第一篇：醫療投訴處理流程

醫療投訴處理流程

一患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫療過程、結果有異議時，可以與臨床醫師及科室領導溝通，也可以向門診部、醫務處（科、部）、醫患關系辦公室、社會工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領導投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜或索賠金額爭議較大的醫療糾紛，應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱為“職能部門”）移轉相關材料和投訴信息，使醫療糾紛進入規范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時間

患方投訴一般應當在工作時間內，由相關職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由醫療機構指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時，應做好接待服務工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等）、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、X 光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對醫療糾紛處理十分重要，應予高度重視。

2、根據患方提出的主要問題，和其對有關病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的有關負責人和當事醫務人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。

3、向患方履行知情告知義務，應當向患方提供《醫療糾紛告知書》，說明醫療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、尸檢建議等）及醫療機構答復時間。

4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據（病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟塊等）。應患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應當在封存之前，將全部病歷材料予以復印。職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況，在醫療機構病案管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷，將復印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存，以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明，由醫、患雙方簽字蓋章?；挤揭髲陀』蚍獯娌v時，醫療機構應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件。患方按規定要求復印、復制有關病歷資料，應當支付相應的復印病歷資料的費用。

5、患者死亡的醫療糾紛，職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權利?；颊咚劳龊蠹覍偬岢霎愖h，醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸檢應當在患者死亡后四十八小時以內進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫療事故處理條例》規定，醫、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。尸檢費用可由醫療機構先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫療機構回避，聯系其他醫療機構進行尸檢，可作為例外情況。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。按照《醫療事故處理條例》規定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫療機構向患方進行告知，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，醫療機構可按照有關規定予以處理。

三、醫療機構內部調查程序

1、科室調查

職能部門接到患方投訴后，應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室主任；科室領導應盡快組織調查、分析討論工作。

(1)當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）?？剖艺{查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向患方進行溝通說明。(3)職能部門可安排適當的時間，由科室負責人與患方代表進行溝通，就有關醫療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過七日。患方可以進行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據患方意見進行書面匯總），繼續向職能部門反映。

2、職能部門提請醫療管理委員會討論

職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查，包括咨詢相關臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應及時提請醫療質量管理委員會討論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內做出，送達患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結論的相關證明資料），患方和醫療機構各保存一份。醫療質量管理委員會討論分析的結論性意見，只代表醫療機構一方的結論或觀點，不是醫療事故技術鑒定?；挤饺杂袡嗬勒障嚓P法律規定程序申請醫療事故技術鑒定。

四、醫患雙方的和解

1、醫患溝通

醫療機構及醫務人員有尊重患方知情權的義務，應當就患者病情及診斷治療經過做出專業性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應避免患方與當事醫務人員直接接觸，相關溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責人完成。

2、和解

醫患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應當簽訂一式兩份的協議書，由醫、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協議書最好經法院出具調解書）。醫方應當由法定代表人或其授權委托人簽字，并加蓋醫療機構公章；患方應當是由患者本人或者是其法定監護人、患者授權委托人。死者近親屬（應當是依《繼承法》規定死者全體第一順序繼承人授權的代表人）簽字，并留存相關人員身份證明材料。部分醫療糾紛爭議不大，經溝通、協商，由臨床科室或醫務人員自行向患方做出數額較小的補償，達成的和解，應當有職能部門參與，簽訂協議書，并加蓋醫療機構公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經“法庭主持調解”。

3、第三方調解

目前社會有多種第三方的調解機構，由政府聯合機構、司法局、各種學會、協會、保險公司、保險經紀代理公司等，成立醫療糾紛調解中心，作為第三方進行醫療糾紛調解工作，緩和醫、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫療機構可以根據醫療機構具體情況分析、研討，選擇相應方式實施。

五、醫療糾紛鑒定

醫療糾紛鑒定有利查清醫療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關系，有利于解決醫療糾紛，醫療機構應當積極主張。

1、醫療事故技術鑒定(1)鑒定的提起

按照《醫療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關規定，以下三種情況可以向醫學會提起鑒定：醫、患雙方當事人共同委托、縣級以上地方衛生行政部門交由、人民法院委托。醫療機構首先應當申請地區、市級醫學會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫學會委托。鑒定費由申請鑒定一方預先繳納，或醫、患雙方各自預先繳納一份。(2)鑒定的受理和材料準備

醫學會自受理醫療事故技術鑒定之日起五日內，通知醫療機構和患方提交鑒定所需材料，醫療機構自收到通知之日起十日內提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫務人員認為有必要向鑒定專家提交的文獻、教科書相關資料。

(3)鑒定專家的抽取 《醫療事故處理條例》規定專家鑒定組組成人數應為三人以上單數，醫學會根據案情復雜程度和涉及學科來決定鑒定專家人數，多數情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學科專業的，參加鑒定的主要學科專業的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫療機構可以在申請鑒定時，或者在醫學會通知抽取鑒定專家時，提出主要學科的專業。根據法律規定，醫療機構在有下列情形之一的可以向醫學會申請鑒定專家回避：

鑒定專家是本案醫療事故爭議的醫療機構當事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫療事故爭議有利害關系的

鑒定專家與本案醫療事故爭議醫、患雙方有其他關系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會的準備

參加醫療事故技術鑒定的醫、患雙方當事人每一方人數不超過三人，醫療糾紛相關科室應安排科室主任或當事醫務人員（主管醫生、責任護士等），以及負責醫療糾紛處理工作的職能部門工作人員準備參加鑒定會。如果涉及多個科室和當事人超過三人時，當事醫務人員可以到鑒定現場，在鑒定會場外等待專家提問.在鑒定會召開之前，職能部門應組織臨床科室及法律顧問認真討論，準備答辯陳述材料及參加鑒定會發言和回答專家的提問。(5)參加醫療事故技術鑒定會 進入會場的順序為先患方后醫方，在鑒定會場上醫方遇到認識的鑒定專家請勿打招呼、致意。鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫方再陳述十五分鐘。醫療機構陳述中，由主管醫生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補充，職能部門或律師進行答辯，注意時間分配不要超過時限。醫、患雙方陳述后，進入專家提問環節。最后，醫、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時間，醫方可以將專家提問的問題進行整理，尤其是對醫療機構不利的問題，做出答 辯回答。鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做客觀回答，不需進行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。鑒定會結束后，醫方先退場，患方再退場，以免患方產生誤會。(6)醫療事故鑒定結論 醫學會自收到醫、患雙方當事人提交的有關鑒定材料之日起四十五日內組織鑒定并出具醫療事故技術鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達醫、患雙方、衛生局、法院。醫患雙方任何一方對首次醫療事故技術鑒定結論不服的，可以自收到首次醫療事故技術鑒定書之日起十五日內，向原受理醫療事故爭議處理申請的衛生行政部門或法院提出再次鑒定的申請，或由醫、患雙方當事人共同委托省、自治區、直轄市醫學會組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003 年1 月6 日，最高法院發布《關于參照＜醫療事故處理條例＞審理醫療糾紛民事案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構成醫療事故的醫療糾紛，患方大多提出要求再次進行司法鑒定，法院一般也予以支持。法醫進行臨床醫學的鑒定，目前法律尚沒有明確規定，按照現有《醫療事故處理條例》規定，應當由臨床醫學專家和法醫結合進行，醫療機構可以在法庭審理中，抗辯其缺少法 律明確授權。但在目前的司法實踐中，醫療機構還要積極應對，加強與法醫的溝通，爭取對醫療過程的正確認識和理解。(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應當事人的申請委托進行。非訴訟時，根據《司法鑒定程序通則》規定，司法鑒定機構接受司法機關、仲裁案件當事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中，在當事人負有舉證責任的情況下，司法鑒定機構也可以接受當事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過律師事務所。(2)鑒定會的準備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過程中，可邀請臨床專家參加聽證會，對此法律沒有明確規定。司法鑒定對當事人雙方出席鑒定的人數沒有強制性規定，司法鑒定機構內部規定中通常是不超過三人。如果需要多人參加，當事人可提前與司法鑒定機構聯系。鑒定會的發言及資料準備同醫療事故鑒定。

(3)參加鑒定會

司法鑒定法醫更注重從醫務人員的法律注意義務角度去分析、考慮問題，并且對醫療診治過程中的細節更加注意。醫療機構應根據患方起訴理由認真準備，熟悉掌握診療過程的情況，做好答辯準備。(4)司法鑒定結論 根據司法部2007 年10 月1 日實施《司法鑒定程序通則》規定，司法鑒定機構應當在與委托人簽訂司法鑒定協議書之日起三十個工作日內完成委托事項的鑒定

六、法律訴訟 1.訴訟準備工作

醫療機構接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應當組織當事科室相關人員與律師進行開庭的準備，針對原告的起訴要點討論、分析醫療機構是否存在問題，準備答辯狀，提交相關證據（病歷、相關教科書、文獻）、醫療事故鑒定申請書等。2.證據交換

在法院主持下進行證據交換時，需將準備好的證據（一般一式三份，法院及當事人雙方各一份）交給法院，注意仔細清點頁數并簽好收條，提交病歷原件時，一定要索取收取證明，避免由于其它原因導致證據的遺失，影響訴訟，同時接受患方提交的證據，交給醫療機構案件的代理人，作質證意見準備。3.庭審

進入法律訴訟程序后主要由律師進行代理，但訴訟代理人一般應由相關科室的專業專家和律師共同擔任并一起出庭，專家對專業問題進行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫學專業問題，同時向法官提供相關的資料（教科書、文獻等）。任何一方當事人對一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內，向原受理法院的上級法院提出上訴?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費，如在上訴期滿后七日內未交納上訴費的，按自動撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。按照《民事訴訟法》的規定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發生法律效力。任何一方對判決不服的，在發生效力后的二年內都可以提出申訴申請再審，但不影響執行。

七、信息管理

醫療糾紛處理過程所產生的各種文件及相關材料，應及時整理歸檔，并做好信息上報工作。1.建檔

醫療糾紛檔案管理的原則，一般是按時間、個案編號歸檔。醫療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1)首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）(2)患方書面投訴材料

(3)有關科室的病歷摘要及對醫療糾紛爭議問題的認識（科室討論意見）(4)醫療機構醫療管理委員會的結論性意見(5)醫、患雙方簽署的和解協議

(6)進入民事訴訟程序的相關起訴狀、答辯狀、醫、患雙方提交的訴訟證據（復印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫方民事訴訟上訴狀、醫、患雙方對應的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關材料(7)醫療事故技術鑒定的相關材料

(8)醫療機構內部處理決定及整改的措施等（體現醫療質量的持續改進）2.歸檔

醫療糾紛處理材料，是醫療機構寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資料有利于醫療機構總結經驗、教訓，為醫療質量的持續改進提出重要的數據支持。其價值不亞于病歷資料，須加強管理和保管。醫療糾紛的處理周期，經常出現跨超年度的現象，歸案的原則以醫療糾紛處理終結為標準，以年度總結，將相關材料整理，移交檔案室。3.工作統計

在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時錄入數據庫，做好日常工作數據登記及統計，可以按季度、年度制作小結，報相關部門。4.按照相關規定做好醫療事故上報工作

八、醫療機構內部處理和整改提高

1、職能部門可根據醫療管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報。

2、職能部門負責敦促相關科室針對有關醫療糾紛在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和職能部門備案。

九、相關工作程序。

1、“醫鬧”事件的內部安全保衛

針對醫療糾紛的“醫鬧”事件，在充分尊重患方知情權的基礎上，妥善做好接待工作，同時，也要做好自身安全的保衛工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監視設備。也可以聯系第三人在場、或有保安人員進行必要的常規巡視。重大事件及時通知保衛處等內部安全保衛部部門，盡快趕到現場，防止事態擴大，必要時報警。針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫療機構內外張貼大小字報、抬棺游行、搭設靈堂等；威脅醫務人員人身安全，等等），醫療機構應當有專人負責進行勸說，保安人員到場維持秩序，同時留取相關影像等證據，并立即報警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時進行控制和必要的筆錄取證，書面告知患方正確的處理程序。醫療機構可以與當地公安部門共同建立醫院“警務工作站”，在處理醫療糾紛的過程中，盡量使醫患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發生。醫療糾紛處理人員所持態度立場應當中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言應溫和、中肯、防止矛盾激化。堅持依法處理，雙方調解自愿的原則。，雙方調解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫療機構應當重視和加強與新聞媒體的溝通。強化“危機公關”意識，引導正確的輿論導向，客觀、公正地報道醫療糾紛處理情況。醫療機構應有專人負責（新聞發言人）記者的接待工作，事先準備介紹案件，闡明醫療機構觀點，進行鑒定分清責任，依法處理，維護醫、患雙方合法權益。醫療機構日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導作用，促進醫、患溝通，緩解緊張的醫患關系，促進醫療機構工作的良性發展。

3、醫務人員法制意識的培訓和教育

(1)每年組織新分配的醫務人員進行法規培訓，對全院醫務人員采取定期培訓，開展法律講座、案例分析，有針對性地邀請專業人員對科室進行培訓、座談等等活動，作好醫療糾紛的防范工作。

(2)重點科室、項目的“事前干預”（或“事前控制”）臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向職能部門主動提出申請，職能部門提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。職能部門還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。(3)加強醫療機構內部的“風險管理”多數患者與醫務人員有著良好的醫患關系，極個別患者或家屬對醫療行為服務過程不理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發生醫療糾紛。醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫療糾紛早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫療糾紛中存在著“證據瑕疵”，病歷管理中“涂改、補加、丟失”現象較嚴重，導致在訴訟中對醫療機構不利因素，也反映醫務人員“風險和法律意識”淡薄，醫療機構職能部門應當檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》試行中的規定書寫和修改。

4、醫療機構應有相對固定的法律工作者參與醫療糾紛的調解工作，如果有條件可以聘請專業的律師團隊，保證醫療糾紛在法律的基礎上得以解決。附件：

1、患者來訪、投訴受理表

2、醫療機構醫療糾紛處理流程告知書

3、醫療糾紛調解協議書

4、醫療糾紛處理流程圖.漢紙醫院

2015-08-11

醫療機構醫療糾紛處理流程告知書 患者在接受醫療服務過程中，有權了解有關病情以及相關投訴的處理渠道和流程。醫療機構應當尊重患者的知情權，并告知如下內容：

(一)本醫療機構負責醫療投訴的職能部門是_____（醫務科），聯系方式：

1、地址____；

2、電話____；

3、傳真____；

4、電子郵箱____。(二)患者有權就有關診斷、治療過程、診療結果等向我院職能部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求?；颊邔ψ约旱脑\斷、治療過程進行投訴，一般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應當載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由并簽名。

采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由，并由來訪人進行簽名。

(三)患者有權了解職能部門接到投訴事項，予以登記，并區分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關臨床科室進行調查研究；(2)通知臨床科室向患者進行說明解釋；(3)呈報院領導進一步分析討論；(4)提請醫療管理委員會研究，做出結論性意見后，給予患方答復，一般時間為七—十五日，提請醫療管理委員會討論六十日內做出答復。（進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間）。(四)患者不接受醫療機構醫療管理委員會的結論性意見，有權申請醫療事故鑒定，可以與醫方共同向醫學會申請，也可以單方向衛生行政部門申請，也有權向人民法院直接提起訴訟。

(五)患者有權了解所患疾病的診斷和治療的相關情況?；颊哂幸蓡枙r，醫務人員有義務向患者進行說明解釋。有關說明解釋工作應當以不影響醫務人員正常工作為限，可以通過醫療機構職能部門、臨床科室進行預約。

(六)患者有權在醫療機構復印或者復制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。復印病歷按照規定收取工本費。

(七)患者有權要求醫療機構封存患者本人的病歷資料。發生醫療事故爭議時，醫療機構職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄等，予以復印并封存。封存的病歷資料，存放在醫療機構職能部門，并由醫療機構職能部門向患者出 具封存證明，并負責向有關鑒定機構或訴訟法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸體應立即移放太平間。死者近親屬有權決定是否申請尸檢，同意尸檢需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后四十八小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。尸檢所需的費用可由醫療機構墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視醫療事故鑒定或法院裁決結果而確定支付者。最終鑒定為醫療事故的，費用由醫療機構支付，不構成醫療事故由死者家屬或所在單位支付。尸體存放時間一般不得超過十五日內。逾期不處理尸體的，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定進行處理。

（九）醫患雙方可以依法進行調解，不能達成調解協議，患方可以申請醫療事故鑒定，也可依法向衛生部門申請處理，或向法院提起訴訟。

（十）<<醫療事故處理條例>>第59 條規定,以醫療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫療機構正常醫療秩序和醫療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂社會秩序罪的規定，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。(十一)本告知書注：本告知書的法律依據：

1、國務院《醫療事故處理條例》2002 年4 月4 日

2、衛生部《醫療事故技術鑒定暫行辦法》2002 年7 月31 日

3、衛生部《醫療事故分級標準（試行）》2002 年7 月31 日

4、衛生部《醫療機構病歷管理規定》2002 年8 月2 日

5、衛生部《醫療機構病歷管理規定》2002 年8 月2 日

6、衛生部《醫療事故爭議中尸檢機構及專業技術人員資格認定辦法》2002 年8 月2日

7、省、市衛生局相關規定一式兩份，告知人與被告知人各持一份。被告知人： 告知人：

患者姓名： ______（醫院）______（職能部門）告知書簽收人： 經辦人： 20 年 月 日 20 年 月 日 聯系地址： 郵政編碼： 聯系電話： 其他聯系方式： 聯系地址： 郵政編碼： 聯系電話： 電子信箱：

醫療糾紛調解協議書 甲方： 醫院

地址： 聯系電話：

乙方： 性別： 年齡： 身份證號碼： 住址： 聯系電話： 與患者關系： 郵政編碼

□患者本人、□法定監護人、□委托代理人、□其他直系親屬：

（如果不是患者本人必須附身份關系證明材料、授權文件；如患者已經死亡，乙方必須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號碼：）

于 年 月 日至 年 月 日 因診斷

在甲方門診或住院治療（住院病案號或門診病歷號）期間發生的醫療糾紛，乙方認為甲方造成 醫療損害，現經雙方友好協商一致，自愿達成如下協議，以便共同遵守

一、甲方同意一次性賠償（或補償）乙方人民幣 元，并減免乙方所欠的人民幣 元醫療費用。賠償（或補償）乙方人民幣 元的費用中包括住院伙食補助費、陪護費、誤工費、交通費、被撫養人生活費、喪葬費、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫療糾紛相關的所有費用。

二、甲方在調解書生效后（法院下達調解書后）十日內，根據本協議向乙方一次性支付解決本糾紛的全部賠償（或補償）費用，乙方收到甲方給付賠償費（或補償費）后應向甲方出具書面收款憑證。此醫療糾紛即告終結。

三、乙方承諾本協議生效后十日內火化尸體，自收到甲方所給付的-------人民幣賠償（或補償）款之后，此糾紛即告終結。乙方不會再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的責任，并承諾不會從事或者散布任何可能影響甲方名譽的行為。

四、甲方如果違反本協議的約定，應向乙方支付 人民幣的違約金；乙方如果違反本協議的約定，則除退還其依據本協議所取得的 人民幣的賠償（或補償）費外。還應向甲方支付 人民幣的違約金。

五、本協議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協議書具有同等法律效力。

六、本協議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。甲方：（蓋章）

乙方：（簽字）（患者本人）年 月 日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年 月 日見證人：

本人 不是此醫療機構的雇員，與乙方也無任 何關系，我見證了甲乙雙方自愿簽署本協議書。（見證人簽名、聯系方式和身份證復印件）年 月 日

第二篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費者對餐廳7 意度表現在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。

第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產品質量問題；服務態度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中發現異物；突發事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯系方式，住址等信息以便后續追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細傾聽。

3.道歉并表示關心。A.表示關心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。

表示出真誠的態度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們餐廳也是不允許此類情況發生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調查結果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！保?/p>

4、感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

5、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

7、盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個餐飲部經理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業人員正確地認識投訴。認識一：投訴原因

在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調不當等。? 服務質量 如服務態度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發事故、結賬差錯或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發泄不良情緒。

? 誤會 如價格說明不詳細、優惠規則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發生摔傷、燙傷等事故。認識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質量和服務質量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經營者應該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。

大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當的是靈活變通，它最能體現出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽

發生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質。步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環節不清楚，就要用恰當的方式向顧客提問，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經驗積累。步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內解決問題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當的交流和溝通是處理投訴的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務的職業要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉而有理

在處理投訴時，從業人員應做到不卑不亢，處理態度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現在發生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進，負責到底

這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的，同時他們本想喝點豆漿，但裝豆漿的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當他們發現點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務員，服務員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，總經理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉移他們的注意力，最后總經理希望客人繼續把剩下的兩天住滿，并保證不會再發生以上不愉快的事情，客人接受了總經理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說明服務員的業務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現餐桌沒及時清理和豆漿瓶子空著的情況了。出現這種事故，不僅要追究服務人員的責任，更要追究當班領班和主管的責任。

一方面要加強員工培訓和管理，同時還要加強管理人員的現場督導，要能及時發現問題，及時彌補，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現服務漏洞或死角。在服務員實在忙不夠來的情況下，管理人員應主動充當“臨時服務員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務員添加食品，那么也就不會有投訴產生了。提示：

1）應加強對員工實際操作能力和觀察能力的訓練。2）管理人員要監督到位，在繁忙期間積極的補位。3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗諉T菜品是怎么賣的，服務員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認為我們要多少菜合適呢？”服務員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應了。

席間服務員的服務熱情、規范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當他們結賬時，問題出現了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認為服務員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。

這時，中餐部經理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。經理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產生了誤會。經理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務員在服務之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯浝肀硎就耆斫猓娬{都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。提示：

1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。2）優質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

第三篇：處理投訴流程

? 請同學們上網搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程,并制作PPT談談你的理解

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第五篇：投訴處理流程

投訴處理流程

術語和定義

責任投訴：指顧客及商戶投訴情況經調查屬實，并確屬于購物中心職責范圍內的問題。根據造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴范圍：

購物中心承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經商戶多次提出而得不到解決的投訴；

由于購物中心經營管理及服務責任給商戶造成明顯的重大經濟損失或人身傷害的；

責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；

政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；

集體投訴，即在購物中心內五戶或五戶以上的商戶或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；

購物中心與主力店無法協調的投訴，極可能導致商戶撤鋪的投訴。一般投訴：因購物中心的經營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出經營責任及管理服務范疇（相關法規、合同、方案規定內容）。協助處理投訴：指商戶對因建筑質量原因、外部環境及本購物中心管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產生的影響商戶日常經營、工作或生活的不良因素，希望由購物中心協助處理的投訴。

1.1 咨詢臺中心：

1)負責顧客投訴的受理、登記、傳達； 2)負責投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；

4)負責定期的投訴處理情況統計與分析。2.管理規定

1、投訴處理原則

禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。1)投訴受理時同步記錄；

2)對投訴事件進行清晰的責任界定；

3)對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪；

2、投訴處理時間標準

1)重大投訴及集體投訴事件，當天呈送部門經理進入處理程序，并在次日內報告公司總部。

2)一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決。3)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。

4)需要協助處理的投訴，在購物中心管理范圍內的當天答復進入處理程序；在購物中心管理范圍外的三天內給予答復并進入處理程序。5)投訴受理 5.2.1 消費者投訴受理

1)咨詢臺在接待投訴顧客時，按《附件一：消費者投訴受理范圍》確定是否在受理范圍內，受理或不受理均應于3日內告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。對不受理或轉至有關部門處理的投訴要向顧客說明具體理由；

2)對屬受理范圍內的，咨詢臺問清楚投訴事項及投訴人姓名和聯系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。對退換商品、要求賠償或退款等投訴，應要求投訴人填寫《投訴（舉報）登記表》并提供相應憑證或發票；

3)投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理；

4)對于能當場解決的，咨詢臺向消費者進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺轉發《投訴（舉報）登記表》或填寫《客戶投訴處理單》至相關責任部門進行處理；

5.2.2 商戶投訴受理

1)咨詢臺中心接待投訴商戶時，服務擔當應問清投訴事項及投訴人姓名和聯系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。

2)對于能當場解決的，咨詢臺向商戶進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺填寫《客戶投訴處理單》轉至相關責任部門進行處理。6)投訴處理

5.4.1 對投資方主力店的投訴，屬于責任投訴時，由服務主任親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須公司相關部門處理的，及時書面報告公司總部相關部門，由其協調處理，對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協助處理。投訴處理結果按《組織權責手冊》報批。

5.4.2 對購物中心其他非主力店商戶的投訴，屬于責任投訴時，由購物中心咨詢臺服務主任及相關部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，需要公司相關部門處理時報公司總部運營部處理。5.4.3 對消費者或其他相關方投訴，購物中心客服擔當對投訴內容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。

5.4.4 投訴相關責任部門在規定時限內按要求進行處理，并向購物中心咨詢臺反饋處理進度和處理結果。6.1 投訴回訪及統計分析

6.5.1 咨詢臺每日檢查投訴的受理與處理情況，監督投訴的處理過程，對超時限未處理的投訴，須及時上報服務主任。

6.5.2 所有投訴均須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢后2個工作日內完成。對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通。

6.5.3 對投資方、及主力店投訴的回訪須由服務主任登門回訪，對其他商戶投訴的回訪由購物中心咨詢臺客服擔當電話或登門回訪； 6.5.4 購物中心咨詢臺每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告并于次月5日前上報公司總部運營部備案。分析內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。

6.5.5 公司總部運營部依據統計分析結果對公司相關工作采取改進措施。

7)惡性投訴處理的注意事項

5.3.1 購物中心咨詢臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知部門經理，由服務主任進行現場安撫，避免事態發展； 5.3.2 服務主任根據現場情況，在權限范圍內進行協調、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，服務主任需馬上向部門經理請示，時間不超過15 分鐘。5.3.3 投訴過程中，服務擔當需隨時注意顧客動態，避免顧客情緒升級。

5.3.4 不得接受關于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，須立即通知公司推廣部進行統一媒體公關接待。5.3.5 投訴處理結束后，咨詢臺須通過專項報告形式，對投訴事件進行分析、上報。

3.相關附件

附件一：消費者投訴受理范圍

4.相關記錄

6.1 客戶投訴單 6.2 消費者商戶投訴臺帳 6.3 投訴（舉報）登記表-商品類