第一篇：江蘇省煙草專賣局(公司)客戶投訴中心工作流程

江蘇省煙草專賣局（公司）客戶投訴中心工作流程

一、目的通過對各類客戶（含消費者，下同）意見的收集、受理、分類、處理，加強對客戶意見處理的工作質量管理，提高客戶滿意度，并從客戶意見中挖掘有價值的信息。

二、流程說明

1、通過全省統一的客戶投訴專線和客戶上門來訪、來電、來信等采集客戶意見，并錄入客戶意見處理單據；

2、將采集的客戶意見分為咨詢、投訴、建議等類別，投訴受理員能當場解答的給予解答，不能當場能解答的將客戶意見處理單據傳至市局（分公司）專賣、經營第一責任人；

3、專賣、經營第一責任人根據客戶反映的意見指定責任部門（責任人）在規定時間內進行處理；

4、責任部門（責任人）了解情況后，對客戶意見擬定措施，進行解答、處理，并將處理結果錄入客戶意見處理單據，及時反饋給投訴受理員；

5、督察考評部門對客戶意見的處理結果進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意情況；

6、投訴受理員將省局（公司）客戶投訴中心下發投訴的處理結果向中心進行反饋；

7、督察考評部門定期匯總客戶意見信息，編制客戶投訴分析報告，提出工作改進建議；

8、督察考評部門定期向單位領導匯報客戶意見收集、處理的情況和客戶投訴分析報告；

9、督察考評部門對各相關部門進行考核，兌現獎懲；

第二篇：2018廣東煙草專賣局(公司)校園招聘流程

煙草公告：http://www.tmdps.cn)公示擬錄用人員情況，公示期為7天。

(八)通過體檢和公示的，簽訂就業協議，辦理有關錄用手續。

更多詳細資料可關注中公國企招聘網,大家備考同時可以實時關注國企招聘考試網，在備考過程中自身對專業知識理不夠的同學也可以參考一下中公國企的煙草招聘培訓，有需要輔導的同學可以來咨詢一下哦！

中公國企招聘網為大家整理了2018中國煙草招聘備考資料，希望考生借鑒參考，同時密切關注國企招聘考試網，我們會及時告知大家2018中國煙草校園招聘最新公告信息。

考試必備：煙草專用教材

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務提出的投訴異常處理。3.職責

3.1客戶服務部負責：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據投訴的內容和性質進行處理；

3.1.2 投訴處理結果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運營部負責：

3.2.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.2.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負責：

3.3.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.3.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務質量問題: ? A.電話、電子郵件、網站在線、或其它書面形式； ? B.由相關部門轉述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時, 應禮貌地道歉并立即轉至客戶服務部相關人員 4.1.3客戶服務部或相關人員在接到投訴后，應執行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認客戶身份、姓名和聯絡辦法； ? C.確認客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內容登記于《異常反饋跟進表》；

4.1.4客戶服務人員認為無法自行處理的投訴必須轉至客戶服務部主管或經理。4.1.5對上述確認的內容在《異常反饋跟進表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務組人員在確認上述信息后，應按照以下原則進行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務人員應告知客戶處理答復的期限；期限內，去調查投訴的內容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進處理結果，并在期限內答復客戶，與客戶確認是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務人員應及時報告客服經理，由客戶服務部經理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務部經理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務部經理與其它相關部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統計分析和糾正預防措施

4.3.1 客戶服務部接受處理的投訴情況每月統計上報客戶服務部經理。4.3.2 客戶服務部每月定期統計投訴情況，統計內容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內容分類：系統方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當即處理，期限內處理，循環往復處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統計結果形成《客戶投訴處理統計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據投訴情況決定是否需要采取糾正或預防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進表》

5.2 《客戶投訴處理統計分析報告》

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品服務對顧客造成的影響，防止再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質量在園林機械配件行業處于領先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業務往來的顧客投訴處理。

三．成立應對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務：營銷部總經理 組員：李西朋 職務：生產廠長 組員：余成群 職務：技術部經理 組員: 李培升 職務：質檢部經理 組員：趙學富 職務：物流部經理 組員：姚景全 職務：采購部經理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內容

當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨之產品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質部/營銷部接受，并將其統一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。

五.確定投訴處理部門

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經理李培協調處理。生營銷部：負責非質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由營銷部總經理譚培前負責協調。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關責任部門要根據顧客投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產品進行試驗分析（對顧客退貨產品的試驗/分析必須在一周內完成），并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬，查找是屬于生產部的問題，還技術部的技術明細不足，還是質檢的問題等。

2.不能按時交貨和發貨：要判定那個環節出了什么問題，是生產產能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。

3.交貨數量不足，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發貨計劃，已經應對措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經物流部門，核查細節！

5.沒按時交樣：核查技術部，原材料采購，生產部，質檢部門，查找原因。

6.客戶服務： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經相關的配合部門。

七.客戶投訴的責任判定

經調查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據調查和分析的結果直接記錄回復說明，經主管領導審查核準后，直接由品質部/營銷部回復顧客說明。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任！

八.提出處理意見和實施處理方案方案：

根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發貨錯誤：可以采取貨物處理

3.不能按時交貨：詳細跟客人解釋原因，跟客人協商，合理賠償。4.包裝破損：承擔客人重新包裝的費用。

5.交貨數量不足：詳細解釋，補足數量，承擔客人損失。6.客服問題：采取補救措施，做好后續工作。

總結：在處理問題的同時，要總結經驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！

九.客戶回訪

責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：產品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責任部門

客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。