第一篇：@@信用社客戶投訴處理流程

@@信用社客戶投訴處理流程

一、客戶投訴處理責任人

信用社主任是第一責任人，執行“首問負責制”，大堂經理充分發揮職能作用。

二、客戶投訴處理原則

1、執行“首問負責制”。在聽到客戶投訴時，應盡量以主動、積極的態度去處理，任何部門或個人不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。對客戶而言，所有員工都代表石花信用社，每個員工都有受理客戶投訴的義務。

任何員工不得把客戶投訴當成是個人的過失，不得過分加入個人感受，須明白客戶只是想討論事情，而不是針對個人；要以平常心處理客戶投訴，千萬不能對客戶懷有對抗心態，以致處理失當。

2、同情遭遇。站在客戶的立場看待投訴問題，為他人著想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心傾聽。仔細了解客戶所反映的問題以便得到迅速有效的解決。

4、合理表態。在沒有弄清問題之前，不應擅自表態或承諾以免影響銀行專業、負責的形象反而失去客戶的信任。可以回復客戶“我們正在積極處理中”，表示信用社正采取措施全力幫助客戶解決問題。

5、盡快處理。在收到投訴后，負責處理投訴的人員必須立時以書面、電郵或電話聯系客戶，確認收到有關投訴，并提供初步估計所需處理時間。自身難以處理的業務時，要逐級向上級聯社請示報告。相關人員要認真履行職責，不得推諉扯皮、拖延時間。對于超過權限，或確實無法解決的問題，應及時通過有效的途徑向上級相關管理部門上報，咨詢處理意見。一般投訴在1個工作日內回復，復雜投訴在5個工作日內回復。

6、后續回訪。通過后續回訪深化客戶關系。

7、登記備案。所有投訴文件必須登記歸檔并上報上級聯社，以便日后檢查。

三、客戶投訴信息共享

1、耐心與客戶進行充分溝通，幫助客戶理解銀行的相關政策和程序。

2、如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶做出合理的解釋。誠實的回答既無損于銀行專業的形象，又不會喪失客戶的信任，并且會使客戶覺得自己也參與了決策。

四、感謝客戶并爭取提供新的服務的機會

1、妥善處理客戶的投訴能夠大幅提高客戶的滿意度和忠誠度，因此在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意。

2、感謝客戶沒有因為投訴而離開石花信用社，而是給予石花信用社改進服務的機會，希望今后他再來辦理其他業務，以便讓石花信用社為他提供新的服務。

@@信用社 2011年1月1日

第二篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務提出的投訴異常處理。3.職責

3.1客戶服務部負責：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據投訴的內容和性質進行處理；

3.1.2 投訴處理結果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運營部負責：

3.2.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.2.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負責：

3.3.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.3.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務質量問題: ? A.電話、電子郵件、網站在線、或其它書面形式； ? B.由相關部門轉述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時, 應禮貌地道歉并立即轉至客戶服務部相關人員 4.1.3客戶服務部或相關人員在接到投訴后，應執行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認客戶身份、姓名和聯絡辦法； ? C.確認客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內容登記于《異常反饋跟進表》；

4.1.4客戶服務人員認為無法自行處理的投訴必須轉至客戶服務部主管或經理。4.1.5對上述確認的內容在《異常反饋跟進表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務組人員在確認上述信息后，應按照以下原則進行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務人員應告知客戶處理答復的期限；期限內，去調查投訴的內容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進處理結果，并在期限內答復客戶，與客戶確認是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務人員應及時報告客服經理，由客戶服務部經理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務部經理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務部經理與其它相關部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統計分析和糾正預防措施

4.3.1 客戶服務部接受處理的投訴情況每月統計上報客戶服務部經理。4.3.2 客戶服務部每月定期統計投訴情況，統計內容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內容分類：系統方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當即處理，期限內處理，循環往復處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統計結果形成《客戶投訴處理統計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據投訴情況決定是否需要采取糾正或預防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進表》

5.2 《客戶投訴處理統計分析報告》

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品服務對顧客造成的影響，防止再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質量在園林機械配件行業處于領先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業務往來的顧客投訴處理。

三．成立應對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務：營銷部總經理 組員：李西朋 職務：生產廠長 組員：余成群 職務：技術部經理 組員: 李培升 職務：質檢部經理 組員：趙學富 職務：物流部經理 組員：姚景全 職務：采購部經理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內容

當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨之產品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質部/營銷部接受，并將其統一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。

五.確定投訴處理部門

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經理李培協調處理。生營銷部：負責非質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由營銷部總經理譚培前負責協調。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關責任部門要根據顧客投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產品進行試驗分析（對顧客退貨產品的試驗/分析必須在一周內完成），并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬，查找是屬于生產部的問題，還技術部的技術明細不足，還是質檢的問題等。

2.不能按時交貨和發貨：要判定那個環節出了什么問題，是生產產能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。

3.交貨數量不足，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發貨計劃，已經應對措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經物流部門，核查細節！

5.沒按時交樣：核查技術部，原材料采購，生產部，質檢部門，查找原因。

6.客戶服務： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經相關的配合部門。

七.客戶投訴的責任判定

經調查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據調查和分析的結果直接記錄回復說明，經主管領導審查核準后，直接由品質部/營銷部回復顧客說明。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任！

八.提出處理意見和實施處理方案方案：

根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發貨錯誤：可以采取貨物處理

3.不能按時交貨：詳細跟客人解釋原因，跟客人協商，合理賠償。4.包裝破損：承擔客人重新包裝的費用。

5.交貨數量不足：詳細解釋，補足數量，承擔客人損失。6.客服問題：采取補救措施，做好后續工作。

總結：在處理問題的同時，要總結經驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！

九.客戶回訪

責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：產品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責任部門

客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

目錄

1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶投訴處理流程說明··························································································2 5.1客戶投訴產生·······································································································2 5.2客戶投訴處理········································································································2 5.3產品安裝調試質量異常處理··············································································2 6.相關記錄·················································································································3

[鍵入文字]

客戶投訴處理流程

1．目的

規范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應，并通過采取有效的糾正預防措施及時消除和處理產品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意。2．適用范圍

適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責

3.1生產部負責指定安排合適的售后負責人，生產售后負責人負責解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產品失效的原因及糾正預防措施，生產質檢負責對售后負責人解決不了的質量失效問題組織相關人員進行原因分析及糾正預防措施制定，生產質檢負責對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預防措施實施驗證。

3.2采購部負責售后配件的采購，對因外購件造成的客戶投訴采購負責供應商質量索賠。

3.3項目部負責與客戶溝通，協調生產，安排售后計劃和跟蹤售后進度。3.4業務負責將客戶投訴反饋到項目部，負責收集客戶抱怨反饋項目或生產質檢進行改善。

3.5技術部負責售后的技術支持及對客戶投訴問題制定相應標準技術標準和工藝標準等要求。

3.5公司其他職能部門負責協助客戶投訴處理。4.定義

客戶投訴：公司交付的產品質量質量未能滿足客戶需求，致使客戶產生的投訴抱怨。

5．客戶投訴處理流程說明

5.1客戶投訴產生 客戶由于接受的產品不能滿足其預定的要求或者使用過程中產品質量失效，而提出的相應投訴或抱怨。

5.2客戶投訴處理

5.2.1業務接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內容（照片），發生地點、發生數量、發貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關信息郵件發送項目、生產及抄送相關責任部門；退貨由業務主導，退換貨由業務通知相關項目經理進行協調處理。

5.2.2項目部接收到業務發送的投訴或者收到客戶直接的投訴需上門服務售后時，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發送生產等相關部門。

5.2.3生產接收到項目發送的客戶投訴售后計劃后根據實際情況及時安排售后負責人進行售后；售后負責人根據項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備；采購部根據實際情況采購物料。

5.2.4售后負責人對需售后問題初步分析無法找出解決方案，通知生產質檢，生產質檢組織相關人員進行評審，找出問題的根本原因及解決方案。

5.2.5售后負責人出差處理客戶投訴，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。

5.2.6售后負責人出差期間的工作內容需及時填寫產品售后處置單，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。

5.2.7出差完成后，售后負責人對于填寫的產品售后處置單需經項目經理和生產經理確認，對于售后處置單的糾正預防措施有異議的，售后負責人可以通知生產質檢，生產質檢組織相關人員評審制定，產品售后處置單完成后交于生產質檢保管，生產質檢做好保管并建立品質售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。

5.2.8業務部負責售后完成后與客戶的關系維護，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。

5.3產品安裝調試質量異常處理

成品發貨且需我司派人安裝調試的產品，在客戶現場安裝調試過程中，現場安裝調試負責人需對出現質量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現場立即整改，不能整改的組織電話會議聯系公司相關負責人整改。安裝調試負責人將設備調試安裝完成返回公司后需完成設備安裝調試問題點整改記錄表便于后續生產管控。記錄表經項目經理和生產經理簽字確認后交由生產質檢保存，生產質檢跟蹤后續的問題點改善驗證。

[鍵入文字]

6．相關記錄

《產品售后處置單》 《安裝調試問題記錄表》