第一篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀

導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀

一、基本禮儀規(guī)范

導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時(shí)間最長(zhǎng)的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū),一個(gè)民族力至一個(gè)國(guó)家的形象代表,因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

(1)守時(shí)守信。通守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都龍有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束,因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行,導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí),應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)守信,答應(yīng)客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。

(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中,應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,但對(duì)于旅游團(tuán)中的長(zhǎng)者女士幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照,做到體貼有加而非同情,憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到 不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員(如領(lǐng)隊(duì)或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽取意見,以禮待人。

(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員,尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)購(gòu)物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作,導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務(wù)工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障,也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

二、儀容

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生,愛清潔的習(xí)慣,不僅是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn),也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí),導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長(zhǎng)短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應(yīng)及時(shí)梳理,但不可當(dāng)眾梳頭,以免失禮。

(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持早晚刷牙,飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃藥蒜韭菜等易留異味的食物,必要時(shí)可用口香糖或茶葉來減少口腔器味。

(3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛,不蓄須。

(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時(shí)修剪,不留長(zhǎng)指甲,指甲 內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。

三、服飾穿戴

在服飾穿戴方面,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面:(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無(wú)明確規(guī)定者,則以選擇樸素,整潔,大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚,怪異或花俏,以免喧賓奪主,使游客產(chǎn)生不必要的反感。

(2)無(wú)論男女,導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整,挺括。特別要注意衣領(lǐng),衣袖的干凈;襪子應(yīng)常換洗,不得帶有異味。

(3)男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫,短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí),注意襪口不可露在裙邊之外。

(4)進(jìn)人室內(nèi),男士應(yīng)摘下帽子,脫掉手套;女士的帽子,手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú)論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應(yīng)向他人說明原因。

(5)帶團(tuán)時(shí),一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

四、工作儀態(tài)

合乎規(guī)范,優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重,自然。站立時(shí),身體直 立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈“V”字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式,即雙手相交于小腹前;三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無(wú)特殊情況,雙手總叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。

(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上,導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜;女士雙膝應(yīng)并攏,切忌分腿而坐。此外,無(wú)論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動(dòng)腿腳。

(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導(dǎo),登山涉水,導(dǎo)游員無(wú)不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容,輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾;雙肩放松,兩臂前后自然擺動(dòng);步幅適中,均勻,步位平直。行進(jìn)中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃動(dòng),雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。

五、語(yǔ)言表達(dá)

語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具,導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng),信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高。可見,導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。就一般而言,導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到:達(dá)意流暢,得體,生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

(1)達(dá)意。語(yǔ)言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語(yǔ)言,一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔;三是表達(dá)有序,條理清晰。切忌空洞無(wú)物,言過其實(shí),更不該無(wú)中生有,胡編亂造。

(2)流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言力求表達(dá)連貫,無(wú)特殊情況一般言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的停頓,語(yǔ)速適中,快而不亂,慢而不滯。口語(yǔ)表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)影響游客的傾聽效果。

(3)得體。所謂得體,就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng),有分寸。得體的導(dǎo)游語(yǔ)言必須符合導(dǎo)游員的角色身份,以做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中,應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉,征詢的句式與游客交流。此外,還應(yīng)避免游客的言談忌諱。

(4)生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下,應(yīng)以生動(dòng),有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛,增添游客的游興,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黃色幽默”和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

(5)靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到因人因地,因時(shí)而異,導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景,認(rèn)知水平,興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同,并據(jù)此有針對(duì) 性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇,以提高游客的接受和理解能力。

六、日常導(dǎo)游活動(dòng)中

(1)在帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn);游客上車時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。

(2)游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí),有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn),亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn),即右手自然垂直向下,以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對(duì)游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。

(3)在車上作沿途講解時(shí),導(dǎo)游員站姿要到位,表情自然,與游客保持良好的“視覺交流”,目光應(yīng)關(guān)照全體在場(chǎng)者,以示一視同仁。手持話筒,音量適當(dāng),規(guī)范講解。手勢(shì)力求到位,動(dòng)作不宜過多,幅度不宜過大。

(4)到達(dá)目的地前,應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排,集會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告,并再次告知旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名,以方便掉隊(duì)者的尋找。

(5)帶團(tuán)期間,導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全,凡遇難以行走或拐彎之處,應(yīng)及早提醒客人多加注意,對(duì)年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快,以免游客掉隊(duì)或走失。

(6)帶客游覽過程中,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng), 做到服務(wù)熱情,主動(dòng)周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確表達(dá)流暢條理清楚語(yǔ)言生動(dòng),手法靈活。此外,還應(yīng)注意給客人留有攝影時(shí)間。

七、在帶團(tuán)過程中

(1)導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證,按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。

(2)帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗,行進(jìn)中,左手持旗,舉過頭頂,保持正直,以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。

(3)手持話筒講解時(shí),話筒不應(yīng)離嘴過近,也不要遮住口部。

(4)團(tuán)隊(duì)離開活動(dòng)場(chǎng)所之前,應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全,隨身攜帶好自己的貴重物品。

(5)帶團(tuán)購(gòu)物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。

(6)講解時(shí)或在公共場(chǎng)所不得吸煙。

(7)帶團(tuán)行走時(shí),不應(yīng)與人勾肩搭背;候車,等人時(shí)不宜蹲歇。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

旅游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游的基本素質(zhì)。作為旅游地的“民間大使”，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀非常重要。本文對(duì)服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)中的重要性進(jìn)行了分析。

導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

中國(guó)自古以來就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國(guó)的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，在團(tuán)來到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無(wú)阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對(duì)接團(tuán)過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對(duì)，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時(shí)來到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對(duì)游客人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對(duì)景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語(yǔ)速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語(yǔ)速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向，防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對(duì)當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動(dòng)提問，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動(dòng)，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對(duì)游客隨意開玩笑，因?yàn)槊總€(gè)人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)

在講解的時(shí)候一般會(huì)用到腰麥，這樣便于打手勢(shì)語(yǔ)。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無(wú)論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，都會(huì)涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時(shí)候會(huì)面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對(duì)此不應(yīng)直接對(duì)游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識(shí)，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺(tái)安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(zhǎng)，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請(qǐng)立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細(xì)節(jié)

陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請(qǐng)游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請(qǐng)別人先倒，對(duì)服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)

在晚間或自由活動(dòng)時(shí)間，如果有人邀請(qǐng)你去參加聚會(huì)，如果是出于真誠(chéng)的、禮貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么盡量婉拒。反過來，如果你準(zhǔn)備邀請(qǐng)客人參加你的活動(dòng)，就一定要確保安全。

第三篇：2013北京導(dǎo)游年審答案服務(wù)禮儀

1.三A原則分別是以英文（）這三個(gè)詞

a接受 c重視 d贊美

2.在交往中有事會(huì)碰到一些難處的情景。比如

a委婉b沉默c含蓄d模糊 3.服務(wù)人員在工作中的（），指客人來時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)

b三聲 4.低階物品時(shí)應(yīng)注意

b方便接拿 c遞于手中d主動(dòng)上前

5.旅游人員職業(yè)道德主要體現(xiàn)在（）a愛崗敬業(yè)b錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己c忠于職守d規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益

6.在行進(jìn)之中，經(jīng)常要變換自己的行進(jìn)方向，正確 7.服務(wù)距離，為服務(wù)對(duì)象直接提供服務(wù)時(shí)，1.5 8.餐廳服務(wù)員在工作中要做到“四勤”

a眼b腿c嘴d手 9.三T

a機(jī)智 c時(shí)間d寬恕 10.服務(wù)過程中

a待客三聲

11.禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，錯(cuò)誤

12.在人際交往過程中逐漸形成的（）效應(yīng)

a親和 13.下列在國(guó)際上較為流行的花語(yǔ)

14.要求旅游工作人員在服務(wù)過程中掌握 a科學(xué)服務(wù) 15.服務(wù)人員與他人一起出入房門時(shí)，后后先先 16.當(dāng)服務(wù)人員在高樓大廈里工作時(shí)，abcd 17.懸掛雙方國(guó)旗

左右 18.按照禮儀規(guī)范，abcd 19.客房服務(wù)員在客房區(qū) d三

20.服務(wù)禮儀的基本要求

a文明 c優(yōu)質(zhì)d禮貌 21.數(shù)字（）在日語(yǔ)中

八

22.熱情有度是要使服務(wù)人員

a語(yǔ)言c表情d舉止

23.導(dǎo)游員要了解各國(guó)各民族的風(fēng)俗習(xí)慣

a儀容和服飾c導(dǎo)游時(shí)的禮節(jié) 24.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)

abcd 25.末輪效應(yīng) 正確 26.四不講

abcd 27.在人與人所進(jìn)行的正常交往中，a人際距離

28.旅游工作人員在其工作崗位上使用的禮貌用語(yǔ) a主動(dòng) c約定 d緊密 29.（）就是為客人只是行進(jìn)的方向 a引導(dǎo) 30.進(jìn)行問候通常是相互的。A地。高

31.有人將首輪將就稱為第一印象效應(yīng)

a第一印象決定論 32.服務(wù)用語(yǔ)的禁忌語(yǔ)a不尊重c不友好d不耐煩

33.服務(wù)人員正確的服務(wù)態(tài)度 a熱情服務(wù)c禮待賓客d以質(zhì)見長(zhǎng) 34.服務(wù)人員常見的錯(cuò)誤手勢(shì) abcd 35.送禮品時(shí)說 b笑納 36.充分滿足

a主動(dòng) 37.按照電話禮儀

正確

38.在我們旅游行業(yè)內(nèi)普及、推廣（）

a服務(wù) 39.接聽電話的禮儀

d三

40.熱情服務(wù)包括

a熱情b表?yè)P(yáng)c重視 41.展示距離 d3 42.三語(yǔ)

a尊敬c問候d稱呼 43.旅游服務(wù)禮儀的基本原則abcd

第四篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)方案》

韓城市旅游培訓(xùn)中心

服務(wù)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

隨著韓城旅游業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強(qiáng)對(duì)就業(yè)培訓(xùn)的管理，增強(qiáng)旅游工作者的就業(yè)能力，提高廣大旅游就業(yè)者的技能水平，根據(jù)韓城市景區(qū)管委會(huì)的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)計(jì)劃方案。

第一部分：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程方案

課程主題：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)

課程時(shí)間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結(jié)束，共計(jì)13天，每天8課時(shí)，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓(xùn)104課時(shí)。

培訓(xùn)上課地點(diǎn)設(shè)在韓城市新城區(qū)金塔路中段倍努英語(yǔ)學(xué)校二樓。

課程目的：?通過對(duì)本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中最基本的帶團(tuán)技能，以旅游線路為載體，有效的提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力，特別是提高口頭表達(dá)能力，使學(xué)員掌握導(dǎo)游工作必備的知識(shí)及相關(guān)技能技巧。

課程大綱：

一．???導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

1．???確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個(gè)旅游團(tuán)。

（1）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)

（2）換位思考，寬以待客

（3）樹立威信，善于“駕馭”

2．?樹立良好的導(dǎo)游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護(hù)良好的形象

（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務(wù)

（1）了解游客的心理

（一）從國(guó)籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區(qū)域和國(guó)籍B所屬社會(huì)階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客

（三）從游客的出游動(dòng)機(jī)來了解游客A觀賞風(fēng)景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)B考察國(guó)情民風(fēng)，體驗(yàn)異域生活，控親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)C考察投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談，購(gòu)買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動(dòng)機(jī)。

（四）從游客不同的個(gè)性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)糸，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表?yè)P(yáng)他們的工們并表示感謝。

B急躁型游客，針對(duì)這樣的游客導(dǎo)游應(yīng)避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論，不激怒他們，對(duì)他們多微笑，服務(wù)熱情多關(guān)心。C穩(wěn)重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠(chéng)懇，速度要慢，聲調(diào)要低，討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩(wěn)私，要多親近他們，多關(guān)心他們，但不能過分親熱多主動(dòng)與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)。

（2）調(diào)整游客的情緒。如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時(shí)找到原因并采取相應(yīng)措施來消除或進(jìn)行調(diào)整。A補(bǔ)償法，是指從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉(zhuǎn)移注意法

（3）激發(fā)游客的游興A通過直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發(fā)游客的游興。B運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩(shī)佳句，生動(dòng)有趣的問題營(yíng)造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發(fā)游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興，聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的重要的輔助手段，有時(shí)因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)A尊重游客B微笑服務(wù)C使用柔性語(yǔ)言D與游客建立“伴關(guān)糸”E提供個(gè)性化服務(wù)

4．正確引導(dǎo)游客觀景賞美

（1）傳遞正確的審美信息

（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發(fā)游客的想像思維

第二部分：導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范

1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？

（1）守時(shí)守信。遵守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束，因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。

（2）尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對(duì)于旅游團(tuán)中的長(zhǎng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員（如領(lǐng)隊(duì)或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定？

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí)，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

（1）頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長(zhǎng)短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時(shí)梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時(shí)可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應(yīng)及時(shí)修剪，不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容？

在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面：

（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無(wú)明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。

（2）無(wú)論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú)論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。

（5）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓(xùn)綜合104課時(shí)

本次培訓(xùn)，所有參加培訓(xùn)學(xué)員均自愿參加，統(tǒng)一由韓城市旅游培訓(xùn)中心組織管理，學(xué)員需提供免冠1寸照片兩張，學(xué)員學(xué)習(xí)過程中應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，按時(shí)參加培訓(xùn)，希望此次培訓(xùn)能為學(xué)員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協(xié)力為韓城的旅游事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

韓城市旅游培訓(xùn)中心

2014年7月

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END

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第五篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對(duì)多帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個(gè)組成部分，是旅游者實(shí)現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)，日本稱導(dǎo)游為“無(wú)名大使”，英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國(guó)稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時(shí)的沿途講解、在旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團(tuán)出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團(tuán)隊(duì)安全、購(gòu)物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見于西方旅游交通發(fā)達(dá)的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實(shí)際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽(yù)）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有

一、獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護(hù)游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）

三、合理而可能的原則（認(rèn)真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點(diǎn)是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進(jìn)入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點(diǎn)，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國(guó)十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽(yáng)路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團(tuán)）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個(gè)十分重要的景點(diǎn)，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實(shí)景式場(chǎng)地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場(chǎng)景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點(diǎn)，通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實(shí)而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂場(chǎng)所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們?cè)凇吧虾＠铣菐薄ⅰ按笫澜缬螛穲?chǎng)”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場(chǎng)”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場(chǎng)”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場(chǎng)”

等景點(diǎn)介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫(kù)門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國(guó)風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個(gè)游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對(duì)我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個(gè)方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之陶冶情操，增長(zhǎng)見識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無(wú)論是使用外國(guó)語(yǔ)、普通話、地方語(yǔ)還是少數(shù)民族語(yǔ)言，都應(yīng)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。