第一篇：如何做好服務工作

從細節入手，從客戶感知出發，提升服務便捷性

隨著移動客戶規模的高速增長，一季度開門紅促銷優惠的力度不斷加大，到營業廳辦理業務的客戶量也隨之增多。營業廳臺席少、人員不足、客戶排隊等候時間長等成為影響客戶對移動服務感知的瓶頸問題。市區分公司按照公司客服中心工作要求，轉變服務觀念，深入推進客戶導向服務管理體系建設，增強服務支撐能力，優化服務考核體系, 提高客戶關系管理水平, 加強投訴和營業廳兩個主要觸點的服務水平，努力改善客戶全過程服務感知的提升。主要從以下幾個方面進行服務提升：

一、強化營業廳基礎服務能力建設，提升服務能力

1、多種服務督察模式，助力服務質量提升

市區分公司每周至廳實地檢查并現場寫出通知單，結合服務視頻監控、業務素質撥測督察模式，全方位、多緯度做好服務督導提升工作，有效提升人員服務的規范性和自覺性。

2、轉變工作思路，增強服務提升指導

從“重檢查”到“重指導”轉變工作思路，加大營業廳現場檢查的指導力度。在做好營業廳各層面人員有效溝通的基礎上，根據神秘客戶暗訪、明查、客戶滿意度調查等成績對營業廳服務狀況進行分析，找出服務優劣勢項目，制定個性化的服務質量提升方案。同時，通過“互動式服務培訓”、“情景模擬課堂”、專項提升培訓、駐地輔導等培訓模式，提高服務人員的主動服務和主動營銷意識。

3、利用經分支撐，促進營業廳服務量化管理 有效利用經分中的服務數據與實際服務工作相結合，對排隊等候、故障維修時限、服務便捷、短信評價滿意率等指標進行重點監控，通過經分數據深入量化分析影響客戶感知的短板，準確定位影響客戶感知波動的關鍵因素。營業廳使無形服務向有形化轉變，切實提高客戶感知和客戶滿意度，對優化流程、人員崗位合理配置、內部管理等方面有針對性地進行改進和提升，4、服務過程有形化，固化人員服務行為

利用服務工具“三主動”、“六定模式”、各崗位服務流程等管理工具將整個服務流程進行標準化、統一化，并形成服務流程腳本讓無形的服務轉化成有形的流程，通過有形化的服務管理模式最大限度的提升營業員的規范化服務，提升使營業員服務技能，提高工作效率的目的。

存在主要問題

一、基礎服務尚不扎實

1、基層服務管理人員服務管理意識淡化，服務不規范行為、業務解答出錯頻繁出現，嚴重影響了營業廳服務質量。

2、服務支撐工作職責不明確，解決流程長，致使影響服務的深層次問題長期存在而得不到根本解決。對于營業廳在服務方面的分析、提升培訓、短板改善服務提升方面的指導意見與建議做的很不到位。

3、在營銷活動較多時，現場監督、引導分流等方面的管理不能及時跟進，導致營業廳服務水平不能保持，且出現排隊等候時間超時現象等問題。

4、營業廳信息宣傳重點不突出，宣傳規范執行不到位，宣傳內容不易于客戶接受。

第二篇：做好文明服務工作

收費站要著力做好文明服務工作

時間:2010年11月26日來源:榆林周刊 作者:葉德勝 點擊: 收費站是組成高速公路管理體系的一個重要元素，擔負著高速公路超限超載治理和通行費征收的重要任務，是交通行業的一個服務窗口。收費工作要肩負文明服務的責任，切實樹立窗口形象、提高文明服務水平。

高速公路收費站要有創建“暢、潔、綠、美、安、舒”行車環境的服務理念。但是，當前少數員工存在服務意識不強、服務質量不高等問題。有的是使用文明用語不規范、不靈活，有的是普通話不標準、語調生硬，讓司乘人員感受不到親和力。有的員工日常工作不扎實、文明服務流于形式，讓人感覺不到真誠的服務。

由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，甚至用不文明的語言“回敬”員工的熱情，使部分員工文明服務積極性受到打擊；個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，收好費就行了，未能形成文明服務的氛圍；有的員工因業務水平不高，操作速度慢，對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在工作中不遵守勞動紀律，服務缺周到、幫助缺真誠、微笑缺甜美；有的員工將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，工作精神面貌不佳，嚴重影響文明服務質量。那么，如何加強文明服務工作呢？一是加強員工的思想素質教育，開展形式多樣的學習、培訓活動。二是營造服務氛圍，打造服務品牌。拓展文明用語，延伸文明服務，通過人員優化組合，發揮榜樣示范作用，樹立典型，鞭策后進，以點帶面全面推進，形成各具特色的服務品牌。三是用微笑服務，營造溫馨驛站。廣泛開展“微笑示范崗”、“服務明星”、“星級收費員”等評選活動，努力打造微笑是最好的名片，形成員工“比、學、趕、幫、超”的熱潮。四是創新思路，更新觀念。堅持服務從自身做起，把文明服務作為自己必須履行好的首要任務

服務行業的窗口單位,文明服務工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。關于如何做好文明服務工作，我認為首先應該以發展的眼光來看待文明服務問題，應該從我們行業的特點著手，結合社會需求，借鑒當前服務型企業的先進經驗，把文明服務工作做扎實，做細致。首先是在文明服務思想觀念上的創新和管理方式上的創新，先把基礎夯實，再談服務形式和內容上的擴展和延伸。做到一步一個腳印，使文明服務水平穩步前進。就目前來講，我認為主要先從兩個方面來開展工作：

一、將現有的文明服務規范、文明服務措施和辦法落實到位，貫徹到底。

快捷的收費速度、微笑的面容、溫暖的話語、規范的肢體動作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對我們文明服務的最基本的需求。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為客戶提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，并長期堅持。同時，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務規范的成本增加，后果嚴重，其結果不等同于一般的違規違紀律，從而對于文明服務給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務規范。

二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對我們的服務需求。

我們要走出去，改“坐”為“行”。可以安排人員到周邊市、縣，到服務區，充分征求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什么樣的服務，需要什么樣的方便，對我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什么要什么，再回來根據我們的實際情況和能力，有針對有目的性的提供適合司乘需要的服務，改進我們的工作。還要堅持長期或者定期進行調查走訪，與時俱進，使我們的文明服務工作不斷發展，提升我們的社會形象。歸根結底，做好文明服務工作，是個態度問題。高速公路是服務行業，但是我們又與一般的服務行業尤其是服務型企業不同，在點到點之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務水平如何，在一定程度上并不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態度尤其是管理者的態度，決定了我們的文明服務水平。只有把對文明服務工作的重視提高到“質量就是生命”程度上，才能夠把文明服務工作從內到外、從小到大真正做好。才能夠實現經濟效益和社會效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會形象

扎實做好本職工作（思想縱橫）

舒惠國

隨著社會的發展和進步，社會分工越來越趨于細密而多樣，形成了不同的領域、不同的部門和不同的崗位。這些部門和崗 位之間形成了唇齒相依的有機聯系。我們的社會也就在這樣的 分工中有機地協調運行，我們的事業也就在各行各業的共同努 力下順利發展。“眾人拾柴火焰高”。只有依靠不同崗位上人 們的勤奮工作，形成強大合力，我們的事業才能興旺發達。

當前，在一些干部中存在一些不良現象，有的熱衷于庸俗 的“關系學”，不用心工作，得過且過；有的對工作“懶”、“拖”、“躲”；有的對工作既“浮”又“虛”；有的則左攀 右比，認為這個部門的工作好，而另一個部門的工作不好，等 等。這些問題，說到底還是一個世界觀問題，一個精神狀態問 題。因此，要做好本職工作，就必須端正世界觀，保持一個良 好的精神狀態。

大力發揚敬業思想，一門心思干工作。一臺機器的運轉需 要各個部件的有機配合，改革與建設事業也需要各行各業、不 同崗位人們的共同努力。任何一個希望國家富強和人民幸福的 同志，都應當十分珍惜自己的崗位，將全部精力投入本職工作。在一個崗位干了一段時間、熟悉了一些情況后，就以為工作“ 不過如此”，可以隨便應付；或大部分心思用于“拉關系”、“走門子”，工作敷衍塞責。這不是一個合格的人民公仆的表 現。若以那樣的心態和方式來對待工作，工作怎能有進步？事 業怎能有發展？其實，一個合格的人民公仆，首先應當是一個 愛崗敬業者，真正做到用心學習，用心鉆研，干一行通一行，干一行愛一行，精益求精，不斷發展。

大力發揚責任意識，敢抓敢管干工作。每個單位特別是黨 政機關都已實行職位分類，以事定崗，以事定人，每個崗位都 承擔著一定的職責。這就要求每個同志都能自覺堅守崗位，積 極擔負起本崗位的責任，努力將自己分內事辦好，不能把主業 當副業，盡做些趕熱鬧的事，結果“種了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面對矛盾，觸及問題，尤其要盡心盡責地解決 與群眾利益密切相關的問題。在職責范圍內，自己能夠處理的 問題決不回避、推諉，自己能夠化解的矛盾決不上交。只有這 樣，才能將大量問題解決在基層，將大量矛盾化解在萌芽狀態，促進改革、發展和穩定。

大力發揚務實作風，在務實中創新。任何事業的發展和進 步，都離不開創新。但創新并不是想當然，不是空中樓閣，而 是來源于實踐，來源于艱苦細致的具體工作。因此，創造性地 開展本職工作，務必求真務實，切忌心浮氣躁，更忌弄虛作假。有的地方、有的同志干工作，喜歡追求標新立異，動輒“大思 路”、“大手筆”，看似熱鬧，實則虛得很，瞎折騰。講究務 實，就應當從實處著手，做好職責內的每一件事，解決好每一 個問題，扎扎實實，堅持不懈。這樣，工作就必有所成。

大力發揚奉獻精神，樂于服務，艱苦奮斗。我們的一切工 作都是“服務”，為人民服務，為黨和國家服務。做好本職工 作，就是要做好服務工作。應當承認，由于分工不同，人們的 職責有輕重，權力有大小。權力越大，就意味著責任越重，更 應當兢兢業業地做好本職工作；同樣，位處“低微”，也決不 意味著為人民服務的責任就輕了，作用就小了。因此，我們不 管處于什么位置，都應當恪盡職守，勇于奉獻。尤其是有些部 門、有些崗位的工作十分平凡，也默默無聞，有的還相當清苦，這就更要求有奉獻精神，甘于清貧，作出犧牲，做好服務。一 個人有了這樣崇高的精神境界，就不會計較個人崗位和名利上 的差別和得失，就會扎扎實實地做好本職崗位上的每一份工作。

總之，在全面推進建設有中國特色社會主義事業的過程中，我們各級領導干部必須大力弘揚江澤民同志所倡導的偉大抗洪 精神，并把它認真貫徹落實到自己的本職工作中，守土有責，盡職盡責，艱苦奮斗，克服一切艱難險阻，進一步搞好兩個文 明建設，奪取改革開放和現代化建設的新勝利。

【綜合網絡-做好本職工作演講稿】

根據《中華人民共和國職業分類大典》將我國職業歸為8個大類，66個中類，413個小類，1838個細類(職業)到目前為止，我國共有職業1989個。當你第一次知道這個信息的時候是否跟我一樣感到驚訝，原來有這么多的職業，想想我們又能數出幾個職業呢?古語說七十二行，行行出狀元，看看現在的行業比以前多了幾十倍了而且新的行業也還在不斷的增加，據資料顯示過三四年后我國職業將破二千關口。當然今天不是想說我們的職業有哪些，而是想談談在我們聯創手機事業部屈指可數的職業中對我們如何做好每個人自己的本職工作的一點點看法。我認為以下幾點是至關重要的：

一、首先最重要的是有一個好心態：什么樣的心態才是好心態?其實心態在不同的場合有不同的要求，在學習求識之時我們要有一個“空杯的心態”;在得意之際我們要有一個懂得居安思危的“謙虛的心態”而在我們工作之中要有一個“高度負責的心態”。好的心態可以引導你正確的開展你的工作,常言道既來之則安之，既然選擇了就要為你的選擇負責任,一個沒有責任感的人大到對社會，小到對我們的集體對我們的工作亦或是對自己的家庭都將是一種危害，沒有責任感的人是得不到別人的尊重也不會使自己有一個更好的發展。這是一個重要的心態,在好的心態下你會很自然的接受工作中遇到的問題困難,會把問題困難當成理所當然的事情,因為做有價值的事情是必須經歷挑戰的，順心的接受了挑戰,戰勝了困難,你的工作自然是出色的,在好的心態的基礎上你要對你所任職位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不應該做哪些事情,對于你的工作要掌握哪些知識,了解些什么內容,對工作要有個完整的規劃。對工作要不懈的努力，用心做事保持好的心態，堅持自己，這些其實就是一種成功了。同時要有鉆研的精神，勇于嘗試不要錯過每一次升華自己的機會，所謂困難也許就是個很好的升華自己的機會，沒做過的事情，恐懼做的事情，不會做的事情，也許就是機會，俗語說“機會是留給有準備的人”。

工作中我們還要具備另一種好的心態“正確的事業觀與求知上進的心態”是我們做好本職工作、促進個人發展、求得長足進步的取勝之匙。任何地方、任何時候，我們都要樹立“工作為個人”的思想，每個人都是從一無所知，再到其后的前途迥異、命運別樣，為什么?縱觀古賢今人的成長與發展，我們不難發現：他們哪一個不是在千錘百煉之后才脫穎而出的?工作是施展自己才能的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應變能力，決斷力，適應力，以及我們的協調能力都將在這個舞臺上得以展示。人生離不開工作，工作不僅能賺到生存的物質需求，同時，艱難的事務能鍛煉我們的意志，新的任務能拓展我們的才能，與同事的合作能培養我們的人格，與他人的交流能提升我們的品性。從某種意義上說，工作就是為了自己，猶如古訓“千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。

世事滄海桑田，知識日新月異，我們要用發展的眼光去審視自己，要用與時俱進的素養去提高工作能力，要自覺加強學習。工作能力的提高，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學習，長期積累。不斷掌握新知識，積累新經驗，增長新本領，才能創造新業績。

二、團結、溝通與合作：“只有團結才會產生無堅不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性發展。單打獨斗的年代早已經過去了，看世界500強企業沒有一家不是團隊創造的業績，遠的不說就眼下今年北京奧運會火炬“祥云”及國家體育館“鳥巢”的設計也都是出自團隊的杰作。

或許我們能理解團結的重要性及它所能產生的力量，但我們要如何才能促進團隊的團結呢?那就是需要增進團隊隊彼此間的溝通，在同事間要以溝通促進友誼，增進了解，增加互信;以諒解促進合作，珍惜緣分，相互補充，奮發進取，多一份寬容，多些幫助，充分發揮團隊合作的力量。

每個人都會以一定的方式進行溝通，良好的溝通能促進相互理解并發展關系，正確傳遞信息，消除障礙。團隊中只有彼此互信才能精誠合作，奮斗的目標方向一致才能有更高的發展。

三、學會管理你的壓力：無論我多么喜歡自己的工作，都避免不了工作所帶來的壓力。面對壓力，應該學會管理壓力，當然管理壓力不是讓你一直承受壓力，而是要學會有效的釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。壓力就是思想就是工作問題沒解決帶給神精的壓迫;壓力就是對工作的牽掛，其實就是一種理解，看待問題我喜歡從正反兩面去考慮，正面想不到辦法解決就從反面想，告訴自己沒有解決不了的問題，壓力也是一種心境，有時不妨給自己一些阿Q式的精神鼓勵!也許“張馳有道”詮釋的就是科學釋放壓力的道理吧!平時工作中難免要受點氣、受些委屈，這需要我們站得高些、看得遠些、想得深些，說到底是要有度量。在我們的崗位上，有多大的胸懷，就有多大的成就，人要有氣質，要大氣，大氣就是胸懷，心里要能擱得住事，容得下人。在具體工作過程中，既要有目標、方向，又要不怕受挫折、傷面子，應當把個人看淡些，把事業看重些，努力干成事。把握時機，掌握分寸，對紛繁復雜的事情應當細思量，不急不燥，尋找好切入點。天道酬勤，只要我們努力了，用心了，始終保持一顆良好的心態，一顆負責任的心態努力地做好自己的本職工作,不管我們現在在手機事業部的哪個職業的哪個崗位上通過我們的努力我相信聯創事業一定會欣欣向榮、朝氣蓬勃

第三篇：做好服務工作心得體會

做好服務工作心得體會

在服務行業待了五年之久，對服務員的工作有一些自己的心得，這次我將根據自身的體會做一份全面的服務員工作心得總結，我將從語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發面介紹一名優秀的服務員應該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

四、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

以上服務員工作總結中，主要介紹了一名優秀服務行業人員應該具備的強勁能力，希望能給仍在服務行業摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。

第四篇：如何做好服務工作

如何做好服務工作
作為服務行業，搞好服務是亙古不變的主題。而現代企業的競爭往往是體現在服務 的競爭，而服務競爭水平的高低，則是體現在服務的細節上。企業今天只有在各方面 包括細枝末節的問題上都做到無可挑剔，才能稱得上高水平的服務。在其它方面條件 相當的情況下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客某種需要的細節服務，誰就 能因此贏得相當大的心理優勢。所以說，細節是決定現代服務水平的重要因素，也是 21 世紀企業的核心競爭力。居然之家一直將服務工作列為日常經營管理工作的重中之 重，一手抓服務，一手抓經營管理，兩手都要抓，兩手都要硬。那么，作為市場收費 員的我們又該怎樣做好服務工作呢？我認為應從以下幾個方面著手：

一、提高服務意識，做好微笑服務。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達 誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每 天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優質 服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點 的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕 松長遠的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提 供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。

二、樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念。收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也 是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求并盡量超 越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。當交費人數 較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也 需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默 默支撐的燭臺。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現長短款或輸入錯誤，影響 系統數據的準確性
，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和 高度的注意力，避免出現各種失誤。

三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們 就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒 發泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免 會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他 們把心里話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我 們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信 賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他 們發自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進

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我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。

四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就 應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累 更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需 要責任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商 戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發 現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰 勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身 心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快 的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒 有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態不同，心態不同、結果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在 于耕種它的人撒下的是什么樣的種

第五篇：如何做好服務工作

圖書館是學校信息、知識傳播的中心，是學校進行精神文明建設，特別是愛國主義教育的重要陣地，是對學生進行素質教育的重要課堂，是學校教育工作不可缺少的有機組成部分。

做為一名圖書館理員，我積極主動地為師生提供優質、規范和全面的服務，努力做好本職工作，使圖書館在素質教育中大顯身手。

在實際工作中，我積極努力地做好以下幾方面的工作為教育教學，師生服務。

一、提高政治思想覺悟，加強職業道德修養。我充分認識到，圖書資料是直接為教育教學服務的，服務育人，是學校整個教書育人的一個組成部分。要把本職工作當成崇高而偉大的事業來追求，干一行，愛一行，鉆一行，精一行，堅持“讀者第一，服務至上”、“想讀者所想，急讀者所急”和“甘為人梯”的服務思想，勤勤懇懇，忠于職守，主動熱情，以高尚的職業道德全心全意為讀者服務，自覺做好圖書館的一切工作，為素質教育和培養人才做出積極貢獻。

二、努力提高自己的業務水平。熟悉《中小學圖書館規程》，制定計劃執行規章制度，了解信息（主要是新書）服務讀者，配合活動，寫相關的論文，學生演講比賽等。主動參加業務學習，期末寫好工作總結。通過總結，提高認識，以利今后工作。

三、為教師服務，成為教師搞好教育教學工作的得力助手。人類不斷進步，知識不斷增長，教師更需要時時刻刻吐故納新，增加見識，調整知識結構，圖書館就是滿足他們需要的最佳場所。由于二期課改的實施和教學探索的深入，教師需要基礎理論和最新教育理論的學習，需要教改信息，以及對教材中有關問題質疑、探討等資料。因此，工作人員要通過建立教師閱讀檔案，掌握每個教師備課、教學的特點和使用資料的規律來提供針對性服務。

教師的職責是教書育人，而衡量的標準是教育教學質量。隨著知識的不斷發展與更新，教師本身也需要再學習。因此，教師單靠教材很難滿足學生的需要，必需查閱大量參考資料，圖書館在這方面應發揮其重要的職能作用。例如，可以事先了解每位教師擔任的課程及內容，主動向他們推薦有關的教材分析、教學經驗等書籍，還可以幫助老師查找所需要的資料，讓老師做到有備而講，當好老師的得力助手。除此之外，還應該與教導處密切溝通，掌握科研和教學最新動態，把握全局，提供最實時最有效最前沿的第一手資料。

四、向學生積極做好指導、宣傳和推薦工作。

1、做好“利用圖書館”的專項訓練。知識經濟時代，隨著科學技術成果的迅速增長，知識更新、技術更新的周期迅速縮短。有關資料顯示，無論何等的普通教育，所提供的知識最多是一個人一生中所需的10%，其余90％需通過其在職業生涯中不斷學習來獲取。為使學生獲取明日終身學習的基本知識和基本技能，教師應教會學生查找資料的方法，我們要對學生進怎樣“利用圖書館”的專項訓練。在學生開始借書之前，應向學生介紹本館書目的使用方法、藏書情況、借閱制度和有關注意事項，組織他們參觀圖書館，教育學生愛惜圖書。讓學生學會使用圖書館，能夠自己打開知識寶庫的大門，并在浩如煙海的文獻中，鑒別、選擇自己所需要的圖書資料。

2、抓好“書目推薦”工作。學生初次接觸圖書館，對圖書館感到較新鮮，他們進入書庫如同墜入知識的汪洋大海，既興奮不已，又不知如何下手，所以要加強對學生選擇圖書的指導．面對浩瀚的精神產品，工作人員要做學生讀書的導航者，要幫助他們辨別精華糟粕，正確選擇讀物。要抓好“書目推薦”這一工作，主動向讀者推薦新書、好書，有針對性地配合學校中心活動、政治思想教育、教學進度、學生特點等，編制推薦書目、專題書目，保證書目的質量，把最新、最優秀、最有代表性的圖書推薦給學生，還可以舉辦書刊展覽和各種形式的閱讀輔導活動，為讀者選擇圖書提供方便，從而引起眾多讀者的閱讀興趣，吸引更多的讀者經常光顧圖書館，經常借閱圖書。這樣，既減少了讀者的檢索之勞，也幫助了讀者從各種圖書中吸取“精神營養”趨向協調。要結合課堂教學選擇圖書閱讀，以課外促課內，為學生學習文化知識“雪中送炭”，充分發揮圖書館第二課堂的作用。

3、做好閱讀指導。在我校閱讀指導課中，我們確保學生的閱讀時間，教給他們有效的閱讀方法，通過一些活動檢測閱讀效果，提高他們閱讀的積極性，使閱讀指導課真正收到實效。開設“閱讀指導課”。各班每周上一節閱讀指導課。閱讀指導課一般有四種類型：讀物推薦課、讀書方法指導課、閱讀欣賞課、讀書交流課。教師根據需要，安排適當的內容，向學生推薦讀物，與學生共同欣賞評析，進行閱讀指導，搭建平臺讓學生匯報讀書成果，把課內閱讀和課外閱讀相結合。

4、開展讀書活動，提高學生讀書的積極性。

學校每學期都會開展一系列的讀書活動，以活動促讀，讓濃郁的書香溢滿整個校園。如“改革開放六十年”、“輝煌共和

國”、“我讀書我快樂” 等系列讀書活動，學生參與面廣，參與時間長，紛紛寫下自己的讀書感受、活動體會，受到了深刻的教育。這些活動是課堂教學內容的延伸和發展，要求學生從多方面運用已學的知識來研究新的問題，促進學生知識靈活，深化對知識的理解，更有效的培養了能力發展了智力。通過活動的開展，學生能看到自己的成長，獲得更多的收獲。特別是在活動的過程中，學生會感受到讀書的樂趣，開始樂于讀書，勤于讀書，把讀書當作生活中不可缺少的一個部分。

5、做好圖書借閱工作。實行開架借閱。認真執行圖書借閱制度，對借閱或歸還的圖書要及時做好登記工作，能準確掌握圖書的動向，避免書刊的丟失。對已丟失或損壞的圖書要盡快補充或進行修整，確保圖書的完整、整潔。借書手續要力求簡便，盡量縮短學生等候的時間如果超過規定的期限，應當采取有效措施，以提高圖書的流通率，發揮圖書應有的作用。

6、營造和諧的育人氛圍，樹立良好的館風校風。

圖書館閱讀環境和閱讀秩序的好壞，利用率的高低，可以反映出一個學校的學風和校風。可以在館內張貼名人的人生座右銘，告知來館借閱的學生，勤奮、高尚和創造是人生的最高境界，從人生信念上啟迪學生，吸引更多的學生到圖書館度過課余時間，使學生長期處在寧靜、向上的讀書氛圍中，以建立起自覺學習的意識，促進良好學風的形成，養成遵守公共秩序的習慣。這是其他教育形式所不可替代的。

開展有聲有色的圖書館社會實踐活動，強化圖書館素質教育的職能。

隨著現代科學文化的發展，圖書館的教育手段、內容及功能正向著系統化、多元化的方向延伸。把圖書館作為學生社會實踐的重要基地，吸引學生開展有益于素質教育的各項活動，強化圖書館的社會教育職能，這是素質教育的一項有力措施和手段，也是時代賦予圖書館的職責。如聯系班級參加圖書館的各種公益勞動，成立志愿者隊伍，成立學生自律中心或圖書館學生委員會，參與圖書館的管理等。通過社會實踐，學生不僅跨出課堂，而且能加深學生與學生，學生與社會之間的了解，對學生人格的培養，思想品質、動手能力、組織協作能力的提高，都大有裨益。我做為一名圖書管理員，