第一篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。

第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯系方式，住址等信息以便后續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細傾聽。

3.道歉并表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。

表示出真誠的態度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

5、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

7、盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。認識一：投訴原因

在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調不當等。? 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。

? 誤會 如價格說明不詳細、優惠規則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。認識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。

大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽

發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內解決問題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉而有理

在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進，負責到底

這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最后總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，并保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。提示：

1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務員菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想說：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”。客人也沒有再多問，就答應了。

席間服務員的服務熱情、規范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺。”經理表示完全理解，并強調都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。提示：

1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

第二篇：處理投訴流程

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張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第四篇：投訴處理流程

投訴處理流程

術語和定義

責任投訴：指顧客及商戶投訴情況經調查屬實，并確屬于購物中心職責范圍內的問題。根據造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴范圍：

購物中心承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經商戶多次提出而得不到解決的投訴；

由于購物中心經營管理及服務責任給商戶造成明顯的重大經濟損失或人身傷害的；

責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；

政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；

集體投訴，即在購物中心內五戶或五戶以上的商戶或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；

購物中心與主力店無法協調的投訴，極可能導致商戶撤鋪的投訴。一般投訴：因購物中心的經營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出經營責任及管理服務范疇（相關法規、合同、方案規定內容）。協助處理投訴：指商戶對因建筑質量原因、外部環境及本購物中心管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產生的影響商戶日常經營、工作或生活的不良因素，希望由購物中心協助處理的投訴。

1.1 咨詢臺中心：

1)負責顧客投訴的受理、登記、傳達； 2)負責投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；

4)負責定期的投訴處理情況統計與分析。2.管理規定

1、投訴處理原則

禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。1)投訴受理時同步記錄；

2)對投訴事件進行清晰的責任界定；

3)對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪；

2、投訴處理時間標準

1)重大投訴及集體投訴事件，當天呈送部門經理進入處理程序，并在次日內報告公司總部。

2)一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決。3)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。

4)需要協助處理的投訴，在購物中心管理范圍內的當天答復進入處理程序；在購物中心管理范圍外的三天內給予答復并進入處理程序。5)投訴受理 5.2.1 消費者投訴受理

1)咨詢臺在接待投訴顧客時，按《附件一：消費者投訴受理范圍》確定是否在受理范圍內，受理或不受理均應于3日內告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。對不受理或轉至有關部門處理的投訴要向顧客說明具體理由；

2)對屬受理范圍內的，咨詢臺問清楚投訴事項及投訴人姓名和聯系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。對退換商品、要求賠償或退款等投訴，應要求投訴人填寫《投訴（舉報）登記表》并提供相應憑證或發票；

3)投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理；

4)對于能當場解決的，咨詢臺向消費者進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺轉發《投訴（舉報）登記表》或填寫《客戶投訴處理單》至相關責任部門進行處理；

5.2.2 商戶投訴受理

1)咨詢臺中心接待投訴商戶時，服務擔當應問清投訴事項及投訴人姓名和聯系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。

2)對于能當場解決的，咨詢臺向商戶進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺填寫《客戶投訴處理單》轉至相關責任部門進行處理。6)投訴處理

5.4.1 對投資方主力店的投訴，屬于責任投訴時，由服務主任親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須公司相關部門處理的，及時書面報告公司總部相關部門，由其協調處理，對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協助處理。投訴處理結果按《組織權責手冊》報批。

5.4.2 對購物中心其他非主力店商戶的投訴，屬于責任投訴時，由購物中心咨詢臺服務主任及相關部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，需要公司相關部門處理時報公司總部運營部處理。5.4.3 對消費者或其他相關方投訴，購物中心客服擔當對投訴內容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。

5.4.4 投訴相關責任部門在規定時限內按要求進行處理，并向購物中心咨詢臺反饋處理進度和處理結果。6.1 投訴回訪及統計分析

6.5.1 咨詢臺每日檢查投訴的受理與處理情況，監督投訴的處理過程，對超時限未處理的投訴，須及時上報服務主任。

6.5.2 所有投訴均須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢后2個工作日內完成。對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通。

6.5.3 對投資方、及主力店投訴的回訪須由服務主任登門回訪，對其他商戶投訴的回訪由購物中心咨詢臺客服擔當電話或登門回訪； 6.5.4 購物中心咨詢臺每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告并于次月5日前上報公司總部運營部備案。分析內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。

6.5.5 公司總部運營部依據統計分析結果對公司相關工作采取改進措施。

7)惡性投訴處理的注意事項

5.3.1 購物中心咨詢臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知部門經理，由服務主任進行現場安撫，避免事態發展； 5.3.2 服務主任根據現場情況，在權限范圍內進行協調、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，服務主任需馬上向部門經理請示，時間不超過15 分鐘。5.3.3 投訴過程中，服務擔當需隨時注意顧客動態，避免顧客情緒升級。

5.3.4 不得接受關于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，須立即通知公司推廣部進行統一媒體公關接待。5.3.5 投訴處理結束后，咨詢臺須通過專項報告形式，對投訴事件進行分析、上報。

3.相關附件

附件一：消費者投訴受理范圍

4.相關記錄

6.1 客戶投訴單 6.2 消費者商戶投訴臺帳 6.3 投訴（舉報）登記表-商品類

第五篇：質量投訴處理流程

質量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；

1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1．3 通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。

3．定義

3．1 客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。

4． 職責

4．1 區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；

4．2 區域經理負責在_____個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；

4．3 營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4．4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實；

4．5 營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

4．6 所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。

5．程序

5．1 投訴分類

5．1．1 營業拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴；

5．1．2 營業人員專業工作事務投訴；

5．1．3 產品質量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件；

5．2．2 當營業文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5．2．3 將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶對營業政策和客戶服務內容的投訴

⑴針對客戶和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，并每月匯總傳遞給營業總部文員；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核后，在24小時內給予回復；

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞（內部聯絡單：見公司的通用內聯單）；

⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；

⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批后，由總部營業文員回復投訴營區域經理；營業所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。

5．3．2 營業人員工作事務投訴

⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業文員回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回復投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5．3．3 產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；

⑹區域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

5．4 客戶投訴處理的相關規定

5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5．4．3 屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；

5．4．4 如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用

5．4．6 但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

5．5 界定責任的相關費用承擔處理

5．5．1 明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。

5．5．3 如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；

⑶如果屬于區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權責

5．7．1 經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批；

⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業流程請見相關文件）

⑷經過區域經理審批以后的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；

⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施落實；

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。

5．7．2 不良品申報審批內容、權限和責任

⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；

⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定；

⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

5．8．3 品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。