導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守、以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。我國(guó)也素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀作為中華民族文化的基礎(chǔ)，也有著悠久的歷史。

博物館、紀(jì)念館的講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館或景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館等的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。因此，博物館、紀(jì)念館的講解員應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。

（二）良好的儀容儀表是對(duì)游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務(wù)。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機(jī)智與穩(wěn)重的個(gè)性風(fēng)采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個(gè)性風(fēng)采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡(jiǎn)單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個(gè)人行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指?jìng)€(gè)人身體呈現(xiàn)出的樣子。風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時(shí)要直立，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長(zhǎng)輩、朋友、同事問候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點(diǎn)；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動(dòng)，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習(xí)慣性小動(dòng)作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場(chǎng)合也不可將頭向后仰靠。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動(dòng)作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢(shì)。但答禮時(shí)一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢(shì)應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長(zhǎng)有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進(jìn)中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動(dòng)。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。忌手臂擺動(dòng)僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語言——手勢(shì)和表情

（一）講解員的手勢(shì)

得體的手勢(shì)有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。

但手勢(shì)不要太多，動(dòng)作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場(chǎng)合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達(dá)到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對(duì)面談話時(shí)目光活動(dòng)的范圍應(yīng)在對(duì)方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對(duì)方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談?wù)咴趫?chǎng)，應(yīng)以“環(huán)視”或虛視的目光有意識(shí)的顧及在場(chǎng)的每位公眾。熱情友善、真誠(chéng)正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠(chéng)、坦然、自信

微笑：誠(chéng)懇、真實(shí)、發(fā)自內(nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強(qiáng)又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點(diǎn)綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項(xiàng)：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。

要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場(chǎng)合。襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰里，襯衣袖略長(zhǎng)于西服袖2厘米左右。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。

領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；

單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三粒扣只扣中間一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風(fēng)度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：（一）要穿連褲襪或長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場(chǎng)合化妝有失禮節(jié)。切記不可當(dāng)眾梳頭。公眾場(chǎng)合需補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規(guī)則：符合對(duì)方的身份；準(zhǔn)確體現(xiàn)雙方之間關(guān)系的親疏程度。“您們”是不符合現(xiàn)代的語法規(guī)范。對(duì)男士可統(tǒng)稱’先生”。對(duì)德高望重、在國(guó)際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對(duì)不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”。“公”字一般用于年輕資歷淺者稱呼年長(zhǎng)、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對(duì)德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學(xué)位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。

原則：讓關(guān)系親近的人感到親切，讓關(guān)系疏遠(yuǎn)的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長(zhǎng)者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡(jiǎn)要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長(zhǎng)與年輕的年長(zhǎng)者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。

2、握手應(yīng)注意的問題：雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意或問候。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。不要抓住對(duì)方的手使勁擺動(dòng)或抓住人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。如對(duì)方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時(shí)應(yīng)快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時(shí)握手應(yīng)掌握四個(gè)原則：先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩，先近后遠(yuǎn)。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠(chéng)懇、親切、寬容

注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對(duì)方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。

交談的語言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)方擅長(zhǎng)的問題、時(shí)尚的話題或格調(diào)高雅的問題。

交談的內(nèi)容六不談：1、不非議黨、國(guó)家和政府。2、不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對(duì)象。4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。5、不談格調(diào)不高的話題。6、不談?wù)搨€(gè)人隱私。

講解員語言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國(guó)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強(qiáng)烈。改革開放，我國(guó)同國(guó)際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國(guó)國(guó)格，展現(xiàn)我國(guó)“禮儀之邦”文明友好的形象。

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加價(jià)值！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明的發(fā)展！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國(guó)東方文明的燦爛文化！

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END

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