第一篇：呼叫中心投訴處理流程

呼叫中心投訴處理流程

投訴其實不是什么壞事，相反我們應(yīng)該真心誠意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進的機會。投訴可以指出公司的缺點，投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會，投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客，投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。

一、投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

㈠座席處理流程：

① 傾聽認知：客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質(zhì)及事實。

② 同步引導(dǎo)：認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題。

③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達成一致。如果問題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質(zhì)。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

當(dāng)座席在其職責(zé)范圍內(nèi)無法解決客戶的投訴時，則必須按照投訴處理流程提交給經(jīng)理進行升級處理，由經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門進行解決，把客戶反映的問題派發(fā)到相關(guān)的部門，各部門再進行相應(yīng)的處理，然后把處理結(jié)果返回，最后由經(jīng)理將處理結(jié)果回復(fù)客戶。㈡經(jīng)理處理流程：

① 溝通協(xié)調(diào)：對需跨部門解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級申請授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務(wù)的反饋意見。

③ 總結(jié)分析：對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對公司有著重要的意義。④ 培訓(xùn)改進：最后將總結(jié)經(jīng)驗添加到知識庫以及通過培訓(xùn)方式與座席進行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進公司相關(guān)各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

二、客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶不滿;

二、由于系統(tǒng)原因客戶無法進行證券相關(guān)操作;

三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責(zé)任心不夠誤導(dǎo)客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務(wù)態(tài)度;

五、客戶系統(tǒng)操作使用不當(dāng);

六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護，這二類投訴問題都是可以得到改進而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來決定的。

那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶投訴呢？

解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責(zé)任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專業(yè)些，我們的客戶還會來投訴嗎？

如果在投訴發(fā)生之后，我們的責(zé)任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？

信立于誠,業(yè)精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵為主，而以物質(zhì)激勵為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對服務(wù)細節(jié)方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績效考核機制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺的受理、派發(fā)到后臺的支持、配合，再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進。總之，流程的設(shè)計要使投訴處理過程中的每一個活動都建立在前一個活動結(jié)果之上并為達到最終目標產(chǎn)生作用。

三、客戶疑難投訴案例：

㈠客戶打電話，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協(xié)會投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業(yè)務(wù)收費產(chǎn)生“疑問”，投訴的心態(tài)傾向于求補償?shù)模乙呀?jīng)對投訴結(jié)果作了充分的準備。這個客戶雖然“有備而來”氣勢洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級部門的收費規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。

㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經(jīng)是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。0617號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。可用的投訴處理技巧是轉(zhuǎn)移目標。博取同情，告知其我們將對過0617號員工進行嚴厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆?/p>

㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因為我的目的是讓他“息火退熱”。投訴處理技巧是勇于認錯，讓座席本人去電話“求饒”，因為一旦認錯客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。

㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚夸獎這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動他的地步時，這種感動會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖

呼叫中心質(zhì)檢流程圖

第二篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓(xùn)時間：1天(7個小時)

課程目標：

通過講授讓學(xué)員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關(guān)技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓(xùn)對象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認識投訴

3.投訴的概念

4.投訴產(chǎn)生的原因

5.正確的認識投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業(yè)帶來什么？

12.給員工帶來什么

13.投訴處理的意義

14.給企業(yè)帶來什么？

15.給員工帶來什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個原則

4.處理投訴的幾個步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語

3.幾種難以應(yīng)對的投訴客戶

4.處理升級投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1.學(xué)會合理的自我宣泄

2.調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法

3.學(xué)會情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點是你打算馬上就要應(yīng)用的？

主講人簡介——

王琛磷

個人主頁：

? 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟金牌講師，“電信/移動”領(lǐng)域首席顧問；

? 中國電信特聘講師；

? 中國移動特約專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；

培訓(xùn)過的客戶：

海南移動服務(wù)營銷中心

珠海移動營業(yè)廳

新疆區(qū)移動公司1860全體員工（輪訓(xùn)，近700人次。）

浙江省紹興市移動公司營業(yè)廳經(jīng)理

浙江省紹興市移動公司營業(yè)廳優(yōu)秀營業(yè)代表

廣西1860內(nèi)訓(xùn)師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動公司市級集團客戶經(jīng)理

南昌市移動公司行業(yè)客戶經(jīng)理

湖南省邵陽市移動公司大客戶經(jīng)理

湖南省湘潭市移動公司大客戶經(jīng)理

貴州省移動公司1860呼叫中心

廣西移動公司各地市內(nèi)訓(xùn)師

廣西移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓(xùn)，近700人）

廣西移動公司服務(wù)廳全體員工（全廣西區(qū)輪訓(xùn)，近2500人）

深圳電信商業(yè)企業(yè)客戶部（輪訓(xùn)）

深圳電信大客戶部（輪訓(xùn)）

深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓(xùn)）

深圳電信全體營業(yè)員

深圳市通信行業(yè)話務(wù)員

深圳市通信行業(yè)營銷員

南方航空公司乘務(wù)組全體成員

深圳市博思堂地產(chǎn)廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業(yè)市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導(dǎo)》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格熱情生動、具親和力，講解透徹、重視學(xué)員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動和故事講授；情景式授課方式更為學(xué)員接受。

總培訓(xùn)課時（至2006年1月20日）：約1560課時

培訓(xùn)學(xué)員總數(shù)（至2006年1月20日）：約9000人次

聯(lián)系方式：

聯(lián) 系 人：張老師<助教>

聯(lián)系電話：１３５５２８０５６１０

第三篇：挖掘呼叫中心的投訴原因及處理技巧

投訴原因及處理技巧

相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。一．投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二．客戶投訴的目的

1)客戶希望他們的問題能得到重視 2)能得到相關(guān)人員的熱情接待

3)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

1投訴可以指出公司的缺點

2投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 3投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 4投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 5投訴可以提高處理投訴人員的能力 四．客戶投訴的四種需求

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。

1.被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。

2.服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。

3.迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。五．處理投訴的基本方法

1.用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

2.表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

3.仔細詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

4.記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。5.解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？??。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六．處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇

把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜

轉(zhuǎn)移目標

角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地

緩兵之計 博取同情

真心真意拉近距離

轉(zhuǎn)移場所

主動回訪

適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳

善意謊言

勇于認錯

以權(quán)威制勝

八．處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 思考一

客戶打電話，要投訴工號為***的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？ 思考二

客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ 思考三

客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ 思考四

客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄。你該怎么辦？ 思考五

客戶打電話，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？ 思考六

客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

第四篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。[編輯本段]企業(yè)流程管理項目宗旨1.通過精細化管理提高受控程度

2.通過流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運營時期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計。適合于企業(yè)的變革時期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率

對內(nèi)，面向企業(yè)目標，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務(wù)流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標；

3.流程中的活動都是增值的活動；

4.員工的每一個活動都是實現(xiàn)企業(yè)目標的一部分；

5.流程持續(xù)改進，永不過時。[編輯本段]流程管理的目標流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業(yè)目標原則。

2、工作流程設(shè)計體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。

第五篇：呼叫中心相關(guān)流程

呼叫中心相關(guān)流程

一.呼叫中心流程: 1.請假流程:

1)坐席提前一天給組長請假,填寫請假單一天以內(nèi)組長批準即可,同時上報經(jīng)理 2)請假超過1天的,坐席提前一天給組長請假,填寫請假單,組長把請假單上報給呼叫中心經(jīng)理, 3)呼叫中心經(jīng)理批準后,上報人力部門

請假流程請假審核經(jīng)理2天內(nèi)經(jīng)理審核報人力坐席坐席請假天數(shù)判斷報經(jīng)理組長一天內(nèi)組長審核人力人力備份 2.交接班流程

1)上班組長把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識 2)下班組長填寫交接本,登記相關(guān)信息,并簽字

3)下班組長檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長檢查完畢后,讓上班組長確認,確認無誤后再交接本上簽字確認.然后讓自己組員下班.保持安靜

4)上班組長察看交接本,確認沒有疑義后,并簽字確認

5)當(dāng)上班組長都確認無誤后,下班組長再下班.上班組長讓自己的組員有序進入工作現(xiàn)場,開始工作.交接班流程下班組員下班組長上班組長上班組員工位上等待組織上班人員開會和培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核等待組長檢查寫交接班記錄并簽字培訓(xùn)教室熟悉產(chǎn)品知識和考核檢查檢查檢查設(shè)備是否完好齊全檢查設(shè)備是否完好組長通知上班簽字簽字組員下班雙方組長簽字確認下班組長讓組員下班上班組長安靜進入工位,開始工作組長下班 3.培訓(xùn)流程: A.入職-上崗培訓(xùn)(15天)

1)人力部門負責(zé)人給新員工進行企業(yè)文化等入職培訓(xùn),培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2)培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)完成后組織考核,并進行備案 3)培訓(xùn)主管給新員工進行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓(xùn),并組織模擬演練 4)培訓(xùn)完成后進行綜合考核,考核合格的上崗,不合格的淘汰.入職上崗培訓(xùn)坐席參加培訓(xùn)參加考核淘汰去人力辦理入職上線結(jié)果匯總經(jīng)理處去人力人力進行入職培訓(xùn)對員工考核考核通過經(jīng)理人力培訓(xùn)完進行呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)對員工進行考核查看考核結(jié)果考核不通過培訓(xùn)主管經(jīng)歷培訓(xùn)完進行產(chǎn)品,系統(tǒng)等培訓(xùn)培訓(xùn)主管培訓(xùn)完 B.公司內(nèi)訓(xùn)流程:

1)組長向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請

2)培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼

叫中心經(jīng)理來做

3)坐席和組長參加培訓(xùn)

4)培訓(xùn)完成后進行考核,并備份考核結(jié)果上報呼叫中心經(jīng)理備份

5)根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來的問題,呼叫中心經(jīng)理進行補充說明或?qū)ふ蚁鄳?yīng)人員進行培訓(xùn).內(nèi)部培訓(xùn)流程組長/坐席提出培訓(xùn)要求參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管確認培訓(xùn)確認培訓(xùn)內(nèi)容主管培訓(xùn)準備資料,確定培訓(xùn)時間培訓(xùn)坐席培訓(xùn)坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓(xùn)主管和經(jīng)理針對問題再培訓(xùn)經(jīng)理需要經(jīng)理培訓(xùn)的準備資料,確定培訓(xùn)時間

C.跨部門培訓(xùn)流程:

1)培訓(xùn)主管收集整理好后,上報給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理確認后,提交給分公司總經(jīng)理確認

3)分公司總經(jīng)理確認后,提交給相應(yīng)部門負責(zé)人.4)相應(yīng)部門負責(zé)人和呼叫中心經(jīng)理確認培訓(xùn)計劃和資料

5)坐席參加培訓(xùn)

6)培訓(xùn)主管對培訓(xùn)效果進行考核,并上報備案

7)呼叫中心經(jīng)理針對問題進行加強培訓(xùn)并備案

跨部門培訓(xùn)流程坐席 參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管提交產(chǎn)品培訓(xùn)要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓(xùn)反饋結(jié)果加強培訓(xùn)經(jīng)理確認要求,備份結(jié)果并分析問題經(jīng)理和相關(guān)部門負責(zé)人確定培訓(xùn)計劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認培訓(xùn)要求制定計劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認

D.外訓(xùn)流程:

1)培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請

2)呼叫中心經(jīng)理確認外訓(xùn)內(nèi)容,做出外訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算

3)呼叫中心經(jīng)理上報分公司總經(jīng)理審查

4)審查通過后,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進行溝通,由培訓(xùn)公司進行培訓(xùn)計劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和分公司總經(jīng)理進行培訓(xùn)方案確認

5)最終確認方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn)

6)培訓(xùn)主管進行培訓(xùn)效果考核,并上報呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份

7)呼叫中心經(jīng)理針對問題進行針對性的培訓(xùn).外訓(xùn)流程培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請組織全體人員參加培訓(xùn)開始培訓(xùn)經(jīng)理確認申請并制定外訓(xùn)計劃和預(yù)算尋找外訓(xùn)公司提交確認培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)結(jié)果備份并進行培訓(xùn)總結(jié)問題加強再培訓(xùn)外訓(xùn)公司確認外訓(xùn)提交總經(jīng)理與培訓(xùn)公司溝通溝通確認培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)方案和課程設(shè)計三方確認培訓(xùn)計劃確定最終培訓(xùn)計劃提交報告總經(jīng)理確認外尋申請,提交確認培訓(xùn)設(shè)計確認培訓(xùn)效果并備份信息 4.報表流程:

1)組長每小時統(tǒng)計一次目前組員的電話進線成單情況.2)下班的時候整理好本組的報表,放在指定的共享文件夾里,上班組長確認報表已經(jīng)上傳完并準確無誤后,才可以下班

3)下班的時候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場經(jīng)理 4)夜班組長做完整天(24小時)的報表發(fā)郵件給現(xiàn)場經(jīng)理

報表流程下班組長每小時統(tǒng)計本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報表,放到指定位置確認完畢和上班組長確認填寫交接本上班組長確認報表已經(jīng)準確無誤放進指定位置匯報情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 5.問題升級流程:

1)坐席遇到問題,按照標準話述告訴客戶等待,然后通知本組組長

2)組長走到坐席身邊了解和解決問題.解決不了的問題上報現(xiàn)場經(jīng)理解決.3)問題解決后,組長把問題和解決方案記錄備份,下班時候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復(fù)出現(xiàn)

問題升級流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓(xùn)升級針對問題培訓(xùn)組長解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級經(jīng)理解答問題記錄解答完畢 6.電話轉(zhuǎn)接流程:

1)客戶要求解決不了,準備轉(zhuǎn)接電話

2)坐席按照標準話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話

3)轉(zhuǎn)接成功,則準備接下一個電話

4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標準話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號碼,提交給相應(yīng)部門人員處理.電話轉(zhuǎn)接流程客戶來電咨詢安撫客戶客戶滿意坐席非業(yè)務(wù)內(nèi)容或解決不了按照轉(zhuǎn)接電話標準話述解答轉(zhuǎn)接判斷未轉(zhuǎn)通按照轉(zhuǎn)接不成功的標準話述解答轉(zhuǎn)通相關(guān)部門處理客戶咨詢給客戶解答備份信息并把結(jié)果發(fā)送給呼叫中心 7.尋求幫助流程: 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了

2)坐席按照標準話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決

3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后,并把問題作為一個特例進行全體通知并備份信息.尋求幫助流程客戶來電咨詢解答完畢 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對問題培訓(xùn)經(jīng)理解答問題解答完畢 8.上班流程:

1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合

2)組長開早班會

3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準備好資料開始工作

上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會和培訓(xùn)現(xiàn)場登路系統(tǒng)開始工作組長查看交接本清點人數(shù) 9.下班流程: 1)整理好個人報表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會

4)開會完畢后,組員下班,組長統(tǒng)計完報表再下班

下班流程坐席整理好個人報表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室集合開會參加下班會開完下班去開會開完組長檢查設(shè)備和報表是否齊全開下班會交接給上班組長做好報表上報經(jīng)理 下班上班組長確認交班無誤 10.會議流程

A

呼叫中心內(nèi)部會議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會議通知

2)周五下午四點全體組長,培訓(xùn)主管,呼叫中心經(jīng)理開會討論本周情況 3)組長坐會議記錄,并發(fā)送給參會人員 4)培訓(xùn)主管針對產(chǎn)生的問題進行培訓(xùn) 5)呼叫中心經(jīng)理針對產(chǎn)生的問題進行處理

呼叫中心內(nèi)部會議流程經(jīng)理發(fā)起會議通知其它解決出現(xiàn)的問題解決完問題通告全體備份會議記錄培訓(xùn)主管發(fā)送會議記錄培訓(xùn)針對問題培訓(xùn)參加會議組長會議記錄備份會議記錄

B 跨部門會議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓(xùn)部門,分公司總經(jīng)理

2)全體人員周5下午5點半開會

3)人力行政部門做會議記錄

4)人力部門把會議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個部門負責(zé)人 5)各個部門負責(zé)人針對會議問題進行管理和培訓(xùn)并進行備案 跨部門會議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會議通知根據(jù)會議記錄內(nèi)容進行改進處理結(jié)果備份培訓(xùn)主管參加會議根據(jù)會議記錄內(nèi)容進行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果備份人力部門參加會議會議記錄物流部門參加會議 11.針對產(chǎn)品話述流程

1)培訓(xùn)主管制定出營銷話述并上報呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理

2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后,讓培訓(xùn)主管進行培訓(xùn) 3)坐席參加培訓(xùn)

4)培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對培訓(xùn)結(jié)果進行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線,不合格的坐席繼續(xù)培訓(xùn).合格上線.針對產(chǎn)品話述流程坐席參加培訓(xùn)上線合格合格培訓(xùn)主管制定產(chǎn)品話述組織話述培訓(xùn)經(jīng)理和培訓(xùn)主管不合格再培訓(xùn)通知培訓(xùn)考核坐席呼叫中心經(jīng)理提交確認產(chǎn)品話述產(chǎn)品經(jīng)理 12.錄音質(zhì)檢流程: 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長每天聽取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果

2)組長把本組質(zhì)檢結(jié)果上報給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓(xùn)主管針對出現(xiàn)的問題進行培訓(xùn)

5)坐席參加培訓(xùn)

6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進行考核同時把考核結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理 聽錄音流程聽錄音階段培訓(xùn)呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護知識庫上報經(jīng)理培訓(xùn)主管抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問題制定培訓(xùn)時間和內(nèi)容匯總培訓(xùn)結(jié)果并上報經(jīng)理組長聽本組錄音,每人10條填寫質(zhì)檢表給班長提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽錄音培訓(xùn)坐席坐席參加培訓(xùn)

13.C-B流程: 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場來電情況來確定是否進行C-B 2)被指定進行C-B的小組按照C-B話述進行工作 3)當(dāng)電話高峰結(jié)束后,C-B小組給客戶回電,完成訂單

C-B 流程呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)場查看進線情況是否C-B非高峰一切按照原樣高峰組長組織組員進行C-B服務(wù)按照標準話述進行C-B服務(wù)度過高峰后恢復(fù)正常工作 14.補充地址流程: 1)坐席下訂單時如果發(fā)現(xiàn)沒有地址,也把客戶信息,訂購產(chǎn)品,需要添加的地址詳細記錄下來,提交給組長,同時繼續(xù)接下一個電話(嚴禁拔電話線)2)組長拿到坐席提交的補充地址單后,在后臺系統(tǒng)補充進相應(yīng)地址,完成后通知坐席進行補充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫相關(guān)信息,把補充地址的訂單完成.補充地址流程坐席下訂單發(fā)現(xiàn)沒有客戶地址不封線繼續(xù)接聽電話補全訂單通知組長組長補充訂購客戶所在地址通知坐席已經(jīng)補充完成通知坐席補單

二.與物流部門流程: 1.拒收流程:

1)客戶拒收產(chǎn)品

2)物流部門負責(zé)人把拒收訂單信息每天早上10點集中反饋給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理按照組長進行回訪,客戶說明原因 4)組長回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理

5)呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門,并相互郵件確認信息.拒收流程客戶客戶告知原因物流客戶拒收,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉(zhuǎn)給其它部門 2.糾錯流程: 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯訂單的訂單號,坐席和錯誤情況統(tǒng)計起來,發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理核查問題情況并安排專人處理和培訓(xùn)

3)呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負責(zé)人

訂單糾錯流程物流核查訂單,統(tǒng)計錯誤信息處理修改后的訂單呼叫中心經(jīng)理接到物流發(fā)送的錯誤信息核對相關(guān)信息提交組長處理錯誤定單找到下單人員進行培訓(xùn)溝通 3.借貨流程:

1)呼叫中心經(jīng)理寫借貨申請,上報分公司總經(jīng)理簽字

2)分公司總經(jīng)理簽字后提交給庫房負責(zé)人

3)庫房負責(zé)人提供相應(yīng)產(chǎn)品并和呼叫中心經(jīng)理辦理交接手續(xù),簽字確認

4)呼叫中心經(jīng)理拿回產(chǎn)品做培訓(xùn)

5)培訓(xùn)完成后,呼叫中心經(jīng)理把產(chǎn)品還回庫房,并和庫房負責(zé)人辦理還貨手續(xù)并簽字確認.借貨流程呼叫中心填寫借貨申請辦理借貨手續(xù)進行產(chǎn)品實物培訓(xùn)總經(jīng)理確認批示借貨申請庫房接收借貨申請準備貨物,提供給呼叫中心辦理還貨手續(xù)并雙方簽字確認

三.與客服部門流程: 1.投訴處理流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶投訴的相關(guān)信息,并安撫客戶,同時告知處理原則,并匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員

2)客服部門負責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進行客戶投訴處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負責(zé)人把處理結(jié)果明細以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認信息,并雙方備份

投訴處理流程客戶來電投訴客戶滿意呼叫中心記錄客戶信息和相關(guān)投訴內(nèi)容接受客戶中心反饋信息信息備案客服中心接受確認投訴內(nèi)容安排專人處理記錄處理結(jié)果 2.取消訂單流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關(guān)信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單,如果不能取消,則匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2)客服部門負責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進行訂單取消處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負責(zé)人把處理結(jié)果明細以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認信息,并雙方備份

取消訂單流程客戶客戶訂單取消客服客服取消記錄原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消訂單并注明原因取消原因匯總備注

四.與商品部門流程: 1.新產(chǎn)品信息傳遞流程: 1)產(chǎn)品部門發(fā)送新產(chǎn)品上線通知和產(chǎn)品資料給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理把新產(chǎn)品上線通知和資料發(fā)送給每個坐席和培訓(xùn)主管

3)培訓(xùn)主管組織坐席進行新產(chǎn)品培訓(xùn),并總結(jié)問題

4)呼叫中心經(jīng)理把培訓(xùn)產(chǎn)生的產(chǎn)品問題和確認信息發(fā)送給產(chǎn)品部門負責(zé)人 5)產(chǎn)品部門負責(zé)人進行備份并安排新產(chǎn)品提高培訓(xùn)

新產(chǎn)品上線通知流程商品部新產(chǎn)品上線問題解答呼叫中心接收通知和相應(yīng)產(chǎn)品資料對坐席進行培訓(xùn)參加培訓(xùn)考核上線 2.新產(chǎn)品培訓(xùn)流程: 1)產(chǎn)品部門安排培訓(xùn)計劃并通知呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理組織呼叫中心坐席人員和培訓(xùn)主管參加培訓(xùn)

3)產(chǎn)品部門相關(guān)人員對新產(chǎn)品進行培訓(xùn)

4)培訓(xùn)主管對員工進行新產(chǎn)品的考核,考核合格坐席上線 5)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品部門對培訓(xùn)成果進行記錄備案

新產(chǎn)品培訓(xùn)流程商品部確認培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃收集培訓(xùn)效果呼叫中心提出產(chǎn)品培訓(xùn)申請和要求參加培訓(xùn)培訓(xùn)考核考核結(jié)果備份并加強培訓(xùn)

五.與人力部門流程: 1.人員招聘流程: 6)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)實際情況提前半個月到一個月向人力部門負責(zé)人提出人員要求, 7)人力部門負責(zé)人把用人要求提交給人力資源公司,并約定人員數(shù)量,招聘時間 8)人力部門負責(zé)人把簡歷提交給呼叫中心經(jīng)理篩選, 9)呼叫中心經(jīng)理把需要面試的人員名單提交給人力部門負責(zé)人,人力負責(zé)人通知面試時間,地點和注意事項 10)呼叫中心經(jīng)理進行面試,確定參加培訓(xùn)的人員.并把名單告知人力部門負責(zé)人

人員招聘流程呼叫中心提前半個月提出人員需求簡歷篩選面試新員工人力部門收集需求人員簡歷收集通知面試通知面試合格的人來參加培訓(xùn)人力資源公司接收需求推薦人員 2.人員入職培訓(xùn)流程:

1)呼叫中心經(jīng)理確定入職培訓(xùn)時間,并告知人力部門負責(zé)人 2)人力部門負責(zé)人通知相關(guān)人員來參加培訓(xùn)

3)人力部門負責(zé)人給新員工進行入職培訓(xùn)(企業(yè)文化,工資待遇,行政規(guī)章制度等)4)呼叫中心經(jīng)理給新員工進行行業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)技能知識培訓(xùn) 5)呼叫中心培訓(xùn)主管給新員工進行系統(tǒng)和產(chǎn)品知識培訓(xùn)

6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管對新員工進行第一次考核,并把結(jié)果報給呼叫中心經(jīng)理 7)呼叫中心經(jīng)理對新員工進行第二次考核,然后兩次考核結(jié)果進行綜合評定,然后確定入職人員名單.并通知人力備案 8)人力通知入職人員來辦理入職并開始試用期 新員工入職培訓(xùn)流程新員工參加培訓(xùn)參加考核人力部門入職培訓(xùn):公司政策,企業(yè)文化等通知新員工入職培訓(xùn)主管產(chǎn)品知識,打字,話述等統(tǒng)計考核結(jié)果呼叫中心經(jīng)理呼叫中心介紹以及相關(guān)專業(yè)知識根據(jù)結(jié)果確認錄用人員 3.人員離職流程

1)離職坐席向本組組長提出離職申請

2)組長和離職坐席談話并協(xié)助離職坐席填寫相關(guān)離職談話表,然后把結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理和離職坐席再次進行談話,并填寫離職談話表,寫出最終結(jié)論,然后把離職談話表提交給人力部門負責(zé)人

4)人力部門負責(zé)人找離職坐席進行最終的離職談話,并記錄談話內(nèi)容.5)談話完畢后,人力部門負責(zé)人給離職坐席辦理相關(guān)離職手續(xù),并進行備案, 6)人力部門負責(zé)人通知人力資源公司員工離職情況并備案.人員離職流程坐席提出離職辦理離職手續(xù)并交接相關(guān)工作物品組長進行離職談話和填寫離職表呼叫中心經(jīng)理進行離職談話和填寫離職表人力部門進行離職談話和填寫離職表確認離職交接完成,正是離職

六.與行政部門流程: 1.辦公產(chǎn)品領(lǐng)取流程

1)組長把本組需要的辦公產(chǎn)品品種,數(shù)量上報給呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部門負責(zé)人那去領(lǐng)取

3)行政部門負責(zé)人發(fā)放相關(guān)辦公用品,并由領(lǐng)取人簽字備份

辦公用品領(lǐng)取流程呼叫中心統(tǒng)計需要領(lǐng)取的辦公用品提交申請領(lǐng)取辦公用品行政部門確認申請準備辦公用品簽字確認 2.相關(guān)物品采購流程

1)呼叫中心主管每月25號對辦公用品采購進行統(tǒng)計,填寫申請表,提交給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理簽字確認,提交給行政部門

3)行政部門負責(zé)人接到申請后,經(jīng)確認無誤后,提交給分公司總經(jīng)理簽字 4)分公司總經(jīng)理簽字后,由行政部門負責(zé)人進行統(tǒng)一采購

相關(guān)物品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預(yù)算和購買申請領(lǐng)取需要的物品行政部門確認購買采購產(chǎn)品簽字確認總經(jīng)理批準購買

七.與IT部門流程: 1.IT系統(tǒng)問題解決流程: 1)坐席在使用IT產(chǎn)品(包括系統(tǒng))遇到問題,提交給呼叫中心主管進行解決 2)呼叫中心主管解決不了的,提交給IT部門負責(zé)人來進行解決

3)IT部門負責(zé)人解決完問題后,做相應(yīng)記錄并由呼叫中心主管簽字確認

IT 系統(tǒng)解決問題組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題呼叫中心經(jīng)理 確認問題填寫工作通知單確認問題解決信息部門接到通知單后解決問題 2.相關(guān)產(chǎn)品采購流程

1)呼叫中心經(jīng)理把需要采購的產(chǎn)品提前半個月寫申請遞交給IT部門負責(zé)人

2)IT部門負責(zé)人確認需求后,提交給分公司總經(jīng)理來確認, 3)經(jīng)過分公司總經(jīng)理確認后,由IT部門負責(zé)人來進行按時地統(tǒng)一采購 4)產(chǎn)品采購來后,IT部門負責(zé)人提交給呼叫中心經(jīng)理,并雙方簽字確認備份

相關(guān)IT產(chǎn)品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預(yù)算和購買申請領(lǐng)取需要的物品信息中心確認購買采購產(chǎn)品簽字確認總經(jīng)理批準購買