第一篇：淺談講解員如何做好講解服務工作

淺談講解員如何做好講解服務工作

作者：廖巧勤

在科學文化日益發展的今天，博物館作為特殊的歷史文化載體,正以多種功能服務于社會,服務于廣大觀眾。作為一線工作的講解員，對博物館發揮其各種功能起到非常重要的作用。他們在接待過程中不只是單純地做講解員，還要做觀眾的服務員，其對觀眾的態度，講解水平，自身的綜合素質，甚至言談舉止對于塑造博物館的整體形象是至關重要的。因此，探索講解員如何做好講解接待工作，提供優質服務的問題就顯得特別重要了。下面談談本人的幾點看法：

一、增強以人為本的服務意識

具有以人為本的服務意識是所有講解員必須具備的條件之一。以人為本，就是尊重人，愛護人，一切從人的需要出發，以人的利益為目標和歸宿。服務意識是指講解員在與觀眾的交往中，為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。哲學中認為，人的思想意識具有主觀能動性，一切事情都是靠人的主觀能動性作用的發揮來實現的。以人為本的服務意識提高了必然會帶來服務水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，培養和提高講解員以人為本的服務意識是不能忽視的。首先，講解員思想上要充分認識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現講解員自身的價值。其次，要根據當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發點和落腳點，學會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產生賓至如歸的感覺。

二、積極做好講解接待工作

同行們都知道，講解工作是以博物館陳列品為依據，由講解人員進行提煉、選擇，運用語言藝術、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對性地傳播知識和信息的一種教育活動。它包括熟悉陳列內容、了解觀眾需求、確定講解重點、推敲表達方法、引導觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個再創造的過程。講解的質量高低，體現的是講解員“以人為本”服務理念的落實程度。因此，講解員要積極為觀眾做好講解工作。

（一）講解前了解、分析觀眾的核心需求

為觀眾做講解服務，講解前就要先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能據需而講，有的放矢。如：有相同心理需求的觀眾，他們愿意在欣賞和愉悅的心情中接受教育、獲得知識，參與博物館的一些活動并得到休閑放松。有不同心理需求的觀眾，如青少年學生團隊，他們把博物館作為“第二課堂”，為接受某一主題教育而來。也有觀眾是為科研考證獲取專題信息而來等等。講解員通過事先溝通和見面時的寒暄問候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問題,這是重要的第一步。例如，一次一批臺灣觀眾來我們梅州華僑博物館參觀，其核心需求是想了解有關梅州客家的一些情況,為此我們結合展廳中陳列的資料有重點地選擇一些梅州客家歷史、客家民俗、客家風情、客家民居建筑等為他們講解，如客家民俗：客家人打灶頭、客家人的遷居習俗，客家風情：看妹子和查家門、客家轎下酒，客家民居建筑：圍龍屋、走馬樓、中西合璧屋等。他們聽后心理需求得到滿足，很滿意，講解效果好。

（二）講解中要以觀眾為“中心”

許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現出以講解員為“中心”，過分強調講解人員的“權威性”，講解員充當了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。如為小學生團隊講解時，他們人多嘴雜，表現欲又都很強，這時如果以講解員為“中心”，簡單地照本宣講，要不了幾分鐘他們的注意力就不能集中。如果根據他們好勝心很強的心理告訴他們在講解中隨時要提問，看看誰最聰明，這就很管用，隊伍就能靜下來仔細聽講，達到較好的講解效果。

（三）講解中要實施“因人施講”

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養，差距甚大，興趣與關注點也千差萬別。在聽講時領會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據觀眾的氣質、職業、受教育的水準等因素，及時調整講解內容的詳略、深淺，講解的語調、姿態等，靈活地實施“因人施講”。

1.青少年學生。他們參觀一般是為了配合課堂教育。這就需要講解員根據青少年年齡層次的差異和接受能力的不同，結合本地特點，編寫出具有針對性，又有青少年語言特色的講解材料。在對他們進行講解時，應詳略得當，突出重點，善于引導和提問，使他們參觀過后，能獲得許多新知和陶冶思想情操。如中學生來我館參觀田家炳展廳，則可通過展廳中陳列文字、圖片、文物等資料，為學生講述香港田氏化工廠有限公司董事長、著名實業家、慈善家、人造革大王田家炳先生年輕時遠渡重洋，漂泊異鄉的原因及輾轉于越南、印尼、香港等地的艱苦創業史；接著介紹其以“安老扶幼，興學育才，推廣文教，造福人類，回饋社會，貢獻祖國”為宗旨，創辦田家炳基金會，在香港注冊成立非牟利慈善機構，專事捐辦慈善公益事業，近20年來，在國內28個省、市、特區獨資和襄資各項公益事業10多億元，是愛國重教的典范； 最后總結點明主題：田家炳先生的感人事跡昭示我們，他的事業成功，憑其艱苦耕耘，努力拼搏而所獲；他的人生輝煌，憑其敦品勵學，重實輕華而取。他的為人處事原則和人生價值取向，他的愛國奉獻精神和高尚人格，永遠是我們學習的楷模。通過這樣講解使學生深受教育，感染其愛國之情，并融化于現實生活中。

2.中老年普通觀眾。他們有一定的社會閱歷和文化科學知識，實踐經驗豐富，分析和理解事物能力強，觀察生活細致。參觀時他們有自己的獨特見解，感情、思維、心理活動一般都不外露。在此種情況下，講解員要熱情大方，講解要通俗易懂，簡單明了。另外，老年人他們的心理特征是容易懷舊，有時某一件展品引起了他們的回憶，就會產生強烈的共鳴。這時若時間允許，講解員可陪同他們邊聊邊看，讓他們的感情得到宣泄。有的老年觀眾參觀結束后，仍然意猶未盡，則可請他們寫下觀后留言，讓他們的感慨之情得以充分表達。

3.專家學者和領導。因專家學者往往有備而來，他們最重視與自己研究范圍相關的展區，看得最仔們講解前，最好先了解對方的業務范圍，以便心中有數。對他們的提問我們要實事求是作答。領導一般行程比較匆忙，給講解員留的時間很有限，針對這一情況，我們必須抓住重點，做到“有所講，有所不講”，盡量在最少的時淅鋦斕劑糲倫釕畹撓∠蟆?

（四）講解后整理觀眾的反饋信息

為觀眾講解的過程也是學習、改進、提高的過程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問題，往往能補充研究資料上的空缺之處，能點出我們對某件文物在研究中忽略了的疑點。同時，也能夠通過觀眾提問的內容，了解其在參觀過程所關注的要點、感想，以便調節修正在以后講解時容易疏漏或遺忘之點。因此，講解員應注重觀眾的反饋信息并加以整理，作為下一步工作的深入點。如新加坡某會館專業人士到我館參觀，他們參觀到梅州的“八賢”（宋湘、張弼士、丁日昌、黃遵憲、姚德勝、羅香林、李惠堂、丘逢甲）銅像，聽了“八賢”的事跡后，提出建議：將“八賢”銅像制作成既實用又經濟的小小明信片贈送給觀眾，這樣讓“八賢”的名字家喻戶曉，讓“八賢”的感人事跡在神州大地廣為傳揚。這個建議好，我們就采納了，現在正準備做這項工作。

(五)重視做好其它細節服務

接待講解中除了滿足觀眾核心需求的同時，不能忽視其它的細節服務，否則將極大影響觀眾的參觀體驗和對博物館服務的評價。如講解前的迎客問候、端茶送水、行李保管、親切交談，講解后的送客道別，以及館容館貌，廁所衛生，展廳保潔，展館中的氣味等等，都時刻影響著觀眾的參觀體驗，影響觀眾對博物館的評價。“細節決定成敗，服務工作無小事”，各項服務都應該遵循這個道理。

四、努力提高講解員自身素質

隨著觀眾生活水平的不斷提高，對講解員也提出了更高的要求。他們希望參觀時有高素質的講解員為其服務，因為只有高素質的講解員，才具有高超的服務本領,才能提供優質的服務，也只有高素質的講解員，才能讓觀眾有“聽君一席話，勝讀十年書”的收獲等。因此，講解員要積極參加各種形式的在職進修、培訓，努力提高職業道德水平、專業知識水平，掌握專業技能，這樣在講解服務中才能得心應手，才能不負觀眾所望。

總之，講解員作為窗口部門的工作人員，要以人為本，全心全意做好講解服務工作。

第二篇：淺談如何做好講解工作

淺談如何做好講解工作

紀念館、博物館是為了傳承傳統文化、發揚革命傳統、傳播科學知識，為教育人民、引導人民而設立，其功能的發揮主要依賴陳列展覽、講解、講座、出版物等多種手段得以實現。而講解作為以陳列為基礎，運用科學的語言和真摯的感情，將內容和思想傳遞給觀眾的一種社會活動，是溝通博物館、紀念館與社會大眾溝通的橋梁和紐帶。講解服務的質量和水平將直接影響博物館、紀念館的形象和其功能的發揮。因此，為充分發揮全國各地紀念館、博物館的作用，最大限度追求人民受教育、受引導的社會效益，提高講解員講解水平,就顯得尤為必要。而我認為從如下幾方面入手，成效比較明顯。

一、感情表達要豐富真摯

紀念館、博物館陳列的物品和承載的自然人文知識既是人類文明進步的標志，又是啟迪當下、傳承未來介質。其特殊性質和內容，決定了“情”在講解過程中的重要性，要以“情”感人。這里的“情”是由感性認識到理性認識的升華，是從內心發出，以表達自己真情實感，情動于衷而形于言的情。沒有真摯的感情，聲音是沒有生命力和感召力的，而語言的魅力就是通過感染人和吸引人來實現。有了這樣“情”的定格，在講解過程中，就會帶動觀眾，感動他。如果對自己所講的內容沒有鮮明深切的感受，那么即使講得口齒清楚、聲音明亮，并且也有抑揚頓挫的處理，這種講解也是沒有生命的、空洞的，無法起到感染觀眾的作用。因此，講解者必須認真分析講解內容，通過研究、理解和體驗，感受這些語言的內在實質，變成自己發自內心的、充滿真摯的語言。

二、語言運用要恰如其分

目前,大多數觀眾前往紀念館或博物館參觀游覽主要是根據自己的理解能力去領會所陳列的主題,而陳列形式往往是固定的，缺乏靈活性和針對性，觀眾也難以全面認識和理解陳列內容的含義。所以，需要講解員以語言的運用、表達來彌補陳列的不足。而講解用語精準、針對性強、互動恰當恰恰又是解說者語言修養良好、表達能力出色的基本要求。作為一名解說者，普通話標準、流利外，還應充分理解和掌握語言的表現手段，包括：重音、停頓、語調等，掌握了這些基本功，就能把解說詞的思想感情正確地表達出來，抓住觀眾。而講解時適當的停頓會使觀眾產生思考和聯想，引發回味與共鳴。同時，還應注意語調的處理，語調的處理是影響觀眾的重要因素，講解時要防止刻板做作的語調。或許有些臆造的語調很悅耳，但卻不能打動觀眾的心，并不能給觀眾留下深刻的印象。其次，要針對不同職業、年齡、文化水平的觀眾團體，組織不同的語言進行講解。在成千上萬的觀眾中，有領導干部、有普通百姓、有學生、有外賓，他們的政治素質、學識水平以及涉足關心的問題都不一樣，因此，應對的側重點和方法也不盡相同。以革命紀念館為例，以學生觀眾為例，小學生和高中生所學知識和理解能力就差別很大，為了更好地發揮愛國主義教育基地的作用，也為了更多的青少年能夠有一塊獲取課堂以外知識的天空，各階段受眾群體所用的講解詞截然不同。用于向小學生講解的要與小學生道德綱要相結合，通過參觀來啟 2

發小學生，從小心中有他人、心中有集體、心中有人民、心中有祖國。中學生的則是通過對革命事跡的重點講解，讓中學生知道做人的道理。而高中生的則是以現代革命史為線索，啟發他們思考人生的價值，樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。針對不同的觀眾進行不同的講解，真正做到“因人施講”，才有助于把講解工作做得更好。最后，要讓解說活靈活現、深入人心，在講解過程中還要隨時注意互動。過去人們思想意識單一，宣傳方式模式化，講解員講解近于機械式的說教，觀眾在接受教育的過程中完全處于被動狀態。觀眾與講解員，觀眾與陳列品的交流缺乏應有的生機與活力。隨著人們物質、文化生活水平的逐步提高，呆板的說教已無法適應現代人們的需求，必然要求講解員在講解過程中適時展開互動，使解說富有個性。因此，講解員在掌握一般性基礎知識的同時，還應有針對性地研究一些課題，在遇到感興趣或專業性強的觀眾提問時靈活應答，并將文物陳列的內在信息和藝術價值傳送給觀眾，使觀眾的心靈意識受到影響，產生一種積極向上的動力，達到培養人們高尚的精神情懷和日臻完美的思想意趣，推進人類自身文明發展與進步的目的。

三、儀態展現要美觀大方

講解員是一個單位、一個地區、甚至一個國家的形象代言人，講解員的一舉一動、一顰一笑都會給觀眾留下深刻的印象，所以，其行為舉止、手勢運用等必須規范，準確，待人接物必須符合禮儀的要求。此外，由于其工作的面向性，講解員更要注意其著裝得體大方，妝容清新淡雅。統一、和諧的著裝讓人感到干凈、利索和端莊；自然和親切的表情讓人感到和藹、溫暖和容易接近；

而適當的修飾和裝扮讓講解員有一種青春的活力，使觀眾有一種受尊重和善待的感覺。講解員衣著不得體，奇形怪狀的服飾會使觀眾產生一種不莊重、輕浮的錯覺；表情嚴肅、呆板也會讓人感到壓抑和產生一種距離感；講解員濃妝艷抹又會與展覽環境高雅、悠然的氣氛不協調，也會讓人產生一種不信任感。

四、知識積累要扎實全面

講解藝術最本質的特征是知識和語言的有機結合，因此，講解員要學習和掌握方方面面的知識，建立起基礎扎實，結構全面的知識體系。首先要掌握與本館陳列內容相關的背景知識。所謂，臺上一分鐘，臺下十年功。要做好講解工作，就要具備扎實的專業知識。這樣，才能根據舉一反三，靈活運用。其次是要掌握和熟悉相應的社會基本知識。講解者平時要博覽群書，博學多才，了解涵蓋社會政治、經濟文化、風土人情等方方面面的知識，并積極參加各種社會文化活動，重視專業意外知識的積累。以便講解時旁征博引、靈活生動，從而避免因知識面局限，使講解內容變得枯燥乏味。另外，由于事物的發展是普遍聯系的，有些歷史現象和社會現象是既有共性又有區別的，在進行文物陳列的講解演示過程中是不可避免地要進行聯系類比的，所以知識面越廣，觀眾的提問就越容易解答，越容易相機發揮，達到更好的教育引導目的。

五、要具備較好的綜合能力

一個好的講解員，是集“資料員、研究員、宣傳員、服務員、管理員”為一身的復合型人才。因為在講解時要想對所陳列和講解的內容的背景資料達到靈活運用的水平，就必須要以一個資料

員對相關知識的嫻熟度來要求自己。其次要像一個研究者一樣，對陳列所反映的歷史事件、代表性文物的來龍去脈有清晰的了解，并對與陳列相關的史料進行選擇、提煉，求真求實，擁有自己獨到的見解并根據不同觀眾的需要合理介紹。再次，在全面了解和把握陳列內容之后，要審時度勢，把握主旋律，不僅要使觀眾配合，還要使其受啟發，營造寓教于樂的氛圍，掌握適時適件的原則，表達自己所要表達的東西，讓觀眾學有所成，思有所悟就必須當好宣傳者的角色。在接待中，要使觀眾在不知不覺中受到教育、受到感染、受到啟發，就必須要在服務水平上深下功夫，以體貼溫馨，彬彬有禮的服務，展現一個講解者良好的風采。最后，作為一名講解員，還應道德高尚、政治堅定，并擁有科學的思維、積極的心態和良好的行動、協調、組織能力，以便在遇到突發狀況和緊急事件時，處置得力，應對自如，展現出優秀管理者的潛質。

講解是一門藝術，它來源于生活，又高于生活。因此講解者只有不斷總結提高，不斷貼近和融入陳列，才能使講解日臻完美，也才能使參觀者更好的追憶過去、反思當下、啟迪未來。

第三篇：講解員的講解禮儀

淺談講解員的講解禮儀

一、儀容儀表良好

講解員留給觀眾的第一印象非常重要，觀眾雖然會全方位的評價講解員，但是短暫的接觸留給觀眾的印象，儀容儀表往往起主導作用，而且一個好的儀容儀表會讓講解員在講解過程中更有信心。因此，講解員的衣著要得體、整潔，體現莊重、知性、大方（最好有統一的工作服），佩戴工作牌，施淡妝，發型適合個人特征并與所處環境相協調。

同時，面對前來參觀的觀眾，穿著工作服的講解員就代表了紀念館的形象，講解員的言行舉止要從容得體，做到微笑迎客，主動熱情。要相信，微笑是人類最美麗的語言。一個真誠、美好的微笑會給自己和他人帶來愉快的一天?？傊?，只要我們講解員走上講解崗位，就應迅速調整好積極工作的情緒，精神飽滿地投入到講解工作中。

二、講解語言規范親切

講解員在講解時態度要誠懇、親切，做到來有“迎聲”（致歡迎詞），走有“送聲”（如：謝謝您的參觀、再見等）。

講解員在講解時語氣親切自然，發音準確，語速均勻，音量適宜，吐字清晰，張弛有度。講解內容規范，措辭準確、得體，經得起推敲（不講年代、人物等不確定的內容），在講解中避免“好像”、“可能”等字眼。應深刻理解并熟練掌握、靈活運用講解內容，在講解過程中可以通過加重語氣，放慢語速等來烘托講解內容。

三、講解姿勢優雅莊重

1.表情：講解時表情要自然、大方、莊重。同時根據講解內容面部表情要有準確而適度的變化，真實而恰當地表現講解的內容，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。2.站姿：站立是講解時最基本的姿勢?！罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度。講解員在站立時，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識地做些小動作（掏耳朵、捋頭發，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重。

3.走姿：行走是講解過程中的主要動作，是一種動態的美。在引導觀眾參觀的過程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時，要注意步伐輕而穩，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時，講解員要面對觀眾退步走或側身面對觀眾行走。在室外講解時，講解員一般走在觀眾右側中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側，避免背對觀眾。

4.目光：講解時目光多用虛視法、環視法，眼光不能松散，切忌神游物外?？膳c觀眾進行一些視覺交流，眼神應自然、穩重、柔和、坦蕩、友善。講解時目光平視，焦點盡量落在后面的觀眾，同時兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

5.手勢的運用：講解時的指示手勢要規范、適時、準確、干凈、利落、優美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協調，忌來回擺動、蘭花指等?？傊?，講解員在講解過程中，應根據講解內容在適當的時候適度地使用指示動作，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規范的要求。

四、講解時應注意的細節

1.因人施講———為觀眾提供個性化服務。

對于講解員來說，觀眾的年齡、地域、素質、文化層次、興趣愛好等千差萬別，他們來館參觀的目的也不同,這就要求講解員在了解觀眾的信息，講解行程的具體要求（包括在館時間），通過講解過程的觀察等基礎下，采用不同的講解方式、講解語言，對講解詞內容的主次進行取舍。這樣觀眾既能領會主要的信息，講解員也能避免體力不必要的消耗，兼顧每一批觀眾。當然，要注意取舍過程中不能影響講解的主要內容。2.適度溝通———為觀眾提供細節化服務。

講解是講解員與觀眾交流情感、傳遞知識的過程。隨著社會的發展，觀眾需要的不只是簡單的說教式講解，而是要求講解員在講解過程中要多交流。因此，講解員在講解時，要善于引起觀眾的參觀興趣，有意識地創造一些情境，與游客適度交流，使講解過程生動，從而融洽講解員與游客的關系。比如，我們在紀念館主館正門講解時，經常會請觀眾隨我們講解員一起數一下正門的臺階，然后請他們猜一猜正門臺階級數的寓意。這樣就讓參觀的游客參與到講解中，從而在觀眾的腦海中留下更為深刻的參觀的印象。3.及時幫助———為觀眾提供人性化服務。

講解員要樹立“觀眾至上服務至上”的理念，為觀眾提供真誠、熱情的服務，隨時關心觀眾。在講解過程中，要主動關心、幫助老人、小孩和有特殊需要的游客，主動提醒參觀過程中的臺階，上、下樓梯以及通道狹窄的地段。答復游客提問或咨詢，做到耐心細致，不急不躁，盡量有問必答（對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答），但要本著“知之為知之，不知為不知”的原則，切忌瞎編亂造。4.善意提醒———為觀眾提供理性化服務。在講解接待中，有時難免會遇到不太禮貌，不遵守參觀文明的觀眾。這時，我們講解員不要當眾指責，更不能惡語傷人，可以旁敲側擊地做一些善意的提醒

第四篇：現場會觀摩講解員講解稿范文

尊敬的各位領導，親愛的同事們：

大家下午好！我是XX信用社的實習柜員XXX，今天受XX主任重托，代表我們石寶信用社全體員工對各位的到來表示最熱烈的歡迎！同時，非常榮幸能夠擔任此次觀摩會的講解員一職來為大家介紹我社的概況。

石寶信用社因石寶鎮得名，石寶鎮位于達茂旗東南部60公里處，是典型的半農半牧區，全鎮總面積508平方公里，下轄3個行政村，29個自然村，總人口約1萬人，全鎮地廣人稀土地沙化較為嚴重，盡管在這樣惡劣的生存條件下，石寶鎮的大地上依然活躍著大大小小數家工礦企業支持著我社的工作，最著名的石寶鐵礦就在其境內，稍后，我再向大家介紹石寶鐵礦與我們石寶信用社的淵源。

石寶信用社成立于1954年，同達茂聯社一起成長，2006年由舊址——舊石寶遷到現在所處位置，年長的前輩們應該都知道，距這里大概有5公里的距離。直至2013年6月

辦公樓整體裝修改建——墻面整體大理石鑲嵌，樓頂亮化裝飾，嵌入LED顯示屏，室內格局也進行了現代化的裝修，2013年11月裝修竣工，樓體的整體形象得到社會的一致好評，同時也造就了我社的辦公樓是石寶鎮上標志性的建筑物之一。

營業廳

我社共有員工9名，其中設主任一名，信貸員2名，會計1名，大堂經理1名，柜員4 名，現開設2、3、4號服務柜臺和對公服務柜臺，對公服務柜臺由四名柜員輪班上崗，一天為一班。平時柜員休息是按照周六日倒休進行的。我社的存款任務達X，日均約X，利息收入約X，各項貸款余額約X。整個營業廳分五個功能區（信貸區、等候區、自助服務區、現金區、VIP區酌情介紹）。VIP區幾乎云集了石寶鎮上所有的大客戶，很榮幸啊，我們石寶信用社是石寶鎮唯一的一所金融機構，所以像鎮政府、鎮衛生院、各類合作社------都在我社開立對公賬戶，最有淵源的就是我之前提起的石寶鐵礦，它不僅是包頭市民營企業的排頭兵之一，也是石寶鎮財政稅收的主要來源之一，儼然也就成為了我社的白金級VIP。石寶集團在石寶鎮下設的四家子公司也在我社開立對公賬戶，并由我社代發工資，這為我社的各項存款增長給予了莫大的支持。------營業廳的概況介紹完畢，請各位領導隨我一起到二樓參觀一下我們的員工之家，以及在二樓的檔案室和黨員活動室。

-------------接下來請各位領導一起去參觀我們的員工餐廳，員工餐廳可供X人就餐，內設-------，我們還有自家的菜園子，夏秋季節的蔬菜都是自給自足的，歡迎各位明年夏天前來品嘗我們自家產的純天然綠色食品-------員工餐廳參觀完畢，那我今天的講解也就告一段落，殷切希望各位領導提出寶貴的意見或建議。相信通過此次觀摩，各社互通有無，把資源共享，一起將更具實力的達茂聯社展現給社會。

最后，祝各位領導工作順利，生活愉快！謝謝大家！

第五篇：講解員服務禮儀

講解員服務禮儀

講解員的職業特點和組團的導游員有著根本的區別，是專業性、知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館、紀念館與社會的橋梁，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館、紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素養，提升服務質量，塑造博物館、紀念館的整體形象。

講解員個人角色定位

1、接待服務人員

講解員的工作對象是觀眾，而觀眾成分十分復雜。博物館是面向全體社會公眾開放的，從老年到兒童，從學者專家到中小學生，從國家元首到普通大眾，都是講解服務的對象。他們有來學習的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對年齡層次、知識層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態來接待，針對觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學普及，傳播文化的職責，確定合適的講解方式和講解內容，以人為本開展講解工作。

2、企業的窗口

博物館是一個地區和國家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務的質量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個人一生只進了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對博物館一生的印象。博物館講解工作是聯系博物館和大眾的一種社會活動。

因此，從一定程度上說，講解員在這項活動中起主導作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識的老師

講解工作是以陳列品為依據由講解員提煉、選擇方式，運用語言藝術和真摯感情直接向觀眾傳達信息的教育活動，是知識和語言高度綜合的藝術，有著專業性、知識性、藝術性的特點。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業道德，較為豐富的文化知識，良好的公眾形象和語言表達能力，良好的性格和心理素質修養等等多方面的條件。

講解員服務禮儀標準

1、以人為本的服務意識

具有以人為本的服務意識是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現講解員自身的價值。其次，要根據當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發點和落腳點，學會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產生賓至如歸的感覺。

2、視覺形象

講解員在上崗的時候要做到儀表端莊、整潔。毛發要及時清洗，保持清潔，發型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發型。男士講解員不宜留長發，胡須不能過長，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發，長發要束起來;不能留長指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規范著裝，規范佩戴胸牌，同時要注意內衣和襪子的清潔和搭配。對待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規格的客人。

工作中的肢體動作要敏捷、優美，舉止行為要符合行業規范，站坐行走要訓練有素，依據服務要求和服務規程來約束自己。切忌出現修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽覺禮儀

講解員在講解的時候語言措辭要得當，語氣聲調要具有親和力。聲音的音量要適中。同時還要注意語言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術。在回答客人問題的時候，要準確、簡明，要具備針對不同的服務對象使用不同的服務敬語的能力，準確使用稱謂。

在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語言、煩躁的語言、否定式和沖撞式的語言，用詞要文雅。態度要誠懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對待客人，真心實意為客人服務，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對客人提出的合理要求要盡量滿足，對客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對方滿意的應答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當的表情，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語言。

講解員講解中的禮儀規范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現出以講解員為“中心”，過分強調講解人員的“權威性”，講解員充當了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養，差距甚大，興趣與關注點也千差萬別。在聽講時領會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據觀眾的氣質、職業、受教育的水準等因素，及時調整講解內容的詳略、深淺，講解的語調、姿態等，靈活地實施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時間講解員在講解的時候會有游客故意搗亂，打擾講解，這時候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時作為一名講解員，游客講解的時候不好也沒有關系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學習。