第一篇：中國電信《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》培訓大綱

主講：勞慧明

? 培訓背景：

隨著4G時代的來臨，全業務運營的發展，電信運營商的熱線客戶服務迎來了新時期的挑戰。面對各種紛繁復雜的業務，維權意識日益強烈的客戶群體，應如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優質的客戶服務呢？

本課程從目前電信運營商熱線客戶服務的現狀問題出發，以幫助客服人員適應新時期的工作挑戰，調整服務心態，掌握親和服務的溝通技巧，理解新時期客戶的心理需求，得心應手地處理各種客戶投訴。

? 培訓目標：

1.幫助學員調整心態，以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理； 2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧，以提升客戶對熱線服務的滿意度； 3.幫助學員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求； 4.幫助學員提升投訴處理技巧，得心應手地處理各種客戶投訴。

? 培訓對象：電信運營商熱線客服人員 ? 培訓時長：2天 ? 培訓方式：

在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正工作心態，培養良好的服務意識，練就得心應手的投訴處理技巧。

? 培訓大綱：

一、優質服務從好心態開始

1、為什么要有優質的服務？

2、服務中常見的心理障礙

3、調整心態，重新自我定位

4、培養優質服務的八顆心

? 課堂互動：熱線服務心態調整互動練習

二、熱線服務的溝通技巧

1、熱線服務溝通的要點

2、塑造親和的語音形象

1)親和語音的特征 2)親和語音的八大原則 3)塑造親和力語音的練習方法 ? ? ? ? ? ?。。。

三、客戶投訴的心理分析

。。。

四、4G時代客戶投訴的分類

。。。

五、熱線投訴處理的技巧

。。。

? 情景演練：投訴處理的案例分析與演練

口操練習

咬字練習語速練習語調練習語氣練習節奏練習

第二篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。? 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤或責任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待

? 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續為他服務的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。? 禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。? 假設可能出現的幾種情景及應對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉移目標

?

角色轉換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉移場所 ?

主動回訪 ?

適當讓步 ?

給客戶優越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認錯 ?

以權威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第三篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的中心之間的關系轉化成了你們之間的關系。它帶入下一個階段。

4.談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則解決問題。

（1）前期準備工作

1）公司的每一位員工有義務為中心維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的。可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。（2）談判中的注意事項

1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規定的。客戶購買的是中心的服務，是與中心構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到中心的規章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權利與客戶談話。

3）談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維 護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實

談判方案答成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結果

問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題服務解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成續合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度。客戶忠誠是企業追求的重要目標。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。

總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。

第四篇：規范受理處理旅游投訴

規范受理處理旅游投訴

張興聯

課程內容

一、正確認識旅游投訴

旅游投訴是旅游業發展和進行旅游經營工作過程中必然出現的一種正常現象。沒有旅游業的發展，不從事旅游經營工作，就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業的發展和旅游經營工作緊密聯系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業發展，改進旅游服務工作具有一定的積極作用，是游客關心、支持旅游業發展的表現，也是游客關心支持旅游經營服務工作的表現，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應掌握的要點

應該掌握以下幾點：

(一)旅行社質量保證金的概念

旅行社質量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權益的專用款項；④當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。

二、受理處理投訴應掌握的要點

(二)實施保證金賠償原則：

1、以事實為依據、法律為準繩的原則。

2、公正保護雙方當事人合法權益的原則。

3、先調解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償的情形

1、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；

2、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的：

3、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的

二、受理處理投訴應掌握的要點

(四)不適用保證金賠償的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛；

4、超過規定的時效和期間的；

5、司法機關已經受理的。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(一)由于旅行社直接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準；

1、旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前3天(出境旅游應提前7天)通知旅游者，旅行社應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。

3、在同團標準服務中，合同價差超過15%的部分，旅行社應當退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質商品的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

5、旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經濟損失。

(二)旅行社間接責任造成旅游者經濟損失應賠償的情形及標準

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付費用與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20％。

3、因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。

4、由于其他旅游經營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經營者追償。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準

(三)由于導游的原因造成旅游者經濟損失，旅行社應賠償的情形及標準。

1、導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

2、導游擅自減少參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

3、導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。

4、導游擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。

5、導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。

6、導游索要小費，旅行社應賠償索要小費的2倍。

7、導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。

三、受理處理投訴應掌握的賠償

情形及其標準(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務中受到人身傷害、財產損失的，賓館飯店應當依法賠償。

2、旅游客運汽車、船舶經營者變更運輸工具而降低服務標準的，應當退回多收的費用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責任的情形：

1、對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。

3、質量問題發生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經營單位和旅游執法機構兩個方面來講，首先講旅游經營單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經營單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對電話投訴應做好記錄。記錄的內容主要應包括這樣幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。（2）對上門投訴要熱情接待，態度和藹。

對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產生誤解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）對書面投訴的，應做好收文登記。旅游經營單位在收到投訴后，應認真審理，應及時與投訴者取得聯系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時補齊相關材料。

（二）接收轉辦受理投訴

旅游執法機構根據案件內容情況，以及有關處理方式，將投訴案件轉旅游經營企業處理，旅游經營企業收到轉辦案件后，應做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實人員負責調查處理。在弄清事實的基礎上，在規定的時間內，與投訴者自行協商解決；協商解決不成，旅行社可組織分社調解解決。

四、受理處理投訴應掌握的程序

第三、對已協商解決的投訴，應在規定的時間內，向旅游執法機構回復處理情況，回復要將投訴者對處理的書面意見一同附上；對協商、調解都未解決的，在10日內就與投訴事實有關的情況向旅游執法機構作出書面答復，答復的內容包括：被投訴事由；基本事實與證據；處理意見三個方面。逾期不答復不影響對投訴的處理。

（三）調查

對電話投訴、上門投訴和轉辦的投訴，都要進行認真調查，調查應不少于2人，應做好調查記錄。

（四）處理

在查清事實的基礎上依據有關法規規章進行協商和調解解決，不管采取協商還是調解解決的，都應有書面解決意見

四、受理處理投訴應掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應掌握的程序

下面接著講旅游執法機構受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執法(質監)機構應指定專門科室(專人)負責接收投訴，統一登記，并進行初審。在兩個工作日內報領導審批。

初審內容：（包括四個方面的內容）1．管轄權：是否屬于本級管轄。

四、受理處理投訴應掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經營者違反合同約定的；

（2）旅游經營者未達到合同約定的服務標準，給旅游者造成經濟損失的；（3）旅游經營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經營者責任致使旅游者人身、財產遭受損失的；（5）旅游企業破產造成旅游者預付費用損失的；（6）其它損害旅游者合法權益的。3．受理條件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請求、事實和理由；

四、受理處理投訴應掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關項目應齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話)；(4)證據較齊。4．投訴時效(1)適用保證金賠償的案件投訴時效為90天；(2)其他案件的投訴時效為60天。

(二)審批

分管的領導應在兩個工作日內作出審批，審批的意見包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關的業務科室(人員)調查處理。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(三)處理：

相關的業務科室（人員）在接到領導審批下來的案件后應在3個工作日內作出如下處理：

1、領導審批決定不予受理的案件，承辦人應制作《旅游投訴不予受理通知書》在規定的時間內(3日。2加3共5日)送達投訴人。2．領導審批決定受理立案的案件，按管轄權限需下級旅游(局)執法(質監)機構處理的，以《旅游投訴轉辦通知書》下轉處理，并要求接受轉辦的機構在30日處理完畢，并報告處理結果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內將投訴材料移送有關部門處理，并請有關部門函告處理結果。

四、受理處理投訴應掌握的程序

4． 屬本級直接受理處理的，承辦科室(人)應作好登記，及時制作《立案審批報告》報領導批準；3日內向投訴人送達《旅游投訴受理通知書》； 3 日內向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內向執法(質監)機構作出書面答復。要求旅行社在書面答復中應當寫明調查核實過程、實事證據、責任及處理意見。

5、調查。旅游執法機構在收到被投訴者的答復后，應認真進行復查和取證，弄清事實。逾期不答復的，不影響投訴的處理。復查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認定有無分歧，如有分歧，分歧的焦點在哪里?負責調查處理的同志就要對這些分歧進行調查取證。調查不少于2人并做好筆錄。在調查核實的基礎上進行處理。

四、受理處理旅游投訴應掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協商解決投訴中的問題，但必須在規定的時間內(30日)將有關和解情況報告執法(質監)機構。

協商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協商的基礎上，對旅游經營者違反合同約定給旅游者造成經濟損失的違約行為，在不違反法律、法規的情況下，按照平等的原則直接進行協商解決。協商解決好后，應具結協商解決書，讓當事雙方簽字。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在具體協商過程中應遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調解

調解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎上達成協議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調解是指當事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調解的行為，即行政調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

在調查取證，弄清事實，分清責任的基礎上，在30日內進行調解，經調解當事雙方互相諒解，達成一致協議的，應制作《旅游投訴調解書》

調解應遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實分清責任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應掌握的程序

（3）裁定

經組織當事務方進行調解無效的，就應當依據有關規定作出裁定處理。對適用質保金賠償的投訴案件，應制作《旅行社質保金賠償決定書》，并報旅游局主管領導核準簽發。(4)撤消立案。

經調查取證核實，屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時限：

1、對適用保證金賠償的投訴案件，從受理之日起90天內審理終結，特殊原因經上級執法(質檢)機構批準可延長30日

2、對其他案件，從受理之日起30天內作出調解。

四、受理處理投訴應掌握的程序

(五)結案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協商解決、調解解決、撤消立案的，都應填寫《旅游投訴案件結案審批表》，報領導審定。在領導審批同意結案后結案。

結案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第五篇：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

第一章、優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態 凡事主動出擊 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、自我激勵八大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、呼入電話溝通的8個要求

四、影響溝通效果的因素分析

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

六、高效提問引導技巧

七、深入對方情境

八、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

九、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

十、電話受理溝通記錄訓練；

第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶三種需求

1、業務咨詢辦理

2、傾訴發泄

3、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、媒介：對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的飛躍；

2、潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：

客戶排長隊導致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問題心理分析 客戶掛失心理分析

客戶未提前通知大額提現心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、安撫客戶情緒技巧

十、巧妙拒絕客戶技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十三、服務補救的流程、方法、步驟

十四、當我們無法滿足客戶的時候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十五、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十八、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴