第一篇：銷售服務(wù)禮儀

藥店銷售服務(wù)禮儀 如何做好藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到無可挑剔，才能稱的上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一 · 提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)和服務(wù)禮儀。

微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情，能為他人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意。

二、樹立”全心全意為顧客服務(wù)“的經(jīng)營(yíng)理念

藥店工作是服務(wù)性工作，顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，想顧客之所想，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考。用心去服務(wù)，要主動(dòng)，奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足顧客的需求當(dāng)成最大的目標(biāo)。同樣耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤而導(dǎo)致不良事件發(fā)生。

三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議，作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。

四、微笑

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、站姿

前交手站姿：女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一腳上。通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手在腹前交叉，女右手在上左手在下。

銷售服務(wù)禮儀

一、服飾禮儀

1.統(tǒng)一著裝

2.員工保持服裝干凈，穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩戴好工作牌。3.上班不穿涼拖鞋

二、儀容禮儀

1.男：短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。精神飽滿，面帶微笑。

2.女：發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要盤起，化淡妝，面帶微笑，指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，不可佩戴夸張地首飾。

三、儀態(tài)禮儀

1.站姿：合上腳跟，腳尖分開30~~45度雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)。男性：右手在內(nèi)，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于腳掌。

2.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌：雙手叉腰，雙手抱在胸前，手插入口袋，身體東倒西歪或依靠其它物體。

3.手勢(shì)：向顧客介紹，引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，上身稍向前傾。

4.表情：要微笑服務(wù)，自然誠(chéng)實(shí)，聲音高低輕重適度。情緒飽滿熱情，精力集中，持久。興奮適度，謹(jǐn)慎，姿態(tài)優(yōu)美，文明，富于規(guī)范化。禁忌：冷笑，譏笑，傻笑，大笑。口吻粗暴，聲音過大。有顧客時(shí)禁止談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。

四、語言禮儀

1.歡迎用語

ΧΧΧ早上好！χχχ你好！有什么可以幫忙的？ 3.售中用語

χ χ您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它的顧客。請(qǐng)稍等，我接待完這位顧客就來。成交后：請(qǐng)拿好收銀小票和照你的零錢。這是您的藥，請(qǐng)拿好！請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！

4.缺貨時(shí)：

對(duì)不起，您要的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？ 這個(gè)藥品過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。

這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

5.收銀員

您買的一共ΧΧ錢，收您χ χ錢，這是找您的ΧΧ錢，請(qǐng)收好！您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

6.道歉用語：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和。7.退換貨用語：要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)。

第二篇：銷售人員的服務(wù)禮儀

例分析—接待客戶：

一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過艱苦磋商才達(dá)成的協(xié)議，結(jié)果在“請(qǐng)進(jìn)”的聲音中，一推門看到的是對(duì)方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復(fù)返。

可見，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運(yùn)作的標(biāo)志。

在案例中我們看到，因?yàn)閷?duì)方老總對(duì)自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費(fèi)盡周折談判而成的合作機(jī)會(huì)給溜掉了。小小的舉動(dòng)可能是無意或是習(xí)慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。

從案例中我們延伸到銷售人員服務(wù)禮儀中說涉及到的接待禮儀，看看有客人來訪時(shí)應(yīng)該如何接待？

客人登門造訪，首先要掌握住客人來訪的時(shí)間。當(dāng)客人來到你的門口時(shí)，第一反應(yīng)就應(yīng)該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

為來賓上飲料時(shí)，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認(rèn)真專注。與來賓交談時(shí)，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽，聚精會(huì)神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會(huì)得罪于人。

迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì)晤的具體時(shí)間的長(zhǎng)度有無約定，客人的告辭均須由對(duì)方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當(dāng)來賓提出告辭時(shí)，主人通常應(yīng)對(duì)其加以熱情挽留。

銷售人員服務(wù)禮儀

通常我們說到服務(wù)禮儀總會(huì)想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當(dāng)然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實(shí)用，在這里就不多說了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問題來具體說銷售人員的服務(wù)禮儀。

微笑服務(wù)禮儀

作為終端的銷售人員來說，要求服務(wù)從微笑開始?！爸鲃?dòng)迎客，微笑服務(wù)”。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語言。

那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

微笑雖說不必像亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐那樣標(biāo)準(zhǔn)，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠(chéng)的微笑會(huì)使你的客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒事的時(shí)候可以多練習(xí)一下微笑。

小技巧：在家對(duì)著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強(qiáng)迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。

主動(dòng)服務(wù)禮儀

銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動(dòng)服務(wù)。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費(fèi)。那么如何做好主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)又有哪些禮儀呢？

銷售人員為客戶提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實(shí)際操作的過程中銷售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。

在客戶咨詢的時(shí)候，詳細(xì)給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應(yīng)的幫助。

主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。

要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因?yàn)樽约旱膽卸枋ヒ淮笈鷥?yōu)秀的忠誠(chéng)客戶。

隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì)首先想到你。

主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)你越滿意，你成功的希望自然越大。

售后服務(wù)禮儀

售后服務(wù)禮儀是針對(duì)產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。

另外，每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客，會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就帶來了更多的客戶群。

注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：

一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號(hào)碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。

二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對(duì)產(chǎn)品的及客戶對(duì)服務(wù)的意見，等等。

售后服務(wù)還包括客戶關(guān)系的維護(hù)，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來意外的客戶，節(jié)假日一個(gè)小小的短信很可能會(huì)有二次消費(fèi)。售后服務(wù)一定要讓客戶感受到服務(wù)的存在，和你對(duì)他的關(guān)注。

第三篇：商場(chǎng)柜臺(tái)銷售的服務(wù)禮儀

是說對(duì)于商品里面的柜臺(tái)銷售人員，銷售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容，營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)，直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營(yíng)業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。

商場(chǎng)柜臺(tái)銷售服務(wù)禮儀

商場(chǎng)的柜臺(tái)或貨架，是營(yíng)業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺(tái)服務(wù)，是營(yíng)業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場(chǎng)售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。柜臺(tái)服務(wù)禮儀，正是營(yíng)業(yè)員做好工作的必要條件。

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作好否，直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)能否順利進(jìn)行，營(yíng)業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開門營(yíng)業(yè)后，柜臺(tái)服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括

搞好柜臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個(gè)整潔、干凈的良好印象。復(fù)點(diǎn)商品數(shù)量，擺齊商品。補(bǔ)足貨架，對(duì)已售缺的商品，及時(shí)提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯(cuò)落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價(jià)格標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。填寫或更換價(jià)格牌簽，明碼標(biāo)價(jià)，這樣做可使?fàn)I業(yè)時(shí)減少差錯(cuò)。備好售貨時(shí)各種用具，如圓珠筆、計(jì)算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫紙等，收銀臺(tái)要備好找零的小額錢幣，檢查計(jì)算機(jī)是否正常工作。

迎接顧客的禮儀

基本要求是：對(duì)顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場(chǎng)在清晨開門之時(shí)，列隊(duì)迎賓，通常由商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊(duì)站立商場(chǎng)門口的一側(cè)，迎接首批顧客。

禮儀人員迎賓時(shí)，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠(chéng)懇熱情。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

當(dāng)有顧客走進(jìn)柜臺(tái)前停留時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點(diǎn)什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機(jī)會(huì)，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵(lì)顧客放心的挑選，激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購物動(dòng)機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。

接待顧客的禮儀

廣義上講，顧客一進(jìn)入商場(chǎng)就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時(shí)開始的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場(chǎng)規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

有序接待。顧客來到柜臺(tái)有先有后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應(yīng)做到“接

一、顧

二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則稍稍微笑點(diǎn)頭致意，每當(dāng)換一位顧客的時(shí)候，應(yīng)禮貌的道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

介紹商品。向顧客介紹展示商品的時(shí)候要抓住時(shí)機(jī)，過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機(jī)。介紹的時(shí)候要誠(chéng)心誠(chéng)意，實(shí)事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實(shí)誤導(dǎo)顧客，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看既失禮又失敗。同時(shí)，要耐心回答顧客提出的問題，不能因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的介紹的商品不感興趣，就對(duì)他的提問充耳不聞，不予理睬。

遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營(yíng)業(yè)員給顧客遞拿商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì)。顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅(jiān)定，所以，營(yíng)業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠(chéng)懇。

為顧客當(dāng)好參謀。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)、性能及市場(chǎng)行情、走勢(shì)等知識(shí)，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強(qiáng)加于人；其次要恰到好處，點(diǎn)到為止；三要幫助導(dǎo)購，從顧客的角度去引導(dǎo)消費(fèi)。

送別顧客的禮儀

在服務(wù)顧客的過程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

要知道顧客自進(jìn)入商場(chǎng)后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭(zhēng)取下次光臨。

最后商品銷售服務(wù)人員對(duì)于下班鈴響之前進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項(xiàng)，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

商場(chǎng)柜臺(tái)銷售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會(huì)給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個(gè)顧客，也丟失了更多的潛在顧客。

第四篇：銷售禮儀

幻燈片1

禮儀目錄

一：女士?jī)x容禮儀 二：男士?jī)x容禮儀 三：儀態(tài)禮儀 四：接待禮儀 五：電話禮儀 幻燈片2

女士?jī)x容禮儀

頭發(fā)保持干凈整潔；

不要太多使用噴彩或嗜喱之類的東西； 不準(zhǔn)批頭散發(fā)、染花發(fā).討論話題：女生是否需要統(tǒng)一盤發(fā)? 幻燈片3 化妝應(yīng)化淡妝，施薄粉，描輕眉，唇淺紅；

女士在工作時(shí)需化淡妝，這是對(duì)客戶的尊重，也是對(duì)生活的一種態(tài)度。美麗小提示：不得在售樓大廳公開化妝。

請(qǐng)專業(yè)的化妝老師進(jìn)行化妝技巧的講解 幻燈片4 基本化妝的工具及其作用：

⑴眉鉗（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪過長(zhǎng)的眉毛。

⑶眉梳--狀如精細(xì)的小梳，用于梳理雜亂的眉毛，也可以用于梳睫毛?；脽羝?（4）眉刷—刷毛堅(jiān)硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夾—用于夾睫毛，使睫毛彎曲。

（6）眼線刷筆—尖頭筆刷，形如毛筆，筆尖細(xì)而硬，用于 粘取油彩或眼線液描畫眼線。

（7）眼影刷筆—扁平小筆刷，用于刷影粉，另有一種海綿棒式，用于化妝眼部細(xì)微結(jié)構(gòu)上的眼影。

（8）鼻影刷筆—刷筆略粗，用于刷鼻影色。

（9）腮紅刷筆—刷筆毛比較軟而且厚，用于刷腮紅。（10）散粉刷筆—扁平或圓形大刷筆，用于刷散粉定妝。（11）粉撲—由海綿或絨布制成，用于撲打粉底或粉餅。

幻燈片6 化妝的程序 1．修眉

2．底妝 ①上粉底 ②上粉餅

3．眼部化妝 ①眉 ②眼影 ③眼線 ④睫毛膏 4．腮紅

5．嘴部化妝 ①唇線 ②唇膏 6．定妝 幻燈片7 不同鼻型的完美化妝技巧 鼻子過大：

掩飾方法是整個(gè)面部化妝應(yīng)采用柔和的色調(diào)，過于鮮艷的眼妝及口紅會(huì)加深鼻大的印象。鼻的兩側(cè)抹稍暗的鼻影，從鼻根開始，漸漸涂染到鼻翼?；脽羝? 鼻子過短：

掩飾的方法是從離眉頭3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉頭和眼角之間抹入陰影，鼻梁上明亮的底粉與鼻影相配，鼻子太短的感覺便會(huì)得到緩解。

幻燈片9 鼻梁太寬：

掩飾方法是修飾時(shí)用眼影筆(最好是灰色的)在鼻梁兩側(cè)畫上兩條細(xì)細(xì)的直線，然后在鼻翼兩側(cè)施粉底，將粉底與鼻側(cè)線一起輕輕揉開。鼻子長(zhǎng)度如果超過全臉的三分之一：

用咖啡色的鼻影從上往下抹，在鼻尖處也擦一些，鼻子看起來就會(huì)短一點(diǎn)。鼻子的長(zhǎng)度如果不到臉部的三分之一：

看起來就感覺很短，這時(shí)要用咖啡色鼻影由眉頭沿著鼻子的兩側(cè)下涂，直到鼻子的末端，鼻子就會(huì)顯得長(zhǎng)一些。鼻梁太低：

可用白色的粉底涂在鼻梁底處，鼻子兩側(cè)涂上咖啡色的鼻影，鼻子就會(huì)顯得高而挺了?；脽羝?0

鷹鼻：

要從鼻子的中央到鼻頭都涂上深色的粉底，看起來會(huì)緩和不少。鼻翼張得太大：

看起來不甚美觀，修正方法是在兩鼻翼部位涂上深色粉底。

用粉底來修正鼻子，是要讓鼻子顯得挺直而有立體感，但鼻影的深淺不要太分明，以免使人看出有明顯的分界線。幻燈片11 化完妝以后，要仔細(xì)地從局部到整體檢查一下化妝的效果。檢查化妝效果，應(yīng)從下面幾點(diǎn)入手：

粉底打得是否自然，在適當(dāng)?shù)墓饩€下是否顯得太白或沒有起到適當(dāng)?shù)难陲?，面部與脖子耳朵之間有沒有明顯的顏色差。笑一笑，如果皺紋太明顯就表示粉用得過多了，可以用化妝海綿打濕以后再面上壓一壓，就會(huì)顯得好多了。

幻燈片12 2 眼妝。兩眼左右效果是否一致，色彩是否濃淡適宜，過渡是否自然。再半閉上眼睛，看看效果是否理想。

睫毛。睫毛膏是否均勻，有沒有粉沾在上面。要是不滿意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷開。

眉毛。兩邊眉毛的顏色和形狀都應(yīng)該一致，濃淡應(yīng)該與整個(gè)妝面協(xié)調(diào)，眉形應(yīng)該與整個(gè)臉型協(xié)調(diào)。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉?；脽羝?3 5 臉頰。胭脂的用量是否合適，色彩是否自然。唇膏。唇形應(yīng)該左右一致，整個(gè)唇部的輪廓要整齊。用嘴部各個(gè)表情試一試，注意嘴角的唇膏有沒有遺漏。上下嘴角處不應(yīng)該留有空白。牙齒上不要沾有唇膏。觀察左右妝顏是否一致，有沒有顯得不協(xié)調(diào)的地方。

幻燈片14 8 從兩邊側(cè)面看一看化妝后的效果是否理想。

站遠(yuǎn)一些，看一看整體的形象。整個(gè)妝顏的色彩是否協(xié)調(diào)，是否與三W(When，Where,What)相適應(yīng)，整體感覺是否理想，人工的痕跡是否太重。

在檢查你的化妝中再不斷做適當(dāng)?shù)奈⒄{(diào)，得出自己最滿意的效果?；脽羝?5 服飾端莊，穿統(tǒng)一工作服，保持工作服干凈整潔，一定要經(jīng)過慰燙。

可佩戴精致小巧的飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢铮?幻燈片16 衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。

指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長(zhǎng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；

鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)便，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男式鞋；

注意口腔衛(wèi)生，上班時(shí)不食刺激性較強(qiáng)食物，如蒜、洋蔥等。如果口腔有異味，必要時(shí)，嚼口香糖可減少異味，但在和客戶交談時(shí)不準(zhǔn)嚼口香糖。幻燈片17 隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)；

絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。穿裙裝和薄型絲襪時(shí)，如露出腿毛，應(yīng)先將其剃掉。

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二、男士?jī)x容禮儀

發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長(zhǎng)。

合格 不合格 幻燈片19 面部修飾要注意以下幾方面的問題：

每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；

鼻毛不能過長(zhǎng)。過長(zhǎng)的鼻毛非常有礙觀瞻?？梢杂眯〖舻都舳獭?/p>

幻燈片20 著裝修飾男業(yè)務(wù)員在上班時(shí)需穿工作服，西服配白襯衫再加領(lǐng)帶。

襯衫領(lǐng)帶需保持干凈整潔，做到襯衫每天換，在穿之前需經(jīng)過慰燙。

襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。

襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。

討論事項(xiàng)：領(lǐng)帶打法是否需統(tǒng)一 幻燈片21 領(lǐng)帶的十種打法

1、平結(jié)

平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。

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2、交叉結(jié)

這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)，對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。

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3、雙環(huán)結(jié)

一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。

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4、溫莎結(jié)

溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展。應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。

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5、雙交叉結(jié)

這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺，適合正式之活動(dòng)場(chǎng)合選用。該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。

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6、亞伯特王子結(jié)

適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶。正確打法是在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間，并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。

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7、四手結(jié)(單結(jié))

是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。

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8、浪漫結(jié)

浪漫是一種完美的結(jié)型，故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以謅摺可縮小其結(jié)型，窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁。幻燈片29

9、簡(jiǎn)式結(jié)(馬車夫結(jié))

適用於質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶，最適合打在標(biāo)準(zhǔn)式及扣式領(lǐng)口之襯衫。將其寬邊以180度由上往下翻轉(zhuǎn)，并將折疊處隱藏於後方，待完成後可再調(diào)整其領(lǐng)帶長(zhǎng)度。是最常見的一種結(jié)形。

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10、十字結(jié)(半溫莎結(jié))

此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見，其打法亦較復(fù)雜，使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手，最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫。

美麗小提示：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜?；脽羝?1 上班時(shí)男士必須穿黑色皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時(shí)襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)比較花的圖案。

攜帶必需物品

筆的正確攜帶位臵應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里。 幻燈片32

儀態(tài)禮儀

一、站姿

抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

二、坐姿

輕輕入座，坐于凳子的前端，雙膝自然并攏（男性可略分開）。和客戶談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

美麗小提示：站著和坐著都不要有抖腿的不良習(xí)慣 幻燈片33

三、蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

四、手勢(shì)

四指靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

五、引路

帶客戶參觀物品時(shí)，應(yīng)走在客戶的左前方。同時(shí)運(yùn)用的引路語言有“這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”等

六、微笑

銷售員在接待客戶時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交流氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。

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七、目光

用眼睛看著客戶臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過程中，你的目光如果始終落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。

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八、不良儀態(tài)

1：在售樓大廳應(yīng)避免抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、亂扔紙屑等不良儀態(tài)。2：業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)在售樓大廳內(nèi)吸煙、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客戶交談時(shí)應(yīng)避免接聽手機(jī)或固定電話。4：和客戶交談時(shí)如控制不住打哈欠、咳嗽等應(yīng)表示歉意?；脽羝?6

四、接待禮儀

一、客戶進(jìn)門：客戶進(jìn)門前應(yīng)提前在門口等候，面帶微笑主動(dòng)幫客戶開門。接待銷售員或柜臺(tái)喊“客戶到”所有人齊喊“歡迎參觀”。

二、介紹：介紹時(shí)應(yīng)聲音響亮，保持面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。

三、入坐：請(qǐng)客戶坐下時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉開坐椅，并且應(yīng)坐在主要客戶的右側(cè)。

四、倒水：給客戶倒水的量也有講究，一般水量應(yīng)占整個(gè)杯子高度的三分之二，太多太少都不太禮貌。

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五、遞接名片：

遞名片：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方胸部高度呈弧線遞出，同時(shí)自我介紹。如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方手的稍下方遞出。

接名片：雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位。如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問。勿馬上放入口袋、(多位客戶時(shí))可將名片按對(duì)方位臵放在自己面前，最好能牢記對(duì)方姓名及職位 幻燈片38

六、握手

熱烈而有力—

代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 握手切忌：

漫不經(jīng)心、軟弱無力

亂用蠻力

時(shí)間過長(zhǎng)或過短

手部潮濕，需處理后再握手 幻燈片39 握手的技巧：微笑

男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先 時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手 握手時(shí)不可以把一只手放在口袋

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑,切不可帶著手套與人握手 幻燈片40

七、送客

客戶要走時(shí)應(yīng)送客至門外，開車的客戶應(yīng)送客上車，等車開走后才可回售樓處。

八、問候

銷售員及專案早上上班見面時(shí)，互相問候“早上好”

在售樓大廳內(nèi)，銷售員對(duì)經(jīng)過身邊的客戶應(yīng)主動(dòng)問好。

開發(fā)商、本公司領(lǐng)導(dǎo)至本工地時(shí)，應(yīng)齊聲問好。幻燈片41

九、語言 學(xué)會(huì)禮貌用語 是

清楚

您好

某先生或小姐 歡迎 貴公司 請(qǐng)

對(duì)不起 麻煩您… 勞駕

打擾了 好的

幻燈片42 見到您很高興 請(qǐng)指教

有勞您了

請(qǐng)多關(guān)照 拜托

再見（再會(huì)）

非常感謝（謝謝）請(qǐng)問

哪一位

請(qǐng)稍等

抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 幻燈片43

五、電話禮儀

 打電話(通則)(1)要有準(zhǔn)備

(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間

(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是跟客戶深入的談簽約問題

(5)主要目的是約客戶來現(xiàn)場(chǎng)，而不是跟他談太深入的問題(6)講電話同時(shí)在紙上作記錄

(7)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式

(8)一個(gè)電話最好不要超過3分鐘,時(shí)刻不忘請(qǐng)他來現(xiàn)場(chǎng).幻燈片44 ? 接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名

(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉

(6)口中不要吃東西或含著東西 幻燈片45 ? 轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)為上司或同事抬高身份

(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人

(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話，讓來電客戶空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛

(4)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌

幻燈片46 ? 電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方

--如: 電話聽筒??等(4)確認(rèn)同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 ? 掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說“對(duì)不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。