第一篇：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

第一章、優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態 凡事主動出擊 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、自我激勵八大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、呼入電話溝通的8個要求

四、影響溝通效果的因素分析

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

六、高效提問引導技巧

七、深入對方情境

八、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

九、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

十、電話受理溝通記錄訓練；

第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶三種需求

1、業務咨詢辦理

2、傾訴發泄

3、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、媒介：對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的飛躍；

2、潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：

客戶排長隊導致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問題心理分析 客戶掛失心理分析

客戶未提前通知大額提現心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、安撫客戶情緒技巧

十、巧妙拒絕客戶技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十三、服務補救的流程、方法、步驟

十四、當我們無法滿足客戶的時候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十五、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十八、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴

第二篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓時間：1天(7個小時)

課程目標：

通過講授讓學員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓對象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認識投訴

3.投訴的概念

4.投訴產生的原因

5.正確的認識投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業帶來什么？

12.給員工帶來什么

13.投訴處理的意義

14.給企業帶來什么？

15.給員工帶來什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個原則

4.處理投訴的幾個步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語

3.幾種難以應對的投訴客戶

4.處理升級投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調節

1.學會合理的自我宣泄

2.調節情緒與心理的相關方法

3.學會情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點是你打算馬上就要應用的？

主講人簡介——

王琛磷

個人主頁：

? 中國培訓師大聯盟金牌講師，“電信/移動”領域首席顧問；

? 中國電信特聘講師；

? 中國移動特約專業內訓師；

培訓過的客戶：

海南移動服務營銷中心

珠海移動營業廳

新疆區移動公司1860全體員工（輪訓，近700人次。）

浙江省紹興市移動公司營業廳經理

浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表

廣西1860內訓師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動公司市級集團客戶經理

南昌市移動公司行業客戶經理

湖南省邵陽市移動公司大客戶經理

湖南省湘潭市移動公司大客戶經理

貴州省移動公司1860呼叫中心

廣西移動公司各地市內訓師

廣西移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人）

廣西移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人）

深圳電信商業企業客戶部（輪訓）

深圳電信大客戶部（輪訓）

深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓）

深圳電信全體營業員

深圳市通信行業話務員

深圳市通信行業營銷員

南方航空公司乘務組全體成員

深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓風格：

授課風格熱情生動、具親和力，講解透徹、重視學員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動和故事講授；情景式授課方式更為學員接受。

總培訓課時（至2006年1月20日）：約1560課時

培訓學員總數（至2006年1月20日）：約9000人次

聯系方式：

聯 系 人：張老師<助教>

聯系電話：１３５５２８０５６１０

第三篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務的機會

根據《世界經理人文摘》的統計,在100個產生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。

3、使我們的產品更好的改進

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。

4、提高處理投訴人員的能力

負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。

根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示。

對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8.總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理和業務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗

案例分析:經典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務;B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理

五、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細節;

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第四篇：服務禮儀與投訴技巧處理

服務禮儀與投訴技巧處理

在行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重！企業如何內強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優秀，又從優秀到卓越？如何做到既能服務好客戶又處理好投訴技巧？透過學習和培訓服務禮儀及投訴技巧處理，將無形的禮儀有形化、規范化、系統化、制度化！

【課程目標】：

1、通過標準化的服務流程和實戰演練，有效掌握的服務禮儀的核心技巧。

3、通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準話術、將課程知識固化為職業習慣。

【課程特點】：

1、該課程是專為改變職場員工的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；

2、課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作；

【課程時間】：一天 【培訓方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：公司員工、營銷人員、客服人員需要提升服務素養的人員

【課程大綱】 故事導入：“無聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態 ? 職場儀容儀表 ? 展示氣質的站姿 ? 優雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢語言

三、服務禮儀

1、如何介紹？

2、問候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細節 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結】和諧社會，禮儀先行

第二部分：服務溝通禮儀

一、語言溝通 ? 禮貌用語不離身 ? 職場用語軟墊式 ? 職場溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結】溝通的品質決定生命的品質

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）? 產品質量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務人員服務質量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 服務承諾未能兌現 ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當客戶不滿意的時候 ? 客戶不滿帶來的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償的心理 對策：送禮物 ? 求發泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、如何減少客戶投訴的產生 ? 銷售優良的產品 ? 創造良好的服務環境 ? 提供優質的服務 ? 學會說“不”的技巧 ? 啟動問題解決程序

【小結】先處理情緒，再處理問題

【課程結束】

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業領導：總結發言

第五篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務，在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3.面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； 4.掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

課程特色：

1.原景重現：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

2.現場演練：由學員分組現場將平時遇到的棘手問題設置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現的問題進行針對性指導

3.理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內提升溝通技巧。課程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理

課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學 課程時間：2天，6小時/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務得到持續改進

2.客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3.有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4.投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對不良客戶時，應抱什么心態？ 1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子” 3.面對客戶投訴我們應該如何應對？ 1)我們的態度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發生 4)客戶想發泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償

4.處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2.客戶四種情感需求的表現和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

五、分析問題原因

1.準確判斷客戶投訴的事實真相 2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時征詢客戶意見 5.簽好協議防止二次投訴

七、說服客戶接受方案 1.說明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔憂 3.強調不接受方案的影響 4.適當給一些小禮品補償 5.運用客戶的親朋好友解決問題 6.運用客戶的領導解決問題

八、跟蹤服務投訴轉化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長期跟蹤產生忠誠顧客 4.將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧 1.咨詢引導區 2.客戶等候區 3.業務辦理區 4.自助服務區

提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應付客戶的應對技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執己見者 4.有備而來者 5.有宣傳能力者 6.無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

五、投訴處理人的心理調節 1.合理的宣泄 2.轉移注意力 3.學會傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動

第四講：情景案例演練

情景演練:對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練 例如：如何讓客戶刪除手機中的照片等等