第一篇：服務禮儀

服務禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務意識

作為事業單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

4、強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

接待禮儀

怎樣制定接待規格

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

服務人員禮儀

服務禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

第一，要按照統一規定著裝。銷售人員不管是不是穿著統一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環境衛生。對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創造一個必要的環境。

第二篇：服務禮儀

淺談客戶服務工作中的禮儀

核心提示：禮儀體現了一個人的道德修養，要保持良好的禮儀，必須加強內心的道德修養，具備職業道德。客戶服務禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象，使企業在激烈的競爭中發展壯大，立于不敗之地。

禮儀是人們表達內心情感的一種方式，用以表達對人的尊敬之情。禮儀應遵循尊重、遵守、適度、自律、互動的原則。在這個原則指導下，按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠的微笑，其中微笑是禮儀的基礎。禮儀體現了一個人的道德修養，要保持良好的禮儀，必須加強內心的道德修養，具備職業道德。客戶服務禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象，使企業在激烈的競爭中發展壯大，立于不敗之地。

客戶服務工作是企業面向社會的一個窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現，個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。一個客戶代表的言談舉止，與企業的生存與發展有著必然聯系。客戶服務工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。

中國自古以來就有“禮儀之邦”之稱。古人孔子就要求他的弟子學習“六藝”：禮、樂、射、御、書、數，其中第一項就是“禮”，即：禮儀規范。

禮儀是人類文明和社會進步的重要標志，它是社會交往活動的重要內容，是人類美德的外在表現形式。把人內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來，這就是禮儀。

一、禮儀的原則

禮儀是維系社會生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關系，從而創造一個和諧的社會環境。

尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。

人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。

禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現。

遵守原則禮儀是社會交往中的行為規范和準則。客戶代表應身體力行，自覺遵守和執行，并養成良好的習慣。

適度原則在交往中，理解、溝通是建立良好人際關系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。

互動原則要禮尚往來，來而不往是失禮的表現。

二、禮儀包含的內容

禮儀是禮節和儀式的總稱，具體表現為：禮節、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務工作的角度分別論述：

1、禮節

禮節是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準則。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式；從內容上看，是表示對他人的尊重和友善。俗話說：禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動、親切地問候：“您好！您需要什么幫助？”表明愿意為客戶提供服務，將以往的被動服務變為主動服務，讓客戶有賓至如歸的親切感。

2、禮貌

禮貌是指言語、動作謙虛、恭敬的表現。對待客戶一視同仁，以禮相待，服務周到熱情。禮貌待人可以通過言談、舉止、儀表來體現。

優雅的談吐禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為：

禮貌的語言內容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

禮貌的語言形式：語言規范，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。

禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。

客戶代表在工作中應掌握語言藝術，自覺使用文明禮貌用語。修養的重要標準。敬語服務是反映客戶代表心靈美的標志。言為心聲，語言是人們心靈的表現。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。

語言藝術具有服務交際的功能。客戶代表在服務中，與客戶進行溝通和聯系，都是通過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務就成了一句空話。

語言藝術具有服務價值的功能。馬克思說：“對于提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。服務具有一定的使用價值和一定的交換價值。”根據這一理論，服務是勞動產品，服務勞動離不開語言，因為客戶代表的服務是需要與客戶進行溝通才能完成的，如何說話？如何服務？怎樣有利于企業信譽？這里面就有一個客戶代表掌握語言藝術問題。

語言藝術具有優質高效的功能。客戶代表可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。

客戶代表實行敬語服務，可以表現出對客戶的尊重，使用敬語是衡量客戶代表道德修養的重要標準.贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。誠至尊重是指在全方位服務中，客戶代表通過敬語表現出對客戶的真誠，以禮敬人。“誠于中而形于外”，真誠的語言是從心底里發出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應需求要求客戶代表正確使用服務敬語，語言要適應不同客戶的特定語境，要適應不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業、文化素養、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。

簡明質樸就是要抓住事物的本質和主要特點。“言簡意賅”的語言服務，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善于表達。語言質樸平易，不是單調粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。

當與客戶發生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運用禮貌用語。

征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識。“請把您的電話號碼告訴我好嗎？”將命令變為征詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。

道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。

得體的舉止語言學家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態和動作。顯然神態和動作是一種無聲的語言。

說到得體的舉止就要先說說優美的體態語。在服務活動中，客戶代表對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。”因此，客戶代表要將文明敬語與優美的體態語成功地結

合在一起，創造一種最佳的表達效果：優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

(1)豐富的表情語言

客戶代表通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶代表要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。

(2)適度的手勢語言手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務工作中恰當運用手勢，可以體現對客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優美的體姿語言優美的體姿語言是通過身體姿勢表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內心情感的變化。客戶代表站姿要莊重平穩，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。

精神飽滿、神態莊重，態度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務，拒客戶于千里之外。

客戶代表工作中舉止穩重、端莊，落落大方，姿態優雅。交談中用手勢助于表達，但要適度，避免指指點點；遞接物品用雙手；修飾應避人。語言、語氣、神態、舉止應和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達不到禮儀的目的——讓客戶滿意。

3、儀表

儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在客戶服務工作中，一個人的儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術，它既要講究協調、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現。

儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容這是儀表的基本要素。被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結晶。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上。”這里的“容貌”是指一個人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產生魅力，是人際交往中取得成功的手段。客戶代表（指女士）應施淡妝上崗，給人以健康美的感覺，不可濃妝艷抹，以失去信任感。

服裝、服飾我們的儀表應注意根據不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規范與風俗。統一著裝，標志著企業規范化、標準化的服務，同時增強了工作人員的自豪感和責任感。任意著裝，服飾不得體，將服務窗口當成服裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實的感覺，降低了客戶對企業的依賴程度，也說明企業管理渙散。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

4、儀式

儀式是指在一定場合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動。如歡迎儀式、簽字儀式等。

禮節、禮貌、儀表、儀式構成了禮儀，它們緊密相聯，缺一不可。

三、微笑是禮儀的基礎

微笑是禮儀的一個組成部分，是禮儀的基礎。

自信的微笑表明為人的坦誠；禮貌的微笑以示對人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑服務是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關系，這是優質服務的手段。

微笑，這種形于外的熱情，來源于內心的真誠，將真誠和愛心獻給客戶，用真誠和愛心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。用微笑創造一個融洽的氣氛，用微笑表達對人的謙和、尊重。微笑被譽為“世界語”，無論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛和關心。

在我們的客戶服務工作中，微笑不是服務的第一原則。微笑服務是—種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，客戶代表的真誠微笑可以使客戶心里上產生安全感、親近感，縮小客戶與企業的距離。微笑有極豐富的內涵，是表情語言中最重要的語言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。”微笑可以說是沒有國界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來表示贊賞、請求、樂意，同時，有時也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動，融洽氣氛，是企業發展的營銷藝術。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個服務過程中，微笑是迎賓曲。歡迎客戶的光臨；微笑是問候語，歡迎客戶的到來；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問候；微笑是道歉語，解釋工作中的差錯；微笑是歡送語，送客戶離去。在全方位服務中，堅持微笑服務，就會得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。

微笑服務是愛崗敬業的表現。客戶代表的微笑，可以反映員工熱愛企業、熱愛本職的思想品德，能以企業主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務。這不僅受到客戶的敬佩，而且會贏得更多的回頭客，使服務產生特殊的價值。

美國人希爾頓曾把微笑服務稱作是客戶的“陽光”。我們將微笑貫穿于服務始終，時時以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽光”，給人帶來溫暖，給企業帶來信譽和成功。

四、禮儀與道德修養

禮儀的實質就是體現真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。

禮儀與道德是“形于外而誠于中”的關系。禮儀是道德的外在表現形式，它顯示出一個人的道德修養和文化素質，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時禮儀能促使人們修身養性、完善自我。它是評價一個人道德修養水平的標準之一。

道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因為喜歡它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內涵。有道德修養的人，才會有得體的禮儀形式。道德修養是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？

禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對道德品質的培養有很重要的作用。

英國哲學家約翰洛克說過：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”。“美德是精神上的一種寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫；良好的禮儀是一個人美德的具體展現，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個人的魅力所在。

加強道德修養，提高禮儀水平。首先應遵守社會公德，這是做人最基本的修養，再者作為客戶代表應具備職業道德，愛崗敬業，盡職盡責，具備“客戶至上”的服務意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。

良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神”。這是持之以恒的結果，是“滴水穿石”的效應。

五、禮儀是為客戶提供心理服務

服務是由心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優質的心理服務，是優質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務質量必不可少的條件。

六、良好的禮儀有助于樹立企業形象

每個客戶代表都以良好的禮儀形象出現在客戶面前，便形成了一個企業整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業在社會上的形象。每個客戶代表都是企業的“代言人”，他的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平。客戶代表以良好的禮儀和優質的服務為企業贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強道德修養，微笑服務，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優質服務這一目的，使企業在日益激烈的市場競爭中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業在多方稱雄的角

逐中，就能發展壯大，穩如磐石。在“服務經濟”時代，以服務為核心，將電信企業建設成服務型的企業，向國際一流服務水平邁進。以良好的禮儀，誠信待客，鑄就企業的優質品牌，用優質服務編織企業美好的未來。

第三篇：服務禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現出一個人的教養和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規范，因為那些感性的，又有些程式話的細節，已經在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環境。給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。

? 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

? 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。

? 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“很抱歉，讓您久等了”。

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。

? 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

? 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。”

第四篇：服務禮儀

服務禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態,禮節等,用以規范人的行為,舉止,調整人與人之間的關系.孔子曰:不學禮,無以立.【譯文】“不學禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。孔子說：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人啊！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個健全人所必須的素質，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內心所懷的念頭不同。君子內心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經常愛他；尊敬別人的人，別人也經常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個禮，既有禮儀、禮節的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內容

交流目的●體會禮儀的基本特點

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規范運用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態

三,禮節

四,語言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發,清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領口,袖口無污跡

5.領帶緊貼領口,系得美觀大方(顏色,長短,領帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標)

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內

(二)女職員

1.發型文雅,莊重,梳理整齊,長發要用發夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過長,并保持清潔.涂指甲油時須自然色;

5.裙子長度適宜;

6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內.二, 儀態

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會時,男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情,修養和魅力.在面對客戶,賓客及同仁時,要養成微笑的好習慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先

時間:3—5秒為宜

力度:不宜過大,但也不宜毫無力度

握手時,應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時,應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念,從而體現在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象

鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮.行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面.(三)問候

早晨上班見面時,互相問候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來

訪問時,要注意遵時守約

到訪問單位前臺時,應先自我介紹

見到被訪問者時,應鞠躬問候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問者的上司,應主動起立問候(遞上名片),會談重新開始.會談盡可能在預約時間內完成告辭時,要與被訪問者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側,讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下

電梯內有人時

無論上下都應客人(上司)優先

電梯內

⑴先上電梯的人應靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時,后進的人 應面向電梯門站立

禮節20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對方

鞠躬到位

說早上好

四, 語言

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請問

哪一位

請稍等

抱歉…

沒關系

不客氣

見到您很高興

請指教

有勞您了

請多關照

拜托再見(再會)

非常感謝(謝謝)

語言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時.超過3聲要致歉

2,微笑

3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準備好紙,筆

6,讓對方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準備提綱

2,簡明扼要

3,微笑

4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結 束 語(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態度——習慣——性格——人生結束語(二)

請微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務禮儀進行到底

謝謝大家

第五篇：服務禮儀

服務禮儀培訓

一、服務禮儀的概念：是服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

服務角色：

1、主體：是指物業產權人與物業使用人等消費者。

2、客體：是指：物業服務各專業口的工作人員。

服務禮儀的原則

1、尊重的原則：所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。

2、真誠的原則：服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。

3、寬容的原則：寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。

4、從俗的原則 ：由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。

5、適度的原則：適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。

服務語言規范

1、禮貌用語規范

在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言。

①、問候用語

在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務區域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時。

②、征詢用語

服務過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發對方思路時；五是征求對方意見時。

③、應答用語

在服務過程中，所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映其服務態度、服務技巧和服務質量。

④、道歉用語

當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。