第一篇：講解員的能力與講解藝術(shù)

講解員的能力與講解藝術(shù)

一、講解員的能力

（一）能力的概念

能力是一種心理現(xiàn)象，是個性心理特征的重要方面。能力與活動緊密相聯(lián)，它直接影響活動效率，關(guān)乎某一活動的順利完成。

（二）能力的種類

1、一般能力（基本能力）

是指人在不同種類活動中表現(xiàn)出來的具有共同性的基本能力，包括認知力（智力）、觀察力、記憶力、想象力、思維力、模仿力（再造力）、創(chuàng)造力、抽象概括力、肢體活動能力等。

2、特殊能力

是指在某種專業(yè)活動中表現(xiàn)出來的能力，它是順利完成某種專業(yè)活動的心理條件。如畫家的色彩鑒別力、形象記憶力；音樂家的旋律感、曲調(diào)感和音樂表現(xiàn)力；領(lǐng)導者的管理能力和人際關(guān)系能力。

3、二者之間的關(guān)系：

一般能力和特殊能力二者之間有機聯(lián)系、相輔相成。一般能力是特殊能力的基礎，一般能力愈是發(fā)展，就為特殊能力的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。特殊能力的發(fā)展，又在一定條件 下積極影響著一般能力。

（三）能力的形成和發(fā)展

1、影響能力發(fā)展的因素

主要有生理因素、環(huán)境條件、實踐活動和個人主觀能動性四個方面。

①生理素質(zhì)，也被稱為遺傳素質(zhì)（先天條件）。②環(huán)境條件，是影響能力形成和發(fā)展的后天條件。環(huán)境因素的核心是教育，包括家庭教育、學校教育、社會環(huán)境。能力受社會環(huán)境的制約。

③實踐活動是中介條件。

④主觀能動性是能力形成和發(fā)展的關(guān)鍵。

（四）能力的個別差異

由于每個人的先天素質(zhì)、后天條件以及主觀因素的諸多不同，造成人與人之間的差異。主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平，能力的類型和能力表現(xiàn)早晚三個方面。

（五）講解員應具備的能力

1、語言表達能力

①有聲語言

②肢體語言（無聲語言）③書面語言

2、感知能力

感知是感覺和知覺的合稱。感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物與個別屬性的反應，是認識事物的開端，是一種最簡單的、低級的認知水平。

知覺：是直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性在人腦中的反映，人通過知覺獲得關(guān)于周圍世界的認知。

3、社交能力

是一種在人際交往中保持協(xié)調(diào)的能力。

4、創(chuàng)造能力

是指人們在創(chuàng)造動機和創(chuàng)造意識支配下運用已知信息，產(chǎn)生具有社會價值的新思路、新成果和發(fā)現(xiàn)新事物的能力。創(chuàng)造能力是每個人都具備的自然屬性，是每個人都具有的潛在屬性。

5、其他能力

學習力、表現(xiàn)力、自主力、合作力、探究力、展示力、思考力、引導力、喚醒力，將匯成向心力、凝聚力、和諧力，從而形成建設強大的行動力、推動力和創(chuàng)造力等。

（六）講解員能力的培養(yǎng)與提高途徑

1、培訓與自學相結(jié)合

培訓、考評、撰寫講解詞、講稿、外出學習、考察、館際之間交流、學術(shù)活動等。

2、加強知識積累和技能的長進

能力和知識、技能密切聯(lián)系，能力是掌握知識、技能 的必要前提，能力的大小能影響知識掌握的深淺和技能的高低。

3、重視實踐鍛煉

4、主動進取、持之以恒

二、講解藝術(shù)

講解是博物館的一項重要服務性工作，它有助于觀眾更好地理解展覽、了解展品，通過人與人、人與物的直接面對與溝通，傳遞更多的信息，從而完成一次高質(zhì)量的知識普及與理念升華。

講解概念

講：就是講述。解：就是解釋。博物館的講解就是根據(jù)陳列主題和展品要點，針對不同觀眾的需求進行現(xiàn)場講述和解釋。

博物館講解藝術(shù)概念

指講解員根據(jù)陳列的主題和展品的特點，結(jié)合自身業(yè)務知識、文化素質(zhì)、形象氣質(zhì)、表達能力、溝通能力等綜合能力因素，在講解過程中，通過廣博的知識，富有感染力和親和力的解說，產(chǎn)生使觀眾享受、陶醉、佩服的力量，達到使人產(chǎn)生愉悅之感的美學高度。

（一）知識魅力和因人施講能力

1、知識魅力--知識是博物館講解藝術(shù)的基礎

（1）要有足夠的知識，把本博物館的展品及一些相關(guān)知識講全、講透、講深，成為該領(lǐng)域的專家和學者。（2）對本博物館有全面準確的認識和把握。

（3）廣博的綜合知識以應對觀眾提出的各種問題，并主動與觀眾交流，就某一些學術(shù)上的問題進行探討。

2、因人施講

因人施講是根據(jù)觀眾情況有的放矢進行講述和說明的講解方法，它包括講解和觀眾兩方面的內(nèi)容，講解與文物、陳列共同擔負著闡析博物館主題的重任。廣博的知識是基礎，恰當?shù)倪\用才是藝術(shù)化的關(guān)鍵。

觀眾的社會閱歷、知識結(jié)構(gòu)、年齡大小、工作行業(yè)、興趣愛好等都不盡相同，其參觀的目的方式也就不同，這就要求我們的講解人員運用哲學中的辯證法，根據(jù)觀眾的具體情況具體分析，靈活掌握，這主要體現(xiàn)在內(nèi)容的伸縮性和講解的方式方法上。講解內(nèi)容可深可淺，可多可少，時間可長可短。

3、講解方式和方法

講解方式有：座談式、啟發(fā)式、演講式。講解方法有：因人而講

（二）語言魅力

語言是交流思想，表達感情，傳播信息的工具。語言分有聲語言和無聲語言。講解就是運用口頭語言講授知識、介紹情況、說明問題、表達情感的藝術(shù)，這是講解的重要手段。標準普通話，圓潤的聲音，適度的音量，適中的語速，清晰地吐字，平和的語調(diào)，富有感染力的音色，富有樂感的語調(diào)，這些都凸顯著語言的魅力，是講解員必備的素質(zhì)。

（三）講解員在講解過程中的綜合能力

1、現(xiàn)場掌控能力

2、溝通能力

3、應變能力

4、真誠的態(tài)度

（四）素質(zhì)修養(yǎng)與形象氣質(zhì) <1>素質(zhì)修養(yǎng)

1、素質(zhì)修養(yǎng)

良好的素質(zhì)修養(yǎng)是一個人成功的基石。在人際交往中，良好的素質(zhì)，會帶給對方自然舒適的感覺，給自己帶來成功的自信。博物館的社會教育工作者，肩負著公眾服務與教育的雙重使命，其言行舉止既體現(xiàn)了博物館的服務水準，同時也反映出博物館講解員的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)。提高素質(zhì)修養(yǎng)是一個人不斷完善自我的有效途徑。素質(zhì)概念

素質(zhì)指人的先天的解剖生理特點，主要是感覺器官和神經(jīng)方面的特點。素質(zhì)是人心理發(fā)展的生理條件。

心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是指人的深層內(nèi)涵，它具體指人的精神上、意識上的特征和品質(zhì)，包括智力和非智力因素（情緒、意志、個人意識傾向、個性的心理品質(zhì)）的綜合。

（1）樹立科學的世界觀、人生觀和道德觀（2）培養(yǎng)集體主意精神

（3）海納百川、學會寬容、多些微笑

2、道德修養(yǎng)

道德概念

道德是兩個詞，道，是指事物存在、運行，由生到滅亡過程中遵循的原則，引申為人們必須遵循的規(guī)范。道，是客觀存在。德，是人的內(nèi)在修養(yǎng)。

什么是道德修養(yǎng)？是指一個人的自律修養(yǎng)，是一個人經(jīng)過長期錘煉或改造達到的一定結(jié)果和水平。道德修養(yǎng)的方法是學習與實踐。講解人員是教育者，也是被教育者。

職業(yè)概念

是指人們在社會生活中所承擔的一定職責和從事專門業(yè)務。職業(yè)道德是對從事各行各業(yè)的職業(yè)活動人員提出的道德規(guī)范。（1）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神（2）加強職業(yè)道德規(guī)范修養(yǎng)（3）加強職業(yè)道德評價

3、政治修養(yǎng)

（1）學習黨的方針政策

（2）學習時事政治，關(guān)心國家大事

4、業(yè)務修養(yǎng)

（1）專業(yè)知識及相關(guān)知識修養(yǎng)（2）努力提高專業(yè)技能

5、信息素質(zhì)修養(yǎng)

6、美學修養(yǎng)

7、教育學、心理學修養(yǎng) <2>形象氣質(zhì)

講解員是博物館靚麗的風景線，招聘講解員首先招收學歷高、身體健康、身姿端莊、五官端正、形象好、氣質(zhì)高雅的人員，這樣才能符合職業(yè)要求，符合觀眾的外在審美要求。

（五）禮儀修養(yǎng)和儀表、儀態(tài)

禮儀修養(yǎng)與儀表、儀態(tài)集中反映了一個人的個性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化素質(zhì)，它是人們處事的根本，是事業(yè)成功的重要保證。孔子說：“不學禮，無以立”。博物館是進行科學文化教育和旅游觀光的重要場所，博物館講解員的言行舉止，影響著觀眾對博物館乃至某一地區(qū)和國家的印 象和形象判定。講究道德、注意禮儀，應成為博物館社教工作人員必備的修養(yǎng)。

博物館的基本禮儀表現(xiàn)形式分以下內(nèi)容： 舉止禮儀，包括坐、站、行、手勢的基本規(guī)范。談吐禮節(jié)，包括稱呼與禮貌用語，語言技巧，幽默藝術(shù)等。

儀容禮節(jié)，包括儀容、美容化妝、發(fā)型選擇等。服飾禮節(jié)，主要有著裝、裝飾佩戴等。

典禮與儀式，按一定的規(guī)范和程序而舉行的禮儀形式，如剪彩儀式，簽字儀式等。

盡管禮儀形式多異，但從本質(zhì)上看，所有禮儀都有尊重、友愛、謙恭、關(guān)心體貼別人之意，都是通過儀容、儀表、儀態(tài)、語言表現(xiàn)出來，從而反映出人們的文化素養(yǎng)、內(nèi)在精神、道德觀念、家庭教養(yǎng)等。博物館講解工作者應注重儀表、儀容、儀態(tài)和舉止、談吐的禮節(jié)等日常禮儀規(guī)范。

第二篇：講解員的講解禮儀

淺談講解員的講解禮儀

一、儀容儀表良好

講解員留給觀眾的第一印象非常重要，觀眾雖然會全方位的評價講解員，但是短暫的接觸留給觀眾的印象，儀容儀表往往起主導作用，而且一個好的儀容儀表會讓講解員在講解過程中更有信心。因此，講解員的衣著要得體、整潔，體現(xiàn)莊重、知性、大方（最好有統(tǒng)一的工作服），佩戴工作牌，施淡妝，發(fā)型適合個人特征并與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。

同時，面對前來參觀的觀眾，穿著工作服的講解員就代表了紀念館的形象，講解員的言行舉止要從容得體，做到微笑迎客，主動熱情。要相信，微笑是人類最美麗的語言。一個真誠、美好的微笑會給自己和他人帶來愉快的一天。總之，只要我們講解員走上講解崗位，就應迅速調(diào)整好積極工作的情緒，精神飽滿地投入到講解工作中。

二、講解語言規(guī)范親切

講解員在講解時態(tài)度要誠懇、親切，做到來有“迎聲”（致歡迎詞），走有“送聲”（如：謝謝您的參觀、再見等）。

講解員在講解時語氣親切自然，發(fā)音準確，語速均勻，音量適宜，吐字清晰，張弛有度。講解內(nèi)容規(guī)范，措辭準確、得體，經(jīng)得起推敲（不講年代、人物等不確定的內(nèi)容），在講解中避免“好像”、“可能”等字眼。應深刻理解并熟練掌握、靈活運用講解內(nèi)容，在講解過程中可以通過加重語氣，放慢語速等來烘托講解內(nèi)容。

三、講解姿勢優(yōu)雅莊重

1.表情：講解時表情要自然、大方、莊重。同時根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準確而適度的變化，真實而恰當?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。2.站姿：站立是講解時最基本的姿勢。“站有站相”是對一個人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風度。講解員在站立時，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識地做些小動作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重。

3.走姿：行走是講解過程中的主要動作，是一種動態(tài)的美。在引導觀眾參觀的過程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時，講解員要面對觀眾退步走或側(cè)身面對觀眾行走。在室外講解時，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對觀眾。

4.目光：講解時目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外。可與觀眾進行一些視覺交流，眼神應自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時目光平視，焦點盡量落在后面的觀眾，同時兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

5.手勢的運用：講解時的指示手勢要規(guī)范、適時、準確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協(xié)調(diào)，忌來回擺動、蘭花指等。總之，講解員在講解過程中，應根據(jù)講解內(nèi)容在適當?shù)臅r候適度地使用指示動作，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。

四、講解時應注意的細節(jié)

1.因人施講———為觀眾提供個性化服務。

對于講解員來說，觀眾的年齡、地域、素質(zhì)、文化層次、興趣愛好等千差萬別，他們來館參觀的目的也不同,這就要求講解員在了解觀眾的信息，講解行程的具體要求（包括在館時間），通過講解過程的觀察等基礎下，采用不同的講解方式、講解語言，對講解詞內(nèi)容的主次進行取舍。這樣觀眾既能領(lǐng)會主要的信息，講解員也能避免體力不必要的消耗，兼顧每一批觀眾。當然，要注意取舍過程中不能影響講解的主要內(nèi)容。2.適度溝通———為觀眾提供細節(jié)化服務。

講解是講解員與觀眾交流情感、傳遞知識的過程。隨著社會的發(fā)展，觀眾需要的不只是簡單的說教式講解，而是要求講解員在講解過程中要多交流。因此，講解員在講解時，要善于引起觀眾的參觀興趣，有意識地創(chuàng)造一些情境，與游客適度交流，使講解過程生動，從而融洽講解員與游客的關(guān)系。比如，我們在紀念館主館正門講解時，經(jīng)常會請觀眾隨我們講解員一起數(shù)一下正門的臺階，然后請他們猜一猜正門臺階級數(shù)的寓意。這樣就讓參觀的游客參與到講解中，從而在觀眾的腦海中留下更為深刻的參觀的印象。3.及時幫助———為觀眾提供人性化服務。

講解員要樹立“觀眾至上服務至上”的理念，為觀眾提供真誠、熱情的服務，隨時關(guān)心觀眾。在講解過程中，要主動關(guān)心、幫助老人、小孩和有特殊需要的游客，主動提醒參觀過程中的臺階，上、下樓梯以及通道狹窄的地段。答復游客提問或咨詢，做到耐心細致，不急不躁，盡量有問必答（對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答），但要本著“知之為知之，不知為不知”的原則，切忌瞎編亂造。4.善意提醒———為觀眾提供理性化服務。在講解接待中，有時難免會遇到不太禮貌，不遵守參觀文明的觀眾。這時，我們講解員不要當眾指責，更不能惡語傷人，可以旁敲側(cè)擊地做一些善意的提醒

第三篇：現(xiàn)場會觀摩講解員講解稿范文

尊敬的各位領(lǐng)導，親愛的同事們：

大家下午好！我是XX信用社的實習柜員XXX，今天受XX主任重托，代表我們石寶信用社全體員工對各位的到來表示最熱烈的歡迎！同時，非常榮幸能夠擔任此次觀摩會的講解員一職來為大家介紹我社的概況。

石寶信用社因石寶鎮(zhèn)得名，石寶鎮(zhèn)位于達茂旗東南部60公里處，是典型的半農(nóng)半牧區(qū)，全鎮(zhèn)總面積508平方公里，下轄3個行政村，29個自然村，總?cè)丝诩s1萬人，全鎮(zhèn)地廣人稀土地沙化較為嚴重，盡管在這樣惡劣的生存條件下，石寶鎮(zhèn)的大地上依然活躍著大大小小數(shù)家工礦企業(yè)支持著我社的工作，最著名的石寶鐵礦就在其境內(nèi)，稍后，我再向大家介紹石寶鐵礦與我們石寶信用社的淵源。

石寶信用社成立于1954年，同達茂聯(lián)社一起成長，2006年由舊址——舊石寶遷到現(xiàn)在所處位置，年長的前輩們應該都知道，距這里大概有5公里的距離。直至2013年6月

辦公樓整體裝修改建——墻面整體大理石鑲嵌，樓頂亮化裝飾，嵌入LED顯示屏，室內(nèi)格局也進行了現(xiàn)代化的裝修，2013年11月裝修竣工，樓體的整體形象得到社會的一致好評，同時也造就了我社的辦公樓是石寶鎮(zhèn)上標志性的建筑物之一。

營業(yè)廳

我社共有員工9名，其中設主任一名，信貸員2名，會計1名，大堂經(jīng)理1名，柜員4 名，現(xiàn)開設2、3、4號服務柜臺和對公服務柜臺，對公服務柜臺由四名柜員輪班上崗，一天為一班。平時柜員休息是按照周六日倒休進行的。我社的存款任務達X，日均約X，利息收入約X，各項貸款余額約X。整個營業(yè)廳分五個功能區(qū)（信貸區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、VIP區(qū)酌情介紹）。VIP區(qū)幾乎云集了石寶鎮(zhèn)上所有的大客戶，很榮幸啊，我們石寶信用社是石寶鎮(zhèn)唯一的一所金融機構(gòu)，所以像鎮(zhèn)政府、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、各類合作社------都在我社開立對公賬戶，最有淵源的就是我之前提起的石寶鐵礦，它不僅是包頭市民營企業(yè)的排頭兵之一，也是石寶鎮(zhèn)財政稅收的主要來源之一，儼然也就成為了我社的白金級VIP。石寶集團在石寶鎮(zhèn)下設的四家子公司也在我社開立對公賬戶，并由我社代發(fā)工資，這為我社的各項存款增長給予了莫大的支持。------營業(yè)廳的概況介紹完畢，請各位領(lǐng)導隨我一起到二樓參觀一下我們的員工之家，以及在二樓的檔案室和黨員活動室。

-------------接下來請各位領(lǐng)導一起去參觀我們的員工餐廳，員工餐廳可供X人就餐，內(nèi)設-------，我們還有自家的菜園子，夏秋季節(jié)的蔬菜都是自給自足的，歡迎各位明年夏天前來品嘗我們自家產(chǎn)的純天然綠色食品-------員工餐廳參觀完畢，那我今天的講解也就告一段落，殷切希望各位領(lǐng)導提出寶貴的意見或建議。相信通過此次觀摩，各社互通有無，把資源共享，一起將更具實力的達茂聯(lián)社展現(xiàn)給社會。

最后，祝各位領(lǐng)導工作順利，生活愉快！謝謝大家！

第四篇：博物館講解員的講解技巧

博物館是知識的寶庫，講解是博物館與觀眾實現(xiàn)思想交流、感情連接的橋梁。在博物館講解過程中，講解員擁有高超的講解技巧，是博物館擴大影響力、提升觀眾滿意度的重要依托。實踐證明，豐富的展品必須借助講解員的介紹，才能為觀眾所理解和接受。講解員要想提升講解技巧，必須從以下幾個方面注意和改善。

一、講解員應做到“因人施講”

在博物館工作中，講解員面對的觀眾不僅數(shù)量龐大，而且階層廣泛、復雜，職業(yè)多樣，其中不但有學生、教師、工人，還有企事業(yè)單位員工、收藏愛好者以及自由職業(yè)者等等，這說明人民群眾對于歷史與文化的渴求程度很高，那么面對著來自不同地方、不同階層的群眾，博物館講解員不能機械、單調(diào)的講解，而要適應現(xiàn)實需要，面對博物館觀覽人數(shù)逐漸增多的現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的一個講解版本應對所有觀眾的策略已經(jīng)不合時宜。

在新形勢新情況下，博物館講解員要根據(jù)不同的觀眾設計出不同的講解內(nèi)容，選擇不同的講解方式，針對觀眾年齡、性別、民族、職業(yè)和文化水平的差異特點，組織不同的講解語言，做到“有的放矢”、“因人施講”，開展多層次的講解服務，使每一位觀眾能夠高興而來，滿意而歸。例如，在接待兒童時，講解員應該組織生動、淺顯、通俗的講解詞，增加講解語言的趣味性和故事性。對一些收藏愛好者進行講解時，應該將講解語言設定在專業(yè)、精準和全面的特點之內(nèi)。講解員只有根據(jù)不同觀眾的需求，從不同的視角去選擇介紹方式，讓觀眾在博物館觀看之后能夠深切的感受到文物的藝術(shù)魅力。

二、利用多媒體等現(xiàn)代化講解手段

在過去的講解工作中，講解員在文物展廳以面對觀眾直接的口頭形式從頭到尾費盡口舌去講解，觀眾隨著講解員的講解進度和步伐邊走邊聽講解，這種方式雖然比較親切，但由于形式單一會使很多觀眾在中途就無法再繼續(xù)聽下去。然后，一般在講解的尾聲，講解員身邊的觀眾已經(jīng)所剩無幾，有些觀眾勉強聽講的狀況十分尷尬。隨著博物館展覽設備的更新，一些新的宣傳講解方式逐步被一些有條件的博物館采用，以往的講解方式已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，高科技信息技術(shù)、多媒體等現(xiàn)代化手段的運用，也給講解員提出了新的要求。

例如，嶄新的智能型全自動化展廳，不但能夠保證博物館文物的安全，而且通過短片或者借助電腦制作一些簡單的3d效果，讓展品的年代、背景與歷史故事展示出來，通過直觀的畫面，可以讓觀眾感到更生動具象，使其對文物的觀看更加真切，而且影音、動畫效果的運用能方便觀眾從不同的角度對展示文物進行觀看，提升觀眾觀覽的舒適度。對此，講解員應該注重對多媒體等現(xiàn)代化講解手段的運用，再配合講解員個性化的解說，能夠表達出展品的藝術(shù)內(nèi)涵與歷史意義，更好的發(fā)揮講解員的作用。

三、提升講解員良好的應變能力

在講解過程中，由于各方面因素的復雜多變，講解員可能會遇到一些比較緊急或者突發(fā)性的事件，如果講解員在此時不能夠隨機應變、及時化解，那么勢必會影響到講解效果，以及觀眾的觀展心情，對博物館造成難以彌補的損害。因此，講解員在工作中不但要順利進行具有較大隨機性的講解任務，還要與觀眾進行良好的溝通和交流，所以講解員需要具備良好的心理素質(zhì)來提升自身的應變能力，防備各種各樣隨時發(fā)生的突發(fā)事件。

例如，在日常講解工作中，講解員難免會碰到一些喜歡挑毛病說是非的觀眾，或者遇到一些經(jīng)常打斷講解員講解喜歡追問的觀眾，如果講解員無視或者不能回答他們提出的問題，必然會出現(xiàn)不利局面的發(fā)生，從而陷入尷尬的境地。對此，講解員應該培養(yǎng)冷靜、遇事不驚和善于應對的技巧，講解員可以通過日常生活中不斷總結(jié)和預設一些突發(fā)情況，然后思考解決方法，或者請教有經(jīng)驗的同事加以解決，也可以時常查閱一些專業(yè)知識、口才交際方面的書籍資料，提高自身講解素質(zhì)。這樣，講解的時候就會出現(xiàn)自然、和諧的有利狀態(tài)，使講解過程妙趣橫生。

四、培養(yǎng)講解員良好的“行為語言”

在講解時，講解員展現(xiàn)良好的講姿、講態(tài)是解說成功的重要條件。第一，手勢的準確運用。講解員應該注意手勢指示清晰準確，幅度盡量不要影響觀眾的觀看視線，使用頻率適中。正確的手勢應該是伸直并攏的手指，掌心向上，腕關(guān)節(jié)伸直，指尖與手臂形成一條直線。手勢太多，難免給觀眾以不夠穩(wěn)重之感，而且亂用會讓觀眾反感，認為講解員裝腔作勢沒有涵養(yǎng)。

第二，眼神的把握。眼睛是心靈的窗口，講解員在講解接待中，一定要注意眼神的運用，針對觀眾不同而有所改變。如在長輩面前，目光應顯示謙虛、恭敬而略微向下。對待兒童觀眾時，目光應親切、溫和，顯示出耐心和愛心。在對同齡人進行講解時，目光應該熱情洋溢，表示友好。

第三，學會微笑。在人際交往中，微笑是最富吸引力的面部表情。在接待觀眾時，只要講解員不吝惜微笑，就能左右逢源，帶給觀眾一種賓至如歸的感覺。微笑十分重要，但也不能濫用，在講解中將微笑變?yōu)楣笮Γ瑢σ驗楸砬檫^于夸張而讓觀眾反感，所以必須注意運用真誠、甜美、熱情適度的微笑。

總之，講解員只有通過各種方式，掌握良好的講解技巧和方法，才能不斷適應日益發(fā)展的社會需要，也才能使越來越多的人自覺地走進博物館，享受到無與倫比的歷史文化盛宴。

第五篇：淺談講解員如何做好講解服務工作

淺談講解員如何做好講解服務工作

作者：廖巧勤

在科學文化日益發(fā)展的今天，博物館作為特殊的歷史文化載體,正以多種功能服務于社會,服務于廣大觀眾。作為一線工作的講解員，對博物館發(fā)揮其各種功能起到非常重要的作用。他們在接待過程中不只是單純地做講解員，還要做觀眾的服務員，其對觀眾的態(tài)度，講解水平，自身的綜合素質(zhì)，甚至言談舉止對于塑造博物館的整體形象是至關(guān)重要的。因此，探索講解員如何做好講解接待工作，提供優(yōu)質(zhì)服務的問題就顯得特別重要了。下面談談本人的幾點看法：

一、增強以人為本的服務意識

具有以人為本的服務意識是所有講解員必須具備的條件之一。以人為本，就是尊重人，愛護人，一切從人的需要出發(fā)，以人的利益為目標和歸宿。服務意識是指講解員在與觀眾的交往中，為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。哲學中認為，人的思想意識具有主觀能動性，一切事情都是靠人的主觀能動性作用的發(fā)揮來實現(xiàn)的。以人為本的服務意識提高了必然會帶來服務水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，培養(yǎng)和提高講解員以人為本的服務意識是不能忽視的。首先，講解員思想上要充分認識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價值。其次，要根據(jù)當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點和落腳點，學會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

二、積極做好講解接待工作

同行們都知道，講解工作是以博物館陳列品為依據(jù)，由講解人員進行提煉、選擇，運用語言藝術(shù)、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對性地傳播知識和信息的一種教育活動。它包括熟悉陳列內(nèi)容、了解觀眾需求、確定講解重點、推敲表達方法、引導觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個再創(chuàng)造的過程。講解的質(zhì)量高低，體現(xiàn)的是講解員“以人為本”服務理念的落實程度。因此，講解員要積極為觀眾做好講解工作。

（一）講解前了解、分析觀眾的核心需求

為觀眾做講解服務，講解前就要先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能據(jù)需而講，有的放矢。如：有相同心理需求的觀眾，他們愿意在欣賞和愉悅的心情中接受教育、獲得知識，參與博物館的一些活動并得到休閑放松。有不同心理需求的觀眾，如青少年學生團隊，他們把博物館作為“第二課堂”，為接受某一主題教育而來。也有觀眾是為科研考證獲取專題信息而來等等。講解員通過事先溝通和見面時的寒暄問候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問題,這是重要的第一步。例如，一次一批臺灣觀眾來我們梅州華僑博物館參觀，其核心需求是想了解有關(guān)梅州客家的一些情況,為此我們結(jié)合展廳中陳列的資料有重點地選擇一些梅州客家歷史、客家民俗、客家風情、客家民居建筑等為他們講解，如客家民俗：客家人打灶頭、客家人的遷居習俗，客家風情：看妹子和查家門、客家轎下酒，客家民居建筑：圍龍屋、走馬樓、中西合璧屋等。他們聽后心理需求得到滿足，很滿意，講解效果好。

（二）講解中要以觀眾為“中心”

許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。如為小學生團隊講解時，他們?nèi)硕嘧祀s，表現(xiàn)欲又都很強，這時如果以講解員為“中心”，簡單地照本宣講，要不了幾分鐘他們的注意力就不能集中。如果根據(jù)他們好勝心很強的心理告訴他們在講解中隨時要提問，看看誰最聰明，這就很管用，隊伍就能靜下來仔細聽講，達到較好的講解效果。

（三）講解中要實施“因人施講”

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點也千差萬別。在聽講時領(lǐng)會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準等因素，及時調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實施“因人施講”。

1.青少年學生。他們參觀一般是為了配合課堂教育。這就需要講解員根據(jù)青少年年齡層次的差異和接受能力的不同，結(jié)合本地特點，編寫出具有針對性，又有青少年語言特色的講解材料。在對他們進行講解時，應詳略得當，突出重點，善于引導和提問，使他們參觀過后，能獲得許多新知和陶冶思想情操。如中學生來我館參觀田家炳展廳，則可通過展廳中陳列文字、圖片、文物等資料，為學生講述香港田氏化工廠有限公司董事長、著名實業(yè)家、慈善家、人造革大王田家炳先生年輕時遠渡重洋，漂泊異鄉(xiāng)的原因及輾轉(zhuǎn)于越南、印尼、香港等地的艱苦創(chuàng)業(yè)史；接著介紹其以“安老扶幼，興學育才，推廣文教，造福人類，回饋社會，貢獻祖國”為宗旨，創(chuàng)辦田家炳基金會，在香港注冊成立非牟利慈善機構(gòu)，專事捐辦慈善公益事業(yè)，近20年來，在國內(nèi)28個省、市、特區(qū)獨資和襄資各項公益事業(yè)10多億元，是愛國重教的典范； 最后總結(jié)點明主題：田家炳先生的感人事跡昭示我們，他的事業(yè)成功，憑其艱苦耕耘，努力拼搏而所獲；他的人生輝煌，憑其敦品勵學，重實輕華而取。他的為人處事原則和人生價值取向，他的愛國奉獻精神和高尚人格，永遠是我們學習的楷模。通過這樣講解使學生深受教育，感染其愛國之情，并融化于現(xiàn)實生活中。

2.中老年普通觀眾。他們有一定的社會閱歷和文化科學知識，實踐經(jīng)驗豐富，分析和理解事物能力強，觀察生活細致。參觀時他們有自己的獨特見解，感情、思維、心理活動一般都不外露。在此種情況下，講解員要熱情大方，講解要通俗易懂，簡單明了。另外，老年人他們的心理特征是容易懷舊，有時某一件展品引起了他們的回憶，就會產(chǎn)生強烈的共鳴。這時若時間允許，講解員可陪同他們邊聊邊看，讓他們的感情得到宣泄。有的老年觀眾參觀結(jié)束后，仍然意猶未盡，則可請他們寫下觀后留言，讓他們的感慨之情得以充分表達。

3.專家學者和領(lǐng)導。因?qū)＜覍W者往往有備而來，他們最重視與自己研究范圍相關(guān)的展區(qū)，看得最仔們講解前，最好先了解對方的業(yè)務范圍，以便心中有數(shù)。對他們的提問我們要實事求是作答。領(lǐng)導一般行程比較匆忙，給講解員留的時間很有限，針對這一情況，我們必須抓住重點，做到“有所講，有所不講”，盡量在最少的時淅鋦斕劑糲倫釕畹撓∠蟆?

（四）講解后整理觀眾的反饋信息

為觀眾講解的過程也是學習、改進、提高的過程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問題，往往能補充研究資料上的空缺之處，能點出我們對某件文物在研究中忽略了的疑點。同時，也能夠通過觀眾提問的內(nèi)容，了解其在參觀過程所關(guān)注的要點、感想，以便調(diào)節(jié)修正在以后講解時容易疏漏或遺忘之點。因此，講解員應注重觀眾的反饋信息并加以整理，作為下一步工作的深入點。如新加坡某會館專業(yè)人士到我館參觀，他們參觀到梅州的“八賢”（宋湘、張弼士、丁日昌、黃遵憲、姚德勝、羅香林、李惠堂、丘逢甲）銅像，聽了“八賢”的事跡后，提出建議：將“八賢”銅像制作成既實用又經(jīng)濟的小小明信片贈送給觀眾，這樣讓“八賢”的名字家喻戶曉，讓“八賢”的感人事跡在神州大地廣為傳揚。這個建議好，我們就采納了，現(xiàn)在正準備做這項工作。

(五)重視做好其它細節(jié)服務

接待講解中除了滿足觀眾核心需求的同時，不能忽視其它的細節(jié)服務，否則將極大影響觀眾的參觀體驗和對博物館服務的評價。如講解前的迎客問候、端茶送水、行李保管、親切交談，講解后的送客道別，以及館容館貌，廁所衛(wèi)生，展廳保潔，展館中的氣味等等，都時刻影響著觀眾的參觀體驗，影響觀眾對博物館的評價。“細節(jié)決定成敗，服務工作無小事”，各項服務都應該遵循這個道理。

四、努力提高講解員自身素質(zhì)

隨著觀眾生活水平的不斷提高，對講解員也提出了更高的要求。他們希望參觀時有高素質(zhì)的講解員為其服務，因為只有高素質(zhì)的講解員，才具有高超的服務本領(lǐng),才能提供優(yōu)質(zhì)的服務，也只有高素質(zhì)的講解員，才能讓觀眾有“聽君一席話，勝讀十年書”的收獲等。因此，講解員要積極參加各種形式的在職進修、培訓，努力提高職業(yè)道德水平、專業(yè)知識水平，掌握專業(yè)技能，這樣在講解服務中才能得心應手，才能不負觀眾所望。

總之，講解員作為窗口部門的工作人員，要以人為本，全心全意做好講解服務工作。