第一篇：服務禮儀[本站推薦]

1.禮儀的基本概念

廣義上：指的是一個時代的典章制度。

狹義上：指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統，風俗習慣，宗教信仰，時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神用要求的行為準則或規范的總和。即禮儀指人們在社會交往中，共同遵守的行為 準則和規范。是禮貌、禮節、儀式的統稱。

2.中國古今禮儀的特點

中國古代禮儀的特點：范圍廣泛、強調尊君、重視男權、壓制民主，扼殺個性，實行強權統治

中國現代禮儀的特點：規范性；操作性；多樣性；沿襲性

3.東西方禮儀的差異

東方禮儀及其特點：①重視血緣和親情關系；② 表現出謙遜，含蓄的美德；③滿足現狀，承認現實；④ 強調共性 ；⑤禮尚往來

西方禮儀及其特點：①女士優先；②崇尚個性自由；③遵時守信；率直大方、平等、開放；④簡單實用

4.禮儀的功能

①旅游服務禮儀有助于旅游從業人員與旅游者之間的交流與溝通 ②旅游服務禮儀有助于妥善處理旅游糾紛問題 ③旅游服務禮儀可以約束旅游從業者的行為

④旅游服務禮儀可以提高服務質量

5.社會心理學理論

首因效應:在人際交往中，人們首次留給別人的印象比較鮮明、牢固、深刻，對人的認知過程有非常重要的“先入為主”的作用。

近因效應:是指人際交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比較深刻，這就是心理學上的后攝作用。

刻板效應:刻板效應指的是人們對某一類人或事物產生的一種比較固定、概括而籠統的看法，是我們在認識他人時經常出現的一種相當普遍的現象。

暈輪效應:指從認知對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產生美化或丑化對象印象的一種心理定勢，也稱為光環效應。

投射效應:在人際認知過程中，人們常常假設他人與自己具有相同的個性、價值觀、興趣、好惡等，把自己的所思所想推及到別人身上，認為別人也具有同樣的特征，這就是投射效應。

6.人際交往理論 三A原則：

①接收對方②重視對方③贊美對方 人際吸引規律：

1.相似吸引 “物以類聚，人以群分” 2.互補吸引 “郎才女貌，男剛女柔”

3.光環吸引 “寧給智者背包袱，也不給愚者當軍師” 4.對等吸引 “敬人者，人恒敬之；愛人者，人恒愛之” 5.誘發吸引

6.異性吸引 “男女搭配，干活不累”

人際距離的應用：

美國人類學家愛德華·霍爾博士劃分了四種區域或距離，各種距離都與對方的關系相稱。¤親密空間（0—45厘米）

¤私人空間（46厘米—122厘米）

¤社交距離（1.2米—3.7米）¤公眾距離（3.7 —7.6米之外）

7.公共關系理論

個人形象與組織形象 1.個人形象代表組織形象 2.個人形象影響組織形象 禮儀與形象塑造 1.禮儀強化素質 2.禮儀塑造形象

8.發部修飾

女士發型要求：前發不擋眼；后發不過肩；長發過肩者上崗時應該盤發、束發；發質清潔、無頭屑。

男士發型要求：前不過眉；后不過領；鬢不過耳；發質清潔、無頭屑。

頭發——男員工及女員工

簡單的發式——不宜太過時髦 劉海應梳理整齊，不可超過眉毛 不可有細發蓬亂，散落。

不可染成雜色，須保持自然的發色 須將頭發塞至耳后，露出雙耳。頭發需梳理整齊，不可遮住臉頰

在工作時間及工作崗位須隨時保持發式整齊

9.面部修飾

女員工：適度的化妝。請使用自然明亮的色彩與粉底，呈現自然的風貌。

唇膏與眼影的色系要協調，請勿使用深色。唇線與唇膏的色調一致。

?

睫毛膏顏色應與眉毛、頭發顏色搭配

?

只能配戴無色的隱形眼鏡 男員工：不可蓄絡腮胡或山羊胡

只能配戴無色的隱形眼鏡

10.手部修飾

男員工與女員工：隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊。只能佩戴一只樣式簡單的結婚或訂婚戒指。以銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質為宜。

女士：不留長指甲，女士切忌涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。無色指甲的長度不超過指尖的2毫米,染色指甲的長度不超過指尖的5毫米。

男士：不戴手鏈；只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴時裝表；隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊，男員工指甲不可超過指尖。

11.著裝的TPO原則

T——

time

時間

P——

place 地點場合 O——

object 目的

服裝與年齡、形體、膚色、臉型、發型相協調 服裝與職業、場合、經濟社會條件相協調 服裝色彩搭配的協調

12.服裝的色彩搭配

同色搭配法：把同一種顏色按深淺不同進行搭配，以造成一種統一和諧的審美效果。相似色搭配法：用色譜上相鄰的顏色進行搭配的方法。

主輔色搭配法：以一種色彩為整體再適當輔之以一定的其他色彩的搭配。注意主輔關系，達到畫龍點睛之妙。

14.女士著裝規范（五不準）

黑色皮裙不能穿；正規場合不能光腿光腳；襪子不能出現殘破；鞋襪不配套；避免襪口露在裙外

15.男士穿西裝禮儀的“三個三”

三色原則：全身衣服不得超過三種顏色

三一定律：身體上有三個部位要保持一個顏色

三大禁忌：西裝的袖子和口袋、襪子問題、在正規場合穿夾克和短袖襯衫

16.男士西裝領帶和紐扣的細節搭配

搭配方面應注意的細節

（1）西服套裝上下裝同材質，忌混搭。

（2）穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。（3）襯衣袖口應長出西服袖口1—2厘米。

（4）西服袖口的商標牌應摘掉，否則不符合西服穿著規范，高雅場合會讓人貽笑大方。（5）西裝的上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西。

（6）穿西服在正式莊重場合必須打領帶，其他場合不一定都要打領帶（7）褲子的長度。

（8）西服的領子不會覆蓋住襯衫領,西裝的衣領應緊貼襯衫領并且低于襯衫領1-2cm。（9）好襯衫的領子應該可以使領帶結正好處于領片兩，側形成的倒三角中心，并且領帶結不易滑脫。扣紐扣 3粒：“扣上面兩粒”或 “只扣中間一粒” 或“都不扣 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”

4粒：“扣中間兩粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣

接待很多客人的時候不要穿雙排扣西服。

17.表情儀態禮儀—眼神

⒈

一對一：應將大多數的時間注視在對方身上，不應左顧右盼、漠不關心。⒉

一對二：應將大多數時間注視在交談對象上，但不應因交談而漠視或無視另一個人的存在。

⒊

一對多：一種情況是主要與其中一人交談，此時也應留下一定的時間關注他人。另一種情況是向對方演講或說明情況，根據情況可以“Z”字形或“S”字形移動。⒈

公務凝視：適用于工作交往中。注視對方臉部的上三角部位。⒉

社交凝視：適用于社交聚會中。注視對方臉部的下三角部位。⒊

親密凝視：親人和戀人之間使用。注視對方雙眼到胸部之間。

18.服裝的配飾禮儀（具體書p101）

1.含義：佩飾是指人們在著裝的同時所選用、佩戴的裝飾性物品。

佩飾的功能：第一，它是一種無聲的語言，可以借以表達使用者的知識、教養、閱歷和藝術品位。第二，它是一種有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、財富和婚戀狀況。2.首飾的佩戴規則：

（1）因時、因地、因人制宜（2）以少為宜

（3）與臉型、體型、服裝相協調（4）同質同色

（5）佩戴要符合習俗寓意

19.握手禮節

握手禮儀規范：男士握女士的手指；男士握手：整個手掌；女士握手：食指位

一般是雙方站立，相距一米，上身略向前傾，眼睛注視對方，面帶微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指張開，四指并攏，手掌與地面垂直，手臂自然彎曲，上下輕搖，以3秒左右為宜。握手的要求：上身略向前傾，兩足立正

；伸出右手，四指并攏，虎口相交；目視對方，面帶笑容

；稍事寒暄；稍許用力，上下晃動而不是左右 ；一般應站著握手；時間適度，通常以三至五秒為宜。

握手的次序：

1、女士先伸手

2、迎接時主人先，告別時客人先

3、長輩先伸手

4、上級先伸手

5、一人與多人握手時，由尊而卑，即先長者后幼者；先女士后男士；先已婚者后未婚者；先上級后下級。

特殊：①年輕女士與年長男上司的握手。1.在正式的商務場合，男的先；一般的社交場合，女的先。②賓主關系，迎客主人先；送客客人先。

行握手禮的禁忌：三心二意；戴著墨鏡、帽子；戴著手套（社交場合，女士除外）用左手，尤其是對阿拉伯和印度人；與異性握手使用雙手；拒絕握手。

握手的方式 ：

1、對等式

2、摳手心式

3、雙握式

4、拉臂式

5、控制式

6、捏手指式

5、謙恭式

8、死魚式

20.介紹禮節

自我介紹：●舉止莊重、大方、不慌慌張張，不用手指指著自己。●表情應親切、自然，眼睛看著對方，顯得胸有成竹。●表述的各項內容要實事求是，真實可信。沒有必要過份謙虛，一味貶低自己去討好別人。

介紹自己的順序－－位低者先行

主人和客人在一起，主人先做自我介紹 晚輩和長輩在一起，晚輩先做自我介紹 男士和女士在一起，男士先做自我介紹

地位低者和地位高者，地位低者先做自我介紹 為他人介紹

介紹人的做法：應面帶微笑，用手勢示意，使用禮貌用語：“請讓我來介紹一下。”“請允許我介紹一下。”介紹時不能只報名而不報姓。

被介紹人的做法：被介紹時，要面對對方，面帶微笑，顯示熱情，要起身或略欠身致意，介紹完畢后，要問好并握手示意，或互遞名片。介紹的內容：

正式場合——姓名、單位、部門、職務等 一般社交場合——雙方姓名或只有姓氏

比較正規場合——對被介紹人的優點重點介紹 集體介紹規則： ●將一人介紹給大家 ●將大家介紹給一人 ●人數較多的雙方介紹 ●人數較多的多方介紹

21.名片禮節

名片的設計：不能隨便進行涂改，不提供私宅電話，不要印多個頭銜 名片的索取： ●交易法

“張教授非常高興認識你，這是我的名片，張教授多指教。” ●明示法

“老王，好久不見了，我們交換一下名片吧，這樣聯系更方便。” ●謙恭法

“汪老，您的報告對我很有啟發，希望有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便。”

名片的遞交： ●足量攜帶 ●合理放置

●講究順序（多人）

1、尊者優先（了解對方身份時）

2、近者優先

順時針散發（不了解對方身份時）●注重細節

1、展示文字最重要部分

2、雙手拿著名片兩個上角

3、不用左手遞名片

4、要說“請多指教”、“多多聯系”等話

名片的接受： ●起身迎接 ●表示謝意 ●回敬對方 ●一定要看

目的：

1、表示對交際對象的重視

2、了解對方的確切身份 ●現場收藏 ●注意四禁 一禁“驗”、二禁“揉”、三禁“壓”、四禁“忘”

22.交往話題的選擇 宜選的話題；

第二篇：服務禮儀

服務禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務意識

作為事業單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

4、強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

接待禮儀

怎樣制定接待規格

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

服務人員禮儀

服務禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

第一，要按照統一規定著裝。銷售人員不管是不是穿著統一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環境衛生。對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創造一個必要的環境。

第三篇：服務禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現出一個人的教養和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規范，因為那些感性的，又有些程式話的細節，已經在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環境。給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。

? 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

? 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。

? 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“很抱歉，讓您久等了”。

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。

? 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

? 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。”

第四篇：服務禮儀

服務禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態,禮節等,用以規范人的行為,舉止,調整人與人之間的關系.孔子曰:不學禮,無以立.【譯文】“不學禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。孔子說：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人啊！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個健全人所必須的素質，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內心所懷的念頭不同。君子內心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經常愛他；尊敬別人的人，別人也經常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個禮，既有禮儀、禮節的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內容

交流目的●體會禮儀的基本特點

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規范運用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態

三,禮節

四,語言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發,清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領口,袖口無污跡

5.領帶緊貼領口,系得美觀大方(顏色,長短,領帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標)

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內

(二)女職員

1.發型文雅,莊重,梳理整齊,長發要用發夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過長,并保持清潔.涂指甲油時須自然色;

5.裙子長度適宜;

6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內.二, 儀態

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會時,男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情,修養和魅力.在面對客戶,賓客及同仁時,要養成微笑的好習慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先

時間:3—5秒為宜

力度:不宜過大,但也不宜毫無力度

握手時,應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時,應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念,從而體現在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象

鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮.行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面.(三)問候

早晨上班見面時,互相問候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來

訪問時,要注意遵時守約

到訪問單位前臺時,應先自我介紹

見到被訪問者時,應鞠躬問候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問者的上司,應主動起立問候(遞上名片),會談重新開始.會談盡可能在預約時間內完成告辭時,要與被訪問者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側,讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下

電梯內有人時

無論上下都應客人(上司)優先

電梯內

⑴先上電梯的人應靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時,后進的人 應面向電梯門站立

禮節20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對方

鞠躬到位

說早上好

四, 語言

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請問

哪一位

請稍等

抱歉…

沒關系

不客氣

見到您很高興

請指教

有勞您了

請多關照

拜托再見(再會)

非常感謝(謝謝)

語言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時.超過3聲要致歉

2,微笑

3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準備好紙,筆

6,讓對方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準備提綱

2,簡明扼要

3,微笑

4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結 束 語(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態度——習慣——性格——人生結束語(二)

請微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務禮儀進行到底

謝謝大家

第五篇：服務禮儀（本站推薦）

前 言

什么是服務禮儀

1、服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

2、有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

3、服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

第一模塊：培養良好的工作意識

一、服務意識與服務能力

1、什么是服務意識

服務意識是服務行業從業人員在對客戶服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態，是服務行業從業人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識。

良好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈魂和保障。

2、服務意識對服務能力的影響

服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。

服務意識的強弱與服務能力的高低成正比關系。

二、服務意識與服務能力

1、服務意識和服務能力的區別就在于：服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。

2、服務意識對服務質量的影響

（1）、服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷；（2）、服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下；（3）、服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。

3、服務意識

（1）、用心服務---假如我是消費者（2）、主動服務---要做的正是對方正在想的

（3）、變通服務---工作標準是規范但顧客滿意才是目標（4）、激情服務---不厭其煩的態度

“禮由心生，態度決定一切” —培養良好的工作意識

第二模塊：微笑著認識自我

——服務禮儀新理念

微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然；伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑

第三模塊：儀容儀表規范

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

一、著裝規范

（一）、制服穿著要求

1、工作時間內著本崗位規定制服，制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2、制服穿著按照公司規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3、制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。

（二）、工鞋穿著要求：

統一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。

（三）、工作牌佩帶要求：

工作時間須按規定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

二、個人儀容

1、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張的發型及顏色。男士不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜；女士長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾；短發應攏于耳后，不得遮面。

2、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；女士工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

3、口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

5、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

6、體味：勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

第四模塊：儀態規范—形體禮儀

站 姿

1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。服務站姿——腹前握手式：在基本站姿的基礎上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。坐姿：

1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。蹲姿：

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。

1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。

2、女士蹲姿：優雅的蹲姿基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。行姿：

1、行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。

2、行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內側著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應在相距較近的直線上。

3、相對而行時，應主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”。

第五模塊：基本接待禮儀

一、常用禮儀

（一）、鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

1、握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

2、引導手勢

為客人指示方向時應拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向；（2）、男員工出手有力，女員工出手優雅；（3）、不可用一個手指為客人指示方向。

（二）、遞送物品禮儀

1、在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應點頭示意或道聲謝謝。

2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。

3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向對方。應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

（三）、引路禮儀

1、在走廊引路時： A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。

2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側，途中要注意引導提醒客人。

3、上下樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應注意客人的安全。

（四）、讓路禮儀

1、迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉； 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。、2、客人從背后過來，為其讓路時停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。

（五）、電梯禮儀

1、電梯內沒有人的情況：A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進入電梯。

B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。

2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。

3、在電梯內： A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

（六）、上下樓梯禮儀：

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

（七）、助臂服務禮儀：

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者、行

動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。

（八）、開關門禮儀

1、向外開門時：

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內開門時：

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐，安靜退出。

3、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

二、辦公室禮儀

1、進入他人辦公室

（1）、必須先敲門，再進入。

（2）、已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進入。

2、傳話

（1）、傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。

（2）、傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。

（3）、退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會談中途上司到來的情況

（1）、必須起立，將上司介紹給客人。

（2）、向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。

三、電話禮儀

1、打電話

(1)要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的；(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；(3)微笑的語調，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時在紙上作記錄；

(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式。(7)講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。

2、接電話

(1)電話鈴聲響起，三下以內接起電話；(2)接起電話時，用規范的語言問候客戶；

(3)在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結束陳述后，根據記錄將要點重復，和客戶進行確認；

(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明問題，請客戶留下聯系電話，并給予確切的答復時間。

3、轉接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養成使用保留鍵(HOLD)的習慣；(3)轉接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌。

4、電話留言(人不在)(1)重復對方的訊息及資料，確認清楚；

(2)養成使用留言條的習慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；

(3)確認同事是否已回電；

(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內容及結果。

5、掛電話

(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。

第六模塊：語言禮儀

規范的語言會更美：

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。

一、問候：

1、一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

2、早晨上班時，同事見面應相互問好！員工見到領導時要主動問好“領導好”或“X總好”。因公外出應向辦公室內的其他人打招呼。單位領導或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應主動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時同事間也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

二、語言

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。基本用語

“您好”或“早上好”：初次見面或當天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”：前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問……”： 向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”： 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”：當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”： 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”： 客人告辭或離開時使用。迎接語：歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語：再見、請慢走、歡迎再次光臨

致謝語：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對我們的幫助 道歉語：對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵

征詢語：您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？

推脫語：十分抱歉，沒能幫到您；公司規定...，很抱歉沒能幫您辦理

應答語：對、好的、是、一定照辦、沒關系，這是我應該做的、您不必客氣、請多多指教、沒關系、不要緊

贊賞語：很對、非常好、非常正確、您的意見非常寶貴、您對這個非常在行

請托語：請您稍候、很對不起，讓您久等了、對不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個忙

結束語

培訓只是學習的開始，不斷的積累和實踐才是學習的最終目的。

謝謝大家！