第一篇：家政服務禮儀

家政服務禮儀

1、什么是禮貌、禮節、禮儀

1）、禮貌是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2）、禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

2、講禮貌、禮節、禮儀的意義

（1）、它是建設和諧社會的需要禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

（2）、它是家政職業的基本要求家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

（3）、言談言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。

（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

6、態度態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇家政人員沒有規定統一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第二篇：家政服務禮儀

家政服務禮儀

家政服務的意義：

家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業一樣被看作是社會分工下的一種行業。

家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系；另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一。據勞動與社會保障部的調查，家政服務業就業潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業崗位

一些商家把家政服務當作“謝禮”，回報客戶；老板把家政服務作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務作為“孝心禮”，獻給父母。

隨著城市居民生活節奏的不斷加快，家政服務市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產業的家政服務業，它的規模化、規范化也應盡早提上議事日程。

現在“保姆”一詞，已被“家庭服務員”一詞代替，顯示了在提高自身素質和職業

家政服務

技能后，社會地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經濟社會的發展、人民物質生活和精神生活的提高，人們對家政服務的要求也日益規范化、專業化、系統化，為了適應這種要求，對家政服務師的專業技能培訓就成為必然。

社會競爭力的加強，家庭水平的提高（特別是在大城市工作根本沒時間做家務）

老齡化問題（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社會），3 老人，兒童需高質量的家政服務（以前生活不需要專門做）

1、什么是禮貌、禮節、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

2、講禮貌、禮節、禮儀的意義

1、是建設和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

2、是家政職業的基本要求 家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

3、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起 立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

6、態度 態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾 著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規定統一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第三篇：家政服務禮儀教案

家政服務員培訓教案

【課題】第一章 家政服務員禮儀 【教學目的和要求】

1、通過教學使學員持良好的就業心態從事家政服務

2、通過教學使學員掌握做為一名家政員應遵守的職業行為準則

3、通過教學使學員掌握如何處理好家政員與雇方之問的人際關系

4、通過教學使學員了解家政服務員所應具備的儀表儀容的具體要求。例如：著裝、面部、行走、站立姿勢等

5、通過教學使學員了解工作中所應掌握的言談舉止、人與人的交往禮儀標準 【教學內容】

1、家政服務員道德修養

2、家政服務員行為準則

3、家政服務員的基本禮節禮儀 【教學準備】

通過觀看光碟讓學員找錯方式，掌握家政人員所應有的職業習慣等 【教學過程】

第一節 家政服務員道德修養

一、職業道德的定義：就是山人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

二、家政服務員的道德品質和行為準則

1、要遵紀守法

2、要遠離惡習

3、要入鄉隨俗

4、要擺正位臵

5、要真誠待人

6、要注意安全

7、要潔身自愛

8、要謹慎從事

9、要不懂就問

10、要勤儉節約

11、要遵守協議

舉例說明：對于家政人員來說，與雇主建立良好的關系十分重要。家政員與雇主建立良好的關系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關人員相處的的道德要求。

1、與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時，要根據性別而區別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時，要注意尊重他們的意見，要多征求他們的要求，日常飯菜的準備應迎合他們的口味。

2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認真。要真心愛他們，經常鼓勵、表揚他們。

3、與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學會尊重和關心照顧老人。

4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求：以禮相待。

5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。1)對于愛嘮叨的人，家政服務員應有意識地強化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉移話題。

2)對于愛挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務員要善于耐心地向其請教指導，做完后向其匯報。要盡量把事情做得無可挑剔。

3)與雇主家中家猜疑的人相處時，家政員要做到光明磊落。

6、消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環境就是雇主的家，在工作過程中，難免會與雇主發生那樣和這樣的誤解。

例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時應及時解釋，相互溝通，以求化解誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。

說明: 做為一名家政服務員進入家庭，為家庭生活服務的，勞動方有其特殊性，勞動態度問題非常重要。對家政服務員來說，勞動態度是能否做名合格家政服務員前提。一個家政服務員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術、技能、但是，服務態度不好，處理不好被服務家庭的關系，也就不能或無法很好地完家政服務工作。第二節、家政服務員的基本禮節禮儀

家政服務員學習禮儀禮節能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業人員的外在從業形象。

禮儀禮節是社會生活中，由鳳俗習慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。

禮：是精神。本意敬神。現表示為敬意。儀：是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。四心：愛心、細心、耐心、責任心

一、日常禮貌用語

禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。

打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等。

接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等。

告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等。忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關 照”等。

二、形象行為規范

從手、頭發、面部、衣著打扮、個人衛生、言、行幾個方面介紹形象行為規范要求。

1、著裝要求

家政服務員的著裝要大方。工作裝的正裝，大小合適。色彩應當是深色，不要圖案，并應穿皮鞋或布鞋。不可穿過緊、突出線條的服裝。

家政服務員的著裝要整潔。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求。注意事項：1）內衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經常換洗。根據工作性質的需要應穿保護用品如防塵罩衫、圍裙、套袖或護理病人、嬰兒等專用服裝。2）不要穿有污染的衣服去廚房操作或進臥室抱小孩。3）家政服務員應注意不在他人面前整理衣物。

2、化妝的要求

家政服務員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。

3、飾物的要求

家政服務員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時宜傷到小孩。

4、個人衛生

勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。

5、坐姿

坐是一種靜態造型。優美的坐姿主要注重四肢協調，即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協調得當，給人以自然大方的美感。坐姿要領：落座時動作要輕穩，要坐在靠椅子中間或2/3處，不要坐在椅子邊上。頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發背，雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發扶手上。兩腿垂地或微內收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應膝蓋并攏。

坐姿不良姿態：心神不定，如坐針、翹二郎腿、來回晃動；斜靠在椅子上前傾后仰；不停地抖動打哆嗦；將雙手放于臀下，可到處亂摸；兩手交叉在胸前，抱起肩膀等。

6、站姿

標準站姿會給人以挺拔向上的感覺，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。男性兩腿可適當分開與肩寬，女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右。

7、走姿

步態是流動的造型體，最能體現一個人的精神面貌。家政員的走姿要點：

走路姿態端莊，腳步要輕，頭正頸直，目光平，挺胸收腹。起步稍前傾保持重心。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動是要自然。擺動度為30度，前后擺動的幅度為30-40厘米。停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫，控制自如。

行走時禁忌：彎腰駝背，無精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。走內（外）八字。

強調：當著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。

三、接待客人的禮儀

接待來訪的客人是家政服務員工作中最常見的一項內容。家政服務員要掌握招待客人基本禮儀，學會招待客人的方法。

1、準備工作

如果接待預約的客人，要提前做些準備，首先要布臵合適的不環境，一、打掃衛生、二、通鳳調節室溫保持空氣清新。

三、準備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準備水果、小吃等。

2、迎接客人

當聽到門鈴聲或敲門聲，要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認。如來訪者并非是用戶預約的客人，且用戶又不在家則不要開門。即使是曾經來過用戶家的客人也只能留言。帶領的方法：先問候，并向主人告知。并引領進客廳。

3、招待客人

4、禮物的處臵 如果客人帶來禮物，要先把禮物放在上座的地方，主人同意接受后再拿進別的房間。

5、送別客人

送別客人時，把客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電 強調：

1、做好準備工作：環境衛生、個人儀表

2、做好接待工作：迎賓、待客、送客的禮儀

3、備餐禮儀：私下商量飯菜特點，了解客人禁忌

四、接打電話的禮儀

聽到電話鈴響后，在三聲響之內要迅速接聽。應向對方說：“您好，這是**家。請問您找那位，請問如何稱呼您、請稍等”切不得在電話中粗聲粗氣說“喂，找誰、你是誰、你等著啊”這些都是不禮貌的。

注意：如是鐘點工不律不準在雇主家接聽電話。強調：

1、接聽電話：禮貌、問清客人姓名、做好留言記錄

2、撥打電話：禮貌、簡單明了、得到雇主允許

小結： 家政服務員的禮儀非常重要，一個有禮貌的家政服務員會給雇主帶來好的印象，對于自己今后順利開展工作有很大的益處。如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

任課教師：郝蕾

第四篇：家政服務人員服務禮儀培訓

課程名稱：家政服務人員服務禮儀培訓 主講老師：李曉琴老師 課程時間：2天

培訓方式： 講授、案例、討論、游戲、教學PPT展示、能力測試

培訓目的：塑造職業形象，掌握服務禮儀，加強對客戶溝通技巧，提升服務能力 課程大綱：

一、家政服務人員的儀容儀表

1、家政服務人員的儀容儀表要求

2、家政服務員應掌握的著裝原則

二、家政服務人員的儀態及操作要求

1、在崗服務時的正確站姿

2、家政服務員在崗服務時的標準坐姿

3、各種手勢造型及形體規范要求

4、正確的請、讓、送實操訓練及操作

三、家政服務人員的服務禮儀

1、家政服務員見面、介紹、稱呼的禮節與禮貌

2、家政服務員告辭、送別的禮節與禮貌與禁忌

3、家政服務員的談吐舉止禮儀

4、特殊場合遵從的禮儀

5、家政服務員的溝通技巧、態度 培訓要求：

1、所有參與培訓者著工裝

2、有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

一、什么是禮貌、禮節、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

二、講禮貌、禮節、禮儀的意義

1、是建設和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

2、是家政職業的基本要求 家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

三、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

四、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

4、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

五、態度 態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

六、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

七、服裝、服飾 著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規定統一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第五篇：家政服務員應具備的服務禮儀

家政服務員應具備的服務禮儀

1、家政服務員必須具有高水準的服務形象；嚴格遵守公司的各項規章制度，熱情主動的服務意識；周到完美的服務效果；禮貌和善的服務方式。

2、家政保潔公司服務員形象總體要求：服務周到、禮貌熱情、儀容整潔、儀態大方。

3、家政服務人員形象規范具體要求：

A、接到家政服務派單后，應及時準備用品和工具，在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。盡快前往進行家政服務，不可拖延不辦，若因故不能及時進行家政服務，應向業主說明原因。

B、家政服務人員上門進行家政服務時，應注意登門禮節：先按門鈴或以中指扣門，按門鈴的時間要適當，不宜長時間按鈴，扣門節奏要輕緩，不可用手掌、拳頭拍門或砸門。待業主開門后，首先禮貌地自我介紹，語言模式為：“我是××家政服務工作人員×××，先生（小姐、太太）您處需要提供的××家政服務，是否可以進行。”并出示相關證件。待業主同意認可后，方可進行登門服務。C、家政服務人員不得以施工作業為由，衣冠不整，形態不雅的上門進行家政服務工作空調最好是定期的清洗，一是可以保持空調的壽命，二是能享受空調應有的效果。

C、禁止穿拖鞋，著便裝、短褲或背心，甚至赤膊上門進行富陽保潔公司家政服務。

D、維修服務應做到“快、好、省”三字要求，如在報價收費時，業主有疑問，出現還價或拒繳現象，應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可強行收取，應及時向管理處匯報，由管理處與業主進行溝通。

E、在業主家中進行家政服務時，不可吸煙、吃零食或互相說笑，在質量問題，建議購買一線品牌空調，質量和售后都可得到保險。

F、嚴禁酒后登門服務。

G、進行家政服務時，要使用文明禮貌用語，注意公司形象，對業主及其家人態度友善。家政工作完成后，應征求業主的意見，并記錄在《工作任務聯系單》上.H、進行家政服務時，應佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，盡可能保持業主家中清潔；若因特殊情況不可保持，應向業主通報，工作完畢后及時給予清掃干凈。

I、進行有償維修服務時，要事先向業主通報，像空調聲音，震動比較大，就需要考慮是否壓縮機問題了，此類問題只能找專業人員進行維護，或考慮購買新機。

損壞程度、配件價格、維修預算工時，應如實清楚的向業主說明收費標準及報價根據。

J、進行家政服務時，要使用文明禮貌用語，注意公司形象，對業主及其家人態度友善。家政工作完成后，應征求業主的意見，并記錄在《工作任務聯系單》上.家政管理的規章制度

1、每個員工應該遵紀守法，做合格合法公民。

2、公司員工應著裝整齊，熟悉公司各項收費標抓。公司車輛應車貌鮮亮，體現公司完好形象。

3、搬運過程當中，搬運工人應服從班組長指揮，協調一致。

4、對待客戶應和氣，嚴禁偷、拿、索要客戶財物。愛護公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說，嚴禁與客戶發生爭吵。

5、對待業務無大小、貴賤之分，認真完成公司交給的每一項業務。

6、不遲到，不早退，不曠工。嚴格遵守公司的各項規章制度，有問題應及早反映解決。

7、干活過程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛護客戶財物，對客戶物品做到不丟、不損。

8、中午期間嚴禁喝酒。

9、工作當中嚴禁發生打架、吵架現象，嚴禁未經公司統一私自丟活，降價。

10、全體員工應同心同德，共同遵守各項章程制度，共同維護公司對外形象。

佳和家政保養作業標準

保養服務操作標準涵蓋執行標準及設備、材料，本企業職工嚴格執行。用于規范職工工作流程并作為客戶明示標準，不符合以下標準的服務，客戶可以拒絕支付服務費用。

地板保養：木質/石材

1、設備及材料：拋光機、羊毛套、石材地板專用蠟、美國原產木質專用天然蜂蠟、套裝工具、一次性鞋套、純新毛巾、雞毛撣

2、執行標準

（1）地板保潔三遍（保養前兩遍，保養后一遍），直至無凸起性污垢、無浮塵

（2）地面以上30cm范圍內物品清潔

（3）根據地板材質按自然光線或紋路走向進行保養操作（4）上蠟前地板干燥約10分鐘，上蠟后蠟層固話約15分鐘（5）拋光勻速平穩，每米所需時間5秒鐘

（6）易磨損部位（門、書桌、沙發、床、餐桌一米范圍內）采用雙次“上蠟-拋光”工序

（7）地板保養含地板保潔，免收地板保潔費用（空房、工程除外）

地毯保養

1、設備及材料：地毯專用清洗機、吸水機、地毯刷盤、一次性鞋套、中性清潔液、殺菌劑

2、執行標準（1）小面積地毯

① 送回公司保養，免費接送

② 精確測量面積，粘貼標簽送入接收間待保養 ③ 流程：清潔—吸水—晾干—防靜電—殺菌—包裝

清潔——兩次，第一次每平方米5分鐘，第二次每平方米3分鐘。特殊污染面使用強力除漬劑加次清洗。帶邊穗的地毯，邊穗手工處理 吸水——每次清洗后吸水兩遍

晾干——避免陽光直射超過8小時，放置褪色 防靜電——拋毛處理一次，每平方米30秒 殺菌——每平方米均勻噴灑殺菌液1毫升左右 包裝——底部與面部不接觸，包裝后無任何暴露點 ④ 保養周期：五個工作日（2）大面積地毯 ① 現場清洗 ② 清潔—吸水

清潔——兩次，第一次每平方米4分鐘，第二次每平方米3分鐘。特殊污染面使用強力除漬劑加次清洗 吸水——每次清洗后吸水兩遍

皮質沙發保養

1、設備及材料：蒸汽機、無級變速沙發清洗機、3M家具保養蠟、套裝工具、一次性鞋套、一次性塑料膜、專用清洗液、純新毛巾、麂皮布、低壓噴壺

2、執行標準

（1）皮試區域、面積：同材質沙發背部或底部10㎝2（2）準備工作：毛巾填充縫隙，一次性塑料膜覆蓋周邊地板（3）沙發表面及其清潔，縫隙處手工深入40mm清潔（4）殺菌消毒每座3分鐘，噴槍口距殺菌消毒區域5-10cm（5）上蠟前干燥約20分鐘，上蠟5分鐘后拋光（6）新純棉毛巾拋光、快速、輕柔

備注：翻毛、磨砂皮質沙發，只清洗不上蠟拋光

布藝沙發保養

1、設備及材料：蒸汽機、無級變速沙發清洗機、指定清洗皂、套裝工具、一次性鞋套、純新毛巾、洗塵吸水機、低壓噴壺

2、執行標準（1）不可拆卸式

① 測試區域、面積：同材質沙發背部或底部10㎝2，多材質多點測試 ② 頭枕、扶手、坐墊易污染部位重復清潔一遍

③ 殺菌消毒每座3分鐘，噴槍口距殺菌消毒區域5-10cm ④ 機器清洗、洗塵吸水機設備清理殘留物（2）可拆卸式

建議：拆卸清洗，負責拆卸運輸安裝 保養周期：72小時內（3）半拆卸式 建議：結合（1）、（2）標準保養

整體廚房保養

1、設備及材料：蒸汽機、3M不銹鋼亮光劑、套裝工具、一次性鞋套、中性清潔液、純新毛巾、除滲透水劑、除滲透粉劑

2、執行標準

（1）全方位、立體式（五面、兩柜、兩玻、不銹鋼潔具等）保潔

（2）全方位、無縫隙殺菌消毒（玻璃制品除外，高溫易爆）。殺菌消毒每平方米時間約15秒

（3）不銹鋼、陶瓷、搪瓷、鋁制用具保養。采用經美國政府農業局認可，聯邦局堅定之肉類工場內使用產品

（4）物品整理歸位

（5）整體廚房保養含廚房保潔，免收廚房保潔費用（6）單人全部工序工作時間為6小時

窗簾清潔

1、設備及材料：大型清洗設備、專業清洗液、包裝袋

2、執行標準

（1）負責拆卸運輸安裝

（2）接回公司清洗，包裝袋包裝后送回（3）保養周期：72小時內

衛生間保養

1、設備及材料：蒸汽機、套裝工具、一次性鞋套、中心清潔液、3M不銹鋼亮光劑、純新毛巾、除滲透水劑、除滲透粉劑

2、執行標準

（1）全方位、立體式（三面、兩玻、不銹鋼用具）保潔

（2）全方位、無縫隙殺菌消毒（玻璃制品除外，高溫易爆）。殺菌消毒每平方米時間約30秒

（3）不銹鋼、陶瓷、搪瓷、鋁制用具保養，采用經美國政府農業局認可，聯邦局鑒定之肉類工廠內使用產品

（4）物品整理歸位

（5）整體衛生間保養含衛生間保潔，免收衛生間保潔費用（6）擔任全部工序工作時間為4小時 石材地板除滲透

1、設備及材料：除滲透水劑、初滲透粉劑、百潔墊、套裝工具、一次性鞋套、拋光機、羊毛套、雞毛撣、專用蠟、純新毛巾

2、執行標準

（1）針對滲透區域進行徹底清除

① 中度滲透：涂抹水劑2分鐘后進行清除，清除時間每平方米約3分鐘，一區域摩擦30次 ② 高度滲透：

A、涂抹水劑2分鐘后進行清除，清除時間每平方米3分鐘，同一區域摩擦30次

B、涂抹粉劑30秒后進行清除，清除時間每平方米3分鐘，同一區域摩擦20次（2）清潔殘留物、已移動物品歸位

（3）除滲透項目包括打蠟工序，對除滲透區域進行打蠟養護（參照石材地板保養標準）

壁紙保養

1、設備及材料：壁紙刷、雞毛撣、套裝工具、一次性鞋套、純新毛巾、中心清潔液

2、執行標準

（1）褪色測試：在有固定物品遮擋部門不高于地面30cm處測試（2）質地測試：在有固定物品遮擋部門不高于地面30cm處測試（3）除塵：小幅度動作，減少揚灰

（4）清潔：螺旋刷式，每平方米不多于3分鐘（5）干燥處理：清潔1平方米處理1平方米

家具保養

1、設備及材料：美國原產古董協會推薦使用“木器維生素”——天然蜂蠟、套裝工具、一次性鞋套、純新毛巾、麂皮布、弱堿性清潔液、低壓噴壺

2、執行標準

（1）家具保潔直至無凸起性污垢、無浮塵（2）用麂皮布做收尾清潔，無水印

（3）根據家具材質按紋路或自然光線走向進行保養操作

（4）地面以上30cm范圍內及頻繁使用部門采用雙次“上蠟-拋光”工序

企業文化

企業使命：不斷創新，追求人類更高品質生活

企業愿景：致力打造中國現代家政服務，推進家庭服務管理社會化

企業商業模式：統一產品和價格、統一服務理念、統一布局、統一形象、統一管理、統一服務

企業綱領：上下午