對象是人，在臨床護理工作中，要樹立以人為本的服務理念，尊重每一個服務對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監督的情況下，嚴格執行護理技術操作常規、崗位職責，為患者提供安全優質的服務。

5、加強文明服務意識，建立新型護患關系

在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當的方式，給予耐心細致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務的理念，構建和諧的護患關系。

三、總結

在現今醫療環境下，只有正視現實，妥善處理護理中發生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，并且從中總結教訓，教育護理人員，不斷完善自身素質，為患者提供更好的優質護理服務，才是構建和諧護患關系、和諧醫院之根本。

第二篇：2017年護理投訴原因分析總結（共）

2017年護理投訴原因分析總結

為了使全院護理人員從護理投訴中汲取深刻的教訓，避免類似事件的再次發生。現將本年護理投訴進行分析、總結，并提出持續改進措施，使廣大護理人員認識到落實護理規范、制度的重要性，增強防范意識，確保患者安全，使我院護理質量持續改進。具體總結工作如下：

一、原因分析：

1、服務觀念滯后，表現為個別護士服務態度冷漠，缺乏熱情，語言表達不當，不注意說話方式和語言，回答問題冷漠簡單，對患者及陪護人員提出的問題欠耐心，致病人誤解或難以承受。其次主動為患者服務的意識差，有的護理人員在工作中僅限于職責范圍，處理事情過于機械，未注重細節服務，對患者照顧不夠細膩，忽視了患者身體上的痛苦，未體現人性化服務，沒有將愛的陽光灑進她們的心田，使得患者覺得護理人員關注的常常是疾病，而不是患者本身，關心的實際困難也不夠。

2、工作責任心不強，有的護士缺乏嚴謹的工作態度。與患者缺乏溝通，由于工作任務繁重，護士無法與患者進行更多地交談、溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒及心理。患者在治療過程中提出疑問，有的護士不耐心解釋，工作不到位時沒有向患者耐心解釋和誠心道歉。各種操作前后及用藥前后沒有向患者交待主要事項和可能出現的副作用。

3、法律觀念增強，隨著社會經濟的發展，群眾的科學文化素質不斷提高，維護自身權益的法律意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發生患者認為損害其個人利益時，或者護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權行為，則產生投訴行為。

4、患者不理解，由于病人對醫療服務的要求和期望越來越高，不理解病情變化和疾病的發生發展規律，一旦發生不盡如人意的情況，則產生糾紛。

二、整改

1、我院護士都非常年輕，作為低年資護士，因為工作經驗不足，思考問題比較單

一、不善于和患者及其家屬溝通。患者的自我保護意識也越來越強，對醫療服務的期望值越來越高。作為臨床護士，必須強化服務意識，改善服

務態度，優化護患關系，提高護理質量，避免護理糾紛發生。

2、加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識。護理人員要明白依法行護的重要性，明白病人就醫享有的權利和自己的法律責任，自覺學法、知法、守法并嚴格按法律法規辦事，樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想是防范護理糾紛的根本所在。

3、加強責任心，責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證。我科實行責任負責制，落實優質護理服務，提高病人滿意度，護士對所管患者掌握十知道，并針對性地對患者進行全面護理。護理部及科室對于連續表現好的護士給與嘉獎，對評分低的給予幫助。

4、提高護士溝通水平，消除糾紛隱患。在優化護患關系中，溝通極為重要。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。進行護患溝通時，用通俗易懂、清晰、準確、符合個性化的語言，結合患者的實際情況向患者說明診療計劃、檢查、治療及可能發生的并發癥和意外，并認真傾聽患者意見，準確回答問題。通過有效的溝通，給患者更多的關愛，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，積極配合治療及護理。

5、在遇到患者或家屬對我們工作有誤解和偏見時，學會換位思考，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度，保證護理工作順利完成。

6、在診療過程中患者的經濟意識比較強。針對這一特點，我們應及時與患者或家屬溝通所用的費用，對患者提出的有關費用問題、各種各樣的疑問及要求，及時提供查詢幫助，化解因費用而引起的糾紛。

三、總結：

通過今年工作中的投訴事件，組織護士進行回顧性總結和討論，加強護理人員的思想教育，轉變觀念，牢固樹立居安思危的意識，使外科綜合素質更上一個臺階。

第三篇：醫療投訴原因分析

非醫源性投訴主要如下

（1）服務態度差，語言生硬（54宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業的精神（23宗）；（3）醫患溝通語言缺失，醫患雙方語言沖突（38宗）；（4）對醫療收費存在分歧（13宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫院方面：①缺乏主動服務意識，醫患溝通缺失。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產生被冷落的感覺或對醫務人員履行崗位職責的敬業精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。⑤業務水平不高和操作技能不精。表現在別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫環境和流程提出過高要求，過分強調“優診”，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。

對策與整改措施

2.1 加強法律法規學習，提高法律意識 通過印發各項法律法規學習資料到各科室，特別是“二高”聯合發布《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫務人員在行醫過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。

2.2 提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生 醫療技術水平是預防醫療事故發生的基本保證。各級醫務人員必須重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫務人員的技術水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業務技術水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。

2.3 實行院科二級管理目標責任制 醫院是由院科兩級管理組織構成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實現可持續發展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫德醫風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發揮科主任在醫療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創業的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發生。

2.4 規范醫療服務行為 醫療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫療服務活動，建立綠色通道，發放就醫就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫院醫務人員醫德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發自內心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規范醫療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

2.5 改善服務態度，加強醫患溝通 服務態度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態度，提高服務質量的制度。如《揭陽市人民醫院醫患溝通制度》、《揭陽市人民醫院工作人員禮貌服務公約》、《揭陽市人民醫院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫院醫德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫務人員的自身素質，培養高尚醫德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務人員的威信，增強患者對醫務人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生。

2.6 落實醫療規章制度，確保醫療安全 違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置要求醫務人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學的依據。

第四篇：護理投訴原因分析及處理對策

護理投訴原因分析及處理對策

護理投訴是患者對護理服務需求和滿意度的真實反應，是一種不可多得的信息資源［1］。隨著人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權意識的增強，使患者對護理人員的職業道德，專業水平，服務質量提出了更高的要求。在肝膽外科這種高風險的護理工作中，當護理的期望值未達到患者的預期期望時，與護理相關的投訴就會出現。筆者收集了我科2004至2007年與護理服務相關的17件患者對我科護理工作的口頭投訴，進行了原因分析，并提出處理對策。現將其做法體會報告如下，供同行借鑒。1 資料收集

收集總結我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者對我科護理工作的口頭投訴，其中，護理技術6件占35.2%，崗位職責執行5件占29.4%，服務態度方面2件占11.8%，法律意識淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投訴原因分析 2.1 護士自身方面的因素

2.1.1 基礎護理技術占4件 主要是靜脈穿刺不能一次成功或靜脈輸液外滲時不能及時向患者表示道歉，還尋找一些客觀原因為自己辯解。實習護生單獨進行操作時未一次成功，同學及帶教教師未及時給患者道歉。

2.1.2 專科護理技術占2件 對一些留置引流管的管理未給患者講解清楚，發生了引流管折疊、扭曲，而使引流暫時不通暢。

2.1.3 崗位職責執行不力 2件是因為在崗護士未完全按照護理級別巡視病房，對患者提出的合理要求未給予及時有效的幫助。3件是專科健康教育方面，主要是專科的一些特殊檢查，治療的注意事項告之不全面，飲食知識的講解督促不完全到位，如專科彩超檢查前的準備，低脂飲食的含義等，從一定程度上反映出一些護理人員的慎獨意識較差，理論知識不扎實。2.1.4 服務態度方面 入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現出冷漠，對一些特殊的風險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務意識。

2.1.5 法律意識淡薄 在公共場所評價患者，忽視患者權益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫院與患者的合同關系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系統，病區欠安靜，影響患者休息，貴重物品丟失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 對健康權利的重視，維權意識的增強 患者對醫療，護理期望值的提高是一個重要原因。

2.2.2 患者的投訴帶有片面性，感情色彩 患者投訴時只強調自己的權利，而忽視了患者的義務。

2.2.3 對護理工作缺乏理解 少數患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關制度，對一些治療、護理按診療、護理常規進行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏醫學常識 對治療護理中發生的與其期望值不符時，將正常的并發癥歸咎于醫生、護士。3 處理對策

3.1 實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴 首先認真傾聽，做到耐心，細致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質問，也要慎言對待，穩定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應對，并將處理結果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。3.2 加強護士的繼續教育，提高專科護理水平專科醫療技術的不斷發展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對輪轉護士要有一對一的幫扶教師，對專科護士要求加強自身學習，更新知識，互幫互學，取長補短。科室定期進行護理查房，業務學習、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術操作常規，專科技能操作，急救技能操作，并進行考核，在平時工作中結合臨床實際，進行抽查考核，使所學知識與臨床護理緊密結合，以提高護士的綜合素質，更好地為患者服務。3.3 增強法制觀念，提高護士的自我保護意識 護理行為是一種社會行為，臨床護理中潛伏著許多法律問題，認真學習各種法律、法規、規章制度。對易發生投訴的時間：節假日、周末、中午、夜班，對易發生投訴的人員：新分來護士、輪轉護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。

3.4 認真落實崗位職責，培養護士的慎獨修養 護理學是一門獨立的學科，護理服務的對象是人，在臨床護理工作中，要樹立以人為本的服務理念，尊重每一個服務對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監督的情況下，嚴格執行護理技術操作常規、崗位職責，為患者提供安全優質的服務。

3.5 加強文明服務意識，建立新型護患關系 在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當的方式，給予耐心細致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務的理念，構建和諧的護患關系。4 結果

通過正確處理專科各種護理投訴，改善了護患關系，提高了住院患者對護理服務的滿意度，出院時對患者進行的護理工作滿意度調查均達到97%以上。5 體會 “物競天擇，適者生存”。在現今醫療環境下，只有正視現實，妥善處理專科護理中發生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，并且從中總結教訓，教育護理人員，不斷完善自身素質，為患者提供更好的優質護理服務，才是構建和諧護患關系、和諧醫院之根本。

第五篇：護理缺陷原因分析

護理缺陷原因分析：①工作責任心不強、安全意識淡漠、惰性嚴重、缺乏自我約束能力和慎獨精神，不能嚴格遵循工作制度和操作規程辦事，是導致護理缺陷發生的主觀原因。②日班事務性的雜事多，護士分層次上崗未落實，是發生護理差錯的客觀原因。有資料顯示，差錯發生的主要時間還是白班。白班各種護理治療集中，同時要對患者進行健康教育、還要接待、處理新患者等，容易造成工作上的疏忽，是造成差錯的客觀原因。③護理缺陷發生率與發生缺陷人員的護齡和職稱密切相關。護齡和職稱越低，差錯發生率越高，這與護士的業務知識水平、分析、判斷、解決問題的能力及臨床經驗有很大關系。④與管理因素有關。管理缺乏力度，責任不清，獎罰不明，質量控制措施形同虛設流于形式。護士長要花大量精力進行瑣碎的行政事務管理。如：科室的經濟收入和支出的管理、各類物資的管理、臨時頂班、完成計劃外工作等，嚴重影響了護士長的管理職能。

護理缺陷的防范：①強化安全意識，健全各項護理規章制度，增強法律意識教育。進行安全教育，強化安全意識，防患于未然，落實護理工作制度，經常性的學習醫療安全知識和有關法律、法規，建立健全規章制度并認真落實。如：查對制度，交接班制度，執行醫囑制度，差錯事故分析討論制度等。②提高護士業務水平，充分發揮高年資護士作用。因為高年資護士既有牢固的專業知識、熟練的操作技能和豐富的臨床經驗，又有高度的責任心和善于及時發現、處理問題的能力。高年資護士要為年輕護士把好關，做好傳、幫、帶、教，工作安排上要新老搭配，以老帶新，以此防范護理缺陷出現。制定新護士培訓計劃，按計劃對新護士進行培養，有明確的考核標準，分階段定時考核，特別是在強化鞏固“三基”培訓的同時營造學習上進的氛圍，鼓勵護士參加各種與專業相關的學術活動，定期在病區舉行專科知識培訓，選送護士外出進修，提高護理人員的綜合素質，形成業務水平穩定、思想素質過硬的護理隊伍。③加強管理、履行管理職能。實行全面的質量控制充分發揮質控組織作用，遵循護理質量標準，防檢結合、以防為主全面控制護理質量。制定明確的獎罰措施，盡力將缺陷消除在事前。建立護理缺陷分析討論機制，每月無論有無缺陷，都要組織人員進行分析討論，有則改之、無則加勉，以此防范缺陷。