第一篇：第四章 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

第四章 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

第二節(jié) 服務(wù)技巧

客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中涵蓋的服務(wù)禮儀內(nèi)容與服務(wù)技巧內(nèi)容十分豐富，這一節(jié)我們著重介紹溝通技巧和面對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧。

一、溝通技巧

所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況和情感的過程或載體，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦薪?jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。溝通是一門藝術(shù)，需要一定的方法和技巧，但是要注重對(duì)對(duì)方的尊重，尤其是客運(yùn)工作，我們最注重?把旅客的利益放在第一位?的原則，同時(shí)這也是我們和旅客溝通的核心內(nèi)容。溝通要本著相互平等、相互尊重的前提下進(jìn)行，這樣的溝通才能收到良好的效果，因此，溝通雙方應(yīng)注意禮貌禮節(jié)。溝通禮儀主要包括語言溝通和見面溝通。

（一）語言溝通

1、禮貌用語

禮貌可分為禮貌行為和禮貌用語兩部分，禮貌用語是伴隨禮貌行為的。禮貌行為時(shí)一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、雙手合十、擁抱、接吻等；而禮貌用語則是一種有聲的行動(dòng)，如使用?小姐、先生?等敬語，?恭候光臨?、?我能為你做點(diǎn)什么?等謙語。禮貌用語是服務(wù)行

業(yè)的生命。要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向客人提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)，而且要提供禮貌服務(wù)，這二者相輔相成、缺一不可。

我國(guó)歷來十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語言至今仍為人們所沿用。過去常說的?溫良恭儉讓?，即做人要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓，也是我國(guó)古代衡量禮貌周全與否的準(zhǔn)則之一。今天我們正在提倡的禮貌語言為五聲十個(gè)字，即?你好?、?請(qǐng)?、?謝謝?、?對(duì)不起?、?再見?，他充分體現(xiàn)了語言文明的基本形式。

在社會(huì)交往和日常生活中，禮貌用語包括敬語、謙語、雅語等。

（1）敬語

敬語，亦稱?敬辭?，它與謙語相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。敬語是文雅談吐的重要組成部分。合理使用敬語，能夠體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，展示談話者自身的風(fēng)度和修養(yǎng)。

我們?nèi)粘Ｊ褂玫木凑Z有：?請(qǐng)?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語，如?久違?、?久仰?、?請(qǐng)教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見?等等。

敬語的運(yùn)用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人的交談；與人初次打交道或者會(huì)見不太熟悉的人；會(huì)談、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。當(dāng)然我們也應(yīng)該注意到，隨著時(shí)代的發(fā)展，在目前有些書面用語已經(jīng)用詞很少用了，也不一定強(qiáng)求要用。

（2）謙語

謙語亦稱?謙辭?，它與?敬語?相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。如?多謝您的提醒?、?您的話是我茅塞頓開?、?聽君一席話，勝讀十年書?、?給您添麻煩了?等。正確使用掌握和使用謙語，會(huì)給他人留下溫文爾雅。風(fēng)度翩翩的印象。在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你，就像一句名言說得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。

（3）雅語

雅語是指一些較文雅的詞語，雅語常常在一些正規(guī)場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩的女性在場(chǎng)的情況下，被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說?請(qǐng)用茶?。如果你用點(diǎn)心招待，可以用?請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?。假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人招呼說?請(qǐng)大家慢用?。

2、禮貌用語使用的原則

語言是社會(huì)交際工具，是人們表達(dá)意愿、思想情感和媒

介和符號(hào)。語言也是一個(gè)人的道德情操、文化素養(yǎng)的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會(huì)給人留下良好的印象；相反，如果你滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會(huì)令人反感討厭。

（1）態(tài)度要誠(chéng)懇親切

說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要。例如，當(dāng)你向別人表示祝賀的時(shí)，如果嘴上說的十分動(dòng)聽，而表情卻是冷冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你是在敷衍而已。所以，說話必須要做到態(tài)度誠(chéng)懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說話產(chǎn)生表里一致的印象。

（2）用語要謙遜文雅

如稱呼對(duì)方為?您?、?先生?、?小姐?等；用?貴姓?代替?你姓什么?，用?不新鮮?、?有異味?代替?發(fā)霉?、?發(fā)臭?。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說；?我可以使用這里的洗手間嗎？?或者說：?請(qǐng)問，哪里可以方便？?等。多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。

（3）聲音要大小適中

語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。說話聲音過快，給人以敷衍對(duì)方，希望盡快完成任務(wù)離開對(duì)

方的感覺；而說話聲音過慢，會(huì)讓別人覺得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。比較標(biāo)準(zhǔn)的音速以每分鐘120個(gè)字為宜。

3、客運(yùn)服務(wù)人員常用文明用語 ?十字?文明用語

你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。歡迎語

歡迎您來我站乘車。歡迎您來我站檢查指導(dǎo)工作 你好！ⅹⅹ站為您服務(wù) 問候語 您好。請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。告別語 再見。歡迎你再來。祝您旅途愉快。稱謂語 您。

首長(zhǎng)。（不熟悉的稱首長(zhǎng)，熟悉的稱具體職務(wù)）同志。征詢語 您有什么事情？

你還有別的事情嗎？ 請(qǐng)您慢些講

我沒聽清您的話，您能再說一遍嗎？ 應(yīng)答語 不必客氣。沒關(guān)系。愿意為您服務(wù)。這是我應(yīng)該做的。我明白了。好的。是的。非常感謝。道歉語 實(shí)在對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)不要介意。讓您久等了。謝謝您的提醒。

總之，語言文明看似簡(jiǎn)單，但真正要做到并非易事。這就是需要我們平時(shí)多加學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng)，才能使我們的服務(wù)工作更好地進(jìn)行開展，才能使我們中華民族?禮儀之邦?的優(yōu)良傳統(tǒng)，能得到進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大。

禮貌用語小辭典

與人相見說?你好?；問人姓氏說?貴姓?；

問人住址說?府上?；仰慕已久說?久仰?； 長(zhǎng)期未見說?久違?；求人幫忙說?勞駕?； 向人詢問說?請(qǐng)問?；請(qǐng)人協(xié)助說?費(fèi)心?； 請(qǐng)人解答說?請(qǐng)教?；求人辦事說?拜托?麻煩別人說?打擾?；求人方便說?借光?請(qǐng)改文章說?斧正?；接受好意說?領(lǐng)情?求人指點(diǎn)說?賜教?；得人幫助說?謝謝?祝人健康說?保重?；向人祝賀說?恭喜?老人年齡說?高壽?；身體不適說?欠安?看望別人說?拜訪?；請(qǐng)人接受說?笑納?送人照片說?惠存?；歡迎購(gòu)買說?惠顧?希望照顧說?關(guān)照?；贊人見解說?高見?歸還物品說?奉還?；請(qǐng)人赴約說?賞光?對(duì)方來信說?惠書?；自己住家說?寒舍?需要考慮說?斟酌?；無法滿足說?抱歉?請(qǐng)人諒解說?包涵?；言行不妥?對(duì)不起?慰問他人說?辛苦?；迎接客人說?歡迎?賓客來到說?光臨?；等侯別人說?恭候?沒能迎接說?失迎?；客人入座說?請(qǐng)坐?陪伴朋友說?奉陪?；臨分別時(shí)說?再見?

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中途先走說?失陪?；請(qǐng)人勿送說?留步?； 送人遠(yuǎn)行說?平安?。

4、禮貌忌語

禮貌忌語是指不禮貌的語言，或他人忌諱的語言，或會(huì)使他人引起誤解、不快的語言。

（1）錯(cuò)字、別字

比如酗酒讀作?兇酒?，或是把別人的名字讀錯(cuò)，會(huì)給別人留下素質(zhì)不高、工作能力不強(qiáng)的印象。最常見的就是咱們中國(guó)人的姓，由于很多字作為姓氏時(shí)讀音變音，很容易造成錯(cuò)誤。比如，?蓋?作姓時(shí)讀做?葛?音，?查’’作姓的時(shí)候讀做?扎?音等等。還有常見的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。

（2）不禮貌的語言

不禮貌的語言包括粗話臟話，是語言中的垃圾，必須堅(jiān)決清除。

（3）他人忌諱的語言

他人忌諱的語言是指他人不愿聽的語言，交談中要注意避免使用。如談到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的語言來表達(dá)。港、澳、臺(tái)同胞忌說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜?8?厭?4?的習(xí)慣。因香港人大都

講廣東話，而廣東話中?8?，與?發(fā)?諧音，?4?與?死?同音。因此，在遇到非說?4?不可時(shí)，多用?兩雙?來代替。逢年過節(jié)時(shí)，不能說?新年快樂?或?節(jié)日快樂?，而用?新年愉快?、?節(jié)日愉快?或?恭喜發(fā)財(cái)’’代之。這也是諧音的關(guān)系，因?yàn)?快樂?與?快落?聽起來很相似。同時(shí)，很多行業(yè)的人往往還有一些行業(yè)禁忌語，如對(duì)于商業(yè)工作人員來說，凡是和?蝕?、?折?、?虧本?、?關(guān)門?等有關(guān)系的詞都應(yīng)改口，又如對(duì)于漁民來說?翻?、?倒?簧諧音的詞匯也應(yīng)注意避免。

（4）容易引起誤解和不快的語言

容易引起誤解和不快的語言也要注意回避。在議論他人長(zhǎng)相時(shí)，可把?肥胖?改說成?豐滿?或?福相?，?瘦?則用?苗條?或?清秀?代之。參加婚禮時(shí)，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時(shí)，應(yīng)說些寬慰的話，如?你的精神不錯(cuò)?，‘‘你的氣色比前幾天好多了?等等。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處臵，不用指責(zé)的 語言，多用諒解的語言。

5、服務(wù)忌語30句（1）找誰。

（2）你，干啥?（3）不知道。

（4）一邊站著去。

（5）該下班了，快點(diǎn)。

（6）著什么急?（7）我就這態(tài)度，怎么著。．

（8）你說你是來找誰的？

（9）你沒長(zhǎng)眼睛啊！

（10）越忙越添亂，真煩人。

（11）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。

（12）我不管。（13）你事不少，毛病。

（14）告訴你了還問。

（15）墻上貼著呢，自己看。

（16）問別人去。

（17）擠什么!急什么！

（18）少噦嗦！

（19）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。

（20）活該。

（21）讓一邊去。

（22）你沒長(zhǎng)耳朵?（23）你問我，我問誰?（24）看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)。

（25）你的事，怨誰！

（26）有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去。

（27）有完沒完。

（28）你這人真麻煩。

（29）怎么不早準(zhǔn)備好?（30）今天不辦公你怎么來了?

6、道歉語

日常學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾別人、影響別人，或是給別人帶來某種不便，甚至給別人造成某種損害或傷害，在這樣的情況下，我們應(yīng)向人表示道歉。例如，無意中碰撞了他人時(shí)，在公共汽車上擠了別人或踩了別人的腳時(shí)，在狹窄的過道里需要在別人面前勉強(qiáng)通過時(shí)，因有事而須打斷別人的談話時(shí)，因自己不注意擋住了別人的視線或光線時(shí)，未能辦好別人托付的事情時(shí)，以及失禮、失約、失言或失手時(shí)，等等。面對(duì)這些情況，應(yīng)主動(dòng)向別人道歉。

道歉不是什么恥辱，而是一種襟懷坦白、深明事理、真摯誠(chéng)懇和具有風(fēng)度的表現(xiàn)。如果自己給別人增添了不便和麻煩，還強(qiáng)詞奪理、硬說是別人不對(duì)，則是非常無禮的。所以，決不要為自己的過失尋找什么借口。例如，在公共汽車上踩了別人的腳，有的不但不道歉，還振振有詞地爭(zhēng)說并不是故意的。事實(shí)上，不論其原因是什么，你踩了別人的腳總是無法改變的事實(shí)，因此，要勇于向人道歉，這只會(huì)表明我們自身所達(dá)到的文明程度。而且，道歉還具有一種神奇的力量，它能使人與人之間即將產(chǎn)生沖突的氣氛緩和下來。有時(shí)，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈為玉帛。

服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)接待工作時(shí)，要勇于說道歉語。有時(shí)，即使是客人的錯(cuò)，也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候先說出道歉語，以先緩解氣氛和平復(fù)客人的情緒。

7、常用道歉語

通常，我們使用的表達(dá)自己的不安和歉意的常用的詞語有這樣一些：?對(duì)不起?、?請(qǐng)?jiān)?、?很抱歉?、?打擾了?、?過意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。

8、道歉的基本原則

（l）直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。’

（2）真誠(chéng)、專注，雙目注視著對(duì)方，再誠(chéng)懇地道歉。不要手頭邊干著事情邊道歉，這樣會(huì)使對(duì)方覺得你是在敷衍，也就不會(huì)原諒你。

（3）掌握分寸，不應(yīng)也不能言過其實(shí)，不但難以使別人領(lǐng)會(huì)你的用意，反而會(huì)造成誤會(huì)和再度失禮。

9、道歉的方式

（1）當(dāng)面道歉

當(dāng)面直接向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

（2）書信道歉

如果你覺得道歉的話說不出口，可給對(duì)方寫封信，或者發(fā)封電子郵件等表白歉意。

（3）他人轉(zhuǎn)達(dá)

即求助于第三者，讓他將自己的歉意直接或者暗示給你倆名熟悉的第三者，請(qǐng)求他為你向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)達(dá)歉意。

（4）物品替代

生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，用一束鮮花或一件小禮物放在餐桌、枕頭底下，可以表示自己的歉意。小小禮物寄歉情，此時(shí)無聲勝有聲。

（5）行動(dòng)改正

有些過失是可以用口頭表示歉意并能產(chǎn)生效果；但有些過失不但需要口頭向?qū)Ψ奖硎厩敢猓乙行袆?dòng)來證明自己的改正；還有的過失只需要用行動(dòng)來彌補(bǔ)。改正過失的行動(dòng)，往往是真誠(chéng)、最有力、最實(shí)際的道歉。

10、感謝語

在日常的學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，得到別人的幫助是經(jīng)常的。無論何時(shí)何地，只要?jiǎng)e人為你提供了幫助，為你付出了時(shí)間、精力或者勞動(dòng)，你都應(yīng)該表示感謝，即使這種幫助是極其微小的，我們?cè)谥轮x時(shí)應(yīng)該注意掌握以下原則，才能收到良好的效果： 1．必然性

當(dāng)?shù)玫搅怂说膸椭峁┝朔奖悖響?yīng)致謝。這意味著你認(rèn)識(shí)到了別人為你提供的幫助。而忽略這一點(diǎn)就是失禮行為。至少造成一種錯(cuò)覺，似乎你把別人的幫助看成是理所

當(dāng)然的，或者別人會(huì)猜想是否你對(duì)他的幫助感到不夠滿意。一句?謝謝?雖簡(jiǎn)單，但可以給人以無限溫暖和被理解的感覺。會(huì)說?謝謝?的人，給人以受過良好教育的感覺。‘‘謝謝’’不離口的人，會(huì)在人際交往中獲得益處。2．真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心

也就是說，任何人為你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管對(duì)方是你的家人、老師，還是你的同學(xué)、朋友，你都真誠(chéng)地致謝，而不是敷衍了事地打發(fā)人家。真誠(chéng)的致謝會(huì)讓對(duì)方有如沐春風(fēng)之感。3．及時(shí)

當(dāng)別人幫助了你，你的反應(yīng)要快，要及時(shí)地向?qū)Ψ街轮x。致謝的方式，可以是直接口頭致謝，可以是書面致謝，也可以是打電話致謝或由他人轉(zhuǎn)達(dá)謝意等等。4．言行一致

說?謝謝?時(shí)要伴隨一定的體態(tài)語言，頭部應(yīng)輕松一些，目光應(yīng)注視著你要感謝的人，而且應(yīng)伴隨著其真摯的微笑，這樣致謝，在對(duì)方心里引起的反響更會(huì)強(qiáng)烈。

總之，學(xué)會(huì)并習(xí)慣于向人致謝，將有助于贏得對(duì)方的尊重，建立真誠(chéng)的溝通，創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系。

法國(guó)人的?謝謝?

在法國(guó)，雖見不到像日本那樣頻繁鞠躬的禮節(jié)，但禮貌用語卻隨處可聞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，單是?謝謝?一詞在法國(guó)每人每天就能聽到幾十遍。

特別是服務(wù)行業(yè)，更是隨口不離這兩個(gè)字。如叫出租車，司機(jī)停車后要主動(dòng)為你打開車門、問明你的去向，然后就會(huì)向你道聲謝，讓人體會(huì)到顧客是真正的上帝。凡是得到對(duì)方幫助的事，不論你地位多高、輩分多大，都要主動(dòng)道聲謝，上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、主人對(duì)傭人、經(jīng)理對(duì)秘書、父母對(duì)子女都是如此。在國(guó)內(nèi)，凡是對(duì)方說?謝謝你?時(shí)，我們往往要回答?別客氣?、?不用謝?、?沒關(guān)系?等，但在法國(guó)，這樣回答卻顯得不太文雅‘；人家會(huì)認(rèn)為你沒教養(yǎng)。在那里通常是回答?很高興為您服務(wù)?或?很高興能幫您一點(diǎn)忙?。

（二）見面溝通

1、介紹禮

所謂介紹，指的是通過一定的方式使交往雙方相互結(jié)識(shí)，并且各自對(duì)對(duì)方有一定程度的了解。通常，介紹又可分為自我介紹、介紹他人、被他人介紹等三種情況。

（1）自我介紹

自我介紹，一般指的是主動(dòng)向他人介紹自己，或是應(yīng)他人的請(qǐng)求而對(duì)自己的情況進(jìn)行一定程度的介紹。在進(jìn)行自我介紹時(shí)，通常需要重視以下兩個(gè)方面的問題：

①介紹的時(shí)機(jī)

介紹的時(shí)機(jī)包括兩層含意。一是進(jìn)行自我介紹時(shí)，首先要在具體時(shí)間上于已于人彼此方便，這樣更為禮貌，并且易于對(duì)方所傾聽。二是進(jìn)行自我介紹時(shí)，一定要把握好所用時(shí)間的長(zhǎng)度。最好寧短勿長(zhǎng)，將一次自我介紹的

時(shí)間限定在1分鐘甚至是半分鐘以內(nèi)。

②介紹的內(nèi)容

在不同的場(chǎng)合，所作的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。一是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。

二是公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等四項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。因公進(jìn)行涉外交往時(shí)，只宜采用這一類型的自我介紹。(2)介紹他人

介紹他人，通常指的是由某人為彼此素不相識(shí)的雙方進(jìn)行介紹、引見。在進(jìn)行介紹他人時(shí)，通常需要注意以下四個(gè)方面的問題：

①注意介紹者的身份

在正式交往中，介紹者的身份有一定的講究。在外事訪問中，介紹者一般應(yīng)為東道主一方的禮賓人員。在社交活動(dòng)里，介紹者通常是女主人。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。

②尊重被介紹者的意愿

介紹者在有意為他人相互引見時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。如果貿(mào)然行事，會(huì)好心辦壞事。

③遵守介紹時(shí)的先后次序

正規(guī)的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹

身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。在接待外國(guó)來訪者時(shí)，若賓主雙方都不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。在職務(wù)和年齡或性別條件矛盾時(shí)，工作場(chǎng)合應(yīng)以職務(wù)高低為主要考慮依據(jù)。

④要重視介紹時(shí)的表達(dá)方式 ’

在介紹雙方時(shí)，介紹的主要內(nèi)容應(yīng)基本對(duì)稱、大體相似。切勿只介紹一方而忘記另一方；或者在介紹一方時(shí)不厭其詳，而在人介紹另一方時(shí)則過分簡(jiǎn)單。

(3)被他人介紹

被他人介紹，通常指的是由某人為自己和彼此素不相識(shí)第三方進(jìn)行介紹、引見。在被他人介紹時(shí)，通常要重視以下幾個(gè)方面：

①自己被介紹給他人時(shí)

你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說?你好!?、?幸會(huì)!?、?久仰!?等客氣話表示友好。

②男士被介紹給女士時(shí)

你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按

一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。

③女士被介紹給男士時(shí)

一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對(duì)握手，則可以先伸出手來。

2、握手禮

握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。握手看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。例如，與成功者握手表示祝賀，與失敗者握手表示理解，與同盟者握手表示期待，與對(duì)立者握手表示和解，與悲傷者握手表示慰問，與歡送者握手表示告別，等等。

握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無法考證。據(jù)說，握手最早產(chǎn)生于人類還處于刀耕火種的年代。那時(shí)的人們?cè)卺鳙C和打仗的時(shí)候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，以示手中沒有武器，這種簡(jiǎn)單的做法漸漸演變成今天人們最常用的?握手?禮節(jié)。

（1）握手的姿勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。

純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，以手指稍用力

握住對(duì)方的手掌持續(xù)l～3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。

握手禮是一種?尊者決定?的禮節(jié)，由地位高、年齡大的人決定是否握手。原則上女士、長(zhǎng)者、大人物應(yīng)先伸出手表示友善，另一方面此時(shí)才可以伸手互握，時(shí)間以3秒鐘左右為原則。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕給人感覺只是在敷衍應(yīng)付對(duì)方。

一般情況下，握手均應(yīng)取下手套，若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。女士在穿著配有長(zhǎng)手套的禮服時(shí)，其手套作為禮服的部分，才可以戴手套與他人握手。

（2）握手的禁忌

①不分順序

握手，講究以?尊者決定’’來確定伸手的先后順序，即女士、長(zhǎng)輩、老師、職位高者先伸出手來之后，男士、晚輩、學(xué)生、職位低者方可與之相握。客人來訪時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手。忌不分場(chǎng)合、對(duì)象，貿(mào)然伸手。

②心不在焉

在握手時(shí)，務(wù)必要雙目正視對(duì)方雙眼，以示專心致志。如左顧右盼，或者忙于招呼其他人，都是對(duì)握手對(duì)象的失敬。

握手時(shí)不要敷衍了事，不要有嫌棄勉強(qiáng)之意。

③用力不當(dāng)

握手時(shí)用力過重，會(huì)弄痛對(duì)方；而用力過輕，則有敷衍了事之嫌。與人握手，特別是與異性或初識(shí)之人握手，不宜過久，一般有3秒鐘左右即可。要不然就會(huì)顯得熱情過頭，令人莫名其妙，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。，④用手不對(duì)

握手時(shí)均用右手，左撇子者也不例外。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。不要伸出雙手同時(shí)與多人相握，不要只顧其一，不顧其他或漫不經(jīng)心。若非故友重逢，或表示慰問，不宜同時(shí)用自己的雙手去握別人的一只手；尤其不可對(duì)異性采取此種?三明治式?的握手。．

⑤不摘手套

握手時(shí)不能戴著手套，否則是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。所以握手時(shí)務(wù)必摘下自己的手套，女性只能限于與禮服相配的長(zhǎng)型手套。

⑥手臟不衛(wèi)生

握手時(shí)不能伸出臟手，手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須及時(shí)向?qū)Ψ浇忉屧虿⒅虑浮Ａ硗猓荒芤恢荒_站在門里，一只腳跨在門外與人握手。

3、拱手禮

拱手禮又叫作揖禮，在我國(guó)至少已有2000多年的歷史，拱手致意在我國(guó)是一種民間傳統(tǒng)的會(huì)面禮，是人們表示祝賀、祝愿的一種施禮方式，其姿勢(shì)是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動(dòng)幾下，重禮可作揖后鞠躬。

在我國(guó)，拱手致意通常用于以下場(chǎng)合：

每逢重大節(jié)日，如春節(jié)等，鄰居、朋友、同事見面時(shí)，常拱手為禮，以表祝愿；為歡慶節(jié)日而召開的團(tuán)拜會(huì)上，大家歡聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。

婚禮、生日、慶功等喜慶場(chǎng)合，來賓也可以拱手致意的方式向當(dāng)事人表示祝賀。

雙方告別，互道珍重時(shí)可用拱手禮；有時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓部捎霉笆直硎尽?/p>

拱手致意時(shí)，往往與寒喧語同時(shí)進(jìn)行，如?恭喜、恭喜?、?久仰、久仰?、?請(qǐng)多多關(guān)照?、?節(jié)日快樂?、?后會(huì)有期?等等。

4、鞠躬禮

鞠躬意思是彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種禮節(jié)。?三鞠躬?稱為最尊敬的禮節(jié)。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，亦常用于服務(wù)人員向賓客致意，演員向觀眾掌聲致謝。

（1）行禮的姿勢(shì)

行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、呈立正姿勢(shì)，臉帶笑容，目視受

禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前或平貼于身體兩側(cè)。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬的度數(shù)。一般60度，而90度大鞠躬只用于特殊情況。

鞠躬禮在東亞一些國(guó)家較為盛行，如日本、韓國(guó)等。所以，在接待這些國(guó)家的外賓時(shí)，可以鞠躬禮致意。

（2）行禮的三項(xiàng)準(zhǔn)則

一是受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮。

二是地位較低的人要先鞠躬。

三是地位較低的人鞠躬要相對(duì)深一些。

鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。在一般的社交場(chǎng)合，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，向授獎(jiǎng)?wù)呒叭w與會(huì)者鞠躬行禮；演員謝幕時(shí)，對(duì)觀眾的掌聲常以鞠躬致謝；演講者也用鞠躬來表示對(duì)聽眾的敬意。

5、擁抱禮

擁抱禮是同握手禮、接吻禮并列的重要見面禮儀，盛行于世界許多的國(guó)家和民族之中。至親好友見面，新知故友相遇，總要熱烈地抱一抱或輕輕地?fù)б粨А肀ФY不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且也是世界各國(guó)政府首腦外交場(chǎng)合中的見面禮節(jié)。

擁抱禮行禮方法是兩人相對(duì)而立，右臂向上，左臂向下；右手環(huán)擁對(duì)方左后肩，左手臵于對(duì)方右后腰；雙方頭部及上身均向左相互擁抱，然后再向右擁抱，最后再次向左擁抱，禮畢。有的還要臉與頭左右各貼近一次，或者還要輕輕拍拍對(duì)方的肩膀，表示更親切。擁抱時(shí)要做到使整個(gè)身體保持端莊、優(yōu)雅的姿勢(shì)。

6、親吻禮

有關(guān)接吻來歷流傳最廣的說法是，古羅馬時(shí)嚴(yán)禁婦女喝酒，男子外出歸來，常常要檢查一下妻子是否飲酒，便湊到她的嘴邊聞一聞，嗅一嗅。這樣沿襲下來。夫婦把嘴湊到一起的舉動(dòng)逐漸成為夫婦見面時(shí)的第一道禮節(jié)。后來，這種禮節(jié)逐漸普及，范圍逐漸擴(kuò)大，終于演化成今天的親吻禮。

7、吻手禮

吻手禮在英、法兩國(guó)最流行。一般男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將女方指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。如女方地位較高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。

8、親吻禮

親吻禮多見于西方、東歐、阿拉伯國(guó)家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上親一下。

（1）親吻方式

①父母與子女之間親臉、親額頭；

②兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；

③親人、熟人之間是擁抱、親臉、貼面頰；

④在公共場(chǎng)合，關(guān)系親近的婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩一般是親額頭，只有情人或夫妻之間才吻嘴。

9、合十禮

合十禮又稱?合掌禮?，屬佛教禮節(jié)，通行于印度和東南亞信奉佛教的國(guó)家與地區(qū)，我國(guó)傣族聚居區(qū)也用合十禮。行禮時(shí)，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。行禮時(shí)，兩掌舉得越高，越表示尊敬。一般平輩相見時(shí)舉到鼻下即可。

合十禮可分為跪合十禮、蹲合十禮、站合十禮三類。

（1）跪合十禮

跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場(chǎng)合，行禮時(shí)右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠(chéng)。

（2）蹲合十禮

蹲合十禮是盛行佛教國(guó)家的人拜見父母或師長(zhǎng)時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬。

（3）站合十禮

站合十禮是信奉佛教的國(guó)家平民之間、平級(jí)官員之問相見，或公務(wù)人員拜見長(zhǎng)官時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)端正站立，將合十的掌尖臵于胸部或口部，以示敬意。

在行合十禮時(shí)，可以問候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~。因佛教中不興握手，所以在我國(guó)，一般非佛教徒對(duì)僧人施禮，也以行站合十禮為宜。

二、特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客實(shí)際上指的是，國(guó)籍、身份、性格差異明顯、重點(diǎn)旅客等一些有別于其他普適旅客的人。例如：首長(zhǎng)、外賓：性格差異明顯的旅客．例如：心情焦躁、易怒的旅客、投訴的旅客；重點(diǎn)旅客是指：老、幼、病、殘、孕。

在客運(yùn)服務(wù)工作中，我們?cè)诮哟@些旅客或者為這些旅客服務(wù)時(shí)，要特別注意自己的言行措辭、服務(wù)方法與技巧。我們這一節(jié)主要就介紹有關(guān)于這方面的服務(wù)技巧。

（一）要堅(jiān)持乘客至上的原則提高服務(wù)質(zhì)量

運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持信譽(yù)第一、乘客至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，開展公共關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)、塑造企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過每一位員工良好的職業(yè)道德，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和較高的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)藝術(shù)的水平體現(xiàn)出來的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客，一視同仁的給予關(guān)心和照顧，尊重乘客的權(quán)利，在一切微小服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并突出高速鐵路的形象。提高服務(wù)

質(zhì)量可以從以下幾方面入手。

（二）學(xué)會(huì)采用靈活的方法，處理特殊情況

在日常工作中，盡管我們希望為旅客提供完美的服務(wù)，仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，因而導(dǎo)致旅客投訴。妥善處理旅客投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為運(yùn)輸企業(yè)與旅客建立良好運(yùn)輸服務(wù)關(guān)系的重要內(nèi)容。

1、處理旅客投訴

引起旅客投訴的主觀原因主要表現(xiàn)為不尊重旅客或工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。

不尊重旅客是引起旅客投訴的重要原因，例如工作中不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞旅客，甚至諷刺、挖苦、責(zé)罵旅客，無端懷疑旅客，并有不禮貌的言語舉止。有時(shí)，不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣也會(huì)引起旅客的不滿與投訴。

工作不負(fù)責(zé)任是指工作人員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、潦草。其表現(xiàn)為服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用心，忘記旅客交代的事情，損壞旅客物品，衛(wèi)生工作不認(rèn)真，服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，沒有達(dá)到應(yīng)有水平等。

引起旅客投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞，設(shè)備每缺又不及時(shí)修好，如列車空調(diào)溫度不適合，水龍頭損壞。遺失物品等也是引起旅客投訴的原因之一。

由于旅客的性格、氣質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上種種情況時(shí)，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客會(huì)理智地提出意見，還有些旅客會(huì)大動(dòng)肝火，這些現(xiàn)象，運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并主動(dòng)做工作盡力挽回影響，維護(hù)企業(yè)形象。2．處理旅客投訴的技巧

處理旅客投訴是一門藝術(shù)，服務(wù)人員和管理人員可以憑借自己廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜，因事制宜，因時(shí)制宜，因地制宜，采用恰到好處的方式，機(jī)智地處理各種問題，常常可以收到事半功倍的效果，具體可注意以下幾個(gè)方面。

(1)對(duì)旅客的表揚(yáng)要婉言感謝

許多旅客在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。當(dāng)旅客對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：?那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，坐過我們車的旅客，都贊揚(yáng)我們。?憋了一肚子氣的旅客聽了這話，他會(huì)很反感，可能不想再提出任何批評(píng)，而使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言‘詞來表達(dá)自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)旅客先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見。

(2)對(duì)旅客的意見虛心接受

旅客給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見說完。旅客的聲音高，說話的速度快，可以對(duì)他說：?請(qǐng)您不要急，慢慢講。?客人意見屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向旅客表示感謝。旅客提的不實(shí)意見，也不要說?沒有的事…‘絕不可能?等斷語，而應(yīng)代之以諸如?讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量?的表態(tài)。有了這個(gè)態(tài)度，處理旅客的投訴能減少很多麻煩，?爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句會(huì)一了百了?，實(shí)在是對(duì)待投訴的警語箴言。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有?忍一句、了百句，的經(jīng)驗(yàn)，因此他們不會(huì)同旅客頂撞，更不會(huì)和旅客吵鬧。．一個(gè)旅客，當(dāng)他給服務(wù)員提意見時(shí)，服務(wù)員接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。只有當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)員拒絕接受意見時(shí)，便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理旅客的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。

(3)對(duì)旅客提出的合理要求要及時(shí)解決

旅客投訴不都是合理的。一般來說，旅客出門在外，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才不得不提出意見。如列車員大吵大鬧，嚴(yán)重影響旅客談話、休息時(shí)，旅客會(huì)提意見；列車設(shè)施殘缺，如衛(wèi)生間沒有恭紙，馬桶不能正常沖水，旅客會(huì)提請(qǐng)修理，對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。在解決這些問題時(shí)，要有要一個(gè)時(shí)間概念，如跟旅客說：?謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)就給解決?，隨即便同有關(guān)部門聯(lián)系處理，直到把問題解決，旅客滿意。

(4)對(duì)旅客投訴的與己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決

旅客一般向列車乘務(wù)人員投訴，因?yàn)樗麄兪枪ぷ髟诘谝痪€的直接服務(wù)者。旅客投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、食品質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施等方面。如旅客向列車員抱怨空調(diào)冷暖不均、動(dòng)車組列車晚點(diǎn)，這些問題如不屬于自己直接責(zé)任范圍，我們不能推開不管，而要加以解釋、安慰，并積極參與解決。

實(shí)事求是地講，并不是所有旅客提的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。當(dāng)遇到旅客向你提出自己無法解決的問題，你都應(yīng)先道歉：?真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間，然后說明，‘‘我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決?。催辦的結(jié)果，問題解決了，當(dāng)然很好，一時(shí)無法解決，也要及時(shí)向旅客解釋清楚，并提出替代辦法。‘

3、乘務(wù)員與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，得理也要讓人

賓客至上，這是我們的服務(wù)宗旨。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)?得理也讓人?是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)

負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓旅客滿意，企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務(wù)這一方，從這個(gè)意義上講，?賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的?應(yīng)理解為?服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的?，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，在服務(wù)工作中都要竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。

4、對(duì)委屈深、意見大的旅客要多做工作

委屈深、意見大、損失多的旅客，他們不只是在列車或車站范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能向列車或車站的主管部門甚至局長(zhǎng)反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見大、損失重的旅客要盡心盡力盡職盡責(zé)地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待旅客，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失和旅客的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向旅客陪禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠付，征詢改進(jìn)意見；減收或免去旅客旅行期間所發(fā)生的費(fèi)用；教育、批評(píng)處理當(dāng)事人且讓旅客知會(huì)。一般來說，通過做這些方面的工作，旅客是會(huì)諒解我們的。如通過多方面做工作旅客仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。

5、不準(zhǔn)扣留或隱匿旅客的批評(píng)意見

當(dāng)旅客委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)、誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的旅客在結(jié)束旅行時(shí)，有時(shí)會(huì)在意見本上寫上批評(píng)、表揚(yáng)或建議性意見。這些意見的內(nèi)容公開，工作人員是可以看到的，但無論是什么性質(zhì)的意見，服務(wù)員都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。

6、處理好旅客不屬實(shí)的意見

對(duì)旅客的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。如旅客反映的是一般性的，如某乘務(wù)員服務(wù)沒有到位，而實(shí)際上服務(wù)人員是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)范，這時(shí)引導(dǎo)乘務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)，引以為戒，不必同旅客去論是非，但若反映的問題屬于原則性的，如說某個(gè)乘務(wù)員偷了旅客的錢物，則須認(rèn)真對(duì)待，從速調(diào)查，當(dāng)證實(shí)旅客并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同工作人員無關(guān)時(shí)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向旅客說明，同時(shí)及時(shí)釋解被誤告服務(wù)員的思想包袱。在一般情況下，不必令旅客向乘務(wù)員陪禮道歉。

7、對(duì)暴跳如雷的投訴旅客要理智冷靜

有時(shí)由于旅客方面的原因(如性格、心境、機(jī)遇)或乘務(wù)員方面的原因(如怠慢、侮慢、刁難)，或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，投訴旅客已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。每逢此時(shí)，作為投訴接待者，首先要冷靜、理智，以同情和

理解情緒耐心聽旅客宣泄，讓他慢慢講，用你的善意和冷靜為旅客的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)旅客有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說事情就好辦了，問題就好解決了。所以對(duì)暴跳如雷者，首先應(yīng)做的就是通過自己的冷靜使對(duì)方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果。

8、對(duì)無理耿鬧的旅客要靈活處理

大干世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。這種人當(dāng)鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到宣泄時(shí)，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴，如有意不買票，反誣告乘務(wù)員服務(wù)差等。這種情況雖然棘手卻不難鑒別，每逢如此，可以采取的對(duì)策是：一要大義凜然、堅(jiān)持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厲色警告，揭明后果。倘三番無效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門進(jìn)行處理。整個(gè)過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。

9、要盡量避開旅客在公共場(chǎng)所投訴

旅客在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響，故在乘務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把旅客引離大眾場(chǎng)合，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，32

讓其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問題。

總之，對(duì)于以上這些特殊旅客的服務(wù)技巧掌握上，我們?cè)诠ぷ髦幸鶕?jù)不同的情況，靈活掌握處理。為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得他們的信任與支持，從而塑造運(yùn)輸企業(yè)的良好形象。

第五章 客運(yùn)安全與特殊情況處置

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸安全

這一節(jié)我們主要介紹高速鐵路乘務(wù)人員在乘務(wù)工作中如何確保旅客的乘降安全，包括運(yùn)行中旅客出現(xiàn)意外傷害之后采取的處理措施及有關(guān)應(yīng)急處理規(guī)定。

一、乘降安全管理規(guī)定

（一）列車長(zhǎng)崗位乘降安全管理規(guī)定

1．列車長(zhǎng)堅(jiān)持落實(shí)好每趟與車站的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)制度，掌握旅客乘車人數(shù)情況及有無重點(diǎn)旅客乘車，做到均衡地組織旅客乘降，與車站做好重點(diǎn)旅客的交接工作。2．動(dòng)車組乘務(wù)人員做好始發(fā)旅客乘車的引導(dǎo)工作，提示并協(xié)助旅客將大件行李妥善安臵。

3．始發(fā)做好對(duì)重點(diǎn)旅客的安排，為重點(diǎn)旅客安排座位羊。安臵行李，掌握重點(diǎn)旅客有無特殊需求。

4．終到站前協(xié)助重點(diǎn)旅客提前到車門處等候，并將重點(diǎn)旅客和行李護(hù)送到站臺(tái)，保證為重點(diǎn)旅客提供不間斷全程服務(wù)。

5．動(dòng)車組始發(fā)前5分鐘，廣播員要利用直播加強(qiáng)宣傳工作，提示送人蒎客及時(shí)下車，杜絕安全隱患的發(fā)生。6．列車長(zhǎng)在動(dòng)車組發(fā)車前，嚴(yán)格落實(shí)由列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)接到車站通知，確認(rèn)旅客乘降完畢后，通知機(jī)械師關(guān)閉車門制度。

7．列車長(zhǎng)始發(fā)、終到應(yīng)在7號(hào)一等座車出場(chǎng)，并與車站值班員辦理交接事項(xiàng)。

8．為確保動(dòng)車組旅客安全乘降，1車乘務(wù)員在開車前3分鐘(在車上)通知列車長(zhǎng)旅客上下完畢情況，列車長(zhǎng)接到通知后立即(在車上)通知機(jī)械師關(guān)閉車門。

9．為確保旅客安全乘降，到站前重點(diǎn)做好對(duì)旅客的喚醒提示服務(wù)，加強(qiáng)到站前的巡視，杜絕隱患的發(fā)生。10．為確保旅客安全乘降，動(dòng)車組列車到站前列車長(zhǎng)、機(jī)械師確認(rèn)列車停靠站臺(tái)，正確開啟車門，以免發(fā)生旅客誤降。

11．動(dòng)車組車門發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即采取臨時(shí)安全防護(hù)措施并通知機(jī)械師處理，列車乘務(wù)人員應(yīng)手動(dòng)開關(guān)車門，確保旅客安全乘降。

（二）列車員崗位旅客乘降安全管理規(guī)定

1．動(dòng)車組運(yùn)行中，乘務(wù)員要加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好對(duì)旅客禁煙宣傳和提示。到站前重點(diǎn)對(duì)列車衛(wèi)生問內(nèi)、風(fēng)檔、盟洗室、垃圾箱等關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)旅客吸煙應(yīng)及時(shí)

制止并將煙頭親自用水浸滅后處理。

2．列車乘務(wù)人員在巡視中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)列車安全設(shè)備的管理，禁止扳動(dòng)、觸碰滅火器、緊急開門閥、緊急制動(dòng)閥等安全設(shè)備。

3．為確保動(dòng)車組運(yùn)行安全，動(dòng)車組乘務(wù)員在運(yùn)行中要對(duì)1車和8車與機(jī)車連接端門執(zhí)行聯(lián)鎖制度，包括聯(lián)鎖后巡視檢查制度的落實(shí)。

4．列車運(yùn)行中嚴(yán)禁任何人進(jìn)入司機(jī)室。

5．乘務(wù)員每一單程對(duì)所負(fù)責(zé)車廂車門進(jìn)行不少于兩次的巡視和檢查，同時(shí)對(duì)車門口附近的旅客隨時(shí)進(jìn)行請(qǐng)勿倚靠車門、不要在車門附近站立的宣傳。

6．列車運(yùn)行中乘務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)車內(nèi)行走安全(尤其是小朋友)的宣傳和勸阻。

7．列車運(yùn)行中乘務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)行李架物品碼放的整理以及宣傳，提示旅客將大件行李放臵于大件行李存放處。8．列車運(yùn)行中乘務(wù)員應(yīng)隨時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行防止擠手的宣傳。

9．對(duì)中途需要照顧的重點(diǎn)旅客，隨時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，防止摔傷。

10．影響動(dòng)車組列車正常運(yùn)行15分鐘時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)按照晚點(diǎn)處臵相關(guān)規(guī)定向旅客，做好安全宣傳，防止擅自開啟車門。

（三）動(dòng)車組途中的安全宣傳規(guī)范

1．開車前5分鐘，提示持站臺(tái)票的送客人員及時(shí)下車，提示旅客核對(duì)日期、車次，以免上錯(cuò)車(廣播)。

2．列車開車前，提示站在車門口的旅客不要靠近車門，以免車門擠傷(廣播、乘務(wù)員)。

3．列車開車前，宣傳提示上車旅客注意腳下，防止摔傷(乘務(wù)員)。

4．列車開車后，廣播進(jìn)行禁煙宣傳(乘務(wù)員巡視中)。

5．列車開車后，廣播提示旅客取送開水安全，以免燙傷(乘務(wù)員巡視中)。

6．列車開車后，廣播提示旅客不要鹱意碰觸緊急制動(dòng)閥、緊急_丌門閥等安全設(shè)備(乘務(wù)員巡視中)。

7．列車開車后，提示旅客將大件行李放在大件行李存放處(乘務(wù)員)。

8．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客行走安全以及對(duì)帶小朋友旅客的安全提示(乘務(wù)員巡視中)。

9．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客不要倚靠車門、不要在車門附近站立(乘務(wù)員巡視中)。

10．列車終到前，廣播提示旅客注意腳下，防止摔傷(包括雨雪天氣的重點(diǎn)提示)。

11．列車晚點(diǎn)超過5分鐘時(shí)，廣播向旅客致歉。

（四）動(dòng)車組途中突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1．動(dòng)車組列車車門發(fā)生故障的應(yīng)急處理

列車停車時(shí)車門發(fā)生故障，列車乘務(wù)人員應(yīng)手動(dòng)開關(guān)車門；列車運(yùn)行途中車門發(fā)生故障時(shí)，列車乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)應(yīng)立即會(huì)同機(jī)械師前往處理，在列車長(zhǎng)、機(jī)械師到達(dá)之前發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，采取臨時(shí)安全防護(hù)及加固措施，做好安全宣傳，防止發(fā)生意外。

2.動(dòng)車組列車空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理

列車運(yùn)行中發(fā)生空調(diào)故障，應(yīng)迅速通知機(jī)械師及時(shí)處理。故障無法修復(fù)時(shí)，列車長(zhǎng)、列車乘務(wù)員及時(shí)向旅客說明情況，誠(chéng)懇致歉做好宣傳解釋工作，在有條件的情況下，組織旅客到其他車廂就座繼續(xù)旅行，及時(shí)掌握車廂旅客動(dòng)態(tài)，照顧好重點(diǎn)旅客，妥善解決旅客困難，穩(wěn)定旅客情緒，維護(hù)車內(nèi)秩序。無法調(diào)整時(shí)，列車長(zhǎng)按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)、編制客運(yùn)記錄，通知車站辦理有關(guān)手續(xù)。

3.動(dòng)車組列車發(fā)生旅客意外傷害的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車運(yùn)行途中發(fā)生旅客意外傷害時(shí)，列車長(zhǎng)、列車乘務(wù)員必須代號(hào)紅十字急救藥箱，立即趕至現(xiàn)場(chǎng)，了解旅客傷情，必要時(shí)通過車載廣播尋找醫(yī)務(wù)工作者，組織救治。

(2)列車長(zhǎng)應(yīng)詳細(xì)了解旅客受傷的經(jīng)過，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實(shí)際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼。如有醫(yī)務(wù)工作者參與救治的，要有搶救經(jīng)過的書面材料，留下醫(yī)務(wù)工

作者姓名、單位、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼備查。

(3)如傷情嚴(yán)重，需聯(lián)系要點(diǎn)停車時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)通過司機(jī)逐級(jí)上報(bào)，請(qǐng)求在二等以上車站停車，編制客運(yùn)記錄，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，到站連同受傷旅客、同行人一并交站。

(4)因列車緊急制動(dòng)、遭外來石擊、第三者責(zé)任等造成旅客傷害時(shí)，列車長(zhǎng)、列車乘務(wù)員應(yīng)檢查旅客傷情，通過車載電話廣播找醫(yī)生，組織救治，采取臨時(shí)安全防護(hù)措施。收集不少于兩份以上的有效旁證材料，并向隨車機(jī)械師了解緊急制動(dòng)、遭外來石擊發(fā)生區(qū)間、擔(dān)當(dāng)司機(jī)的機(jī)車號(hào)、司機(jī)編號(hào)、按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)。屬于第三者責(zé)任、應(yīng)留下責(zé)任者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼。如旅客需下車治療，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄連同旁證材料一并交站處理。

4、動(dòng)車組列車發(fā)生旅客急病或因病死亡應(yīng)急處理 在動(dòng)車組列車運(yùn)行過程中，遇有旅客急病或因病死亡時(shí)，列車乘務(wù)人員必須本著以人為本的服務(wù)理念，全力以赴予以救治。

(1)列車運(yùn)行途中遇有旅客突發(fā)急病時(shí)，列車乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車長(zhǎng)，廣播尋醫(yī)，列車長(zhǎng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同醫(yī)生實(shí)施急救(必要時(shí)安排旅客在7號(hào)車多功能室)詳細(xì)記載旅客基本情況，病情、急救過程。留下醫(yī)務(wù)工作者姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式備查。

(2)因傷、病必須臨時(shí)停車搶救時(shí)，列車長(zhǎng)通過司機(jī)向所在鐵路局列車調(diào)度報(bào)告情況，請(qǐng)求臨時(shí)停車。停車前列車長(zhǎng)做好編制客運(yùn)記錄等相關(guān)工作。列車臨時(shí)停車后，列車長(zhǎng)將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。

(3)如發(fā)生有同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向同行人了解與死者的關(guān)系，死者的死亡原因，形成書面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料。旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實(shí)際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼。通過車載電話聯(lián)系司機(jī)逐級(jí)匯報(bào)，由列車長(zhǎng)開具客運(yùn)記錄，將遺體、遺物及同行人交列車前方停車站處理，并按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，通知有關(guān)部門上車進(jìn)行簡(jiǎn)易消毒。

（4）發(fā)生無同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)向?qū)嵤尵鹊尼t(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關(guān)情況，形成書面材料，留下醫(yī)務(wù)工作者的診斷書，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關(guān)情況，形成書面記錄。及時(shí)收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細(xì)記錄死者在旅途的有關(guān)情況，收集死亡旅客的車票和攜帶品，列車清點(diǎn)并認(rèn)真保管。列車長(zhǎng)通過車載電話向司機(jī)通告，由司機(jī)通報(bào)到站和有關(guān)防疫部門，到站停車后，由列車長(zhǎng)開具客運(yùn)記錄，將有關(guān)材料、遺體、遺物交列車前方停車站處理。并按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，通知有關(guān)部門上車進(jìn)行簡(jiǎn)易消毒。

(5)處理完畢，列車長(zhǎng)應(yīng)立即向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(6)終到后，通知車站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門上車進(jìn)行全面、有效的防疫、消毒處理。

5、旅客或行李物品跌落站臺(tái)的應(yīng)急處理

旅客或行李物品跌落在站臺(tái)與車體之間的縫隙時(shí)，列車乘務(wù)員(列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師)應(yīng)立即通知司機(jī)和車站客運(yùn)值班員，對(duì)旅客施救或使用專用工具取出行李物品。完畢后，按規(guī)定程序關(guān)門。如物品掉落站臺(tái)，確認(rèn)不危及列車安全時(shí)，可待列車出發(fā)后由車站處理。

6、運(yùn)行中車輛發(fā)生異常時(shí)的應(yīng)急處理

動(dòng)車組列車在運(yùn)行過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常現(xiàn)象時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即通知隨車的車輛部門技術(shù)人員進(jìn)行緊急處理。

(1)異音處理辦法

聽到車輛走行部有拖、拉、擊打聲、上下振動(dòng)聲、連續(xù)摩擦聲等異音時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即匯報(bào)列車長(zhǎng)，通知隨車機(jī)械師。列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速判斷，不需要立即停車時(shí)，由司機(jī)通知沿途車站加強(qiáng)監(jiān)控。

(2)異狀應(yīng)急處理辦法

遇有車輛突發(fā)劇烈上下跳動(dòng)、車體劇烈搖擺、連接處明顯下垂、走行部有劇烈連續(xù)的摩擦震動(dòng)聲等異狀時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即通知列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師。列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師

迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)。危及列車運(yùn)行安全時(shí)，應(yīng)立即使用緊急按鈕通知司機(jī)停車。遇一時(shí)不能修復(fù)，但不影響行車安全的故障，由隨車機(jī)械師臨時(shí)處理并監(jiān)護(hù)運(yùn)行，預(yù)報(bào)前方客列檢處理。

(3)異味應(yīng)急處理辦法

遇有車輛發(fā)生燒焦、橡膠、塑膠熔化等產(chǎn)生的異昧?xí)r，列車乘務(wù)員應(yīng)立即通知列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師。通知列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，根據(jù)異常氣味情況，采取相應(yīng)措施并及時(shí)處理。

7、動(dòng)車組列車臨時(shí)停靠低站臺(tái)的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車進(jìn)站前或已知列車在中間站變更到發(fā)線停車在低站臺(tái)停車時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行車門嘹望，確認(rèn)站臺(tái)位臵和車站采取的應(yīng)急措施后，打開車門后列車乘務(wù)員要先行下車立崗，方可組織旅客乘降，保證旅客安全。

(2)遇特殊原因，列車需在無站臺(tái)停車或列車尾部未靠站臺(tái)停車時(shí)，列車乘務(wù)員要先確認(rèn)鄰線有無列車通過、有無危及人身安全障礙物和車站采取的應(yīng)急措施后，在有車站工作人員接車的一側(cè)組織旅客乘降，打開車門后列車乘務(wù)員要先行下車立崗，保證旅客安全。

8、臨時(shí)更換車底的應(yīng)急處臵 車底熱備

（1）車輛、客運(yùn)段要做好熱備車底的處理檢修和乘務(wù)組

織工作。熱備車底待命期間，必須保證設(shè)備設(shè)施完整、齊全、作用良好，衛(wèi)生整備達(dá)標(biāo)，列車滿水，并準(zhǔn)備好隨車備品、票據(jù)、餐料等物品，做好隨時(shí)出乘的準(zhǔn)備。

(2)路局調(diào)度所要掌握旅客列車熱備車底。動(dòng)車組列車有動(dòng)車調(diào)度負(fù)責(zé)，其他列車有客調(diào)負(fù)責(zé)。動(dòng)車調(diào)度和客調(diào)要掌握熱備車底的車種、型號(hào)、編組、定員、停放地點(diǎn)和熱備乘務(wù)人員等情況，確保熱備車底在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出動(dòng)。

(3)旅客列車更換車底的命令，由客運(yùn)調(diào)度員發(fā)布。當(dāng)接到上級(jí)關(guān)于啟動(dòng)熱備車底的調(diào)度命令或指示后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門、站段發(fā)布命令。

票務(wù)準(zhǔn)備

(1)為保證使用非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行工作，客運(yùn)處應(yīng)將非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行旅客列車的車次、編組、席位、定員、票價(jià)等數(shù)據(jù)提前輸入客票系統(tǒng)，車站應(yīng)按票價(jià)差額備足零錢，隨時(shí)做好退還原票和發(fā)售新票的準(zhǔn)備工作。

(2)接到非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組的開行命令后，始發(fā)站、中途辦理客運(yùn)停車站應(yīng)立即組織收回動(dòng)車組旅客原票，換發(fā)新票并退還旅客票價(jià)差額。旅客要求改乘其他列車時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)辦理改簽手續(xù)，并盡可能地改簽為有席位車票。退票、改簽不收手續(xù)費(fèi)。

(3)使用非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行旅客列車時(shí)，42

站車要認(rèn)真組織驗(yàn)票，嚴(yán)禁持其他車次車票的旅客上車，特別是持停運(yùn)動(dòng)車組車票的旅客，必須換發(fā)新票后方可上車。

（4）列車長(zhǎng)接到臨時(shí)性設(shè)備故障，列車需要更換車底的命令后，按照客調(diào)要求，盡快通知乘警、車輛人員、保潔、餐飲、司機(jī)、客運(yùn)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

（5）列車長(zhǎng)做好甩掛車的組織工作，積極與站方聯(lián)系，掌握動(dòng)車組列車熱備車底情況，了解熱備車底抵達(dá)時(shí)間和停靠站臺(tái)，通過廣播第一時(shí)間將列車的真實(shí)情況具體時(shí)間通知全體旅客，取得旅客的諒解與配合。并通知旅客有需要趕車、換乘可到車站改簽或退票，以免耽誤旅客的時(shí)間。

（6）客運(yùn)乘務(wù)員要深入車廂全面做好旅客情緒安撫，備用車底到后快速組織旅客安全乘降，提示旅客拿好隨身攜帶品，旅客乘降完畢后，乘務(wù)員一人四節(jié)車廂徹底巡查，防止旅客物品遺漏。保證盡快開車。

（7）乘警協(xié)同維持秩序、旅客攜帶品檢查；車輛人員負(fù)責(zé)與司機(jī)聯(lián)系保證信息暢通；保潔人員協(xié)助乘務(wù)員將保險(xiǎn)柜、清掃工具、大件行李處消耗品(雜志、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液、衛(wèi)生工具)轉(zhuǎn)移到熱備車底上定型擺放；餐吧人員將食品、套餐等定型擺放。

（8）列車開車后，列車長(zhǎng)要帶領(lǐng)乘務(wù)員深入車廂安撫旅客情緒，說明原因，介紹情況，尋求感情上的溝通，盡可能的關(guān)心體諒旅客，請(qǐng)求旅客的諒解。

（9）列車長(zhǎng)及時(shí)將車內(nèi)旅客情況在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)。

9、動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒事件，列車長(zhǎng)應(yīng)立即聯(lián)系司機(jī)向調(diào)度報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、車次、運(yùn)行區(qū)段、發(fā)病時(shí)間、地點(diǎn)、病人主要癥狀、發(fā)病人數(shù)、包括危重人數(shù)和死亡人數(shù)，可能引起中毒的食物，要求車站采取的措施等。

(2)同時(shí)編制客運(yùn)記錄將食物中毒旅客交最近停車站搶救。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品(如旅客食用過列車出售的食品、飯菜，應(yīng)立即停止出售可疑食物)，等待衛(wèi)生監(jiān)督人員到場(chǎng)檢驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證。應(yīng)向發(fā)病人(同行人)周圍旅客及有關(guān)工作人員調(diào)查發(fā)病原因，及食(飲)用的食物，被調(diào)查者應(yīng)寫出書面證明材料。

電報(bào)

主送單位：直接處理的鐵路局防疫站及有關(guān)車站

抄送單位：(跨局時(shí))鐵道部運(yùn)輸局、勞動(dòng)和衛(wèi)生司、鐵路局客運(yùn)處、客運(yùn)段

如果中毒人數(shù)較多(防疫站站車科答復(fù)5人及以上)病情較嚴(yán)重時(shí)，還應(yīng)抄送部勞衛(wèi)司防疫處、運(yùn)輸局客運(yùn)營(yíng)銷處。如果涉及圍車叫賣的，還應(yīng)抄公安局、處、所等。（處理程

序）

(1)及時(shí)報(bào)告 列車發(fā)生3人以上旅客食物中毒時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)向有關(guān)部門及時(shí)拍發(fā)電報(bào)。主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送鐵路局客運(yùn)處。

(2)安臵病人列車長(zhǎng)編制好客運(yùn)記錄移交車站，及時(shí)將病人送當(dāng)?shù)赜芯戎芰Φ尼t(yī)院進(jìn)行搶救。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品，停止銷售可疑食物，追回售出可疑食物，等待衛(wèi)生監(jiān)督人員到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證調(diào)查發(fā)病原因及其餐飲食物，收集發(fā)病人證明材料以及旁證材料兩份以上，有關(guān)工作人員材料一份。

(5)運(yùn)行途中列車長(zhǎng)根據(jù)掌握的情況及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)，聽取指示要求，返程后寫出書面報(bào)告，連同有關(guān)取證材料一并上交。

10、對(duì)重號(hào)旅客的應(yīng)急處臵

(1)遇有重號(hào)的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)兩位旅客車票，如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號(hào)碼，應(yīng)先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調(diào)換其他座位的意向。

(2)乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)根據(jù)旅客人數(shù)判斷同等級(jí)車廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就坐。不要讓旅客自行在車廂內(nèi)找空位就坐，以免造成旅客座位號(hào)碼再次重復(fù)而引起不滿甚至導(dǎo)致投訴等。

(3)如果客滿情況，乘務(wù)員可以幫助重號(hào)旅客(或后到的重號(hào)旅客)提拿行李，到適當(dāng)位臵稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號(hào)旅客在相同車廂等級(jí)的基礎(chǔ)上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。

(4)確定旅客人數(shù)不是很多的情況下可征求旅客的意見，喜歡就坐靠過道還是靠窗戶的座位，盡量滿足旅客要求。

(5)如在開車后發(fā)現(xiàn)車站售票系統(tǒng)故障導(dǎo)致售票錯(cuò)誤(重號(hào)、超票額售票)時(shí)，應(yīng)對(duì)誤售旅客利用剩余座位進(jìn)行妥善安臵(可不受車廂、席別限制)主動(dòng)向旅客做好解釋工作，并向路局客調(diào)匯報(bào)。

(6)屬于售票系統(tǒng)較大故障不能正常按票額發(fā)售有座位票，導(dǎo)致旅客乘車秩序混亂(車票無座號(hào)、無票人員較多時(shí))列車長(zhǎng)要以大局為重，積極與車站聯(lián)系，組織列車工作人員(必要時(shí)可請(qǐng)乘警、保潔人員協(xié)助)有條件每車廂一人，對(duì)旅客進(jìn)行疏導(dǎo)，安排座位，要首先保證重點(diǎn)旅客的安臵。遇車內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重問題或局面不好控制時(shí)要及時(shí)向路局匯報(bào)。

11、動(dòng)車組列車發(fā)生電器火情后應(yīng)急處理

動(dòng)車組發(fā)生電器初始火災(zāi)時(shí)，最先發(fā)現(xiàn)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的乘務(wù)員應(yīng)立即關(guān)閉電源，使用滅火器滅火。動(dòng)車組乘務(wù)員應(yīng)立即按下火災(zāi)報(bào)警按鈕或使用聯(lián)絡(luò)呼叫設(shè)備、無線對(duì)講機(jī)通知全體乘務(wù)員。全體乘務(wù)員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下集中所有的人員或滅火器材，根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，46

采取有效的滅火方案和撲救措施展開撲救，控制火勢(shì)，撲滅火源。

注意：用水不能滅以下的火災(zāi)：

一是汽油、煤油等易燃液體著火不能用水滅，因?yàn)檫@些物質(zhì)比重比水輕，又不溶于水。二是發(fā)生電器火災(zāi)不能用水滅，因?yàn)樗袑?dǎo)電性，用水滅火會(huì)觸電傷人。三是遇水燃燒的物質(zhì)(如金屬鉀、納和電石)發(fā)生火災(zāi)時(shí)不能用水滅。因?yàn)檫@些物質(zhì)遇水分解會(huì)產(chǎn)生可燃?xì)怏w，更加劇燃燒。四是精密儀器、貴重文件起火不能用水滅，因?yàn)樗畷?huì)損壞這些物品。

列車在運(yùn)行中，旅客攜帶的物品突然發(fā)生起火應(yīng)做如下處理：在火勢(shì)沒有蔓延的情況下，可先用車廂的水往起火物上澆，直至將火徹底撲滅。同時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是能不動(dòng)用滅火器時(shí)應(yīng)盡量不用防止擴(kuò)大損失，造成驚慌；二是不得將起火物拋出車窗外，防止車外風(fēng)大，又將起火物兜回來擴(kuò)大火勢(shì)。

發(fā)生火災(zāi)事故后的報(bào)告內(nèi)容

(1)事故發(fā)生的年、月、日、時(shí)、分；

(2)發(fā)生的地點(diǎn)(線別、區(qū)間、公里、米、機(jī)車停車位臵)(3)列車車次、種類(一等或二等)、動(dòng)車組型號(hào)、所屬段別、牽引輛數(shù)等；

(4)事故概況及原因的初步判斷：(5)人員傷亡情況及動(dòng)車組損壞情況；

(6)是否需要消防車、救護(hù)車。

12、動(dòng)車組列車發(fā)生火災(zāi)爆炸后善后處理

（1）列車長(zhǎng)要認(rèn)真了解傷員人數(shù)及傷害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、車票、身份證號(hào)碼、其他證件及隨身攜帶物品，并做成詳細(xì)記錄。為車站處臵善后事宜提供依據(jù)，做好準(zhǔn)備。

（2）乘警要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，證據(jù)材料要客觀詳實(shí)，為現(xiàn)場(chǎng)勘察、認(rèn)定火災(zāi)原因創(chuàng)造有力條件。列車乘務(wù)員要積極協(xié)助公安人員了解情況，提供線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故情況。

（3）列車長(zhǎng)要將掌握的傷亡情況和旅客財(cái)產(chǎn)損失情況及相關(guān)記錄，及時(shí)移交車站，以便車站盡快處理善后事宜。

13、動(dòng)車組列車發(fā)生旅客誤按緊急制動(dòng)閥或報(bào)警按鈕的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車發(fā)生旅客誤按緊急報(bào)警按鈕時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)了解情況，根據(jù)乘車信息系統(tǒng)顯示，及時(shí)將緊急閥復(fù)位。(吸煙報(bào)警時(shí)列車長(zhǎng)第一時(shí)間到場(chǎng)確認(rèn)并及時(shí)與司機(jī)溝通情況)(2)了解通過車載電話與司機(jī)說明情況，說明停車原因。(3)連同乘警了解當(dāng)事旅客姓名、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話和事情經(jīng)過，并形成詳細(xì)的書面記錄。

(4)及時(shí)了解停車后車廂旅客情況，發(fā)生旅客意外時(shí)按

照因意外造成旅客傷害處理。(5)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

注：因吸煙引起報(bào)警應(yīng)急處臵同上。

14、動(dòng)車組列車臨時(shí)停電的應(yīng)急處理

遇有動(dòng)車組臨時(shí)停電時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即打開通風(fēng)口，保證車內(nèi)空氣流通，遇停電時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致車廂內(nèi)空氣混濁，有可能導(dǎo)致旅客窒息時(shí)，隨車機(jī)械師、列車乘務(wù)員必須采取措施，保證車廂內(nèi)空氣流通。必要時(shí)，在停車情況下，可打開車門，此時(shí)，列車乘務(wù)員必須在車門口值守，旅客不得下車。遇夜間臨時(shí)停電時(shí)，嚴(yán)禁明火照明。如不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)通知司機(jī)立即通知就近車站并報(bào)告列車調(diào)度員，聽候命令。

15、動(dòng)車組列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理(I)廣播致歉

動(dòng)車組列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長(zhǎng)要及時(shí)通過車載電話(對(duì)講機(jī))與司機(jī)聯(lián)系，了解晚點(diǎn)原因和列車運(yùn)行情況，晚點(diǎn)15分鐘以上，及時(shí)通過廣播向旅客致歉，通報(bào)晚點(diǎn)原因時(shí)嚴(yán)格按照鐵道部、鐵路局規(guī)定的通報(bào)用語解釋，每次廣播致歉詞間隔時(shí)間為30分鐘。

對(duì)車站和旅客列車的晚點(diǎn)通報(bào)要求：

旅客列車晚點(diǎn)一小時(shí)以內(nèi)的，車站依據(jù)調(diào)度階段計(jì)劃、旅客列車依據(jù)實(shí)際情況，向旅客通報(bào)列車晚點(diǎn)時(shí)間。列車晚

點(diǎn)超過30分鐘的，站長(zhǎng)和列車長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路向旅客道歉。

旅客列車晚點(diǎn)在站停留超過圖定時(shí)間一小時(shí)以上，車站應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)通報(bào)晚點(diǎn)情況，列車長(zhǎng)向旅客說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，安撫旅客。站內(nèi)有停留列車的，車站站長(zhǎng)應(yīng)向列車長(zhǎng)通報(bào)。向旅客通報(bào)時(shí)，車站廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的車站應(yīng)提供實(shí)時(shí)電子顯示、電話、語音系統(tǒng)查詢。

例如：列車晚點(diǎn)耽誤了您的旅行，我代表列車全體工作人員向您表示誠(chéng)摯的歉意!通報(bào)內(nèi)容：列車當(dāng)前晚點(diǎn)時(shí)間、晚點(diǎn)原因。發(fā)生線路中斷時(shí)，還應(yīng)通報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)通車(繼續(xù)晚點(diǎn))時(shí)間和列車退行、繞行、停運(yùn)等調(diào)整列車運(yùn)行方案信息。(2)加強(qiáng)巡視

列車廣播致歉后，列車長(zhǎng)不得以任何理由回避旅客，要加強(qiáng)對(duì)車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動(dòng)態(tài)，平息旅客不滿。(例如：對(duì)旅客的過激行為，要冷靜處理，解釋中要體現(xiàn)關(guān)心和理解，安撫時(shí)要不卑不亢，靈活有度，即不端架子，又不失禮節(jié)，并督促乘務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)和衛(wèi)生工作，緩解旅客不滿情緒，堅(jiān)決防止旅客不滿情緒加劇，矛盾升級(jí)而出現(xiàn)無法控制的局面)。(3)耐心解釋

列車乘務(wù)員加強(qiáng)車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢

第二篇：服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重！企業(yè)如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶又處理好投訴技巧？透過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！

【課程目標(biāo)】：

1、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。

3、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

【課程特點(diǎn)】：

1、該課程是專為改變職場(chǎng)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程時(shí)間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：公司員工、營(yíng)銷人員、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員

【課程大綱】 故事導(dǎo)入：“無聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態(tài) ? 職場(chǎng)儀容儀表 ? 展示氣質(zhì)的站姿 ? 優(yōu)雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢(shì)語言

三、服務(wù)禮儀

1、如何介紹？

2、問候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細(xì)節(jié) 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結(jié)】和諧社會(huì)，禮儀先行

第二部分：服務(wù)溝通禮儀

一、語言溝通 ? 禮貌用語不離身 ? 職場(chǎng)用語軟墊式 ? 職場(chǎng)溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結(jié)】溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候 ? 客戶不滿帶來的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價(jià)值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 ? 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調(diào)引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 ? 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 學(xué)會(huì)說“不”的技巧 ? 啟動(dòng)問題解決程序

【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

【課程結(jié)束】

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

第三篇：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

時(shí)間：2014.2

地點(diǎn)：會(huì)議室

參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員

主講人：田豐

醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態(tài)勢(shì)語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析

1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

7、對(duì)待患者的特殊服務(wù)要求

8、對(duì)待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個(gè)人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。

第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力

1、語音、語調(diào)、語氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度

1.全方位的患者關(guān)懷

2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認(rèn)患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動(dòng)的言辭

10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7.針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的對(duì)策

第四篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱

一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

職業(yè)場(chǎng)合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。

1、服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對(duì)方.換位思考 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性 服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會(huì) 重述對(duì)方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格

耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對(duì)抱怨與投訴

面對(duì)投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨

第五篇：銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧

銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧

【課程背景】：

當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

【課程目標(biāo)】：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天 【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝 ?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝 ?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領(lǐng)帶打法 ?

鞋襪的細(xì)節(jié)

【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操 【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時(shí)辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學(xué)

【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹技巧

一、柜員營(yíng)銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對(duì)產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性

二、柜員營(yíng)銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點(diǎn)

? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷話術(shù)

四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

五、銀行柜員營(yíng)銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務(wù)）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）

4、投機(jī)型（股票基金）

案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款 ? 簡(jiǎn)短初步推薦 ? 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機(jī)會(huì)成交

? 消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場(chǎng)錄音）? 成交或跟進(jìn)

【小結(jié)】真誠(chéng)服務(wù)贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 ? 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:大額未預(yù)約 案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情