第一篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

20xx年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅(jiān)持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項(xiàng)工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投訴電話327個(gè)，當(dāng)場處理279個(gè)，填報(bào)投訴單的48個(gè)中：**縣8個(gè)、**縣6個(gè)（1個(gè)不滿意）、**縣3個(gè)、**縣6個(gè)、**縣3個(gè)、**縣7個(gè)、**縣7個(gè)、**縣5個(gè)、**縣2個(gè)、**縣1個(gè)。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個(gè)，客戶不滿意的1個(gè)，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個(gè)，當(dāng)場處理109個(gè)，填報(bào)投訴單15個(gè)；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個(gè)，當(dāng)場處理170個(gè)，填報(bào)投訴單33個(gè)。下半年與上半年投訴電話同比增加79個(gè)，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級(jí)煙草公司都能夠及時(shí)處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級(jí)煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級(jí)煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時(shí)解決，已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問題。

（二）部分縣級(jí)煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級(jí)煙草公司送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時(shí)，零售客戶的電話更改后，不能及時(shí)維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時(shí)也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。

四、幾點(diǎn)建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯(cuò)誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費(fèi)者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時(shí)不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費(fèi)，樹立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

20xx年1月4日

營銷中心訂單部

第二篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

2008年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅(jiān)持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項(xiàng)工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投

訴電話327個(gè)，當(dāng)場處理279個(gè)，填報(bào)投訴單的48個(gè)中：**縣8個(gè)、**縣6個(gè)（1個(gè)不滿意）、**縣3個(gè)、**縣6個(gè)、**縣3個(gè)、**縣7個(gè)、**縣7個(gè)、**縣5個(gè)、**縣2個(gè)、**縣1個(gè)。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個(gè)，客戶不滿意的1個(gè)，客戶滿意率為99%。2008年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個(gè)，當(dāng)場處理109個(gè)，填報(bào)投訴單15個(gè)；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個(gè)，當(dāng)場處理170個(gè)，填報(bào)投訴單33個(gè)。下半年與上半年投訴電話同比增加79個(gè)，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級(jí)煙草公司都能夠及時(shí)處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級(jí)煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級(jí)煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時(shí)解決，已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問題。

（二）部分縣級(jí)煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級(jí)煙草公司送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時(shí)，零售客戶的電話更改后，不能及時(shí)維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時(shí)也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。

四、幾點(diǎn)建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯(cuò)誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費(fèi)者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時(shí)不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費(fèi)，樹立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

2009年1月4日

營銷中心訂單部

第三篇：客戶投訴分析報(bào)告

客戶投訴分析

（就查線問題分析）

1.針對漏接、錯(cuò)接現(xiàn)象：

原因分析 1）查線時(shí)發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標(biāo)記（尤其是在缺件的項(xiàng)目

上）后直接叫接線員更改，未能及時(shí)的體現(xiàn)在檢查記錄表上。

2）接線員沒能及時(shí)更改，復(fù)檢時(shí)按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之

前產(chǎn)生的問題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內(nèi)查線，有時(shí)查線的跨度較大，容易造成點(diǎn)錯(cuò)

線的現(xiàn)象，同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí)，黃標(biāo)簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時(shí)容易按照習(xí)慣和常規(guī)來查，若同

時(shí)接線員也出現(xiàn)此類錯(cuò)誤，易造成錯(cuò)線現(xiàn)象。

改善對策 1）查線過程中，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時(shí)，須配合接線表復(fù)檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項(xiàng)目上特別注意）。（復(fù)檢時(shí)若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過程中，跨度大的線可以兩個(gè)人互相配合檢查，避免錯(cuò)點(diǎn)

錯(cuò)查。查線時(shí)需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)（若有疑問需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對掉線以及接線松動(dòng)問題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時(shí)電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位，但不

至有掉線現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒有檢查。

查線員以為會(huì)緊線，拉線工作不到位；接線員認(rèn)

為查完線后其工作結(jié)束，緊線工作不到位，造成接線松動(dòng)及掉線現(xiàn)象。

改善對策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負(fù)極線、變壓器線、主開關(guān)線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認(rèn)緊線工作完成后，進(jìn)行有針對性的抽檢工作。（拉線過程中有明顯松動(dòng)現(xiàn)象或者高平方的線可作

為抽檢時(shí)主要對象）。

查線員：吳星

第四篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也

為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

第五篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

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接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。