第一篇：禮儀服務協議書

禮儀服務協議書

甲方：_______________________乙方： ________________________

身份證號碼：___________電話：___________

甲乙雙方經協商一致，簽訂本協議，共同信守執行。

第一條 活動的時間安排：

乙方在______年____月____日至______年____月____日為甲方提供禮儀服務。

第二條 活動每日的地點及時間安排：

甲方為乙方安排的活動地點為：

每天的時間安排為上午________時至________時，下午________時至________時。

第三條 乙方的權利及義務：

1.乙方應按甲方指定的時間、地點準時參加甲方組織的活動，并全勒出席本次活動前的培訓項目。乙方如不能如期參加，應于活動前一周通知甲方。如甲方不能如期舉行活動也需提前一周通知乙方。

2.乙方必須具有專業禮儀水準，在甲方組織的活動中提供專業服務，乙方于活動現場應聽從甲方統一調配及安排，如出現遲到早退及不服從甲方管理，甲方有權酌情減免乙方勞務費。

3.乙方為甲方認可、面試合格的人員。不得在活動期間因個人原因不能如期完成活動而擅自找其他人代替、冒充而完成活動。并應按甲方提供的活動流程提前做好準備。

4.乙方應按甲方要求提供：妝容標準：需梳理整齊、淡妝

5.活動當日乙方不得于活動現場做出有損甲方及甲方客戶形象之行為。如遇與本次活動有關的問題需及時與甲方勾通,不得私自與甲方以外人員勾通任何與本次活動無關之事宜。乙方應遵守甲方安排在本次活動當中的安全事項及其他合理要求，不得擅自單獨行動或根甲方以外的任何人提供自己的聯系方式，否則后果自負。

6.活動中因第三方的過錯造成乙方財產損失和人身傷害的，甲方不負任何賠償責任。

第四條 甲方的權利義務：

1.甲方負責向乙方提供活動中所需的各類信息，確保乙方提供相應的服務；

2.甲方根據客戶意見有權對活動提出指導意見，并對所有乙方進行的本次活動內容進行監督。

3.甲方應按協議規定，按時支付乙方活動款項。

4.甲方不得要求乙方做出違反國家法律法規之行為，并不得要求乙方在工作中出現淫穢詞語及有損它人形象之行為。

第五條效力及有效性

本協議在執行前或執行期間，如有未盡事宜，甲乙雙方協商同意后，另訂附則附于本協議之內，所有附則在法律上均與本協議有同等效力。

第七條協議期限

本協議自簽訂之日起生效，以活動結束，雙方結清全部款項為終止；

甲方代表：____________________乙方代表：____________________

______年____月____日______年____月____日

第二篇：宴會禮儀服務合作協議書

酒店宴會禮儀服務合作協議書

甲方：鄂爾多斯市東仕戴斯大酒店

乙方：發紫文化傳播公司

甲乙雙方依據國家《合同法》以及相關法律、法規，就甲乙雙方合作面向宴會客戶提供便捷、新穎、優質的一站式宴會禮儀服務之相關事宜，本著優勢互補、風險共但、利益共享、共同發展以及與宴會客戶實現共贏的原則，經充分友好協商，一致達成如下宴會禮儀服務合作協議，以資共同遵守。

一、合作事項：乙方為甲方唯一宴會禮儀服務合作方，甲方為乙方宴會禮儀服務推薦合作方，并由此可延伸宴會其他服務項目的合作；通過合作服務，提升雙方宴會服務的整體水平，進一步增加宴會服務的附加值和性價比。

二、合作方式：宴會承辦由甲方全程負責，宴會禮儀服務由乙方全程負責；入場費、禮儀費以及設施、設備使用費等所有收入甲乙雙方均分別按照%、%的比例分成，分成于每周依據相關財務管理制度進行結算；合作期間所投入的設施、設備所有權歸原投資方所有。

三、合作期限：年，年月日至年月日。

四、雙方權責：

（一）甲方權責：

1、甲方應竭力向宴會客戶推薦乙方承攬其宴會禮儀服務項目，并積極配合乙方實施相關項目。

2、甲方應無償為乙方提供宴會禮儀宣傳材料展示（或陳列）場所以及-1-

工作人員辦公室一間，便于宴會禮儀服務的宣傳與實施。

3、甲方應承擔禮儀服務過程中所產生的水、電費。

4、甲方應統一管理乙方駐酒店工作人員，有權根據情況對有關人員進行考核。

5、甲方應嚴格監督乙方履行其所簽訂的《宴會禮儀服務合同》，并據此統一負責宴會禮儀服務相關項目的結算事宜。

6、甲方應將相關自有設施、設備統一提交乙方管理與使用，具體清單附后，該清單作為本協議附件具有同等法律效力。

（二）、乙方權責：

1、乙方應全程負責甲方承辦宴會之禮儀服務工作，包括禮儀服務所需設施、設備的投資、安裝、運行操作與日常維修、更新以及禮儀服務項目的宣傳、接待、簽約、策劃、布置、實施與清場等事宜。

2、乙方應委派1-2名接待人員駐甲方全程負責宴會禮儀服務項目的所有接待工作，并嚴格遵守甲方的各項管理制度，服從甲方有關人員的管理。

3、乙方應制作多個宴會禮儀套餐及個性化服務項目組合宣傳材料，陳列于甲方指定區域，并定期進行更新。

4、乙方應制定統一的《宴會禮儀服務取費標準》，并將其在甲方備案。

5、乙方應及時將所簽訂的《宴會禮儀服務合同》遞交甲方備案，便于甲方安排宴會禮儀服務配套和結算事宜；未經甲方同意，乙方不得自行進行相關結算。

6、乙方所投資設施、設備的品種、規格、質量、布局、安裝等應滿足甲方以及宴會禮儀服務的需求，不得隨意處置；乙方所投入設施、設備的清單附后，該清單作為本協議附件具有同等法律效力。

7、乙方應向甲方指派接待歌手或酒店包唱服務，費用由客戶承擔。

8、乙方有義務為甲方免費提供酒店員工聚會、年會的演出及禮儀服務（包括演員、設施設備等）。

五、違約責任：

1、甲乙雙方應嚴格履行各自的工作職責，及時處理好日常業務工作，共同滿足宴會客戶的禮儀服務意愿；因工作職責履行不到位，致使相關設施、設備損壞、丟失或宴會客戶不滿意拒付相關費用、提出索賠，責任方應全額承擔相關責任，并全額賠償由此給對方造成的損失。

2、甲乙雙方應保證結算工作的及時性、準確性、完整性、合法性，并對涉及金額的真實性、準確性、有效性負全部責任，一切過失責任由責任方全額承擔。

3、因不可抗力致使本協議無法正常履行的，甲乙雙方無需互擔相關法律責任，但必須共同完成向客戶的解釋工作。

4、其他未盡事宜，由甲乙雙方協商解決，并可就有關事宜簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力；如果協商不成，可提交當地仲裁機構或訴諸當地法院依法解決。

六、本協議一式兩份，自甲乙雙方法人代表或委托人簽字蓋章之日起生效，雙方各執一份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：法定代表人：法定代表人：

或委托人：或委托人：

簽約日期：簽約日期：

附件一：甲方自有設施、設備清單一、二、三、四、五、附件二：乙方投入設施、設備清單

一、P6LED彩屏：三樓東仕B廳、二樓戴斯廳各一塊；

二、音響設備：

1、戴斯A廳整套音響設備（主擴2個、低一炮2個，返送2個，補音2個）；

2、三樓B廳音響設備；

3、東仕C廳音響一組；

4、東仕二樓宴會廳音響設備一套；

三、舞臺及布置：

1、三樓B廳

2、東仕二樓宴會廳

四、T臺及布置：

1、三樓B廳

2、東仕C廳8快

3、東仕二樓宴會廳

五、路引：

1、戴斯A廳路引10個（鮮花、仿真花），搖臂1臺，燭臺1個，香

檳塔1個。

2、三樓B廳

3、東仕C廳12個

4、東仕二樓宴會廳

六、拱門：三樓B廳

七、椅背紗及布置：三樓B廳

八、舞臺燈光：

1、戴斯A廳2400搖頭燈4臺，LED帕燈10個，追光一臺，筒燈6個。

2、三樓B廳

九、記賬臺背景及臺布：三樓B廳

十、地毯：東仕C廳20×1.5米

第三篇：服務禮儀

服務禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務意識

作為事業單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

4、強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

接待禮儀

怎樣制定接待規格

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

服務人員禮儀

服務禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

第一，要按照統一規定著裝。銷售人員不管是不是穿著統一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環境衛生。對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創造一個必要的環境。

第四篇：服務禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現出一個人的教養和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規范，因為那些感性的，又有些程式話的細節，已經在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環境。給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。

? 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

? 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。

? 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“很抱歉，讓您久等了”。

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。

? 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

? 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。”

第五篇：服務禮儀

服務禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態,禮節等,用以規范人的行為,舉止,調整人與人之間的關系.孔子曰:不學禮,無以立.【譯文】“不學禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。孔子說：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人啊！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個健全人所必須的素質，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內心所懷的念頭不同。君子內心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經常愛他；尊敬別人的人，別人也經常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個禮，既有禮儀、禮節的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內容

交流目的●體會禮儀的基本特點

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規范運用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態

三,禮節

四,語言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發,清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領口,袖口無污跡

5.領帶緊貼領口,系得美觀大方(顏色,長短,領帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標)

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內

(二)女職員

1.發型文雅,莊重,梳理整齊,長發要用發夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過長,并保持清潔.涂指甲油時須自然色;

5.裙子長度適宜;

6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內.二, 儀態

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會時,男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情,修養和魅力.在面對客戶,賓客及同仁時,要養成微笑的好習慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先

時間:3—5秒為宜

力度:不宜過大,但也不宜毫無力度

握手時,應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時,應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念,從而體現在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象

鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮.行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面.(三)問候

早晨上班見面時,互相問候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來

訪問時,要注意遵時守約

到訪問單位前臺時,應先自我介紹

見到被訪問者時,應鞠躬問候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問者的上司,應主動起立問候(遞上名片),會談重新開始.會談盡可能在預約時間內完成告辭時,要與被訪問者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側,讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下

電梯內有人時

無論上下都應客人(上司)優先

電梯內

⑴先上電梯的人應靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時,后進的人 應面向電梯門站立

禮節20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對方

鞠躬到位

說早上好

四, 語言

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請問

哪一位

請稍等

抱歉…

沒關系

不客氣

見到您很高興

請指教

有勞您了

請多關照

拜托再見(再會)

非常感謝(謝謝)

語言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時.超過3聲要致歉

2,微笑

3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準備好紙,筆

6,讓對方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準備提綱

2,簡明扼要

3,微笑

4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結 束 語(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態度——習慣——性格——人生結束語(二)

請微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務禮儀進行到底

謝謝大家