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第一篇：講解員工作規范

講解員工作規范

一、儀表儀容：講解不僅是一個人知識水平的流露，也是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的綜合體現，同時更是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，講解員講解時應注意以下幾個方面

1.頭發：講解員在講解應保持頭發清潔，發型修飾要得體，并且與本人的自身條件和講解員工作性質相適應。

2.面容：女士化妝要得體，講解時不宜把妝化得太濃，但也不能不化妝，正確的做法是化淡妝；化妝應在講解開始前完成，忌在公眾場合化妝或補妝；男士應養成每天修面剔須的好習慣。

3.表情：講解員應保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠可信、和藹可親。

4.目光：講解員在講解時，注視參觀者的目光應該自然、穩重、柔和，一般情況下不要緊盯對方的某一部位或上下打量，注視對方的位置不同，所傳達的信息也有所不同。注視范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區間。注視這一區間容易使參觀者出現相互平等的感覺，讓對方感到輕松自然，從而創造良好的氛圍。講解員在講解時要敢于并且善于和參觀者通過目光進行交流，在四目相交的幾秒鐘，已經告訴對方你很懂禮貌、很有自信。通過與參觀者之間的眼神交流，講解員也能夠觀察分析出參觀者對你剛才講過的內容是否滿意，如果參觀者的眼神已經出現“游離”就說明講解內容需要馬上調整，聽眾已經對你所講的內容厭煩了。調整的方式最好是馬上結束這段講解內容，從一個新的場景重新開始講解，并且要有意識地去改變講解方式和語氣。在展品或場景發生轉換時還可用眼神和手勢配合，把參觀者的注意力引向展品本身。

5.手部：要保持手部的清潔，養成勤洗手，勤剪指甲的良好習慣，忌留長指甲或指甲修飾不當。

6.手勢：在講解過程中，為了配合講解內容，手部可以做出提示性的動作。在使用手勢時盡量做到指示清晰準確，手勢幅度盡量小且不要影響到參觀者的視線，使用手勢的次數也應當減少到最少。

7.體態：要保持端莊、典雅勿要做作和故弄。

8.站姿：站立應挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，手臂自然下垂。在講解時不應將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不能夠有任何小動作。女士站立時雙腿要基本并攏，腳位應與服裝相適應。穿緊身短裙時，腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀穿禮服或旗袍時可雙腳微分。男士站立時雙腳可稍許叉開，與肩部同寬。

9.走姿：行走時，應抬頭，身體中心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩。

10.著裝：應做到整潔、大方、合體無論男女，在講解時一般以穿著正裝為宜。女講解員衣著色彩搭配的原則應以同類色組合為佳，也可利用色環上相近的色彩進行搭配。需要注意的是色彩之間的深淺、明暗要有差別否則會雜亂而刺眼。男講解員著裝不求華麗、鮮艷，衣著的色彩應選擇同類色組合。這種組合，能夠產生和諧統一的整體美感。

11.飾物：飾物指的是能夠起到裝飾作用的物件，如耳環、項鏈、戒指、眼鏡、領帶等。由于講解工作的特殊性，講解員在為客人進行講解時不能佩帶過多的飾物，特別是耳環、手鐲、袖扣、時裝戒指、時裝手表這類裝飾性很強的飾物絕對不能佩帶。

12.手機：講解員講解時需將手機調至震動，講解過程中不能接打手機。

二、講解要求 

1.注重控場能力和氣質，講解員的第一印象很重要大方、大度、熱情、自信、輕松、自然、微笑等氣質要表現到位，不要讓周圍的事和人影響到自己的工作，同時不能把自己的不良情緒帶到工作中來。在講解過程中，講解員對自己應提出更高的要求，做好充分的思想準備，加強自信，注重細節。對整個場合要善于把握，當來賓們沒有集中在一起時講解員要想方設法把他們集合在一起，提高自己的講解效益。講解員要相互學習和互動到現場多模擬鍛煉，把自己的良好形象、青春和活力展示出來，要通過自己的講話和形象，甚至通過一句放松的話，讓來賓得到很好的放松和快樂。在講解過程中聲音要響亮，走的路線要把握好。

2.注重說辭內容和技巧：在領導、嘉賓下車后，講解員的說辭可進行大致的統一，如“尊敬的各位領導、各位來賓，大家好！歡迎大家來到綠洲醇食品有限公司。我是公司講解員×××接下來，將由我為大家介紹整個企業的概況。我們現在所處的位置是xxx................”語氣和表情要體現公司人的純樸、善良、熱情與好客。在講解中，可與客人很自然地進行互動，以此調動客人的心情，讓大家感覺到輕松和活躍。講解結束時，視情況而定致感謝詞，并將來客送到賓館或指引到就餐地點，與賓館或餐廳做好交接確保無事方可離開。如客人不在此就餐，將客人禮送到廠門口，并目送。

3.注重講解重點和引導：要根據企業發展的動態情況，對講解詞不斷進行完善和整合。要對各參觀點內容和講解順序都非常熟悉。要突出“鶴寶”、“綠色”、“環保”、“健康”八個字，把它深深地印在來賓的心中。要注意講解中的重點，并注重一定的高度，表達出綠洲醇人走向全國、走向未來的信心。1.在來客參觀參觀長廊進口處時，應重點講解“長廊主題”、“企業文化”、“企業發展史”等。2.在來客參觀生物釀酒技術時，應重點講解白酒專家組，成員、公司總經理領銜等。3.在來客參觀機械化植物蛋白飲料車間時，應重點講解鶴寶自主研發、行業首創、已申報x項國家專利、降低了工人勞動強度、提高了生產效率等。4.在來客參觀包裝車間時，應重點講解成品酒及飲料的年包裝總產能xx萬噸、按照xx標準建設、“6S”模式管理等。5.在來客參觀釀酒中心時，應重點講解“xxx”釀酒工藝、目前擁有窖池1000多個、年可產優質原酒xx萬多噸、釀造規模位居山東省白酒行業前列等。6.在來客參觀植物蛋白飲料車間時應重點講解植物蛋白飲料對身體的好處、生產工藝的先進性、公司對植物蛋白飲料的研發、健康綠色環保等。

三、參觀線路 

1.經銷商參觀常規路線

2.領導或重要來客常規路線

備注：以上線路為常規線路，如有特殊要求按領導指定路線參觀。

講解員在客人到達前10分鐘至公司中心街大門迎接，有著裝要求的按指定服裝穿著。

四、其他要求：講解員應加強對生產工藝流程的掌握，對參觀路線的提前熟悉，熟悉并掌握企業發展史及公司未來幾年的規劃等。

第二篇：景區講解員規范

景區導游（講解員）服務規范

一、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

三、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或終止講解服務。

五、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客做出真實說明或明確警示。

六、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費。

好農人有機農莊景區管理委員會

第三篇：導游講解員禮儀規范

導游講解員禮儀規范

禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同又為人們所遵守、以建立和諧關系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準則或規范的總和。

中華民族是人類文明的發祥地之一，文化教育傳統源遠流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的歷史。

博物館、紀念館的講解員處于一個特殊關鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、寫作研究等義務和職責。講解員是溝通博物館、紀念館或景區與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館等的名片，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館、紀念館或景區的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。因此，博物館、紀念館的講解員應有規范的服務禮儀。

一、講解員的儀容儀表規范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提。

（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機智與穩重的個性風采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個性風采，充分體現東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。

二、講解員的舉止規范

個人行為舉止中的姿態和風度。姿態是指個人身體呈現出的樣子。風度則是一個人內在氣質的外在表現。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優美、精神煥發

站立時要直立，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰姿自然優美。兩種戰法上身都要保持挺直，下巴要往內放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習慣性小動作。

（二）坐姿：沉穩、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側坐姿勢。但答禮時一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢應昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態穩健。女性走路應頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態不穩；重心后坐，步態拖沓。忌腳尖內外八字，身體晃動。忌女士交叉步態行進，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當的肢體語言——手勢和表情

（一）講解員的手勢

得體的手勢有助于清楚地表達自己的意思，是個人心情的一種自然流露。

但手勢不要太多，動作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態的變化傳達出內心情感

要求：熱情友好、從容鎮定、寬容隨和、堅定自信。要隨著講解內容和情感的改變而富于變化。

表情是內心心情在面部或身體姿態上的表現。社交場合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術。表情主要表現在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運用眼神進行交流時要注意：面對面談話時目光活動的范圍應在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談者在場，應以“環視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信

微笑：誠懇、真實、發自內心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強又不夸張。

四、講解員的服飾規范

講解員的著裝規范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區景點環境及講解內容相協調。

西服著裝的注意事項：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領硬而挺括的襯衫，衣領口比西裝領子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協調。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應塞進褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領帶或領結。領帶的長度以到皮帶扣處為宜，領帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應扣好；單排兩粒扣西裝只需扣上面一粒，三粒扣只扣中間一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規范：

（一）要穿連褲襪或長統絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規則：自然、協調

化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節。切記不可當眾梳頭。公眾場合需補妝應到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規則：符合對方的身份；準確體現雙方之間關系的親疏程度。“您們”是不符合現代的語法規范。對男士可統稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”。“公”字一般用于年輕資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務時要省去“副”字。

原則：讓關系親近的人感到親切，讓關系疏遠的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應注意把握時機和及時簡要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應由女士先伸手。

2、握手應注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時應快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時握手應掌握四個原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容

注意：不能訓斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質疑別人；不隨便補充別人。

交談的語言清晰標準，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規范話。內容應該是對方擅長的問題、時尚的話題或格調高雅的問題。

交談的內容六不談：

1、不非議黨、國家和政府。

2、不涉及國家秘密和行業秘密。3.不非議交往對象。

4、不在背后議論領導、同行、同事。

5、不談格調不高的話題。

6、不談論個人隱私。

講解員語言交流與溝通規范：以賓客為中心；肯定與贊譽；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務禮儀規范：迎接、講解、道別

講解準確順暢，熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國社會物質文明和精神文明的不斷發展，人們產生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學習禮儀文化知識，不僅體現的是自身利益的素質，更重要的是展現我國國格，展現我國“禮儀之邦”文明友好的形象。

學習禮儀文化知識，有利于提升自己的素質，增強參加社會競爭的附加價值！

學習禮儀文化知識，有利于凈化社會風氣，推動社會主義精神文明的發展！

學習禮儀文化知識，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現我國東方文明的燦爛文化！

大家都來到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語歡聲，相互談說著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因為它的芳香美麗潔凈高雅，更因為它全身是寶，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對半打開去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過一次都不會忘記。

第四篇：導游講解員禮儀規范