第一篇：服務禮儀與投訴技巧處理

服務禮儀與投訴技巧處理

在行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重！企業如何內強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優秀，又從優秀到卓越？如何做到既能服務好客戶又處理好投訴技巧？透過學習和培訓服務禮儀及投訴技巧處理，將無形的禮儀有形化、規范化、系統化、制度化！

【課程目標】：

1、通過標準化的服務流程和實戰演練，有效掌握的服務禮儀的核心技巧。

3、通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準話術、將課程知識固化為職業習慣。

【課程特點】：

1、該課程是專為改變職場員工的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；

2、課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作；

【課程時間】：一天 【培訓方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：公司員工、營銷人員、客服人員需要提升服務素養的人員

【課程大綱】 故事導入：“無聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態 ? 職場儀容儀表 ? 展示氣質的站姿 ? 優雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢語言

三、服務禮儀

1、如何介紹？

2、問候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細節 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結】和諧社會，禮儀先行

第二部分：服務溝通禮儀

一、語言溝通 ? 禮貌用語不離身 ? 職場用語軟墊式 ? 職場溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結】溝通的品質決定生命的品質

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）? 產品質量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務人員服務質量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 服務承諾未能兌現 ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當客戶不滿意的時候 ? 客戶不滿帶來的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償的心理 對策：送禮物 ? 求發泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、如何減少客戶投訴的產生 ? 銷售優良的產品 ? 創造良好的服務環境 ? 提供優質的服務 ? 學會說“不”的技巧 ? 啟動問題解決程序

【小結】先處理情緒，再處理問題

【課程結束】

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業領導：總結發言

第二篇：服務用語及投訴處理技巧

一.什么是服務理念? 服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值準則.二.我們的服務理念是什么? 中國電信的服務理念是:用戶至上,用心服務.1.我們的服務理念具有以下特點:(1)平實樸素,含義深遠(2)知行合一,邏輯嚴謹(3)對仗工整,易于記憶.2.中國電信服務理念的內涵: 理解“用戶至上，用心服務”，要求我們首先對用戶要有正確的認識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務的內涵，用心去認識服務的定義，特點，差異性，用心采取行動，提高服務水平，讓用戶滿意。

服務是電信企業永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發點和歸宿，是檢驗我們服務工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標準 “四心”服務為宗旨：

受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。

“四個第一”為原則：

以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標準。

“首問責任制”為基礎：

接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當場解答，復雜問題，及時轉達，第一受理，責任不推，有問而來，滿意而歸。

第二章 服務規范

第一節 儀容儀表和行為準則 一.維系經理儀容儀表：

衣著整潔，發型統一，淡妝上崗，體面大方。輕座機臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調整心態，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。二.維系經理行為準則：

1.服務態度：熱情，和藹，耐心，細致，專業 2.服務用語：禮貌，規范，嚴謹，準確，清晰 3.服務語速：90－100字/分鐘

4.服務語氣：平穩誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 5.應答時限：小于15秒 6.業務處理準確率：大于97％ 7.用戶資料準確率：大于98％

第二節 基本服務用語 一.基本應答要求：

1.要用心的處理好每位用戶的咨詢，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態度，專業的的水平體現電信的優質服務。2.主動引導用戶，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認客戶的真實需求，理清應答思路，推薦相應業務，引導客戶辦理，從而能夠促成訂單。

3.注重“傾聽，問詢，復述”技巧的應用。靈活運用所掌握的業務，給用戶推薦適合的套餐。二.規范服務用語：

每次應答中，要使用規范化的起始，引導，禮貌稱謂，結束服務用語。

1.起始用語：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經理**，很高興能夠聯系到您。

2.結束用語：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見！3.每次回答客戶問題時：必須以“您好”開頭

4.聽不清或聽不見用戶的聲音時:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”

5.要求客戶重復：非常抱歉，請您重復一遍可以嗎？

6.要求客戶等待前：非常抱歉，請您稍等，我幫您查詢 7.要求客戶等待后：感謝你的耐心等待

8.對于尚未開辦的業務：非常抱歉，這項業務暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。

9.客戶對電信服務與管理提示建議或批評時：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。

10.為使客戶有信任感，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務。三.常見問題應答：

1.如果遇到用戶不愿意講他的問題時：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？

2.面對刁難的用戶：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現在再給您具體介紹一下好嗎？

3.由于我們的工作人員工作失誤導致用戶不滿時：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉！

4.當遇到一直抱怨我們解決問題慢的用戶時：a.安撫客戶情緒，表達同理心;b.告訴用戶會盡快解決并回復。

5.如果遇到用戶執意不掛電話，但現場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經登記下來了，我會馬上向相關部門反映為您解決的。為了不浪費您的時間，請您先掛機。我會在××時間內給您回復的，我的工號是……，請您放心。

6.用戶稱贊時：感謝您的夸獎，這是我們應該做的！

7.用戶道謝或表示歉意時，應禮貌回應：如：用戶說“您好”，我們應該馬上回應“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應該馬上回應“不客氣，不用謝，這是我們應該做的”

注意事項：

1.處理過程中應做到來有迎聲，問有答聲，客戶辦理業務關鍵時有提醒聲，走時有送聲。

2.嚴謹講服務忌語，嚴禁與客戶爭辯。

3.咨詢過程以“請”字開頭，“您”字不離口為原則，服務用語規范，無禁用語。

4.不允許主動掛斷用戶電話

第四節 規范禮儀服務中的基本要求 一.維系經理應該有的行為：

專業化的服務；熟練掌握和推廣產品知識；要保持積極，專注的態度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細致，熱情；能把握電話交談何時結束；避免使用可能會產生歧異的表達；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務；感謝客戶對電信產品的支持；必須要用積極的語言結束，必須讓客戶先掛機。二.維系經理不應該有的行為：

表達含糊不清；坐席代表過于敏感；習慣使用自己的語言；使用陳詞濫調；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強行讓客戶進入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。三.基本十字服務用語：請 您好 對不起 謝謝 再見 四.七大服務用語：

1.非常感謝您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.請稍等一下 6.非常抱歉，讓您久等了 7.感謝您對我們中國電信的支持

客戶服務的原則：

黃金法則：按你應該做的為客戶服務；

白金法則：按客戶的需求為客戶服務； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：

（一）、語音清晰和藹，語調稍微上揚、聲音充滿熱情和朝氣

（二）、運用基本十字服務用語，禁用服務忌語，回答問題過程中客氣周到

（三）、態度親和：1.“十字”不離口，態度如一，無激烈情緒起伏。2.耐心傾聽和回答用戶的每一個問題，在用戶說話的過程中不搶話，不插話。3.當用戶說話出現停頓時，也應該耐心等待。4.回答完用戶的問題后，禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？

（四）、語言表達：

1.表達清楚，有組織的提供準確答案，措辭簡潔、流暢。2.積極熱情，語音、語調運用恰當。3.語氣柔和、聲音甜美、禮貌使用規范用語

熟練運用好業務處理四階段：

接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結（確定客戶需求細節，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關注網絡穩定問題吧？”

微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產生好感的最好工具。

認真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。必須具備的業務知識和專業知識是服務于客戶的基礎。

第一節 高效的電話溝通技巧

一、優秀服務的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情

二、工作中維系經理應該遵循的準則：

讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。

三、電話交流的五個基本原則：

1.幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里，他總是對的

3.與客戶交流始終是你的職責；4.你的適應性越強，效果越好； 5.在引導客戶之前，先接近他，與他同步。

四、與客戶溝通的五步法：

1.相信客戶的處境確實如他所說；2.匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動使客戶滿意

五、傾聽：

（一）、傾聽的技巧：1.注意自己聽的習慣；2.為聽做好準備；3.在聽的同時限制你講話；4.不要假設，直到得到事實真相；5.杜絕干擾，關注你的客戶；6.經常用“是、啊”等詞語告知用戶你在認真聽；7.開放心靈，使用同理心；8.總結客戶提供的信息，并將細節內容重復給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內容。

（二）、傾聽的五個層次：

忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽

第二節 電話溝通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行為：

1.具備專業的產品知識；2.專注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和尊稱。4.回避“小問題”抓住重點，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時間再給他解釋；6.準確回答問題；7.避免延長沉默，長時間的等待；8.對客戶的等待表示歉意；9.把你的工號告知用戶，并希望再次為其服務；10.以積極語言、語氣結束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機。

二、學會對客戶說謝謝：

1.當客戶夸獎你或你的公司時（非常感謝您對我的夸獎）2.當客戶提出意見或建議時（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關部

門反映的，再次感謝您對我們工作的關心與支持）

3.當客戶向你抱怨/投訴時（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關部門，并將處理結果回復給您！）

4.有效交流的不利行為：表達含糊不清；使用自己習慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；

5.大聲嚷、粗魯的； 6.過分謙虛的

7.突然轉電話或沒有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待

三、10個客戶服務中應避免的錯誤

“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”

第二節 投訴處理技巧

一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：

1.自己應保持冷靜，控制好自己的語音語調； 2.注意聆聽客戶所要反映的問題； 3.弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 4.把問題和人分開；

5.在與客戶交流時，小心選擇你的措辭和語言； 6.適當的表現出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一個最合適的位臵上來滿足客戶的要求； 8.將問題集中于解決方案上，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；

9.必要時跟蹤客戶情況；

10.回訪客戶，確認他對處理結果是否滿意

二、化解客戶不滿的技巧：

1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導的方式而非本能的反應是化解不滿的基礎；3.拿出解決問題的認真態度和合理的解決方法是化解不滿的關鍵；4.引導客戶從感性轉化為思考的狀態是最合理的過程。

三、客戶投訴及抱怨的簡單應對方法：

1.抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么或做什么 2.解釋要簡潔有力，抓住客戶想聽的重點 3.不要找理由 4.適當的肯定用戶

5.盡快補償因工作失誤造成的客戶損失

四、投訴處理六步法：

1.仔細傾聽客戶的投訴或問題…… 2.復述客戶投訴或問題……

3.道歉：對您在使用過程中產生的不悅，我們表示歉意…… 4.認同客戶的感受和心情……

5.向客戶提供將要采取的措施和辦法…… 6.對客戶的行為表示感謝……

第三篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。? 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤或責任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待

? 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續為他服務的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。? 禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。? 假設可能出現的幾種情景及應對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉移目標

?

角色轉換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉移場所 ?

主動回訪 ?

適當讓步 ?

給客戶優越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認錯 ?

以權威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第四篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的中心之間的關系轉化成了你們之間的關系。它帶入下一個階段。

4.談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則解決問題。

（1）前期準備工作

1）公司的每一位員工有義務為中心維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的。可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。（2）談判中的注意事項

1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規定的。客戶購買的是中心的服務，是與中心構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到中心的規章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權利與客戶談話。

3）談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維 護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實

談判方案答成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結果

問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題服務解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成續合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度。客戶忠誠是企業追求的重要目標。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。

總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。

第五篇：課題：客戶關系處理與投訴處理技巧

《客戶關系處理與投訴處理技巧》課程大綱

一、課題名稱

客戶關系處理與投訴處理技巧。

二、課程背景

三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。

客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。

構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

三、課程收益

1．認清你的目標客戶和目標服務； 2．提供制訂優質服務標準的方法和步驟；

3．學習如何與客戶有效溝通的技巧；

4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

7．建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。

8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。

四、課程對象

所有客戶服務人員、銷售人員。

五、課程時間 1—2天

六、課程內容 第一講 客戶服務內涵

一、什么是客戶服務? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環境。

二、服務的文化建設

案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

案例:一碗面引發的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。

第二講

卓越的客戶服務人員溝通技巧

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型；

2、釣魚理論；

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）；

4、如何站在對方立場進行溝通；

5、進入對方心理舒適區。

五、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問；

2、經典高效引導技巧；

3、巧妙暗示技巧。六、三明治法則

第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層－積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性；

2、信息傳遞標準化；

3、信息傳遞多樣性；

4、信息傳遞短平快。

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍；

2、理解共贏；

3、分析策劃；

4、提出方案；

5、認同執行；

6、實施檢查。

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 海爾：家電營銷正反兩案例 格力：營銷服務正反兩案例分析

第三講

卓越的客戶服務人員情緒調整訓練

一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態；

2、贏者思維；

3、共贏溝通；

4、自我激勵；

5、團隊激勵。

二、自我激勵八大技巧

1、獎勵法；

2、微笑法；

3、運動法；

4、學習法；

5、轉移法；

6、發泄法；

7、忽視法；

8、交友法。

三、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法；

2、團隊體育運動或知識競賽等活動；

3、個別人員談心；

4、團隊表彰法；

5、團隊培訓法；

6、團隊表揚會。案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

第四講

顧客抱怨投訴心理分析

一、客戶三種需求

1、業務咨詢辦理；

2、傾訴發泄；

3、尊重認同。

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、主體：顧客自己的原因；

2、客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿；

3、媒介：對產品和服務項目本身的不滿。

三、客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的飛躍；

2、潛在不滿。

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足；

2、物質滿足。

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；

3、針對四種客戶性格的溝通技巧；

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

1、音量分析；

2、語速分析；

3、語氣、語調；

4、情緒分析；

5、表達邏輯分析；

6、核心問題分析。

八、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務品質；

2、巧妙地降低客戶期望值；

3、精神情感層面滿足。第五講

顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質問顧客。

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言；

2、處理的方式及技巧；

3、處理時態度、情緒、信心。

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽；

2、表示同情理解并真情致歉；

3、分析原因；

4、提出公平化解方案；

5、獲得認同立即執行；

6、跟進實施。

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

六、顧客抱怨投訴處理細節：

1、語言細節；

2、行為細節；

3、三換原則。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法；

2、表示理解法；

3、巧妙請教法；

4、同一戰線法。

八、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案；

2、巧妙示弱；

3、巧妙轉移。

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧；

2、快速呈現解決方案；

3、快速解決問題技巧。

十、顧客抱怨及投訴處理的對策

1、資源整合策略；

2、同一戰線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

7、上級權利策略；

8、利弊分析策略；

9、黑白臉配合策略；

10、威逼利誘策略；

11、息事寧人策略；

12、快刀斬亂麻策略。

備注：以上大綱僅供參考，實際授課內容以講義為準。